护理管理学试题与答案第八章沟通与冲突word精品
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护理管理学一、填空题：1. 现代管理的基本原理包括系统原理、人本原理、动态原理和效益原理。
2. 双因素理论认为_激励因素是防止员工产生不满情绪的因素，保健因素是使员工得到工作满意的因素。
3. 控制过程的三个关键步骤包括确立标准、衡量成效和评价并纠正偏差。
4. 在领导者影响力中起决定作用的是菲权力性影响5. 创新内容包括技术创新、管理创新、文化创新、制度创新、市场创新。
6. 自管理科学成为独立的学科以来，大体经历了三个发展阶段：古典管理理论阶段、行为科学理论阶段、现代管理理论阶段。
7. 强化是指能使一个体操作性反应频率增加_的一切刺激。
8. 控制的主要功能是_限制偏差的积累和使组织适应环境变化。
9. 与人本原理相对应的~ 0 _和_动力原则_。
10. 霍桑实验共分四个阶段：_照明实验、福利实验、访谈实验和群体实验11. _计划_是管理职能中最基本~12. 组织变革的阻力来源于个人阻力、组织阻力和领导者的阻力。
13. 按照性质和职能，我国的卫生组织大致可分为三类：卫生行政组织、卫生事业组织和群众性卫生组织。
14. 临床护理模式包括一个案护理一、一功能制护理一、—整体护理__和临床途径。
15. 双因素理论中的两个因素指的是一保健因素一和一激励因素一。
16. 护理质量缺陷分为一患者不满意一、_医疗纠纷_和医疗事故三种。
17. 组织文化的作用有导向凝聚作用_、约束作用、_激励作用_、_辐射作用_。
18. 激励的合理性原则包括了激励要适励要公平_两~19. 收集信息的基本方法有_人工处理_和_计算机处理—。
20. 根据控制点位于整个活动过程中的位置可以事先控制_、_过程控制_和事后控制。
21. 领导方式论认为基本的领导方式包括_独裁式领导_、_民主式领导_和_放任式领导_。
22. 激励的基本模式为需要一动机一_行为_—_目标_ —需要被满足，通过反馈形成循环。
23. 需要是激励的起点和基 ~24. 控制的理论基础是系统论、信息论和控制论。
护理管理学第8章
A．激励过程可以解释为一个从不满意到没有不满意的过程
B．双因素理论引导管理者将工作重点从“激励因素”转移到“保健因素”
C．导致员工满意的因素和导致员工不满意的因素是有本质区别的
D．双因素理论引导管理者将工作重点从“保健因素”转移到“激励因素”
三种类型。
2．克利兰提出的三种需要为 成就需要 权力需要 亲和需要
3．赫茨伯格“双因素”理论中的双因素包括 保健因素 激励因素
4．强化理论的主要类型有：正强化 负强化 惩罚 强化消退
5．期望理论的三个变量有 期望值（E） 关联性(I) 效价
A．心理因素 B．生理因素 C．激励因素 D．保健因素 E． 社会因素
4． 关于强化理论在管理中的应用，不正确的是（ D ）
A．要公正 B．尽量应用内部强化手段 C．尽量使用正强化 D．尽量使用负强化 E．公正不是平均
5．对工作业绩好的护士给予奖励，鼓励其保持和发展良好工作业绩的过程（ A ）
A．工作中生理的舒适性 B．合理的排班制度
C．合理的夜班补休制度 D．获得晋升
E．对科室的重要工作负责
E．激励因素是外在因素
11．赫茨伯格的保健因素与马斯洛理论中哪些需要相对应（ ABC ）
A．生理 B．安全 C．社交 D．尊重 E．自我实现需要
12．护士的需要中，与安全有关的需要包括（ BDE ）
A．拥有一定的工作自主性 B．职业防护系统、措施健全
（2）重视激励因素对引发护士的内在动力：管理者要善于肯定护士的工作成绩，适当的授权，为护士学习提供机会等。
（3）建立合理的奖金分配制度：奖金分配合理，管理者可以将保健因素转换为激励因素。奖金的分配应与个人贡献的大小挂钩，反对在分配上的“平均主义”。让护士觉得多获得的奖金是组织对自己工作的认可，是他们努力工作得到的奖励。
护理管理学试题与答案解析-冲突与协调
冲突与协调一、A11、能使组织成员彼此间建立起密切的关系，有利于解决矛盾，消除误会的是A、目标导向B、勤于沟通C、利益一致D、整体优化E、原则性与灵活性相结合2、产生冲突的必要条件是A、潜在的对立或不一致B、认知和个性化C、行为意向D、行为E、结果3、通过经常性的各种有效的信息传递，使组织成员彼此间建立起密切的关系，这属于协调的哪项原则A、勤于沟通B、目标导向C、整体优化D、利益一致E、原则性与灵活性相结合4、具备产生冲突的条件的是A、行为B、潜在的对立或不一致C、结果D、行为意向E、认知和个性化5、有关冲突的描述，不妥的一项是A、必须有对立的两个方面B、为取得有限的资源而发生的阻挠行为C、问题被感觉D、由于利益、观点、掌握的信息和对事件的理解存在差异E、人与人之间如果有利益差异一定引起冲突6、协调的作用有A、目标导向B、勤于沟通C、利益一致D、整体优化E、调动员工积极性7、减少或避免破坏性冲突发生的措施不包括A、奖励持异议者B、对组织成员加强全局观教育C、重视沟通D、运用领导榜样的影响力E、及时发现产生破坏性冲突的因素8、认为“对于所有组织来说，冲突都是与生俱来的”观点的是A、相互作用观点B、现代企业管理制度观点C、人文主义观点D、传统观点E、人际关系观点9、属于协调原则的是A、勤于公关B、增加利益C、个体优化D、坚持原则E、目标导向10、不属于常用的激发建设性冲突的技巧是A、重新构建组织B、领导者以身作则C、任命批评家D、引进外部成员E、奖励持异议者11、鼓励管理者将冲突维持在一种低水平的观点是A、相互作用观点B、现代企业管理制度观点C、人文主义观点D、传统观点E、人际关系观点12、“本质在于解决各方面的矛盾，使整个组织和谐一致，使每一个部门、单位和组织成员的工作同既定的组织目标一致”指的是A、沟通B、领导C、激励D、协调E、组织13、建设性冲突是指由于手段或认识不同而产生的冲突，但冲突双方的A、方法一致B、途经一致C、目标一致D、感情一致E、认知一致二、B1、A.冲突都是不良和消极的B.冲突都是与生俱来的C.冲突可以彻底消除D.管理者应维持高水平的冲突E.鼓励维持最低水平的冲突<1> 、传统的观点认为冲突A B C D E<2> 、人际关系观点认为A B C D E<3> 、相互作用观点认为A B C D E2、A.目标冲突B.破坏性冲突C.角色冲突D.人际冲突E.过程冲突<4> 、根据内容划分的冲突类型是A B C D E<5> 、根据影响划分的冲突类型是A B C D E<6> 、根据范围划分的冲突类型是A B C D E答案部分一、A11、【正确答案】 B【答案解析】勤于沟通：通过经常性的各种有效的信息传递，使组织成员彼此间建立起密切的关系，有利于解决矛盾，消除误会。
第八章_沟通与冲突分析
教学目标掌握：沟通的概念、有效沟通的原则与技巧；冲突的分类和特点，冲突的处理方法。
熟悉：沟通要素与基本过程，影响沟通的因素，有效沟通的策略；护患冲突的主要表现。
了解：沟通方式与网络，冲突的基本过程。
《护理管理学》第五节冲突《护理管理学》一、概述美国著名的管理学者说：只要有人存在——冲突就存在冲突无处不在,冲突无处不有既是利益冲突，又是文化冲突掌握冲突管理能力——化干戈为玉帛的艺术二、冲突的定义与特点1、冲突的定义：人际关系学者弗罗斯将与威尔莫特给冲突的定义为：相互依赖的两方或两方以上之间的公开的争斗群体内部个体与个体之间，个体与群体之间存在互不相容，互相排斥的一种矛盾的表现形式冲突就是不一致2、冲突的特点冲突的传染性冲突爆发的突然性 冲突具有侵略性 冲突的润滑性冲突的情感宣泄性三、冲突的由来1、繁重的压力俗话说：“人无压力轻飘飘，压力太大吃不消” 家庭压力工作压力社会压力2、欲望的驱使受到意料之外的惩罚没有获得意料之中的回报就有可能发生冲突人的欲望——既是社会前进的动力也是导致冲突的罪魁祸首冲突思想的演变●传统观点所有冲突都是有害的，必须避免●人类关系学观点冲突是群体中自然现象，任何组织中都不可避免●交互作用观点冲突对组织生存是有利的四、冲突的分类 建设性冲突支持组织工作目标，促进组织工作效绩的冲突。
特点：1、双方都关心实现共同目标和解决现有问题2、双方愿意了解彼此的观点，并以争论问题为中心3、双方争论是为了寻求较好的方法解决问题4、相互信息交流不断增加积极作用：发现存在的问题，并采取措施纠正；公平竞争，提高组织效率；可防止思想僵化，提高组织和小组决策质量； 激发组织内员工的创造力，使组织适应不断变化的外界环境。
《护理管理学》非建设性冲突阻碍组织达到目标，对组织具有破坏作用的冲突特点：1、双方极为关注自已的观点是否取胜2、双方不会听取对方意见，而是千方百计陈述自已的理由，抢占上风3、以问题为中心的争论转为人生攻击的现象时有发生4、互相交换意见的情况不断减少，以至完全停止不利作用：消极破坏作用；导致人与人之间相互排斥、对立、削弱战斗力； 涣散士气，破坏组织的协调统一，阻碍组织或小组目标实现。
护理管理学之管理沟通与冲突
护理管理学
处理冲突的策略 回避 (avoidance)—漠不关心 妥协 (compromise)—互相让步 顺应 (accommodation)—弱化差异 强迫 (enforcement)—利用权力 协作 (collaboration)—寻求双赢
语言因素 信息过滤 信息选择性知觉 信息传递不适时 沟通渠道因素 情绪因素 其它因素
护理管理学
护士小佳看到患儿蒙蒙在护理记录单上涂画。呼叫铃声 响起，小佳便将蒙蒙的记录单拿走。蒙蒙哭闹，蒙蒙妈 妈生气，责骂小佳。
小秦见状，连忙走过来耐心安抚。但蒙蒙依旧哭闹，蒙 蒙妈妈仍然气愤。小秦拿玩具给蒙蒙，并交待其他护士 照看，将蒙蒙妈妈带到诊察室，耐心倾听蒙蒙妈妈的讲 述。
护理管理学
（三）护理查房
➢ 3. 护理查房的技巧 ✓ 做到以患者为中心 ✓ 避免过多检查/评论 ✓ 查房人员不宜过多 ✓ 控制床边查房时间 ✓ 保存护理查房记录
护理管理学
（四）个别谈话
★ 定义：是指领导者用正式或非正式的形式在组织内 同下属或同级交谈，是管理中一个主要工作形式。
★ 1. 谈话的类型及作用
护理管理学
按媒介、方向、渠道分类： 按沟通的媒介分类
书面沟通——通过图表、文字的表达形式进行沟通 口头沟通——正式/非正式的面谈、会议、电话沟通 非语言沟通——通过手势、动作、姿势、表情、音调、
音量、信号、实物、视听设备等媒介沟 通信息
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按沟通的方向分类
★ 垂直沟通
✓ 团体或组织在管理结构各层次之间进行信息传递 ✓ 包括上行和下行两个方向
护理管理学
护理管理学
1. 冲突 (t)
护理管理学(护理学主管护师(代码368)-实战提分班)
护理管理学实战直播第一章绪论1.有关管理的概念正确的是A.是一门系统研究管理过程的普遍规律、基本原理和一般方法的科学B.是管理者协调人及其他组织资源，通过计划、组织、领导和控制过程实现组织目标的过程C.是指管理的职责与功能D.是管理者为贯彻管理思想、执行管理职能、实现管理目标所采取的一切措施和手段E.以上均不是【正确答案】B①管理的二重性是指——自然属性、社会属性管理的基本特征——管理的二重性、科学性与艺术性、普遍性与目的性②哪个管理对象是管理的核心？人人、财、物、时间、信息③管理最基本的最传统的管理方法是行政方法行政方法、经济方法、法律方法、思想教育方法、社会心理方法2.管理过程的关键职能是A.计划职能B.组织职能C.人员管理D.领导职能E.控制职能计划职能——首要职能组织职能——重要职能人员管理——核心职能控制职能——关键职能【正确答案】E3.以下各项属于护理管理特点的是A.广泛性B.专业性C.单一性D.科学性E.艺术性【正确答案】A护理管理的特点1、广泛性2、综合性3、独特性第二章管理理论在护理管理中的应用1.中国古代充分体现战略管理思想的书是A.《论语》B.《管子》C.《诸子百家》D.《史记》E.《孙子兵法》【正确答案】E2.首次提出科学管理概念，被称为“科学管理之父”的是A.韦伯B.法约尔C.泰勒D.梅奥E.麦格雷戈【正确答案】C3.首先提出“以人为本”的管理思想是A.泰勒B.梅奥C.法约尔D.霍桑E.韦伯【正确答案】B总结——一、中国古代管理思想①社会管理思想②系统管理思想——长城、都江堰③战略管理思想——孙武，《孙子兵法》④用人思想——“知人善任”、“水能载舟，亦能覆舟”二、西方管理理论①古典管理理论科学管理理论—泰勒—科学管理之父—《科学管理原理》管理过程理论—法约尔—管理过程之父—《管理过程理论》行政组织理论—韦伯—理想的行政组织理论②行为科学管理理论人际关系学说—梅奥—霍桑实验—人际关系和安全感人性理论—麦格雷戈—X理论、Y理论群体力学理论—库尔特·卢因4.属于系统特性的是A.整体性B.单一性C.变化性D.多元性E.统一性【正确答案】A现代管理原理与原则①系统原理特性——整体性、目的性、相关性、层次性、环境适应性对应原则——整分合原则、反馈原则②人本原理——以人为本对应原则——能级原则、动力原则、参与管理原则③动态原理——对应原则：弹性原则④效益原理——对应原则：价值原则5.下列哪项反映了现代管理系统原则A.管理活动以做好人的工作为根本B.管理活动中重视处理人际关系C.管理活动的整分合原则、反馈原则D.管理活动要注意将求实效E.管理活动是一个动态过程【正确答案】C6.护理部在动态管理中留有充分的余地，遵循的动态管理原则是A.系统原则B.人本原则C.弹性原则D.效益原则E.以上均不正确【正确答案】C7.下列哪项描述是管理的动态原理的内容A.管理过程要适应各种变化B.管理过程有统一的整体目标C.管理的各要素间相互联系D.管理中有系统分析的方法和观点E.管理中坚持以人为本【正确答案】A8.护士长工作15年，在工作中她非常善于关注不同护士的个性和特点，积极为她们创造良好的工作和生活环境，用人所长，避人所短，她们病区的质量考核成绩一直名列前茅。
护理管理学-试题与答案-第八章-沟通与冲突讲解学习
一、单选题1．下列情况下，适合使用单向沟通的是( )A．时间比较充裕，但问题比较棘手B．下属对解决方案的接受程度至关重要C．上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事D．下属能对解决问题提供有价值的信息和建议2．下列说法不正确的是( )A．双向沟通比单向沟通需要更多的时间B．接受者比较满意单向沟通，发送者比较满意双向沟通C．双向沟通的噪音比单向沟通要大得多D．在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解3．最分权化的网络是( )A．链式B．轮式C．环式D.全通道式．4．当冲突无关紧要的时候，或当冲突双方情绪极为激动，需要时间慢慢恢复平静时，可采用的策略是( )A．回避B．合作C．强制D.妥协5．当必须对重大事件或紧急事件进行迅速处理时，可采用的策略是( ) A．回避B．迁就C．强制D．妥协6．当维持稳定和谐关系十分重要时，可以采用( )A．回避B．迁就C．强制D．妥协7．当冲突双方势均力敌，争执不下，同时事件重大，双方不可能妥协时，可以采用的策略是( )A．回避B．迁就C．合作D．强制8．如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，意味着该组织( )A．非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好B．正式沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整C．其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息D．充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递，9．民主气氛浓，有利于鼓舞士气，能满足个体的心理需要的沟通网络是( ) A．链式B．轮式C．环式D．全通道式10．冲突的基本过程是( )A．潜在对立、僵持阶段、行为阶段、结果阶段B．僵持阶段、认知与个人介入、行为阶段、结果阶段C．潜在对立、认知与个人介入、僵持阶段、结果阶段D．潜在对立、认知与个人介入、行为阶段、结果阶段二、多选题答题说明：在每小题列出的五个备选项中，选择2-5个符合题目要求的答案，并将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
《护理管理学》试题及参考答案
《护理管理学》试题及参考答案一、名词解释（每题5分，共25分）1. 护理管理：指在一定环境和条件下，通过计划、组织、指挥、协调、控制及决策等手段，实现护理工作的目标，提高护理质量的过程。
2. 护理部：医院中负责护理工作的管理部门，负责制定护理工作计划、组织实施、监督指导、评价反馈等工作。
3. 护理管理体制：指在一定环境和条件下，护理管理工作组织的结构、职能、关系和运行机制。
4. 护理质量：指护理工作满足患者需要的程度，包括护理技术、护理服务、护理安全等方面。
5. 护理人力资源管理：指对护理人员进行招聘、培训、使用、评价和激励等环节的管理，以提高护理队伍的整体素质和效率。
二、选择题（每题2分，共20分）1. 下列哪项不属于护理管理的任务？（A）制定护理工作计划（B）组织实施护理工作（C）护理人员招聘（D）评价护理工作效果答案：C2. 下列哪项不属于护理管理的基本原则？（A）患者至上（B）以人为本（C）科学管理（D）公平竞争答案：D3. 下列哪项不属于护理部的职能？（A）制定护理工作规章制度（B）监督指导护理工作（C）组织护理人员培训（D）负责医院环境卫生答案：D4. 下列哪项不属于护理质量管理的手段？（A）制定护理质量标准（B）组织实施质量改进措施（C）评价护理质量（D）护理人员绩效考核答案：D5. 下列哪项不属于护理人力资源管理的内容？（A）护理人员招聘（B）护理人员培训（C）护理人员使用（D）护理人员福利待遇答案：D三、简答题（每题10分，共30分）1. 请简述护理管理的任务。
答案：护理管理的任务包括制定护理工作计划、组织实施护理工作、监督指导护理工作、评价护理工作效果、协调护理部门与其他部门的关系、护理人力资源管理、护理质量管理等。
2. 请简述护理管理的基本原则。
答案：护理管理的基本原则包括患者至上、以人为本、科学管理、规范操作、持续改进、团队合作等。
3. 请简述护理部的职能。
答案：护理部的职能包括制定护理工作规章制度、组织实施护理工作、监督指导护理工作、组织护理人员培训、评价护理工作质量、协调护理部门与其他部门的关系等。
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、单选题1 ．下列情况下，适合使用单向沟通的是( )A•时间比较充裕，但问题比较棘手B. 下属对解决方案的接受程度至关重要C. 上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事D .下属能对解决问题提供有价值的信息和建议2. 下列说法不正确的是( )A .双向沟通比单向沟通需要更多的时间B. 接受者比较满意单向沟通，发送者比较满意双向沟通C. 双向沟通的噪音比单向沟通要大得多D .在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解3. 最分权化的网络是( )A. 链式B.轮式C.环式D.全通道式.4. 当冲突无关紧要的时候，或当冲突双方情绪极为激动，需要时间慢慢恢复平静时，可采用的策略是( )A. 回避B.合作C.强制D.妥协5. 当必须对重大事件或紧急事件进行迅速处理时，可采用的策略是( )A.回避B.迁就C.强制D .妥协6. 当维持稳定和谐关系十分重要时，可以采用( )A.回避B.迁就C.强制D .妥协7. 当冲突双方势均力敌，争执不下，同时事件重大，双方不可能妥协时，可以采用的策略是( )A.回避B.迁就C.合作D .强希98. 如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，意味着该组织()A .非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好B. 正式沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整C. 其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息D .充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递，9 .民主气氛浓，有利于鼓舞士气，能满足个体的心理需要的沟通网络是()A. 链式B.轮式C.环式D .全通道式10 .冲突的基本过程是()A .潜在对立、僵持阶段、行为阶段、结果阶段B. 僵持阶段、认知与个人介入、行为阶段、结果阶段C. 潜在对立、认知与个人介入、僵持阶段、结果阶段D .潜在对立、认知与个人介入、行为阶段、结果阶段二、多选题答题说明：在每小题列出的五个备选项中，选择2-5个符合题目要求的答案，并将其代码填写在题后的括号内。
错选、多选或未选均无分。
1 .在集权网络中，有一个或两个主要的信息发送者，最集权化的网络是()A .轮式B .链式C.环式D .全通道式E. Y型2 .在完成比较简单的工作中，要求更快、更准确、也更有效，可采用以下网络A .轮式B.链式C.环式D .全通道式E. Y型3 ．员工的满意度也与网络的类型有关，普通成员比较满意的网络是( )A .轮式B .链式C.环式D .全通道式E. Y型4. 当冲突双方势均力敌、争执不下，可以采用的策略是( )A .回避B.迁就C.强制D .妥协E.合作5. 非正式沟通可以满足员工的哪些需要( )A .生理需要B .安全的需要C.尊重的需要D .社交的需要E.自我实现的需要6. 有效沟通的原则包括( )A .信息明确B.组织结构完整C.及时性D .非正式沟通策略E.重视交谈与倾听技巧的原则7. 在沟通中通过谈话可起到以下作用( )A .监督作用B.达成一致意见的作用C.参与作用D .熟悉人作用E.指示作用8. 建设性冲突中由于信息发出者的问题，影响沟通的因素有( )A .信息发出者表达能力不足B.传递形式障碍C.信息传送不全D .信息传递不适时E.社会环境与知识局限产生的障碍9. 建设性冲突中由于信息接受者的障碍，影响沟通的因素有( ) 。
A .过滤B.理解能力的障碍C.选择性知觉D •情绪E •语言10 ．建设性冲突中由于信息传递渠道的障碍，影响沟通的因素有( )A •信息传递手段的障碍B •传递层次的障碍C.传递形式障碍D •信息在传递过程中有了改变E •语言三、是非题答题说明：请在表述正确的句子前面的括号内用V表示，错误的用X表示()1 •未来竞争是管理的竞争，管理的实质和核心就是有效沟通。
()2 •在实践中，非正式组织可以很快传递信息，对做好组织的协调工作具有积极意义。
()3 •有些问题通过正式组织渠道不易解决，可通过非正式组织加以沟通。
()4 •组织内正常有效的沟通，是维持良好的人际关系，保证各部门及单元工作目标的协调一致，提高组织效率的基本条件。
()5 •组织中许多分歧和矛盾都是由于没有沟通而引起的。
()6 •与人沟通，最难的是理解对方的观点、背景和思维方式。
()7 •非正式沟通具有自发性、灵活性和不可靠性的特点。
( )8 •非正式沟通对正式沟通既有补充作用，但又有扰乱作用，但主要表现为副作用，因而不能听之任之。
( )9.完美的沟通，应是信息经过传递之后，接受者所认知的想法或思想恰好与发送者发出的信息意义完全一致。
( )10 •良好的沟通是指信息的发出和接受者双方能达成一致的意见。
四、填空题1. 沟通的特点可概括为四个方面：一是 _。
二是具有相互影响作用。
三是沟通者之间的一必须一致。
四是可能会产生社会性和心理性等特殊的沟通障碍。
2. “倾听"技巧可归纳为以下具体行为：「移情、一和对完整性负责3. 有效沟通的原则可概括为：_、_、及时、非正式沟通策略、重视交谈与倾听技巧的原则。
4. 谈话具有监督、参与、_和_的作用。
5•谈话时应注意善于激发下级谈话的愿望，善于抓住重要问题，善于_ ,善于一，善于对付谈话中的停顿。
6 •冲突的基本过程经历：潜在「一、行为和结果四个阶段。
7 •两维方式解决冲突常常考虑：「一、回避、迁就、妥协等解决方式。
8 •信息发出者影响沟通的障碍通常表现为：_、传递形式障碍、一、信息传递不适时、社会环境与知识局限等障碍。
9 •信息接受者影响沟通的障碍通常表现为：过滤、理解能力的障碍、一、情绪、_010 •信息传递渠道影响沟通障碍通常表现为：信息传递手段的障碍、传递层次的障碍、_和_。
五、名词解释1 .沟通2 .垂直沟通3 .下行沟通4．上行沟通5．横向沟通6．沟通网络六、简答题1．如何克服沟通中的障碍?2．如何处理冲突?3．什么情况下适合使用双向沟通?4．什么情况下适合使用单向沟通?7．正式沟通网络8．非正式沟通9．冲突10 ．建设性冲突11 ．非建设性冲突七、论述题1．什么是沟通?为什么要沟通?沟通的基本步骤有哪些? 2．非正式沟通有何特点?管理者应该如何对待组织中的非正式沟通? 3．如何与上级领导、下属员工以及同事之间保持良好的沟通和融洽的关系【参考答案】一、单选题1．C 2．B 3．D 4．A 5 ．C 6．B 7．C 8．B 9．D l0 ．D二、多选题．1．AE 2．AE 3．BCD 4．DE 5．ACD6．ABCDE 7．ACDE 8 ．ABCDE 9.ABCDE 10 ．ABCD三、是非题1 .V2 .x3 . V4 . V 5: x 6 . V 7. V8 .x 9. V 10 . x四、填空题1 具有积极的信息交流沟通工具2 专注接受3 信息明确组织结构完整4 熟悉人指示5 克制自己表达对谈话的兴趣和热情6 对立认知与个人介入7 强制合作8 信息发出者表达能力不足信息传送不全9 选择性知觉语言等障碍10 传递形式有了改变五、名词解释1 沟通是指在管理活动中沟通主体（沟通者）将特定的信息或思想、观点态度传递给客体（沟通对象），以期获得客体做出相应反应效果的过程。
2 垂直沟通是指团体或组织中在高、中、低各管理结构层次之间进行的信息传递。
3 下行沟通是指说话者以团体或组织中某个层次管理者身份向其下属单位层次进行的信息传递叫下行沟通。
4．上行沟通是由说话者向上级进行的信息传递过程叫上行沟通。
5．横向沟通是指组织结构中同一层次的部门或人员之间所进行的信息传递和交流。
6．沟通网络‘即信息传递的通路。
7．正式沟通网络是指组织内由管理层次或工作关系形成的信息传递渠道。
常见的正式沟通网络有链式、轮式、环型、Y 型、全通道式几种。
8．非正式沟通指不按组织结构中的正式沟通系统和方式进行的信息传递活动。
分为两类：一是具有补充正式沟通不足的作用的非正式沟通—谈心。
这种沟通多是积极的。
二是对正式沟通和组织有一定的副作用的非正式沟通—传言。
9．冲突是群体内部个体与个体之间、个体与群体之间存在的互不相容、互相排斥的一种矛盾的表现形式。
10 ．建设性冲突指冲突各方目标一致，实现目标的途径手段不同而产生的冲突。
对小组工作效绩具有积极的建设意义。
11 ．非建设性冲突是指冲突各方目标不同造成的冲突，往往属于对抗性冲突。
是对组织和小组效绩具有破坏意义的冲突。
六、简答题认识沟通的重要性，正确对待沟通；要学会“听” ；创造一穆相互信任，有利于沟通的小环境；缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性；定期加强上下级的沟通；职工代表大会；加强平行沟通，促孝横向交流。
2 ．如何处理冲突?仔细研究冲突双方的代表人物；深入了解冲突的根源和双方，的利益；妥善地选择处理办法3 •什么情况下适合使用双向沟通？双向沟通指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通。
它比较适合于下列几种情况：时间比较充裕，但问题比较棘手；下属对解决方案的接警程度至关重要；下属能对解决问题提供有价值的信息和建议；上级习惯于双向沟通，并且能够有建设性地处理负反馈。
4•什么情况下适合使用单向沟通？单向沟通指没有反馈的信息传递。
单向沟通比较适合下列几种|青况：问题较简单，但时间较紧；下属易于接受解决问题的方案；下属没有了解问题的足够信息，在这种情况下，反馈不仅无助于澄清事实反而容易混淆视昕；上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事。
七、论述题1 •什么是沟通？为什么要沟通？沟通的基本步骤有哪些？沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程，整个管理工作都与沟通有关。
沟通是协调各个体、各要素，使企业感为一个整体的警聚剂；沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；沟通也是企业与外部环境建立联系的桥梁。
沟通的过程：发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息。
这里所说的信息包括很广，诸如想法、观点、资料等；发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号；将上述符号传递给接受者；接受者接受这些符号；接受者将这些符号医学考研网译为具有特定含义的信息；接受者理解信息的内容；发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受2．非正式沟通有何特点?管理者应该如何对待组织中的非正式沟通?企业除了需要正式沟通外，也需要并且客观上存在着非正式沟通。
非正式沟通的主要功能是传播员工所关心的信息，体现的是员工的个人兴趣和利益，与企业正式的要求无关。
与正式沟通相比，非正式沟通有下列几个特点。
非正式沟通信息交流速度较快；非正式沟通的信息比较准确；非正式沟通效率较高；非正式沟通可以满足员工的需要；非正式沟通有一定的片面性。
非正式沟通中的信息常常被夸大、曲解，因而需要慎重对待。