CallThink呼叫中心安装说明书
CallThink呼叫中心安装说明书
1.安装说明
安装呼叫中心系统前，计算机应预先安装操作系统Windows 2000 Server（安装好SP4及最新补丁）或者Windows 2003 （安装好SP2及最新补丁）。
数据库安装SQL2000（必须安装SP4补丁）。SQL2000数据库也可以安装到专用的数据库服务器。
考虑系统实际运行中对计算机资源的分配情况，建议呼叫中心的服务器分为数据库服务器、CTI服务器、IVR服务器、录音服务器，可根据实际情况合并服务器。服务器的配置见呼叫中心说明书。
系统安装盘的各项说明:
\A TStartCon 自动启动控制程序
\CallMonitor 系统管理、监控、呼叫统计程序
\Manual CallThink呼叫中心使用手册
\CTI_DRV 语音卡驱动程序
\SDK API开发包
\Setup CallThink呼叫中心通信平台程序
\SmarTalkLog SmarTalk Log录音监听系统
\Tools 常用工具
\UltraCRM UltraCRM客户端程序
\Update 程序补丁
建议系统安装在D:\TONETHINK目录下
1.1.语音卡安装
安装盘中的\CTI_DRV\SYNW AY_PCI_4800目录为三汇语音卡的驱动，运行SYNWAY_PCI_4800.exe开始安装语音卡的驱动。
安装说明详见该目录下SynCti_InstManual_cn.pdf
1.2.系统软件的安装
安装盘中的\Setup目录为系统软件安装目录，运行setup.exe开始安装系统软件；
在“欢迎”的安装界面点击“下一步”，按提示安装至“选择程序功能”的界面（如下图）；
根据需要选择需要安装的模块（选中某一模块，在下方提示此模块的功能），点击“下一步”，继续安装；在“创建数据库”界面中的“数据库服务器IP地址”中填写IP地址（172.20.17.15），在“数据库服务器用户名”和“数据库服务器密码”中填写数据库设置的用户名（sa）和密码（arkj123），点击“下一步”，安装至“选择安文件夹”选项时，默认使用目录“D:\TONETHINK”点击“下一步”；继续安装至“创建应用程序数据库”界面选项时，正确输入数据库服务器的IP地址（172.20.17.15）及用户名（sa）和密码（arkj123）后，点击“创建”，安装完成数据库。继续安装直至系统安装完成。依据提示重新启动计算机。
将安装盘中的UPDA TE目录下的文件夹及文件拷贝到系统的安装目录（D:\TONETHINK）下。
1.3.设置语音卡
打开系统安装目录下的\CTSIVR子目录（D:\TONETHINK\CTSIVR）,运行shCtiConfig.exe，出现如下界面，点击界面的“缺省配置”，再点击“应用”，系统出现“配置通过”的提示，表示语音卡配置通过。
点击“确定”,再点击“关闭”，完成语音卡的设置。
2.系统开通说明
按“安装说明”安装完成后，按如下操作设置，使系统开通运行。
系统正式运行需要进行如下设置,系统的开通需运行以下程序
UltraLNK通信网关-------------------------------服务器端运行(必选项)
UltraCTI 通信控制服务器-------------------------服务器端运行(必选项)
UltraCDR 呼叫详细信息记录系统-------------------服务器端运行(必选项)
CtsIVR语音服务器--------------------------------服务器端运行(必选项)
UltraMCI多媒体呼叫集成服务器--------------------服务器端运行(可选项)
CtsTTF传真转换系统------------------------------服务器端运行(可选项) 2.1.数据库及ODBC设置的检查
点击“开始”-“程序”-“Microsoft SQL Server”-“企业管理器”，界面如下图：
依次点开“Microsoft SQL Server”-“SQL Server组”-“数据库”，其中数据库Callthink为系统使用的数据库，点击其中的“表”，查看数据库数否以正确安装（注：只要其中表有类型为用户的就标示数据库安装完成）。
检查后，数据库未正确建立，则按下述方式导入数据库Callthink。
A、在“数据库”上点击右键，选择“新建数据库”，如下图所示，在“名称”处填写数据库名称Callthink，点击“确定”，完成建立数据库。
左侧树结构“数据库”下有新建立的数据库“Callthink”。
B、点击菜单“工具”中的“SQL查询分析器”如下图所示：
点击菜单中的“查询”-“更改数据库”，在其中选择数据库“Callthink”,然后点击“确定”；点击菜单中的“文件”-“打开”，在安装盘的\UPDA TE\DA TABASE目录中选择CallThink.SQL；点击菜单中的“查询”-“执行”，SQL查询分析器开始导入数据库，直至完成。
打开“控制面板”-“管理工具”-“数据源(ODBC)”，选择“系统DSN”项，如下图所示：
统一消息系统使用的ODBC名为CallThink，检查数据库ODBC是否连接成功：
点击“配置”，出现的界面中显示数据库的名称和连接的数据库服务器Ip地址（或数据库名称）；点击“完成”按钮，在出现的界面上点击“测试数据源”的按钮，出现的界面中显示
“测试成功”，表示数据库ODBC连接正确。
若数据库设置不通过或未建立名为CallThink的ODBC，按如下方式手工建立：
A、点击“添加”，出现如下图界面，选择“SQL Server”,点击“完成”。
B、在下图界面中，“名称“中写入数据源的名称（CallThink），在选择服务器处填写数据库服务器的IP地址（172.20.17.15），再点击”下一步“：
在出现的界面中，登录方式选择“使用用户输入登录ID和密码的SQL Server验证”；并选中“连接SQL Server以获得其它配置选项的默认设置”，在登录ID和密码处设置连接数据库的用户ID和密码（默认使用ID为SA，密码为空）。
点击“下一步”，在出现的界面中，选择“更改默认的数据库为”，并选择“CallThink”数据库，点击“下一步”，直至配置完成。
2.2.UltraLNK通信网关的设置
程序启动后，如下图所示：
1、串行口通信参数设置
与交换机采用串口连接方式，将交换机的串口与计算机的串口正确连接:
在“串行口通信参数设置”中正确设置使用的串口的状态为Enable，将波特率、起始位、停止位、奇偶校验位与交换机设置保持一致，选中“使用CSTA”项.
2、号码字头处理设置
3、其他参数
主要用于更改系统密码使用的。
4、设置交换机接口方式
选择交换机接口类型，以适应不同的交换机与系统的连接
详细说明见呼叫中心的使用说明中的“UltrLNK通信网关使用”
2.3.UltraCTI通信控制服务器的设置
程序启动后，界面如下：
1、数据库设置
正确设置ODBC数据库Callthink的连接（IP地址、登录用户名和密码），系统使用ODBC 方式连接数据库。
2、设置CTI服务器参数
在“设置CTI服务器参数”中正确填写“CTI LNK主机IP地址”，选中“自动启动CTI服
务器”；
在“设置IVR服务器”中正确填写IVR服务器的IP地址及使用端口号（端口号与IVR语音系统中“TCP/IP通信参数”中“使用TCP的端口”设置一致）
详细说明见呼叫中心的使用说明中的“UltrCTI通信控制服务器使用”
３、设置中继线、座席号、分机位置、IVR端口号通过ctsAdmin呼叫中心管理系统设定。
4、检查CTI显示状态是否正确
运行ULTRACTI.exe，拨打中继电话号码观察界面中外线状态显示是否正常；摘挂座席电话观察界面中外线状态显示是否正常。如无显示或显示不正常，则查看设置是否正确
程序运行，界面如下：
1、数据库设置
正确设置ODBC数据库Callthink的连接（IP地址、登录用户名和密码），系统使用ODBC 方式连接数据库。
2、设置CTI服务器参数
在“系统参数设置”中选择连接CTI服务器和LNK服务器并且正确填写IVR服务器、CTI 服务器、LNK服务器的IP地址；
详细说明见呼叫中心的使用说明中的“UltraCDR呼叫详细信息记录的设置”。
3、检查系统运行是否正确
运行ULTRACDR.exe，界面显示“CONNECT TO CTI SERVER OK”表示连接成功，同时界面显示系统正在拨打的电话信息。如果连接不成功，系统将无法记录话单，提示“CONNECT TO CTI SERVER FAIL”。
2.5.CtsIVR 语音服务器的设置
程序运行，界面如下：
１、问候语等语音文件的录制
系统开通应录制和本企业相关的个人问候语，录制方法详见”CtsIVR语音服务器”中“语音编辑”项。
２、必要参数设置
Flash时间：交换机拍差时间；
设定信号音：详见”CtsIVR语音服务器”中“设定信号音参数”项；
高级管理员：在其中设置语音卡的数量及是否使用传真，详见”CtsIVR语音服务器”中“高级管理员”；
３、系统流程设置
当电话打入IVR系统时，系统默认流程使用start.dat流程文件。
2.6.CtsAdim 呼叫中心管理系统的设置
通过ctsAdmin，可以设定呼叫中心的系统参数、定义系统使用中继线、分机、座席、IVR 等属性。
详细说明见呼叫中心的使用说明中的“ctsAdmin呼叫中心管理系统”。
呼叫中心工作手册共17页文档
呼叫中心工作手册目录 一、公司简介 1、公司部门 2、公司业务 3、公司业务拓展领域 4、基本常识：前台电话、传真、部门负责人等 5、其他注事项 二、行政罚款 三、常见问题的回答 四、呼叫中心人员的工作能力特征、工作定义、工作描述 1、工作能力特征 2、工作定义 五、服务的客户分类 1、长期性客户 2、一次性业务 3、咨询类客户 六、客户服务意识 1、以客户需求为导向 2、一切为了客户 七、客户服务的基本准则 1、客户服务的好习惯
2、客户服务的“九准九不准” 八、沟通的步骤 1、罗列表达内容 2、沟通中语音的表达 九、电话服务的礼仪 1、电话礼节的作用 十、电话礼节中的“宜”与“忌” 1、电话礼节中的“宜” 2、电话礼节中的“忌” 十一、呼叫中心座席员常用的“说法” 十二、行政办公规范管理 十三、作业技能 内容 一、公司简介 1、公司部门 2、公司业务 3、公司业务拓展领域 4、基本常识：前台电话、传真、部门负责人等 5、其他注事项 异地城市的办公地址、电话、及城市负责人等。 二、日常行政罚款
1、办公区域应随时保持干净、整齐，包、衣服、伞一律不准放在桌面、椅子、地面、文件柜、沙发上，违者一次罚款10元。 2、上班时间，在办公区内不得大声喧哗及放音乐、听音乐，违者罚款30元。 3、公司所有洗手间的便槽里面，不允许丢纸巾、杂物，便后请冲水。违 者罚款50元/次。由行政部工作人员及清洁阿姨监督。 4、办公区域里内所有人员不允许在墙面张贴纸张，违者对区域负责人罚款20元。 5、员工上班时应保持良好的精神状态，精力充沛，情绪饱满。工作时间坚守工作岗位、不串岗。复印机及打印机区域，不允许大声喧哗及长时间逗留，违者每人罚款20元/次。 6、、办公区域,上班时间不得做与工作无关的事情，禁止上网、玩游戏等（下班时用自己的会员卡在四楼网吧间除外），将对违规人员处以罚款100元/次。不要随意使用其它部门电脑，非公司人员未经领导允许不准用公司电脑，违者一次100元罚款。任何人不得在账务人员电脑上上网,或做与工作无关的事,一经发现处以100元/次罚款,如果账务人员同意在其电脑上网,行政部将对双方各自100元/次的行政罚款处理。 三、常见问题的回答 1、问题：“XX是你们公司的人吗？” 回答：“帮您查一下，请您稍等，系统有点慢。”“有或没有” 2、问题：“帮我查一下我们公司的税务员是谁？” 回答：“请问您公司叫名称，帮您查一下，请您稍等，系统有点慢。”
呼叫中心坐席使用手册.
呼叫中心坐席使用手册
目录 背景资料 (3) 一、呼叫中心功能介绍 (3) 1.1呼叫中心功能特点 (3) 二呼叫中心坐席登录 (4) 2.1坐席登录 (4) 2.2坐席状态转换 (5) 2.2.1 置忙 (5) 2.2.2 置闲 (5) 三呼叫中心坐席端功能使用 (6) 3.1外呼 (6) 3.2来电接听 (7) 3.3来电保持 (7) 3.4来电转移 (8) 3.4来电咨询 (8) 四来电弹屏 (9) 4.1新来电客户弹屏 (9) 4.2老客户弹屏 (9) 4.3业务接触历史 (10) 五、CRM客户关系管理 (11) 5.1主页 (11) 5.1.1 主页介绍 (11) 5.1.2 事件介绍 (13) 5.1.2 任务介绍 (13) 5.2、视图 (14) 5.3、潜在客户 (15) 5.4、客户 (17) 5.5、联系人 (18) 5.6、业务机会 (19) 5.7、公司文件 (20) 5.9、产品 (20) 六、数据的统计与汇总 (21) 6.1报表 (21) 6.2统计图 (21)
背景资料 聚客多媒体呼叫中心系统主要采用计算机电话集成系统、CTI link 中间件、交互式语音/传真应答系统（IVR/FAX）、来电智能呼叫分配系统（ACD）、人工坐席系统、Call Center 系统、录音监听系统、数据库服务器、应用服务器、网络系统等，通过应用网关与现有的业务应用系统集成，从而实现对企业服务全面支撑，包括电话接入、服务受理、服务处理等信息处理，数据统计和分析。通过信息系统全面提高话务员的工作能力和工作水平，提高服务的响应能力，从而最大限度地提升企业润率。 一、呼叫中心功能介绍 聚客多媒体呼叫中心分为：客户端、呼叫中心、业务系统三大块；其中主要包含客户资料管理、销售管理、产品管理、客户服务管理、合同管理、技术支持、坐席管理、通话记录、话费详单、服务请求、服务受理、服务派工、客户投诉、客户反馈、FAQ&知识问题、产品缺陷、综合查询统计、权限管理和参数管理等模块。其中通话记录、话费详单两个模块与平台硬件有紧密的直接的关系，其他模块相对于平台硬件更加独立。并形成以客户信息为基础核心，在协调各服务功能关系基础上构建企业服务信息平台，以促进服务规范、提高话务员工作效率，积累客户资料。 1.1 呼叫中心功能特点 1）操作简单、方便：全部中文界面，方便操作及语音信息文件的更新； 2）开放性和扩展性强：系统具备很好的开放性、扩展性和完备的二次开发能力，以适应该系统未来发展和功能扩充，便于系统容量的增加、支撑功能的增强以及和其它系统的兼容； 3）不间断服务：24 小时全天候服务，客户随时随地都均可拨打Call Center 系统，享受各种服务（包括人工和电脑语音服务； 4）使用可靠：系统核心部件稳定可靠，采用Client/Server 模式，全面提高了系统使用的可靠性和稳定性； 5）在立足基本服务功能的同时，系统着重考虑灵活的处理方式、人性化的服务设计、规范的服务流程，以及各种信息资源的合理整合； 6）适用范围广，可移植性强：实现与企业的CRM、OA、ERP 等内部业务和办公系统衔接； 7）本系统为软件系统，可以方便的存储坐席在服务过程中产生的各种数据，其中一些数据可以被用来统计坐席的工作效率，为管理者提供便利。
客服呼叫中心相关管理办法及制度
报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。
二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题） 请问您的具体地址？（跟读确认地址） 请问您的姓名？（跟读确认姓名） 请留一下联系电话？（跟读确认电话） 好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ 节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为
您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。 结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业
呼叫中心各岗位说明书全含客服
呼叫中心客服岗位说明书 1.呼叫中心经理职责规范及岗位要求 岗位职责 (1)组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。 (2)制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。 (3)结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。 (4)就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等)，并协商处理方案 (5)掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 任职要求 (1).熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 (2)具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 (3)熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。 2.呼叫中心主管职责职责规范及岗位要求 岗位职责 (1)根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。 (2)协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席 工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。 (3)当呼叫中心内部或者外部(如维修客服)流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式, 并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。 (4)协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等)，并协商处理方案。 (5)负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。 (6)完成领导交办的其他事项
云桌面呼叫中心规划方案.docx
. 1.概述 目前呼叫中心IT 所面临的挑战 1.1 网络 （1）网络带宽和应用密切有关，不断在增加租用的带宽，但始终跟不上应用的发展， IT 部门很难评估带宽的需求； （2）呼叫中心应用需要和后台数据库进行大量交互式的查询，操作等待时间长，影 响用户工作效率和客户满意度； （3）某些应用需要特殊的端口，导致防火墙配置困难，某些端口会导致服务器受到攻 击； 1.2 安全 （4）客户端可以叫容易的把重要客户数据批量地导出，或者通过拷贝，黏贴等操作 保存，然后外泄； （5）传统 PC非常容易遭受各种木马，病毒的攻击；需要大量的安全管理软件来保证客户端的正常工作。 1.3PC （6） PC故障率高，排错时间长，现场支持等待时间长，效率低； （7）传统 PC每台功耗接近 200W，产生的热量消耗大量空调用电，同时导致办公环境恶劣； （8） PC占地大，线缆多，影响干净整洁的办公环境 1.4 管理 （1）传统 PC需要大量的安装和配置时间； （2）操作系统升级和应用的升级，非常困难和复杂，耗资大； （3） IT 支持人员的时间被大量浪费在客户端桌面应用的安装、配置和故障分析上。
提高资源的利用率，降低基础架构及运维的TCO（总体拥有成本）； 更快速地响应业务需求，更迅速地部署项目，桌面的部署时间降低80％以上； 统一、安全管理，大大减少终端维护量，同时保证企业的安全知识管理； 高可用，提升运营的连贯性； 灵活配置，弹性分配资源； 移动办公支持，提高业务连续性； 提供多种终端接入方式，保护企业现有投入。 3.项目需求 3.1 功能需求 3.1.1集中管理 将办公环境中的应用软件和桌面进行集中管理，可以根据需要随时调整办公环境的应用部署，简化办公人员客户端的办公环境配置及部署要求。 3.1.2云桌面 用户可使用集中部署的云桌面进行日常办公和设计工作，工作数据均保存在后台存储， 没有企业领导授权，用户无法接触到企业核心数据。 3.1.3存储隔离 每个用户能建立各自的文件系统或存储空间，相互之间不能访问。但授权用户可以访问特定用户组的存储空间。 3.1.4远程接入访问控制 支持终端接入设备控制如打印机、端口等操作，做到人员未经授权无法从任何渠道获取代码、文档和办公数据。
呼叫中心系统
呼叫中心系统 一、数字排队机 数字排队机:参考华为技术有限公司的UAP3300数字排队机。产品技术特点
二、CTI平台软件 CTI平台软件参考华为技术有限公司的SmartCTI平台软件，华为SmartCTI平台软件成熟度高，稳定性好。 产品技术特点： 华为联络中心CTI是具有人性化处理能力的智能软件平台，能够支持多种综合业务的受理，包括投诉、建议、咨询、信息查询、业务查询、技术支持、问卷调查、电话营销和销售等各种人工或自动业务。 电信级的联络中心平台 华为联络中心CTI采用电信级的系统设计，具有高可靠性和强大
处理能力，能够提供多种媒体呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化平台解决方案。 ◆灵活多变的坐席接入方式 座席可以选择签入一种或多种媒体，联络中心根据其签入的媒体进行正确的路由和其他操作。提供的座席接入方式包括：单电话座席、PC+Phone座席、全IP座席、视频座席、远程座席等。 ◆灵活的路由策略 华为联络中心采用的路由方式为技能路由与智能路由相结合的 方式。 ◆自动呼出功能 联络中心的一个重要扩展功能，可以为用户提供预约呼叫、大众呼叫、电话广告（营销）、催缴费、电话销售、问卷调查等业务。 ◆多业务支撑功能 联络中心是综合业务的处理平台，提供强大的业务支撑能力，运营者按照自己的实际需求在该平台上叠加多种业务，即可以是人工业务，也可以是自动业务。 ◆强大质检监控功能 联络中心提供系统监控、虚拟联络中心监控、虚拟联络中心质检、告警日志管理等。 ◆开通30路坐席使用授权。 三、坐席终端
坐席终端参考华为技术有限公司的eSpace 7900系列IP话机，eSpace 7900具有良好的可靠性，简单易用，便于工作人员日常办公。 （1）华为eSpace 7900简介 华为eSpace 7900系列IP话机是新一代高品质IP话机，通过赋予创新的设计理念，为用户带来简洁、高效、人性化和直观的操作体验。 （2）产品技术规格
国威小型呼叫中心软件使用手册(V1.1)(精)
DISA CRM CRM 1-1 (1) 1-2 1-3 1-4 1-5 1-6 1-7 1-8 1-9 .............................................................. 1 .............................................................. 3 ............................................................ 21 ............................................................ 22 ............................................................ 23 ............................................................ 24 ............................................................ 26 (27) 1-10 (28) 2-1............................................................ 29 2-2.............................................................30 2-3............................................................ 32 2-4............................................................ 32 2-5........................................................ 33 2-
呼叫中心各岗位说明书全含客服
呼叫中心客服岗位说明书 1. 呼叫中心经理职责规范及岗位要求 1.1岗位职责 （1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。 （2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。 （3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。 （4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案 （5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 1.2任职要求 （1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。 （2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
（3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。 2. 呼叫中心主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责 （1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。 （2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席 工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。 （3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。 （4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。. （5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。
云呼叫中心搭建方案
云呼叫中心搭建方案 一．预选公司介绍 北京天润融通科技股份有限公司 主营智能云呼叫中心，有10年运营经验，现服务的二手车网站有：优信拍、人人车、天天用车、团车网、诸葛修车网、卡拉丁。 北京电信营业厅 海电信云呼叫中心业务是依托中国电信平台的网络资源和呼叫中心软排队接入资源，有丰富的运营经验。 前期需求10以下坐席，预算按10个坐席来算，热线号码400，总分机需求，短信验证码，短信通知等服务。 二．坐席套餐对比 电信营业厅坐席套餐 天润标准坐席服务费
三．通讯费套餐对比 电信营业厅通讯报价 通信费 该通信费为基本费用，具体收费标准如上图 例如：他网坐席呼叫国内长途用户资费标准为+=元/分钟。天润400电话通讯费报价
备注：以上400号码均可以提供总分机服务。 四．其他增值服务费对比 电信营业厅其他增值服务费 以上增值服务费可根据贵公司的实际情况及需要灵活选择 例如：贵公司需要6个月的录音保留时长，则需要收取额外5个月的服务费，也就是20*5=100元/席 天润其他增值服务费 短信报价：
总分机业务 1、单独400号码总分机24000元起月最低消费2000元，可以选400号码C、D类。赠送1000个分机号。 2、多个400号码，C类200元／月最低消费， 3、多个固话号码，DID实体固话号码50元／月个1000个号码起。 总结：价格方面：综上可以看出天润从坐席套餐、通讯费套餐、其他增值服务 都要优于电信营业厅； 稳定性方面：电信系统稳定性要优于天润，但以往实际运用时影响不太大，系统不稳定性概率很低。 专业性：从坐席应用层来说，天润系统在坐席端应用功能全，能满足灵活定制化需求，电信相对只有基础应用； 业务接口：以后小牛业务涉及面比较广，应用接口需求多，天润可以满足以后的业务需求，电信接口是可以满足小牛的，但会收取服务费，价格偏高，接口服务费2000/天/人。
呼叫中心管理规范标准
呼叫中心标准化服务手册 引言 《呼叫中心标准化服务手册》是呼叫中心（以下简称“中心”）员工的基本行为规范，依据相关法律法规，结合广场的实际情况制订。 伴随着呼叫中心项目的稳步推进，呼叫中心的工作已经稳定有序的开展，为了更好的为全体人员提供服务，特制定呼叫中心标准化服务手册，呼叫中心全体人员参照执行。
一、服务规范 （一）能力目标 （二）电话形象 建立声音形象的训练方法： 1、控制声音的第一步是要了解自己声音的特性。首先分析自己声音的特色，了解在自己的声音中，哪一种声调
能给人更多的好印象，然后好好把握，多加练习，在重要的场合便可用最好的声音赢得更多的机会。 2、刚开始可把自己的声音录下来，最好是录自己与他人自然交谈的声音，这样才能真正了解自己平时讲话的语调、语速、习惯等，然后反复聆听，找出自己说话的优点与缺点，扬长避短。 3、音量也是了解重点之一。声音洪亮的人给人正直的感觉，声音小的人则显得对自己没有信心。在商务交谈中，若声音太小将缺乏说服力，因此，一定要控制好自己说话的音量，说得清楚、明朗。只要认真努力地练习，一定可运用自如。 4、多数人会有这样的经验，当坐姿不正确时，发音也会感觉困难，可见声音与姿势有密切的关系。不良的姿势不可能发出悦耳的声音。歌唱演员为了发出好听的声音，都是先从姿势训练开始。对于话务员而言，坐着说话时，要尽量保持后背挺直，这样说话时以扩张胸腔，声音也较易发出。若因紧张而发不出声音时，可做深呼吸，以放松
紧张的情绪。 （三）电话服务规范 1、接听电话 座席人员应熟悉电话的规范用语，在用电话交流时应简明扼要，以提高工作效率。 通常，应在电话铃响三次内接听。如果拨号音过了三下还没人接，很多人就会将电话挂断，这样无疑可能令企业错过获得信息的机会。拿起电话后，应温和的报出本公司的名称，如“您好，市北广场e家亲，请问有什么可以帮您”，以让对方明白是否拨对了电话，减少双方互相询问的时间，从而尽快进入正题。电话交谈中则要简明扼要、彬彬有礼。 2、坐姿 一般用左手握话筒，右手执笔做记录。通话时不能趴、靠、坐在桌子上，或斜倚在椅子上，更不能边吃东西边讲话，或把听筒夹在头和肩之间来回踱步，或不时用手摆弄电话线，这样都是不礼貌的。
呼叫中心简介
呼叫中心简介 ● 1.程控交换机和排队机 程控交换机也称PBX(Private Branch eXchange)，它是呼叫中心与外界发生联系的主要通道和桥梁。程控交换机对外提供与市话局中继线(一般为E1数字中继)的接口，对内提供与连接座席代表话机和自动语音应答设备的内线接口。 PBX在传统企业中已应用得十分普遍。在这类应用中，PBX上所连的内线数通常远大于中继线数。这是因为传统企业中的大多数通话是在企业内部进行，因此对外只需少量的中继线就可以了。而呼叫中心的PBX则恰恰相反，通常是中继线数目要多于内线数，两者的比例一般可达1.2至1.5。那么，多出来的中继线如何使用呢?这就要涉及到所谓的排队机了。 排队机，英文称为ACD(Automatic Call Distributor)，是一种与PBX配套使用(或作为PBX 的一个部件)，专门为呼叫中心服务的设备。简单地说，排队机的作用就是将外界打来的电话均匀地分配给各个座席代表，如果来电的数目超过了座席代表的处理能力，排队机可以将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席代表空闲时再将队列中的电话转接过去。由于呼叫中心总希望充分发挥座席代表的工作能力，因此往往把中继线数量配得比内线数量更多。这多出的部分，就是由排队机加以缓冲处理的。 当然，客户打来的电话如果长时间在排队机中得不到处理，会使客户失去耐心而挂机。因此，排队机的另一项重要任务就是设法减少队列中客户挂机的比例。好的排队机不但能为排队中的客户播放音乐，还能应客户要求播放一些业务宣传广告等，使其成为呼叫中心对外提供服务的又一扇窗口。 ● 2.自动语音应答设备 自动语音应答设备，又称语音应答单元(VRU-Voice Respond Unit)或
呼叫中心运营手册簿
呼叫中心运营手册 一、组织结构 一、呼叫中心 1、经理的主要职责 呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。 负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务容，确保客户的需求受到充分的重视。 负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。 规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。 在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。 完善各类工作规文件，并确保其执行品质。 发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。培养积极的及专业的客户服务团队。 2、组长主要职责
监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。 监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。 提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。 监督流量状况。 处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。 积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。 每个班长负责8-12名员工，直接向经理汇报。 协助主管训练新进营销专员。确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。 负责新进组员受训后的辅导责任。 负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。 负责小组的士气提升。 每天10分钟与组员开通气会。 协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。 保守业务。 执行主管交办的任务。 日常管理 训练 控制 日常管理包括： 以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。
呼叫中心制度及管理流程修订版
呼叫中心制度及管理流 程 集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]
一、呼叫中心主管岗位职责 1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导； 2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑； 3、统计客服专员每月的考核，提供工资、奖金依据； 4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM 中变更信息及时修改； 5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员； 6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收；汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。； 7、负责跟进及处理客户投诉等问题； 8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理； 9、负责统计呼叫中心相关数据。 二、呼叫中心员工岗位职责 1、负责所有客户的电话咨询、问题解答； 2、负责电话回访（协议、上门、返卡、电话留言及网站留言）； 3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； 4、负责有服务需求客户的电话营销工作； 5、完成上级安排的其他工作。 三、呼叫中心服务标准 （一）电话接听服务态度 1、接通电话时，应说：“您好，中国××（工号）为您服务！” 2、客户不出声时，应说：“您好，请问有什么可以帮您？” 3、用户仍不出声，应说：“对不起，听不到您的声音，请稍后再拨！” 4、用户等待超过10秒，应说：“对不起，请稍等！” 5、听不懂用户方言，应说：“您好，请讲普通话好吗？” 6、听不清用户问题，应说：“对不起，请您大声一点好吗？”“对不起，请您讲慢一点好吗？”“对不起，请您重复一遍好吗？” 7、取消“静音”恢复通话，应说：“对不起，让您久等了！” 8、解答完毕，应说：“请问您还有什么问题吗？” 9、不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您的问题正在记录……请讲！”“您的问题我复述一遍好吗？”“您的问题稍后我们会尽快回复您。” 10. 回复疑难问题时，应说：“您好，这里是湖北哲科服务热线。您上次（*月*日）咨询的关于***问题，现在给您回复。” 11. 需要用户记录时，应说：“请您记录……” 12. 电话结束，用户表示感谢时，应说：“不用谢/不客气，欢迎您再次来电！” 13. 用户打错电话，应说：“您好！对不起，这里是湖北哲科服务热线，您打错电话了！”并尽可能地告知正确的去电方向。 14. 用户态度不友好，应说：“谢谢您的宝贵意见！我们会及时向领导反映。”“我们的工作还需要改进，感谢您的支持！” （二）电话接听岗位规范
最新呼叫中心组网系统说明
呼叫中心组网系统说 明
1.1.1 语音交换平台系统（PBX/ACD） 在本次项目建设中采用AVAYA S8730融合语音网络方案及G650通信网关。设备之间采用集中控制和IP网络组网的方式，利用ISDN PRI信令中继接入公网。对在任何地市所需要的任何数量座席，均可提供可靠的数字式或模拟座席或IP座席（本次项目暂时不涉及远端坐席）。 利用AVAYA S8730通信服务器的强大功能和丰富的IP组网能力及大量IP语音服务质量保障机制，在统一S8730交换平台的基础上构建的集中客户服务中心系统和IP语音通信网络将成为基于统一通信平台上的任意可扩展的企业增值应用平台，在此基础上，可以非常方便的随时添加系统功能、语音及多媒体信箱系统、家庭/移动办公等应用，并可根据需求提供多媒体客户服务中心业务。 1.1.2 CTI系统 CTI系统是：提供呼叫的控制，部分呼叫分配，呼叫信息传递功能。CTI Server是呼叫中心平台的核心，不仅通过CTI Link控制交换机话路接续，而且还兼顾周边设备的管理等功能。当系统启动后，首先各接入设备向CTI服务器注册，并报告就绪信息，其次，各服务层设备如IVR、IFR、座席在开机登录运行后，也向CTI服务器进行注册，这样，通过CTI服务器就可以管理接入、服务层各种设备，甚至ACD Server也向CTI服务器注册。 当来一个新的呼叫（无论是语音还是数据都通称为“呼叫”，如电话呼叫、传真呼叫、Email呼叫、Web呼叫等），接入设备首先向CTI服务器发起呼叫请求，如CTI认为是一个合法的呼叫，则在CTI服务器内创建一个呼叫标识（CallID），形成呼叫队列。当ACD服务器在对此呼叫队列排队处理时，识别
呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术
呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术 服务操作细则 服务态度要求： 态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。 客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。 工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。 尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。 电话服务用语规范说明： 以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁； 以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。 开头语及问候语应答规范： 开头语时间界定： √为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。 常规开头语：
√客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ √客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！” √客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。 ×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 重要节日开头语： 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”
典型的呼叫中心系统操作手册..
呼叫中心 用 户 手 册 编撰记录 版本编撰人日期
企呼V9.0.3 周小龙 2017-02-22 目录 （一）产品信息 (1) （二）概述 (1) 一用户介绍 (1) 二用户登陆 (2) 三用户界面 (2) （三）功能模块介绍 (3) 一话务管理 (3) 1.通话记录 (3) 2 转移设置 (4) 3 座席管理 (5) 二客户管理 (6) 1 黑名单 (6) 2 客户列表 (6) 3 标记客户 (10) 4 跟进记录 (11) 5 预约登记 (12) 6 资料转移 (12) 7 资料管理 (13) 8 公共池资料 (13) 三外呼管理 (14) 1 实时监控 (14) 2 任务模板 (14) 3 任务列表 (16)
5 智能中继 (18) 四报表管理 (19) 1 服务质检 (19) 2示忙示闲记录 (19) 3坐席话务报表 (20) 4接听排名报表 (20) 五组织机构 (21) 1角色管理 (21) 2用户管理 (21) 3部门管理 (23) 4 LOGO修改 (24) 六数据配置 (24) 1 密码修改 (24) 2 客户字段配置 (25) 3 跟进状态配置 (26) 七系统工具 (27) 1 重启服务 (27) 2 重置授权（admin登录） (27) 3 Ping IP（admin登录） (27) 八系统状态 (28) 1 状态管理 (28) 九 PBX配置 (28) 1 分机设置 (28) 2 队列设置 (29) 3 中继设置 (30) 4 入局路由 (31) 5 出局路由 (31) 6 IVR管理 (32)
8 时间设置 (33) （四）功能流程说明 (34) 一功能操作详解 (34)
云呼叫中心与传统呼叫中心的区别
云呼叫中心与传统呼叫中心的区别 编者按：云呼叫中心是第六代也是最新一代的呼叫中心，已在许多领域推广使用。但许多企业仍不清楚什么是云呼叫中心，也不了解其与传统呼叫中心的区别。今天就让从业于云呼叫中心领域的小天从云呼叫中心的特性介绍出发，帮您解答上述问题。 什么是云呼叫中心 国内呼叫中心的发展始于1999年。经过多年的发展，呼叫中心这种对接客户的模式已广泛应用于金融、电信、购物、物流等多个领域。需要使用电话进行市场销售、客户服务的企事业单位都是呼叫中心的核心使用群体。 随着呼叫中心在国内的普及度不断提高，其技术本身也在经历各种换代过程。云呼叫中心就是第6代也是最新一代的呼叫中心——其基于CTI技术（也就是计算机电话集成技术）和云计算技术，将系统服务器架设在云端，并且集成了传统电话、移动电话、在线客服、邮件、短信等多种通讯方式。伴随着云计算服务在2B领域的兴起，云呼叫中心模式也成为了呼叫中心的主流发展方向，市占率在不断提升。比如天润融通呼叫中心就结合了云服务和AI两项前沿技术，云计算的大容量、计算储存能力无限扩展的空间为AI提供机会。天润融通ai 产品目前还属于初期阶段，目前仅仅是提供技术和服务能力，帮助客户实现数据的价值。主要针对客户的使用场景和客户行业的特性，专注于电话语音做了一些AI攻克。未来，随着技术的革新，我想AI涉及的领域会更多。 云呼叫中心与传统呼叫中心的区别 （一）传统型呼叫中心 呼叫中心在国内的历史由来已久，除了几大国有电信运营商外，也诞生了华为、中兴、宇信易诚等传统呼叫中心市场内的佼佼者。在国外市场上也有诸如Avaya、Cisco、Aspect、Genesys 等呼叫中心服务商，在全球享有盛誉。 不足：首先是需要企业用户在线下部署服务器并安装相应软件，不仅耗时漫长而且费用高昂；而且即便是付出了高昂成本后，企业用户往往还要面对粗糙的系统界面和繁复的功能——臃肿的系统使得用户上手难度较高，而实际上大多数企业所需的功能远远少于系统所提供的。除此之外，线下的呼叫中心系统还需要有专人进行维护，维护成本不菲。 正因为有这些不足，所以在早期的呼叫中心市场上，除了那些对呼叫中心有刚需且预算充足的大中型企业外，鲜有其他企业建立自己的呼叫中心。一般来说，即使是自建一个小型呼叫中心也需要投入大量的人力、财力和精力。一旦失败，不仅白白浪费了资金，也对企业品牌有不利影响。 近几年，传统呼叫中心行业为了解决上述痛点，在“自建呼叫中心”模式外还开发了“托管式呼叫中心”、“呼叫中心外包”等等业务模式，虽然让企业省去了线下部署服务器、购置软硬件的麻烦，但是传统呼叫中心部署方式不灵活的弊端并没有得到改善，更不用说传统呼叫中心系统繁复的功能、简陋的界面所带来的高上手难度和低使用感受。 （二）云呼叫中心 近几年来兴起的SaaS模式针对上述传统呼叫中心的痛点给出了一个解决方案：在SaaS模式下，服务商会在云端统一部署服务器，用户只需要在网站上进行简单注册后就可以立即使用已经部署好的线上系统。这种方式不仅让企业用户省去了单独在线下部署服务器的麻烦，免
呼叫中心客服年终总结.doc
呼叫中心客服年终总结 我步入社会的第一份工作就是从事呼叫中心的接听工作，这之前从没有想过今后自己的人生会和小小的耳唛扯上任何关系，而如今自己最亲密的工作伙伴就是它。每次戴上耳唛后，之前的无论悲伤，郁闷还是沮丧就会通通把它们抛到九宵云外，有的只是自信，愉快和饱满的精神。想来也有四年的时间，在这期间有一些工作心得与大家分享。 从事客户服务工作首先要学会的是倾听。我国地大物博，拨打电话的客户也是来自五湖四海，难免会有语言的差异，加之每位客户的表达能力不同，所以更要注意倾听。从客户的只言片语当中寻找信息点，来为客户提供所需的帮助。再次是专业知识的掌握，这里指的专业知识不单只是本公司的产品信息及功能，更要适当掌握同行业，同类产品的信息及其优缺点。三要学会换位思考，当你以饱满的精神，甜美的语音以及诚恳的态度换来的是客户无理的指责和谩骂的时候，请你不要沮丧甚至愤怒。俗话说：一娘生九子，九子各不同。每个人的脾气秉性不同，所受的教育程度不同，表达的方式也就不同，你应该设身处地的为客户着想，站在客户的立场考虑。假想我是客户，我是否会比他更气愤，语言是否会更激烈。这样你的心态就会平和，思路会更清晰，更好的为客户服务。最后，就是专业沟通技巧的掌握及运用。用符合客户的语音、语速以及表达方式来为客户提供优质、人性化的帮助。 除此之外，越来越多的公司已经开通了客户增值服务系统，我们可以引导客户转向自助服务以及推出VIP客户的优惠政策并提高客服代表自
身的营销意识。 呼叫中心是一个朝阳产业，存在更大的发展潜力，相对于各家产品本身的日趋成熟，客户也越来越趋向是对服务的满意度认可，这也就更加显示了客户服务的重要性。让我们和呼叫中心共同成长，成熟。【篇二】时光荏苒、日月如梭，这一年来，在部门领导以及主任的关心、帮助下，努力做到爱岗敬业，恪尽职守，以务实的工作作风、坚定的思想信念和饱满的工作热情，较好地完成了自己的本职工作和领导交办的工作。我紧紧围绕提高呼叫中心工作效率以及工作质量这两个重点，充分发挥岗位职能，不断改进工作方法，促进呼叫中心工作效率的提高，较好地完成了各项工作任务。现简单总结如下： 首先，由于不断有新小区的开发，我们业务量也在持续增加。这一年来共接到电话近次。其中报修电话近次，其中突发事故近次。在受理突发事故时都在第一时间上报相关部门及各领导，并做好和用户之间的沟通，学会忍耐和宽容，需要包容和理解用户。故障恢复后也会第一时间回访用户情况并向各领导报告. 其次，对用户采取友好的态度，回访用户也是很重要的可以了解用户对于我们服务的一些意见，有助于了解维修人员的维修情况与用户的建议。 作为一位优秀的客服人员要具备亲和、专业、真理瞬间的条件，因为确保用户满意的关键人物是每一位接听用户电话的员工。 最后，客服人员替用户解决问题的第一件事永远是处理用户的情感，情感服务也是工作的一部分，遇到用户不满的时候要正确态度及时处
呼叫中心系统结构和功能
呼叫中心系统结构和功能简介 编制：彭曲新 日期：2009年5月5日 版权所有
目录 第1章. 呼叫中心升级原则 (3) 1.1 当前呼叫量 (3) 1.2 当前资源分配 (3) 1.3 进行客户调查的重要性 (3) 1.4 管理潜在需求 (4) 第2章. 呼叫中心建设构思 (4) 2.1 硬件 (4) 2.2 软件 (4) 2.3 其他技术 (5) 2.4 评估新技术 (5) 2.5 及时性和相关风险 (5) 2.6 后备站点和重要后备 (6) 第3章. 系统方案设计 (6) 3.1 系统中体结构图： (6) 3.2 系统结构说明 (6) 3.3 硬件配置清单 (9) 3.3.1 系统硬件 (9) 3.3.2 软件产品 (10) 3.4 网络架构 (11) 3.5 集中式运行和远程应用 (11)
第1章. 呼叫中心升级原则 一个高效的呼叫中心提高了客户服务，取得了许多成果。呼叫中心降低了服务成本并增加了客户接入。提供持续回复并提高了信息质量，从而增加了客户满意度。由于询问呼叫发送到了适当区域，减少了客户的抱怨，使呼叫者普遍的等待问题得到缓解。通过早期辨别客户服务困难和问题，分析进入呼叫中心的呼叫，也可以防止问题发生。评价当前环境一旦决定建立呼叫中心提高客户服务，就应该评估当前电话呼叫处理策略，以便确定需要改善的程度范围。有没有必要对一个呼叫中心进行升级建设及升级到何种程度，必须考虑以下几个方面的因素： 1.1当前呼叫量 需要收集当前呼叫量水平的详细资料。大多数呼叫中客户可以通过与电信提供商电话交流进行基本的电话流通分析。该分析将有助于识别基本的呼叫种类并提供呼叫频率信息。例如，每天500次的呼叫量相当于每周2500次呼叫，每月10000次呼叫，每年超过100000次呼叫。 一般来说，假设每个员工每天要处理100次呼叫，则至少需要5个专心的员工处理这些呼叫。根据呼叫量计算所需员工数的办法在"员工部分"有所讲述。 对呼叫性质和复杂性的评估也应当进行。将这些呼叫按专家要求分类，就可能进行识别，例如，大多数呼叫（80 ％）可能需要简单处理，通常少于3分钟并只关于20或30个一般问题。 1.2当前资源分配 依据目前已经建立的呼叫中心的规模/程度、呼叫中心设备情况、当前通讯通道数量、坐席数量、呼入/呼出量，未来估计的数量、坐席数及电信通讯量、新增业务信息等数据，综合权衡未来3~5年内的发展规划要求，来定制在原有呼叫中心上的改建和扩容。 1.3进行客户调查的重要性 在决定哪种技术最有用最能被呼叫者接受之前，必须了解客户的需要和偏好。可以非正式的获得某种客户反馈，此外通过分析接到的投诉、调查和客户反馈，可能也有必要进行目标市场调查。前12个月内收集的客户反馈是最重要的，并且应集中在衡量客户满意度上。