缘故客户大搜索已成交客户未成交客户影响力中心索取转介绍拒绝处理
处理客户拒绝的话术
处理客户拒绝的话术在商业领域，与客户打交道时，难免会遇到一些客户的拒绝。
客户的拒绝可能源于各种原因，例如不满意产品或服务、预算限制、个人偏好等。
然而，作为一名销售人员或客户服务代表，我们需要学会妥善处理客户的拒绝，并找到解决方案，以更好地满足客户的需求。
第一步：倾听客户的拒绝当客户拒绝时，不要立即反驳或争辩。
相反，要保持冷静的态度，并倾听客户的拒绝原因。
这为我们提供了一个机会，用以更好地了解客户的需求和关切。
请客户详细解释拒绝的原因，并注意他们的语气和情绪。
通过倾听，我们可以更好地理解客户的需求，以便提供更有针对性的解决方案。
第二步：诚实回应客户的拒绝当我们听到客户的拒绝时，最坏的反应就是敷衍或忽视客户的意见。
相反，我们应该诚实地回应客户的拒绝，并展示我们对他们意见的重视。
可以使用一些措辞来诚实地回应客户，例如：“我明白您的担心”、“我完全理解您的立场”等。
这种方式能够帮助我们树立一个信任的关系，让客户感受到我们对他们的关注和尊重。
第三步：寻找共同理解和共识处理客户的拒绝时，我们需要设法找到共同理解和共识的地方。
这可以通过寻找共同目标或利益来实现。
我们可以问客户是否可以向我们介绍一些他们面临的挑战，以便我们更好地理解他们的需求并提供相应的解决方案。
通过与客户合作，我们可以建立起一个共同的目标，从而减少拒绝的可能性。
第四步：提供替代解决方案在面对客户的拒绝时，我们需要想方设法提供替代的解决方案。
这些解决方案应该根据客户的需求和争议点来设计。
我们可以根据客户的拒绝原因，提供其他产品或服务的推荐。
我们还可以向客户提供一些附加价值，例如延长保修期、提供免费样品或试用期等。
通过主动提供替代解决方案，我们可以展示我们的专业知识和关注客户的能力。
第五步：保持积极态度尽管客户拒绝是一种常见的情况，但我们不能丧失信心和热情。
保持积极的态度对于成功处理客户的拒绝至关重要。
我们应该记住，一个拒绝并不代表最终失败，而只是一个尚未找到合适解决方案的机会。
准客户开拓方法
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一、缘故的特点
易于接近（资料易得） 较易成功 开拓成本低（时间、费用等）
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二、缘故分类
家人 亲属 朋友 老乡 旧同事 老同学 新旧邻居
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三、缘故开拓的优先顺序
按接近的容易程度 按距离远近 按保险意识 按收入稳定性
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1、寒暄、赞美
李四：喂，是哪位？ 张三：你好啊！老同学，我是张三啊。 李四：哦，是你啊，有什么指教？ 张三：哪里，在你这位成功的老同学面前还要 多请教一下你呢。怎么样，最近公司忙不 忙？……
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2、约定时间
张三：是这样的，最近我们公司刚推出了一 套关于投资理财的新险种，我觉得对 于我们没时间理财的工薪阶层来说，
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五、处理拒绝的三步骤
1、找出原因 2、再次确认 3、描述理想的准客户
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1、找出原因
您似乎曾与某位业务员有过不 愉快的推介经验。是否可以告诉我 事情是如何发生的呢？喔，简直太 糟了，希望我已经向您证明了那不 是我处理问题的方式。我所做的事 情仅仅是征得您朋友的同意之后， 才和他一起共同探讨他所关心的问 题，一切由他自己决定，您认为这
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4、促成
李四：支持谈不上，只不过我现在比较忙啊！ 张三：哦，那你放心，我们要的时间只要二十 分钟就够了，你看明天下午3点钟或是后
客户拒绝处理话术
客户拒绝处理话术在客户服务工作中，我们常常会遇到客户拒绝处理的情况。
客户拒绝处理可能是由于不满意的服务、产品质量问题或个人情绪等原因引起。
在这种情况下，我们需要采取适当的沟通技巧和处理方法来化解矛盾，维护客户关系，提升客户满意度。
客户拒绝处理的原因客户拒绝处理可能有多种原因，包括但不限于以下几点： - 服务质量不佳：客户认为服务不符合期望，导致不愿继续处理。
- 产品质量问题：客户对产品质量不满意，不愿继续处理。
- 个人情绪：客户情绪波动，影响了理性判断，导致拒绝处理。
- 沟通不畅：双方沟通不顺畅，导致误解和不愉快情绪。
- 其他原因：诸如个人偏好、价值观等因素也可能导致客户拒绝处理。
处理客户拒绝的话术技巧针对客户拒绝处理的情况，我们可以采取以下几种话术技巧来化解矛盾、改善客户体验： - 耐心倾听：首先要耐心倾听客户的意见和诉求，了解客户的需求和不满。
- 表达理解：表达对客户问题的理解和同情，让客户感受到被尊重和重视。
-解释原因：客服人员可以向客户解释问题发生的原因，帮助客户理解事情的经过。
- 提供解决方案：针对客户的问题，提供合适的解决方案和建议，让客户感到满意。
- 引导沟通：引导双方进行有效沟通，协商解决办法，达成共识。
- 维护关系：不管处理结果如何，都要尽力维护客户关系，保持良好的信任和合作关系。
案例分享以下是一个客户拒绝处理的案例： - 案例描述：客户购买了一件商品，但发现商品有质量问题，要求退换货。
客户拒绝处理，表示对服务不满意。
- 处理过程：客服人员耐心倾听客户诉求，表示理解客户的不满情绪，并向客户解释问题原因。
最终达成共识，客户同意退换货并对客服人员的专业和耐心表示感谢。
通过有效的沟通和处理，客服人员成功化解了客户拒绝处理的情况，维护了客户关系，提升了客户满意度。
结语客户拒绝处理是客服工作中常见的情况，需要我们积极应对，采取有效的沟通和处理方式。
通过倾听、理解、解释和引导沟通等话术技巧，我们可以化解矛盾、改善客户体验，提升客户满意度，从而提升企业服务水平和竞争力。
寿险永续经营之道-转介绍的定义
转介绍选择
LIMRA曾调查了六百位阵亡的业 务员，以便得知他们不能成功的 原因。结果显示最大的原因就是 没有足够的准客户，而我们最大 的挑战就是要有足够的准主顾， 而且唯有利用好既有的保户才能 让我们持续发展下去。
转介绍
最有效的业绩来源！
转介绍的优点
• 转介绍比其它方法更容易获取有潜 质的准客户 • 可信度强，销售成功机会高 • 客户的从众心态 • 获得再次转介绍的机率高 • 业务员所受拒绝的可能小 • 建立成熟的目标市场
使用紧急联络卡的转介绍话术1
赵哥，这是投保后公司规定填写的紧急联络卡，要求 您填3名与您常在一起的同事或朋友，我们会告诉他 们您的主要权利，让他们知道在什么情况下应代您向 公司争取权利。这样当您有困难时，即使家人不在身 边，朋友也知道如何带您报案和争取利益？请您填写 完整。（将卡递上）
使用紧急联络卡的转介绍话术2
轮
业务员
客户 观察
1
A
B
C
2
B
C
A
3
C
A
B
讲师同样来回巡视，3轮结束后选择几组展示,并请 大家发表意见，使尽可能多的学员上台.
实战演练3
你今天去回访老客户，你 准备如何让客户为你介绍新客 户？
角色演练
每10分钟演练1轮
其中前5分钟作演练，后5分钟由观察员点评优缺点
轮
业务员
客户 观察
1
A
B
C
2
B
C
总结、点评训练效果绍课程的训练？
制定转介绍计划(转介绍20)
侯选介绍人 拜访时间 拜访地点 转介绍方法 转介绍工具
我们是一条渔船的船主，不仅自 己要善于找到有鱼的地方打渔，同时 还要教会其他人寻找鱼群和捕捞这样 才能得到最大的收获。
客户种常见拒绝处理
客户种常见拒绝处理引言在客户服务工作中，我们常常会遇到客户的拒绝。
面对拒绝，我们需要冷静、理性地处理，以保持良好的客户关系。
本文将介绍一些客户常见拒绝的处理方法。
1. 接受客户的拒绝当客户拒绝我们的建议、请求或要约时，我们首先应该接受客户的拒绝。
客户的需求和立场有时与我们不同，我们应该尊重客户的选择，并表示理解。
接受客户的拒绝可以帮助我们平息紧张的局面，保持良好的客户关系。
2. 善意分享信息在我们接受客户的拒绝之后，我们可以尝试向客户分享一些相关的信息或者建议。
这些信息可以帮助客户更好地理解我们的立场，并重新考虑他们的决定。
通过善意地分享信息，我们可能改变客户的看法，从而达成共同的理解和目标。
3. 寻找解决方案当客户拒绝我们的建议或要求时，我们可以主动探索其他的解决方案。
寻找解决方案有助于缓解客户的拒绝情绪，并找到更适合客户的选择。
我们可以与客户一起合作，共同寻找最佳的解决方案，以满足客户的需求。
4. 不追究责任客户拒绝是正常现象，我们不应该对客户进行指责或追究责任。
客户可能有种种原因导致拒绝，而这些原因可能与我们无关。
作为客户服务人员，我们应该以宽容和理解的态度来处理客户的拒绝，而不是过分关注责任和过错。
5. 维护良好的关系客户拒绝不代表我们与客户的关系已经破裂。
我们应该积极地维护与客户的良好关系，以便将来有更多的合作机会。
无论客户是否拒绝，我们都应该尊重客户、关心客户，并提供高质量的服务。
6. 反思与改进每次客户拒绝对我们来说都是一次宝贵的经验。
我们应该反思自己的服务过程，找出可能导致客户拒绝的原因，并进行改进。
通过不断地反思与改进，我们可以提升自己的专业水平，避免类似的拒绝事件再次发生。
结论客户的拒绝对于我们来说是一种挑战，我们需要以积极的态度去应对。
通过接受客户的拒绝、善意分享信息、寻找解决方案、不追究责任、维护良好的关系以及反思与改进，我们可以更好地处理客户的拒绝，并提升自己在客户服务工作中的水平。
保险主顾开拓之车险转化为寿险客户五步法
• 我的同趣同好
• 我的老师同学
• 我的车友俱乐部朋友
已经买车的和即将买车的都是 我们的客户！
我们也可以从陌生市场突破——
• 车管所
• 运输公司、汽车站 • 交通管理部门 • 洗车场、汽车美容
如能联合管理人员， 将会事半功倍哦!
• 加油站、驾驶学校
• 社区、生活小区
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【业】这个产品可以给自已车的人员提高保障，让我们开车出行更没有后顾之忧了，
您的车险全保可以再对比考虑一下，这个卡是很值得拥有的，没问题的话我们现在
就办理一张如何？
2021/2/7
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以推荐“xx驾”为例:
【业】 陈先生，很感谢您今天给我这个机会和您讲解车险报价，我想顺便问您一个问题：我 们买了车险几千元是全保。如果今年不出险的话，保险公司会不会把我们交的车险保费返还回 来？您看车险不还本，但我们每年都会买，其实车要全保，人更需要全保。 【业】向您推荐一款xx明星高额意外产品，交通意外保障：交10年享至70周岁，自驾、航空、 公共交通等都有100-200万保障，满期返还1.1倍保费，真正享受“不花钱”的保障。相信我， 这款保险您值得拥有陈先生，这个产品还是很不错的吧，您看是打算拥有100万还是200万的 意外保障呢？
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以推荐“xx”为例:
【业】陈先生，您真的是一位很有风险意识和责任心的客户，不过陈先生，当交通
意外发生的时候其实对方的车和我们的车遇到的风险是一样的，而我们车上人的司
机乘客座位险每位只有1万，您觉得多吗？（无需等客户回答），其实我们有xx产品
准客户的五个来源讲解和训练
准客户的五个来源讲解和训练准客户的五个来源讲解和训练一、缘故市场头脑风暴：为什么不去做缘故市场怕拒绝，没面子不想求人，不好意思怕别人说保险是传销自己认为赚他钱为什么要做缘故市场易接触，易说明，易促成为亲朋好友、为自己负责你不去做并不等于别人不去做，你不去做并不等于他不买不做缘故一定会后悔！（他在别人那里买了你会后悔，他没卖出世了你照样后悔并且会得到抱怨）怎样做缘故市场放大思维列名单排序分类列拜访计划接触前的准备熟人当作陌生人来做利他而来列缘故客户的名单二、转介绍头脑风暴：为什么不做转介绍心里在作怪（怕客户反悔，恐惧）习惯未养成为什么做转介绍容易接触促成成功率高遭到的拒绝少如何做转介绍敢于主动开口要求，随时随地开口确定转介的影响力中心做好转介影响力中心的服务获得名单立刻拜访列影响力中心的名单有威信，热心肠，人缘好的人三、陌生拜访头脑风暴：为什么不做陌生拜访怕拒绝，没面子不敢做，信心不足签单可能性太小浪费时间为什么要做陌生拜访有的想买，却找不到人练技能，练胆量，最好的教练是客户市场无限大，到处有客户目标市场很明确一次生两次熟三次是朋友如何做陌生拜访选准目标市场做好心里准备注重方法，树立服务意识（如讨教法、主动帮助法）真诚待人，赢得信任注重服务，赢得转介列陌生拜访的目标市场四、驻区、村代表身份业务员没有意识到驻区、村代表的重要性业务员没有尝到驻区、村代表带来的利益业务员不知道如何去做好驻区、村代表这项工作头脑风暴：为什么不用驻区、村代表身份开拓为什么用驻区、村代表身份变换了身份，给客户感觉好，易拜访节省拜访时间，集中开拓客户易促单，便于服务建立自己的区域经营市场和树立个人品牌怎么用好驻区、村代表身份把保险当作一辈子的工作制作名片大量发放，明确身份把所在区域作为自己收入的主要来源与当地村委建立良好的关系做好客户服务（理赔保全及各种附加值服务等）列出自己的驻村驻区的区域五. 随机拜访头脑风暴：为什么不做随机拜访思想没有突破怕接受拒绝，心里有压力没有跟陌生人说话的习惯为什么做随机拜访人人都需要保险，开口就有机会增加准主顾，便于开拓养成拜访的习惯快乐营销怎么去做随机拜访保险生活化逢人便沟通保险把握时机要电话并及时跟进不放松真诚待人，赢得信任请列出可以随机拜访的场所六、见人三件事业务增员转介绍。
主顾开拓之转介绍的意义步骤拒绝处理
转介绍：指通过与现有客户或准客户保持长时间联系，建立信任关系，透过这些客户介绍其他客户的方法。
转介绍存在于销售流程的每一个环节。
一个关系可以发展出49个机会。
当客户对你的服务满意，同时对寿险营销认可时，就会乐意为你推荐客户并到处宣传，使你的客户源源不断。
1个客户带来12个客户，产生34.2万保费！某营销员成功转介绍案例：绩优业务员75%的新客户名单来自于原有客户的转介绍；通过转介绍让销售流程成为一个循环。
备注：在决定开始用转介绍的方式获得准客户名单前，我们必须要了解以下四个问题：认可我的专业水平，相信我能帮助其他人解决问题。
想让他的朋友也能享受到我的优质服务由于我的热切要求、个人魅力、旺盛的斗志和决心，真心想要帮助我提出转介绍前的心态调整已经赚了客户的钱，不好意思再开口，销售保单不过是为了成交一笔交易怕被拒绝，不敢开口要求转介绍我的服务让客户满意并获得了收益，所以客户愿意帮助我销售保单开启了一段人际关系，持续不断的服务让客户更认同我拒绝很正常，不断提升自己的专业度，客户相信我就不会拒绝我，善于发现客户的“言外之意”，把握每一个转介绍时机备注：把握时机是转介绍能否成功的关键，把握以下五个时机，成功取得转介绍。
目的：激发认同，为提出要求做铺垫要点：用提问引导对方对保险/对营销员给予正面回应陈先生，您觉得我刚才所做的说明或者我的服务有哪一点需要改进么？陈先生，您对我刚才所说的保险的重要性认可么？目的：获得符合一定条件的准主顾名单要点：提出一个范围，明确准主顾需要具备的条件，陈先生，您觉得您的同事中有谁像您一样想要了解保险的么？陈先生，您的亲戚朋友中应该也有一些和您一样顾家/有责任心的人。
陈先生，您身边有没有比较谈得来，愿意和他分享您的一些想法的朋友呢？目的：询问并记录转介绍客户的资料，要点：事先准备好专业工具，尽可能多了解一些信息，他现在多大年纪？结婚了么？有孩子么？他现在从事什么工作呢？他有没有按揭买房呢？最近有什么投资计划么？我可以怎样和他联系呢？除了这个之外，您是否还想到其他人呢？今天太谢谢您了，我会尽快在适当的时间和他们联系，有什么情况我也会及时告诉您。
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清除疑虑 加以引导
比如您的朋友、生意伙伴
未成交客户索取转介绍
表示感谢
非常感谢您给我机会与您分享保险。 虽然您暂时不考虑投保，但像你这样成功的人 士，身边一定有很多朋友的。 您可不可以给我介绍几个，或许他们会有人需要 呢？ 您放心，我不会给您添麻烦的。 比如，您的同学、朋友、同事中，有谁最近刚升 职或者刚添了宝宝？
结合《技能三角100问——客户篇》问题1、 2、5、6、7、8、9、10进行课堂训练。
缘故大搜索训练
开口索要转介绍话术训练 转介绍拒绝话术训练
你在展业中最有效的——
客户积累方法是什么呢？
研讨时间：5分钟
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店、五金店、超市、书报亭……
既往同事：以前工作单位的下列人员——办公室同事、工会主席、经理、老板、 厂长、秘书、门卫、部队战友,销售客户、竞争对手、同业朋友、 ……
我的缘故客户在哪里？
缘故客户大搜索
缘故类别
趣味相投：有下列个人爱好或参加相应社团及培训班——游泳、玩球、下棋、集 邮、烹调、逛街、读书、摄影、健身、跳舞、唱歌、听音乐…… 子女相关：孩子所在学校的老师、教导主任、校长、孩子同学的父母…… 家人相关：家人的社会关系，如他们的同事、好友、同学、邻居…… 业外同行：其他行业的推销员、业务员，如房地产、化妆品、药品、日常生活品、 保健品、办公用品……
转介绍中的拒绝处理
拒绝1：我不知道谁需要理财
（表示认同）是的，我可以理解。 （消除疑虑）而这正是我应该做的，分析他人的理财需求是我
的工作职责。
（提出要求）您只需要告诉我几个名字就可以了。 （加以引导）比如说，您认识的人当中有谁最近刚刚结婚吗？
•
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我的转介绍将来自哪里？
已成交 客户 亲朋好友 转介绍 客户来源 影响力中心 未成交 客户
已成交客户索取转介绍
表示感谢
王先生，您对我的工作这么支持，我真的很感激。 像您这样热情又爽快的人，肯定人缘很好，周围 朋友也很多，是吧？ 不知您能不能提供几个像您这样优秀的人的名单 给我？ 如果他们有需求，我会给他们提供像对您一样专业的 服务，如果不需要，大家认识一下也好。您看可以吗
转介绍中的拒绝处理
拒绝2：等我想到了，再打电话给你
（表示认同）是的，我明白。 （消除疑虑）非常感谢您的支持，为了这么一件小事还要耽误
您很多时间给我回电话，真让我很过意不去。
（提出要求、加以引导）其实，您只需花2分钟时间想一想， 在您认识的人当中，最近有谁刚刚生小孩？
转介绍中的拒绝处理
拒绝3：我可不希望你以我的名义向我的朋友推销理财产品
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给予赞美 提出要求
清除疑虑 加以引导
•
小贴士：从心理学角度来看，未成交客户往往会因为对本次理财产品的拒 绝而在内心中微微产生一种愧疚感，因此，此时提出转介绍要求往往能够
让对方有一种弥补的感觉。当然，前提是他（她）对于你本次推销不至于
产生反感，否则也不放心将你推荐给自己的朋友。
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影响力中心索取转介绍
表示感谢
提出要求 消除疑虑
在我工作的这段时间里，获得许多像您一样优秀客户的帮忙， 介绍我认识许多他们的朋友和邻居。让我除了感谢之外也很骄 傲，因为那代表我的服务和公司的产品他们很满意。 对了，您可以想想您有哪些朋友需要类似的服务，方便的话， 我也能和他们联络，我想他们一定会感谢您的！
您放心，我绝不会给您添麻烦的。如果他们有需要，我会给他 们提供像对您一样专业的服务，如果不需要，大家认识一下也 好。您看可以吗？ 比如说您的朋友、生意伙伴……
加以引导
小贴士：对于影响力中心而言，他们已经非常信赖你，通常认识很多优质客户，让他 在一两分钟内写几个名单是远远不够的，要充分认识到他的潜力，有时要给他一点时 间去准备。
亲朋好友、老客户索取转介绍
提出 要求
你知道我的工作就是源源不断地开发客户， 我的工作离不开你对我的帮助和支持。来， 帮我写10个名单吧。
加以 引导
翻翻你的手机看看，你的同学、同事或朋友
中，经济基础比较好的。
小贴士：对于亲朋好友及老客户而言，他们已经非常认同你了，不要担心你的要求会 吓到他们，大胆的提出转介绍的要求。
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陌生拜访法
以陌生人为准客户对象所进行的拜访活动。
优点
☆可以快速提升自己的业务技能； ☆有助于锻炼自己的勇气，帮助收集资料，了解市场；
☆市场无限大。
提示
☆陌生拜访需要一定的时间才能见效，因此要有耐心，讲方法，
忽略一个名单就意味着失去一片市场
我的缘故客户在哪里？
缘故客户大搜索
操作关键
每个类别尽量延伸扩展，要尽可能多的写出名单，每个名单单独一行
名单暂不考虑远近亲疏、是否能联系到，暂不作筛选
将名单长期保存，它是你客户资源的源泉，它就是你的《财富宝典》
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（表示认同）您的心情我非常理解。 （消除疑虑、提出要求）您放心，我不会说任何让您为难的话，
我只是希望能提到您的名字，让对方觉得我不是一个陌生人。
（加以引导）请您想想，在您的朋友中，最近有谁刚刚买房吗？
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真正的客户缺失在脑海中，
真正的客户充足在行动上！
常登门，且坚持做好客户资料的收集和理；☆团队活动是一种非常好的陌生市场开拓方法。团队活动是指以部、组为 运作主体，有计划、有目的地组织团队成员在一定的区域内利用工具进行
宣传造势的一种市场开拓模式。
我的缘故客户在哪里？
缘故是我们真正的金领客户 以前不需要理财，不代表永远不需要理财每
一个名单后面都潜藏着一片市场
我的缘故客户在哪里？
缘故客户大搜索
缘故类别
亲属亲戚：即直系亲属及经常往来的亲戚，主要包括：父、母、妻（夫）、子
（女）、兄、弟、姐、妹、叔、伯、姑、舅、姨、侄……
同学老师：小学、初中、高中、中专、职校、技校、大专、大学…… 左邻右舍：以前的老邻居、现在的新邻居、亲朋好友的邻居、同学朋友的邻居… 消费场所：经常消费而认识的店主、店员，如：理发店、杂货店、洗衣店、裁缝
明确方向，找准目标
客户管理篇
在营销行业 我们的财富来自于源源不断的客户！
解决了客户积累的问题 就解决了一切！
缘故法
从自己现有的朋友、亲戚、同学等熟人中发现准客户的方式。
优点 ☆易于收集准客户资料，了解其潜在需求；
☆易于与对方建立信任关系，减少拒绝； ☆可减轻拜访的压力。
提示
☆在开发缘故市场的同时，要注重新客户 的积累，以保证客户源源不断。
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转介绍法
通过缘故关系或现有的客户、准客户为你做介绍，推荐他们的 熟人做你的准客户。
优点
☆易于取得见面机会； ☆易于拉近距离，建立信任关系； ☆易于收集资料； ☆减少拒绝的可能性。
提示
☆要克服心理障碍，主动要求，并形成习惯； ☆与介绍人建立良好的关系，让他乐于帮助你，这是转介绍的关键。