服务制胜
服务制胜总结

服务制胜总结引言在当今竞争激烈的市场环境下,企业如何在激烈的竞争中脱颖而出并取得成功是一个重要的课题。
除了产品质量和价格战略外,优质的服务也成为了一种差异化竞争的利器。
本文将就服务制胜的重要性和实施服务制胜策略的具体方法进行总结和分析,以期为企业提供有益的参考和借鉴。
服务制胜的重要性在全球化和网络化的时代,消费者拥有更多的选择权,他们不仅仅注重产品的性能和价格,更加注重企业是否能提供优质的售前、售中和售后服务。
良好的服务能够增加消费者对企业的认同感和忠诚度,提高企业的品牌价值。
而且,随着社交媒体的兴起,消费者的口碑传播能力也大大增加,一条差评可能会对企业形象造成致命的打击。
因此,服务制胜在现代企业竞争中具有重要的作用。
实施服务制胜策略的方法1. 全员参与,树立服务意识要想在市场中取得竞争优势,服务意识的树立是首要的。
企业应该将服务质量作为一个关键绩效指标来衡量员工的绩效,并将其纳入到员工考核体系中。
此外,还应该通过内部培训和交流活动,提升员工的服务意识和服务技能,确保每个员工都能够为客户提供优质的服务。
2. 个性化服务定制在市场中,客户对于个性化服务的需求越来越高。
企业可以通过了解客户的需求和偏好来为他们量身定制服务方案,从而提高客户满意度和忠诚度。
为此,企业需要投入一定的资源,建立完善的客户信息管理系统,并培养一支专业的客户关系管理团队来负责客户关系的维护和管理。
3. 创新服务方式要想在服务制胜中脱颖而出,企业需要不断创新服务方式。
通过引入新的技术和工具,企业能够提供更加高效和便捷的服务。
比如,可以通过建立在线客服平台和客户自助服务系统,提供24小时不间断的服务;还可以通过智能化技术提供个性化的推荐和建议,为客户提供更加精准的服务。
创新服务方式可以使企业与竞争对手产生差异化,提高企业的竞争力。
4. 提供多渠道服务为了满足不同客户的需求,企业需要提供多渠道的服务。
除了传统的电话和邮件服务外,还可以引入社交媒体和在线聊天等新兴渠道。
商业模式:邮政综合服务平台的制胜之道

但是 , 随着 信 息技 术 的发展 、 消费 群体 的 变化 以及 市场 竞争 态 势 的迅速 演 变 ,邮政 综
典 的 台 北 i l  ̄ i , f  ̄ l d # j . 度. 新激 搜 狐等 余 、 l 薄凌续 f传 藩 说 今 堪 来送 多晌 余 、 手 l j 翊 这 赢 蛾揆 武 酸 嚣 门
商业模 式 : 邮政综合服务 平 台的制胜之道
口文 / 黄 莺
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为止 ,中国邮政综合服务平台建设 已初具雏
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网行业 的企 业 所独 有 。商业 模 式 是创业 者 创 意, 商 业创 意来 自于机 会 的丰 富和 逻辑 化 , 并 有 可 能最 终演 变 为商业 模 式 。其 形成 的逻 辑 是 :机会 是经 由创 造性 资 源组 合 传递 更 明确 的市 场需要 的可 能性 ,是 未 明确 的市 场需 要 或者 未被 利用 的资源 或者 能力 。平 台商业 模 式 的特点 就是 利用 群 众关 系来 建 立无 限增 值 的可 能性 。一 个企 业 只要 能 够有 效 引爆 网络 效应 , 它 就会 是一 个成 功 的平 台企 业 。因此 ,
在国际上 , 苹果 、 F a c e b o o k 、 G o o g l e 次续 写 了传奇 。现今 , 越来 越多 的企业 正
在利 用这一商业模 式改写着 自己的商业 版 图。平 台模式并 非 近代才 出现 , 也并 非为互 联
别是邮政传统业务受到信 息技术的冲击 日 趋萎缩 ,邮政网点普遍面临
服务篇之服务制胜

服务对于客户满意度的影响
提升客户体验
优质的服务能够提升客户在消费过程 中的体验,增加客户的愉悦感。
增强客户忠诚度
客户满意度提高后,客户更有可能成 为忠实拥趸,从而增加企业的回头客 数量。
高质量服务带来竞争优势
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树立企业形象
优质的服务有助于树立良 好的企业形象,提高企业 的社会声誉。
差异化竞争
。
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服务制胜的未来趋势
智能化服务
人工智能技术应用
通过人工智能、机器学习等技术 ,提供智能化、个性化的服务,
满足客户的个性化需求。
自助式服务
提供自助式服务工具和平台,让 客户能够便捷地自行解决问题,
提高服务效率。
数据驱动服务
利用大数据分析,实时洞察客户 需求和行为,优化服务内容和方
式,提升客户体验。
关注市场动态:密切关注市场趋 势和竞争对手动态,了解市场需 求变化和服务创新方向。
引入新技术和服务模式:积极引 入新技术和服务模式,改进现有 服务流程和服务方式,提高服务 效率和质量。
服务质量提升
01
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定义:服务质量提升是 指通过优化服务流程、 提高服务水平等方式, 提高客户对服务的满意 度和忠诚度。
服务篇之服务制胜
汇报人: 2023-11-22
contents
目录
• 服务的重要性 • 服务制胜策略 • 服务团队建设 • 服务制胜的未来趋势
01
服务的重要性
现代社会中的服务经济
服务成为主导产业
随着经济的发展,服务业逐渐成 为了国民经济的主导产业,占据 了越来越重要的地位。
经济增长的新动力
服务业的快速发展为经济增长注 入了新的动力,成为了经济持续 发展的重要支撑。
服务制胜的五大法宝

服务制胜的五大法宝随着服务经济时代的到来,提供全面周到的服务和实施以培养顾客满意及顾客忠诚为核心的服务战略已成为饭店业提升产品附加值、增强竞争力、获取长期竞争优势的有力武器和最佳途径。
具体而言就是要使饭店从服务管理入手,制定准确的服务战略,致力于改善服务传递质量和提高服务效率。
服务管理是以顾客、顾客感知质量为导向,注重长期关系和内部开发的一种综合管理方法。
因此,饭店业要以服务制胜,必须掌握服务管理中的五大“法宝”。
了解顾客需求面对迅速变化的顾客需求,饭店必须了解谁是他们的顾客以及顾客需要什么。
这听起来是一个简单的要求,但却是最容易被忽视的部分。
饭店必须收集顾客的信息数据,如年龄、性别、收入、职业以及生活的情趣爱好、他们的需求和要求,了解顾客的购买行为、购买动机、购买习惯及顾客对饭店的意见,他们需求的变化模式或其他一切可以得到的有关数据;还必须了解是什么因素引发了顾客的消费。
以优质服务享誉世界的Ritz Carlton饭店就要求员工把顾客的好恶记录在小卡片上,然后保存在中心计算机的顾客档案上,从而开创性地建立了一个关于顾客偏好和个性化服务的顾客资料库,该资料库保存了将近100万份顾客的档案,饭店在全球所有的连锁集团都能利用这些资料来预测顾客的需要,以此提高顾客的忠诚度和对饭店的偏好。
饭店还可以通过对质量进行跟踪调查、召开顾客座谈会、定期拜访重要顾客、设立顾客建议箱等一系列的方法,不断与顾客沟通,倾听他们的意见和建议,以便及时发现服务中的不足;做好失误分析工作和补救性服务工作,防止顾客“跳槽”。
既要考虑建立一个完整的数据系统来收集这些数据,还需要考虑它的经济性。
如果能经济性的收集到信息对于饭店来说具有十分重要的意义,因为了解顾客及其需求会帮助饭店管理者决定运用哪些工具和策略才能更有效地进行管理。
例如,一般来说运用价格策略可以调节需求的高峰和低谷,然而当饭店的顾客是对价格的变化不敏感的商务客时,这个策略就无效,更糟的是,还有可能被这些顾客认为质量有缺陷。
走服务制胜之路 全力打造银行业品牌

( 州市建设银行 广 场 支行 ,广 东 惠州 5 6 0 ) 惠 10 1
摘 要 :文章 紧 紧 围绕 如 何 打 造 银 行 业 品 牌 这 一 重 要 问题 ,
t内容 的行 业 品 牌 活 动 与 树 立 良好 的 窗 口形 象 紧 密 结 合 起 来 , 7
提 出了走 服 务 制 胜 之 路 的 根 本 解 决 办 法 , 并根 据 丰 富 的 实 践 经 把职业文明标准贯穿于 E常工作之 中 ,用实际行动充分体现全 l 验从走好 “ 四步 棋 ” 进 行 了精 辟 的 论 述 ,这 四 步棋 是 : 团队服 体员工立足本职 、爱 岗敬业 的奉献 精神 。在 日常工作 中,应要 务 、规 范化服 务、差别化服 务、专业化服务 。文章对银行 打造 求 员 工 贯 彻 执 行 “ 好 一 提 高 ” 三 ,即 :服 务 好 、态 度 好 、廉 政 行 业品 牌 具有 很 高 的现 实指 导 意 义 。
受 ,反而粗 口大骂 ,小珍委屈地落下 眼泪 ,但她没有责难 客户 , 条件 。一是抓好理论学 习 ,坚持员工学 习 日制度 ,加强全体员 只是继续 耐心地为客户解释 ,旁边的一个 客户实在看不下去了, 工政治理论水平 和法 制意识 ,帮助员工树立正确 的人生观 、世
质 问该客户为何如此无理 ,为什么不按 制度办事?该客户在众 界观和价值 观 ,在这方面 ,行长要言传 身教 ,做好全行员工带 目睽睽下 。 自觉无礼 ,只好 回去换票据 ,而小珍得到 了客户的 头学习的榜样 。二是 狠抓产品 营销培训工作 ,行长要经常给员 致好评 ,并获得该银行 当月的 “ 委屈奖 ” 。通过这种严格的奖 工传授 营销 知识 ,邀 请理财师或其他 网点营销精英为全体员工 罚制度 ,就能产生一种 良性循环 ,激发员工 忘我工作 ,成为营 进行业务培训 ,加强 员工营销能力 。三是注重提高干部队伍的
胜鉴《全球优秀企业经典服务案例》阮天成

服务战略与策略之 为顾客提供“超值的服务”---沃尔玛
服务分析: 1,真正 做到一切为顾客着想,衷心为顾客提供帮助 2,帮助顾客节省每一分钱 3,“一站式”购物概念,快捷的购买方式 4,日落原则(当天工作必须在日落之前完成,这是标准原则) 5,无条件退货,坚持“微笑”退货原则,三米微笑服务 服务启示: 沃尔玛始终坚信,“顾客第一”是其成功的精髓。其成功的秘诀就是 每天每个小时都希望超越顾客的需要。坚持按最低价、薄利多销争取 更多的顾客,时刻为顾客提供超期望的服务。沃尔玛真正的善待顾客 ,将满足顾客、尊重顾客、服务顾客始终放在第一位,任何时候都坚 持“顾客永远是对的”的锦言。并因此赢得了顾客的信任和支持,也 为其带来了巨大的回报。推动沃尔玛走上了新的台阶。
服务战略与策略之 为顾客提供“超值的服务”---沃尔玛
服务锦言:
第一条:顾客永远是对的;第二条,如有疑问,请参照第一条。 案例背景:沃尔玛的成功,有它独到的原因。其卓越的顾客服务是沃尔玛区别 于所有其他公司的特色所在,沃尔玛的创办人山姆〃沃尔顿说过:“所有同事都 是在为购买我们商品的顾客工作。事实上,顾客能够解放我们公司的每一个人。 衡量我们成功与否的重要标准就是看我们让顾客(即我们的老板)满意的程度” 。在沃尔玛,只有顾客才是老板,顾客永远是对的。“要为顾客提供比满意更满 意的服务”,沃尔玛公司真正的做到了这一点。 首先,沃尔玛提出了“帮客户节省每一分钱”的宗旨,而且实现了价格最便宜 的承诺。同时,沃尔玛还为顾客提供超一流服务的新享受。一贯坚持“服务胜人 一筹,员工与众不同”的原则。其次,沃尔玛推出“一站式”购物新概念。顾客 可以在最短的时间内购买到自己需要的商品,正是这种快捷的购物方式吸引了现 代消费者。推动了沃尔玛一步步走向成功和伟大。
服务战略与策略之 服务定江山---海尔集团
提升服务水平,创造优良业绩
The Business Case for Service Innovation 服务创新的商业案例
Ruth N. Bolton (2011)
Gaps Model of Service服务缺口模型 服务缺口模型
• Customer Gap • 顾客缺口 – the difference between customer expectations and perceptions 顾客期望与顾客感知之间的差异 • Gap 1: The Listening Gap • 缺口一:倾听缺口 缺口一: – not knowing what customers expect不了解顾客的期望 • Gap 2: The Design and Standards Gap • 缺口二:设计和标准缺口 缺口二: – not having the right service designs and standards服务设计和标准 制定不恰当 • Gap 3: The Service Performance Gap • 缺口三:服务表现缺口 缺口三: – not delivering to service standards未能按照标准提供服务 • Gap 4: The Communication Gap • 缺口四:沟通缺口 缺口四: – not matching performance to promises承诺与表现不一致
Service Can Even Mean . . .服务还可能意味着 服务还可能意味着
海底捞-服务案例
海底捞-服务案例服务是制胜秘诀尽管有人担忧,但对于海底捞在美国开设分店这个问题,更多的人还是相信“美国人也无法阻挡海底捞”,原因就像不少网友说的“只要是地球人,就无法拒绝海底捞的服务”。
今天,如果你走进海底捞,排队等待用餐往往是不可避免的,但这一个极其枯燥的过程,在海底捞却成为一个让顾客印象深刻的环节。
其间,服务员会时不时送上免费的饮料、水果和点心,顾客既能免费享受擦皮鞋、上网、美甲等服务,也可以随意挑选打牌、下棋之类的娱乐项目。
因此在漫长的等待中客人们感到不是那么着急了。
像这样贴心的服务,张勇已经使其延伸到海底捞从用餐到结账的各个环节中:上了饭桌,火锅菜可点半份,饮料可以免费续杯,水果免费……针对不同的顾客还有特殊服务,比如对女士,会赠送皮筋,用来绑起头发,避免粘到食物;顾客中有孕妇,服务员会送上柔软的靠枕;戴眼镜的客人则会得到擦镜布,以免热气模糊镜片……除此之外,“海底捞式服务”还格外大方。
在卫生间准备了免费的护肤品和牙刷牙膏;糖果几乎可以无限拿取。
有意思的是,因为服务员在不停地给排队等候的客人发饮料和小吃,有些客人还没等到去上桌吃火锅,就感到差不多已经吃饱了。
尽管免费服务的项目种类繁多,但张勇却并不担心亏本。
在他看来,这些小小的付出都只是生意应付的成本,而特色服务所积累的人气,却可以换来更大的回报。
用大方、人性化的服务换取口碑,是张勇尊奉的逻辑。
渐渐地,“服务”成了海底捞的制胜法宝,几乎所有到海底捞吃过饭的人都会对海底捞的服务伸出大拇指,而这些人中的绝大多数,都成了海底捞的回头客。
对海底捞的成功,张勇并没有避讳谈到自己成功的秘诀,“做好火锅跟做好其它传统行业是一样的,没有什么秘密可言,它就是要把我们千百年来所提倡的诚实经营,优质服务落到实处。
”对于试图模仿海底捞成功轨迹的企业来说,这句平淡无奇的话只是“顾客就是上帝”这一经典信条的翻版。
但似乎只有海底捞把它变成了自己的核心竞争力,并使众多风投趋之若鹜。
服务制胜观后感
服务制胜观后感在现代商业竞争激烈的时代,企业要想在市场中脱颖而出,单纯依靠产品或者价格已经远远不够。
与此同时,消费者的需求也越来越多元化和个性化。
因此,以客户为中心的服务理念日益受到重视。
最近,我有幸参加了一场关于服务制胜观的研讨会,对于这个话题有了更深入的了解和体会。
服务制胜观是一种将客户价值和满意度放在首位的经营理念。
根据这一理念,企业应当从客户的角度出发,通过提供优质的服务来满足客户的需求,并与客户建立良好的关系。
这种服务理念的核心是尊重客户、关注客户、倾听客户并满足客户的期望和需求。
而实现这一目标的关键在于全员参与,从高层管理人员到一线员工,每个人都应承担起服务的责任。
在研讨会上,与会者们分享了各自企业在实施服务制胜观上的经验和做法。
我印象最深刻的是一家以客户体验为核心的电子商务公司的案例。
该公司通过建立多个渠道与客户保持沟通,从而了解客户的需求和意见,并将这些信息纳入到产品改进和服务提升的过程中。
在这家公司,每一个员工都被要求以客户为中心,时刻关注客户的需求,并提供超出期望的服务。
这样的文化使每个员工都能够承担起服务的责任,并主动地为客户提供有价值的帮助。
另外,一家高端酒店的代表也分享了他们在服务制胜观方面的成功经验。
这家酒店注重细节,为客户提供个性化、贴心的服务。
无论是客户入住时的问候和接待,还是客房设施和用品的品质,都经过精心的考虑和安排。
酒店的员工接受过专业的培训,懂得如何适应不同客户的需求,并以微笑和友善的态度与客户进行交流。
这种服务理念使得客户在酒店得到了宾至如归的感觉,从而不仅愿意再次光顾,还会向周围的人推荐这家酒店。
除了以上的案例,研讨会上还有很多关于服务制胜观的成功经验被分享。
我发现,这些企业在实施服务制胜观时都有一些共同的特点。
首先,他们都把客户放在第一位,并与客户建立起良好的关系。
他们通过与客户的沟通和反馈机制,不断改进和优化产品和服务。
其次,这些企业注重员工的培训和激励,使他们具备良好的服务意识和技能。
服务礼仪、服务技巧题目
安徽航信学堂服务礼仪、服务意识培训试题办事处姓名得分1、《服务礼仪》服务礼仪就是服务人员在服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。
2、学习服务礼仪的五个关键词:尊重、沟通、规范、互动、心态。
3、建立服务意识:即服务就是为别人工作。
4、建立正确的服务意识:1、要善解人意。
在为客户服务的时候,要了解客户的需求。
2、要无微不至。
一个真正有服务意识的人,要从细节上考虑顾客的需求。
5、社会道德规范包含:家庭道德、社会道德、职业道德。
6、服务意识:是对服务人员的具体岗位要求,是职业道德的基本表现。
7、首轮效应:也称第一印象效应,指在整个服务的过程中,留给服务对象的第一印象至关重要。
8、首轮效应的四个特征:瞬时性、非理性、经验性、不可逆性。
9、要给别人留下良好的第一印象需要注意:服务环境、服务的现场气氛、服务质量、员工精神风貌。
10、末轮效应:强调的是做服务工作不仅要有一个良好的开端,而且要有一个圆满的结尾。
11、服务人员仪表修饰三条原则:庄重、简洁、大方。
12、服务人员仪表修饰的重点:面部、发部、手部。
13、对女服务人员,化妆的四点要求:①淡妆、②美化、③协调、④化妆要避人,不在公共场合当众化妆。
14、统一着装的好处:树立企业形象、产生集体荣誉、易于顾客识别、突现整齐划一、形成自我约束。
15、服务人员佩戴饰物基本要求:符合身份,以少为佳。
16、《服务礼仪》中三A规则分别是:接受对方、重视对方、赞美对方。
17、规范服务中四个不讲:不讲不尊重对方的语言;不讲不友好的语言;不讲不客气的语言;不讲不耐烦的语言。
18、处理纠纷时,态度要注意三方面:态度要积极、态度要虚心、态度要诚恳认真。
19、《服务制胜》服务营销的概念:是通过推销服务作为营销工具,促进有形产品的销售。
20、服务营销的核心理念:是顾客满意和顾客忠诚,以顾客满意和顾客忠诚来换取产品的销售,最终实现营销绩效的改善和企业的成长。
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服务制胜
尽管不同企业所提供的服务之间存在着巨大差别,但是管理者的目标是一致的,就是要动员他们的团队去满足顾客的需要,以获得收益。
每一个服务性公司的成功都高度依赖于其经营活动中的一个关键阶段,即员工接触顾客并提供服务的那段时间。
与顾客接触是如此的重要,以至于被称为:“关键的一刹那。
”
成功服务企业的关键因素是具有一个严密的商业逻辑,它能把企业每天大量的工作有条有理地联系起来。
服务逻辑在服务管理中不仅是成功的决定性因素,而且还是通过学习最能改变的一个因素。
这里构建的框架能有效帮助你在自己的公司里,理顺服务管理的逻辑关系,帮助你发现公司中什么是至关重要的。
因此把这种服务管理的逻辑关系模式称为“服务制胜的飞轮”。
服务制胜飞轮之顾客轮
优质的服务能够给客户带来的美好感觉,具体而言,这种满足感主要体现在客户对所提供服务的满意度上,而顾客满意度至少包含三个方面的内涵:更好的消费水平、良好的口碑和较高的顾客保留率。
而通过采取吸引顾客参与,也无疑会有助于提高顾客的满意度。
参与进来的顾客一个重要的特点就是他们很挑剔,他们已经习惯于享受高质量的服务,他们想要达到它的目的,是要在激烈的竞争中领先。
许多公司看待挑剔的顾客就像看待令人讨厌的东西,但对一个成功的企业来说,这些挑剔的顾客正是促进公司进步的重要源泉。
如果顾客不断促进企业提高产品和服务的质量,他们不遗余力地指出哪些服务应当改进,这样他们自己最终也会从中受益。
服务制胜飞轮之员工轮
服务制胜飞轮之员工轮的基本要素就是提供服务,员工是企业将自己的服务和产品推向顾客的重要平台。
这个平台也是实现企业服务制胜的关键所在,与顾客应当是处于相同重要的位置。
那么如何实现在员工提供服务的过程中处于最佳状态呢?
成功的公司认为,他们的真正使命是为顾客服务。
他们认为一线员工在这一使命中扮演的是主角,他们认识到这两种飞轮是相互支撑的。
公司对员工管理不善,是不会获得成功的。
他们早已摒弃了虐待员工的态度,并且正在像重视顾客那样的重视员工。
员工对服务理念的积极态度是成功企业的第二个重要标志。
另外,员工的满意率、员工的保留和员工的参与也是实现在员工提供服务的过程中处于最佳状态的重要原因。
企业的最终目的应该是实现顾客、员工、股东三方共赢。
任何公司只要顾客和员工的飞轮全速运转起来,那么该公司就已经运行在成功的大道上了。
因为这个简单的原因,老顾客和老员工都会全力以赴。
然而如果得到公司另一项功能的支持的话,这两种飞轮都能得到加速,即通过公司内部整合:人力资源、信息技术、逻辑关系的整合;以及外部整合:市场营销,发展战略。
这几个方面的因素可以说构成了第三个飞轮。
一个三种成功的飞轮都运行得很好的公司,一定能在激烈的国际竞争中获得成功。
服务时代的革新可以归结为:从“把事情做得更好”到“做好不同事情”的转变。
具体而言,它是从在历史、传统或日常事务所主宰的世界里努力去实现成功,到为顾客、员工和股东去创造一个新的更美好的世界的一种转变。
这种管理理念的转变,更加需要企业从员工、顾客和股东的角度出发,运用在上讲中所展示的“服务制胜飞轮”,使三个飞轮运转并协同,落实到具体实施中,就是要求企业进行商业模式的创新。
一个商业逻辑整合了推动经营的关键因素,并表明各因素是如何相互联系的,并且如何通过管理影响这些因素。
可以把一个商业逻辑比作服务致胜飞轮转动起来后的整体氛围。
服务致胜飞轮就构成了一个商业逻辑的基础部分。
从所有成功公司的商业逻辑来看,良好的服务管理应当具备以下三条原则:向顾客提供个性化服务,服务矫正和高级管理人员直接参与。
1、提供个性化服务
向顾客提供个性化的服务,需要通过以下三个步骤来实现:
①选择目标顾客
通过确定公司提供服务所针对的目标群体,使得公司的经营活动围绕这个顾客群体来设计。
这样与其他向一般顾客提供服务的竞争者相比,公司就更能满足顾客的需求。
高度关注为特定客户群体服务,经常可以使企业同时以较低的成本创造较高的顾客满意度。
②为各个群体制定特定的服务方式
如果你提供的服务少,你的客户就不会满意,如果你提供的服务太多或不合适,那么就会产生成本浪费。
越想要满足所有顾客的需求,反而越不能满足顾客所有的服务需求。
因此用特定的服务方法去满足特定的顾客群体,而不是去满足所有的顾客,是至关重要的。
③在各个方面与各个顾客建立关系
好的服务公司会努力与顾客建立一种情感纽带。
这需要各方面的条件。
其中有两个条件是必备的:一是要给合理的报酬以激励一线员工;另外一个就是以客户数据库为中心建立有效的信息系统。
客户信息是公司的一笔无形的财富,服务公司必须把每位顾客和每项服务交易都分别储存起来,利用每位顾客的背景资料,公司可以向顾客提供更加适合、更加个性化的优质服务。
2、服务补救措施
对公司所提供的服务质量的真正考验,是当服务出错时公司的应对方式。
即使是最好的服务公司,即使是倾尽全力,也难免有些问题发生。
但是提供最好服务的公司与众不同的是,当顾客不满意时,他们明白损失的价值会有多少。
他们因此会努力不让这样的情况发生。
他们严格的服务标准将由补救程序来完善,以重新唤回那些不满意的顾客。
服务补救政策不仅能解决那些令顾客不满意的问题,而且它包含着一种弥补那些给顾客造成麻烦的关心和意愿,所以结果往往是,得到服务补救的顾客,认识到公司在尽力使他们满意。
公司的这种对问题的反应方式比他们在一般的事件中所受到的对待要好,所以这些顾客比以前更加忠实。
有效服务补救系统的两大支柱:便利的投诉系统和对员工授权。
3、高层管理者应直接参与现场活动
高层管理者经常“核查实际情况”,并出现在一线工作现场会树立起个人的信誉,及时了解服务过程的实情,能够对当前服务提出置疑和改进的方法,而且更为重要的是,他们的到场会对员工和顾客产生激励作用。
成功的服务领导者除人要出现在现场以外,也应该让他们的精神留在商店(商场)里。
他们是动员全公司力量进行理想经营的关键因素,他们要创造热情、伟大的探索意识,以及为光荣使命而奋斗的参与感。
服务制胜的领导者大都成功地做到了这一点,通过他们的身体力行,他们创造了一个真正的服务公司的形象。
服务制胜的方法——构建自己的商业逻辑。
商业逻辑必须建立在形成经营的管理部门和股东收益之间。
管理者通过自己设定的商业逻辑,来最大限度地实现顾客价值,同时降低管理成本,最终也就能够实现股东受益的最大化。
所以商业逻辑是介于管理起点与最终目标——股东受益最大化之间的“黑箱”。
构建自己的商业逻辑要做到:首先,对成功因素进行了辨别和排序;其次,把成功的关键因素填入商业逻辑框架;最后,确认成功的关键因素与其他项目之间的影响关系。
举例:全天候银行FirstDirect
FirstDirect公司是一家经营电话银行业务的公司,由英国的中部银行在1989年创办。
它用以替代原来传统的小额信贷业务银行,配有24小时电话银行业务系统,一年365天都不停业。
它没有分支机构,只在电话终端安排有能力的银行代理人,除了这样的长期支持设施之外,FirstDirect银行还提供了附带服务,如较高额的日现金取款业务和价格颇具吸引力的高担保支票业务。
在1992年,经过仅三年的运作。
FirstDirect公司就成为荣膺英国消费银行“消费者满意银行”的五大银行之一。
然而其母公司米特兰银行,一个在年代和规模上都远远超过它的大银行,却只位列第13位。
全天候银行FirstDirect把自己定位为传统银行的高级替代者,为那些有积极生活方式、高收入和低信贷风险的顾客提供服务。
全天候银行FirstDirec
t建立了一个很完善的客户信息数据库系统,并使用这个系统用来管理客户,而不是账户,它的使命是尽可能地贴近个人顾客,最终能够知道顾客在下个月,来年,或五年后的需求。
经过一段时间,客户的个人行为方式逐步显现出来,使银行能够为顾客提供更适合的服务以更有效地满足顾客。
经过一段时间的实践,许多顾客都声称他们与FirstDirect的关系要比普通银行更紧密。
并且当大多数传统小额信贷银行都在削减分行数量时,全天候银行FirstDirect却以相当于每周开业一个分部的速度在不断扩张。
FirstDirect的商业逻辑使得制胜飞轮中顾客和员工的飞轮急速运行,并且得到了公司另一项飞轮———完善的客户信息数据库系统,使得这两种飞轮都能得到加速。
一个三种成功的飞轮都运行得很好的公司,一定能在激烈的国际竞争中获得成功。
另外,该企业切实做到了逢迎消费者的策略,并且在各个方面与消费者建立了联系,最终实现了今天的成功。