客户服务电话技巧教案 - 制度大全
客户服务电话技巧教案-制度大全
客户服务电话技巧教案之相关制度和职责，营销讲座:客户服务电话的接听技巧本讲重点服务经历有效地利用提问技巧有效的提问技巧许多人都有这样的经历与一位朋友或客户经常通电话,但从未谋面,而一见面,就会发现他(她)与你想象的完全不...
营销讲座:客户服务电话的接听技巧
本讲重点
服务经历
有效地利用提问技巧
有效的提问技巧
许多人都有这样的经历
与一位朋友或客户经常通电话,但从未谋面,而一见面,就会发现他(她)与你想象的完全不一样。
这是为什么呢?海事职责海关职责海运职责
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电话客服礼仪与技巧培训-PPT
第 16 页
工作态度
接听礼仪
应对技巧
提问技巧
正文 . 第二章 LOGO
⑥ ① XX女士/先生您好，很抱歉给您带来不便，您所反映的问题，我们已如实记录，学这经典故事
个问题我们会在结束本次通话之后马上跟负责此事的人联系，我们了解清楚情况
遇 到
后，会在第一时间给到您满意的答复，也非常感谢您提出的宝贵意见！
第一章第4页工作态度111需有全面服务意识站在客户角度体察客户的真实需求接听礼仪工作态度应对技巧提问技巧2乐于助人真诚帮助投诉客户解决问题3积极乐观在受到客户打击时不被影响懂得缓解压力4平常心态面对一切即将发生或者已经发生的突发事件如何做到临危不乱5保持感恩感恩于客户的理解与支持感恩公司的培养6自律谈吐的言语以及行为的自我控制logo过渡页第5页接听礼仪工作态度应对技巧提问技巧接听礼仪工作态度应对技巧提问技巧电话接待是客户服务过程中一项十分重要的日常工作和服务项目一个热情文明的电话接待会给客户留下良好的印象正文
工作态度
接听礼仪
应对技巧
提问技巧
正文 . 第一章 LOGO
1、开始接听电话之前应该事先准备好纸、笔，方便电话过程 中随时记录客户反映的问题，避免遗漏重要的信息
2、平和心态，态度友好，即使不是直面客户，我们也应该用 真诚的对待
3、注意自己的语调和语速，通话过程语速过快，会导致客户 听不清问题，难以理解其意思。语速太慢，会让人不耐烦，从 而产生焦躁的情绪
态
“恩”“哦”“好的”这样简短，心不在焉的话语，更不能与其对着干。如果这
度
不
样客户的情绪会更加激烈，沟通也将会是无效的。
好
应认真了解其问题，适当的进行回应与安抚。如是投诉客户陈述完投诉原因后，应
客户服务电话沟通技巧
客户服务电话沟通技巧课程目标学习客户服务电话沟通的技巧，初步学会培养辅导各类客户服务代表树立正确的服务心态与客户建立良好和谐的人际关系、深刻认识客户服务的重要性，控制各类员工的行为,激励员工改善绩效,切实提升沟通技能，以期达到流通信息,持续提升客户满意度的目的。
第一节客户服务电话沟通技巧的含义一、客户服务电话沟通的概念沟通是指人与周围环境进行信息互换的一个多元化的过程, 是人、群体或组织之间传达思想、交换情报和交流信息的过程。
具体是指人们进行思想、认识、经验等交流达成一致,建立良好和谐的人际关系.沟通的形式通常包括语言沟通和非语言沟通两种。
语言沟通形式包括面对面的交谈、通过电话进行交谈、通过互通电子邮件或信函,非语言沟通的表现形式较多，如通过文字方式的简报或工作报告以及图片、计算机图表、公司标识等,通过表情、座次等进行沟通。
电话沟通是指通过电话进行人际交谈、分享信息、思想和情感的过程。
客户服务电话沟通是指企业指定客户服务代表与客户之间通过专门的呼叫电话进行对企业产品推广、宣传、服务等交互信息的过程。
二、客户服务电话沟通的特点特点一客户服务电话沟通双方都有各自的动机、目的和立场，都设想和判定自己发出的信息会得到什么样的回答。
特点二客户服务电话沟通的双方应有统一的或近似的编码和解码，也就是电话沟通的双方能够相互理解。
编码指专线客户服务代表用于交流的语言信息,解码指客户对专线客户服务代表用于交流的语言信息的理解,即甲方说的话被乙方听懂了。
案例:一位主管要求将需要回访客户的总表下发给30位专线客户服务代表,要求每个专线客户服务代表按照表中要求的数量进行回访后,发回给主管,但发回的信息要统计分析十分困难,回访表花样繁多,关键的问题就是双方没有统一的或近似的编码和解码，主管没有把要求事项说明,导致大家均按照自己的特点三客户服务电话沟通并没有肢体语言和表情的协助。
特点四客户服务电话沟通的客户服务代表必须遵守企业的特别约定和要求。
客户服务热线制度模板
客户服务热线制度模板一、总则1.1 为了提高我公司的客户服务质量，及时解决客户问题，提升客户满意度，制定本制度。
1.2 本制度适用于我公司客户服务热线的工作人员。
二、客户服务热线设置2.1 我公司设立客户服务热线，作为与客户沟通的桥梁。
2.2 客户服务热线电话号码为公司官方网站公布的电话号码。
2.3 客户服务热线的工作时间为每周一至周日，上午8:00至下午18:00。
三、客户服务热线工作流程3.1 客户拨打客户服务热线，热线工作人员应及时接听电话，接听电话时应使用礼貌用语。
3.2 工作人员应耐心倾听客户需求，对客户提出的问题应给予详细解答。
3.3 工作人员对能够即时解决的问题应立即处理；对需要转交其他部门处理的问题，应及时记录客户信息，并转交相关部门。
3.4 客户提出的问题处理完毕后，工作人员应及时回访客户，确认问题是否已经解决。
四、客户服务热线工作规范4.1 工作人员应具备良好的沟通能力，具备解决问题的能力。
4.2 工作人员应熟悉公司的产品和服务，以便为客户提供了准确的信息。
4.3 工作人员应遵守公司的保密制度，不得泄露客户隐私。
4.4 工作人员应遵守公司的服务规范，不得态度恶劣，不得误导客户。
五、客户服务热线工作评价5.1 公司定期对客户服务热线的工作进行评价，包括客户满意度调查、工作质量评估等。
5.2 公司根据评价结果对客户服务热线的工作进行改进，提升客户服务质量。
六、违规处理6.1 工作人员违反本制度的，公司将根据情况进行处理，包括警告、罚款、解雇等。
6.2 工作人员严重违反公司制度的，公司将依法追究其法律责任。
七、附则7.1 本制度自发布之日起实施。
7.2 本制度的解释权归我公司所有。
客户沟通技巧培训教案
客户沟通技巧培训教案篇1：客户沟通技巧培训教案培训目的及重点与难点培训目的：所有客服人员掌握对客户沟通技巧。
培训重点与难点：掌握与业主沟通的相关技巧，善于观察与思考能够有效解决业主问题。
物业服务工作中主要的对客沟通方式一、电话沟通二、面对面的沟通(走访)三、其它(信函、QQ、论坛)一、电话沟通电话是我们传统而常见的一种沟通方式。
电话的沟通也是语言沟通的一种，但是电话的语言沟通里不仅仅包含你说的内容，也包含了一些你说话的抑扬顿挫的语气，这也是一种肢体语言的表现，这种肢体语言能够传递给对方一定的情感和思想。
所以说电话沟通包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，对信息、思想和情感两者之间都有所包含。
一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。
因此,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。
要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。
电话沟通技巧：1、做好电话记录。
电话机旁应备记事本(报修记录、投诉记录)和中性笔即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。
试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。
若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。
如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。
2、先整理电话内容，后拨电话给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无察觉，等对方挂断了电话才恍然大悟。
因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。
另外，还要尽可能在3分钟之内结束。
3、态度友好有人认为，电波只是传播声音，打电话时完全可以不注意姿势、表情，这种看法真是大错特错。
客服部电话接听规范及礼仪
客服部电话接听规范及礼仪IMB standardization office【IMB 5AB- IMBK 08- IMB 2C】电话接听规范及礼仪一、电话接听规范1、三声铃响之内接听电话。
2、如果超过三声铃响才接听电话，要向客人表示歉意。
3、首先问候，然后报告自己的岗位。
如：“您好，服务中心”。
4、如果电话备打断，耽搁时间不得超过15秒。
有效的致歉语为：“对不起，请稍等”、“对不起，让您久等了”。
5、接听电话或中途需打断时要杜绝噪音干扰。
6、事后需答复客人的问题或需要交接的事宜，在电话结束时应告知客人自己的工号和姓名，以便回复和客人再次查询。
7、通话语言首先用汉语“您好＋岗位名称”停顿2秒，对方用汉语则继续用汉语对话，对方用英语则用外语进行对话“HELLO……”8、在与客人交谈时，应“请”字当先、“谢谢”、“对不起”不离口。
9、挂电话时，应先等对方挂断电话之后，再挂断电话，且须保证轻提轻放。
10、对于客人提出的要求，应复述各项细节，确保正确理解客人的要求，电话完毕须向客人说“感谢您的来电”等话语以确保客人心情愉悦。
二、接电话礼仪1、打电话给别人时应先自我介绍，不要问“你哪位”2、拨错电话不要一声不响地挂掉，应客气的致歉：“对不起，我打错了”！3、拨打或接听电话时应尽可能简单明了，避免不必要的客套和说笑聊天。
4、询问客人姓名，并在交谈中使用客人尊称。
5、讲话不要太快或含糊不清，音调要适中，重要的地方或难以理解的词要强调或重复一遍。
6、正在对客服务时要向等候的客人致歉“对不起，请稍等”后再接电话。
当场难以答复的问题应先记下对方姓名、电话号码、以后尽快回复客人。
7、被找的人不在，应答复“对不起，他现在不在，需要留言吗?”“再见”若对方需要留言，应记下对方的姓名、电话、事由等并重复一遍，尽快转达给当事人。
8、聆听对方的讲话，注意对方的情绪和自己的表情，不要中途打断对方的话，需要请对方重复时要等对方把话说完。
客服电话礼仪培训教材
shanghaikaicong
• 七 通话完毕后,可以询问对方:“请问， “###小姐、###先 生还有什么要吩咐吗？”“还有什么可以效劳的？”
• （客户说，现在主要就是这个问题，最好立刻重复客户电 话中重点强调的事，并说“好的和您通话结束我立马帮您 处理、咨询、办理、检查、申请···”请您放心，）
大家分享
Shanghaikaicong
一起来学习
• 接听/拨打注意事项：
• 一：接电话开头语注意事项
• 1）要听到两声之后再接电话，第一声是给对方考虑的时间，也 说 明你这边工作也很忙，听一声就接客户留下不好映像）
• 2）开头语要说出本公司名称:“您好，上海凯聪/凯聪科技/凯聪 电子，接待人“花名”（接待人必须告知客户自己的花名）
shanghaikaicong
• 案例三:您们的门铃只有两种声音，一米远就不好用了，维 修还要我来回出运费，运费都比门铃贵了,你们这个质量太 差了吧
• 解答：您好##先生##女士，我们的门铃有30多种声音，有 的音色很相似或者音调有些像，这边我们都会检测好发出 的喔，我们的门铃是以电子芯片接收信号来响铃的，所以 如果是防盗门或是电磁核比较大的地方，信号会被干扰。 造成信号接收不到，而按铃不响，我也很相信你也有这样 的情况，但是我们的门铃质量是没有问题的喔，因为我们 有很多买家也在使用，也有用的很好的，包括我们公司楼 上楼下办公楼的们都是用的这个铃，至今还很好用的喔·····
•
• 电话礼仪解析 • 如何接电话,也是一门艺术,要想做一个合格的受话人,有许多礼仪
要学。
• 一 首先,要做好通话的准备,应该在电话机旁准备好一些物品:电 话号码簿、电话记录本和记录用笔。 （不要总是在需要时告诉对方:“请等等,我去拿纸和笔。”这样既 拖延了通话的时间,也是不礼貌的行为。）
客服电话服务礼仪
整理ppt
顾客更在乎你怎么说
情景一
不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的 机器。”
因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？” 应该说： “我理解这台机器给您带来了不便。现在看看
我 们能为您做些什么？”
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顾客更在乎你怎么说
– 对于这个项目，您最关心的问题有哪些？是安全性，对吗？
问半句话
– 您的联系方式是…
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聽 三、电话交谈要倾 （一）
澄清
– “原来是这样，您可以谈谈更详细1的原因吗?” – “您的意思是指.......?” – “这个为什么对您很重要?”
确认
– “按我的理解，您是指.......” – 您刚才指的是***，我的理解对吗？
2、先讲明原因会更快吸引人们的注意。比如，“要想省钱……”或者 “下面是问题的答案”。
什么时候使用“先讲明原因”这一技巧
当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。 当你认为别人可能不会相助时。 当别人可能不了解你或不相信你时。
先讲明了你的办法会给客户带来多大好处，你就会赢得更深入的 合作。请看下面的例子： ➢“为了节约你的时间……” ➢“为了让我更快满足你的要求……” ➢“为了便于我接近你的要求……”
整理ppt
说“你可以……”来代替说“不”
设想一下，如果别人对你说了下面的话，你会有何感受： “今天不行，你必须等到明天才有材料。” “你可以明天拿到材料。”
我们更乐于听到我们可以做什么。 1、使用这一技巧可以节省时间，否则，你还要回答大多数人紧接 着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？” 2、使用“你可以……”会令你的工作更容易。和客户更好沟通。
客户服务教案(有效沟通)
客户服务教案(有效沟通)第一章：引言1.1 课程目标介绍客户服务中有效沟通的重要性理解客户服务的核心概念掌握基本沟通技巧1.2 课程概述客户服务的定义和范围有效沟通在客户服务中的作用课程结构和内容安排1.3 客户服务与有效沟通客户服务的目标与挑战有效沟通的基本原则客户服务中沟通的障碍与解决方法第二章：基本沟通技巧2.1 倾听技巧倾听的重要性和效果倾听的障碍与解决方法倾听技巧的实践应用2.2 表达技巧表达清晰、准确的重要性表达技巧的实践应用非语言沟通的作用与技巧2.3 提问技巧提问的目的和作用开放式提问与封闭式提问的应用提问技巧的实践应用第三章：理解客户需求3.1 客户需求的识别理解客户需求的的重要性观察、倾听、询问技巧的综合运用客户需求识别的实践应用3.2 客户情绪的理解与管理理解客户情绪的重要性客户情绪识别与应对策略客户情绪管理的实践应用3.3 客户问题的解决客户问题的分类与解决方法问题解决技巧的实践应用客户问题解决案例分析第四章：沟通策略与技巧4.1 沟通策略的选择不同客户需求的沟通策略沟通策略的选择原则沟通策略的实践应用4.2 应对不同客户沟通障碍的技巧语言、文化、习惯等障碍的应对方法沟通技巧的实践应用应对不同客户沟通障碍的案例分析4.3 沟通效果的评估与改进沟通效果的评估方法沟通问题的识别与改进沟通效果改进的实践应用第五章：团队沟通与协作5.1 团队沟通的重要性团队沟通对客户服务的影响团队沟通的基本原则与技巧团队沟通的实践应用5.2 跨部门协作的沟通技巧跨部门协作的重要性与挑战跨部门沟通的障碍与解决方法跨部门协作沟通的实践应用5.3 团队沟通与协作案例分析成功团队沟通与协作的案例分析团队沟通与协作的改进策略团队沟通与协作的持续改进与评估第六章：冲突管理与解决6.1 冲突识别与评估冲突的类型与特点冲突识别的技巧与方法冲突评估的重要性与实践应用6.2 冲突管理的策略与技巧冲突处理的原则与方法冲突解决的技巧与步骤冲突管理的实践应用与案例分析6.3 冲突预防与沟通冲突预防的重要性与方法沟通在冲突预防中的作用冲突预防与沟通的实践应用与案例分析第七章：跨文化沟通7.1 文化差异与沟通文化差异的理解与重要性不同文化背景下的沟通障碍跨文化沟通的实践应用与案例分析7.2 跨文化沟通技巧跨文化沟通的基本原则适应不同文化背景的沟通技巧跨文化沟通的实践应用与案例分析7.3 跨文化沟通的策略与方法跨文化沟通的策略选择跨文化沟通的方法与技巧跨文化沟通的实践应用与案例分析第八章：电话沟通技巧8.1 电话沟通的特点与要求电话沟通的优势与局限电话沟通的基本原则与技巧电话沟通的实践应用与案例分析8.2 电话沟通的技巧与方法声音、语速、语调等在电话沟通中的作用有效倾听与提问的技巧电话沟通的实践应用与案例分析8.3 应对不同电话沟通情境的技巧应对各种电话沟通情境的策略与技巧应对客户投诉、咨询等情境的沟通方法电话沟通的实践应用与案例分析第九章：写作沟通技巧9.1 写作沟通的重要性与要求写作沟通在客户服务中的应用写作沟通的基本原则与要求写作沟通的实践应用与案例分析9.2 商务写作技巧商务写作的风格与结构商务写作的语法、用词等要求商务写作的实践应用与案例分析9.3 不同写作沟通情境的技巧应对不同写作情境的策略与技巧写作沟通的实践应用与案例分析第十章：评估与改进10.1 沟通效果的评估评估沟通效果的重要性与方法客户反馈在沟通效果评估中的作用沟通效果评估的实践应用与案例分析10.2 持续改进与创新识别沟通问题与改进机会制定改进计划与实施持续改进与创新的实践应用与案例分析10.3 总结与展望回顾整个教案学习过程与成果展望未来客户服务中有效沟通的发展趋势与挑战鼓励持续学习与提升客户服务水平重点和难点解析1. 第六章：冲突管理与解决冲突识别与评估：理解不同类型的冲突，并学会识别和评估冲突。
客服中心电话礼仪与沟通技巧PPT课件
精选
51
沟通技巧篇—如何让自己保持积极的情绪
• 首先学会控制自己的时间，应快速地缩短每一次的服务 时间，保持平稳的心态；
• 培养热心，热心是一种态度，积极的情绪有积极的结果 ，这是因为情绪有感染力，这种情绪之一就是热心，它 是生活的一种方式，研究表明，大部分人都让情况控制 了他们的情绪，而不是用情绪控制情况。
精选
34
小结（一）
关于接话礼仪部分我们讲述了什么？
我们希望客户把不满告诉我们， 把满意带给朋友！
精选
35
休息时间
精选
36
目录CONTENTS
■ 电话沟通礼仪篇 ■ 电话沟通技巧篇
精选
37
谈谈你对呼叫中心 这个行业的认识？
课前讨论
一名优秀的客服人员要……？
精选
38
我们每天……
从“沟通”开始
精选
精选
不要总是说 “我理解”
59
沟通技巧篇—处理客户的情感（五）
表示愿意承担责任
让客户相信你一定为他处理好整件事 必要时告诉客户你的工号 真实的告诉客户产生问题的原因 告诉客户你将如何去做 告诉客户你将在多少时间回复客户
精选
60
倾听技巧
精选
61
倾听的技巧
杜绝干扰,关注你的客户； 经常用“是”、“啊”或“嗯”等词语告诉客户你在听； 开放心灵，使用同理心； 总结顾客提供的信息，并将细节内容重复给客户； 聚精会神听客户说了什么； 注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息 ； 向客户提一些问题，以确认顾客提供的信息； 做记录，帮你记住主要内容。
- 扣分:
个人错误答案 小组错误答案 电话铃响或者接听电话 迟到
-分 -分 -分 -分
服务技巧及电话礼仪培训讲课文档
第二十一页，共36页。
标准服务用语
服务禁忌
• 1、客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题 • 2、客户挂机前主动挂机 • 3、客户尚未挂机便与同事交谈 • 4、解答过程中使用过多专业术语 • 5、精神萎靡，态度懒散 • 6、与客户发生争执 • 7、责问、反问、训斥或谩骂客户
第十八页，共36页。
标准服务用语
服务禁语
• 1、直呼客户： 喂！嘿！
• 2、责问、训斥或反问客户：
——你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！
——我不是跟你说得很清楚了吗？ ——谁告诉您的？！ ——您不明白！您这样说是不对的！
——干嘛还不挂机？！ ——难道您觉得***这样合适么？
第十九页，共36页。
第二十二页，共36页。
标准服务用语
• 8、与客户交谈时态度傲慢 • 9、与客户闲聊或开玩笑 • 10、不懂装懂，搪塞、推诿客户 • 11、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：
喽、嘛等） • 12、拖腔、语气生硬、顶撞客户 • 13、通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖
第二十三页，共36页。
投诉处理技巧
和颜相待，不要争论； 道歉； 表示关注和理解，感同身受； 如有错误，立即承认； 明确表示承担替客户解决问题的责任； 把重点集中在问题上而不是投诉本身；
找到客户的所需； 令客户感到舒服和放松；
迅速行动并留意事态的发展
必要使用三变法策略（变人，变时，变地）
第三十一页，共36页。
投诉处理技巧
标准服务用语
• 3、态度傲慢、厌烦： ——不行就是不行！（你到底想怎么样！） ——你问我，我问谁？！ ——我就这个态度！ ——没办法就是没办法！ ——有意见找领导去！ ——有什么了不起！ ——现在才说，早干嘛了？！ ——明明就是你不对！