预约话术集
目录
1、被动预约话术……………………………………2/4
2、首保提醒提醒话术 (5)
3、保养/未例保提醒话术 (6)
4、质保到期提醒话术 (7)
5、休眠客户提醒话术………………………………8/9
6、流失客户提醒客户话术…………………………10/11
7、特定维修项目客户话术…………………………12/13
8、服务行动预约话术 (14)
9、营销/置换客户话术 (15)
被动预约话术
预约电话响铃三声内必须接听（10秒钟内）
客服专员：您好，感谢致电一汽大众杭州百年萧山服务站，我是客服代表×××很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？
客户：……预约保养/维修
客服专员：请问您贵姓？客服专员记录
车牌号是多少？客服专员记录
例：老客户：如来电用户在r3有提示，客服专员复述系统记录内容，核对车牌、姓名、车型、电话
新客户：继续以下话术请问您的联系电话是多少？客服专员记录车型是？客服专员记录
车辆已经行驶了多少公里？客服专员记录
保养客户：您是要做××公里保养吧？客服专员记录后复述核实
维修客户：您是需要维修还是保养呢？客服专员记录后复述核实
客服专员：××先生/小姐，我们在【预约可用时段1】或者【预约可用时段2】有时间接待您，请问您方便来店吗？
（若客户同意）客服专员记录具体预约时段
（若不同意）××先生/小姐非常抱歉，（您说的那个时间段已经
有其他客户预约了，或者您说的那个时间是属于繁忙时段，若安排
预约，可能将延长您的等待时间，会影响您的预约效果）注意：
此刻必须是与客户协商的口吻，希望客户可以理解
客服专员：
保养客户：××先生/小姐，您此次【预约服务项目】预计需要【费用】计工时费为【工时费】、预计备件价格为【备件价格】。以上报价
仅为预估价格，请您以来店时服务顾问的最终报价为准。
维修客户：××先生/小姐您这次维修的费用和时间要根据故障的难易情况而定。
客服专员：××先生/小姐，请问您有熟悉的服务顾问吗？我们可以为您提前安排……（若没有）那我们给您安排××服务顾问接待您可以
吗？客服专员记录
客服专员：××先生/小姐，您的车辆过来做维修、保养前，我们会72小时（提前三天以上预约）24小时和1个小时与您提醒确认的。请问我们什么方式跟您联系比较方便呢？客服专员记录
客服专员：请问您还有其他可以帮到您吗？
【客户姓氏】先生/小姐，请允许我再与您重复一下此次预约的内
容：您预约的服务项目是【预约项目】、您预约的时间是【预约时
间】、您预约的【预约服务顾问】……（逐项与客户核对）
客服专员：另提醒您到时请携带保养手册（免费保养手册、购车发票）和行驶证、驾驶证，工位将为您预留15分钟，请在【预约时段】前
准时到店。感谢您选择预约服务！我们将为您准备好专用工位和
备件，服务顾问【姓名】届时将准备好。期待您的光临，谢谢您
来电，再见！
主动预约话术
首保提醒
客服专员：您好，我是“一汽大众杭州百年萧山服务站”的客服代表×××。××先生/小姐，打扰您一分钟左右的时间，您现在方便吗？
客户：可以→继续
不方便→约再访时间，致谢。结束语（拒绝回访则备注）
客户专员：××先生/小姐，新车用得还满意吧！请问您的车现在行驶到多少公里了？做过首保了吗？”
客服专员：回答1 没有，还未到保养里程
带T：提醒您，车辆行驶到5000公里或者一年内（以先到为准）建议您到服务站内做一下首保。
不带T：【磨合期保养】提醒您的车辆行驶到2500公里需要做一个磨合期。【首保】行驶到7500公里或者一年之内建议您到服务站内做一下首保。回答2好的，帮我预约一下。→按预约流程操作
回答3已经做过
客服专员：×先生/小姐，我们建议您的爱车下次在【建议保养时间】或【建议保养里程】来我店做定期保养，请您不要错过保养周期。如有需要，请随时拨打预约电话57111777或24小时服务热线57117999。谢谢您！祝您生活愉快！再见！
保养/未例保提醒话术
客服专员：您好，我是“一汽大众杭州百年萧山服务站”的客服代表×××。××先生/小姐，想打扰您一分钟左右的时间，请问您现在方便吗？客户：可以→继续
不方便→约再访时间，致谢。结束语（拒绝回访则备注）
客服专员：××先生/小姐，您的爱车上次是在【系统建议时间】、【系统建议公里数】在我们店做【系统建议项目】保养，今天来电是为
了提醒，您的爱车需要在【系统建议公里数】之前再次保养，以
保持车辆的最佳性能。请问您的爱车现在行驶到多少公里了？”客户：……
【已到保养里程】××先生/小姐，我们需要提醒您：您的爱车需要及时进行一汽大众【系统提示公里数】公里的保养，以免错
过保养周期。请问您需要预约一个时间来店保养吗？
是→按预约流程操作
否→另约时间
【未到保养里程】××先生/小姐，再次提醒您车辆行驶到【系统建议公
里数】之前做您爱车的保养。
客户：……
结束语：××先生/小姐，感谢您的配合，同时也提醒您不要错过保养周期。如有需要，请随时拨打预约电话57111777或24小时服务热
线57117999。祝您生活愉快！再见！
质保到期提醒
客服专员：您好，我是“一汽大众杭州百年萧山服务站”的客服代表×××。××先生/小姐，想打扰您一分钟左右的时间，请问您现在方便吗？客户：可以→继续
不方便→约再访时间，致谢。结束语（拒绝回访则备注）
客服专员：××先生/小姐，系统显示您的车是在【系统提示购车时间】购买的，根据质量担保条例的规定，整车质量担保期为两年或
者六万公里（先到为准），提醒您的车辆将在【系统提示到期
时间】到达质量担保期，接下来的一周里本店将开展针对质保
到期车辆的免费检测。请问，您需要预约一个时间来店检测
吗？”
结束语：××先生/小姐，感谢您的配合，同时也提醒您不要错过质保到期检查。如有需要，请随时拨打预约电话57111777或24小时服
务热线57117999。祝您生活愉快！再见！
休眠客户提醒话术
客服专员：您好，我是“一汽大众杭州百年萧山服务站”的客服代表×××。××先生/小姐，想打扰您一分钟左右的时间，请问您现在方便吗？客户：可以→继续
不方便→约再访时间，致谢。结束语（拒绝回访则备注）
客服专员：××先生/小姐，根据系统记录，您距上次来店保养已经有9个月的时间了，请问您的车现在行驶到多少公里了？”
客户：……
【已到保养里程】××先生/小姐，我们需要提醒您：您的爱车需要及时进行一汽大众【系统提示公里数】公里的保养，以免错
过保养周期。请问您需要预约一个时间来店保养吗？是→按预约流程操作
否→另约时间
【未到保养里程】××先生/小姐，再次提醒您车辆行驶到【系统建议公
里数】之前做您爱车的保养。
【不回厂或趋于流失】××先生/小姐，车辆使用情况还好吧？是您本人
在使用吗？您觉得店内之前的服务如何呢？
客户：……
（客服专员了解客户不回厂的原因【未到保养时间、距离太远、价格、备件质量、维修质量、对上次的服务不满意】，并做好相关记录。）
【满意】谢谢您对店内服务的肯定。
【不满意】记录详细信息，登记并在2个小时内提交责任部门。→参照《客户投诉抱怨处理流程》执行
结束语：××先生/小姐，感谢您的配合，同时也提醒您不要错过保养周期。如有需要，请随时拨打预约电话57111777或24小时服务热
线57117999。祝您生活愉快！再见！
流失客户提醒话术
客服专员：您好，我是“一汽大众杭州百年萧山服务站”的客服代表××
×。××先生/小姐，想打扰您一分钟左右的时
间，请问您现在方便吗？
客户：可以→继续
不方便→约再访时间，致谢。结束语（拒绝回访则备注）
客服专员：××先生/小姐，根据系统记录，您距上次来店保养已经有一年的时间了，请问您的车现在行驶到多少公里了？”
客户：……
【已到保养里程】××先生/小姐，我们需要提醒您：您的爱车需要及时进行一汽大众【系统提示公里数】公里的保养，以免错
过保养周期。请问您需要预约一个时间来店保养吗？是→按预约流程操作
否→另约时间
【未到保养里程】××先生/小姐，再次提醒您车辆行驶到【系统建议公
里数】之前做您爱车的保养。
【已流失】××先生/小姐，车辆使用情况还好吧？是您本人在使用吗？
您觉得店内之前的服务如何呢？
客户：……
（客服专员了解客户不回厂的原因【未到保养时间、距离太远、价格、备件质量、维修质量、对上次的服务不满意】，并做好相关记录。）
【满意】谢谢您对店内服务的肯定。
【不满意】记录详细信息，登记并在2个小时内提交责任部门。→参照《客户投诉抱怨处理流程》执行
结束语：××先生/小姐，感谢您的配合，同时也提醒您不要错过保养周期。如有需要，请随时拨打预约电话57111777或24小时服务热
线57117999。祝您生活愉快！再见！
(以备件到货为例) 客服专员：您好，我是“一汽大众杭州百年萧山服务站”的客服代表×××。××先生/小姐，想打扰您一分钟左右的时间，请问您现在方便吗？
客户：可以→继续
不方便→约再访时间，致谢。结束语（拒绝回访则备注）
客服专员：××先生/小姐，本次给您来电，主要是通知您上次预订的【备件名称】已到货，请尽快来店更换。请问您哪天方便来店？”
客户：……
客户专员：【确定预约时间】→按照预约标准话术执行
【不确定预约时间】→主动预约，另约时间
（备件未能到货为例) 客服专员：您好，我是一汽大众杭州百年萧山4S 店的客服代表×××。××先生/小姐，想打扰您一分钟左右的时间，请问您现在方便吗？
客户：可以→继续
不方便→预约再访时间，致谢。结束语（拒绝回访则备注）
客服专员：××先生/小姐，我们非常抱歉地通知您，由于我们的备件准备工作不充分，不能按时接待您。由此给您造成的不便，我们深
表歉意！待备件准备工作完成时，我们会第一时间与您联系。”客户：……
客服专员：××先生/小姐，改天再与您联系。如有需要，请随时拨打24小时服务热线57117999。祝您生活愉快！再见！
（专用工具不足为例)
客服专员：您好，我是“一汽大众杭州百年萧山4S店”的客服代表×××。××先生/小姐，想打扰您一分钟左右的时间，请问您现在方便吗？客户：可以→继续
不方便→预约再访时间，致谢。结束语（拒绝回访则备注）
客服专员：××先生/小姐，您好！我是一汽-大众杭州百年4S店的客服代表×××。我们非常抱歉地通知您，由于工位/专用工具准备
不充分，我们不能按时为您服务。给您造成的不便，我们深表歉
意！如果您同意，我们与您再安排一个合适时间。
客户：……
客服专员：（重新预约）
客服专员：××先生/小姐，感谢您的配合。如有需要，请随时拨打24小时服务热线57117999。祝您生活愉快！再见！
服务行动预约话术
客服专员：您好，我是“一汽大众杭州百年萧山服务站”的客服代表×××。××先生/小姐，想打扰您一分钟左右的时间，请问您现在方便吗？客户：可以→继续
不方便→约再访时间，致谢。结束语（拒绝回访则备注）
客服专员：××先生/小姐，本次来电，是想通知您【一汽-大众下发服务行动内容】……以免错过升级时间，请问您需要预约一个时间来店吗？客户：……
客服专员：【确定预约】→按照预约标准话术执行
【不确定时间】→主动预约，另约时间
结束语：××先生/小姐，再次提醒您及时来店做车辆的升级。如有需要，请随时拨打请随时拨打预约电话57111777或24小时服务热线
57117999。祝您生活愉快！再见！
营销/置换客户话术
客服专员：您好，我是“一汽大众杭州百年萧山服务站”的客服代表×××。××先生/小姐，想打扰您一分钟左右的时间，请问您现在
方便吗？
客户：可以→继续
不方便→约再访时间，致谢。结束语（拒绝回访则备注）
客服专员：××先生/小姐，我们很高兴通知您，本公司为感谢您一直以来对我们服务的支持，特推出【营销活动内容及优惠介绍】，请问您需要预约一个时间来店吗？
客户：……（客服专员记录相关内容）
客服专员：
【确定预约时间】××先生/小姐，为方便您来店，【预约时间】到店后销售顾问×××会在门口接待您，我们非常期待您的光临。
（客服专员将客户基本信息通知到销售顾问，销售顾问须
录入CRM系统）
【不确定预约时间】→主动预约，另约时间
【无意向客户】→致歉并结束
结束语：××先生/小姐，感谢您的配合，如有需要，请随时拨打预约电话57111777或销售热线57117991。祝您生活愉快！再见！
车险电话销售话术流程
车险电话销售话术流程阳光产险电销事业部大纲 开场白 产品介绍 异议处理 促成 成交/预约 大纲 开场白 产品介绍 异议处理 促成 成交/预约 重中之重 黄金30秒 开场白三要素 姓名及工号 优惠活动 公司名称 开场的技巧 礼貌问好 有朝气的声音，假设对方有兴趣 自信 语速适当，流畅、自然、互动以微笑和客户建立关系简单明了提及客户比较关心的问题(吸引客户的注意力)
大家如何说开场白, 问候、 寻找目标人 自我介绍 说明来电目的 探测需求 转入产品介绍 语音语调亲切 音调上扬 完整陈述公司名称、工号、姓名 语音语调亲切，音调上扬用词客气 突出卖点 遇到异议需快速、简单处理甄别目标客户 判断是否在可销售范围内 主动了解客户需求 尽快转入报价 需要给客户明显的回应 注意话语间的衔接 开场白的5个核心步骤 “先生/女士，您好，感谢您的接听，这里是阳光车险电话中心给您打过来的，我叫xxx，工号xxxxxx。本月阳光针对有车的客户限量推出为期一个月的车险特色优惠活动，请问您是否有辆车的保险快要到期了,” 对啊1>...... “好的，那占用您一分钟为您的车险做个报价，您在续保时多个参考和比较，请问咱们今年三者险是保20万还是30万呢,”
大纲 开场白 产品介绍 异议处理 促成 成交/预约 一封家书 亲爱的爸妈: 你们好～算一算，从我离开中国到加州来求学已经三个月了。真对不起，我在这发生了一些事，以致无法好好写一封信给你们报平安。现在，事情大致告一段落，我总算可以报告一下现况，不过，请先答应我，一定要心平气和地把这封信读完，真的要平心静气地往下读，好吗, 我最近过得还不错，大腿骨折和脑震荡都痊愈得差不多了。那是我刚到学校不久，在学校外租的公寓因为室友烧开水失火，我急忙从四楼的窗户跳下去而摔伤的。我现在康复得还不错，头痛一天也只发作一次。我能这么幸运，多亏公寓对面的便利商店有个店员打电话求救，消防队和救护车及时赶到，我才避免了更大的灾难。他多次到医院去看我，知道我出院后没地方住，便十分热心地邀我去他的公寓暂住。虽然只是个顶楼分租的房间，不过还算小巧别致。这阵子相处下来，我越来越觉得他真是个好男孩，我们彼此深爱对方，正准备结婚。不过婚期尚未敲定，想听听你们的意见，但是要快，最好赶在我肚子看得出来以前。 噢～我忘了说，爸，妈，没错，我怀孕了～你们一直很想抱孙子，这我是知道的，所以，对于这个即将问世的小生命，我一定会细心地照顾，就像你们对我一样。
客户预约流程与话术
客户预约流程与话术 因为会议营销成功的前提是保证有足够的客户到现场，所以客户预约也就成了会议营销准备工作中最重要的一个环节。 以下流程和短信、电话的话术供参考： 提前7天 说明： 1、名单数量不是太多时，提前7天开始邀约是合适的，短信与电话之间的间隔最多 1－2天，太长的间隔时间会让信息传达缺乏紧凑感。 2、把名单分配给机构家居顾问做邀约时，建议从“第一次电话”开始就加上“我是 专门接待您的小陈”等等，给客户尊贵感。 3、如果门店装了短信平台，第三次短信提醒，在不引起客户投诉的情况下，建议“全 发”，先前部分有需求的客户可能因为“对推销贯有的反感”而断然拒绝了，但一旦我们通过3次短信把活动的吸引力展现得越来越清晰时，周末一个懒觉醒来发现反正空闲，去看看吧，就可以为现场带来意外的客户！ 4、当然，一般短信平台有通讯堵塞的情况，筛选到最后的重点客户还是要由指定接 待该客户的家居顾问用手机直发提醒短信，保障传达到位。 5、活动结束后的跟进也同样重要，从当天未到场或未下定客户处能获得有价值的信 息，如，总结邀约工作不足处，便于下次活动改进，也可能带来意外订单；回访并感谢已下定的客户，在其购买体验好的情况下，同样会介绍自己同期装修的朋友来！
短信话术 一、第一次短信:【引起注意】具体使用时，注意每条不超出70个字，如 【专家式】XX厨房专家温馨提示：厨房是装修中应最先确定的部分，涉及水电火气综合设计。XX柏厨在____(地址)为您提供免费咨询，热线：___ _。 【问候式】欢乐新春新风尚，XX牛年送牛礼！尊贵的××小区业主，XX柏厨9年华诞，年度超值厨柜大餐心动呈现，展厅地址：______，热线：_____。 【鼓动式】准备装修买厨柜吗？就在___月___日_ _大酒店，XX柏厨9年华诞，7999元超值套餐，先抢先得！！地址：_____热线：__ __。 二、第二次短信:【告知活动】视具体促销方案定，如： 【抒情式】当XXXXXX，当XX柏厨迎来9年华诞，我们为您实现平价装修梦！_ _月__日下午时_ _大酒店，7999元厨柜套餐年度超值奉献，垂询：__________(电话)。 【邀请式】XX柏厨__月__日下午时_ _大酒店“XXXXXX”茶话会邀您共品，届时7999元年度超值厨柜大餐心动呈现，垂询：__________。 【渲染式】2009年度最超值厨柜大餐，XX帮您只用7999元实现品质高配厨房梦！__月__日下午时_ _大酒店“XXXXXX”茶话会邀您共品，垂询：__________。 【优惠式】XX帮您只用7999元实现品质高配厨房梦！__月__日下午时_ _大酒店，进门超值礼，一次省千元，抽奖乐翻天，垂询：__________。 三、第三次短信：【最后提醒】 【天气不好】XX“XXXXXX”茶话会提醒：虽然下着小雨，但阻挡不住XX对您的热情，真诚希望与您下午__ _(时间) 相约____【活动地址】,尊敬的×先生/小姐，小何全程为您服务！ 【天气好】已是人间三月天,相约XX茶话会。“XXXXXX，XX年度超值套餐”与您下午__ _(时间) 相约____【活动地址】，先抢先订, ,尊敬的×先生/小姐，小何全程为您服务！ 【路况】XX柏厨真诚提醒您：如遇交通拥挤，小心出行，我们真诚希望与您下午___(时间)相约____【活动地址】，,尊敬的×先生/小姐，小何全程为您服务！ 【时间】XX柏厨真诚提醒您：与您下午___(时间)—___(时间)相约，共同度过厨房装修欢乐体验，尊敬的×先生/小姐，小何全程为您服务！ 说明：提醒的作用在于告知消费者最好能提前到达正确的地点，内容灵活组织即可！ 四、第四次最后活动完成短信话诉：【后期跟进】 ×先生/小姐，您好，感谢您对XX的支持，昨天因人手有限，怠慢之处，敬请您的原谅！随时真诚为您解决厨柜疑问，XX集成厨房小何，祝您愉快！
电话预约话术
电话预约话术 各个机构电话服务问询 接听程序：您好，这里是XXX荟康诊所/XX社区卫生服务中心，请问您有什么问题需要咨询（或有什么我可以帮您）-----倾听病情-----询问其年龄、姓氏、知情途径及家庭住址等-----指出目前其诊疗中存在的问题-----告知本院诊疗特色-----适时推出预约服务并留下其电话。 1、患者效果不错（还没有打算进行复诊） 回访人员：您的治疗（以牙科正畸为例）已经结束了，效果也很理想，所以建议您还是到诊所再做一次术后的复查，看是否有些地方需要巩固或者微调，也可以和我们的专家沟通一下，让专家来判定一下治疗效果，您看我帮您约到明后天或者这周六、日好吗？ 2、治疗效果还不错，差不多已经好了（未打算复诊） 回访人员：本着对您负责的态度，建议您最好还是到诊所让专家再深入检查一下，如果还没有完全好的话，就因为您这样中断治疗，后面又复发的话，这样会延误最佳康复时机，而复发后又要重新治疗，不管是在身体上还是心理上，又是一次伤害，同时前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功，这样就得不偿失了，所以为了您的健康，我还是建议您能及时到诊所和我们的抓家沟通一下，您看我帮您约到明后天或者本周六、日怎么样？
3、患者有点效果，但是不明显（没打算复诊） 回访人员：这个治疗是一个循序渐进的过程，您现在出现的情况是正常的，只要再坚持一下，就可以达到很好的效果，如果现在停止，前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功，所以建议您最好能到诊所复诊一下，这样半途而废，那为什么就不能坚持治疗下去呢？您看我帮您约到什么时间到诊所复诊好呢（在患者犹豫的时候，切记不要给他犹豫的时间） 4、患者没有效果，而且还出现不良反应（自行停止治疗，未再治疗，未打算复诊） 回访人员：像您这种情况，在我们诊所治疗的众多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因为患者本身的特异性、对药物的吸收能力、自身的恢复能等等因素都不一样，所以出现这个情况我们大家都不愿意看到，出现这个情况后您可以及时的跟我们联系，不管是电话也好还是到诊所诊断也好，现在既然出现这个情况，我还是建议您来这里让专家当面复诊一下，看看是哪里出现了问题，我们也是本着对患者负责的态度才给您来电的，所以请您对治疗要有信心，对于治病您还是交给我们医生吧，您看我帮您约到什么时间好呢，最近这两天可以吗？ 5、患者在治疗后短期又复发了，同时态度特别恶劣，甚至骂人,如果出现这样的患者，一定要等患者骂完之后在接话） 回访人员：我现在可以理解你的心情，疾病的症状又出现了，让谁心里也不会好受的，奔着对您负责的态度，我建议您可以抽个时间过来让咱们的医生给您
客服话术大全
客服话术大全 甜言蜜语谁都喜欢听,但说不好,也很容易让人反感;尤其就是战斗在第一线得客服同志们,本文就是手机得网商客服常用得１00句经典话术,灵活套用,相 信对您得生意,益助多多。 一、感同身受 1)我能理解; 2)我非常理解您得心情; 3)我理解您怎么会生气,换成就是我我也会跟您一样得感受; ４)请您不要着急,我非常理解您得心情,我们一定会竭尽全力为您解决得; 5)如果我碰到您得这么多麻烦,也会就是您现在这样得心情; 6)发生这样得事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才就是对不？; ７)没错,如果我碰到您这么多得麻烦,我也会感到很委屈得; 8)我非常理解您得心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意得答复; 9)我真得很能理解,请放心,我们一定查证清楚,然后给您回复; １0)“听得出来您很着急"“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气,让我来给您提供其它得建议,您瞧好不？”“我能感受到您得失望,我可以帮助您得就是……"“我能感受得到,××情况、业务给您带来了不必要得麻烦; 11)“如果就是我,我也会很着急得……”“我与您有同感……”“就是挺让人生气得……”; 12)您好,给您带来这么多得麻烦实在就是非常抱歉,如果我就是您得话,我也会很生气得,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以不？ 13)您说得很对,我也有同感; 1４)给您造成得不便非常报歉,我们得心情跟您一样; 15)您得心情我可以理解,我马上为您处理; 1６)“小姐,我真得理解您……; 17)没错,如果我碰到您这样得麻烦,相信也会有您现在这样得心情; 二、被重视 1８)先生,您都就是我们＊＊年客户了; 1９)您都就是长期支持我们得老客户了; ２0)您对我们业务这么熟,肯定就是我们得老顾客了,不好意思,我们出现这样得失误,太抱歉了; 2１)先生/小姐,很抱歉之前得服务让您有不好得感受,我们公司对于客户得意见就是非常重视得,我们会将您说得情况尽快反映给相关部门去做改进; 三、用“我”代替“您” 22)您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下您得问题;
销售话术流程
电话销售流程 1、流程图 流程名称飞来爱电话销售流程流程分级使用部门流程编码 节点电话销售流程 A 关键B 1 2 3 4 5 七条养生短信，建立印象 以发自内心关心为出发点 建立起良好信赖感 以对客户有帮助为出发点 （可参考短信系统） 第一通电话： 1介绍自己 2确认客户身份 3提供并塑造健康饮食方案 第二通电话： 1健康饮食方案是否收到在使用 2初步了解客户基本生活习惯与身 体状况，初步建立领袖健康档案 3判断客户类型 第三通电话： 1详细了解出客户的亚健康、慢性 病，完善建立领袖健康档案 2塑造工程对他的帮助 3要求客户体检 4价格告知 第四通电话： 1跟进体检情况 2建议体检报告传给专家组诊断 3再塑造工程对他的帮助 4针对顾客分享案例 可以短信为切入点 给客户留下良好的印象 可以询问健康饮食方案为切 入点建立起初步信赖感 以工程塑造为核心 建立起较强信赖感
2电话销售说明和要求： 第一通电话： 提供并塑造健康饮食方案话术： --喂，您好！是**总吗? 我们这里是飞来爱国际集团，我是健康天使***。今天打电话给您，是有个非常重要的资讯要亲自告诉您，不知道**总您现在方便吗？ 是这样的，我们集团为了回馈社会，今天特别为您准备了一份来自世界五大长寿村的健康饮食方案，对您及您的家人在饮食健康上会有很大的帮助，我们已有无数的企业家领袖家庭在使用并且反响非常好。对了**总，我现在就把这个方案发给您，您的邮箱多少呢？ ---祝您工作顺利，身体健康！ ---祝您家庭幸福美满，健康快乐！ 6 7 执行负责人 督导 页码 版本号 签发人 签发日期 第六通电话： 1告知专家的建议 2告知打款后要签订生命健康约定和保障协议 3提供银行账号打款 第五通电话： 1客户提供体检报告后已交给专家组 2加强工程对他的帮助 加强客户信心为主 坚定客户的信心
客户回访邀约话术流程
话术流程 1自我介绍说明来意； XX先生您好！我这是儿推世家客服部XXX， 是这样的之前我们的工作人员给您联系过，我们今天给您联系是为了做一个满意度调查；2提出互动性问题，收集客户反映； （1）在之前因为看到您的留言，我们的XXX是是当天立刻给您回电的吗？ 答：是（不是）。 顾问：试情况而定接问题，然后继续问 （2）您对我们的各方面服务是否还满意？ 答：满意； 顾问：则回复，谢谢您的支持。 答不满意； 顾问：那您对我们的服务哪里不满意？ 看问题，接的话一般是先理解，我们一定改正。 （3）您之前是否来儿推世家总部考察过？ 答：考察过； 顾问：那您准备什么时候过来学习呢 答：没考察过； 顾问：那您准备时候过来考察呢？问他有没有考察过其他同行，有没有了解过着个行业的情况； 答：了解过； 顾问：那您了解的还满多的，考虑的满周全的，其实跟您了解的差不多，行业现在还不太成熟，没有成规模，有点乱，但是其实现在的情况的话行业分为三种情况 3给客户做行业分析 第一种的话卖产品的课程的话6天或者半个月，收费8000-10000不等学完课程钱全部返为产品，后期以产品为主没有太多服务，说白了就是让您开店帮他卖产品，没有什么技术硬支持，后期开店能支撑多久是个问题； 第二种的话是卖课程的时间一般比较短，以7天，半个月最多为主，个别是一个月，很少有
实践，课程流程很快，说白了就给流水线一样，一个月好多班单一的卖课程，收费一般在7000-13000学完之后，就没然后了； 第三种是我们这种的做店的，课程时间三个月系统有保障的给您上课，氛围特别好和上学一样更容易学东西，加重语气而且最重要的是实践实操的是老师一对一手把手教您至少一个月，一般要推拿至少120-180个孩子，有这样一个课程体系对您开店技术方面更有保障，后期的话我们对您的选址，装修，包括管理方面也都有支持； 4给客户提出建议以及来的理由 所以我还是建议您先过来了解考察下，正好我们最近有试听课，您正好也可以过来看看聊聊，您看您最近什么时间，正好我可以给您预约一天，听完课之后您或许对我们儿推事业会更了解，对于您选择一个项目或者说事业来说会更有帮助。 5给客户确认行程，（按照客户情况而定） （重点：客户答应要来，那我们先告诉她地址，进行时间节点确认，确定几月几号几点。）例如：老师捎后我会把详细地址通过短信给您发送过去，您一会注意查看，您大概什么时间过来，如果客户说后天，那我们要确认那您上午还是下午有空，因为要提前跟课程老师安排时间所以要跟您确定下。 如果客户说下午，那我们可以跟着讲我们试听课具体时间去帮客户做确认，沟通完之后要在重复一遍提醒客户，例如那行我就帮您预约在后天下午14点地址已经发到您手机上，您到附近了给我发微信就行我去接您； （如果客户确定最近没时间；） 那我们就在放三天在跟近，在次跟近先简单的寒暄一下，聊一些轻松的话题，然后在转问上次给您说的试听课活动您还有影响吗？是这样的老师最近活动可能快要截止了，所以也是为了方便你们了解我们课程还有我们公司所以专程又给您来电看看你最近有没有时间，（细节可以先拉近关系，然后在去确认）
客服话术大全
客服话术大全 一、电话呼入基本服务规范用语 (一)、服务用语词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待. (二)、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等. (三)、基本规范服务用语1. 接通用户电话时应先说问候语: 您好,**客服中心，***号为您服务,请问您需要什么帮助? 2. 电话结束时应说: 请问您还需要其它帮助吗? 3.
如果用户没有问题可说: 感谢您的来电,请挂机,再见! 4. 请求对方提供号码: 请您提供手机号码:(可重复) 5. 对方报完帐号时: 我帮您重复一下:您的帐号是********(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查询错误现象) 6. 用户进行业务咨询,客服代表查询资料时: 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: (等待键) 7. 用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感): 很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键) 8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时: “感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......” 9. 用户非常着急时: 请您不要着急,我会尽力帮您解决.
打CC电话整个流程及话术
打CC电话整个流程及话术 一、流程： 1、行业和公司分析： 从各种渠道（同事，同行，网络，朋友，候选人）了解客户公司和所在行业背景。 2、职位分析： 分析JD，了解职位背后的信息（班车，部门等）。 3、市场供需确定： 设定所寻访人才的基本要求，了解客户的需求，准确分析其亮点和难点，并列出候选人的需求。 目标公司确定1---分析客户竞争对手、同行业、客户的供应商以及供应商的客户的概况和其业务范围。 目标公司确定2---由客户公司提供目标公司名单。 4、列表： 根据前面分析结果确定出所需人才的公司以及所在部门，并列出详细的list-COLD CALL 表（公司全称，总机和部门分机）。 二、CC前的心理准备： 对于初次接触cold－call的人员来说，首先应该消除怀疑、顾虑重重、胆怯、缺乏自信心、表达结巴等紧张心理状态。 树立自信心、摆正心态、胆大心细，不要有太多顾虑。作为一种挑战，忘我投入（把自己完全投入角色中去）。
要坚信自己只是市场上的催化剂，并不是你的出现导致人才流动，而是是因为人才有需求，公司还有其不够完善之处，你的所作所为实际上促使公司更好地完善自己，而人才可以到更好的发展平台。这是一个三赢的方式。 三、CC前的物品准备： 为了保证您和对方的信息交流畅通，需准备以下物品： 1、电话： 是该工作的必须物件。 2、笔和笔记本： 一方面写好你准备好的理由，如假身份所属公司，主营产品，公司地址，座机，手机，对方可能会问到的问题的回答；另一方面是随时记录和对方所谈的内容，重点记忆姓名，公司名字，联系方式，以及其他个人和工作信息。 3、时钟： 控制电话的长短，开场不要超过30秒。 4、水： 补充体力和滋润嗓子，让对方听到你亲切、自信的声音。 四、致电理由： 1、结合职位分析，以及他所负责的业务，准备合适借口。如： 以朋友、顾客、客户的身份； 业务联系、谋求合作为由； 以某种社会团体、行业协会身份； 培训机构、报社、杂志派送等。
约见接待客户话术及流程
广州信天邮电子商务有限公司 D. TO.O TO YU C,LEONGUAGZHU SND约见客户流程与术语规范首次约见意向合作客户。一、编写本文契机：规范化，使整体流程标准化，梳理每次接见客户的过程中使用的话术及动作，二、目的：归纳、提高工作效率，同时提升公司整体形象。三、整体工作流程 密室洽谈,会议开始接听电话,预约面谈,,,接待客户送别客户促成业务答复咨询播放邮件邀请PPT 参观公司（一）客户联络具体话术及流程如下：客户咨询流程备注话术电话铃响三声内接听，,信天邮跨境电商代运营服务中心您好, ——声音听起来? 请问有什么可以帮到您吗自然、柔和我在百度搜索到你们公司了解客户信是做代运营的，想了解你好的，先生，请问您怎么称呼呢？息们具体有哪些服务？您好，梁先生，我们信天邮是专业的接着客户刚跨境电商代运营公司，能为您提供跨接听电话才的问题，境营销解决方案、网店装修、视觉开我叫梁XX 答复咨询为客户初步发、运营培训等一站式跨境电商代运解答营服务。16梁先生，目前我们公司在线上有家店铺，京东、天猫、苏宁易购、一客户想了解号店等等都有我们的海外购平台，如哦，我有海外的货源，想详细的服务在国内平台销售，不知道果您有货源我们完全可以帮您做营可以怎么合作？销，或者如果您想自己操作，我们也细节可以为您提供境外开店和运营的实战培训。．
客户通过百度推广等渠道电话联系我司代运营业务负责人，负责人对客户的问题进行初步同时通过发送邀请函邮件与客户提议来司面谈，并引发客户进一步沟通的兴趣，的疑问解答， 确认面谈时间及地点等事项。（邀请函内容见附件1） （二）来访前会议室的准备（协助人员——前台工作人员）1、会议室申请：会议室的使用需提前24小时发出申请。 2、前台协助准备事项： 1）确认会议室无人使用； 2）会议室门保持打开状态，调好空调温度； 3）启动投影灯设备，根据实际需要播放公司纪录片等； 4）座位安排，接待担当者座位于入口右侧，方便第一时间介绍进入会议室的人员，同时负责会议门的开关。 5）会议桌物品摆放，如所需会议资料、笔记本、笔、产品、公司介绍、纸巾、茶水（上级及客户）等。 （三）会议前资料准备 1、准备好会议需用到的《信天邮跨境电商代运营服务PPT》（内容见附件2），提前拷贝至 会议室电脑上，U盘放置于会议桌上备份。 2、整齐摆放《信天邮跨境电商代运营服务手册》于会议桌。（内容见附件3）
邀约电话话术
邀约电话标准话术 1. 自我介绍，确认对方身份 1) 您好，请问是XXX宝宝的妈妈（爸爸）吗？/请问是XXX先生，女士吗？ 2) 您好，方便打扰您几分钟吗？ 3) 我是海帆亲子游泳的课程顾问CoCo （有些课程顾问会以老师自称）。 2. 海帆亲子游泳介绍 High-Five海帆亲子游泳俱乐部是一家以亲子游泳、亲子健身和早期启蒙为主的亲子服务机构。我们 采用来自英国剑桥大学的世界最先进的亲子健身课程，同时融入儿童及孕产妇生理学、心理学的先 进研究成果，为0-6岁的婴幼儿和他们的家庭提供先进、科学、健康、专属的亲子健身服务。 3. 同意参加体验活动后，确认资料 1) 妈妈我跟您确认一下宝宝的名字，xxx，是这样写对吗？宝宝有小名吗?（了解出生年月日、性别） 另外，因为孩子是第一次过来，老师为了能够更好的和孩子做有针对性的互动，麻烦妈妈告诉我一 下，孩子的性格或者家长比较关注的部分。 2) 好的，妈妈我最后再跟您确认一下，我帮您宝宝预约的是本周六上午10：30的体验课，我会在这周 五晚上来电再跟您确认/提醒，麻烦您事先安排一下时间，到时候跟爸爸一起带他/她来喔！ 3) 我是海帆亲子游泳的课程顾问xxx，我叫CoCo，中文名字叫XXX（如果英文名字比较难念，让家长 记住自己的中文名字），我等下会发条短消息给您，把我们这次体验课的时间地址和我的联系电话再 跟您确定一下。… 如果您收到的话也请您给我一个回复。之后您有任何疑问的话欢迎您跟我沟通。 好，那先这样，打扰您了，我们周六见！ Tips: 1）要了解家长的需求点或孩子状况，在确认孩子出生年月的时候，以旁敲侧击的方法和家长互动，如：孩子是一岁还是两岁，孩子是上半年生还是下半年生的，就算有详细资料，也不宜直接告 之家长。 2）如果本周家长实在是无法出席，顾问也要留好下次再安排的机会（如：下次何时再打电话过去，留下中心电话、地址，网站之类并且约好下次约访时间）。 3）结束简洁干脆。GMS操作：约访方式：Call out(booking) 约访结果：call again 去电日期：周五要提醒的时间段 确认电话流程 1. 体验课前一天的确认电话 1) xxx 妈妈，您好，我是海帆亲子游泳的xxx，前两天您和我们约定了明天上午10：30分的体验课， 提醒您一下。 2) xxx妈妈，我们的地址您已经知道了对吧，您明天过来的交通方便吗？（比如：开车路线或交通 换乘路线） 3) 麻烦您明天提早10分钟带宝宝到，让宝宝可以先适应一下环境，跟我们的老师和小朋友熟悉互 动一下，这样当他进泳池去正式开始上课效果会更好。 4) 好的，xxx妈妈，我是亲贤街中心的课程顾问xxx，我明天会在中心前台等您喔，我们明天见！ （提醒如果有问题打我电话） Tips: 如果家长此时提出不来，顾问也要尝试挽救一下，告诉家长，我们已经帮孩子准备好了专门属于他的游泳教具了，不来挺可惜的。（再次强调此次活动对孩子有多大帮助） GMS操作：约访方式：call again 约访结果：Preview 选择所安排的时间段 2. 体验课当天（体验课前30分钟） 1) xxx妈妈，您在路上了吗？10点半可以准时到吧！大约还需要多久？
客服经典话术
精心整理4S店客服工作实战精典话术 按工作性质客服也一般分三种： 售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的） 售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主） 售后客服（主要处理投诉.类问题） 客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： 一、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客 户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理， 是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。 二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议， 然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。 三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点： 1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有 这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。
2020年电话回访话术流程
电话回访话术流程 一、回访的维修保养客户： “您好！***先生/女士，我是瑞风特约维修站电话回访员***，现在方便通话吗？我想对您做个简单的回访，您×月×日在我站做了一个****修理/保养，请问您对这次服务感到非常满意吗？您有什么问题需要反映的吗？感谢您的配合，如果今后什么疑问，您可以拨打24小时热线电话85156555咨询。祝您驾车愉快！再见！ 二、回访的需预约保养客户： “您好！***先生/女士，我是瑞风特约维修站电话回访员***，现在方便通话吗？我想对您做个简单的回访提醒，请问您的爱车现在开了***公里，您上一次的修理时间是****，您的爱车在****需要进行维修保养，我们现在开展预约服务，这样可以节约您维修等待的时间并可享受优先服务，另外预约来站还可以享受工时9%的优惠，您看您需要办理此项服务吗？祝您驾车愉快！再见！ 三、回访的流失客户： “您好！***先生/女士，我是瑞风特约维修站电话回访员***，现在方便通话吗？我想对您做个简单的回访提醒，请问您的爱车现在开了***公里，您上一次的来我站修理时间是****，您这段时间为什么没来我站进行维修保养呢********请问您还会再次来站吗？如果下次我们有活动我会及时通知您！祝您驾车愉快！再见！ 四、例如公司新活动、通知等需客户时：
“您好！***先生/女士，我是瑞风特约维修站电话回访员***，现在公司推出一个*****活动，这项活动内容是*********，活动时间 *******，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常，请您*******（参加活动的要求叙述）。谢谢您的合作，恭候您的光临。祝您生活愉快！再见！” 五、接听客户来电： 您好，瑞风特约维修站！这里是客服部，（倾听客户来电内容，判断客户来电意图）*****， 1、********，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！ 2、*******，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**************（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！ 3、*******，您能描述一下当时的具体情况吗？*******，您能谈一下您的希望、您的要求吗？******，请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！
约见接待客户话术及流程
约见客户流程与术语规范 一、编写本文契机：首次约见意向合作客户。 二、目的：归纳、梳理每次接见客户的过程中使用的话术及动作，使整体流程标准化，规范化，提 高工作效率，同时提升公司整体形象。 三、整体工作流程 （一）客户联络 具体话术及流程如下： 流程客户咨询话术备注 接听电话答复咨询 —— 您好,信天邮跨境电商代运营服务中心, 请问有什么可以帮到您吗? 电话铃响三 声内接听，声 音听起来自 然、柔和我在百度搜索到你们公司 是做代运营的，想了解你们 具体有哪些服务？ 好的，先生，请问您怎么称呼呢？ 了解客户信 息我叫梁XX 您好，梁先生，我们信天邮是专业的跨 境电商代运营公司，能为您提供跨境营 销解决方案、网店装修、视觉开发、运 营培训等一站式跨境电商代运营服务。 接着客户刚 才的问题，为 客户初步解 答 哦，我有海外的货源，想在 国内平台销售，不知道可以 怎么合作？ 梁先生，目前我们公司在线上有16家 店铺，京东、天猫、苏宁易购、一号店 等等都有我们的海外购平台，如果您有 货源我们完全可以帮您做营销，或者如 果您想自己操作，我们也可以为您提供 境外开店和运营的实战培训。 客户想了解 详细的服务 细节 那我提供货源给你们帮忙 销售，是怎么收费呢？ 梁先生，我们帮您做销售，只收取手续 费，手续费多少是根据您的产品销售额 来定的。一般是收取5%-25%比例费 用。 对于敏感问 题，不能不回 答，也不能回 答太清楚哦，那有客户下单了是你们 帮忙发货还是我自己发 呢？ 梁先生，关于这点有两种合作方式，第 一种方式是您自己发货；第二种是我们 帮您保管货品我们帮您发，这种方式涉 及到保税仓的问题，所以可能费用会比 为客户回答 问题同时介 绍另外的服 务 接听电话, 答复咨询预约面谈, 邮件邀请 接待客户, 参观公司 会议开始, 播放PPT 密室洽谈, 促成业务 送别客户
人力资源电话邀约话术
精品文档 现在很多HR都抱怨打电话邀约不到人来面试，这是什么原因呢？最重要的你话术不到位，要知道不经意的一句话直接会让应聘者对面试单位不感冒，所以，下面准备了几套合适的招聘电话邀约话术，供HR参考！ 招聘电话邀约话术（一） 你好？是XXX小姐/先生吗？ 我公司在xxx收到您的简历，想约你明天XX时间来本公司面试，看您方便吗？(不方便再另外约时间) 我公司名称是XXX，您应聘的职位是XXX，请带好相关简历于XXX时间准时来本公司面试。本公司地址是XXXXXXX附近公交站有XX站，如果有任何不明白的电话请拨打本公司电话XXXXX。 那明天准时见，再见！ 招聘电话邀约话术（二） 您好，请问您是××吗？ 这里是××公司人力资源部，您是否在××月××日向我们投递简历应聘××职位吗(或其他得到简历的方式)？ 请问您现在找到合适工作了吗？(如果别人已经名花有主就说“不好意思打扰您了，再见”) 我们邀请您参加面试，××月××日上午××点你方便来公司吗？ 我们的地点是××，您可以乘坐××到××站，下车后找到××，我们公司就在旁边； 面试时请您准备好××证、××证……； 如果您临时有特殊情况无法准时到达公司，请尽量提前联系我们； 我叫××，到时您也可以联系××小姐；公司电话号码是×××××； 祝您愉快，再见。 招聘电话邀约话术（三） 1) 您好，请问您是**吗？ 2) 这里是××公司行政部，您是否在××月××日向我们投递简历应聘**职位(或您是否在我公司门口填写《应聘登记表》应聘××岗位等) 3) 请问您现在是离职状态吗？/请问您现在是否已找到合适岗位？ 4) 很感谢您的支持和关注。我们邀请您参加面试，××月××日上/下午××点您方便来我公司吗？ 5) 面试时请您准备好身份证、学历证书、相关证件等； 6) 我单位的地点是：××××××××××××(了解对方目前住址)； 7)如果您临时有特殊情况无法准时到达公司，还请尽量提前联系我们； 8)我叫**，到时您可以直接联系我，公司电话号码是×××××； 9)如果您不方便记，随后我就将以E-mail形式发至你邮箱，并再次确认对方的邮箱地址； 10)祝您愉快，明天见。 .
客服经典话术
客服经典话术 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
4S店客服工作实战精典话术 按工作性质客服也一般分三种： 售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的） 售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主） 售后客服（主要处理投诉. 类问题） 客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： 一、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱
怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显着效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。 三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点：
陌生客户电话营销流程及话术
陌生客户电话营销流程及话术 一．电话营销流程 1. 电话营销流程 第一通电话（扫单，收集意向客户）； 第二通电话（跟进意向客户）； 第三，四，五…..通电话（叫单，即推荐个股，可因客户不同而增减叫单次数）第六通电话（催单，即主动向客户提出开户建议） 第七通电话（开户，入金操作） 2. 电话营销工作安排 第一周：进行陌生客户的扫单及意向客户的跟进。 第二周：进行意向客户的跟进及叫单工作。 第三周：进行意向客户的叫单及催单工作。 第四周：进行意向客户开户工作。 二．电话营销话术 第一通电话（扫单） 1. 目的：收集意向客户 2. 通话重点细节：向客户表明来历，同时告知客户目前股市的赚钱效应。语气 语调要平和规范，才显专业和正规。 3. 参考话术如下： 电销人员：你好，我是华福证券的投资经理某某某（全名，让客户有信任感） 客户：嗯，你好，什么事？ 电销人员：是这样的，今年以来股市上涨200多点，股票投资者更是收获颇丰，平均累积都有10%的收益。打这通电话是为了您能抓住这波大好的赚钱行情，适当进行股票投资。 客户：有这么好吗？需要的话再联系你吧。（说到这很容易被客户敷衍甚至拒绝，这时要主动再赶紧争取一次，说说国家今年来的种种利好政策和消息） 电销人员：目前的行情确实是这样的，今年以来国家陆续出台了多个利好股市的
政策，比如新股上市和股票退市制度，您应该多少也有听说对吧？ 客户：嗯，有听说点（如果没有听说也不要紧，客户听到可以赚钱又有国家政策的支持，多半会引起兴趣，接下要趁热打铁介绍一下我司的服务） 电销人员：先生/女士，华福证券是省内知名的老券商，客户服务这方面更是我司的强项。公司每天都有热点板块的分析，个股推荐，以及风险的提示，同时专门安排投顾人员对客户进行投资理财的服务。不如这样吧，每周我也给您发几条关于投资理财的信息如何?让您也体验一下我司的服务。（客户如果怕被骚扰，告知客户只会每周在交易时间内发不超过三条信息，可加飞信统一发送） 客户：这样啊，那也好。（如无意向会拒绝，即可排除掉） 电销人员：好的 4. 备注：如果收集到在其它券商做股票的客户可归为重点营销对象，了解对方 券商的服务情况及客户持仓情况，如持仓股，保本价，日后进行系统性的服务，争取先让客户来我司开深圳账户。如果收集到在银行买基金的客户可归为日后基金销售的重点对象。了解客户买入基金时的大盘点位，持仓基金，购买价格等后再为其服务。 第二通电话（跟进） 1.目的：增进与意向客户的关系，了解到客户更多的信息。如家庭 工作地址，QQ，上网时间，兴趣爱好等，同时指导客户下载安装电脑及手机交易软件。 2.通话重点细节：针对收集到的意向客户，必须在两天内进行第二通电话的跟 进，加深客户的印象。以交流行情引开话题。语气语调要轻松，让自己和客户有种已经认识的感觉。 3.参考话术如下： 电销人员：您好，某某先生/女士，我就是前两天跟你联系过华福证券投资经理某某某（全名），您应该还记得我吧。 客户：哦，是你啊，有点印象，什么事呢？ 电销人员：您有关注今天的行情吗？有色煤炭板块涨势突出，尤其是这几只股票……. 客户：这样啊，呵呵，没有关注。
电话预约开场白话术
电话预约开场白话术 一、开场白的作用 销售开场白旨在说明商务代表这次造访的原因,同时解释这次会面对顾客有何效应,好的开场白可以: 使你自己的期望与顾客的期望衔接； 显示你有办事条理； 显示你致力善用顾客的时间； 与顾客打开话匣子； …… 同时，好的开场白,应该—— 气氛要和谐； 要有拜访主题； 拜访主题要让客人觉得对他有帮助； …… 二、开场白的方式 ?称赞——不同的客户，采用不同的赞美。如：注重形象的女性，赞美她的外表。 ?诉诸自我(得意)——介绍公司的优惠促销期活动，客户多数不愿错过…… ?引发好奇心——介绍公司最近的热点或卖点，如第8期《金融危机下的中小企业发展策略》高层营销论坛会…… ?演出/表演——找话题与客户交谈，通过表情、眼神、语气等引起客户关注。 ?引证——开电脑看HOTDMA流量走势曲线图，列举之前的成功案例，说明我们的推荐能帮助客户获得非常理想的流量。 ?惊异的叙述——用惊叹诧异的语气夸赞客户，得到客户的认同。 ?发问——通过请教、提问题的方式，了解客户及其需求。 ?提供服务——先主动提供服务，博取客户的信任与好感。 ?建议创意——先认同客户博取好感，然后提出独特见解或建议，让人感觉专业权威。 三、开场白话语的步骤如下：（AIDA）
步骤1：称呼对方的名（A引起注意） 叫出对方的姓名及职称——每个人都喜欢自己的名字从别人的口中说出，如“你好，我找张国立先生”。 步骤2：感谢对方的接待（A引起注意） 诚恳地感谢对方能抽出时间接待你，如“真的非常感谢能有机会和你通话” 步骤3：寒喧（I引起兴趣） 根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美或能配合客户的状况，选一些对方能容易谈论及感兴趣兴趣的话题，如“跟您说话我有种很特别的亲切感！”。 步骤4：自我介绍（I引起兴趣） 清晰地说出自己的名字或企业名称，如“我叫马**，是教育培训行业的资深网络营销顾问”。 步骤5：表达拜访的理由（I引起兴趣） 以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉您的专业及可信赖，如“我今天打电话来，主要是就如何有效地开发新客户一事来更具体地沟通一下”。 步骤6：赞美及询问（D提升欲望） 每一个人都希望被赞美，可在赞美后，接着询问的方式，引导客户的注意、兴趣及需求。如“**先生，请问你们在开发新客户方面是怎么做的，有在电视或是报纸上做过广告吗？看来你对网络这一块还是非常重视的嘛！是什么原因让你如此的重视这方面呢？如果有一种方案，可以使你的投资成本减少三分之二，同时你的效果不变甚至更好，那么，你会去考虑吗？” 步骤7：要求行动（A要求行动） 记住你电话的目的是为了约见，回答完客户的2个问题后就要立即进入邀约环节，要主动，记住，客户不会主动邀请你上门的，那么就请你主动。如“你看这样吧，***先生，在电话中讲的也不是特别清楚，我明天到你公司来一趟吧，这样既节约你的时间，同时你也可以了解的更透彻，你保证你一定不会失望，而且会很有收获的。你通时是几点到公司呀？” 四、专业顾问式提问 A、开放式提问 1.封闭式提问和开放式提问 封闭式提问：可以用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案来回答你的问题。 开放式提问：无法用“是”或者“否”等肯定或者否定的答案来回答你的问题。 例： 你有没有做EBD…………………………………（封闭式）