中国民航的飞行品质监控
航空公司的航空服务质量监控与改进
航空公司的航空服务质量监控与改进随着航空业的快速发展，航空公司对于航空服务质量的监控与改进显得尤为重要。
优质的航空服务质量不仅能够提升乘客的满意度，还能增加航空公司的竞争力。
本文将探讨航空公司应如何进行航空服务质量的监控与改进。
一、航空服务质量监控在航空公司中，航空服务质量的监控是保证航空公司长期稳定运营的关键之一。
通过监控航空服务质量，航空公司能够及时发现存在的问题并采取相应的措施进行改进。
1. 定义关键指标首先，航空公司需要定义关键指标来评估航空服务质量。
常见的关键指标包括航班准点率、行李处理率、客户投诉率等。
这些指标能够客观地反映航空服务质量的好坏，为后续的监控与改进提供依据。
2. 数据收集与分析航空公司需要建立一个完善的数据收集与分析系统，以便及时获取与分析关键指标的数据。
通过收集乘客的反馈、机组人员的记录以及相关系统的数据，航空公司能够全面了解航空服务质量存在的问题，并及时采取措施进行改进。
3. 告警与预警机制为了在问题出现之前能够及时发现并解决，航空公司需要建立告警与预警机制。
当关键指标超出既定范围时，系统能够自动发出告警信息，提醒相关人员及时跟进解决。
二、航空服务质量改进航空服务质量的改进是一个不断迭代的过程，需要航空公司从乘客的角度出发，不断提升服务水平。
1. 乘客意见收集航空公司应积极收集乘客的意见和建议。
可以通过客户满意度调查、乘客反馈平台、社交媒体等方式收集乘客的意见和建议。
通过了解乘客的需求和关注点，航空公司能够有针对性地改进服务。
2. 培训与素质提升航空公司的员工培训是改进航空服务质量的重要环节。
航空公司应加强员工的培训，提升员工的素质和服务意识。
培训内容可包括沟通技巧、应急处理、文明礼仪等方面，以便员工能够更好地为乘客提供优质的服务。
3. 技术创新与应用随着科技的发展，航空公司可以利用新技术来改进服务质量。
例如，引入自助值机、智能预订系统以及无线网络等新技术，提升乘客的便利性和舒适度。
(整理)飞行品质监控FOQA实施与管理文印版
中国民用航空局飞行标准司编号：AC-121/135-FS-2012-45 咨询通告下发日期：2012.2.15编制部门：FS批准人：飞行品质监控（FOQA）实施与管理1、依据和目的1.1 本咨询通告依据中国民用航空规章《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》（CCAR-121部）第121.352条制定，描述了飞行品质监控的构成、建立、实施、管理、数据保护和信息共享等内容。
1.2 本咨询通告为合格证持有人建立和实施符合局方要求的飞行品质监控程序提供指导。
1.3 本咨询通告供局方对合格证持有人飞行品质监控工作实施监督检查时使用。
2、适用范围本咨询通告适用于按照CCAR-121部运行的合格证持有人和按照CCAR-135部运行最大起飞全重超过20000千克多发涡轮喷气飞机的运营人（以下简称合格证持有人）。
3、参考文献本咨询通告的参考文献如下：(1) 《国际民用航空公约》附件6《航空器运行》第九版(2) 《飞行品质监控》FAA AC120-82(3)《飞行品质监控工作管理规定》中国民用航空局MD-AS-2000-001(4)《关于加装快速存取记录器（QAR）的规定》中国民用航空局CAD1997-MULT-38(5) 《飞行数据监视》CAA CAP7394、定义以下定义仅适用于本咨询通告。
飞行品质监控（FOQA）：收集和分析日常飞行中飞行数据的系统，用于提高飞行机组的操纵品质，改进标准操作程序、完善飞行训练大纲、优化空中交通管制（ATC）程序、改善空中航行服务或航空器维修和设计，减少运行和维护成本，以及为安全管理中的风险管理提供数据和信息支持。
飞行数据记录器（FDR）：满足CCAR-91部第91.433条要求的带保护装置的机载飞行数据记录设备。
快速存取记录器（QAR）：无保护装置的机载飞行数据记录设备，主要用于日常运行时获取飞行数据。
数据验证：检查飞行数据的过程，用以检查是否存在错误的记录或由传感器故障而产生的无效数据。
(整理)飞行品质监控FOQA实施与管理文印版
中国民用航空局飞行标准司编号：AC-121/135-FS-2012-45 咨询通告下发日期：2012.2.15编制部门：FS批准人：飞行品质监控（FOQA）实施与管理1、依据和目的1.1 本咨询通告依据中国民用航空规章《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》（CCAR-121部）第121.352条制定，描述了飞行品质监控的构成、建立、实施、管理、数据保护和信息共享等内容。
1.2 本咨询通告为合格证持有人建立和实施符合局方要求的飞行品质监控程序提供指导。
1.3 本咨询通告供局方对合格证持有人飞行品质监控工作实施监督检查时使用。
2、适用范围本咨询通告适用于按照CCAR-121部运行的合格证持有人和按照CCAR-135部运行最大起飞全重超过20000千克多发涡轮喷气飞机的运营人（以下简称合格证持有人）。
3、参考文献本咨询通告的参考文献如下：(1) 《国际民用航空公约》附件6《航空器运行》第九版(2) 《飞行品质监控》FAA AC120-82(3)《飞行品质监控工作管理规定》中国民用航空局MD-AS-2000-001(4)《关于加装快速存取记录器（QAR）的规定》中国民用航空局CAD1997-MULT-38(5) 《飞行数据监视》CAA CAP7394、定义以下定义仅适用于本咨询通告。
飞行品质监控（FOQA）：收集和分析日常飞行中飞行数据的系统，用于提高飞行机组的操纵品质，改进标准操作程序、完善飞行训练大纲、优化空中交通管制（ATC）程序、改善空中航行服务或航空器维修和设计，减少运行和维护成本，以及为安全管理中的风险管理提供数据和信息支持。
飞行数据记录器（FDR）：满足CCAR-91部第91.433条要求的带保护装置的机载飞行数据记录设备。
快速存取记录器（QAR）：无保护装置的机载飞行数据记录设备，主要用于日常运行时获取飞行数据。
数据验证：检查飞行数据的过程，用以检查是否存在错误的记录或由传感器故障而产生的无效数据。
分析民用航空飞行品质监控运行管理
分析民用航空飞行品质监控运行管理随着人们出行需求的增加，民用航空业务也随之迅速发展，为确保民用飞行的品质和安全，飞行品质监控运行管理成为民用航空领域的重要一环。
飞行品质监控运行管理是指通过对航空器飞行过程中所涉及的各类运行环节进行监控、分析、评估和改进，从而提高民用航空飞行品质，确保飞行的安全性和可靠性。
本文将分析民用航空飞行品质监控运行管理的重要性和运行管理流程，并就其现状和发展趋势进行探讨。
一、飞行品质监控运行管理的重要性1.1 保障航空安全飞行品质监控运行管理是保障航空安全的重要手段，通过对飞行过程中的各种环节进行全面监控和分析，及时发现和解决问题，确保飞行的安全性和可靠性。
飞行品质监控运行管理的实施可以有效降低飞行事故的发生率，保障广大乘客和航空从业人员的生命安全。
1.2 提升服务质量飞行品质监控运行管理可以通过数据分析和评估，找出存在的问题和不足，并进行改进和优化，从而提升航空服务的质量和效率。
优质的航空服务能够赢得乘客的信任和满意度，提升航空公司的形象和竞争力。
1.3 降低成本飞行品质监控运行管理可以帮助航空公司发现运行中的浪费和不必要的开支，进而节约成本，提高运营效益。
合理控制航空运营成本，对于航空公司的发展具有重要意义。
1.4 符合监管要求民用航空业务受到监管部门的严格监督，飞行品质监控运行管理是航空公司履行监管要求的重要方式之一。
合规的运行管理能够保证航空公司的合法合规运营，避免因违规而导致的处罚和损失。
2.1 数据采集飞行品质监控运行管理的第一步是数据的采集，这些数据包括飞机的状态参数、飞行过程中的各项指标数据、机组人员的操作记录等。
这些数据可以通过航空器自身的监控系统进行采集，也可以通过飞行记录器等设备进行获取。
2.2 数据分析采集到的数据需要进行分析和处理，通过对数据进行比对、筛选和分析，找出存在的问题和不足，识别其中的规律和趋势。
数据分析是飞行品质监控运行管理的核心环节，它直接影响到后续的改进和优化措施。
航空运输承运人飞行品质监控FOQA实施与管理-中国民用航空局
飞行品质监控小组（FMT）——由航空运输承运人各部门代表组成的小 组，负责判读、分析超限事件，制定和实施改进措施，并监控改进措施的 实施效果。
实施与运行方案——包含了航空运输承运人实施飞行品质监控的详细 规范，包括：数据采集与分析方案、改进措施的实施流程、统计数据和趋 势分析报告的报告流程等内容。
4、撤销
中国民用航空局 MD-AS-2000-001 《飞行品质监控工作管理规定》。
5、背景
飞行品质监控是国际上公认的保证飞行安全的重要手段之一，已得到 世界民航业的普遍认可。国际民用航空公约附件 6 规定最大审定起飞质量 超过 27 000 千克的飞机的运营人应制订并实施飞行品质监控方案，作为其 安全管理体系的一部分。同时建议审定起飞质量超过 20 000 千克的飞机 的运营人应制订并实施飞行品质监控方案。
4
(3) 航空运输承运人应参考飞行机组操作手册（FCOM）、标准操作程序 （SOP）等资料制定监控项目和监控标准，使用专用软件按照监控项目和监 控标准进行事件探测和日常数据测量（ROM），并将快速存取记录器（QAR） 数据转换成所需的格式，以便进行事件分析和生成统计分析报表。
(4) 在系统性问题原因分析过程中，对于分析人员更好地理解事件数 据，明确问题，制定有针对性的改进措施来说，飞行品质监控（FOQA）的 统计数据比单次飞行的数据更有价值。
7、飞行品质监控程序
7.1 概述
(1) 飞行品质监控系统作为危险源识别工具之，是航空运输承运人 安全管理体系的组成部分。
(2) 航空运输承运人使用专用设备（如数据采集组件、快速存取记录 器或飞行数据记录器）采集和记录飞行参数，定期使用专用软件分析数据， 将数据转化成可用的信息。飞行品质监控程序的实效性直接取决于可用参 数的数量和质量。
QAR标准
滚转角，AAL
着 陆 阶 段 ≥4°
≥6°
1s
15m(50feet) 至 所
有机轮接地
AAL，减速板
305m(1000feet) 以
探测到
下
空速，AAL
305m(1000feet)-1 ≤(VAPP-5)kn ≤(VAPP-10)kn 2s 52m(500feet)
空速，AAL
152m(500feet)- ≥
≥20°
2s
m(200feet)（含）
61m(200feet)-15m ≥8°
≥10°
2s
(50feet)（含）
—5 —
32 着陆滚转角大
33 低高度使用减速板 34 进近速度小 35 进近速度大 36 着陆速度大 37 ILS 下滑道偏离 38 ILS 航向道偏离 39 选择着陆襟翼晚 40 复飞构型不正确 41 非着陆襟翼落地 42 着陆俯仰角大
各管理局要根据《飞行品质监控工作管理规定》要求，参照两个标 准的项目条款，定期监察和规范航空公司的飞行品质监控工作，不断总 结飞行品质监控工作的实际经验，提高监管水平，确保航空运行安全。
五、生效日期：2007 年 5 月 1 日 六、发布日期：2007 年 3 月 19 日 七、承办部门：民航总局航空安全办公室 八、联系人：王金恒
空地开关
离地
全重
—
EGT
—
空速 —
—
—
监 轻度超限
＞30kn ≥15kn ≥5kn
≥3%RPM ≥0.05%RPM
≥3°
—
—
—
—
控标准 严重超限
≥35kn ≥18kn ≥8kn
≥5%RPM ≥0.1%RPM
民航飞行品质监控及预警管理探索
民航飞行品质监控及预警管理探索作者：谭翰文来源：《新教育时代·学生版》2017年第09期摘要：目前，中国各大航空公司开展了飞行品质监控、对监控数据的分析，为保证飞行安全，加快新飞行员的培养提供了有效的科学手段。
然而，飞行品质监控的预警管理功能亟待加强。
通过调查分析中国民航飞行品质监控的管理模式和管理措施，提出了利用民航飞行品质监控进行民航灾害预警管理的新思路，探讨了民航飞行品质监控的预测方法。
关键词：民航飞行品质监控预警管理飞行品质监控是航空公司安全管理的重要基础工作，然而，航空公司过去只能依赖飞行员的主观感觉和对飞行数据记录仪（黑匣子）的数据进行人工解读，从而了解飞机的运行状态，为了克服飞行员描述的主观性以及人工解读数据的低效率，从ZO世纪7O年代起欧洲和亚洲的主要航空公司着手开发应用软件，以检测在飞机运行、飞机维修和发动机性能监控方面的超限事件及发展趋势。
最早投入商业使用的是澳大利亚快达公司与飞行数据分析公司合作研发的软件。
[1]一、中国民航飞行品质监控的管理现状1.飞行品质监控的管理模式在航空公司，一般由主管飞行的副总经理主管飞行品质监控，副总飞行师参与，飞行安全技术部负责，飞行数据分析室处理具体日常事物，实行“集中分析，重点查找，分散管理”的运行管理模式。
飞行品质监控的管理目标是：杜绝违章、违规事件；保证三级超限事件不连续三个月呈上升趋势；保证普遍存在的技术因素超限事件呈下降趋势；保证严重影响安全和服务质量的超限事件发生率不超过千分之二。
为实现管理目标，一些航空公司成立了飞行品质监控管理领导小组和技术研讨小组。
管理领导小组在公司安委会的领导下，负责公司的品质监控管理工作，定期对品质监控情况进行技术分析、研讨和讲评，制定阶段性的改进目标和具体措施，督促公司技术研讨小组制订相应的教学计划。
技术研讨小组根据品质监控反映的问题，按领导小组的意见安排教学研讨计划，由飞行部组织实施。
目的在于解决飞行品质监控中普遍存在的理论技术疑难问题，通过专题讨论和授课，提高飞行人员业务理论素质，统一飞行程序，增强特殊情况下的应变能力。
中国民航飞行品质监控系统数据传输规范MHT 2010-2019
中国民航飞行品质监控系统数据传输规范1 范围本标准规定了快速存取记录器及等效设备的数据传输基本要求、传输规范，飞行数据地面接收基站的数据接收与转发等要求。
本标准适用于中国民航飞行品质监控系统收集的民用航空器机载快速存取记录器及等效设备的数据传输相关工作。
注：本标准中的数据是指中国民航飞行品质监控系统收集的民用航空器机载快速存取记录器及等效设备记录的飞行数据。
2 术语和定义2.1中国民航飞行品质监控系统 flight operation quality assurance system of CAAC通过收集快速存取记录器及等效设备记录的民用航空器飞行数据,根据局方飞行品质监控项目和标准进行监控，分析研究行业典型不安全事件，动态评估行业飞行安全状态和安全趋势，为行业安全管理和监管提供数据支持的系统。
2.2快速存取记录器 quick access recorder（QAR）主要用于日常运行时获取飞行数据的、无保护装置的机载飞行数据记录设备。
注：包括不具备无线数据传输功能的普通快速存取记录器和无线快速存取记录器。
2.3无线快速存取记录器 wireless quick access recorder（WQAR）具备通过移动通信技术将飞行数据传输到数据接收服务器功能的快速存取记录器。
注：其工作原理是在有通信网络覆盖的区域，当航空器停在地面且发动机处于关车等情况下，无线快速存取记录器将飞行数据传输到地面数据服务器，软件系统可自动下载和处理飞行数据，无需人工干预。
2.4等效设备 equivalent equipment对于一些未安装无线快速存取记录器的新型民用航空器，能够利用无线局域网WLAN或其他通讯网络方式将机载设备记录的飞行数据自动传输到飞行数据地面接收基站、具备WQAR设备同等功能的设备。
2.5飞行数据地面接收基站 flight data ground base station配置在地面的数据服务器，装有飞行数据地面接收软件，用于接收由快速存取记录器及等效设备自动或人工传输的数据包，并将其转发到中国民航飞行品质监控系统或其他飞行数据分析中心的服务器终端。
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Office of Aviation Safety, CAAC
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FOQA in China
Why Needs FOQA?
Resolvents
– To import advanced airborne facilities (QAR/DAR) – To establish scientific flight data analysis system – To detect and analyse anomalies – To train pilots aiming at their operation technology – To monitor engine performance trend
Office of Aviation Safety, CAAC
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FOQA in China
How to develop FOQA?
Actions taken by CAAC Issue Airworthiness Directive, and force to install
airborne QAR/DAR facilities Issue regulations to adhere to Inspect and check to improve monitoring level
specialists Entirely monitor flight crew operating quality and
engine
Office of Aviation Safety, CAAC
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FOQA in China
History of FOQA in CAAC
1997
– Established QAR work leading group
– The head of the group is the vice minister with responsibility for aviation safety of CAAC
– Specific objective of FOQA: monitor flight operation, insure flight safety
FOQA in China
FOQA Program in China
Office of Aviation Safety, CAAC
Office of Aviation Safety, CAAC
1
FOQA in China
CAAC FOQA Concept
– FOQA is a program for the routine collection and analysis of Flight Operational data to monitor the crew and aircraft performance. The results of analysis will be applied in improving operational program and/or standards.
500
400
300
200
100
221
0 1991
315 1992
373 1993
406 1994
Office of Aviation Safety, CAAC
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FOQA in China
Why Needs FOQA?
Background
– 3 commercial flight Accidents in 1992, 262 people died
Office of Aviation Safety, CAAC
8
FOQA in China
How to develop FOQA?
Actions of the Airlines Comprehensively install QAR or equivalent
facility Set up standing organizations, and equip with
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FOQA in China
Why Needs FOQA?
Main Cause
– Management（Lack of scientific monitoring ways and means）
– Basic facilities（Lack of advanced facilities） – Training（Lack of training）
Why Needs FOQA?
The cause of China commercial flight Accidents between 1992-1994
9
66.7%
6
3
22.2%
0
Crew
Maintenance
11.1%
Design
Office of Aviation Safety, CAAC
– 4 commercial flight Accidents in 1993, 72 people died
– 2 commercial flight Accidents in 1994, 160 people died
Office of Aviation Safety, CAAC
4
FOQA in Con Safety, CAAC
2
FOQA in China
Why Needs FOQA?
Background
– The increasing rate of commercial aircrafts is 23.3% between 1991 -1994.
The number of commercial aircrafts in 1991-1994
– Set the technical requirements for airborne equipment and ground supporting systems
– Define to immediately develop FOQA program in commercial airlines