餐饮业神秘顾客项目神秘顾客执行手册
餐饮业神秘顾客项目
——神秘顾客执行手册
一、行业介绍
市场调查（Marketing research），或称市场研究，其概念可以从两方面阐述，即市场调查所起的作用和市场调查的领域、对象。
二、神秘顾客
神秘顾客访问，即假装成顾客身份进行业务检查；
?神秘顾客定义
是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
?神秘顾客作用
通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提出的短板，配合企业进行改善，提高顾客满意度的目的。
?神秘顾客原则
?公平、公正、中立；
不偏私某一个餐厅，不以个人喜好为标准；以一名普通顾客的身份对餐厅进行检测，不高高在上，不吹毛求疵；
?客观评分；
根据餐厅当时的实际情况进行评分，不加以推测或臆断；一切以客观实际进行评定；
?标准化操作；
神秘顾客和陪同督导的整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；
?工作保密；
神秘顾客在执行这个项目之前，需要签订相关的保密协议，在项目执行过程与非执行期间不得向第
三方透露本项目的任何信息；
三、访问工具
?问卷：用于记录检查结果，指导检查要点的工具；
?笔：用来记录的工具；
?线路表：内容包括餐厅名称、详细地址、餐厅编号、访问日期、访问时间及各餐厅间的行走路线等；?身份证明文件：包括身份证、访问员证及介绍信，用以在必要时候证明访问员身份备注：a、出示证明文件的时机：当神秘顾客身份被识破，并遭到餐厅相关员工羁难时；
b、在出示证明文件的同时必须把此事立即汇报给项目组，不能私下处理事件；
c、访问员证：有神秘顾客照片，公司盖章、联系人电话及名称
介绍信：简要介绍此次目的，加盖访问部专用章，标明有效日期，联系人及电话；
?录音设备：录音笔或mp3，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；
?拍照手机：能拍摄图片的手机，要求拍摄图像清晰，用以拍摄特定场景；
四、访问流程神秘顾客流程
到达指定餐厅?指定时间到指定餐厅
?确认餐厅名称、地址
?观察餐厅外部环境和显著参照物?开启录音设备
?记录进厅时间
神秘顾客进入餐厅
离开餐厅
问卷填写?环顾餐厅内部一至两遍
?排队等候点餐
?细致观察店内环境/设施/标志等
?观察服务人员工作情况/服务表现
?观察其他顾客的情况
?记录离开时间
?关闭录音设备
?按照标准问卷/表格填写观察所得
?根据录音及回忆填写业务体验情况
?着重描写体验过程中的感受和不足之处
神秘顾客点餐/就餐?神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题
?观察服务人员点餐过程的工作情况/服务表现?点餐结束后，离开柜台，用餐
?就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情况及服务情况
五、现场执行流程
1.进入餐厅前
①在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照/摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全
充满；
②核对路线表，确认访问地点无误；
③记录检测时间，精确到分钟；
④仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录；
2.进入餐厅
?排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志，及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着；
?观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现；
?观察周围顾客的情况
3.点餐/就餐
?点餐时不能主动要求收款员推荐，同时也不能一到柜台即马上点餐，应用2-3秒时间观看餐牌；?按问卷要求观察记录为你提供点餐服务的工作人员的全程服务表现；
?取餐后离开柜台，用餐；
?在就餐时要按照问卷要求留意观察食物质量，并注意周围顾客就餐情况；
4.离开餐厅
?记录离开时间；
5.问卷填写
?按照问卷要求，根据消费过程中的观察所得如实填写问卷；
?对于选“否”的题目，一定要完整说明选“否”的原因；从服务人员行为表现（餐厅表现）以及神秘顾客感受两个方面来进行说明；
?在完成是非题的记录后，应着重从整体上评价此次消费的感受；
?陪同督导可为神秘顾客提供评分意见，但最终以神秘顾客的感知为主，尊重神秘顾客的现场感知；
六、 执行与评分标准
1. 背景资料
? 记录为你提供服务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量；
? 接待员：穿红色长袖运动服，工牌为桔黄
色，负责在大堂（包括在柜台内外）招呼客人，
帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问
、送餐具等工作。
员工（夏装）
? 餐厅组长/员工： 员工工牌为红色
2.人员外貌描述指导原则：
?外貌描述应着重生理的描述，不能只有衣着描述，如下例：
特征点描述的要素
头发长；短；直发；卷发；平头；扎马尾辫……
脸型长型；方面型；瓜子脸；圆脸；……
佩带物品眼镜；发夹；……
肤色较白；稍黑；……
身型高大；中等；略瘦；稍胖；……
3.整体满意度评价
?在完成问卷其它所有部分的填写后再填写此部分；
?无论在第一点选择任何内容，在第二点均要写下详细原因；
?第二点的填写指导原则：a、陈述典型事件；b、阐述缘由；c、描述个人感受；
?第三点填写原则：a、先作整个体验过程的陈述；b、就体验中遇到的时间作详细描述；
c、描述个人的感受；
?如果选择“不满意”，应该有相关的理由描述
4.环境/清洁
①在进入餐厅前或离开餐厅后，必须要仔细观察餐厅外的清洁与招牌、灯箱；
?餐厅外指示牌/招牌及灯饰/灯箱清洁无污垢, 餐厅门口灯光亮度适合；
?门前人行道没有任何油渍，垃圾(包括纸屑，口香糖残渣等），积水或其他任何不清洁的地方
举例：
②柜台
?无污渍及油渍；
?点餐牌摆放整齐，以个人感觉为准；
③餐桌/椅子
?需要检查是否有油污迹、粘有饭粒、有骨碎散落、有牙签等
?此项不仅限于就餐时检查，在观察餐厅环境时也需要留意；
?此项检查对象应为餐厅工作人员清洁后的餐桌/椅子，如果餐桌上有客人在就餐，或刚离开，则不列入检查项；
④地板
?有垃圾，包括大件垃圾，例如纸巾，小垃圾，例如烟头；
?有污渍，例如鞋印、水渍、油渍等
⑤门/窗/玻璃/屏风
?不干净，例如有手印、水渍、油污，如果有特殊的情况，如下雨，则即使门窗上有雨水的痕迹，也不能评价为“否”
⑥温度
?夏天22-26，冬天是20-23（空调有制暖功能的餐厅冬天温度为20-23，空调无制暖功能的餐厅不能高过23，底不设限）主要凭感觉
⑦音乐/噪音
?员工收拾桌面时碗碟碰撞的声音过大，以个人感觉为准；
?音乐声音过大，盖过两人对话的声音，主要以个人感觉为准；
?播放过于劲爆的音乐，如的士高等；
?员工推车经过时发出的声音过大，以个人感觉为准；
?如果就餐过程中没有员工收碗或推车，则不予评价，记录为“不适用”；
⑧异味
?餐厅中有令人不舒服的味道，例如杀虫水味道、酸臭味、油烟味等；
?对于餐厅食物发出的味道，如果不是因变质而发出的异味，则不计入此项；
⑨飞虫
?超过一只及以上的飞虫，例如蚊子、苍蝇、蟑螂、飞蛾等
?拍照记录；
注意：以下评分项目，如果餐厅内没有洗手间或没有所需要评价的设备，则对该项记录为“是”
图片举例：
⑩洗手间无异味
?让人觉得不舒服的味道，以个人感觉为准
?樟脑丸味、檀香味、客人留下的香水味不在此列；
?洗手间/洗手台清洁无垃圾，无明显积水
?垃圾桶外有纸屑；
?小便池、蹲厕脏、有污渍，例如足印、纸巾、烟头等杂物；
?洗手台上有过多积水，水渍面积超过50%；如果只有几滴水，则不予扣分；
?镜子模糊、不清晰，有水渍、油渍、手印等
?有垃圾，例如纸巾、烟头等
?有异物，例如口香糖等
?有污迹，例如油渍，水渍等
?餐厅内（包括洗手间）天花、灯管、地面、墙壁等维护良好，无损坏（看到的）?灯管不亮、天花移位、地砖破裂等
?餐厅内（包括洗手间）桌子、椅子、烘干机、马桶、便池、门锁等维护良好，无损坏（用到的）?有任何一项设备不能正常使用，例如烘干机无反应、洗手间不能正常冲水
注意事项：针对上述评分项目，如果选择“否”，即出现上述情况时，则需就每个部分的情况作出详细
的说明；并要有相关的照片为证；
服务质量
①与顾客接触的所有员工面带微笑给予顾客亲切的问候
?进入餐厅30秒内有员工面带微笑给予新切的问候；
②排队等候时间
?从开始排队计算，至收款员招呼顾客点餐为止；
?如果中间需要转队，则之前排队的时间也应计算在内；
?时间记录需精确到秒，记录方法按督导培训统一安排；
?如果排队时间超过120秒，但给顾客的感觉餐厅在用很快的速度服务顾客，不会让顾客因排队而产生不满则不扣分，以顾客感觉为准。
③收款员接待你时的用语与表情
?没有说招呼语，例如“您好、欢迎光临，欢迎光临真功夫”等；
?个性化用语，例如“请问您需要吃点什么呢？，请问有什么可以帮您？”等；
?说话不礼貌，以个人感觉为准，但须纪录详细情况，如对话内容，收款员的特征描述；
?在与你说话时没有面带微笑，以个人感觉为准；
?如果答案是“否”，则应详细记录收款员说的话
④员工向顾客重复点餐
?重复顾客所点的全部食品
⑤等候备餐时间
?从点餐完毕开始计算（不包括思考点餐时间），到食品呈上及收款完毕为止；
?记录实际等候时间；
?如果等候时间超过60秒则记录为“否”；
?如果所点食物未能及时供应而收款员提供餐牌，示意顾客到座位等候，则离台等候时间不计算在内；
?当点餐完毕，收款员直接给等候牌，让你等候食物，则此项记录为“否”（除油菜心）
?时间记录需精确到秒，记录方法按督导培训统一安排；
⑥当出现需要拿等候牌等候的时间，员工在承诺的时间内将食品送到您的手中：
?从收款员提供等候派开始计算时间，至食物送过来结束
?如果员工承诺4分钟内送到，但4分钟未送到，则记录为“否”；
?如果不需要拿等候派等候食物，则不予评价，记录为“是”；
?时间记录需精确到秒，记录方法按督导培训统一安排；
⑦向你推荐其它食品
?没有推荐新产品，如果收款员说“请问您还要不要其它的呢？”，同样不算推荐新产品；
?正确推荐方法应该是向你推荐具体的食品，例如：
a、先生，要不要试一下我们的竹丝鸡汤呢？味道好极了
b、先生，我建议您试一下我们的竹丝鸡汤，每一盅都是挑最鲜嫩的鸡肉配以药材精心制
作的，是我们最有名的产品；
?记录收款员推荐的食品名称；
?神秘顾客不能主动要求收款员推荐食物；
?神秘顾客也不能一到柜台即马上点餐，应用2-3秒时间观看餐牌；
⑧收款员没有正确提供你所点的产品及配料
?漏点了你点的食物，例如你点了豆浆，最后却没有给你上；
?漏给了你点的食物，例如你付了豆浆的钱了，最后却没有给到你；
?多给了你食物，例如你没有点豆浆，最后却上了一杯豆浆给你；
?提供的食物规格与你点的不符，例如你点了大杯的豆浆，但只给了你小杯的；
?提供的食物与你点的不符，例如你点了热豆浆，最后却给了你冻豆浆；
?没有给到你足够的餐具，例如你点了两份套餐，只给了你一份餐具；
?没有配备相应的餐具，参考下面的配备标准
a、每份套饭/米线米粉/青菜/肠粉/糯米鸡类产品配一双筷子；
b、每份蒸汤/蒸饭/米线/米粉/粥/糖水/蒸蛋配一个饭羹,若顾客在购买多样产品后再购买糖
水应配多一个饭羹；
c、纸巾一人一张，顾客多要多给。
d、牙签一人一份，单独售卖非肉类产品不需配牙签
e、肉丸需要配备胶叉
f、热奶茶需要配备奶茶棒、糖包2个、奶仔2个
⑨提供给您用餐的餐具及托盘清洁无破损
?托盘/餐具上有油渍、水渍等污迹
?托盘没有新的、干净的垫盘纸；
⑩你第一次就收到了正确的找零
?钱第一次到顾客手中就完全正确，不出现少找、多找现像；
?你点好餐离开柜台时员工使用友欢送语
?没有使用友好欢送语，例如：先生，您点的餐齐了，欢迎下次光临
?对于一些关怀的用语，也列入友好欢送语中，例如：先生，您点的餐齐了，这个牛肉串要趁热吃哦；
?说话语气不礼貌，以个人感觉为准，但须纪录详细情况，如对话内容，收款员的特征描述；
?餐厅工作人员衣着情况
?工作人员是指：员工及所有经理/主任/代表
?工服有比较严重皱折，以个人感受为准；
?工服有油渍、污渍，有异味；
?工服与其职位标准服装不一致；
?没有佩戴工牌或者工牌佩戴不规范；
?工牌佩戴标准方式（见前面图片）
?顾客用餐完毕餐桌被及时清理
?在所见的范围内，顾客离开餐桌后，无员工在收拾但有员工在视线范围内收拾其它桌子则记录为“是”；反之则记录为“否”；
?从进入餐厅至就餐完毕离开餐厅为止，期间包括个人体验及观察四周顾客所得的情况均适用于此项；
?在就餐过程中没有观察到有顾客离开桌子，记录为“是”；
?顾客的问题及投诉餐厅回答/处理及时、得当
?员工不回答问题或表现出不愿意回答；
?顾客投诉未得到回应/无人解决/员工不情不愿的处理（以个人感受为主）
?没有出现顾客投诉或未问问题则选“是”。
?员工举止专业
?不出现闲聊、追逐、大声笑、斜靠等令顾客感受不舒适的行为
注意：对于服务质量部分，针对每一个评分项，有选择“否”的情况，必须就具体项作详细描述说明。
七、食物质量（根据每期的要求进行访问）
第三方神秘顾客营销策划方案
第三方神秘顾客调查服务营销方案 一、管理咨询公司的营销现状 （一) 营销的主要方式 1、所谓被动营 是指咨询公司的营销方式多采用间接的方法，即通过细致、间接的铺垫逐步与客户接触，普遍撒网。 2、直接营销 指通过直接与目标客户接触，并将需要传递的信息直接传递给潜在客户的直接途径，有重点的营销。这是目前，国内中小管理咨询公司的主要营销手段。 3、利用商业信函、广告挖掘潜在客户。 有预见性地 有针对性地 主动性地 4、培育稳定的客户关系，进行关系营销 注重与客户的长期关系、培养顾客的忠诚，在较长时期和一定深度上了解客户，就可以更好地满足客户不断变化的需求和期望。 (二) 存在的问题 1、被动营销、追求短期目标、不注重实施效果。 A、集中体现在本土管理咨询企业 B、急于提高市场占有率和品牌知名度 C、积累咨询经验，致使他们聚焦开发新客户，忽视老客户和实施效果的跟踪改进。 2、忽视广告在树立品牌的作用 A、受麦肯锡“我们从不做广告”理念暗示影响，陷入误区 B、没有成功的案例支撑 3、不注重培育稳定的客户关系 热衷于开发新客户，盲目的扩大市场占有率，
二、产品分析 （一）产品的特征分析 1、阶段性专注 产品在某一阶段专注于某一行业或领域。 2、广告投入少 产品的宣传手段多通过软性宣传手段，如产品和能力展示，通过典型客户或或行业有影响力的客户的应用效果和口碑来传播等等。 3、购买力相对集中 咨询市场也遵守“帕累托”定律，也就是说：对于一个成熟的咨询公司，２０％的客户购买量会占公司总业务量的８０％。 4、购买过程复杂 因为产品对客户未来的发展影响深远，因此，一股客户都会对此谨慎。买卖双方往往就产品的价格、付款条件、项目管理等各方面的条件进行谈判，双方内部也会进行详细的讨论和论证，达成共识后才能签定项目协议。 5、项目周期长 合作周期长，项目的周期一般几个月，长则数年。而且这不是一锤子买卖，一旦项目启动，买卖双方都会注重长期稳定的互利关系。即使项目结束，双方还会保持密切的往来，未进一步的合作做准备。 6、知识产品 销售人员必须具有很强的专业知识，实践证明，管理咨询产品的特性决定了它很难由顾问以外的人销售。 7、技术复杂 咨询专家为了项目方案的设计和实施，会进行大量的调研工作，并采用科学的模型和工具进行分析和设计，还要撰写大量的项目有关报告，最后还有要辅助方案的实施。 8、成本高 美国的咨询公司的收费一般几千美元／人天：麦肯锡的顾问收费超过１０００美元／小时；本土著名的咨询公司的收费也是这个水平。
客户经理工作法操作手册分析
操作手册 V1.0 2010年9月*日发布2010年9月*日实施
目标 本文档是为了市场经理、客户经理如何操作工作法功能模块提供指导。 1.导航流程 1.1流程提示 2.客户信息维护 2.1准备工作 2.2操作流程 进入列表界面，选择要修改的客户，点击修改按钮。 概要流程：修改 2.3流程演示 列表界面
说明：可以按照综合分类、客户编码、名称查询列表信息，默认客户经理下的所有有效户。 修改操作 客户经理选择一条客户记录，点击修改按钮。进入修改界面 打印操作 可选择一条记录，点击打印按钮，进入打印界面：
明细操作 可选择一条记录，点击明细按钮，进入明细界面： 3.客户经理任务执行标注表 3.1.准备工作 客户经理在客户关系管理-销售管理-拜访计划-客户拜访计划，模块中制定了零售户的拜访计划 客户经理进行了市场、品牌、客户的分析。 3.2.操作流程 第一步：客户经理月初制定下辖客户要计划服务的营销动作，先由系统生成，然后客户经理修改两种方式结合；月初都为计划状态，上月未完成的营销动作自动在本月生成；（空星星为计划 、临时任务是未完成●、实心星星是完成★）（状态为计划） 第二步：客户经理制定完毕后提交给市场经理审批； 第三步：市场经理审批客户经理制定的服务计划。不合格的服务计划市场经理与客户经理协商，驳回后客户经理修改。（驳回后状态为计划驳回客户经理可以修改；审批后状态为已审批） 第四步：系统按照拜访频次打印出当天需要服务的客户，客户经理实地按照营销动作服务客户。（系统打印出所有计划状态的营销动作） 第五步：客户经理拜访结束时，在系统中点选拜访情况。 第六步：客户经理月末结束时，提交服务结果给市场经理审批。
神秘顾客调查系统及应用领域
神秘客调查系统及应用领域 神秘客调查系统 神秘顾客项目是一项复杂的系统工程，其实施需要专业化的操作和良好的细节把握。通常，一个神秘顾客项目分为四个阶段：启动阶段、计划阶段、执行阶段和收尾阶段。 启动阶段 神秘顾客项目的委托方与执行方确定项目后，就进入了项目的启动阶段，这一阶段要明确客户对神秘顾客项目的需求，确定双方合作进行项目的团队。执行方人员需要与客户方面负责人员充分沟通，进一步了解客户的具体项目需求。明确客户需求后，开始着手项目的组建工作，这些工作包括这个项目需要哪方面的研究人员、技术专家，项目所需要的设备储备如何，需要的访问人员和资金准备情况等等。 计划阶段 这一阶段也可称为准备阶段，这是项目成败的关键。开始准备此次神秘顾客项目的时间安排、进度表、成本控制、质量控制、团队管理、检查表（问卷）、项目执行大纲（操作指南）、培训大纲等等，同时也包括神秘顾客的招募与培训。神秘顾客是一个操作性很强的项目，其具体执行者是否合格是项目成功的基础，而要保证执行者合格首先要找到合适的神秘顾客并加以培训。 执行阶段 在做好项目的相关准备工作后，就进入了项目的执行阶段，神秘顾客根据检查要求开始工作，在这一阶段中保持神秘性和质量控制是至关重要的。（一）如何保持项目的神秘性，所有从事神秘顾客研究或实践的人都有一个共同的难题需要破解，那就是如何保持神秘顾客的神秘性？从定义可知，神秘是其存在的根本条件，否则神秘顾客不神秘，项目也就基本失败了。经历过长时间服务考验或者对神秘顾客有所了解的人员，也会掌握一定的技法对神秘顾客的特征和可能活动形式做出判断，在某些场合其识别率甚至达到很高的水平。这样，神秘顾客与识别神秘顾客之间就永远存在这样的相互较量。所谓魔高一尺、道高一丈，作为专业的神秘顾客项目的研究与组织者必须不断创新，出奇制胜，才能保证神秘顾客项目始终发挥良好的作用。 那么怎样才能很好地保持项目的神秘性呢？这需要项目组织者和执行者（即神秘顾客）的共同努力。首先，从项目的组织者角度来说，要在项目的访问安排上下功夫，以加油站神秘检查项目为例，在进行访问安排时可将一个月分为上中下旬三部分，每天分为白天、上半夜、下半夜三个不同的时间段，灵活安排检查时间，安排轿车、货车、客车等不同的车型，每天检查的地域分散，加油的金额也不固定，以防被发现规律。同时，保持神秘顾客的定期更新，要求同一神秘顾客不能连续两个月检查同一家站，遇到突发问题及时调整访问计划，对疑似被发现的站及时安排重新检查，等等。 另外，在执行者方面，要做到自己的神秘顾客身份不被对方识别出来或者说是降低被识别出来的概率，要遵循以下五条基本原则：第一，处事镇定自若，冷静观察，以平和自然的语气进行问答；第二，应该抓住观察和访问的最佳时期，同时控制访问的时间长度；第三，角色
简析项目管理协会标准体系修订稿
简析项目管理协会标准 体系 Coca-cola standardization office【ZZ5AB-ZZSYT-ZZ2C-ZZ682T-ZZT18】
简析项目管理协会标准体系 一提到项目管理协会（PMI）的标准体系，很多人就会马上想到“项目管理的圣经”—PMBOK（项目管理知识体系指南）。在最新颁布的PMBOK第三版的引论中，有一段话提到了PMI的标准体系：PMBOK只讨论单个的项目和公认良好作法的项目管理过程。另外有其他标准讨论组织项目管理能力的成熟、项目经理的胜任能力，以及涉及这些领域哪些方面属于公认为良好作法的其他标准。除了众所周知的PMBOK外，PMI拥有一套完整的标准体系，包括各种标准的术语汇编在内，一共有11个标准文件（两个草案）。本文将对这个标准体系进行简要的分析。 ? 一、PMI标准体系最重要的“基石”——描述单个项目管理的PMBOK 项目管理知识体系最重要的基础是PMBOK。PMBOK主要侧重于跨行业普遍适用的单个项目的知识体系指南，规范了单个项目的管理过程和方法。这也是整个PMI项目管理标准体系中最早建立和完善的规范性文件。 ? PMBOK目前更新的第三版在PMI网站上一共提供了英语、阿拉伯语、简体中文、法语、德语、意大利语、日语、韩语、葡萄牙语、俄语、西班牙语等11种语言的版本供自己的会员下载。由于国际标准化组织（ISO）根据PMBOK的内容制定了ISO10006的标准，加上PMI 用PMBOK为主要内容推出了ISO认可的全球统一PMP认证考试，所以目前PMBOK在全球项目管理的规范体系中扮演着一个“宪章”性质的角色。 ? PMI标准体系中后面的标准大都围绕着这一规范性文件，根据实际的需要延伸发展出来的，主要在以下几个方向有令人关注的发展： 1、不同行业的PMBOK扩展 2、不同层次的项目管理扩展 3、不同方法技术的实际应用 4、项目经理个人能力的发展 5、组织项目管理能力的发展 ? 二、不同行业的PMBOK扩展（PMBOK Extension）标准 因为PMBOK是一个跨行业普遍适用的项目管理知识体系指南，为了兼顾通用性，PMBOK对不同行业的项目管理特点无法体现。所以PMI又针对特定行业制定了PMBOK扩展（PMBOK Extension）作为补充和完善。目前在PMI的标准体系中，一共有三个不同领域的PMBOK扩展标准。 ?
神秘顾客检测流程
一、概念理解 神秘顾客【Mystery Shopping】访问是近年发展的一种新的调查方法。它是经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。 神秘顾客研究，神秘顾客公司，我们采用的“神秘顾客”这种调查手段，广泛的服务于各类窗口型、连锁型企业/机构。通过假扮成普通顾客的专职调查员的暗地走访（有些项目需要明暗结合），客观真实地记录消费经历和内心感受，这样的记录并非随心所欲，通过暗访前的严格培训，神秘顾客可以采用统一的打分标准来体现暗访公平性。为了让“现场”存在的问题能够被充分还原，我们还会要求调查员不仅带回来暗访成绩卡，还需要在现场的消费记录（通常是票据）、不良现象照片、甚至用隐藏摄像的方法。既不能在“现场”暴露，又要完成专业暗访，这就要求我们的调查员必须是训练有素。 神秘顾客研究，神秘顾客公司执行暗访的调查员并非孤立工作，他们在执行暗访前要经过公司严格的删选与培训。之后，会有几名经验丰富的雇员对每一位暗访员提交的现场记录资料（成绩卡、消费记录、照片、影像等）进行甄别与删选。这个环节我们称之QC（质量控制），把执行QC的人称之督导。通常，一个全国性的神秘顾客委托项目会设置8～10名督导，他们统一向1名项目总监汇报日常工作。 二、目的意义 1.通过神秘顾客暗访，能够真实反馈委托方服务终端的真实现状。
2.神客研究可以为客户增加产品和品牌价值，提升顾客满意度和忠诚度，提高客户各网点商业流程运作规范，最终达到增强客户市场竞争力的目的。 1）提高商业流程运作的规范性 提供最前线的商品、服务质量和顾客满意度的信息反馈
神秘顾客检查方案
第一部分项目方案设计 一、项目前言 为落实“服务与业务领先”的战略目标，全面了解广大客户对营业网点的服务的满意度以及服务界面的服务现状。贵行拟聘请第三方公司对全市服务状况进行调查与测评，并实施改进，使贵行营业网点的服务水平及客户满意度得到改善和提升。最终达到提高客户满意度和忠诚度，巩固市场的领先地位，并保证企业的可持续发展。 作为一个在市场研究和企业管理顾问行业内有着多年发展历史的专业公司，英创咨询拥有一批高素质、经验丰富、触觉敏锐的研究人员和咨询顾问；有一套行之有效、得到众多大公司认可的质量管理系统和在全国众多城市运作的网络。这些，将是英创咨询与贵行合作的重要前提和保证。 二、项目应答
三．项目思路 根据贵行的项目需求及目标要求，结合英创咨询服务过其他营业网点的经验，我们认为，实施渠道测评目的是为了详细了解各工作节点的现状；现场辅导是为了将测评及日常工作中发现的问题通过专业老师的集中课程和现场指导得到解决，提升基础管理水平和服务质量。因此，英创将以科学而有效的客户满意度提升，细致、务实、有效、易操作的原则，进行项目设计。 为了满足移动的项目需求，并顺利完成最终目标--提升客户服务质量，我们将以神秘顾问暗访和问卷调查为主要方法，了解目前网点营业厅的服务现状，进而发现问题，找到服务短板，并结合现场辅导，提升并规范营业人员的服务理念及技能；现场纠正错误，形成良好的习惯；透过全方位的现状调研及相关数据分析，最后我们将提出改善问题或解决问题的办法及措施。 四．项目实施范围 XX银行XX分行所属个支行：XX支行、XX支行………。 五．项目实施内容与方法
六．项目内容分解 1.实施方法：神秘顾客暗访+客户体验+问卷调查+目测评估 2.实施标准：《XX银行XX分行综合服务测评问卷》 3.暗访和辅导数量： 全市个营业网点进行实地暗访； 全市每季度靠后3 名营业网点现场服务辅导； 4.暗访和辅导频率：实地暗访每月为一个周期，全年共期[2011年月至 年月]；现场辅导每季度为一个周期，全年共期[ 年月、 月、月、年月]。 5.实现目标：通过神秘顾客暗访，掌握营业厅服务现状，发现营业厅服务问题，重点在 服务能力、服务流程、营业员素质表现、营业厅展现商业过程中存在的问题和不足，找到服务营销的短板；同时透过现场辅导纠正错误，形成良好的工作习惯，提升服务和营销技能。并且通过对比竞争对手的表现，了解XX银行营销服务渠道整合中存在 的问题，提出改进建议和措施。 6.实施时间：每个月日前进行暗访测评，日前提交初步报告，日提交 最终报告；每个季度最后一个月下旬进行现场辅导。 7.检测内容：重点检查关键服务环节、服务流程、服务短板改进、营业厅展现商业过程 表现、营业人员素质表现，以及客户对服务的需求和感知等环节，具体内容包括： 客户对各服务环节的感知和满意情况； 服务短板的改善与评估； 服务举措的落实情况； 服务界面关键服务环节的服务状况； 营销自有渠道和社会渠道检测项目内容包括：广告宣传落地情况和违规经营检查。 8.测评实施结果：产出《XX银行自有渠道和社会渠道服务质量测评报告》报告内容包 括： 报告摘要；
培训服务操作手册
培训课程服务规范化操作手册 | 二〇〇六年五月
培训课程服务规范化操作手册 】 一、总则 本手册本着在培训项目中“为客户提供最优质的服务”为基本原则，结合我公司的具体情况，制订了规范培训项目培训助理在培训前准备、培训中实施和培训后反馈的主要工作任务、流程及标准，以达到培训跟课服务的规范化要求。 二、适用对象 担任公司培训项目的项目经理、培训助理 三、分工及工作职责 1、项目经理：由培训管理经验丰富的员工担任，有丰富的培训管理经验，熟悉整个培训流程，有 较强的沟通和规划、协调能力。 工作职责： 1）对整个培训的整体规划，人员分工； 2）《 3）与客户的沟通，协调，衔接； 4）流程检查。 2、培训助理：一般由项目经理或客户经理指定，也可由公司员工自己推荐，主动学习。 工作职责： 1）协助项目经理完成相关培训课程的服务工作，学习课程内容； 确保课题顺利进行当好老师助手； 如何与客户及学员进行交流，收集课程意见及市场信息反馈给老师及客户经理； 2）制作反馈报告； 3）制作跟课记录； 4）! 5）制作通讯简稿。 四、培训课程服务人员行为规范 参与课程服务人员，含客户经理、项目经理、培训助理等在培训课程服务期间，须遵守以下纪律及行为规范： 遵守客户所在公司的纪律及行为规范； 工作场合必须佩带工作证，培训会场内与学员和客户交流时用普通话； 工作场合着公司工装或职业装，着深色下装和皮鞋,不得穿运动装、吊带裙、短裤、短裙、 拖鞋； 工作场合应留合适发型，男士短发，女士盘发或短发，不得染金发、化浓妆、染指甲等 与服务要求不符装扮； 工作场合应将手机改为静音或震动，休息时方可接听电话，接听电话时应使用礼貌用语： 请、谢谢、不客气等。请准备手表，不得用手机看时间； 工作期间不得与客户工作人员及学员发生冲突；
国家推荐性标准《项目管理指南》
编制说明 标准起草组 2018年6月 1
国家推荐性标准《项目管理指南》 （征求意见稿）编制说明 一、任务来源 国家标准化管理委员会于2018年1月9日下达计划（全国标准信息公共服务平台[https://www.360docs.net/doc/5115374117.html,]），由中国航空综合技术研究所、上海市质量和标准化研究院、中国标准化协会等为主要起草单位，承担国家推荐性标准《项目管理指南》（计划号：20173881-T-469）的制定工作。项目周期12个月。 二、目的和意义 本标准旨在提供有关项目管理概念和过程的指导原则，为特定组织的高级管理人员和项目发起人了解项目管理的原则与实践，有助于对项目管理的执行进行决策；为项目管理团队提供工作框架和提升方向。 本标准在国内的推广应用将有助于提升我国各型组织的项目管理水平，促进我国项目管理模式与国际先进模式接轨。 三、国内外相关标准情况 国际标准化组织（ISO）设立ISO/TC 258 “项目、项目集、项目组合管理”（Project, programme and portfolio management）”。该委员会以项目管理标准化为主要工作领域，覆盖一般项目、大型项目、多项目等不同类型的项目形式。目前该委员会已经制定ISO 21500:2012 《项目管理指南》（Guidance on
project management）、ISO 21504:2015《项目、项目集、项目组合管理——项目组合管理指南》（Project, programme and portfolio management -- Guidance on portfolio management）等6项标准，正在起草项目管理术语国际标准。 我国建立了全国项目管理标准化技术委员会（SAC/TC343），主要工作领域是项目管理标准化。参考国外先进协会组织的项目管理标准，已经制定GB/T 23691-2009《项目管理术语》、GB/Z 23692-2009《项目管理框架》、GB/Z 23693-2009《项目管理知识领域》等。从参考的国外标准的发展水平看，目前国内项目管理标准至少落后国际水平10年。为了提升国内项目管理标准水平，急需对国际标准进行采标。 四、标准的编制过程 （一）申请立项 当前，项目管理标准化已经初步建立基础，国家标准层面已经突破标准空白，航空航天行业标准方面稳步推进，而在相邻的国家军用标准领域，项目管理标准化已经发展到一定成熟阶段。在良好发展的环境氛围中，项目管理标准化呈现积极、增量的发展态势。全国项目管理标准化技术委员会（SAC/TC 343）组织中国航空综合技术研究所、上海市质量和标准化研究院等单位申报《项目管理指南》，等同采用ISO 21500:2012《项目管理指南》（英文版）。2017年5月申请立项，2018年1月正式下达计划。 （二）形成征求意见稿
最新神秘顾客调查报告(精选多篇)
神秘顾客调查报告(精选多篇) 第一篇：以纯神秘顾客调查报告 2020年暑假以纯暗访调查简介（报告） 公司介绍： 以纯以休闲服装为主，具有浓郁都市生活气息行业清纯艺术气质，倡导“h o”(h-healthy h-happy o-open)的生活方式，其目标消费者定位为18岁到30岁的年轻群体，他们富有青春活力、注重健康、热爱运动、追逐时尚、有主见是享受愉悦生活的个性人士。“以纯”因其精湛的手工、优质的布料、起货快捷、新潮的款式而名闻全国，深受各地顾客喜爱，迅速成为国内外休闲服装知名品牌之一。 为了解以纯在各地方的销售及服务状况，所以做此调查来更好地促进以纯在市场上的良好的发展。 调研目的：为了更深入的了解以纯品牌在市县级地区市场上的运作方式和市场 流行趋势。掌握好市场需求，了解休闲服装的品牌市场状况，以纯
和美邦、森马等品牌的市场份额。学习以纯的营销策略，为以后的 调研学习积累经验。帮助企业掌握终端销售市场，督促企业制定的 决策在终端销售市场的实施。 调研内容：本次调查的主要内容包括以纯的服务意识、专业销售、店铺形象和 “二十三戒”以及与当地主要竞争对手森马和美邦的对比。并检查 店面有无串货现象。 调研心得：通过这次暗访调查我们对以纯有了较为深刻认识。通过调查对比发 现，以纯作为休闲服装的知名品牌，在店铺经营方面有着自己突出
的优势。 第一:以纯的服装时尚、款式较多、质量好、价格合适、休闲高 雅。第二：专卖店装修简洁大方、温度适中、设计合理给顾客轻松 愉快的购物环境。 但是，在综合整理此次的调查的结果后，我们也发现了以纯店面的一些不足的地方。 第一：“以纯”容易被大众误以为是个女装品牌。因为以纯这个 品牌太女性化，容易使人联想到是女装品牌，而且请的形象代言的 明星基本上是女性，一些年轻的靓女代言人是无法明确的诠释以纯
呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术
呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术 服务操作细则 服务态度要求： 态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。 客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。 工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。 尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。 电话服务用语规范说明： 以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁； 以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。 开头语及问候语应答规范： 开头语时间界定： √为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。 常规开头语：
√客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ √客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！” √客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。 ×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 重要节日开头语： 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”
【项目管理】项目管理知识体系指南(全)
项目管理知识体系指南 (PMBOK GUIDE) 第4版 声明 作为项目管理协会（PMI）的标准和指南，本指南是通过相关人员的自愿参与和共同协商而开发的。其开发过程汇集了一批志愿者，并广泛搜集了对本指南内容感兴趣的人士观点。PMI 管理该开发过程并制定规则以促进协商的公平性，但并没有直接参与写作，也没有独立测试、评估或核实本指南所含任何信息的准确性、完整性或本指南所含任何判断的有效性。 因本指南或对本指南的应用或依赖而直接或间接造成的任何人身伤害、财产或其他损失，PMI 不承担任何责任，无论特殊、间接、因果还是补偿性的责任。PMI 不明示或暗示地保证或担保本指南所含信息的准确性与完整性，也不保证本指南所含信息能满足你的特殊目的或需要。PMI 不为任何使用本标准或指南的制造商或供应商的产品或服务提供担保。 PMI 出版和发行本指南，既不代表向任何个人或团体提供专业或其他服务，也不为任何个人或团体履行对他人的任何义务。在处理任何具体情况时，本指南的使用者都应依据自身的独立判断，或在必要时向资深专业人士寻求建议。与本指南议题相关的信息或标准亦可从其他途径获得。读者可以从这些途径获取本指南未包含的观点或信息。 PMI 无权也不会监督或强迫他人遵循本指南的内容，不会为安全或健康原因对产品、设计或安装进行认证、测试或检查。本指南中关于符合健康或安全要求的任何证明或声明，都不是PMI 做出的，而应由认证者或声明者承担全部责任。 前言 本指南取代《项目管理知识体系指南》（PMBOK指南）第 3 版。自第 3 版发行以来，项目管理协会（PMI）收到了数以千计的关于改进 PMBOK指南第 3 版的宝贵建议。这些建议都已经过审阅，并适当地采纳到第 4 版中。 根据这些建议和项目管理知识体系本身的发展，PMI 的志愿者对PMBOK指南第 3 版进行了更新。 PMBOK指南第 3 版更新项目的章程是： 1．修订本标准以避免与 PMI 的任何其他标准存在矛盾。 2．确保本标准概念连贯、语句清晰；确保术语定义恰当，且与其他出版物中的术语保持一致。3．研究生命周期在项目中的应用情况，并对相关内容进行必要的修订或扩充。 4．检查项目管理的 5 大过程组和 44 个过程，确定是否需要合并、删除某些过程或增加某些新过程，以使本标准更清楚、明确。 5．确保对知识领域的更新与标准小组所定义的过程、输入和输出保持一致。 第 3 版与第 4 版的主要差异概括如下： 1．所有过程名称都采用动宾结构。
自然堂-神秘访客项目-执行手册
自然堂神秘仿客项目-执行手册 一、神秘顾客 ?神秘顾客定义 是由经过严格培训的调查员，在规定或是指定的时间里扮演成顾客，对事先要求的问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或是需要被评定的对象，事先无法识别或是确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映被调查BA实际服务状况。 ?神秘顾客的作用 通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提供客观依据，配合自然堂对BA的服务进行改善，提高顾客满意度的目的。 ?神秘顾客原则 ●公平、公正、中立： 用统一标准评价每家经销店、每个服务人员的工作，不受外界环境的影响，客观公正的评价. ●客观评分： 根据店面当时的实际情况进行评分，不加以推测或是臆断；一切以客观实际进行评定； ●标准化操作： 神秘顾客在整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控； 二、项目目的 自然堂公司为了进一步加强销售服务管理，提销售人员、技术、服务质量，特进行此次百货&现代渠道市场调研。 三、取证工具 ?能拍照手机:针对店外名称、店外环境拍照、违规行为或是物品拍照 ?录音笔/MP3/手机:针对店面基本信息、服务人员话术、工作人员销售技能
?照片要求 全面并清楚 建议在较远处拍照至少应在BA的侧面或8米以外的距离，一切以不暴露身份为前提 ?录音要求 清晰 如检测店面声音嘈杂，请尽量重店员所说话语，如考核点、用户问题回答、相应政策等。 进店前请先打开录音设备，说出访员姓名、访问时间、店面基本信息，离店后在隐蔽处轻声说出离店时间和店面内扣分内容及情况后关毕录音设备 四、访问工具 ?问卷（附问卷说明）：用于记录检查结果，知道检查要点的工具： ?笔：用来记录的工具； ?线路表：内容包括店面名称、详细地址、店面编号、访问日期、访问时间及各店面的行走路线等； ?身份证明文件：身份证，用以在必要时证明访问员身份 ?录音设备：录音笔/mp3/手机等，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常； 五、执行注意事项 1．注意事项 ?访问员检测完毕，请在离开店面后填写问卷。访员回到工作处通过问卷、录音、回想等完善问卷报告（参考问卷报告模板），按照命名规则保存相关录音、照片。并于24小时内将问卷报告及录音、照片汇报项目负责人。 ?照片齐全:店外全景和店内产品相关物品
客服工作手册
客 服 工 作 流 程 手 册 为了使本公司客服工作规范化，制度化和统一化，使部门管
理有章可循，提供工作效率、责任感和归属感，特制定本手册，需部门员工严格按照本手册规范执行。 第一条工作岗位职责 客服是公司和客户间的窗口，公司通过客服来交接客户需求及意见反馈，在销售过程中提供周到的售前、售中、售后服务，提升客户满意度，通过服务在客户中形成良好的口碑。 1、客服人员要热情，敬业，不急躁，有耐心，良好的应变能力与强烈的服务意识，能热情积极的处理客户各种咨询与投诉，让投诉客户成为长期客户（客户投诉我们表示对我们网站的关注，有期望，如果能良好的解决客户投诉，让不满意变为满意，客户就会持续关注我们） 2、要严格控制投诉数量，产生有理由投诉会做相应的考核。 3、同事之前要有良好的团队精神，遇到事情不推诿，敢担当。 4、客服接听客户电话，记录客户相关信息，了解客户需求。此次交易成功后，要定期对客户进行回访，告知客户又有什么新的商品，新的活动，希望客户给与关注，培养长期稳定的购买客户。 5、与包货发货人员、社区配送人员要有良好的沟通，出现问题可以及时解决。 6、商品发出后要及时跟踪货品发货动向，及时沟通，避免客户不满意。
7、如果客户收到商品后有不满意的联系我们，如果没有特殊情况要在当天或限时解决客户问题。 8、接听客户电话不仅是回答顾客的问题，还要向客户推荐其他适合客户的商品，向外推广自家的网站及服务。 9、客服人员要关注客户整体购买商品的情况，对哪个商品销售比较多，哪个商品客户不是很关注，及时反馈，方便相关工作人员可以及时调整网页信息，进货数量。 10、客户人员要与客户，其他部门之间做好沟通工作，及时反馈产生的问题，把出现的问题最小化。 11、要让熟悉的客户可以直接找到你，如果有问题要与同事做好交接，不要让客户重复出现的问题，有客户联系我们可以第一时间知道是哪个客户，要咨询什么事情。 12、要在跟客户交流沟通中让客户感觉亲切，让他感觉到你确实在替他着想，替他省钱。 13、如果遇到客户反馈问题要站在客户立场，多检讨自己，换位思考，理解客户的意愿，同时也要相应的坚定原则。 14、在平时也要与客户做好良好的沟通，树立“客户至上”的服务意识，建立良好的关系。 第二条工作行为规范 1、上班时间：早班9：00--18：00，晚班16：30--22：00，工作期间要坚守岗位、集中精力。早班客服要与晚班客服做好交接工作，避免出现差错。
项目管理手册(完整版)
1. 目的 为进一步加强和规范项目经理部的各项管理工作，贯彻落实局各项规章制度，增强项目的执行力，提高项目的创效水平，确保工程质量、进度、安全、环保、成本等达到预期目标，特制定本手册。 2.适用范围 本手册适用于局各项目经理部各项管理工作。 3.术语和定义（专用名词） 3.1 工程材料：指用于工程中的钢筋、预应力钢材和锚具、水泥、砂、石、石灰、粉煤灰、沥青、矿粉、外加剂等材料。 3.2 职业安全卫生与环境管理计划：针对特定的产品、项目或合同，规定专门的职业安全卫生与环境管理措施、资源和活动顺序的文件。 3.3 单位工程：在建设项目中，根据签订的合同，具有独立施工条件的工程，可以单独作为成本计算对象的工程。 3.4 分部工程：在单位工程中，应按结构部位、路段长度及施工特点或施工任务划分为若干个分部工程。 3.5 分项工程：在分部工程中，应按不同的施工方法、材料、工序及路段长度等划分为若干个分项工程。 3.6 关键过程：对工程质量和工期有重大影响，施工难度大、工艺新、质量易波动并起关键作用的过程，如软基处理、台背回填、基础工程、路基排水、路面工程、模板支架、砼拌制、砼浇筑养生、支座安装、控制测量、施工放样等。 3.7 特殊过程：指该过程的施工不易或不能通过其后的检验或试验而得到充分验证的过程。常见的有预应力张拉、孔道压浆（后张法）、钢筋焊接、钻孔灌注桩等。 3.8 重点工程：指局内年度确定为监管重点的工程。 3.9 安全重点工程：指局内年度确定为安全监管重点的工程。 3.10 投标施工组织设计：是指根据招投标文件要求，结合施工单位的实际编制
的文件。是施工单位对投标工程重点采用的施工方案、施工技术和为完成工程所配备的设备、人员、资金、组织机构以及进度计划的策划。投标施工组织设计应简明扼要、清晰、施工方案重点突出、可行、技术先进、经济合理、施工安全。工期、安全、质量、环保应符合业主的要求，满足工程实施的需要。 3.11 实施性施工组织设计：是施工单位中标进场后，在施工单位对编制的初步性施工组织设计评审的基础上，为按期、保质、安全、经济、有效地完成工程任务，根据工程特点，编制的详细的施工计划、施工方案、施工方法、施工程序；根据实际情况，配备需要的人员及组织形式、机械设备及资金等。实施性施工组织设计是全面的施工策划，直接指导施工，具有具体、详细、实际可操作性强的特点。实施性施工组织设计是编制施工预算的依据，其中施工计划是核心内容。 3.12 施工方案：以分项工程为编制对象，用以指导分项工程施工活动每步骤的安全、技术的综合性文件，包括技术、质量、安全、环保、消防、材料、技术资料、文明施工、冬雨期施工等技术措施。 3.13 安全技术措施：指施工方案或分项工程施工方法中对事故预测预控所采取的措施，是施工组织设计的重要组成部分，是施工单位指导安全施工的技术性规范文件。 3.14 技术交底：是施工企业极为重要的一项技术管理工作，使参与工程施工的技术人员与工人熟悉和了解所承担的工程项目的特点、设计意图、技术要求、质量标准、施工工艺、安全措施、环保要求及应注意的问题，明确交底人与接受交底人之间的责任，以便更好的施工。 3.15 设计交底：由设计人员向施工单位就设计意图、图纸要求、技术性能、施工注意事项及关键部位的特殊要求等进行技术交底。 3.16 工程变更：简单地讲，工程竣工图与签订合同时业主提供的施工图不同的内容就是工程变更。一般有工程技术标准变更、工程量变更、工程项目变更、地质水文条件引起的变更以及其他施工自然条件引起的变更。 3.17 “四新”：新技术、新工艺、新设备、新材料
做一个神秘顾客不是一件简单的事
做一个神秘顾客不是一件简单的事 要做好一个神秘顾客其实并不是一件简单的事。这份工作看似自由随意，实际上却有一个庞大的系统来指挥，这个系统就是“神秘购物公司”，有时为了完成一项客户委托的检测任务，要同时出动几百名“神秘顾客”。 京辰公司质量控制部主管马建国给记者讲了一个实战案例：一汽大众曾经委托他们做一个销售和服务检测，一汽大众在全国有400多家4S 店，他们派出了数百名“神秘顾客”深入这些店面，每个店面要检测四次，分别由不同的神秘顾客、在不同的时间前往，以考察员工的工作情况。 功夫在诗外。马建国说，神秘顾客检测项目成败的关键，在于前期设计，如神秘顾客项目的时间安排、进度设计、检查表设计、项目操作指南等。 以加油站神秘检查项目为例，要将时间细分，每月分为上中下旬三部分，每天分为白天、上半夜、下半夜三个时间段，要安排轿车、货车、客车等不同的车型，每天检查的地域分散，加油金额也不固定，同一神秘顾客不能连续两个月检查同一家加油站，遇到突发问题要及时反馈，以便调整访问计划，等等。 有志成为神秘客的，大多是大专以上的年轻白领，能接受新鲜事物，对网络比较熟悉，很多都有私家车。勺海公司零售渠道调研总监李胜波说，一些为加油站做检测项目的神秘顾客，自己的“座驾”都是甲壳虫或奥迪。“有些是想补贴点油费，再就是个人喜好，想体验不同人生经历。” 选择神秘顾客并不看重年龄或学历，而是根据需要检测的行业来选择。例如检测汽车4S店，需要派出对车有兴趣或懂行的人，检测音响器材店，则最好找音响发烧友。此外，还需要律师、教授这样高学历高
素质的神秘顾客，去执行一些高端任务，如检测航空公司的头等舱或五星级饭店的服务。 京辰公司就曾经接受一个检测北京保时捷汽车专卖店的项目，因此要求神秘顾客要自驾奥迪A6或者宝马3系的汽车前往，只有如此，店面销售人员才能将来者看成是一名潜在消费者来接待，也才有可能顺利完成检测任务。这样的任务成本高，报酬也高。此外，他们还曾经派一位律师作为神秘顾客去检测香港一家保时捷汽车专卖店，要求他能流利地说英语和粤语，这次任务仅机票等差旅费就超万元。 不论客观条件如何，马建国认为如何做好神秘顾客必须满足的基本条件是：面貌普通，不能有显著特征，要有敏锐的捕捉能力和超凡的记忆力，耐心，守信，还要具备出色的语言沟通与写作能力，能妥善安排时间，掌握解决冲突和争执的丰富经验，对生活和购物有热情……对于神秘购物公司来说，还必须储备形形色色的神秘顾客，以便适应形形色色的企业要求。 神秘客最重要的是保持神秘性，因此，神秘购物公司对神秘客的培训，也集中在这些方面。所培训的内容包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、暗访技巧等，并且会随项目不同而变化，有的公司还会组织神秘顾客观看录像，或进行前期模拟。“要检查的项目必须是普通消费者能够通过观察得来的，比如财务通过观察检测不了，而且检查东西太多了也不行，容易让神秘客暴露。”马建国说。严格的神秘顾客公司，有时会为了一个项目进行一个星期的培训，之后还有两至三天的考试。 李胜波说，很多神秘客刚开始都会紧张，“有的人过于紧张，在店里走一圈出来什么都没记住，有的一出来连刚才和自己交谈的店员是男是女都忘了。” 这项看似简单的工作，完成起来并不容易，据统计，有25%的神秘顾客在接到任务后，未能顺利完成，甚至一部分神秘顾客在接受任务后而不去执行。对于新入行的神秘顾客来说，数据更糟糕，60%的新神秘顾客都这样放了公司的鸽子。
客服部操作手册 (sop)
第一章业务受理作业流程 1总则 客服部是客户的代言人，在公司代理客户的一切事务。公司要求客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责到底，要求在业务受理时准确掌握客户下达的指令并进行核实，明确业务要求并引导性的提示客户委托我公司的货物属性，是否有危险品，机场和车站所禁运的货物。 2受理流程 合同客户的受理流程： 2.1客户以邮寄方式下达定单；客户的邮件应包含业务操作及客户要求的所有内容，客服人员接到客户的邮件后，第一时间与客户电话确认核对邮件内容，明确业务要求。需要重点提示客户的是；客户委托我公司所运输的货物是否有危险品，告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.2客户以电话方式下达订单；客服接到电话后认真记录客户的业务需求，记录完毕后需复述全部内容与客户再次确认避免因口误造成的的错误。并引导性的提示客户是否有禁运的货物。要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.3客户以传真方式下达订单;客户中心人员接到客户传真后，与客户电话确认传真内容，并与客户核对当日订单数量，从而避免因设备和人员原因造成的漏单现象。并告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确人。 2.4新业务的受理流程 a有市场部开发的新业务，在客户部受理之前市场人员都要提供《客户服务交接表》及合同报价，对暂时没有签订合同的客户需要附有关于结算方式、结算时间的协议。 b《客户服务交接表》及协议价格首先需要市场部经理签字确认后，再经公司各部门经理签字审批。针对业务类型，仓储业务需要仓储部经理签字审批，配送业务需要配送经理签字确认审批，最后由总经理签字审批后方可生效，否则客户部不予受理。
客户服务操作手册(doc 83页)
客户服务操作手册(doc 83页) 部门： xxx 时间： xxx 整理范文，仅供参考，可下载自行编辑
ISO9001/14001一体化管理体系文件客户服务操作手册
客户服务操作手册 文件号：OCTPS／W08 版本号：10 生效时间：2010.8.1 编制： ISO9001/14001一体化文件编写组审核： 批准：
序号标题页码 一、客户操作手册与质量管理体系和环境管理体系标准条款对应关系表 (2) 二、总则 (3) 三、职责 (4) 四、程序文件 (5) P7.9-8 顾客委托服务提供程序 (5) P7.12-1 顾客财产管理程序 (10) P8.2-1 顾客满意度测评程序 (13) P8.6-1 数据分析程序 (16) 五、操作规程 (20) W08-01 顾客意见管理规程 (20) W08-02 信息公告规程 (28) W08-03 顾客意见调查操作规程 (32) W08-04 CRM系统客服模块操作规范 (35) W08-05 统计技术应用指南 (43) 六、支持文件 (53) P7.9-8.1维修人员上门服务指引 (53) 七、相关记录 (58) 顾客意见处理情况一览表 (59) 顾客意见反映办理表 (60) 顾客意见统计分析表 (61) 顾客投诉及意见反馈表 (62) 工作日志 (64) 服务需求联系单 (65) 紧急通知 (66) 一般通知 (67) 重要通知 (68) 温馨提示 (69) 有偿服务明码标价牌 (70) 顾客委托服务单 (72) 邮件接收记录表 (73)
统计分析报告 (74) 服务质量统计汇总表 (75) 顾客意见调查表（样本） (77) 顾客意见调查统计表 (81) 纠正措施和预防措施报告 (82) 不符合报告 (83)
房地产售楼处神秘顾客检测方案
房地产售楼处神秘顾客检测方案 一、项目方案设计： 1、调查目的 房地产销售/物业服务部神秘顾客调查的关键目的： 1）根据不同业主体验的关键维度，形成测量指标体系 2）通过暗访了解销售/物业服务表现 3）通过数据分析，对服务流程和标准提出改进建议 2、调查内容 考察售楼处/物业服务部各个环节，包括硬件监测和软件监测两大块： 硬件设施：外部环境/内部环境、服务设施、标识牌、样板间情况等 人员基本素质：前台、销售/物业人员、保安/保洁/茶水服务员的外在形象、接待礼仪、接待态度和服务用语统一等 人员专业能力：人员介绍详细、讲解准确、熟悉具体流程和相关信息等 3、调查流程 1）神秘顾客筛选 销售： 符合目标顾客特征 有过购置房产经历或半年内有置业打算的人员 熟悉购房流程，了解相关知识 触觉比较敏锐，表达能力强 物业服务： 目标楼盘业主或符合相关特征 触觉比较敏锐，表达能力强 2）神秘顾客培训 神秘拜访的要求 神秘拜访的步骤 拜访后评估的说明 约定拜访时间和地点、回收问卷时间
3）神秘顾客拜访 销售： 现场体验：电话预约——接待——沙盘说明——样板房体验——疑问解答等各个环节 物业服务： 现场体验：电话咨询——接待——事件办理——疑问解答/问题处理等各个环节 4）神秘顾客评价 根据现场体验评价 以问卷为依托评分 5）分析与反馈 对神秘顾客的评价进行数据处理 深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验，撰写报告 4、神秘顾客监测环节及具体内容（销售神秘顾客举例） 1）电话咨询 电话咨询时是否出现铃响无人接听的状况 成功接通时，振铃是否6次及6次之内 接听电话使用规范服务问候语 销售顾问主动邀请顾客去售楼处 销售顾问认真细致地说明如何到达楼盘 当天主动发送楼盘地址短信到您的手机 电话咨询过程，服务人员整体态度热情、有礼貌 …… 2）售楼处内部环境 大厅： 大厅环境干净整洁 展厅内各区域和位置有清晰标示/标志/指引牌进行 说明， 展厅内所有的公告、展板清洁、完好，即没有明显 灰尘、缺损 展厅内所有沙盘、模型清洁、完好，即没有明显灰 尘、缺损 拜访过程中，展厅内是否出现喧闹状况 洗手间： 洗手间整洁无水渍 洗手间内卫生纸供应充足 洗手间内是否有异味 …… 3）样板间及信息洽谈