设备安装公司顾客提供产品控制程序
IATF16949顾客服务控制程序(含附属表单)
XX 汽车部件股份有限公司顾客服务控制程序文件编号：Q/FL2.0813—20202020年01月10日发布2020年01月11日实施1目的做好销售前、销售过程中的产品介绍和咨询，做好售后服务工作，保证最大程度上满足顾客的需要。
2范围适用于本公司所用产品的售前、售中、售后服务。
3术语3.1 顾客档案：客户和主机厂客户的档案。
3.2 顾客满意：顾客对其期望已被满足程度的感受。
3.3 反馈：（顾客满意）对产品、服务投诉处理过程的意见、评价或诉求。
3.4 投诉：（顾客满意）就产品、服务或投诉处理过程，表达对组织的不满，无论是否明确地期望得到答复或解决问题。
3.5 顾客服务：在产品或服务的整个寿命周期内，组织与顾客之间的互动。
3.6 三包：指包修、包换、包退。
3.7重大质量问题：对顾客造成生产中断或批量发生的质量问题。
3.8一般质量问题：除重大质量问题外的质量问题。
3.9 售前顾客服务：在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作3.10 售中顾客服务：产品销售过程中为顾客提供的服务3.11 售后顾客服务：在产品销售以后所提供的各种服务活动4职责4.1销售部/国贸部负责售前、售中的服务及顾客信息的收集、接收登记、反馈工作。
4.2质控部会同有关部门对服务中反馈的产品质量信息进行分析、处理，并采取纠正措施。
4.3技术中心对服务工作提供所需要的技术支持。
4.4计量科提供服务工作中所需要的测量设备及测量设备的检定。
35工作流程和内容6相关文件6.1 Q/FL2.0707—2020《记录控制程序》6.2 Q/FL2.0702—2020《监视和测量资源控制程序》6.3 Q/FL2.0803—2020《顾客需求控制程序》6.4 Q/FL2.0901—2020《顾客满意度管理程序》7附件无。
8记录8.1 顾客档案Q/JL081301-C8.2 产品失败履历表Q/JL081302-C8.3 纠正/预防措施记录表Q/JL060301-C8.4 防止不合格品再发生报告Q/JL081303-C8.5 现场服务报告Q/JL081304-C8.6 月度服务报告Q/JL081305-C8.7 走访服务报告Q/JL081306-C8.8 质量信息反馈表Q/JL090201-C8.9 顾客满意度调查表Q/JL090101-C8.10不良品（三包件）信息反馈表Q/JL100101-C编制/日期：/2020.1.6审核/日期：/2020.1.6 批准/日期：/2020.1.7XX汽车部件股份有限公司顾客档案Q/JL081301-C产品失败履历表10现场服务报告月度服务报告填表人/日期：走访服务报告防止不合格品再发生报告Q/JL081303-C。
顾客提供财产的控制程序
1.目的对顾客提供的物资进行必要的控制，保证顾客提供物资的质量符合规范、标准和规定的要求。
2.适用范围适用于顾客提供的物资、设备和知识产权及顾客提供的分部分项工程。
3.引用标准及相关文件3.1GB/T19001-2000《质量管理体系要求》3.2公司QEOHSMS管理手册4.职责4.1工程技术部负责指导本程序的实施4.2项目经理部负责同顾客洽淡，确定顾客提供物资清单。
项目部按照顾客提供物资清单，对进场的物资进行验证、单独贮存和维护；根据合同规定对供应商进行管理。
5.工作程序5.1合同文件5.1.1顾客财产是指由顾客直接或间接提供，由项目经理部使用或控制下的财产。
5.1.2合同文件中明确双方对这些物资或设备在工程进度计划及质量、环境和职业安全健康的管理中承担的责任。
5.1.3顾客提供的物资清单中应包括顾客提供物资的种类、数量、规格和相关的管理条件等。
当在合同签订时尚不能准确标明其规格、数量的物资时，经营部应在合同中明确顾客提供物资的种类和估算数量，具体的清单可由项目按合同规定同顾客办理。
5.1.4当顾客与其指定的供应商签订合同时，项目经理负责与顾客协商在采购合同中加入公司对进度、质量和环境等方面的管理要求，并将公司有关进度、质量和环境的管理程序通报这些供应商。
5.1.5在施工策划时，项目经理部应根据合同文件确定顾客提供财产的范围，包括：a）直接构成产品一部分的材料，设备；b）属于顾客知识产权的图纸、图样、工艺规范、配合比、软件等；c）顾客提供项目经理部使用的设施、设备或工具；d）公司作为总包单位，顾客直接分包出去的工程；e）公司作为分包单位，顾客提供的未完工程等。
5.2顾客提供物资的验证5.2.1对顾客提供的物资，项目必须按其类型、品种数量、质量要求和环保要求等进行检验或验证，做好记录并保存合格证、试验报告等资料。
5.2.2顾客提供的物资虽然经过项目的验证，但不能免除顾客提供合格物资的责任。
5.2.3对经验证不符合合同规定要求或资料不全的物资，项目应做好记录并及时报告顾客。
顾客提供产品的控制程序
1 目的
为满足公司和顾客双方的要求，本公司对顾客提供的物资（工程项目的设备、器材和安装件等)按规定进行验证、储存和维护。
2 适用范围
适用于合同要求由顾客提供的物资（设备、器材和安装件）。
3 职责
3.1 供应公司组织有关部门/单位根据合同要求按物资清单对顾客提供的物资进行清点；
3.2供应公司对顾客提供的物资负责搬运、贮存、防护、包装和交付；
3.3 业务部/工程项目组根据合同要求对顾客提供的物资在安装调试后进行检验；
3.4业务部负责按合同对顾客提供物资（发现遗失、损坏和质量问题）进行善后交涉事宜。
4 工作程序
4.1 顾客提供的物资，由供应公司向顾客索取相关技术资料和清单；
4.2 供应公司、业务部和有关单位根据合同要求按产品清单对顾客提供的产品进行清点；
4.3 供应公司对已清点并符合合同要求的顾客提供的物资办理入库手续；
4.4 仓库保管员在顾客提供的物资上作出明确的标识，放入仓库内的指定区域，按《仓库管理制度》保管好顾客提供的物资，并做好《顾客提供物资清单》记录。
4.5工程项目需要使用顾客提供的物资，由供应公司按《产品搬运、贮存、包装、防护和交付管理规定》对物资进行包装、运输到施工现场交付给施工主管人员；4.6当顾客提供的物资丢失、损坏或不适用时，由供应公司填写《库存物资巡检记录》报业务部，由该部按合同要求与顾客交涉、商定妥善的处理办法，并作好记录；
4.7本公司的验证不能减轻由顾客提供合格物资的责任。
5 支持性文件
5.1 《仓库管理制度》
5.2 《产品搬运、贮存、包装、防护和交付管理规定》
6 质量记录
6.1 《进货检验记录》
6.2 《顾客提供物资清单》
6.3 《库存物资巡检记录》。
顾客提供产品的控制程序(程序文件)
1目的对顾客提供的产品进行控制，保证所使用的顾客提供产品符合规定要求。
2适用范围适用于对顾客提供产品的控制。
3职责3.1市场部负责与顾客签订有关顾客提供产品的合同或协议，并接受顾客提供产品。
3.2生产部负责顾客提供产品的防护和保管。
3.3品质部负责顾客提供产品的验证和验收。
4定义顾客提供的产品：归顾客所有的，并且为满足合同要求提供给供方使用的产品（用于供应品或有关活动）。
顾客提供的产品，可以是零部件、工具、设备、包装物及有关专利、知识产权的内容等。
5工作程序5.1市场部与顾客签订顾客提供产品的合同或协议，合同或协议中明确提供产品的名称、型号、规格、数量、质量要求，验收规则，包装及运输等内容。
合同或协议须经总经理批准后签订。
5.2顾客提供产品到货后，市场部通知品质部按检验规程或有关的技术标准进行验证或验收,并填写《外购、外协检验记录表》，对符合规定要求的产品办理入库手续。
5.3对不符合规定要求的顾客提供的产品，由市场部负责与顾客联系退货、换货或作其他处理。
处理结果应取得顾客认可的书面证据。
5.4不符合要求的顾客提供产品，在处理前滞留在厂内时，须隔离和标识（顾客的不合格品），防止混淆和错用。
5.5本公司的对顾客提供产品的验证和验收，不能免除顾客按合同要求提供合格产品的责任。
5.6对顾客提供的产品须单独建账、立卡，并给以“顾客提供产品”的明显标识，以示区别。
对于顾客提供的工具、模具、设备等应给以永久性标识，使顾客所有的工具和设备的所有关系清晰可见。
5.7顾客提供的产品按《仓库管理规定》，做好防护和妥善贮存，应单独分类存放，并加以标识，防止混淆和损坏。
5.8顾客提供的产品要专项使用，不得挪作他用。
5.9在使用过程中，若发现顾客提供的产品在贮存中发生变质、损坏、丢失或不适用等情况时，应记录并书面向顾客报告，对如何处理必须征得顾客的书面同意。
5.10顾客提供的产品在加工使用中，从到货起，加工使用，交付等均应保存其质量记录，并统一存档，此存档文件描述顾客提供产品的质量历史，给出了顾客提供产品在一定时间范围内质量状态的概况，以供查阅和追溯。
产品和服务要求控制程序(含表格)
产品和服务要求控制程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.目的:充分了解顾客的要求,并转化为公司对产品的要求,确保满足顾客的要求和期望,确保合同的有效履行和实现顾客满意。
2.范围:适用于顾客对采购公司的产品有关要求的确定、评审及与顾客沟通。
3.术语和定义:3.1顾客:接受产品的组织或个人。
在装备质量管理领域,“顾客”亦称为“使用方”。
4.职责和权限:4.1归口管理部门:4.1.1市场营销处:1)负责组织对合同或订单进行评审,以及执行情况的跟踪确认。
2)负责评审所签订的合同或订单是否满足适用法律法规要求。
3)负责合同或订单评审和执行过程中的顾客沟通。
4.2相关责任部门:4.2.1工程研发中心:1)正确理解合同或订单的技术和其参数要求,分析公司对满足合同或订单在技术方面的能力,提出新产品制造可行性和风险分析及评估的结论。
2)对技术上有特殊要求的合同或订单,工程研发部门应与有关部门进行综合分析,并提出满足顾客特殊要求的对策和措施。
3)一旦对合同规定的技术要求的理解和执行有异议,应提出建议和意见交市场营销处,由其与顾客进行沟通和协商。
4.2.2品质管理中心:1)分析、评估产品质量要求和其所需的检测方法和手段,提供证据已满足顾客和合同的要求,当有异议或不能满足合同要求时,应提出建议和意见交市场营销处,由其与顾客进行沟通和协商。
4.2.3生产制造中心:1)分析、评估交付产品数量和日期所需的生产能力、设备能力及人力安排,当不能满足其要求时,应提出建议和意见交市场营销处,由其与顾客进行沟通和协商。
4.2.4采购供应处:1)评审满足合同和顾客要求的产品所需材料的供应能力,评审所需采购材料的交货期能否满足合同或订单要求,当不能满足其要求时,应提出建议和意见交市场营销处,由其与顾客进行沟通和协商。
5.工作内容:5.1工作流程:5.1.1与客户产品相关信息处理流程(见附件一)5.1.2对招投标合约的评审流程(见附件二)5.2工作说明:5.2.1顾客沟通:1)与顾客沟通的内容:A.提供有关产品和服务的信息:a.在向顾客作出提供产品的承诺之前,对有关产品要求的信息与顾客进行沟通,以便正确理解顾客的要求。
外部提供过程、产品和服务的控制程序
5.10.2 供给商质量问题处理： 由品保部发出<异常处理通知单>给采购，由采购联络供给商处理。 5.10.3 供给商整改： 供给商接到我司质量问题通知后，在规定的时间对问题产生的原因进展分析并制定整改措施，组织实施在规定 时间向我司提交整改报告。整改完毕后，假设第一次送样试样不合格继续进展整改,重新试样，如果第二次整改 后仍不合格，那么必须与供给商成立改善小组立即解决问题，提升质量。 材料验收不合格的，如作退货处理的，在二周由采购负责联络退回供给商，如供给商不及时处理的，由我司品 保部会同采购作销毁处理，作好记录与照片；对于需交有资质单位处理产生费用的由供给商承当。 品保部应及时跟踪对供给商投诉问题的反应情况，对于没有按照规定时间回复的，做好记录，作为对供给商评 价的依据； 5.10.4 供给商绩效评估： 5.10.4.1 质量问题评估：品保部应对供方质量问题进展确认； 对改善措施确实认，由供给商提供整改证据，必要时至供给商处确认； 对改善效果确实认，连续跟踪三批无再发问题，那么进展关闭。 5.10.4.2 业绩评估： 采购部每月应统计数据对 I 类供给商进展业绩评估。
5.4.3 对于外校和实验机构应取得国家资质认可证据或 ISO17025 的证书并提供相关资质，如顾客指定应提供相 应证据。 5.4.4 当客户有特殊要求并指定供给商时〔可以免除对供给商的选择和潜在供给商审核〕，业务部负责将客户 指定的供给商信息提供给采购部，采购部将<供给商调查表>发给客户指定的供给商进展调查，报总经理批准后
采购负责产品交付、价格和效劳的评价，品保部负责产品质量的评价。 采购对供给商的业绩进展评价、定级和通报改善等。
顾客提供产品控制程序
顾客提供产品控制程序1 目的对采购产品/顾客提供产品的过程、验证、标识、搬运及保管进行控制，保证其性能、质量/环境/职业健康安全要求，确保所采购的产品/顾客提供产品满足规定的要求。
2 适用范围适用于公司项目部所需物资的采购和管理。
3 术语和定义3.1本程序采用GB/T19000-2008 GB/T24001-2004 GB/T28001-2011中规定的有关术语和定义4 相关文件或引用文件4.1《中华人民共和国合同法》4.2《铁路物资技术保管规程》4.3《公司设备、物资招标采购管理办法》4.4《公司物资管理办法》4.5《合同控制程序》5 职责5.1物资设备部a)是本程序的主管部门，负责本程序的编制、修改，对本程序执行情况进行监督、检查和指导。
b)负责A类物资《合格供方名册》的备案工作。
c)将本程序运行过程中已识别的重大危险源和重要环境因素及有关要求通报给相关方。
5.2项目部材料部门a)根据《备料单》编制物资采购计划，负责与合格供方签订采购合同。
b)负责对所采购的产品进行验收、储存、搬运、标识、保管和管理工作。
c)负责物资的采购及供方资料的收集、分析、评价与《合格供方名册》的发布、A类物资《合格供方名册》的上报工作。
d)将本程序运行过程中已识别的重大危险源和重要环境因素及有关要求通报给相关方。
5.3项目部的相关部门a)技术部门向物资部门提供物资需用量计划（备料单），反馈各种物资在使用过程中发现的质量问题并提供必要的证据。
b)项目经理负责审批物资采购计划、物资《合格供方名册》。
c)项目总工程师负责审核物资用料计划（备料单）。
6 管理内容与控制要求6.1采购产品的划分。
15 外部提供的过程、产品和服务控制程序
外部提供的过程、产品和服务控制程序1目的评估、选择及控制外部供方，并对采购活动进行有效地控制，确保外部提供的产品和服务的要求得到满足，特制定本程序。
2适用范围本程序适应于对公司外部供方，向本公司提供主材料、辅助产品的供应商、外部产品和服务分供方和采购物料与外协加工产品的服务方的控制。
3 职责3.1物资部是本公司外部提供产品和服务的管理责任部门；负责公司生产中所需原材料、辅助用料、外购外协件及所需工装模具采购，供方的开发，协助实施对供方的评鉴，并对其实施动态管理。
3.2技术部负责采购、外包过程技术文件的提供和采购新设计开发产品的论证。
3.3质量部负责审核对外部供方的评鉴与管理，并对外部供方的质量管理体系、质量意识、服务水平及顾客抱怨进行全面考核与评价，组织合格外部供方的评定；负责采购产品和外包产品的验证。
4 定义4.1环境因素：对公司目标和战略方向相关，影响其实现质量管理体系预期结果的正面和负面要素或条件。
4.2 机遇：可能导致的采用新的实践，开辟新市场，赢得新顾客，建立合作伙伴关系，利用新技术以及能够解决公司或其顾客需求的其他方面的有利可能性。
5 工作程序5.1 外部供方的开发：物资部根据公司所需物料的规格及质量要求、数量要求、交货期和价格等因素为依据，寻找有能力的外部供方；外部供方应尽量符合以下所有或相关的条件：5.1.1外部供方在该产品领域具有明显的领先优势；5.1.2外部供方获得质量管理体系认证或必要的产品认证；5.1.3外部供方的生产经营活动合法、诚信、守约；5.1.4外部供方的质量管理、保密管理、生产能力、财务管理健全有效；5.1.5顾客指定的外部供方。
5.2采购物资的分类5.2.1技术部根据采购物资对最终产品质量的影响程度，将其分为A、B、C三类，并编制采购品分类明细表；a） A类采购产品(包括外购外协件)：与产品质量直接关联起决定性作用的物资，如摆片、电路、机加零件的关重件等；b） B类采购产品：与产品质量有关并起主要作用的物资，如可替换原材料和辅料等；c） C类采购产品：与产品质量间接有关的其他物资，如包装材料、标签等。
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设备安装公司顾客提供产品控制程序
1．目的和适用范围
对顾客提供的产品进行验证、标识、贮存和维护，以保证其符合规定的要求，并合理有效地使用顾客提供的产品。
本程序适用于公司所承接的工程项目中顾客提供产品的控制。
2．相关/支持性文件
CKAZ200.15-2000 《进货检验和试验控制程序》
CKAZ200.23-2000 《搬运、贮存、包装、防护和交付控制程序》
CKAZ200.09-2000 《产品标识和可追溯性控制程序》
CKAZ200.05-2000 《文件和资料控制程序》
3．术语
采用GB/T6583-ISO8402；1994标准中的术语。
4．职责
4.1 生产安全部负责本程序的编制、修订、解释和实施的归口管理。
4.2 公司生产副总经理负责顾客提供产品的领导工作及其重大工程设备验证的审批工作。
4.3 质检员、技术员或经资格考核并授权的材料员、保管员负责顾客提供产品的验证工作。
4.4 各级技术部门协助、指导本程序的实施。
5. 工作程序
5.1 顾客提供产品的范围和类别
a、材料；
b、工程设备、零配件、部件；
c、技术资料、图纸；
d、合同规定由顾客提供用于施工活动的物资，如：运输工具、器材、专用机具等。
5.2 顾客提供产品到货时，项目安装队通知各部门按《搬运、贮存、包装、防护和交付控制程序》要求进行搬运、装卸和保管，并按顾客提供产品的清单查收。
5.3 顾客提供产品的验证
5.3.1 材料验证：质检员（授权的材料员）会同保管员按《进货检验和试验控制程序》规定进行验证，并填写“顾客提供材料验证记录”。
5.3.2 工程设备、零部件验证：由质检员、技术员、保管员会同顾客代表按设备装箱清单和《进货检验和试验控制程序》规定进行验证，填写“设备开箱检验记录”（J301）。
5.3.3 图纸、技术资料验证：执行《文件和资料控制程序》的规定。
5.3.4 施工活动的其它产品验证：按该产品的说明书，由质检员会同技术人员、保管员检验其性能状况是否满足工程要求，并填写“设备开箱检验记录”。
5.4 顾客提供产品不合格的处置
5.4.1 在接收验证时发现不合格品，应由验证责任人填写“顾客提供产品不适用报告单”，并及时向顾客报告。
5.4.2 在使用过程中发现不合格时，使用者应立即报告验证责任人，由责任人填写“顾客提供产品不适用报告单”并向顾客报告。
5.4.3 报告后，按顾客意见进行处置：
a、顾客提出退货的不合格品，由分公司、项目安装队及时向顾客退货；
b、顾客委托我方修复的不合格品，应由主管技术人员编制处置方案，报项目技术负责人批准，交施工队实施；重要的或复杂的修复，应报顾客代表审批后方可实施。
c、顾客坚持使用不合格品，若对安全和工程（产品）使用不致造成重大隐患的，分公司、项目安装队应提交备忘录，分清责任。
5.4.4 顾客提供的不合格品或不适用产品经处置后，重新投入工程使用的，应按本程序5.3条款的有关规定重新进行验证。
5.5 标识
5.5.1 顾客提供产品经验证合格后，由指定人员按《产品标识和可追溯性控制程序》进行标识。
5.5.2 顾客提供的图纸、技术资料的标识，执行《文件和资料控制程序》。
5.6 顾客提供产品的贮存、防护
5.6.1 顾客提供的产品由保管人员按标识分类贮存和防护，执行《搬运、贮存、包装、防护和交付控制程序》。
5.6.2 对顾客提供的图纸、技术资料，技术部门按《技术档案管理标准》执行。
5.7 顾客提供产品丢失、损坏报告
5.7.1 丢失、损坏顾客提供的物资由责任部门填写“顾客提供产品不适用报告单”，经项目经理审核后及时向顾客报告。
5.7.2 项目安装队负责与顾客协商解决丢失、损坏物资有关事宜。
6 质量记录
6.1 本程序主要质量记录有：
顾客提供产品验证记录 Q08-01
顾客提供产品不适用报告单 Q08-02
设备开箱检查记录
6.2 本程序记录由相关责任部门归档管理。
7 附录
顾客提供材料验证记录
顾客提供产品不适用报告单。