以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务
丽思卡尔顿集团塑造的企业文化
丽思卡尔顿集团塑造的企业文化作者：李佳楠来源：《企业文化》2017年第22期丽思卡尔顿集团作为全球知名的高贵奢侈酒店品牌，是万豪酒店集团旗下与众不同的品牌，其“金牌标准”广为业界流传，成为国家政要和社会名流人士下榻的首选。
本文主要浅析丽思卡尔顿集团的企业文化以及其如何利用企业文化建立和维系良好的宾客关系、员工关系及社会关系，成为全球首屈一指的奢华酒店。
丽思卡尔顿集团企业文化之宾客关系首先，“我们以绅士淑女的态度，为绅士淑女们忠诚服务”是丽思卡尔顿集团的座右铭，也是其最典型的企业文化。
被业界传为经典的2000美金的授权是贯彻丽思卡尔顿集团企业文化的前提和保障。
每位员工每天拥有2000美金的授权来为客人创造个性化的优质服务。
对于这项政策的落实，各酒店的执行十分到位。
在每日的例会上，值班经理和各个部门经理会主动地提醒并鼓励每位绅士淑女都拥有这项授权；在实际的执行过程中，也不会受到任何领导同事的干扰或阻挠。
这正体现出其服务信念的第七条，绅士淑女们得到授权来为宾客提供独特的、难忘的个性化体验。
其次，分享是丽思卡尔顿集团企业文化的又一重要方面。
将黄金标准贯彻到实践中的优质服务故事在质量承诺标准CTQ中以一周两次的形式为员工展现。
同时，丽思卡尔顿集团还会评选每月优质服务故事，并在员工走廊以及微信公众号中展示。
分享的重要性是可以让员工相互借鉴优质服务的好点子。
另外，丽思卡尔顿集团还拥有其专属的狮子分享平台，这是专属于丽思卡尔顿集团的成功经验分享平台，在这里员工可以把自己所创造的优质服务故事与同事分享，也可以借鉴到世界各地的丽思卡尔顿酒店的成功服务经验。
此外，秘诀系统与盖洛普调查问卷也是丽思卡尔顿独有的维系宾客关系的方式。
管理层把客人的投诉称之为提高酒店全面质量管理的机遇而不是灾难，对于记录客人投诉的员工多的是鼓励与赞许少的是追责与批评。
丽思卡尔顿集团的企业文化体现了对客人与员工的双重尊重。
丽思卡尔顿集团企业文化之员工关系首先，丽思卡尔顿多样化和平等的企业文化环境是维系良好员工关系的重要条件。
综合服务口号
综合服务口号（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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像绅士淑女一样服务读后感
像绅士淑女一样服务读后感《像绅士淑女一样服务》是一本极具启发性和实践性的书籍，它以绅士和淑女的形象为主线，深入探讨了服务的本质和核心价值。
通过阅读这本书，我更加了解了什么是真正的服务，以及如何在日常生活中像绅士淑女一样提供优质的服务。
首先，这本书向我展示了服务的真正含义。
在当今社会，很多人对服务的理解通常停留在简单的交易行为，忽视了服务的本质和深度。
然而，《像绅士淑女一样服务》让我明白，服务不仅仅是满足顾客的需求，更重要的是给予他们尊重、关怀和真诚。
服务应该是一种情感的投入，而不是简单的机械操作。
这种理解对于我个人的职业发展和人际关系都有着重要的启示意义。
其次，这本书教会了我如何像绅士淑女一样提供高水平的服务。
绅士和淑女通常以优雅、温柔和礼貌为代表，他们注重细节，懂得在服务中展示真诚而又高尚的品质。
作者通过丰富的案例和实用的技巧，向读者展示了如何在各种场合下展现绅士淑女风范。
无论是与顾客交往，还是与同事共事，这些技巧不仅有助于提升服务质量，还能够提升个人形象和职业素养。
此外，这本书也让我明白了服务的核心价值——关系。
绅士和淑女以维护关系为首要任务，他们重视与人的交往，注重建立良好的人际关系。
在服务中，建立良好的关系不仅能够带来更多的机会，还能够为自己和他人创造更多的价值。
这种关系的建立需要我们投入时间和精力，以真诚和耐心去倾听和理解他人的需求。
只有建立了稳定的关系，我们才能够成为一个优秀的服务者，为他人提供持久而有价值的帮助。
通过阅读《像绅士淑女一样服务》，我不仅对服务有了更深刻的认识，也学到了许多实用的技巧和方法。
我意识到，服务不仅仅是为了满足他人的需求，更是一种价值观和人生态度的体现。
从现在开始，我将以绅士淑女的形象为榜样，努力提升自己的服务水平，与人建立良好的关系，为他人提供更优质的帮助。
同时，我也意识到，服务不只是在职业层面上的表现，更是在日常生活中的体现。
无论是与家人、朋友还是陌生人的交往，我们都有机会展现绅士淑女的品德和行为。
丽思卡尔顿的“黄金准则”
二十项原则
11.全体员工对酒店的清洁都负有不容推辞的责任。 12.为了能给我们的客户提供贴心的个性化服务，识别和记 录客户的个人偏好是每一个员工的责任。 13.永不失去任何一位客户。瞬间平息客户的怒气是每一位
员工的责任。任何人接到投诉后，都应该视为自己的责任， 直到客户的问题得到圆满解决，并予以记录。
二十项原则
6.公司的目标向所有的员工传达，每个人都应该以实现目标 为己任。 7.为了增加工作场合的自豪感和乐趣，所有员工都有权参与 将影响其工作的计划中。
8.持续不断地识别酒店全范围内存在的缺点是每一位员工的 责任。
9.每一位员工都对创造团队合作的环境和提供“边缘服务” 身负其责，以确保我们的客户和其他员工的需要得到满足。 10.授权全体员工,就是无论是客房服务、门童，还是行李员， 无须上级批准，都有2000美元的额度去服务有需要的客人。
14.“保持微笑——我们在舞台上。”始终保持积极的目光 接触,对于客户和其他员工都应当使用得体的词汇。 15.在你的工作场所内外，都应该自认是酒店的大使，保持 交谈的积极性，就任何疑虑与恰当的人沟通。
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二十项原则
16.护送客户，不要仅仅为其指向目的地，要亲自陪同其到 达目的地后，方可离开。
探秘顶级酒店的价值观
丽思卡尔顿酒店 黄金标准
丽思-卡尔顿（Ritz-Carlton） 以精益求精、品质高贵和杰出 的服务、尊贵奢华的酒店设施 与精致可意的美味佳肴，长久 以来一直占据着国际一流酒店
中的领先地位。该酒店的特色 集中表现于它的“黄金标准”。
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一条信条
使宾客得到真诚关怀和舒适款待是丽思卡尔顿的最高使命。
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二十项原则
1. 所有服务员必须了解、掌握和履行酒店的信条。 2. 强化团体协作精神和边缘服务意识，创造积极的工作环境。 3. 所有服务员必须执行“三步”服务。
我们以绅士淑女的态度为绅士和淑女们忠诚服务
我们以绅士淑女的态度为绅士和淑女们忠诚服务丽嘉酒店集团公司的前身是波士顿丽嘉酒店，这家著名的波士顿酒店出色的服务，已成为丽嘉在世界各地所有酒店恪守的标准。
这一标准的本质已被归纳总结为一系列称为“黄金准则”的核心准则：信条、优良服务的三步骤和丽嘉员工的20条基本准则。
信条：1、我们的服务宗旨，是令丽嘉酒店成为一个让宾客获得体贴关怀和舒适款待的地方。
2、我们保证为客人提供最完善的个人服务及酒店设施，让客人身处一个温馨、舒适而又优美的环境。
3、丽嘉的服务经验除可令宾客身心舒畅，甚至可满足客人内心的需求与愿望。
优良服务的三个步骤：1、真挚热诚的问好。
应尽可能称呼客人的名字。
2、预见客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。
3、欢欣的道别。
跟客人亲切地说再见，应尽可能称呼客人的名字。
丽嘉的员工基本守则：1、信条是我们公司的基本信仰，所有员工均必须了解，谨守和实践该信条。
2、我们的座右铭是：“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。
”作为专业服务人士，我们以相互尊重和保持尊严的原则对待客人与同事。
3、优良服务的三个步骤是丽嘉酒店的待客基础。
每位员工必须遵循，以确保客人满意，愿意重临及忠于丽嘉酒店。
4、员工承诺是丽嘉酒店工作环境的基础。
全体员工都将信守该承诺。
对员工承诺☆在丽嘉，我们的绅士和淑女是对客服务承诺中最重要的资源。
☆通过实施信任、诚实、尊重、团结和承诺的原则，我们培养并充分发挥员工的才干以达到个人和企业的互利。
☆丽嘉致力于创造一个尊重个人价值观、提高生活质量、实现个人抱负、巩固丽嘉成功秘诀的工作环境。
5、所有员工均须圆满完成其工作岗位的年度培训课程。
6、应将公司目标传达给所有员工，支持该目标的实现是每位员工的责任。
7、在工作中创造乐趣和自豪感，所有员工都有权参加制定与其工作相关的计划。
8、每位员工应不断寻找酒店运作弱点。
9、为满足客人和同事的需要，每位员工都有责任建立团体协作和相互扶持的工作环境。
中餐厅绅士淑女服务执行细则
中餐厅绅士淑女服务执行细则第一篇：中餐厅绅士淑女服务执行细则绅士淑女服务执行细则（（餐饮部）光源国际酒店 2010年11月1日目录第一篇文明素质基本要求……………………………………一仪容仪表…………………………………………… 二谈吐与礼仪………………………………………… 三公共区域行为标准………………………………… 四文明服务用语……………………………………… 第二篇优质服务……………………………………………一本部门服务的内容及相关礼仪………………… 二做好优质服务……………………………………… 第三篇日常工作技巧…………………………………………第一篇文明素质基本要求一、仪表仪容服饰◆ 按规定穿着统一服装，佩戴世贸标志及工号牌。
◆ 保持衣冠整洁，制服烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷袖口裤脚、不缺扣、不解扣。
◆ 女员工穿饭店统一工作袜，男员工穿深色袜子。
发式◆ 男不留长发、胡须（发脚不得盖过耳部及后衣领）。
◆ 女不披头散发（长发需束拢，不遮脸），使用饭店统一发饰，深色发夹。
◆ 染发可使用接近黑色的染发剂。
饰物◆ 女员工只能佩戴一对耳钉，项链应挂在衬衣内，除V领制服，不应将项链外露。
着V领制服时，项链坠子须小巧，颜色简单，款式不太夸张，应与制服相匹配。
不佩戴脚链。
◆ 男员工不得佩戴饰物。
手部◆ 佩戴深色及样式简单的手表，不可以佩戴设计夸张，表面大于手腕或过于色彩缤纷的表。
◆ 指甲修建整齐，不可超过指尖，不涂指甲油。
◆ 女员工可佩戴一只具有纪念意义的戒指，款式要简单小巧，佩戴于中指或无名指，不佩戴手链，手镯，佛珠等。
5 化妆◆ 女员工着淡妆上岗，不得浓妆艳抹或素面朝天。
6 体态◆ 站姿：站如松，挺胸收腹，不靠墙，面带微笑，目光注视前方。
◆ 坐姿：坐如钟，不靠椅背更不得抖动双腿。
◆ 走姿：行如风，脚步轻盈、快速并注意不能在公共区域奔跑。
二、谈吐和礼仪（一）谈吐谈吐：声音甜美、语速适中、语气委婉职业，面带笑容。
餐饮的服务口号范文
餐饮的服务口号范文有关餐饮的服务口号
宾客至上，服务第一；
文明礼貌，热情周到；
团结奋进，振兴麦雅；
微笑问好是我们的态度
躬身上前是我们的'行动
接受差遣是我们的荣幸
我门力争做到:
最好的服务
最好的出品
最好的环境
我们以一百分的努力，换您十分满意；
向专业迈进，树酒店服务先锋。
“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”. “尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，
我们经常被模仿，但是从未被超越！
想在客人之前
尊重顾客的独特性
绝不轻意说不
微笑亲情的服务
微笑露一点，嘴吧甜一点；
理由少一点，做事多一点；
说话轻一点，动作快一点；脾气小一点，度量大一点；脑筋活一点，效率高一点。
面对工作认真第一；
模板,内容仅供参考。
如何评价丽思卡尔顿酒店的座右铭
如何评价丽思卡尔顿酒店的座右铭丽思卡尔顿酒店的座右铭是：我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。
咋一看，这好像过于拘谨守旧，缺乏消费者所崇尚的现代感，然而，整齐匀称的用词却能体现员工和客户之间的关系，并暗示两者都是值得尊敬的。
虽然丽思卡尔顿酒店从未宣扬与里兹酒店之间的关系，但其引以为傲的服务宣言“以绅士淑女的态度为绅士淑女忠诚服务”和员工授权制度，某种程度上是凯撒里兹在巴黎里兹酒店制定的服务准则的扩展和延伸，这套100年前服务准则的描述，放在今日，仍然可以代表酒店服务的高水准：“不用刻意观察，就知道酒店内发生的一切；热情主动并不卑不亢，预测客人未说出的需求，但不自作主张；如果客人对食物或酒水不满意，无需请示，立刻撤下换成新的，绝不推脱责任。
”这套准则在巴黎里里兹一直沿用至今。
丽思卡尔顿酒店的这一座右铭自霍斯特·舒尔茨先生15岁时递交学期研究报告以来，不仅提升了“专业服务人员”的社会地位，而且还传达着一种期望——员工用绅士淑女的态度对待同事，并且当客户行为举止有失恰当时，酒店的管理层会出面保护他们的绅士淑女。
酒店在服务的对象上，总会有些人挥金如土的同时态度无礼，行为粗鲁。
一旦不愉快的事情发生，遇到那些特别难相处的客户时，座右铭帮助我们的绅士淑女保护自己。
我们的员工就可以说：我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，如果您能用相应的态度对待我们，我们会非常感谢您。
然而，如果客户不能够调整自己的行为，我们的酒店领导者就会请他去其他酒店住宿。
实际上，我们甚至会为他或她保留预订的房间，如果他或她的态度好转的话，我们依然欢迎他们入住。
当有些人认为酒店的信条和座右铭需要改革进步，且时机已经成熟时，丽思卡尔顿酒店的领导着就会将此事提上议程，并邀请其绅士淑女各抒己见，表达看法，通过调查来确定丽思卡尔顿信条和座右铭的相关内容。
结果是，员工都倾向于保留现有的信条和座右铭，认为这一措辞体现了专业服务人员永恒的自尊。
从服务人员开始一直升职做到亚利桑那州凤凰城丽思卡尔顿酒店运营副总裁的布莱恩·格尔布兰特说：调查的结果清晰而透彻，我们的绅士淑女一致认为现有的座右铭给了他们无上的尊重。
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以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务
信条：
1．我们的服务宗旨，是令丽嘉酒店成为一个让宾客获得体贴关怀和舒适款待的地方。
2．我们保证为客人提供最完善的个人服务及酒店设施，让客人身处一个温馨、舒适而又优美的环境。
3．丽嘉的服务经验除可令宾客身心舒畅，甚至可满足客人内心的需求与愿望。
优良服务的三个步骤：
1. 真挚热诚的问好。
应尽可能称呼客人的名字。
2. 预见客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。
3. 欢欣的道别。
跟客人亲切地说再见，应尽可能称呼客人的名字。
员工基本守则：
1. 信条是我们公司的基本信仰，所有员工均必须了解，谨守和实践该信条。
2. 我们的座右铭是：“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。
”作为专业服务人士，我们以相互尊重和保持尊严的原则对待客人与同事。
3. 优良服务的三个步骤是丽嘉酒店的待客基础。
每位员工必须遵循，以确保客人满意，愿意重临及忠于丽嘉酒店。
4. 员工承诺是丽嘉酒店工作环境的基础。
全体员工都将信守该承诺。
员工承诺——
☆在丽嘉，我们的绅士和淑女是对客服务承诺中最重要的资源。
☆通过实施信任、诚实、尊重、团结和承诺的原则，我们培养并充分发挥员工的才干以达到个人和企业的互利。
☆丽嘉致力于创造一个尊重个人价值观、提高生活质量、实现个人抱负、巩固丽嘉成功秘诀的工作环境。
5. 所有员工均须圆满完成其工作岗位的年度培训课程。
6. 应将公司目标传达给所有员工，支持该目标的实现是每位员工的责任。
7. 在工作中创造乐趣和自豪感，所有员工都有权参加制定与其工作相关的计划。
8. 每位员工应不断寻找酒店运作弱点。
9. 为满足客人和同事的需要，每位员工都有责任建立团体协作和相互扶持的工作环境。
10．授权于每位员工。
例如，当客人有问题或有任何特殊需求时，即使需要
暂停您的正常工作，也要全力解决客人的问题。
11．时刻保持整洁是每位员工的责任。
12．向客人提供最好的亲身服务，每位员工都应负责了解和记录客人的喜好。
13．不可失去一位客人。
每位员工都有责任确保客人得到即时安抚。
任何员
工接到客人投诉都须负责，妥善解决并作好记录。
14．经常展示微笑。
保持积极的眼光接触。
对客人和同事使用恰当的礼貌用
语，例如“早上好”，“当然可以”，“乐意效劳”和“荣幸之至”。
15．无论身处工作环境以内或以外，均须充当酒店的使者。
言谈保持积极肯
定。
将关注转告相关人员。
16．亲自带客人到酒店内的其他地方，避免只是指示方向。
17．使用丽嘉酒店的电话礼仪，在铃响三声内接听电话，语带“微笑”。
尽可
能称呼客人的名字。
若需客人等候，应问客人“您可否稍等片刻？”不可
询问来电者的姓名和意图或挑选接听来电并尽量避免转接电话。
18．关注自身仪表并为之感到自豪。
每位员工都应通过遵守丽嘉酒店的着装，仪容标准，展示职业化的形象。
19．安全第一。
每位员工应负责为客人和同事建立起一个安全和无事故的工作环境。
警惕所有的火警和安全紧急程序并立即汇报任何险情。
20．保护丽嘉酒店的财产是每位员工的职责。
节约能源，正确地维护酒店资产并保护环境。
时至今天，这些黄金准则已用书面形式印刷在一张口袋大小的薄片上，为丽嘉酒店两万五千名绅士和淑女们所熟知，信奉并执行。