HNWY-TX08-G003合能物业外包监管管理办法

HNWY-TX08-G003合能物业外包监管管理办法
HNWY-TX08-G003合能物业外包监管管理办法

成都合能物业管理有限公司编号:HNWY/TX08-G003

版本:A/1

生效日期:2011年11月1日

合能物业外包监管管理办法

编制陈春阳日期2012 年 4 月 17 日

审核邓智勇日期2012 年 4 月 20 日

批准李瑞军日期2012 年 4 月 20 日

修订记录

修改日期申请单号修改人审核人批准人2012-11-1 A/1 陈春阳邓智勇李瑞军

1. 目的

规范物业设施设备维修保养外包监督管理工作,保证物业设施设备外包维保质量达到合同要求的质量标准,确保物业设施设备良好运行。

2. 适用范围

适用于成都合能物业所管理区域内物业设施设备维修保养业务的外包监管工作。

3. 职责

3.1项目物业服务中心工程部负责依据维保合同约定对外委维保单位进行维保监督

管理和检查考评;

3.2工程管理部负责对项目工程部的外包监管工作进行指导和督导检查,并结合项目监管情况和考评情况,对外包单位维修保养工作进行综合评价。

4. 程序要点

4.1物业服务中心工程部根据合同实施时间及时向维保单位发送入场通知书,要求维保单位接到入场通知后,及时进场,并在一周内完成所承担维保相关系统的普查工作,并将普查工作以书面形式(复印件报工程管理部备案)报送项目物业服务中心。

4.2对维保单位在普查过程中发现前期维保单位所遗留的问题,要求维保单位提出解决方案,经公司领导批准后实施。

4.3根据合同要求维保单位编制维保计划,针对系统不同情况制订相应保养半月检、月检、季检、年检计划,交项目相关负责人和工程管理部负责人签字认可后方能实施。半月检、月检、季检、年检计划应每月定期导入ERP系统进行备案。

4.4维保单位开始维保前,项目工程领班应严格检查维保单位人员相关的上岗证、操作证(如电梯维修、消防维修),并要求其提供复印件备查。无上岗证或上岗证己过期,严禁进行维修保养工作。

4.5项目工程领班确认维保单位是严格按保养计划及内容、标准对所承担系统进行维修及保养工作,保养日期不能随意更改,如有特殊情况,维保单位应提前一天书面通知项目相关负责人。

4.6项目工程领班应安排工程人员全程配合、监督维保单位人员,参照维保公司的半

月检、月检、季检及年检检查表对计划检查中的检查项目按照合同中维保质量要求对维保效果进行逐条确认,检查并考核维修内容、维修质量、故障处理情况、报修响应时间、完成时间等内容,填写《房屋及共用设施设备维修登记表》,检查确认更换配件是否为原机型配件,对外包单位无法按合同规定采购更换的配件,须经我方同意后,方可使用其他品牌配件。

4.7对维保中发现的问题,项目工程部必须及时上报工程管理部,工程管理部必须以书面的形式向维保单位发整改通知书限期整改,并保存相关的记录。项目工程部必须要求维保单位在维保工作当日填写维保记录,交项目相关负责人逐条确认,并将确认后的维保记录交一份给项目工程部,项目工程部每月整理成册后存档,长期保存。4.8若系统设备需要更换、大修、改造时,由维保单位报计划,项目相关负责人认可后报公司相关部门审批。

4.9维保期满前,项目工程领班应提前一个月通知工程管理部和维保单位进行设备交接检查;工程管理部组织对维保单位所承担全套维保系统进行安全、运行配合检查移交,证明全套系统无故障,设备、设施完好无损坏;如存在问题,督促维保单位在一个月内处理完毕,并监督完成移交工作。

4.10项目工程部每月对委外维保单位在本项目维保工作进行月度考评备案。

4.11工程管理部按照维保计划定期到项目进行维保配合,与项目工程部进行沟通,了解和掌控各维保单位实际工作情况。根据设施设备维保外包合同,从外包单位维修工作的响应速度、处理时效、维修质量、服务质量四个方面进行季度考评并备案。

4.12由“项目工程部月度考核”和“工程管理部季度考核”两部分成绩加权综合评定组成维保外包季度综合考评得分,计算方法:季度综合考评分=(项目维保外包月度考评得分之和÷月份数)×60% + 工程管理部维保外包季度考评得分×40%。

4.13以维保外包单位季度综合考评得分的平均分作为年末综合测评得分,作为来年集团采供部门对外包单位竞标定标的重要参考依据。

4.14对维保外包单位未按照维保合同有关约定执行维保,维保外包季度综合考评得分不满足维保合同要求的,将根据维保合同约定进行处罚。

4.15工程管理部半年(年终)定期召开《合能物业设施设备维保外委工作会议》,组织项目工程领班、工程管理部相关专业主管、外委维保单位领导参加,公布各项目维保单位运行维保工作季度考评结果,进行工作交流和沟通。

4.16工程管理部对项目设施设备维护部的外包监管工作、日常巡视工作、维修记录以及与外包单位工作配合等方面进行不定期督导和检查。对未尽到外包业务监管职责、未按照公司有关规定认真执行的人员,将依照管理制度作出批评、通报和处罚。

5. 支持性文件

《外委维保单位与合能物业签定的维修保养合同》

6. 记录

HNWY/TX08-G003-F1《单项外包方评价表》

HNWY/TX08-G003-F2《外包方评价汇总表》

HNWY/TX08-G003-F3《电梯维保外包月度考核表》

HNWY/TX08-G003-F4《消防系统维保外包月度考核表》

HNWY/TX08-G003-F5《光彩霓虹灯维保外包月度考核表》

HNWY/TX08-G003-F6《后备维保单位外包监管月度考核表》

HNWY/TX08-G003-F7《房屋及共用设施设备维修登记表》

物业服务考核管理办法

精品文档 . 管道公司机关廊坊基地办公区物业服务管理考核规定(暂行) 一、总则 为了对物业服务外包方进行有效管理,保障服务质量平稳,约束外包方加强管理,形成高效有序的运行机制,切实保障物业管理服务品质。特制订本暂行考核办法。 二、范围 本规定适用于公司机关廊坊基地物业、餐饮、安保及绿化等外包服务内容。 三、考核内容 (一)外包方管理体系的考核 1、适用于本项目的规章制度、操作规程、质量标准等管理体系文件齐全、合理。 2、管理体系执行情况。包括各项操作记录、质量检查记录、物料使用记录、技术资料留档、人员考核等。各项管理体系的工作记录真实、全面。 3、各项应急预案齐全,制定预案培训、演练计划,演练、总结、整改等实施情况记录和演练现场图片资料齐全。 (二)服务人员管理的考核 1、服务人员定员数量与合同约定一致。 2、重要岗位人员的招聘、调岗必须报基地服务管理中心筹备组审批。 3、各岗位按国家、地方或行业规定持证上岗。 4、项目管理机构设置合理,重要岗位设有专职管理人员,应设有安全负责人岗位。

精品文档 (三)服务质量考核 1、客务与保洁服务 (1)考核前台接待、会议服务、大型活动接待的管理制度执行情况和服务质量情况,包括登记、礼仪、引领、精神面貌、技能、会议准备和现场服务、会议保障以及工作记录等内容。 (2)考核办公区环境保洁管理制度执行情况和服务质量,包括楼宇内公共区域、办公室入室、院区道路和设施、公寓房间保洁,以及大理石地面墙面和地毯清洁保养及工作记录等内容。 2、工程日常维修及设备维护、运行 (1)考核设备设施维护、运行等服务的管理制度执行情况和服务质量,包括楼宇建筑、共用设施设备、水、电、气、暖、消防、电梯、门禁、监控、会议等设施设备运行、维护,设备安全及维保管理及各项工作记录等内容。 (2)考核日常维修的管理制度执行情况和服务质量,包括报修流程、维修及时性、维修质量、耗材使用以及工作记录等。 (3)考核现场施工和安全管理,包括第三方施工人员、环境、质量及安全等内容的监督管理。 3、员工食堂服务 (1)考核食堂厨房各项管理制度执行情况和服务质量,包括食品验收入库、成品控制、菜品质量、食品卫生、人员资质及各项工作记录等内容。(2)菜谱的制定应遵循营养均衡、食物宜忌、低盐低油低脂的原则,菜品重复率每月不超过20%。 (3)保证食品安全,符合国家食品卫生安全相关法律法规要求,严禁使 用国家或地方明令禁止的食品原料。 .

物业服务品质督导标准及流程

1.0目的 建立住宅事业部品质管控体系,明确住宅事业部、区域公司及项目在品质管控方面的分工、职责,明确品质管控专项激励机制,充分调动项目品质管控积极性,全面提升住宅事业部管理服务品质,特制定本标准。 2.0适用范围 适用于住宅事业部所有开展项目物业服务品质监督和评价。 3.0定义 无。 4.0职责 4.1物业管理中心:负责本标准的编制、解释、修订与宣贯工作,监督评价制度的实施效果。 4.2客户关系管理中心:负责组织实施项目的日常督导、季度督导、专项督导、品质评价等。 4.3区域公司品质管理中心:负责日常督导、季度督导、专项督导工作,督促项目实施品质改进。 4.4项目服务中心:根据事业部下发的季度、专项品质督导通知实施自查、自纠以及不符合项整改。 5.0程序要点 5.1督导内容、标准与依据 依据物业事业部品质作战地图执行。(详见附件) 5.2品质督导实施 5.2.1品质督导计划: a)物业管理中心负责根据阶段性工作重点,结合品质管控需要,编写《XX年品质督导作战地图》,经住宅事业部总经理审批通过后组织实施。 b)公司领导安排的紧急或机密的督导或调查工作,可不进行督导计划。 5.2.2品质督导请示 a)季度督导及专项品质督导前必须进行“请示”,由客户关系管理中心发起并依据相关权限进行报批,通过后方可实施。(日常品质督导及领导安排督导,采用突击性检查的方式,不需提交请示) b)请示内容,包括不限于: 1)品质督导背景介绍 2)品质督导工作时间安排 3)品质督导形式 4)品质督导范围 5)品质督导人员 6)品质督导结果运用 7) 品质督导经费 8)请示报批完成后,在EIP中进行发布 5.2.3品质督导通知 由客户关系管理中心对季度、专项督导工作下发检查通知,区域公司进行抽查,事业部进行评价检查。 5.2.4日常检查为事业部客户关系管理中心、区域公司品质管理中心突击检查。 5.2.5品质督导实施 a)除日常检查外,品质督导人员应在实施工作前一天由督导人员联系被督导单位负责人,被督导单位应当配合的工作并提供必要的工作条件。

物业外包服务监管细则

物业外包服务监管细则 一、目的 确保物业项目部整体外包后物业服务工作得到有效监控和管理,切实保障物业服务品质。 二、适用范围 适用于行政后勤处对于物业项目部服务质量的监管。 三、监管依据 本细则作为物业服务合同的附件,经过了合同甲、乙双方的认可。 四、监管内容 1.人员管理 1.1按照合同要求的人数上岗,如有员工离职或请假,须在3天之内补充其他人员上岗,不得以任何理由拖延,否则甲方将按照实际出勤人数进行物业服务费用结算并在监管考核中扣除相应分数,因人员不足产生的加班费用由乙方自行承担,如造成物业服务投诉或其他不良影响,由乙方承担全部责任。 1.2乙方选派的管理人员(主管及以上)的更换频率每年不得超过1人次,更换之前一个月,以书面形式通知甲方并由甲方对更换的管理人员进行面试考核,满足要求的方可上任;新上任的管理人员在正式上任前,必须与原管理人员进行全面的工作交接,并现场学习、熟悉环境至少一周时间(不承担相关费用),试用期一个月内甲方提出不胜任岗位的,乙方须更换管理人员。

1.3每月5日前整理《物业服务人员花名册》(乙方所有在岗人员信息)报至甲方备案,每月人员更换频率不超过2人次。 1.4乙方选派的保洁员年龄30-50岁,秩序维护员年龄20-40岁,会服人员年龄18-30岁,维修人员年龄25-55岁,身体健康,职业素质良好,具备较强的服务意识,熟知岗位工作流程,专业技术熟练,能升任工作岗位任务。 1.5国家、地方或行业有规定须持证上岗的,乙方应按照相应规定执行。 2.内部管理 2.1有完善的内部管理制度,包括岗位职责、工作流程、工作标准、培训制度、应急预案、奖惩制度、安全管理制度等 2.2按照规定打卡上下班,如因迟到、早退、空岗等原因造成物业服务投诉,由乙方承担全部责任。 2.3项目经理及各部门主管、领班每天巡视不少于2次,并填写、留存日巡查记录,甲方可随时对乙方的巡查记录进行抽查,如有缺失,甲方将在监管考核中扣除相应分数。 2.4乙方每月25日前向甲方报当月工作总结与下月工作计划。 2.5乙方在工作中须留存工作痕迹,具备各项管理资料以备查。 3.培训管理 3.1乙方须制定切实可行的年度培训计划并报送甲方,甲方有权根据项目部的运行情况对乙方制定的培训计划提出修改意见。 3.2乙方应严格按照培训制度对员工进行定期培训,内容包括但

物业作业指导书-服务项目外包监控管理办法

物业作业指导书:服务项目外包监控管理办法 物业作业指导书:服务项目外包监控管理办法 1、目的 为服务项目外包过程监控提供指引,提高服务专项管理水平,保证外包后的服务质量 2、适用范围 适用于物业公司各管理处对服务项目外包质量的监控管理 3、定义 无 4、职责 部门/岗位工作职责频次 品质管理部组织设备设施、环境大检查,评估服务供方服务质量 抽查供方服务质量清洁、绿化每季度评估一次;设备设施每半年评估一次 每季度至少一次 管理处对设备设施、环境供方服务质量全面检查与监督每月一次 监控人员日常检查服务供方的服务质量及成本控制情况 定期评估服务供方服务质量 监督服务供方消耗我方资源的控制情况清洁每日检查,绿化、设备设施每周检查。 清洁、绿化每月,设备设施每季 持续 5、过程控制及方法 5.1 总则 5.1.1建立对各类业务外包的监控管理办法,监控包括管理处和公司两个层次,即管理处依据合同、公司规定督促供方和品质部对供方进行定期总结与评估,实施与供方中高层定期沟通 5.1.2物业公司指定品质管理部对业务外包的服务质量进行监控 5.1.3各管理处根据管理区域的实际情况,指定一名或一名以上的专人负责对某项业务外包的服务质量的监控。 5.1.4管理处责任部门通过每日巡查、每周检查、每月、季、年评估等方式监控供方提供的服务,检查内容包括:服务质量、人员礼仪、工具材料、水电消耗(我方承担相关费用的)。对不符合要求的现象提出整改要求,如供方未按要求整改或未执行合同条款,按合同附件处罚标准进行处罚。 5.1.5品质管理部每季度对清洁、绿化供方进行评估,每半年对设备设施类外包方进行评估,内容包括对各项检查中集中反映的问题、供方曾经出现过的较严重的问题及改善情况、顾客的意见、各服务供方的服务质量对比、现场抽查情况、目前存在的问题等。 5.1.6对于公司要求的新的管理服务标准要求,由管理处的有关人员组织对供方人员进行培训并考核,培训记录应予以保存。 5.1.7客户日常反映的投诉、意见和建议,顾客意见调查,外部质量机构的监督检查,政府各类评比活动等也是对供方进行监控的一种方式,也应作为对供方进行月度或季度考核的参考。 5.1.8在供方进场作业前,应向管理处提供以下资料:现场操作规程、现场作业人员架构及基本概况(包括照片1张、身份证复印件、年龄、联系方式等)、作业人员岗位职责及分管区域、作业时间、工作进度计划等,并指定与我方直接联系人。供方所提供的资料有变动时,应及时通知我方。

物业公司督导部工作手册

物业公司督导部工作手 册 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】

物业公司督导部工作手册 一、前言 欢迎您加入z市z物业服务有限公司品质督导部。 本部门主要工作职责是: 1. 巡查各个公共区域和各个部门的内部区域,对各处的设备设施、绿化保洁、园区环境、治安秩序进行详细检查,并做好记录。 2. 检查各个部门员工的工作情况和服务质量,如果出现问题,就发出“督导意见整改通知单”给有关责任部门进行整改。 3. 检查和督导上级领导下达给各个部门的工作,确保各项工作任务能顺利完成,并对有关工作提出改进方法。 4. 熟悉各个工作岗位的工作职责和操作流程,协助各个部门处理问题。 本工作手册根据公司有关规定制定,旨在列明公司的组织架构、部门组织架构、部门相关工作职能、员工岗位职责、部门相关制度和工作流程、奖惩标准等规则及制度,为员工提供有关权利、责任和义务的详尽资料。请各位员工详细阅读本工作手册,并清楚了解可享有的各项权益,应掌握的技术技能及应遵守的规例流程,使公司日常工作能得以系统化且顺利地进行。 物业公司负责本手册的修编和对其有关条款的解释。此外,公司将根据相关政策法规及公司相关工作变更情况对本手册予以及时更新。

我们衷心期望您能尽展所长,与z共同进步,共同成长,共同成功,共创z事业新的辉煌! 二、部门职能

三、公司组织架构 名称 z地产 组织机构 图 编 码 HR-001 版本2010年05月版 页 次 1/1 修改状 态 修订版 层次决策级管理级督导级员工级

四、部门组织架构 五、部门员工岗位说明书 z 房地产开发有限公司 职位说明书 第一部分:基本信息 职位编号:anhr-pz-001 职位名称 品质督导经理 所属部门 物业公司(暂定) 职等职级 直接上级 总经理 直接下级 品质督导员 编写日期 2010年6月10日 第二部分:工作概要 该职位设置的主要目的作用 不断完善各部门的服务和管理,深化管理和服务的细节,监督各项任务的执行。 第三部分:工作内容 (十条以内,简明扼要) 湛江市橄榄园物业服务有限 客户服务工程维修礼宾部 环境卫生品 质 督 导绿化部 保 洁部

物业外包管理管理方案与监管措施

物业外包管理管理方案与监管措施 1范围 本指南规定了服务分包项目的监管依据、监管检查、检查结果确认、不合格/不符合判定、问题处置、监管细则等内容,为各单位开展保洁、绿化养护、保安、配餐、酒店式公寓(接待中心)服务分包项目的监管工作提供指导。 2监管依据 2.1项目分包合同及附件 与分包方签订的服务分包合同及附件,包括服务范围、服务质量标准、甲乙双方权利义务、违约责任、考核细则、安全协议等。 2.2所适用的企业标准及分公司三级文件 企业标准:其它有关服务和作业标准 公司制度:及相关安全管理制度等 (三级文件)《管理方案》《作业指导书/流程》年度工作计划、月/季度工作任务书、工作计划等 2.3其它依据 业主有关管理规定及国家和地方有关的法律法规; 本指南监管流程(见附录《监管工作图示》)。 各单位应根据企业标准、关联交易服务标准及业主要求,在分包合同中明确服务质量标准,采用《服务分包项目监管细则》(以下简称《监管细则》)提供的方法对分包项目的服务质量及过程进行监管检查,按本指南监管流程进行处置等工作,使服务达到合同约定的质量标准。 3监管检查 例行检查:监管员依据分包项目合同内容要求,参考《监管细则》中监管检查频次、方法及范围,对服务质量、过程以及“人、机、料、法、环”等要素实施检查。 项目性检查:对于外墙清洗、大修理及装修、VIP接待、大型活动等临时性、项目性内容,根据项目需要进行必要的实施准备工作检查、实施过程及效果检查、问题项复查及整改验证。 即时检查:对于跑水、火情、设备事故及人员伤害等突发事件,监管员应进行即时检查及整改效果验证检查。 4检查结果确认 对检查出的问题项,凡涉及乙方责任的,要求乙方进行确认。其中: a)独立检查:监管员对乙方服务现场独立检查,由所查区域责任人/工作人员在记录上签字确认。 b)联合检查:监管员会同乙方项目经理/主管,或本单位监查组、业主单位等,共同对乙方质量进行全面的检查评估(如月检和节日前大检查),检查结果由双方签字确认。 5不合格/不符合判定 监管员按照《不合格及事件、事故控制程序》、《质量事故等级划分及调查处理规定》有关不合格/不符合判定标准,根据问题情节轻重和影响程度,判定其属性(即轻微、一般、严重不合格/不符合): 轻微不合格(服务及有型产品等)指对服务质量影响轻微的不合格。如服务中有连续几处质量轻微不达标但未造成抱怨、投诉等影响、员工未戴工牌等。 轻微不符合(职业健康安全、违章作业等)可立即整改的物的不安全状态和人的不安全行为;环境管理(轻微)违章作业。违反劳动纪律(轻微、未造成质量安全不良影响)。 一般不合格(服务及有型产品等)1、指对服务质量影响较大。如未及时服务、收费错

物业公司督导管理办法

物业公司督导管理办法 为保障公司规章制度实施,促进公司各项工作计划落实到位和及时高效,顺利实现公司管理目标,特制定本制度。 第一章总则 第一条本制度所称督导是指公司办公室对责任单位遵守公司 规章制度,执行工作计划,人、财、物管理及服务质量进行监督、检查,针对不合格项提出整改意见和要求、并监督整改落实,同时向公司总经理汇报公司各单位工作运作情况。 第二条办公室作为督导工作的主要执行部门直接向总经理负责。 第三条各单位主要负责人负责本单位不合格项的整改落实和情况反馈。 第四条办公室督导员负责本制度执行情况的考核,每月底将考核结果报办公室主任审核、总经理审批后送交计财部实施。 第二章组织管理 第五条公司成立督导工作领导小组,总经理任组长,副总经理、各部室主任、各项目经理及办公室督导员为成员。 第六条督导工作人员应熟悉物业管理相关的法律法规、公司规章制度和各部门、各项目工作程序。 第三章督导职责 第七条建立完善的督导体系,并据此监督、检查公司各项管理制度、会议决议、产品质量、服务标准等在各部门、职员中及时、有效、规范执行情况,维护公司品牌。

第八条通过员工沟通机制适时了解员工思想、工作状况。对其存在的普遍问题和反映的重大问题及时报告公司领导。 第九条不定期对公司所有规章制度遵守执行情况进行全面检查,将检查结果分析、归类,形成报告,汇报公司领导。并对有违规行为的部门和个人进行相应的处罚。 第十条受理业主和员工投诉,并督促、协助相关部门及时处理,督促处理部门将结果反馈投诉者。重大案情立即报告公司总经理及有关领导。 第十一条监督、检查公司部门、个人违规行为查处后的整改情况,如发现敷衍或无行动者,应加重对当事人的处理,对其上级进行连带责任追究,情况严重者应报告公司相关领导。 第十二条监督、检查公司保安、保洁、绿化、维修以及维护正常工作运行参照标准的执行情况,不合格处开具《整改通知单》,并进行跟踪回访。 第十三条对公司发生的重大事件在公司领导指导下进行调查,及时将调查结果报告公司领导。 第十四条有责任对公司的各项规章制度予以解释,并提出修改建议。 第十五条根据日常督导情况定期、不定期予以通报,并对检查情况实行周报、月报、季报、年报四报总结制,形成分析报告,将监督检查情况报告公司相关领导。 第十六条对公司内部整个质量管理体系文件的推广应用进行监 督实施。

物业公司物业外包管理办法

物业外包管理办法 为了确保公司所开发的项目外包物业符合委托代管合同中要求,同时遵照小区物业管理相关的国家、地方法规政策和实际需要,特制本办法。 本办法适用于公司自主开发项目的物业外包管理。 第一条参考文件 (一)《房屋接管验收标准》建设部建标[1991]第69号 (二)《物业管理条例》国务院令[2003]第379号 (三)《武汉市住宅区物业管理移交办法》武政[2000]70号 (四)《商品房销售管理办法》建设部[2001]第88号令 (五)《城市房屋白蚁防治管理规定》建设部[2004]第130号令。 (六)合同法规定 第二条责任 (一)总经理负责审批公司所开发各项目物业外包交付标准。批准物业外包合同签订。 (二)各项目部总监或主持工作的副总监为该项目移交工作的第一责任人,负责在物业外包合同约定交房时间前三十天达到交付要求。项目相关资料(详见公司物业交房标准交管理办法)在交房时间前七天,达到移交标准状态。 (三)由公司项目部组织验收移交工作,原则上在施工单位竣工验收向项目部移交后1个月内(垄断行业的工程项目在2个月内)由项目部组织实施,外包物业公司配合(具体时间单体工程以竣工验收报告为准,室外工程以达到具备装修条件即水通、电通、道路通为准),无法按期组织实施的,项目部在同外包物业公司协商后方可延期,涉及到工程量大或技术难度高的变更部分必须经双方协商认可批准后方可甩项。起草物业外包委托代管合同,经公司会签后,协调外包公司同开发公司签订合同。 (四)公司各相关部门负责人应督促本部门全力配合各项目总监或副总监,按时提供项目移交所需相关资料或其他配合工作。 第三条小区应达到的交付标准 依据公司《物业管理交房标准管理办法》中要求的房屋交付标准,达到物业外包同公司管理的物业小区同等交付条件标准。 1

物业集团全面质量管理督导工作规范

物业集团全面质量管理督导工作规范 1.0 目的 规范督导工作,提升各楼盘工作质量、管理质量、服务质量,特制定本规范。 2.0 范围 适用于物业集团全面质量管理办公室(以下简称全质办)的督导工作。 3.0 职责 3.1 全质办现场质量督导员负责本规范的实施。 3.2 物业集团各部(室)、物业公司、管理处负责人为本单位工作任务、不合格项整改的第一责任人,全体员工必须积极配合督导工作的开展。 4.0 工作内容 4.1 严格按照公司领导安排的各项工作任务、会议决议事项的完成时间节点要求对物业集团所属各单位的工作质量进行检查、监督。 4.2 严格按照公司各项管理制度、物业集团质量体系文件要求、”国优”标准以及相关物业法律法规(来自:)对物业集团所属各单位的管理质量进行检查、监督,及时发现不合格项目,分析原因,并提出纠正/改进建议。 4.3 负责对各楼盘处理物业集团”总经理信箱”、”总经理热线”投诉事项完成情况的验证工作。 4.4 做好各楼盘质量督导管理工作,及时掌握各类信息,包括各楼盘的工作动向、业主的重大投诉、员工的思想动态、员工的工作氛围以及各类违章违纪等。 4.5 负责对所属各单位人、财、物方面进行专题检查,做出专题督查报告汇报物业集团负责人。 4.6 质量督导员每个工作日发现工作质量、管理质量、服务质量的不合格项目,分析原因,填写《(楼盘)督导意见书》,于次日9:00点前呈报物业集团负责人批示处理意见。待物业集团负责人批示后,将批示意见反馈楼盘负责人,并在规定整改期限内现场核查完成情况,在《(楼盘)督导意见书》上填写核查结果。 4.7 质量督导员通过现场验证,对未按要求整改的项目纳入当月考核,在《(楼盘)督导意见书》上填写考核意见。 4.8 质量督导员依据日常督查考核情况,填写《年月份xx物业集团考核扣罚明细表》

物业服务项目外包监控管理办法作业指导书 - 制度大全

物业服务项目外包监控管理办法作业指导书-制度大全 物业服务项目外包监控管理办法作业指导书之相关制度和职责,物业作业指导书:服务项目外包监控管理办法1、目的为服务项目外包过程监控提供指引,提高服务专项管理水平,保证外包后的服务质量2、适用范围适用于物业公司各管理处对服务项目外包质... 物业作业指导书:服务项目外包监控管理办法 1、目的 为服务项目外包过程监控提供指引,提高服务专项管理水平,保证外包后的服务质量 2、适用范围 适用于物业公司各管理处对服务项目外包质量的监控管理 3、定义 无 4、职责 部门/岗位工作职责频次 品质管理部组织设备设施、环境大检查,评估服务供方服务质量 抽查供方服务质量清洁、绿化每季度评估一次;设备设施每半年评估一次 每季度至少一次 管理处对设备设施、环境供方服务质量全面检查与监督每月一次 监控人员日常检查服务供方的服务质量及成本控制情况 定期评估服务供方服务质量 监督服务供方消耗我方资源的控制情况清洁每日检查,绿化、设备设施每周检查。 清洁、绿化每月,设备设施每季 持续 5、过程控制及方法 5.1 总则 5.1.1建立对各类业务外包的监控管理办法,监控包括管理处和公司两个层次,即管理处依据合同、公司规定督促供方和品质部对供方进行定期总结与评估,实施与供方中高层定期沟通 5.1.2物业公司指定品质管理部对业务外包的服务质量进行监控 5.1.3各管理处根据管理区域的实际情况,指定一名或一名以上的专人负责对某项业务外包的服务质量的监控。 5.1.4管理处责任部门通过每日巡查、每周检查、每月、季、年评估等方式监控供方提供的服务,检查内容包括:服务质量、人员礼仪、工具材料、水电消耗(我方承担相关费用的)。对不符合要求的现象提出整改要求,如供方未按要求整改或未执行合同条款,按合同附件处罚标准进行处罚。 5.1.5品质管理部每季度对清洁、绿化供方进行评估,每半年对设备设施类外包方进行评估,内容包括对各项检查中集中反映的问题、供方曾经出现过的较严重的问题及改善情况、顾客的意见、各服务供方的服务质量对比、现场抽查情况、目前存在的问题等。 5.1.6对于公司要求的新的管理服务标准要求,由管理处的有关人员组织对供方人员进行培训并考核,培训记录应予以保存。

最新物业品质管理办法资料

物业品质管理办法 为强化公司各部门工作行为,规范物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。物业公司依据公司各部门工作条例对全体员工进行服务质量考核。 一、目的 强化公司各部门工作行为,规范物业公司内部作业流程,促进物业公司内部管理规范运作,持续满足顾客不断变化的需求和期望。 二、适用范围 适用于物业公司所有部门服务质量的考核。 三、职责 1、品质部依据物业公司规章制度对物业公司全体员工进行服务质量考核。 2、品质部经理/主管依据物业公司规章制度对各部门负责人进行考核。 3、各部门负责人依据物业公司规章制度工作考核标准对部门员工进行考核。 4、品质部经理/主管负责申诉处理。 四、基本内容 1、处理流程 (1)、品质部不定期对各部门进行服务质量检查、督导。 (2)、各部门根据工作需要随时对员工进行服务质量考核。 (3)、检查当中发现违规情况及时纠正,并签发爱家物业服务质量检查考核表

(4)、各部门负责人每月28日前汇总违规处理情况及处罚情况,交品质部。 (5)、品质部每月1-3日汇总上月员工处罚情况报送公司人事部与工 资挂钩。 (6)、品质部对爱家物业服务质量检查考核表进行分析,从中找出问题根源所在,制定纠正预防措施。 2、处罚 (1)、违规责任人每被扣罚款,由财务部从员工下月工资中扣除。(2)、违规责任人每月累计扣3次及以上,除进行处罚以外,另对其做出行政警告、行政罚款、行政记过等行政处分。 (3)、若员工违规相关直属上司负有管理责任并经查实,其直属上司负有连带责任, 按70/30原则进行处理,即责任人处罚70%,直属上司处罚30%。 (4)、一个月内同一问题发生三次(含三次)以上,追究其直属上司连带责任。 3、申诉 (1)、若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复,受罚人员可向总经理提出申诉。 (2)、若部门负责人做出不公正处理,可向管理处负责人提出申诉。 (3)、若管理处负责人做出不公正处理,可向品质部经理/主管提出申诉. 注:员工考核内容主要包括仪容仪表、工作环境、工作态度、工作技能; 项目/部门考核包括整体工作状态、工作环境、工作技能、工作完成情况 精品文档

物业管理业务外包管理办法

1、目的 规范供方的选择及操作办法,提高业务专项管理水平,推进集约化工作进程。 2、适用范围 适用于各管理处、部门。 3、职责 无 4、过程控制及方法 4.1外包业务范围和形式 ,外部资源较多的业务包括:清洁绿化、园林、外墙清洗、消杀、电梯保养、消防系统保养、供配电系统保养及其它设备设施保养,安全管理等。 ,即由供方提供项目范围内的某类公共服务整体业务,如清洁外包。 ,即将某类公共服务业务进行细分,或根据业务的不同阶段拆解的外包,如设备管理业务中的电梯保养分包,或把开盘前的清洁开荒分包。 4.2选择外包的原由及控制流程 ,着重从以下几方面考虑: ,需要避免或处理紧急情况(如部分重要设备的维修养护)。 ,引进专业公司进行规模化、集约化操作。 4.2.2 外包选择流程

A组织是否健全、合法并能独立承担民事责任,是否有足够的经验; B供方专业技术能力是否满足项目要求; C是否有足够的专业人员支持本项目的完成; D供方项目经理的能力是否满足项目要求; E供方的专业服务是否及时、配套; F供方是否拥有必要的设备、工具和设施以满足运作; G供方激励员工的方法和生产率计量的方法是否合理; H评估供方承担风险的能力确信其能对任何责任事故完全能履行义务。,需要选择供方目前正在履约的一些项目进行现场考察。 ,并收集整理相关资料按公司规定的流程进行报批,并签订合同。 ,对合格供方每年进行一次评估以确定其资格。具体详见《采购管理程序》 ,对不续签合同和续签合同的供方均需进行全面的履约效果评估。经过评估合格的供方能与其续签合同。 ,以及某项业务全面外包(如清洁)需要按《招投标管理办法》规定的程序选择供方。 4.4外包费用测算方法 ,并与过去两年服务标准对比提升程度而产生的费用。 ; ,计算自营的最小成本支出; ,确定外包费用; 4.5 外包合同 ,合同评审详见《合同(协议)、管理程序》。 ,以及对供方的监控处罚办法,以及供方提供的一些作业说明书等内容,也应作为合同的附件与合同具有同等的法律效力。

外包人员管理制度

外包保安管理制度 为使本公司外包管理更加规范合理,约束参与外包保安的行为,确保公司信誉,并提升业务效率,特制定本制度。 第一章总则 第一条听从公司物业部人员的指派及调动,充分配合物业部人员的工作。 第二条公司保安实行24小时值班制,明确分工,确保公司南门、中门、北门、南门收费岗、巡逻岗24小时均有值班人员在岗。 第三条执勤中应时刻提高警觉,做好“防火、防盗、防破坏、防骗、防抢、防治安灾害事件”的工作。 第二章保安岗位职责 外包的保安人员,如未能完成以下主要岗位职责及要求,我公司有权要求更换保安人员,或随时终止外包合同,且不承担任何违约责任。 第一条南门、中门、北门门卫值班岗职责 门卫值班岗位是一个关系到维护园区正常工作秩序,保障园区财产安全,塑造园区形象的重要岗位。因此,值班人员必须高度重视,认识负责,努力履行岗位职责。 1、门卫值班人员在自觉、自律的基础上,必须接受相关的专业培训方可上岗。应正确保管和使用消防器材、警务器具等,要具

备一定的安保救防知识和应对突发事件的能力。 2、门卫值班人员要对来访人员及车辆进行严格登记,如:《来访登记表》、《车辆进出登记表》等。对因公来行人员,要使用礼貌用语,热情接待;对非园区工作人员、非包月车辆到访,可向来访人员询问登记确认后方可进入。对私自擅入人员,要坚持原则,坚决劝阻,把好大门,对个别社会闲杂人员混入园区,要坚决制止,切实维护园区正常工作秩序。 4、门卫值班人员要注意各类门窗、电器、水电开关的关闭,要确保安全无事故。 5、值班期间负责记录《值班日志》和填写其相关表格,做到及时、详细、准确。 6、门卫值班人员要负责值班室内环境卫生,遇到雨雪天要早打扫、勤打扫,确保值班室内干净整洁。 7、南门岗负责指挥公司南门前空地小车辆的整齐停放,严禁大货车停放在公司南大门左右侧;负责公司南门至中门岗厅前半个园区场地车辆整齐停放、电动车整齐停放。 8、中门岗负责指挥公司小车停车位的整齐停放,预留公司内部员工停车位。 9、北门岗负责确保北门左右侧严禁大货车停放,严禁小车阻挡公司北门。 10、所有门卫值班岗均有责任协助巡逻岗发现设备设施故障、事故苗头和治安安全隐患例如:大货车撞坏公司防撞条等,排查可疑情况或可疑违法人员。 11、我公司安排的其他临时性工作。

物业公司督查督办工作制度

物业公司督查督办工作制度 1.0 目的 为改进工作作风,逐步实现跟踪检查和催办督办工作制度化、规范化、程序化,确保政令畅通,强化执行力,提高办事效率,促进各项工作任务的全面完成,结合物业公司实际,特制定督查督办工作制度。 2.0 适用范围 适应于物业公司各部门、下属各单位。 3.0 事项 3.1 公司领导部署、安排的工作落实执行情况; 3.2 公司领导交办、批办的事项; 3.3 总经理办公会议、专题会议确定的事项; 3.4 上级机关及业务部门签转的督办事项; 3.5 上级机关重要文件和重要会议精神的贯彻落实情况; 3.6 群众来信来访的调查处理需回复的事项; 3.7 其他需要督查督办的事项。 4.0 基本内容 4.1 责任要求。需要督查督办的事项,责任要明确到各单位,各单位要明确到人。 4.2 时限要求。各单位对所承办的事项都要及时办理,按时完成,不得相互推诿和拖拉延误。

4.2.1各单位对所承办落实的事项,有时限要求的要按时完成,未规定时限的一般应在一周内完成。 4.2.2对有特殊要求的事项,要特事特办,及时报告办理情况和结果。 4.2.3情况特殊需要延长办理时间的,要及时向领导汇报原因和办理进展情况。 4.3 数量要求。各单位对所承办落实的事项,要将任务逐件分解,明确落实到具体承办人员,必须“交必办,办必果,果必报”,做到事事有着落,件件有回音。 4.4 质量要求。各单位对所承办落实的事项,要狠抓落实,注重实效,切实防止和克服敷衍塞责等现象。办结的承办事项,承办人应及时反馈,有要求的还应写出书面报告。承办结果报告必须事实清楚、结论准确;对不符合要求的,将退回重新办报。 4.5 相互协助。涉及多个单位承办的事项要各自负责办理,互助合作,并由主要负责单位协调综合。 5.0 办理程序 5.1 建立制度。建立督查督办事项登记制度,利用OA平台开展督查督办工作。 5.2 责任落实。办公室负责对各单位承办事项的督查督办,办公室承办的事项由公司分管的领导进行督查督办。 5.3 督查督办。根据承办事项的时间、数量和质量要求,办公室将采取电话、OA系统、上门或会议催办和督办等方式进行督查督办。

物业管理外包服务方案1

六盘水分行办公楼物业管理外包服务方案 一、项目背景 六盘水分行机关于2011年3月29日搬迁入六盘水凉都宫新办公楼办公之,为了保证机关办公人员及凉都宫支行人员安全,保证办公物品和客户的人身安全,保证水、电、停车场的正常运行,保持办公区域、营业场所卫生的整洁、美观,拟聘请实力较强的专业物业公司对办公大楼进行管理。预计各项费用每年合计约为55万元。 通过物业管理外包服务,我们认为物业管理工作委托由具有专业资质的物业管理公司进行服务,能够确保大楼物业管理的各项工作达到既定目标,又能体现一种“高标准、高效率、高品质”的企业文化,所以,我们认为六盘水分行办公楼物业管理继续采取外包服务方式是必要可行的。 二、服务方案内容 六盘水分行办公楼物业管理外包服务方案包含以下7项内容。 (一)、公共秩序维护 1、公共秩序维护目标(拟要求投入4人) 公共秩序维护服务是保障业主单位正常工作秩序而进行的一系列活动。为切实做好本管理区域的公共秩序维护服务工作,实行24小时公共秩序维护服务,维护区域内公共秩序,

对消防、车辆、道路交通、人员进出等进行管理及紧急事件处理等工作,以满足本单位面向社会公众服务的特性要求。 2、公共秩序维护内容 公共秩序维护:主要是保障本大楼公共秩序维持、公共活动的正常开展。公共秩序管理内容包括:日常公共秩序维护、安全监控,大楼内保,广场外保,巡视检查,地下车库安保等消防安全管理:主要是防火及防止各种自然灾害。 交通安全管理:主要维护本大楼的交通秩序,防止交通事故的发生和车辆被损被盗。 保密安全管理:主要是保守本大楼各项工作机密,防止各种资料、文件和信息的泄密。 安全监控管理:主要通过监控系统及时发现各种隐患,并通知岗位人员及时跟进,避免各种安全事件的发生。 信访管理:主要是控制信访人员,杜绝其进入大楼,并做好现场秩序维护工作。 (二)、日常保洁(拟要求投入5人) 1、保洁措施及操作程序分区域实施清洁作业 ●室外绿化、道路、广场、停车场等清洁管理。 按照“六不六净”、“三优三化”实施管理 “六不六净”:不见积水、不见积土、不见杂物、不见卫生死角、不乱倒垃圾和不见人畜类垃圾;路面净、路沿净、人

物业针对外包单位管理分析报告.docx

物业公司对外包单位管理分析报告 【摘要】 1、保洁出勤情况 (1)管理方法:指纹打卡机+摄像资料+文字资料(签到、工作记录等) (2)涉及部门:行政人事部、保安部、客服部、特服部、保洁部 2、保洁服务质量 (1)管理方法:巡更设备+摄像资料+文字资料(签到、工作记录等)。加强保洁人员工作技能培训,礼仪礼貌培训,文字及照片记录。 (2)涉及部门:行政人事部、保安部、客服部、特服部、保洁部 3、费用结算 (1)管理方法:合法发票、详细附属材料作为付款条件(附件),逐级审核。(2)涉及部门:财务部、行政人事部、保安部、客服部、特服部、保洁部 一、劳动纪律 多方位监管【设备管理+人员管理】 针对外包公司工作人员流动性大,物业公司对其实际出勤情况全面了解和监管。进行“指纹打卡机”打卡记录+大厦公共区域全覆盖“摄像头”记录+ 人员管理文字记录,三方面进行综合监管。如有必要可根据三方面数据资料对证。 1、在“中心”工作人员统一使用指定“指纹打卡机”,严格按公司考勤制度执行。 B3车场两台打卡机,用不同颜色显著标识区分:“物业员工打卡”和“外单位打卡”。两台打卡机记录提取棒由行政人事部保管使用。 (1)使用范畴 “中心”外包公司所有工作人员(保洁公司人员、绿植养护人员等)凡工作日需按相关规定进行打卡。 (2)“指纹打卡机”超级管理员权限明确

B、指纹录入失败,选择密码录入。所有使用密码录入的员工必须在“考勤记录”中备注项内明确注明! C、所有“入室保洁人员”必须为:指纹录入!→对“甲方”负责! D、超级管理员(外包公司主场负责人→及时办理员工入职、行政人事部→监管) E、如未成功打卡,必要时核对摄像记录 【注意:权限中涉及“任意更改打卡记录”一项】 F、外包单位人员流动性大,根据指纹打卡机内存量!超级管理员需及时删除无效记录。 2、外包单位将考勤班次表如实上报相关部门 外包单位将员工上下班时间段、班次、吃饭时间等,以文字形式如实上报,注意及时变更。(上报需外包公司主场负责人签字、物业公司对口负责人签字) 【周一至周五】早班时间段、中班时间段、晚班时间段、夜班时间段 【周六、周日】早班时间段、中班时间段、晚班时间段、夜班时间段 行政人事部、客服部、特服部、保安部、工程部等 3、“指纹打卡机”为我“中心”指定品牌、型号及安装位置。(B3更衣室门口,摄像头范围内!)

物业公司品质督导管理手册

成都康和物业管理有限公司品质督导手册 总则: 为了进一步提升东麓驿境物业服务品质,打造物业品牌形象,提高各部门的工作执行力,更好地为业主提供优质、舒适的居住环境,特制订此督导手册。 一、品质督察领导小组: 班长:蒋旭/总监副班长:王道田/副总 品质执行督察:唐朱彬/主管 品质督导成员:刘桢/经理、詹小彬/主管、龙海/主管助理、宁艳/主管助 理马春华/主管助理、徐琼芳/主管助理、董兴文/班长、 袁波/品管员 1.公司品质督察领导小组直接向总经理负责,全面负责公司品质督察工作。2.品质督察部工作职责: ①每天佩戴公司品质督导证,上午(9:00-11:30)下午(20:00-17:30)各 一次及每周夜间不少于一次全面巡检各部门工作执行情况,携带公司违纪处罚单,对违纪现象按照公司相关奖惩制度开具《违纪处罚单》报行政部进行处罚; ②督检各部门管理流程的运行情况并根据项目实际情况做出相应修改、完 善; ③督察项目公共形象标准的执行情况,保持服务品质的稳定; ④负责跟踪、落实各级管理人员工作安排、执行、处理情况和各部门限期整 改措施; ⑤负责将违纪人员的违纪处罚单按部门分类,于次日在食堂公示栏公布;

⑥编制项目品质周简报,以及每月最后一工作日汇总项目当月督导情况,编 制品质月报; ⑦组织召开月度品质督导专题研讨会,并依据各部门提交的整改计划及完成 进度表而跟进检查; 3.品质督导成员由部门监管、主管兼任,其工作职责为: ①负责本部门服务品质的自查自检及部门间品质监督工作,发现异常现象及 时整改、纠正、处理和告知相关部门负责人; ②针对本部门存在的问题,提交整改计划书及执行进度表,报公司品质督察 部备档,以便于跟进检查; ③负责夜间18:00-21:00(根据实际情况调整)佩戴公司品质督导证,督导 项目公共环境情况、秩序部现场各岗位服务情况、客服中心接待及报事处理情况、工程部维修及报修处理效率;携带公司违纪处罚单(现场发现违纪直接开处罚单),并对各重要岗位签署情况确认而留下管理痕迹,按规定填写当日项目品质值班评估记录; ④配合及协助公司品质督察部的日常工作; 二、督导流程: 1、检查标准为各部门服务标准、内容执行情况(见附件); 2、处罚标准参照公司员工工作行为规范、员工手册等管理内容(见附件); 三、附件 附件一:公司品质督导证 附件二:品质督导违纪处罚通知单(一式两联,第一联为存根、第二联为扣款凭证、公示联)

物业品质督查管理制度

物业品质督查管理制度 一、目的 为加强对物业服务品质工作的检查和督促,改变并提升物业服务形象,根据公司实际物业管理需要及相关管理制度,特制订本管理制度 二、公司督察管理 (一)督察部门:公司品质管理部及项目管理人员 (二)督察内容 (1)员工行为规范执行情况。具体标准以公司《员工手册》及相关制度为准。 (2)管理制度执行情况。具体的制度以公司颁布实施的为准。 (3)物业服务质量。以物业管理要求及相关服务要求为标准。 (4)物业各岗位工作内容。以相关岗位工作要求及管理办法为准。 (三)督察方式 督察分为夜间及白天品质工作督查, 督察过程中,督察部门完善《工作督察记录》(样表附后)。 (1)夜间品质督查: 1)项目经理、维修养护部、环境绿化部负责人每月至少2次; 2)秩序维护部(主管、白班班长)每周至少1次以上; (2)白天品质督察:各部门负责人及项目经理每月至少4次以上 (四)督察处理 (1)督察部门每发现一次员工违规违纪行为,即填写《工作督察表》(样表附后),并按相应的制度执行考核,员工不签字不影响考核的执行;被督查部门的班长、主管按被督查人员分值的0.5、0.25倍执行考核; (2)每月25日之前项目经理将上月督察考核结果连同原始《工作督察表》、《工作督察记录》送公司人事行政部汇总、存档; (3)公司人事行政部负责审查汇总结果和原始表格,查看情况描述是否清楚,表格填写是否完善等事项。对事实不清、填写不完善的,退回督察部门重新办理; (4)对于事实清楚、表格填写完善的工作督察表,由人事行政部汇总于考勤并按照相关制度执行; (5)督察人员夜间督查公司将一个季度予以一次补贴。

物业环境外包方监督管理规程

文件编号RCKF-016 环境外包监督管理规程 1.0 目的 监督清洁、绿化、消杀分包方的工作,确保大厦环境整洁。 2.0 范围 适用于各项目对环境(含保洁、绿化、消杀等)的监督管理。 3.0 职责 3.1 客服部负责对环境外包方的工作实施监督检查以及续约的重新评价。 3.2 服务中心负责对环境外包方进行选择与初次评价后报公司审批。 4.0 工作规定 4.1 环境外包服务监督流程图 环境外包方提交工作计划 服务中心审核备案工作计划 客服部根据工作计划和检查标准进行巡查 发现不合格服务项无不合格服务项 通知外包方进行整改 还存在不合格合格 继续按要求整改,并采取相关措施 合格供方评价 4.2 检查方法 4.2.1 日检 分包方人员协同客服助理依合同或“清洁、绿化、消杀作业检查标准”,对服务 105

文件编号RCKF-016 质量每个工作日至少进行一次抽查,发现问题及时记录于《公共区域巡查记录 表》,并现场确定检查结果与整改完成期限,经双方人员签名后归档保存,作为 月度服务质量统计的依据。 1.1 幕墙清洗一年不少于一次,由经评价合格的外包方清洗,各部门共同监督清洗 过程和做好安全监督,客服部具体监督每次清洗质量,并填写《幕墙清洗检查 报告》。 2.1 服务质量统计 3.3 客服部管理人员每日对《公共区域巡查记录表》分值进行统计,并填写《外包 服务不合格项统计表》,以判定本月服务质量程度而做出相应处理。 2.2 服务质量评价 4.3 每月月末,客服部经理根据《外包服务不合格项统计表》组织实施供方评价, 填写《外包方服务质量评价表》,以评定外包方(清洁、消杀、绿化)的服务质 量。 2.3 不合格处理 清洁、绿化和消杀不合格具体处理措施如下: 4.2.2 月考核90分以上,不合格项经过整改并复检合格的暂不作处理,继续观察改进; 4.2.3 当月总分在80~90 分,要求外包商在规定时间内整改不合格项,按合同约定扣 除违约金100元~400 元; 4.2.4 当月总分在70~80 分,要求外包商负责人到场与客服管理人员共同总结问题出 现的原因,并要求其在规定时间内作出整改,按合同约定扣除违约金400 元~1000 元; 4.2.5 当月总分在60~70 分,提出严重警告,并要求外包方提供书面的出现问题的原 因分析及整改方案,按合同约定扣除违约金1000元~2000 元; 4.2.6 连续3 个月月度总分,低于60分或逾期不能按所提交的整改方案进行整改的, 按合同约定作更换外包商处理。 2.4 双方沟通 4.6.1 客服部指定人员每周参加一次由供方组织的工作例会,总结本周的服务情况。 4.6.2 服务中心如有重大活动、发生突发性事件及有上级各项检查活动等,及时通知 供方有关负责人,供方积极协助配合服务中心做好相关清洁服务工作。

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