卫浴客服培训资料PPT课件(39页)
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卫浴产品培训(综合)[可修改版ppt]
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A
气动开 关顶杆
气管 水位探头
B
胶膜
管道排污 • 工作原理—利用水往低处流的原理： • 存污水的部位：进水管、喷嘴的连管 • 进水管—利用排污去水器排污； • 喷嘴的连管—制作成拱形；
管道清洗装置
将清水直接冲洗 各管道；
漏电保护功能
• 作用----意外触电或漏电能自动切断电源 • 注意----无短路保护,安装时应加空气开关
蒸汽机性能
• 功率：湿蒸３ＫＷ、干蒸３ＫＷ • 电压：２２０Ｖ • 通过欧共体CE认证 • 臭氧消毒：空气在电弧的作用下产生游离 • 双CPU控制—抗干扰能力强、安全可靠 • 锁相环收音系统—稳定性好、灵敏度高 • 优质功放板－音质优美 • 电视及ＤＶＤ播放功能－兼容性好、自行开发 • 恒温功能－房体温度恒定在４０℃～４５℃ • 自动排水功能－关机后会自动打开排水电磁阀
铝材
• 厚度＞1.2mm • 硬度8~12巴氏硬度 • 喷砂、砂银、亮光、喷塑
水龙头
1、镀层厚度--镀锌＞12mm、镀铬＞0.25mm 2、经48小时酸性盐雾试验应无铜绿、锈斑、麻点 3、附着力强--经150℃小时热震试验不起泡、脱皮 4、进口陶瓷片阀芯---耐磨性好，陶瓷片用优质高
铝瓷烧结 5、使用寿命—20万次以上 6、流量
卫浴产品培训(综合)
缸体材料
压克力板：(PMMA)聚甲基丙烯酸甲酯、巴氏硬度 厚度＞４０、3mm光亮、易清洁、耐磨、划伤后 易维修，但材质脆；
复合材： (PMMA＋ABS+PMMA)、厚度3—5mm、光 亮、易清洁、过深磨花、划伤不易维修，可塑 性好，成型方 便、美观；
加强树脂：采用专用树脂+维纤+微量石粉， 用刀划无灰尘
蒸汽机保护功能
卫浴产品培训课件
卫浴产品的品质控制标准与检测方法
01
国家标准
02
外观检测
03
尺寸检测
04
功能检测
05
耐久性测试
根据国家相关标准制定卫 浴产品的品质控制标准。
使用目测、触摸等方法检 测产品的外观质量，如表 面光滑度、颜色均匀性等 。
使用测量工具检测产品的 尺寸和形状是否符合设计 要求。
测试产品的各项功能是否 正常，如水流、开关等。
功能性原则
卫浴产品应满足用户的基本功能需 求，如洗澡、方便、舒适等。
安全性原则
卫浴产品应符合相关的安全标准， 确保使用过程中不会对用户造成伤 害。
耐用性原则
卫浴产品应具备足够的耐用性，能 够承受日常使用的磨损和腐蚀。
环保性原则
卫浴产品应采用环保材料，减少对 环境的影响。
卫浴产品的材质与特性
陶瓷材质
卫浴产品的营销策略与渠道选择
总结词：策略制胜、 渠道为王
详细描述
1. 根据目标客户和产 品定位，制定相应的 营销策略，包括价格 策略、促销策略、渠 道策略等。
2. 选择合适的销售渠 道，包括线上渠道、 线下渠道、经销商渠 道等，确保产品能够 快速、有效地触达目 标客户。
3. 制定相应的市场推 广计划，包括广告宣 传、公关活动、社交 媒体营销等，提高品 牌知名度和美誉度。
互联网+智能家居
通过物联网技术，将卫浴产品与智能家居系统相连接，实现远程控制、定时开关等功能， 为消费者提供更加便捷的生活方式。
卫浴产品的环保与可持续发展要求
节能减排
卫浴产品在设计和制造过程中需考虑节能减排，如提高水效、 降低能耗等，以减少对环境的影响。
循环利用
卫浴产品的制造和废弃过程中应注重资源的循环利用，如废旧 塑料的回收再利用等。
卫浴客服培训资料
THANKS
谢谢您的观看
卫浴产品搭配与选购指南
风格搭配
根据整体装修风格和个人喜好，选择合适的卫浴产品款式和颜色 。
材质选择
选择质量好、耐用的材料，如陶瓷、不锈钢等。
功能选择
根据个人需求，选择具有合适功能的卫浴产品，如智能马桶、恒温 淋浴等。
卫浴产品的安装与维护教程
安装步骤
按照产品说明书和安装指南，正确安装卫浴产品。
维护保养
淋浴房
分为独立式和嵌入式，提 供洗浴的私密空间。
浴缸
分为亚克力浴缸、铸铁浴 缸等，选购时需考虑家庭 成员和使用频率。
卫浴产品的使用与保养
马桶的使用与保养
浴缸的使用与保养
使用后及时冲水，定期清洗，避免堵 塞。
使用时避免磕碰，定期清洁，保持干 燥。
淋浴房的使用与保养
使用时避免大力撞击，定期清洁水垢 ，保持干燥。
户的关注和重视。
记录投诉
要详细记录客户的投诉，包括问题 的描述、客户的要求和解决方案等 。
及时回应
要尽快处理客户的投诉，给予及时 的回应和解决方案，同时要跟进问 题的解决情况。
建立良好客户关系的技巧
真诚关心
要真诚地关心客户的需求和问题 ，表现出对客户的关注和重视。
保持联系
要保持与客户的联系，包括电话 、邮件、短信等，以建立良好的
卫浴客服培训资料
汇报人： 日期:
目录
• 客服基础知识 • 卫浴产品知识 • 客户服务技巧 • 卫浴产品解决方案 • 客户服务案例分析
01
客服基础知识
客服的定义与重要性
客服的定义
客服是指为客户提供咨询、解答 、解决问题及提供个性化服务的 人员。
客服的重要性
卫浴销售技巧培训PPT课件
例如通过询问：
您是想了解卫浴还是了解厨具？（了解背景） 您家装修到什么程度了？（了解背景） 您房子买在那个小区了？（了解背景） 您家的装修风格？（刺探顾客的诚意） 您今天就要订购吗？（刺探顾客的诚意） 您喜欢什么样子的花洒？ （刺探顾客的诚意） 您打算什么时间买？ （刺探顾客的诚意） 您以前在我们店或其它地方看过这样类型的吗？（了 解背景）、、、、、、
机会是销售开始你的挑战是把机会变成成功完成销售这是销售努力成功的关键成功第一步是形成你对顾客的第一印象
卫浴销售培训
如何让顾客接纳你
在销售情景中让顾客感觉到舒服（服务、倒水、关心）； 开始察觉和体谅顾客的真正需要（客户喜欢什么）； 确保在和顾客无拘束的讨论中，继续你的销售努力。
建立亲密关系的要点
□前四个问题是识别真正顾客的；
□第五个问题是识别真正机会的。
为什么要识别销和精力投到 可能成功的销售中，尤其在销售的早期阶段。
如何识别销售机会？ 你必须收集信息，决定你是否相信你的顾客有购买可
能。 你要依赖你的提问、聆听、确认和观察来获取信息； 依赖你的经验判断来评估这些信息。
3、做出推荐
一旦完全理解了顾客的需要和动机，你将 “试试水的深度”，
你的推荐必须是水到渠成和合情合理的。
4、促成销售
□你的推销行为要放松和自如； － 做深呼吸，微笑，表现一种受“欢迎”的意识； －如果合适，和顾客握手。 □察觉你的非语言姿势——确保他们是好的； －抬头，面对顾客； －快速与顾客眼睛接触——但不要长久注视； －适当的反应，不要让顾客窒息和有受压抑感；
□使其他的人感到舒服： －使用合适的“微笑语言”和其他的非商业性谈话；
□ 展示自信的形象； － 确保你的打扮和情绪是合适的； － 如何在你的地方见你的客户，确保你的环境有好形象。
客服人员培训资料ppt课件
♥ 具有良好的沟通协调能力，分析判断能力，情绪消化能力，应变能力及学
习 能力，表达能力。
（1）工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为客户处理问题； （2）工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语、语音亲切柔和，话
语清楚流畅； （3）工作中耐心解答客户提出的各种问题，做到有问必答； （4）做到四个一样，即：闲时忙时一个样、难易客户一个样、顺不顺利一
1.你在为谁工作？ （答案不会是为老板工作这么片面）你是在为自己工作，建立你的自身价值；
2.追求卓越的工作品质 工作品质是体现自我优良品质和优越表现的载体；
3.明确价值观 价值观是指主体对自身及外界事物的价值定位；
4.如何建立积极心态？ （1）读书：一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达； （2）运动：健身、打球、跑步，亲近自然、放松身心； （3）自我激励：对自己的工作给予正确的评价，保持高昂的士气； （4）保持每天充足的睡眠。
2.仪态礼仪 （1）站姿： （2）行姿： （3）蹲姿： （4）坐姿： （5）礼仪常用手势：
3.仪容礼仪 （1）面部修饰： （2）发部修饰： （3）化妆修饰：
4.表情神态礼仪 （1）主要规则：变现恭敬、谦虚、友好、适时、真诚 （2）重在面部：眼神——眼睛是心灵的窗户 （3）笑容：微笑
1.沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来； 2.注意语音、语速、语调、音量； 3.倾听礼仪：先学会听，再学会说； 4.和客户的沟通有三个原则：接受别人、重视别人、赞美别人； 5.注意规范语言的使用：问候、致谢、征询、应答、赞赏、请托、推托。
依据、计算方法。及时派发各类缴款通知书、邮件及其他资料。
11、及时跟进各用户的缴款情况，对欠费用户做好催缴工作及记录。 二、客服形象岗职责
1 、负责写字楼1F大堂及电梯厅、货梯厅区域公共秩序维护。 2、做好对客户的指引、咨询、接待工作。 3、负责早、中、晚高峰时段的迎宾工作。
卫浴销售技巧培训演示文稿
9
第九页，共64页。
关键的销售理念
有两个作为成功的销售人员，需具有的设 定：
1、从作为销售人员的观点看，机会是销售 开始；
2、你的挑战是把机会变成成功——完成销 售。
110
第十页，共64页。
第十一页，共64页。
关键的理念：
机会ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
顾客
你
有一个问题要解 决或需要满足
必须在做出销售 努力前赢得与顾 客交往的权力
卫浴销售技巧培训演示文稿
第一页，共64页。
优选卫浴销售技巧培训
第二页，共64页。
我们的销售经验:
• 请完成下列联系：
• 1、 想想你最近作为顾客、销售人员、观察者 的销售体验;
• 2、 思考一下你有哪些成功经历和不满或不愉快的经 历；
• 3、 请在下面写下这些因素：
3
第三页，共64页。
你的体验 作为顾客
l这些信任和信赖水平不是你想当然能得到的，你
必须努力争取它。
113
第十三页，共64页。
2、了解需求
• 懂得顾客的需求是销售的核心，你所了解的情况 影响后面的两步，你要找到顾客心想的是什
么，——要解决的问题、需要的满足等顾客购买的
目的。
14
第十四页，共64页。
• 你还必须了解顾客的其它因素： • 顾客能买的起吗？ • 那些因素影响购买决定？ • 谁实际上做购买决定？ • 顾客已做好购买决定准备了吗？
26
第二十六页，共64页。
◎ 但顾客需要的时候，产品可以在适当的时间得到吗？
◎ 有其他人参与顾客的购买决定吗？他们赞成吗？
◎ 从长远来说，顾客对你的产品或服务有特殊的期望吗？如合理的持续的支 持？ 其他的购买影响更多的是 ◎顾客喜欢你的产品和服务吗？
第九页，共64页。
关键的销售理念
有两个作为成功的销售人员，需具有的设 定：
1、从作为销售人员的观点看，机会是销售 开始；
2、你的挑战是把机会变成成功——完成销 售。
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第十页，共64页。
第十一页，共64页。
关键的理念：
机会ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
顾客
你
有一个问题要解 决或需要满足
必须在做出销售 努力前赢得与顾 客交往的权力
卫浴销售技巧培训演示文稿
第一页，共64页。
优选卫浴销售技巧培训
第二页，共64页。
我们的销售经验:
• 请完成下列联系：
• 1、 想想你最近作为顾客、销售人员、观察者 的销售体验;
• 2、 思考一下你有哪些成功经历和不满或不愉快的经 历；
• 3、 请在下面写下这些因素：
3
第三页，共64页。
你的体验 作为顾客
l这些信任和信赖水平不是你想当然能得到的，你
必须努力争取它。
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第十三页，共64页。
2、了解需求
• 懂得顾客的需求是销售的核心，你所了解的情况 影响后面的两步，你要找到顾客心想的是什
么，——要解决的问题、需要的满足等顾客购买的
目的。
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第十四页，共64页。
• 你还必须了解顾客的其它因素： • 顾客能买的起吗？ • 那些因素影响购买决定？ • 谁实际上做购买决定？ • 顾客已做好购买决定准备了吗？
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第二十六页，共64页。
◎ 但顾客需要的时候，产品可以在适当的时间得到吗？
◎ 有其他人参与顾客的购买决定吗？他们赞成吗？
◎ 从长远来说，顾客对你的产品或服务有特殊的期望吗？如合理的持续的支 持？ 其他的购买影响更多的是 ◎顾客喜欢你的产品和服务吗？
客服服务专业培训资料(ppt 42页)
四、 树立服务新理念
理念1：店门一开，顾客是商店真正的主人。
有顾客才有商店，顾客没有了，商店也就关闭了。 因此，顾客既是商品的主人，也是商店的主人，作为 市场的经营者和管理者，切记主客不能颠倒。
理念2：收入是顾客的。
市场的收入是谁给的？员工的奖金是谁发的？是 顾客给的，是顾客从腰包里掏出来的。只有顾客满意 的购物，我们的效益才能增加，个人的收入才能提高。 客源就是财源，断了客源就是自绝财源，因此得罪了 顾客就没有效益。正如有的企业老总所要求的，谁和 顾客过不去，我就同他过不去。
一、 顾客是什么？
（一）美国服务专家《销售决策与顾客心理》一书 中有精辟论述：
l 顾客是营业员、商店经理与所有者薪水的来源； l 顾客是商店各种经营活动的血液； l 顾客是商店的一个组成部分，不是局外人； l 顾客不会无事登门，是为买而来；
l 顾客会给我们带来利益，而我们不会给顾客带来利益； l 顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类的 普通一员； l 顾客不是我们与之争论或与评智的人； l 顾客是我们应给予最高礼遇的人；
理念 4：视顾客满意为企业服务质量的最高标准。
怎样达到顾客满意？关键是提供标准化服务加 针对性服务。顾客满意程度=实际感受-期望感受。当 实际感受大于期望感受时，顾客会喜出望外，赢来 的是满意、称赞、成为常客；当实际感受等于期望 感受时，顾客会不出所料，带来的是感谢，正常购 买，成为回头客；当实际感受小于期望感受时，顾 客会大失所望，带来的是不满意，停止购买，
顾客：我们应当把他们当做我们的亲人、朋友、同学、长辈。
(二)、沃尔玛经营理念:“为民、便民、利民”反 客为主。
口号：第一条“顾客永远是对的” 第二条“如有不同意见，请参照第一条”
卫浴产品知识培训教材PPT实用课件(共55页)
色漆喷涂
烤房烘烤
面漆喷涂
色漆砂光
烤房烘烤
水磨
细蜡抛光
清洁
組裝
二、浴室柜的构成
镜子/镜柜
侧柜
台盆/台面 拉手
主柜 柜脚
5、五金配件
五金配件是浴室柜的重要组成部分，直接影响到浴室柜的综合质量和使用功能。主要五金件有铰链 、 滑轨 、拉手 、柜脚等。
滑轨
合页（百叶）
五金水龙头篇
一、五金龙头产品的生产工艺
卫浴产品知识培训
陶瓷篇
一、陶瓷产品的生产工艺
陶瓷生产工艺流程
浆料制造
模具开发 烧制
模具制造 釉料制造
施釉
成型 干燥 半检
成检
包装
1.1 陶瓷的生产工艺---模具开发、制造（1）
①造型设计： 利用电脑的三维仿真技术设计原型 用途：保证产品时尚外观与优越功能相结合
②1：1手工制作石膏原型： 模具师傅使用石膏，根据图纸尺寸和设计 要求，按比例手工制作出石膏模型
龙头本体 低铅铜锭 普通翻砂黄杂铜
3.2.3把手
•市场上常见的水龙头把手有铜把手和锌合金把手。 •铜把手一般用于高端水龙头产品，性质稳定，价格较高； •锌合金把手涵盖高、中、低端龙头，使用最为普遍，性质稳定，价格较铜把手低。 •市场上存在一些低端廉价的ABS塑料和铁把手，一般用于快开、角阀等产品，质次价廉 。 •另极少数水龙头产品采用陶瓷把手，陶瓷把手质重不易安装维护，且易断裂。
凯洛士
康勤
赛道
万海
3.2.2本体
•龙头采用低铅铜材做为主原料，真正做到 低铅、环保。不同于一般的黄杂铜，耐腐蚀 ，能保持表面长久光亮，（铅是对人体有害 的物质，目前市面上很多龙头产品采用的都 是黄杂铜甚至回收铜，其成份很复杂，含铅 量一般都在3.5％-5%。铅属重金属，进入人 体内不能分解，当累计到一定量时，对大脑 中枢神经有很大的损害，试验证明体内含铅 量高的人，容易得老年痴呆，含量高的小孩 的智力发展也明显低于正常发育儿童的智力 。
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智能坐便器
功 能 与 优 势
功 能 与 优 势
功 能 与 优 势
功 能 与 优 势
智能坐便器比维维5大优势
1、电路是220V的电压从水箱里面通过,如 有漏电就会影响到人身安全.
2、在进水的过程中,泵是有响声的. 3、按扭在按的时有回弹的噪声 4、喷水管不能够完全收缩回去隐藏 5、喷水管不可来回清洗.
木質人造板：單板，膠合板，細木工板（大芯板），纖維板（密度板） ，刨 花板
性能要求
漆膜涂层/软硬质覆面理化性 1 耐干热：80±2℃ 15min不低于3级。 2 耐湿热：70±2℃ 15min不低于3级。 3 耐摩擦：用玻璃材质物体来回摩擦，要求无脱皮/发毛/脱漆不良。
力学性能 1 拉门耐久性：通过45000次测试启闭正常。 2 抽屉滑道耐久性：通过45000次测试启闭正常。 3 抽屉结构强度：施加60N力，启闭10次后无异常。 4 抽屉滑道强度：施加350N力，启闭10次后无异常。 5 拉门强度：施加20KG力，启闭10次后无异常。 6 拉门猛开：施加1.5KG力猛开拉门，启闭10次后无异常。 7 稳定性：拉门垂直加载力100N产品不倾覆;抽屉垂直加载力150N产品不 倾覆 8 耐负重：1.1KN 1小时无裂纹/剥离/变形等缺陷。
维可陶客户服务技术部
——周剑
质量系统
质量策划
质量系统 质量控制
质量保证
质量计划
进料控制
质量体系维护
检验测试标准
制程控制
供应商评审
样品检验确认
成品控制
客户抱怨处置
质量培训
质量统计分析
实验室管理
质量计划
参与产品开发，及项目有关质量的 进度跟踪
质量标准策划 检测仪器和量规的准备 首件及首批检验确认任务
浴缸、淋浴房
电机（凌霄牌） 安全测试（3000瓦电击1分钟）
浴缸
按摩浴缸在洗浴的同时通过水流循环和喷冲，达到按摩身 体的效果，为人们提供了更加舒适的洗浴享受。
日常保养
1.日常保养,每天用干的纯棉软布轻轻拭去表面灰尘.每隔一定时间用 拧干水分的湿棉布将家具转角位的积尘擦拭干净.不能用水冲洗,也不 能有开水和碱水,酒精,天那水等擦拭.
2.清除污渍的方法:可用温茶水将污渍轻轻擦去,等水分挥发后在原在 原部位涂少量光蜡。
3.不要让坚硬的物品碰划到柜体。 4.避免潮湿环境，在柜体底部垫部分金属或胶类。 5.保持空间通风透气，干湿分离。避免潮湿和太阳曝晒。 6.柜体面板上不能放酸，碱类等腐蚀性物品或高温物品。
质量策划
首件检验确认 首批检验确认
样品检验确认
检验测试标准
- 产品标准 - 进料、制程、成品 检验标准 - 测试标准
产品知识培训 技术能力培训 管理能力培训 质量管理体系培训 工作技能培训及有关素质
质量培训
进料控制
进料检验 进料检验判定、标识、处置 质量反馈及供应商改善措施
库存成品抽验
质量控制
成品控制
浴室柜
PVC柜 实木柜
PVC浴室柜、实木浴室柜
一 PVC浴室柜： 指的是用PVC板材为主要材料做成的柜体
PVC： 以聚氯乙烯树脂为主要材料配各种助剂，经混合后，采用自
由发泡法挤工艺制成的一种硬质聚氯乙烯树脂板材。
二 实木浴室柜
常用木材：橡木 其他：樺木；橡膠木；松木；櫸木；櫻桃木；黑胡桃等等
PBT 优于 ABS: 耐酸性腐蚀: ABS 在酸性条件下极易变性 耐碱性腐蚀: ABS在碱性条件下极易变软分 解, 即使水温比较低
参数及主要认证 Impuls360 Fors进水阀
压力范围： 0.1 - 10 bar
噪音等级： 3 bar工作压力下噪音 18 分贝
进水速度： 3 bar 工作压力下0.23l/s
清光
（2）表面电镀处理
砂模铸造体 镀酸铜-清光-镀镍-镀铬 镀层厚度：酸铜15um、镍0.8-10um、铬
0.2-0.25um. 重力铸造、锻压成型体、铜棒车制体体 镀镍-镀铬 镀层厚度：镍0.8-10um、铬0.2-0.25um.
龙头保养
在使用龙头的过程中，要经常去维护和清 洗龙头表面的水垢，和出水嘴内的水砂， 以保护龙头表面的镀铬层的光亮如新。不 要用粗糙的毛巾和布去擦龙头，以免刮坏 镀铬层，也不要用酸碱性的物品接触龙头， 避免破坏它的光亮度.
龙头
砂模铸造体 重力铸造体 锻压成型体 铜棒车制体
二、龙头表面处理
表面抛光处理 表面电镀处理
（1）表面抛光处理
（1）砂模铸造体 砂带式抛光机 流程：60#-120#-320#-400#-600#-800# （2）重力铸造、锻压成型体
铜棒车制体体、 砂带式抛光机 流程：180#-320#-400#-600#-抛麻轮-布轮
制程控制
- 制程首件确认 - 制程巡回检验 - 质量异常处置 - 鉴定报废品
生产产品质量表现的统计分 析
供应商交货质量及改善表现 的统计评价
客户抱怨统计分析 报废成本分析
质量体系维护
质量体系文件制订、维护 内部体系审核及持续改进 外部审核及持续改进 组织管理评审会议
质量保证
客户抱怨案件处理 销售退回分析、检查及改善 客户拜访，客户满意度调查
英国
HR
香港
NF
法国
JC987-2005 中国
盖板
按材料分:PP、UF、实木、 树脂等，国内主要是PP材 质的盖板，UF盖板近几年 开始推广。欧洲用UF盖板 较多，美国使用木头盖板较 多。
按功能：普通、慢落、智能 等。慢落已经成为传统盖板 的大趋势，日韩等国家智能 盖板使用较多。
PP与UF脲醛对比
ห้องสมุดไป่ตู้
滤网规格： 1.5 mm
产品认证： cUPC
美洲
WaterMark 澳大利亚
WRAS
英国
CSA
加拿大
NF
法国
JC987-2005 中国
参数及主要认证
排水流量：
2.2 l/s
排水阀寿命： >100,000次
按钮酸性盐雾试验： 10 级
产品认证：
cUPC
美洲
WaterMark 澳大利亚
WRAS
客户抱怨处置
供应商评审
- 供应商评估、审 核、批准
- 督导并协助改善 质量，建立质量管理 制度。
- 检测仪器和量规的管理 和校正
- 各种测试和实验
实验室管理
维可陶标准与各国标准对比
陶瓷配件
Geberit 水件 脲醛盖板
水件
封水垫圈采用进口特殊硅胶材料，密封性 好
PBT/ABS材料对比
PBT 优于 ABS: 优摩擦性能 耐温50~60度