导游服务技能资料整理

一、导游是近代社会的产物，导游服务随着商业性旅游活动的出现而产生，随着大众旅游的兴起而发展。

二、导游服务的产生与发展经历了三个变化：★

1、单一向导到多功能服务

2、泛缘关系到业缘关系（非职业性发展为职业性）

3、随意性到规范化

三、导游服务的产生

1、旅行：19世纪40年代以前，通常把人们暂离定居地的空间移动行为称之为旅行。

2、现今导游与古导游的区别

非专职性非经济性非有组织接待性3、导游服务及旅行社

（1）1841年7月5日，在旅游发展史上出现了一件标志性的时间，英国的托马斯·库克在英国境内组织了一次特殊的火车短程旅行参加禁酒大会，后来成为人们公认的近代旅游活动的开端。托马斯·库克始终随团陪同，可以说是现代旅行社全程陪同的最早体现，也被世界公认为商业性旅游的鼻祖。1845年成立了第一家商业性旅行社，开创了近代旅游业的先河。（2）第二次世界大战后，大规模的旅游活动得到发展，导游队伍迅速扩大。（3）1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫设旅游部，1927年独立出来成立了中国旅行社。这时也出现了第一批中国导游员。

（4）新中国第一家国营华侨服务社于1949年11月19日在厦门市诞生。华侨旅行社1974改名为中国旅行社。

（5）1954年4月15日北京成立中国国际旅行社总社

（6）1980年中国青年旅行社成立。

三、导游服务的发展

1、英国伦敦旅游局把导游员看做是“伦敦大使”，美国人认为导游员是“祖国的脸面”，日本旅游业协会则称“导游业务是旅游业中最重要的业务”。

2、每年举行世界导游大会

3、大众旅游时期导游服务的特征：●●（1）导游职业自由化（2）导游服务商品化（3）导游服务规范化

四、导游服务的范围

导游服务的范围是指导游员向旅游者提供服务的领域。

1、讲解服务

导游讲解服务是①指旅游者在目的地旅行期间的沿途讲解服务，②参观旅游现场的导游讲解以及座谈、访问和③某些参观点的口译服务。

2、生活服务①旅游者入出境迎送；②旅途生活照料；③上下站联系；④食、住、行、游、购、娱等活动的具体安排实施。

3、安全服务①关心旅游者的身心健康；

②保护旅游者的财产不受损失；

4、咨询服务导游向旅游者提供各类技术、知识性问题的回答，包括旅游机构、政策法规、通讯交通等问题。

5、问题处理指导游员帮助游客处理和解决临时发生的问题和困难，包括各种旅游故障和问题。

五、导游服务的性质

（1）兑现旅游合同实现利润

1、经济性表现在：（2）通过优质服务吸引回头客（3）做有心人，实现经济文化交流

2、服务性导游服务就其行为特征属接待性，属于非生产劳动，是一种复杂的高智能、高技能服务，因而是高级的服务。

3、文化性导游服务是传播文化的重要渠道，而这种传播是双向的。

4、社会性（1）宣传国家建设成就

5、涉外性表现在：发挥民间外交作用

六、导游服务的特点

导游服务始终陪伴游客，是旅游服务中最具代表性的服务。

1、独立性强体现在①独自带团在外

②出现问题要独立地，合情合理地进行处理③独立完成导游讲解。

2、脑体高度结合导游服务是一种艰苦的复杂的脑力劳动，同时对导游员的身体素质和耐力又有较高的要求。

3、复杂多变

表现在：（1）服务对象复杂（2）旅游者需求多种多样（3）人际交往复杂（4）要面对各种物质诱惑和“精神污染”

4、跨文化性

5、与服务对象密切接触导游就是

旅游团队中的灵魂，强调的是对人的全过

程服务。

七、导游服务的地位和作用

（一）导游服务的地位

1、旅行社服务的核心

旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大

支柱，旅行社处于核心地位，而导游服务

又是旅行社服务的核心。

2、旅游服务的标志性产品（导游服务是

旅游服务的象征，占主导地位）

（二）导游服务的作用

1、纽带作用（承上启下、左右协调、连

接内外）

2、宣传和反馈作用（传播文化、宣传地

区形象、反馈旅游信息，促进服务改进）

3、实现经济效益作用

八、导游服务的发展趋势

（一）未来旅游活动发展趋势

1、个性张扬，散客旅游者取代团队旅游

者成为旅游主体

在世界各国的国内旅游中，散客的比重越

来越大，已成为国际旅游的主要形式，原

因在于游客中的中青年人数在增加。

2、休闲旅游增长较快

3、旅游信息和服务设施更加发达

4、旅游活动更符合可持续发展要求

（二）导游服务的发展趋势

1、导游内容的高知识化

2、导游手段的高科技化

3、导游方法的多样化

4、导游服务方式的更加人情化

导游工作的特殊性在于其直接为人服务，

最需要体现“以人为本”的精神。

现代导游既是一种服务，又是一门专业和

艺术。

第二章导游员

一、导游员的概念与分类

（一）导游，引导旅游者旅行游览。包括

两层含义：一是指导游者；二是指导游活

动

（二）导游员：根据1999年5月国务院

颁布的《导游人员管理条例》，是指依该

条例取得导游证，接受旅行社委派，为旅

游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人

员。

含义有三层：

1、导游员应是旅行社委派的，既可以是

专职的，也可以是兼职的

2、导游员的主要业务是从事旅游者的接

待。

3、导游员向旅游者提供的接待服务，对

于团体游客必须按组团合同的规定和导

游服务质量标准实施；对于散客必须按实

现约定的内容和标准实施。（切记团体与

散客的区别）

（三）导游员的分类

1、按工作范围划分：海外领队、全陪、

地陪、景点景区导游员

海外领队：指经国家旅游行政主管部门批

准可以经营出境旅游业务的旅行社的委

派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅

游活动的工作人员。

全陪：指受组团旅行社委派，作为组团社

的代表，在领队和地陪的配合下实施旅游

接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同

服务的工作人员。

地陪：指受接待旅行社委派，代表接待社

实施接待计划，为旅游团（者）提供当地

旅游活动安排、讲解等服务的工作人员。

2、按职业性质划分：专职导游员和兼职

导游员（自由职业导游员）

3、按使用语言划分：中文导游员和外语

导游员

4、按技术等级划分：初级、中级、高级、

特级

中级（初级2年，考试考核）、高级（中

级4年，考试考核）、

特级（高级5年，考核，高水平科研成果）

二、导游员的基本职责

（一）导游员的基本职责

1、根据旅行社与旅游者签定的合同或约

定，按照接待计划安排和组织游客参观、

游览。（实施计划）

2、负责向旅游者导游、讲解，介绍中国

（地方）文化和旅游资源。（讲解）

3、配合和督促有关单位安排旅游者的交

通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安

全。（协调）

4、耐心解答旅游者的问询，协助处理旅

途中遇到的问题。（处理解决）

5、反映旅游者的意见和要求，协助安排

旅游者会见、座谈等活动。（反馈信息）

（二）全陪的主要职责（全陪是组团社代

表，在整个旅游活动中起主导作用）

1、实施旅游接待计划（按照旅游合同实

施组团旅行社的接待计划，监督接待社的

执行情况和接待质量）

2、联络工作（负责各单位间的联络，做

好旅行各站的衔接工作）

3、组织协调工作（协调领队、地陪、司

机等之间的合作关系）

4、维护安全、处理问题

5、宣传、调研

（三）地陪的主要职责（地陪是接待社代

表，旅游接待计划当地执行者，是当地旅

游活动的组织者）

1、安排旅游活动

2、做好接待工作（认真落实旅游团在当

地的解送服务和食、住、行、游、购、娱

等服务急相关接待工作）

3、导游讲解（负责在当地参观游览中的

导游讲解，解答旅游者的问题，积极介绍

和传播中国或地方文化和旅游资源）

4、维护安全

5、处理问题

（四）领队的主要职责（海外领队是出境

旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和

代言人。）

1、介绍情况、全程陪同

2、落实旅游合

同 3、组织和团结工作 4、联络工作

三、导游员的条件

（一）优良的职业品质

（二）较全面的知识

（三）较强的独立工作能力

（四）较高的导游技能

（五）身心健康与较好的仪容仪表

（一）优良的职业品质

1、优良的职业品质包括：爱国敬企、尽

职敬业、遵纪守法、高尚情操

2、爱国敬企爱国是合格导游员的首要条

件，应该把国家利益摆在第一位，自觉地

维护国家和民族尊严。

3、尽职敬业事业心是出色的导游工作的

基础。要求在工作中有强烈的责任感和忘

我的投入感。

4、遵纪守法涉外导游员要牢记“内外有

别”的原则。

5、高尚情操情操：是以某一或某类事

物为中心的一种复杂的、有组织的情感倾

向。

（二）较全面的知识

1、较全面的知识包括：语言知识、史地

文化知识、政策法规知识、心理学和美学

知识、政治经济社会知识、旅行知识、国

际知识

2、语言知识语言是导游员最重要的基本

功，是导游服务的工具。

3、史地文化知识

4、政策法规知识（导游员应必备的知识）

因为（1）政策法规是导游员工作的指针。

（2）旅游过程中出现的有关问题，导游

员要遵照国家的政策和有关法律法规予

以正确处理。

（3）导游员自身的言行更要符合国家政

策法规的要求，要遵纪守法。

5、心理学和美学知识

6、政治经济社会知识

7、旅行知识

8、国际知识

（三）较强的独立工作能力

1、较强的独立工作能力包括：语言表达

能力、协调能力、善于与人打交道、

处理问题、竞争与进取

2、语言能力包括：对语言知识的储备和

把握、对语言运用的具体环境的熟悉与调

适。3、协调能力4、善于与人打交道5、

处理问题6、竞争与进取

（四）较高的导游技能

1、包括：服务技巧、引导旅游者、导游

方法

2、服务技巧

服务技巧可分为操作技能和智力技能

3、引导旅游者

包含两个方面：一是选择最佳的游览点

线，组织活动；二是引导旅游者进入景点

的氛围。

4、导游方法

（五）身心健康与较好的仪容仪表

1、身心健康与较好的仪容仪表包括：身

体健康、心理健康、思想健康、沉着冷静、

较好的仪容仪表2、身体健康 3、心理

健康 4、思想健康 5、沉着冷静6、

较好的仪容仪表

仪容、仪表、仪态表现导游员外部特征，

也是内在素质的体现。与导游员的思想修

养、道德品质和文明程度密切相关。

详细、清楚地记忆2003年1月1日施行

的《导游人员管理实施办法》中所规定的

导游计分年度10分制。

第三章导游服务程序与内容

一、导游服务规范化的必要性

（一）导游服务程序是导游服务规范的表

现和要求，也是导游工作标准化的体现。

（二）.导游服务规范化的必要性（规

范化是确保服务性产品质量的前提和基

础）

1、消除导游工作的随意性，保证接待质

量。

2、指导导游活动的正常进行

3、规避风险的必要手段

（三）国家对导游服务加强管理的举措

1、制定导游服务国家标准（96年6

月实施《导游服务质量标准》）

2、完善四级监督管理体系（国、省、

市、社—最基本质量管理单位。检查年审

质量保证金）

3、建立旅游者评议服务质量制度和投诉

制度

4、实施导游培训和年审制度

二、导游服务集体

（一）导游服务集体

广义：指为旅游团队或游客服务的工作集

体。由领队全陪地陪司机外勤内勤等人员

组成。

狭义：领队、全陪、地陪。他们工作好坏

是旅游接待质量高低的决定性因素。

指入出境旅游

领队是旅游客源地组团旅行社的代表。

全陪是旅游目的地组团旅行社的代表。

地陪是旅游目的地接待旅行社的代表。

（地陪是导游服务集体的中心人物）

（二）导游服务集体的任务：

实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实

食、住、行、游、购、娱等方面服务，保

证团队旅游活动的顺利进行。

（三）导游服务集体协作共事

1、导游服务集体协作共事的客观基础。

领队、全陪、地陪有：

（1）共同的工作对象—同一团队的旅游

者。

（2）共同的工作任务—执行该团队的旅

游计划，落实各项旅游服务。

（3）共同的努力目标—组织好该团队旅

游者的旅游活动，提供满意服务。

2、导游服务集体协作共事的方法★

保证旅游活动的顺利进行，关键就是全

陪、地陪和领队之间建立起良好的协作关

系。

（1）主动争取各方配合（反对短期行

为和本位主义）

（2）尊重各方的权限和利益

（3）建立友情关系

（4）彼此尊重、相互学习、勇担重任。

三、导游服务程序与内容

1、导游服务程序概念：是导游员从接受

接待任务起到送走旅游团（者）并做好善

后工作的全部过程。

（一）服务准备熟悉接待计划落实接

待事宜物质准备语言和知识准备形象

准备心理准备

（从接到旅行社下发的接待计划书开始，

到前往接站地点之前。均为准备阶段