第1讲沟通概论
合集下载
如何进行有效的沟通(PPT 60页)
专业诚信 和谐共赢 做气体人
21
湖北中和国远电信气广体东有公限司公司
综
合
部
如何与平级沟通
积极方式
• 积极行为的基本出发点： • 你必须坚持原则 • 你必须捍卫你最重要的权利和利益 • 你必须按照职权和公司规定的“游戏规则”行事 • 别人的任何行为都是值得尊重的 • 双方的沟通都是有共同的目的：把工作做好 • 一定会有双赢的解决办法
3、自己先提供协助再要人家配合，人都是先帮助别人才有资格让人家帮忙你； 4、双赢，和其它部门沟通一定要双赢，双赢前要做利毕分析
专业诚信 和谐共赢 做气体人
25
湖北中和国远电信气广体东有公限司公司
综
合
部
如何与平级沟通
五、平级沟通的原则
用建议代替直言
提问题代替批评
让对方说出期望
诉求共同的利益
案例点评： 小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是
让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。但是，小贾只是一味的忍让，这个忍让不是一个好办法， 更重要的应该是多沟通。小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得 这么恶劣，他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通，比如问问小李是不是自己什么地方做得不对，让他难堪 了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而 消失了。
9
湖北中和国远电信气广体东有公限司公司
综
合
部
第三讲 如何与上级沟通（部门间沟通)
专业诚信 和谐共赢 做气体人
10
湖北中和国远电信气广体东有公限司公司
综
第1章 商务沟通概论《商务沟通》PPT课件
环境
沟通发生的地方。环境是对沟通产生重要影响的因素之一
噪声
任何影响、干扰沟通的背景因素。
沟通的环境有哪些？
飞机的轰鸣声汽车马达声喧哗的人声脏乱的地板昏暗的灯光个人的偏见……
第1章 商务沟通概述
明确沟通目的尊重别人的意见和观点考虑沟通对象的差异充分利用反馈机制认真倾听注意非语言信息的传递注意时间和地点选择恰当的语言控制沟通情绪和节奏
请看这幅图
（2）单向 沟通
问题：在你服务客户的时候，客户喊你拿餐巾纸，你没听见，因此客户第二次要你拿。而且客户此时不高兴，大声质问你是否故意装着听不见？这时你最希望怎么解决问题？
首先，向客户道歉；其次，询问客户还有什么需要（在已经拿了餐巾纸后）；最后，再次表示歉意，请客户谅解你的欠缺。最后，客户说没事没事，谢谢啦。
信息过滤漏斗
董事长100%总经理63%经理56%40%30%
把信息当权力
把信息当危机
正确的
清楚的
利于形象的
完整的
节省时间的
今年市场情况比去年好多了
看箭头
请您明天中午准时赴约
给英雄的父亲颁奖
视图是最节省时间的
万能用语
第1章 商务沟通概述 1.7 商务沟通的原则
礼貌的
1.8 沟通者应具备的素质
1.8.1 一般素养：（1）外在素质：衣着、妆扮、发饰、姿势等（2）内在素质：1）深厚的文化底蕴2）专业知识和技能3）创造性思维。4）个人品质：自律自重，自尊自爱，有责任感、宽容心等。
1. 8.2 “五三”技能：1.五种工作能力：（1）使用资源能力。（2）人际交往能力。（3）处理信息能力。（4）运用系统能力。（5）解决问题能力。2.三种个人技能和素质：文字表达能力；口头表达能力；个人品质
沟通概论
非语言沟通——空间位置
讲台 57% 37% 41% 31% 61% 54% 51% 48% 57% 37% 41% 31%
空间位置对课堂参与的影响
非语言沟通——空间位置
交际的空间距离
空间距离
亲密距离 私人距离 社会距离
距离
0-0.46m 0.46-1.22m 1.22-3.66m
适用场合/人员
父母、爱人、知心朋友 非正式的个人交谈（酒 会交际、气泡空间） 企业内上、下级、同事 间、工作访谈
正式沟通渠道/网络形式
环 型
轮 型
链 式
Y 型
全 渠 道 型
正式沟通渠道/网络形式
沟通网络 类 型
链 式
沟通的 效率
快
精确度
组织的效果
领导者的作 用
显著
士气
其他影响
准
较易产生组织化，组 织很稳定 迅速产生组化并稳定 下来 不一定产生组织化和 组织稳定 不易产生组织化，不 稳定
低
任何环节都不能有误或 打折扣 成员之间缺乏了解，工 作难以配合、支持
交 叉 性 交 流 沟 通
相互作用的类型（PAC对垒阵势）
（一）互应交流沟通；（二）交叉性交流沟通
互 应 性 的 交 流 沟 通
交往互补结构
项目经理应该具有以下几种交流 技能:
怎样简明扼要说明任务的性质？告知员工去做 什么，如何做？ 怎样鼓励圆满完成任务的员工？ 怎样与职员一起探讨问题，听取他们的意见， 了解他们的感情？ 怎样有效地委托职责，以便了解员工应该向你 提出的问题？ 作为领导，怎样解释在特定环境中你的失常行 为？
段
沟通的概念
在汉语中，“沟通”一词的本义 是开沟使两水相通。 沟通：是信息凭借一定的符号载 体，在个体或群体间进行传递， 并获取理解的过程。
《管理沟通 》课程教学大纲
《管理沟通》课程教学大纲一、课程基本信息二、课程简介本课程作为管理类专业的限选课开设。
三、课程目标（突出说明本课程在人才培养方案中的地位、作用，通过课程学习，学生应达到的知识、能力、素质的要求）在世界经济日益全球化的今天，管理沟通的重要性越来越被人们所认识。
对企业内部而言，要建立学习型的企业，企业必须注重团队合作精神的培养，而有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，加强企业之间的强强联合和优势互补，需要掌握谈判与合作等沟通技巧。
同时，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务社会，企业也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。
所以此课程的目的是使学生熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。
管理沟通是一门正在发展的学科，也是一门应用性较强的学科。
通过对管理沟通的基本理论、基本技巧和技能的系统讲解，使学生建立基本的管理沟通意识，并掌握基本的个人沟通技能，同时，了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。
进而使同学们在学习、工作中，能有意识地运用所学到管理、沟通的知识和理论，达成有效的人际交往和管理沟通效果。
四、教学内容及要求《管理沟通》共有十七章内容，分别介绍了沟通相关基础知识、自我沟通、人际沟通、组织沟通、管理沟通中的信息发送策略和接收策略、非语言沟通、管理过程沟通、沟通技术、跨文化沟通等，五、课时分配表“课时分配”中，“其他”主要指看录像、现场参观、课堂讨论、习题等教学环节。
六、课程教学内容第1章沟通概论第1节沟通的定义；第2节沟通的基本模型；第3节沟通的要素；第4节沟通的方式第5节沟通中的障碍；第6节有效沟通的策略第2章管理沟通第1节管理沟通的定义；第2节管理与沟通的关系；第3节管理沟通的作用；第4节影响管理沟通的主要因素；第5节有效管理沟通的策略第3章管理沟通的相关理论第1节古典组织理论；第2节人际关系理论；第3节人力资源理论第4章组织沟通第1节组织沟通的含义及类型；.第2节纵向沟通；第3节横向沟通；第4节组织中的沟通网络；第5节组织的外部沟通第5章群体、团队沟通第1节群体与团队的区别；第2节群体沟通；第3节团队沟通；第4节团队决策；第5节成功团队的特征第6章会议沟通第1节会议的目的与类型；第2节会议的组织；第3节会议议程；第4节会议记录；第5节会议中的角色；第6节与会者的座次；第7节有效会议的组织第7章危机沟通第1节危机的特征；第2节危机形成和发展的四个阶段；第3节危机沟通的类型；第4节危机沟通中的障碍；第5节危机沟通的策略；第6节危机管理者的基本素质；第7节与媒体进行危机沟通的技巧第8章面谈第1节面谈与自发性交谈的差异；第2节面谈的目的和种类'第3节绩效反馈面谈；第4节招聘面试；第5节面谈者的技巧；第6节面谈对象的技巧第9章人际冲突处理第1节冲突的类型；第2节人际冲突产生的原因；第3节人际冲突的过程；第4节人际冲突的处理方式；第5节人际冲突中的沟通策略第10章自我沟通第1节自我沟通的定义；第2节自我沟通与人际沟通的差异；第3节自我沟通的作用第4节自我沟通的方式；第5节自我沟通中的主要障碍；第6节自我沟通的策略第11章倾听第1节倾听的特征和类型；第2节倾听的障碍；第3节有效倾听的策略第12章非语言沟通第1节非语言沟通的定义；第2节非语言沟通与语言沟通的关系第3节非语言沟通的类型及其主要功能；第4节常见肢体语言的解析第5节形体暗示的解析；第6节空间暗示的解析；第7节时间暗示和音质暗示的解析第13章口头沟通第1节演讲的类型及其目的；第2节演讲的方式；第3节演讲的准备；第4节成功演讲的特点；第5节解答问题的技巧第14章书面沟通第1节书面沟通的特点；第2节书面沟通应该遵循的原则；第3节书面沟通的基本形式第4节商务信函的结构、种类和标准；第5节有效书面沟通的策略第15章压力沟通第1节压力的来源；第2节压力的影响；第3节压力的识别；第4节缓解压力的沟通策略第16章跨文化沟通第1节跨文化沟通的含义及模型；第2节缺乏跨文化沟通能力的表现；第3节跨文化沟通的障碍；第4节影响跨文化沟通的因素；第5节东西方文化的差异；第6节跨文化沟通的策略第7节跨文化沟通的技巧；第8节一些国家和地区的文化特点第17章未来组织的管理沟通第1节未来组织管理沟通的含义；第2节学习型组织的沟通特征；第3节虚拟组织的沟通特征；第4节网络沟通的特征；第5节网络沟通的主要形式；第6节网络沟通存在的问题；第7节网络沟通的策略七、教材及参考书教材：《管理沟通》康青编著中国人民大学出版社第五版本参考书：《管理沟通》李锡元武汉：武汉大学出版社，（入门篇）第二版《管理沟通》马跃如、曹裕编著湖南人民出版社《管理沟通案例分析法》奥罗克著魏江、苏瑾译北京大学出版社《沟通的艺术：看入人里，看出人外》阿德勒、普罗科特著世界图书出版社出版2015年2月版七、教学策略与方法的建议（1）注重与管理学原理等课程的衔接，所选用的课堂教学内容应适应于学生的目前的实际水平。
组织行为学-沟通素材
信息传递速度较慢，准确性
B
C
较低 D E
（4）轮型沟通网络
优点：信息传递速度快，准
确性高，主管（C）控制力强 ，具有权威性
A B
特点：集中化程度高 缺点：成员满意度和士气低
D
C
E
（5）全通道型沟通网络
优点：成员满意度和士
A
气高，合作气氛浓厚， 有利于集思广益，提高 沟通的准确性 特点：集中化程度低 缺点：缺乏结构性，易 造成混乱，讨论费时， 影响到工作效率
沟通
（communication）
内蒙古医科大学 靳蔚云
有一首歌：我一直以为你知道——
不能忍受 你忍心的走，我不愿等候 牵强的理由
在这个时候 不能再回头，这感情不该强求
没有借口 再值得我留，想你的念头 已不会再有 在这个季节 不再有温柔，我寂寞你可知否？
我一直以为你知道，要说什么你才能感受？！
我一直以为你都知道，我无法承受你要走 我一直以为你都知道， 你一开口说你要走 我也知道你不敢回头，你不知道我痛苦已久！
我也知道： 这种痛苦的感觉 源于有效地沟通 无法再有！
乞丐与朱元璋的故事
“苟富贵，勿相忘”说的是元末有三个乞丐，两天都没有东西吃了，这
一天讨得一点蚕豆，三人就在城外的柳树下用几块砖垒了一个灶，又找 来砂罐装上蚕豆放在灶上煮。豆子快熟时，突然一只羊冲过来把砂罐踢 破了，豆子散落到柴灰中。三个乞丐顾不了许多，拿起小刀和小棍子扒 开柴灰，戳着一颗颗豆子往口里送，很快，蚕豆被他们吃光了。 吃完后，其中一个叫朱元璋的乞丐说道：没想到我们会落魄成这个样子 ，将来我们中间有哪个富贵了，一定不要忘记今天的事，要记得提携另 外两位兄弟。 后来，朱元璋从军，当了皇帝，另外两个仍然是乞丐。生活无着落，听 说朱元璋当了皇帝，前来拜见。结果到了宫廷外，守门的不让他进。一 种方式是不考虑朱元璋当时的地位和心理需求，将过去做乞丐之经历如 实禀报皇上朱元璋；另一种则是给朱元璋面子，将做乞丐的经历用故事 包装一下，结果完全两样。
B
C
较低 D E
（4）轮型沟通网络
优点：信息传递速度快，准
确性高，主管（C）控制力强 ，具有权威性
A B
特点：集中化程度高 缺点：成员满意度和士气低
D
C
E
（5）全通道型沟通网络
优点：成员满意度和士
A
气高，合作气氛浓厚， 有利于集思广益，提高 沟通的准确性 特点：集中化程度低 缺点：缺乏结构性，易 造成混乱，讨论费时， 影响到工作效率
沟通
（communication）
内蒙古医科大学 靳蔚云
有一首歌：我一直以为你知道——
不能忍受 你忍心的走，我不愿等候 牵强的理由
在这个时候 不能再回头，这感情不该强求
没有借口 再值得我留，想你的念头 已不会再有 在这个季节 不再有温柔，我寂寞你可知否？
我一直以为你知道，要说什么你才能感受？！
我一直以为你都知道，我无法承受你要走 我一直以为你都知道， 你一开口说你要走 我也知道你不敢回头，你不知道我痛苦已久！
我也知道： 这种痛苦的感觉 源于有效地沟通 无法再有！
乞丐与朱元璋的故事
“苟富贵，勿相忘”说的是元末有三个乞丐，两天都没有东西吃了，这
一天讨得一点蚕豆，三人就在城外的柳树下用几块砖垒了一个灶，又找 来砂罐装上蚕豆放在灶上煮。豆子快熟时，突然一只羊冲过来把砂罐踢 破了，豆子散落到柴灰中。三个乞丐顾不了许多，拿起小刀和小棍子扒 开柴灰，戳着一颗颗豆子往口里送，很快，蚕豆被他们吃光了。 吃完后，其中一个叫朱元璋的乞丐说道：没想到我们会落魄成这个样子 ，将来我们中间有哪个富贵了，一定不要忘记今天的事，要记得提携另 外两位兄弟。 后来，朱元璋从军，当了皇帝，另外两个仍然是乞丐。生活无着落，听 说朱元璋当了皇帝，前来拜见。结果到了宫廷外，守门的不让他进。一 种方式是不考虑朱元璋当时的地位和心理需求，将过去做乞丐之经历如 实禀报皇上朱元璋；另一种则是给朱元璋面子，将做乞丐的经历用故事 包装一下，结果完全两样。
1 沟通概论
•
• • •
为 何 沟 通 不 顺 畅
• 1 从沟通渠道的角度来分析 • 2 从编码的角度来分析 • 3 从解码的角度来分析
2.1 从沟通渠道的角度来分析
1
没有主动去开启沟通渠道
沟通就是为了“了解自已，了解别人”、“发现他人的需要， 展现自已的需要”。因此，一旦沟通缺失，就容易产生隔膜， 长此以往，将造成不可挽回的不良后果。而沟通的缺失，往 往是沟通双方不够主动所造成的。
第一组
1
阐述
从沟通的定义中我们了解到，沟通过程中涉及沟通主体（发送消息 者和接收者）和沟通客体（信息）的关系。沟通的起点是信息的发送 者，终结点是信息的接受者。当终结点上的接收者作出反馈时，信息 的接收者又转变为信息的发送者，最初的起点上的发送者就成了信息 的接收者。沟通就是这样一个轮回反复的过程。 如图所示 ： 一个完整的沟通过程包括信息源（发送者）、编码、渠 道、接收者、解码、反馈六个环节和一个干扰源（即噪音）
第一组
2.2 从编码的角度来分析
1. 语言表达能力不佳或欠缺
层次不清，观点不明； 逻辑混乱，没有条理； 啰嗦重复，模棱两可； 词不达意，表述不清。
第一组
2.2 从编码的角度来分析
2. 不懂得说话的技巧或艺术
某人请客，见还有人没来，就说：“该 来的怎么还没来？”已经来了的一些人 自感不受欢迎，便拂袖而去。请客者又
个人或团体传递信息、观念、态度或情 感的过程”。 第一组
1.1 沟通的定义及作用
LOGO
1.沟通的定义 2.沟通的作用
综上： 沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获 得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座 桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进 了解，达成共同认识或共同协议。 它有三大要素即：①要有一个明确的目标；②达成共同的协议；③沟 通信息、思想和情感。 沟通对于管理所具有的功能包括：信息传递、 情感交流、控制功能。
第1讲沟通概论1
教学手段
讲座 课堂讨论 角色扮演 案例分析
沟通中的角色问题
阿尔伯特:“谁?” 女王:“我是女王.” 阿尔伯特:“谁啊?” 女王:“维多利亚.” 阿尔伯特:“谁啊?” 女王温柔地回答:“你的妻子
这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。
同一对象在不同的环境 里往往表现为不同的角 色，彼此的关系也就跟 着变化，这种变化往往 是通过语言表示出来， 语言形式一定要符合自 己转换的角色身份。
理解沟通的基本涵义、分类及沟通过程
掌握沟通的基本原则、沟通的障碍及克 服技巧
一、为何要学习沟通
管理问题就是沟通问题 作为福特公司的董事长，我告诫自己，
必须与各界建立和谐关系，不可在沟通上 无能为力。
— — 亨 利 ·福特 明茨伯格关于管理者的角色 案例导读：德国最愚蠢的银行 思考：错误是怎样产生的？
建筑师刚上床躺下，夫人的丈夫就回来了。他见此情 性，便喝声问道：“你躺在我夫人的床上干什么？”
建筑师战战兢兢的回答：“我说是在等火车你会相信 吗？”
பைடு நூலகம்
“长度与透视”—观察视角定 位
眼见并不一定为实
为什么企业内总有许多 专门做表面工夫的”能 人”;
参考书目
1.《管理沟通》魏江著. 高等教育出版社. 2009
2.《管理沟通—策略与应用》（第三版）杰 拉尔丁·E·海因斯著. 北京大学出版社. 2005
3.《管理中的沟通》，孙健敏，企业管理出 版社. 2004
4.《客户沟通就是价值》，范云峰等，中国 经济出版社，2007
5.“Communication for Managers” (sixth edition). Sigband & Bell. International Thomson Publishing. 1994
如何进行有效的沟通PPT(共 60张)
原因二：多出于个人的心理 例：攻击是最好的防御措施 原因三：忍无可忍 例：你们部门真是欺人太甚，我简直无法再忍受下去了。
专业诚信 和谐共赢 做气体1人9
湖
如何与平级沟通
侵略性的言辞
惯于自我标榜 例：我的计划总是能够按时完成。这事也就我能完成。 以威胁性的语气质问对方 例：你傻呀？我真想不出你为什么这么做!难道你没有想出什么好办法吗! 用命令、甚至是威胁的口吻提出自己的要求 例：你现在马上把报告交出来，否则后果自负。 不是鼓励对方改正错误，而只是一味怪罪别人 例：如果不是你… …，就不会发生这种事了。 你的态度根本就不对。
专业诚信 和谐共赢 做气体1人7
湖
如何与平级沟通
2.侵略行为
侵略行为的特征
• 懂得维护自己的权利，但所用的方法却已侵犯了别人
• 忽略或否定他人的需要、愿望、意见、感受与信念。 侵略行为的出发点
• 自己的需要、愿望与意见比别人的重要 • 自己应享有的权利，别人却没有 • 自己的能力非常高，别人都比不了自己 • 归根结底，侵略行为的目的在于求胜，即使牺牲别人也在所不惜。 • 例：“电脑借我玩两天。”肖经理：什么？我这里的正经工作还没有完呢，哪里有
专业诚信 和谐共赢 做气体1人4
湖
如何与平级沟通
1.退缩方式
• 就是不敢争取自己的权力、需要与愿望，或是表达不当，因而无法引起他人的重 • 例：柴经理：“你帮我把这个报表做好，下周一要交给我”面对柴经理的要求，
己不答应，势必影响以后同财务部的关系，报账就会带来很多的麻烦。于是，他 现在实在没有空。嗯，不过，我可以想想办法，加个班，没关系的。”
专业诚信 和谐共赢 做气体1人5
湖
如何与平级沟通
1.退缩方式
专业诚信 和谐共赢 做气体1人9
湖
如何与平级沟通
侵略性的言辞
惯于自我标榜 例：我的计划总是能够按时完成。这事也就我能完成。 以威胁性的语气质问对方 例：你傻呀？我真想不出你为什么这么做!难道你没有想出什么好办法吗! 用命令、甚至是威胁的口吻提出自己的要求 例：你现在马上把报告交出来，否则后果自负。 不是鼓励对方改正错误，而只是一味怪罪别人 例：如果不是你… …，就不会发生这种事了。 你的态度根本就不对。
专业诚信 和谐共赢 做气体1人7
湖
如何与平级沟通
2.侵略行为
侵略行为的特征
• 懂得维护自己的权利，但所用的方法却已侵犯了别人
• 忽略或否定他人的需要、愿望、意见、感受与信念。 侵略行为的出发点
• 自己的需要、愿望与意见比别人的重要 • 自己应享有的权利，别人却没有 • 自己的能力非常高，别人都比不了自己 • 归根结底，侵略行为的目的在于求胜，即使牺牲别人也在所不惜。 • 例：“电脑借我玩两天。”肖经理：什么？我这里的正经工作还没有完呢，哪里有
专业诚信 和谐共赢 做气体1人4
湖
如何与平级沟通
1.退缩方式
• 就是不敢争取自己的权力、需要与愿望，或是表达不当，因而无法引起他人的重 • 例：柴经理：“你帮我把这个报表做好，下周一要交给我”面对柴经理的要求，
己不答应，势必影响以后同财务部的关系，报账就会带来很多的麻烦。于是，他 现在实在没有空。嗯，不过，我可以想想办法，加个班，没关系的。”
专业诚信 和谐共赢 做气体1人5
湖
如何与平级沟通
1.退缩方式
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
n “只有当我想要沟通的时候，才会有沟 通。”
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
沟通——
n 想说/做的 n 实际说/做的 n 听/看到的 n 理解的 n 反馈的
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
沟通的定义
n 传递和理解信息和知识的过程 n 了解他人思想、情感、观点及价值观的
途径,双向的 n 通过语言和非语言方式 n 有效沟通在于双方能够准确理解彼此的
n 换位思考
n 听众是谁? n 听众了解什么? n 听众的感觉如何? n 如何激发听众的兴趣?
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
n 信息: 成功的沟通者在每次信息沟通发生 前必须考虑如何完善信息的组织结构.
n 强调信息 听众的记忆曲线 n 直接切入主题和间接切入主题 n 组织信息 n 以最简单的富有逻辑和依据的信息告知
◆间接沟通：就是信息在发送者与接收者
之间需要经过第三者进行传递的沟通。
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
沟通的7要素
n 发送者 n 听众 n 目标 n 环境 n 信息 n 渠道 n 反馈
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
n 你打算向你的经理请示你是否可以在工作繁忙的时期 休假。
n 发起者 你是一位请求帮助的明星／优秀的／平庸的 下属，你是高级／低级职员
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
沟通的类型
（二）正式沟通与非正式沟通 正式沟通：就是按照组织结构规定的路 线和程序所进行的沟通。 非正式沟通：就是运用组织结构以外的 渠道所进行的沟通。
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
通过认同听众利益来 建立自己形象,运用 听众认为活泼的非语 言表达方式及语言
道德准则
在沟通开始时建立共同点和相似点,将信息 与共同利益和价值观联系起来
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
n 目标：任何一个管理者在沟通行为发生 之前，必须明确自己的目标。
n 总体目标：沟通者期望实现的最根本结 果。
n 行动目标：沟通者实现总体目标的具体 的，可度量的，有时限的步骤。
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
n 消息 ·从个人角度考虑这次休假十分重要 n ·已安排同事做自己的工作 n ·其他人被给予过同样的待遇 n ·我能在休假前后加班加点把工作完全做好 n ·重新安排进度和完成期限使休假成为可能 n ·我会报答这个恩惠 n ·由于假期对我有好处，那么对公司也会有好处的 n 媒介 一对一谈话,电话,备忘录,会议,电子沟通,上述中
n 时间和地点 n 信息传递中断 n 资源缺乏 n 语义问题 n 观念差异 n 欠妥的语言 n 不专心 n 缺乏信任
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
PPT文档演模板
2020/11/25
第1讲沟通概论
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
从沟通要素着手,形成有效沟通
n 信息发送者 提高可信度 n 可信度:就是沟通者如何让对方感觉到自
己值得为大家所信任,自己所发出的信息 也是值得大家接受的. n 初始可信度 n 后天可信度
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
因素
身份 地位
建立基础 等级权利
对初始可信度的强调 对后天可信度的加强
PPT文档演模板
在某日之前雇佣X数目 的员工
通过这次会议我们将构思一 项策略以达到这一目标;
通过这次演讲,至少有X数量 的人员将报名参加公司面试
在某日起前市场份额达 通过这一备忘录,我的老板将
到X
同意我的促销计划;通过这次
会议,销售代表将了解我们产
品的发展.
第1讲沟通概论
n 听众:根据听众的需要和利益期望组织沟 通信息,调整沟通方式.
n 沟通目标：沟通者就听众对沟通行为起 何种反应的期望。
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
总体目标 行动目标
沟通目标
沟通各部门 每隔一定时间报告X次 这次汇报后我的老板将了解
工作情况
我这个部门本月的业绩
加强顾客基 每隔一定时间与X数量 读完此信客户将下订单
础
的客户签订合同
增加雇佣的 员工数
保持市场份 额
n 目标 你想获准休假
n 听众 主要听众——你的老板，关系或疏或近，友好 或不友好，灵活或刻板
n 次要听众——你的同事、下属、客户和其他可能由于 你休假而受到影响的人
n 背景 ·工作负担重 n ·你是本部门工作运行的边缘或关键人物 n ·你以前曾经或没有要求过特殊的待遇 n ·有／没有先例和确定的程序 n ·其他人提出／没提出同样的请求
意图
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
沟通模型
渠道
接收者
编码
噪音
译码
发送者
反馈
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
沟通的类型
（一）语言沟通与非语言沟通 语言沟通：是指使用正式语言符号进行 的沟通。包括：口头沟通和书面沟通 非语言沟通：是指借助非正式语言符号 所进行的信息传递和交流。包括：身体 语言沟通、副语言沟通、物体的操纵及 空间距离。
强调头衔或地位
将你与地位很高的人 联系起来
良好 个人关系,长期 涉及关系或长期记录 通过指出听众利益来
意愿 记录,值得信赖
建立良好关系
专业 知识
外表 形象
共同 价值
知识和能力
专业的形象,道具,个 人经历
将你自己与听众认为 是专家的人联系起来, 或引用他人话语
吸引力,听众具 有喜欢你的欲 望
强调听众认为有吸引 力的特质
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
参考书目
n 《管理沟通指南》MARY MUNTER著. 钱小军 等译. 清华大学出版社. 1998
n 《管理沟通—理论与实践的交融》查尔斯·E·贝 克著. 康青等译. 中国人民大学出版社. Prentice Hall. 2003
n 《管理沟通—理念与技能》魏江编著. 科学出版 社. 2001
第1讲沟通概论
PPT文档演模板
2020/11/25
第1讲沟通概论
课程内容
n 第一讲 沟通概论 n 第二讲 管理与沟通 n 第三讲 管理沟通的相关理论 n 第四讲 组织沟通 n 第五讲 群体、团队沟通 n 第六讲 会议沟通 n 第七讲 面谈 n 第八讲 危机沟通 n 第九讲人际冲突处理 n 第十讲 倾听 n 第十一讲 非语言沟通 n 第十二讲 口头沟通 n 第十三讲 书面沟通 n 第十四讲 压力沟通 n 第十五讲 跨文化沟通 n 第十六讲 未来组织的管理沟通
沟通的类型
（三）单向沟通与双向沟通 ◆单向沟通：就是接收者不再向发送者反馈信息的沟通。 ◆双向沟通：就是发送者与接收者所进行的双向信息交
流。 （四）上行沟通、下行沟通和平行沟通 ◆上行沟通：自下而上的沟通 ◆下行沟通：自上而下的沟通 ◆平行沟通：同级之间的沟通
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
沟通的类型
的几种
n 反馈 各种各样的听众可能持支持态度，表示接受、 漠不关心或含有敌意。他们可能会提出你未曾考虑过 的可能产生的结果
n 即使在分析上述十分简单的沟通情景，我们也发现在 沟通之前我们往往不太自觉地考虑沟通的多种因素。 发起人、背景以及听众可能持有的态度等因素的变化 将使我们对信息和媒介做出不同的选择。我们会针对 不同的听众，决定发送不同的信息。
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
教学手段
n 讲座 n 课堂讨论 n 角色扮演 n 案例分析
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
第一讲 沟通概论
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
有人认为:
n “沟通不是太难的事,我们不是每天都在进 行沟通吗?”
nபைடு நூலகம்“我告诉他了, 所以我已和他沟通了。”
n “我告诉他们了，但是他们没有搞清楚 我的意思。”
（五）人际沟通、组织沟通与跨文化沟通 ◆人际沟通：指个人与个人之间的沟通。 ◆组织沟通：指个人与群体、或群体与群
体之间的沟通。 ◆跨文化沟通：指发生在不同文化背景下
的信息传递与交流。
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
沟通的类型
（六）直接沟通与间接沟通
◆直接沟通：是指信息在发送者与接收者
之间直接进行传递和交流。
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
n 反馈:提供反馈与接收反馈 n 没有人喜欢听到坏消息. n 等级制度导致的习惯于命令而不是协商 n 管理人员藏匿信息而带来的权利感 n 每个人都会向上级说些顺耳的话 n 倾听花费时间 n 及时、客观、信任 n 倾听，提供反馈途径和激励
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
常见的沟通障碍
n 《商务与管理沟通》(第六版) KITTY O.LOCKER著. 康青等译. 机械工业出版社. 2005
n “Communication for Managers” (sixth edition). Sigband & Bell. International Thomson Publishing. 1994
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
沟通——
n 想说/做的 n 实际说/做的 n 听/看到的 n 理解的 n 反馈的
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
沟通的定义
n 传递和理解信息和知识的过程 n 了解他人思想、情感、观点及价值观的
途径,双向的 n 通过语言和非语言方式 n 有效沟通在于双方能够准确理解彼此的
n 换位思考
n 听众是谁? n 听众了解什么? n 听众的感觉如何? n 如何激发听众的兴趣?
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
n 信息: 成功的沟通者在每次信息沟通发生 前必须考虑如何完善信息的组织结构.
n 强调信息 听众的记忆曲线 n 直接切入主题和间接切入主题 n 组织信息 n 以最简单的富有逻辑和依据的信息告知
◆间接沟通：就是信息在发送者与接收者
之间需要经过第三者进行传递的沟通。
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
沟通的7要素
n 发送者 n 听众 n 目标 n 环境 n 信息 n 渠道 n 反馈
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
n 你打算向你的经理请示你是否可以在工作繁忙的时期 休假。
n 发起者 你是一位请求帮助的明星／优秀的／平庸的 下属，你是高级／低级职员
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
沟通的类型
（二）正式沟通与非正式沟通 正式沟通：就是按照组织结构规定的路 线和程序所进行的沟通。 非正式沟通：就是运用组织结构以外的 渠道所进行的沟通。
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
通过认同听众利益来 建立自己形象,运用 听众认为活泼的非语 言表达方式及语言
道德准则
在沟通开始时建立共同点和相似点,将信息 与共同利益和价值观联系起来
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
n 目标：任何一个管理者在沟通行为发生 之前，必须明确自己的目标。
n 总体目标：沟通者期望实现的最根本结 果。
n 行动目标：沟通者实现总体目标的具体 的，可度量的，有时限的步骤。
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
n 消息 ·从个人角度考虑这次休假十分重要 n ·已安排同事做自己的工作 n ·其他人被给予过同样的待遇 n ·我能在休假前后加班加点把工作完全做好 n ·重新安排进度和完成期限使休假成为可能 n ·我会报答这个恩惠 n ·由于假期对我有好处，那么对公司也会有好处的 n 媒介 一对一谈话,电话,备忘录,会议,电子沟通,上述中
n 时间和地点 n 信息传递中断 n 资源缺乏 n 语义问题 n 观念差异 n 欠妥的语言 n 不专心 n 缺乏信任
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
PPT文档演模板
2020/11/25
第1讲沟通概论
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
从沟通要素着手,形成有效沟通
n 信息发送者 提高可信度 n 可信度:就是沟通者如何让对方感觉到自
己值得为大家所信任,自己所发出的信息 也是值得大家接受的. n 初始可信度 n 后天可信度
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
因素
身份 地位
建立基础 等级权利
对初始可信度的强调 对后天可信度的加强
PPT文档演模板
在某日之前雇佣X数目 的员工
通过这次会议我们将构思一 项策略以达到这一目标;
通过这次演讲,至少有X数量 的人员将报名参加公司面试
在某日起前市场份额达 通过这一备忘录,我的老板将
到X
同意我的促销计划;通过这次
会议,销售代表将了解我们产
品的发展.
第1讲沟通概论
n 听众:根据听众的需要和利益期望组织沟 通信息,调整沟通方式.
n 沟通目标：沟通者就听众对沟通行为起 何种反应的期望。
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
总体目标 行动目标
沟通目标
沟通各部门 每隔一定时间报告X次 这次汇报后我的老板将了解
工作情况
我这个部门本月的业绩
加强顾客基 每隔一定时间与X数量 读完此信客户将下订单
础
的客户签订合同
增加雇佣的 员工数
保持市场份 额
n 目标 你想获准休假
n 听众 主要听众——你的老板，关系或疏或近，友好 或不友好，灵活或刻板
n 次要听众——你的同事、下属、客户和其他可能由于 你休假而受到影响的人
n 背景 ·工作负担重 n ·你是本部门工作运行的边缘或关键人物 n ·你以前曾经或没有要求过特殊的待遇 n ·有／没有先例和确定的程序 n ·其他人提出／没提出同样的请求
意图
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
沟通模型
渠道
接收者
编码
噪音
译码
发送者
反馈
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
沟通的类型
（一）语言沟通与非语言沟通 语言沟通：是指使用正式语言符号进行 的沟通。包括：口头沟通和书面沟通 非语言沟通：是指借助非正式语言符号 所进行的信息传递和交流。包括：身体 语言沟通、副语言沟通、物体的操纵及 空间距离。
强调头衔或地位
将你与地位很高的人 联系起来
良好 个人关系,长期 涉及关系或长期记录 通过指出听众利益来
意愿 记录,值得信赖
建立良好关系
专业 知识
外表 形象
共同 价值
知识和能力
专业的形象,道具,个 人经历
将你自己与听众认为 是专家的人联系起来, 或引用他人话语
吸引力,听众具 有喜欢你的欲 望
强调听众认为有吸引 力的特质
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
参考书目
n 《管理沟通指南》MARY MUNTER著. 钱小军 等译. 清华大学出版社. 1998
n 《管理沟通—理论与实践的交融》查尔斯·E·贝 克著. 康青等译. 中国人民大学出版社. Prentice Hall. 2003
n 《管理沟通—理念与技能》魏江编著. 科学出版 社. 2001
第1讲沟通概论
PPT文档演模板
2020/11/25
第1讲沟通概论
课程内容
n 第一讲 沟通概论 n 第二讲 管理与沟通 n 第三讲 管理沟通的相关理论 n 第四讲 组织沟通 n 第五讲 群体、团队沟通 n 第六讲 会议沟通 n 第七讲 面谈 n 第八讲 危机沟通 n 第九讲人际冲突处理 n 第十讲 倾听 n 第十一讲 非语言沟通 n 第十二讲 口头沟通 n 第十三讲 书面沟通 n 第十四讲 压力沟通 n 第十五讲 跨文化沟通 n 第十六讲 未来组织的管理沟通
沟通的类型
（三）单向沟通与双向沟通 ◆单向沟通：就是接收者不再向发送者反馈信息的沟通。 ◆双向沟通：就是发送者与接收者所进行的双向信息交
流。 （四）上行沟通、下行沟通和平行沟通 ◆上行沟通：自下而上的沟通 ◆下行沟通：自上而下的沟通 ◆平行沟通：同级之间的沟通
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
沟通的类型
的几种
n 反馈 各种各样的听众可能持支持态度，表示接受、 漠不关心或含有敌意。他们可能会提出你未曾考虑过 的可能产生的结果
n 即使在分析上述十分简单的沟通情景，我们也发现在 沟通之前我们往往不太自觉地考虑沟通的多种因素。 发起人、背景以及听众可能持有的态度等因素的变化 将使我们对信息和媒介做出不同的选择。我们会针对 不同的听众，决定发送不同的信息。
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
教学手段
n 讲座 n 课堂讨论 n 角色扮演 n 案例分析
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
第一讲 沟通概论
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
有人认为:
n “沟通不是太难的事,我们不是每天都在进 行沟通吗?”
nபைடு நூலகம்“我告诉他了, 所以我已和他沟通了。”
n “我告诉他们了，但是他们没有搞清楚 我的意思。”
（五）人际沟通、组织沟通与跨文化沟通 ◆人际沟通：指个人与个人之间的沟通。 ◆组织沟通：指个人与群体、或群体与群
体之间的沟通。 ◆跨文化沟通：指发生在不同文化背景下
的信息传递与交流。
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
沟通的类型
（六）直接沟通与间接沟通
◆直接沟通：是指信息在发送者与接收者
之间直接进行传递和交流。
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
n 反馈:提供反馈与接收反馈 n 没有人喜欢听到坏消息. n 等级制度导致的习惯于命令而不是协商 n 管理人员藏匿信息而带来的权利感 n 每个人都会向上级说些顺耳的话 n 倾听花费时间 n 及时、客观、信任 n 倾听，提供反馈途径和激励
PPT文档演模板
第1讲沟通概论
常见的沟通障碍
n 《商务与管理沟通》(第六版) KITTY O.LOCKER著. 康青等译. 机械工业出版社. 2005
n “Communication for Managers” (sixth edition). Sigband & Bell. International Thomson Publishing. 1994