TQM全面质量管理..
• 质量的涵义是全面的，不仅包括产品服务质量，而且包括 工作质量，用工作质量保证产品或服务质量
• 全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管 理采购 、设计直至储存、销售、售后服务的全过程
• 好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的
• 要求全员参与
• 以数据为客观依据
了解顾客当前的和未来的需求， 满足顾客的要求， 争取超越顾客的期望。
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质量管理八大原则
领导作用
领导者确立组织统一的宗旨及方向。 他们应当创造并保持能使员工充分参与并实 现组织目标的内部环境。
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质量管理八大原则
全员参与
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参 与，才能使他们的才干为公司带来效益。
4．防错
4. 1 什么是防错
4. 2 日常生活中的防错
4. 3 常见的防差错装置
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5. 数据分析常用工具
5. 1 DMAIC过程活动重点及其工具 5. 2 过程控制模型 5. 3 解决问题的方法
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质量
质量就是一种能使顾客对你的产品或服务 产生恋人般感觉的东西。
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质量
质量意味着在没有人监（管）督的情况下仍 能把事情做好。
若想真正地了解顾客并赢得顾客，一个企业 必须置身周围的环境，切实观察一下使用本企业 产品的顾客。
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质量
衡量质量的最佳工具，也和衡量其他东西 的工具一样，是金钱。用“不符合要求的代 价”衡量质量，而不是用指数。
2．1 以顾客为关注焦点 2．2 团队工作流程 2．3 质量策划循环 PDCA 2．4 质量改进的实施和推动手段 2．5 SMART原则 2．6 建立岗位八大类文件
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3. 成本与质量
3．1 质量成本法 3．2 过程成本法 3．3 质量损失法 3．4 新、旧关于成本与质量关系的假设
• 视顾客为上帝，以顾客需求为核心
• 一切按PDCA循环办事
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全面质量管理 TQM
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课程内容
1.质量、质量管理
1．1 什么是质量 1．2 质量管理基本原则 （零缺陷）
1．3 质量和顾客满意 1．4 质量管理的发展阶段 1．5 质量管理目标的转移 1．6 马氏需要论 1．7 持续改进
1．8 质量管理八大改进
持续改进组织的总体业绩应是组织的永恒目标。
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质量管理八大原则
基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。
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质量管理八大原则
与供方互利的关系
组织与供方是互相依存的，互利的关系可增 强双方创造价值的能力。
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全面质量管理（TQC）
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质量螺旋
• 调查消费者需求 • 对产品、服务质量进行设计 • 根据设计质量进行生产制造 • 在生产过程中实施质量控制，实现“预防为主”的方
针 • 对生产的产品进行检查 • 调查是否己全部满足消费者的要求/新要求 • 重新修正设计质量
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质量管理目标的转移
追求企业利益最大化
说谎、降价或者增加一点特征只能产生短 暂的的迷恋，而只有质量才能持久维护这种顾 客与产品之间的良好关系。
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质量
爱情总是多变的，因此，就必须与你的 情人保持密切的来往，而不能有丝毫疏远， 以确保对方对你的忠诚。
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质量
你必须时刻警惕顾客好恶的变化，并随 之作出反应，因为只有顾客才能准确定义出 质量应该包括什么。
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倒梯与顺梯
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6个与7个
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质量管理八大原则
以顾客为关注焦点
管理的系统方法
领导作用
持续改进
全员参与
基于事实的决策方法
过程方法
与供方互利的关系
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质量管理八大原则
以顾客为关注焦点
首先，顾客是组织存在的基础。 其次，组织应当
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质量
质量，产品能满足用户的期望. 质量，就是让客户满意. 质量 = 符合标准
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质量管理基本原则
• 质量的定义即符合要求； • 质量系统的核心在于预防； • 工作标准是“零缺陷”； • 质量是用不符合要求的代价衡量的。
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质量和顾客满意
• 质量经济性原则 - 理论依据：“如果我们开展某种管理不能
• “今日我们所创造出的过程，就是来自我们头脑思考 的结果，所以一旦此过程产生问题，远远不能利用我 们创造它的思路去解决它们”。 --- Albert Einstein
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持续改进
• 找出〝关键少数〞过程参数，加以统计管制。
• 解决问题和过程最佳化 解决问题是最佳化的一个集合，过程最佳化是 在改善 一个健康的过程，解决问题是在修补一个破碎的过程， 两者只有程度上的差异，因为两者使用的工具相似，二 者都针对一个过程而改善，George Box说：所有的工业 过程都需改善。
体现企业的社会责任
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马氏需要论
自我实现 自尊 （成为自己能 力 社交 （认同感等） 所能达成的人） 安全 （朋友等） 生理 （一份安定
（食物等） 的工作等）
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持续改进
• 我们有学习新的策略、新的规划过程、以及近代解决 问题的过程，和一大堆其它技术的需求并非旧的技术 总是不好，只是竞争环境改变了。
赚钱，那么就不做”
☆是否意识到质量对销售的影响 ☆是否意识到质量问题导致的成本上升 ☆是否机械地追求质量
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质量管理的发展阶段
本世纪初 ～30年代
40～50年代
60～70年代
80～90年代
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质量的主体
• 产品和/或服务的质量 • 工作的质量 • 设计质量和制造质量
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质量管理八大原则
过程方法
将活动及其相关的资源作为过程来进行管理， 可以更高效地得到预期的结果。
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质量管理八大原则
管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解 和管理，有助于组织提高实现目标的有效性 和效率。
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质量管理八大原则
全面质量管理TQM名词解释
全面质量管理TQM名词解释
全面质量管理 (TQM) 是一种综合的质量管理体系，旨在通过组
织全员参与、不断改进和自检自纠，提高产品和服务质量，满足客户
需求，增强组织竞争力和稳定性。
TQM 的核心是客户导向。
它要求组织在所有业务活动中，始终把
顾客需求和期望放在首位，并通过参与顾客需求调查、满意度评估等
手段，深入了解顾客需求和反馈，不断改进产品和服务，以满足顾客
不断变化的需求，提高顾客满意度和忠诚度。
TQM 还需要全员参与，以实现组织质量和绩效共同提升。
它要求
组织所有员工从事业务的各个角落，都要把质量作为自己工作的一个
重要目标和标准，通过自我管理、自我检查、互相监督等方式，推动
整个组织的质量水平不断提高。
TQM 强调持续改进，通过不断地提高组织流程、方法和系统，优
化资源配置、降低成本、提高效率和效益，实现组织持续发展。
它要
求组织在践行过程中，不断借鉴和学习最佳实践，引进新技术、新理
念和新方法，开展科学研究和实验，提高组织的核心竞争力。
总之，TQM 是一种追求卓越和长远发展的管理理念和方法。
它要
求组织以客户为中心，全员参与，持续改进，实现质量和效益的提升，达到组织和顾客的共同利益和长远收益。
全面质量管理(TQM)
全面质量管理（TQM）介绍全面质量管理的英文简称为TQM，最早提出全面质量管理的是费根堡姆，他给全面质量管理所下的"定义"："为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系"。
全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量。
一、设计过程质量管理的内容产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。
这里所指设计过程，包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过程）。
主要工作内容有：1、通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标。
产品质量的设计目标，应来自于市场的需要（包括潜在的需要），应同用户的要求保持一致；应具有一定的先进性。
在可能的条件理，尽量采用国际先进标准。
2、组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等部门参加的"三结合"审查和验证，确定适合的设计方案。
不同的设计方案，反映着同一产品的不同的质量水平或称设计等级。
不同质量水平的产品，必将引起成本和价格上的不同。
而任何产品的价格，通常总是有限度的，当价格超过一定限度，用户就会减少；为了提高产品质量水平（设计等级），成本的上升趋势几乎是无限的。
因此选定一个适合的设计方案，从经济角度看，就有一个产品质量最佳水平的问题。
3、保证技术文件的质量。
这里讲的技术文件包括设计图纸、产品配方、工艺规程和技术资料等，它们是设计过程的成果，是制造过程生产技术活动的依据，也是质量管理的依据。
这就是要求技术文件本身也要保证质量。
技术文件的质量要求是：正确、完整、统一、清晰。
为了保证技术文件的质量,技术文件的登记，保管，复制，发放，收回，修改和注销等工作，都应按规定的程序和制度办理；必须把技术文件的修改权集中起来，建立严格的修改审批和会签制度；应当建立技术的科学分类和保管制度；对交付使用的技术文件实行"借用制"和以旧换新。
TQM-现场全面质量管控与零缺陷管理
与行业领先企业交流学习，借鉴先 进的管理经验和技术。
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THANKS
tqm-现场全面质量管控与 零缺陷管理
目录
• TQM（全面质量管理）概述 • 现场全面质量管控 • 零缺陷管理 • TQM与零缺陷管理的结合 • 现场全面质量管控与零缺陷管理
的挑战与解决方案
01
TQM（全面质量管理）概述
TQM的定义与特点
总结词
TQM是一种以客户为中心，全员参与， 全过程控制，持续改进的管理模式。
零缺陷管理的工具和技术
FMEA（失效模式与影响 分析）
用于预测潜在的失效模式及其对系统性能的 影响，以便采取措施消除或减少其发生。
QFD（质量功能展开）
将顾客需求转化为设计要求、零部件特性、工艺要 求等，确保产品满足顾客需求。
SPC（统计过程控制）
通过统计技术对生产过程进行监控，识别异 常并采取相应措施，确保过程的稳定性和产 品的一致性。
分析原因并采取措施防止 再次发生，如加强过程控
制和检验。
解决方案
完善质量管理体系，强化 内部审核和外部认证。
持续改进和优化质量管理体系的方法
01
方法
定期评估质量管理体系的有效性， 识别改进空间。
方法
引入新技术和方法，提高生产效率 和产品质量。
03
02
方法
鼓励员工提出改进意见和建议，激 发全员参与改进的积极性。
现场质量管控的方法
统计过程控制
通过收集和分析生产过程中的数据，控制产 品质量，预防缺陷和问题的发生。
检验和测试
通过严格的质量检测和试验，确保产品符合 标准要求。
持续改进
通过不断改进生产工艺、优化流程和提高员 工技能，提高产品质量和生产效率。
TQM全面质量管理
全面质量管理（TQM）定义和内涵1、什么是全面质量管理（TQM）国际标准化组织对全面质量管理（TQM）的定义是：以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织的所有成员及社会受益而达到长期成功的一种管理途径。
2、全面质量的内涵2.1 全面质量管理（TQM）是对一个组织进行管理的途径之一对一个组织来说，就是组织管理的一种途径，除了这种途径之外，组织管理还可以有其他的途径，如全面财务管理和风险控制，战略和计划管理等。
作为组织管理的途径之一，组织可以应用全面质量管理（TQM）的哲学、模式和方法打造、保持和持续改进公司经营管理系统平台，促进经营管理能力的提升，确保组织实现经营和管理目标。
2.2 全面质量管理（TQM）追求的是“全面质量”全面质量管理（TQM）中所讲的质量是一个广义上的质量，也就是所研究的主题事项的特性满足要求的程度，这个主题事项可以是产品，可以是特定的一个业务过程，也可以是特定的一个组织。
在全面质量管理中，高质量意味着主题事项让顾客、组织所有者、合作方等利益攸关方满意和忠诚。
全面质量管理（TQM）讲的是对组织的管理，因此，将“质量”概念扩充为全部管理目标，即“全面质量”，包括：1）使顾客满意和忠诚的质量让顾客满意和忠诚的质量主要包括：——产品和服务质量：交付给顾客的产品或服务的特性满足顾客要求的能力，包括产品和服务为顾客创造的价值大小、产品/服务特性满足产品/服务规范或标准的程度、产品/服务特性的稳定一致性（产品/服务特性的变差大小）。
——产品和服务交付质量：主要是指按照顾客要求交付产品/服务的速度、准确性等——产品和服务给顾客带来的损失大小：主要是顾客购买产品/服务后所需投入的成本大小，包括购买成本、使用成本、维护成本、报废后残值、报废后处理成本等，给顾客带来的损失越小，就意味质量越高。
2）内部运营流程的质量内部运营流程的质量主要包括：——流程输出的价值，是指流程输出（业务流程结束后所产生的有形或无形的结果）给其下游流程创造的价值，通常也可以用效果来表示。
什么是全面质量管理
什么是全面质量管理全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是一种企业管理方法，旨在通过持续的改进和创新，实现产品、服务质量的最优化，使企业的整体效益得到提升。
本文将从TQM 的理论基础、实施步骤、实践应用等方面进行全面阐述。
一、理论基础TQM的理论基础源自于20世纪50年代的日本，在日本汽车工业大力推行TQM的实践中发展出一套完整的理论体系。
TQM的主要理论包括：1.顾客导向思想：企业的发展离不开顾客，满足顾客需求是企业首要任务。
2.全员参与：企业整个员工都应该参与到质量管理中来，全员参与是实现TQM的关键。
3.系统化思维：TQM是一个系统工程，需要全程的系统化思维、有效地组织和结构化的方法。
4.数据化管理：TQM的实施需要进行数据分析和数据管理，以便更好地发现问题和解决问题。
二、实施步骤TQM的实施步骤主要包括：1.制定TQM目标：企业在实施TQM之前，需要清楚地制定TQM的目标和计划，明确质量的目标，使员工知道目标，使员工有更强的目标导向意识。
2.形成TQM文化：企业需要建立TQM的核心价值观和文化，使员工在做事的时候更有质量管理的思路和意识。
3.搜寻生产过程中的缺陷：企业需要针对生产过程进行搜寻，找出其中存在的质量缺陷，及时进行改进和处理，提高产品质量和效率。
4.不断改进：TQM的实施是一个持续不断的过程，企业需要不断改进和创新，找出短板和问题，加强自身水平和能力，不断提升整体质量水平。
三、实践应用实践运用TQM能够使企业更好地获得良好的市场口碑和经济效益，进而实现企业的可持续发展。
具体应用包括：1.员工培训：TQM实施过程中，员工的全员参与非常重要，企业要加强员工培训和管理，培养员工的思考和解决问题的能力。
2.质量信息管理：TQM实施需要对质量信息进行管理和跟踪，通过数据分析找到产品的问题和缺陷，发现潜在问题。
3.持续改进：TQM是一个持续改进的过程，企业需要不断地跟进改进进展，进行评估和追踪，及时发现潜在问题和新思路，并持续优化质量管理。
全面质量管理tqm原理
全面质量管理tqm原理全面质量管理（TQM）可不是一个高深莫测的词儿，它其实就是一种让企业把质量放在第一位的管理哲学。
想想吧，就像做菜，调料用得好，菜肴自然好吃。
企业要想长久生存，产品的质量可得过得去。
这种管理方式强调的是全员参与，全过程控制，意思就是每个人从上到下，都得参与进来，齐心协力把事情做好。
就像一场足球比赛，只有每个球员都发挥好，球队才能赢得比赛。
TQM的核心原则是什么呢？首先得说说顾客满意。
这可不是嘴上说说而已，真正得听取顾客的声音，了解他们的需求。
就像恋爱时，男孩女孩得互相了解，才能长久。
企业得像侦探一样，细心观察，耐心倾听，看看顾客到底喜欢什么，不喜欢什么。
做到这一点，顾客自然会对你刮目相看，甚至成了你的小粉丝，产品销量自然水涨船高。
还有个重要的原则就是持续改进。
生活中谁不想变得更好呢？就像你每天都想变得更聪明、更强壮，企业也得如此。
把改进当成一种习惯，不断找出不足之处，及时调整。
这样一来，企业不仅能提升质量，还能提升竞争力。
就像赛跑一样，谁跑得快，谁就能拿下冠军。
所以，别怕犯错，重要的是从错误中学习，下一次跑得更快。
团队合作也是TQM的重要一环。
想想，单打独斗就像独自爬山，累得半死也不一定能上去。
如果能找一帮志同道合的朋友一起爬，事情就简单多了。
每个人都把自己的想法拿出来，集思广益，能碰撞出更好的主意。
企业里的每个部门，就像不同的乐器，只有和谐地合作，才能奏出美妙的乐章。
当然了，数据驱动决策也是不能忽视的一个方面。
光靠感觉可不行，得用数据说话。
就像打麻将，得算好牌面，才能知道自己该出什么牌。
企业要收集、分析各种数据，从中找出问题的根源。
这样才能做出明智的决策，避免走入歧途。
TQM还有个特别重要的地方就是领导力。
领导者得有远见，带着团队朝着共同的目标前进。
这就好比领头羊，带着一群羊在草原上奔跑，谁能跟得上，谁就能吃到鲜嫩的草。
领导者不仅要树立榜样，更要鼓舞士气，时刻激励团队。
这样才能形成一个积极向上的工作氛围，大家心往一处想，劲往一处使，企业自然能在竞争中立于不败之地。
全面质量管理(TQM)
全面质量管理(TQM)全面质量管理是一种以全局视角来管理质量的方法。
TQM强调了持续改进和追求卓越，以满足客户和利益相关方的需求。
全面质量管理的核心是团队的合作和协调，强调全员参与这一重要的质量管理过程。
本文将介绍全面质量管理的定义、原则、核心组成部分和实施步骤。
定义全面质量管理（TQM）是一种管理方法，强调企业管理者通过对工作流程和产品质量的控制和改进来提高客户满意度并增加企业效益。
在全面质量管理的理念中，质量管理不再仅仅是质量缺陷的纠正，而是指以实现客户需求为目标的积极性管理方法。
它是一套被普遍使用的全方位、全员参与、以数据为基础的综合质量管理体系，致力于提高企业内部效率和业务质量。
TQM 是世界上成功企业的基石，从而使得企业在顾客、企业、员工和社会的方方面面中都获得持续性的成功。
原则•以顾客为先•领导者的作用•全员参与•客户需求导向•测量和参考数据•持续改进•提供培训•以团队合作为基础•积极行动对企业有益核心组成部分1. 全员参与与传统的质量管理方法不同，TQM 是每个人的责任，每个人都应该在全过程的每个环节中发挥作用。
全员参与基本上是TQM 的精髓所在，通过这种方式能够实现高效的工作流程和思想教育，有效地优化管理框架。
2. 持续改进不断地努力完善和改进，通过寻找和累计日常工作中的经验并对其进行反思与，从而将其提升为严格的重复模式，最终成为企业的成功之道。
3. 测量和参考数据每项质量管理将有所不同，但都可以使用数据来支持实施。
测量和数据参考是TQM的标准元素，只有凭据现有数据（如各种度量值、制品或过程质量指标）对企业自身进行评估和反省，实施 TQM 方案，才能达到持续提高的目标。
4. 经营过程和方法采用经营流程和方法来实现质量改进也是TQM的重点。
将质量问题放到生产流程中解决，严格控制各个阶段，减少废品率，提高质量。
5. 培训和教育为了确保员工在全面质量管理理念下有正确的思路，TQM重视培训和教育。
全面质量管理(TQM)
全面质量管理（TQM）TQM的理念于80年代时已逐渐形成，最早提出TQM这一名词则有两种说法：1.美国心理学家Nancy Warren于1985年时利用TQM来描述所服务单位所采用的品质改进作法。
2.美国Allen-Brandly公司以TQM来称呼其溶合设计、研发、制造及支援系统的全公司品质管理方案。
TQM的要点是什么？1、客户满意顾客包括两种：外部顾客和内部顾客。
外部顾客指公司产品的最终用户。
内部顾客指在公司内部和自己的工作有联系的那些人。
2、全员参与质量不仅仅是QA,Tester, Language Consultant的事，每一个员工都有维护质量的责任。
每个员工都有责任、也有权利提出改进建议，并将合理的建议付诸实施。
3、团队精神TQM要求全体成员之间的有效交流，紧密合作。
管理者要改变发号施令的角色，变成教练、协调人、组织者。
4、百分之百的优质任何一个小错误都可能造成大的损失。
只有消除侥幸心理，时刻追求百分之百的优质，才能实现TQM，充分满足顾客需求。
5、贯彻始终在产品开发的每一个阶段都应实行全面的质量管理，而不是仅在某一阶段。
6、事前主动防患于未然。
经常组织讨论，主动寻找出可能发生的问题，并及时加以解决。
7、持续改进实施TQM不可能毕其功于一役。
必须坚持持续改进，将TQM融入日常的工作和管理。
TQM实施的步骤有哪些？1、进行全面质量管理思想的教育对全体员工进行全面质量管理思想的教育，以达到以下目的：1）将满足顾客的需求放在首位要让每个人深刻理解“顾客满意”的思想。
为了理解并实行“顾客满意”的思想，可以将员工分组进行“换位思维”，并讨论清楚如下问题：所有参与产品开发的人员：如果自己是个顾客，对产品的质量是怎么要求的？希望自己得到什么样的服务？管理人员：如果自己是个开发者，对开发过程中遇到的问题会有何想法？希望得到什么样的帮助和理解？希望管理者如何对待自己？开发者：假如自己是个管理者，会如何管理整个开发过程？对开发中出现的问题怎么看？知道它们的起源和解决方法么？要鼓励大家以自己希望得到的那种服务方式去为自己的顾客服务，要将每个人都作为自己的一个重要顾客，想方设法是其满意。
质量管理与全面质量管理(TQM)
04
全面质量管理的工具与技术
质量管理的统计控制方法
统计控制方法 简介
常用的统计控 制方法
01
• 用统计方法对生产过程进行 监控和改进 • 以数据为依据，发现和解决 质量问题
02
• 统计过程控制（SPC） • 抽样检验 • 可靠性分析
质量管01
• 对生产和服务过程进行持续 改进 • 提高产品和服务的质量
02
• 持续改进（CI） • 敏捷制造 • 六西格玛
质量管理的数据分析与可视化技术
数据分析与可视化技术简介
• 利用数据分析和可视化工具，对质量 数据进行分析和展示 • 为质量管理提供决策支持
常用的数据分析与可视化技术
• 数据报表和图表 • 数据挖掘和分析 • 可视化编程和工具
质量管理在企业中的应用
01
质量管理在企业中的应用
• 制定和实施质量政策和管理体系 • 进行质量管理体系的审核和认证 • 采用质量管理的工具和技术进行 质量控制和改进
02
企业质量管理实例
• 丰田汽车的质量管理 • 苹果公司的质量管理 • 亚马逊的服务质量管理
02
全面质量管理(TQM)的基本原理
TQM的核心理念与原则
建立TQM组织结构
• 成立质量管理委员会 • 设立质量管理部门 • 成立跨部门的质量改进团队
制定TQM管理流程与制度
01
制定TQM管理流程
• 制定质量控制和改进的流程 • 制定质量管理体系的审核和认证流程 • 制定质量信息的收集和分析流程
02
制定TQM管理制度
• 制定质量管理的政策和规定 • 制定质量管理的工作标准和操作指南 • 制定质量管理的奖惩措施和激励机制
03
tqm全面质量管理的概念
tqm全面质量管理的概念
全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一
种以管理为核心的全面质量管理体系，强调以顾客为中心，通过全员参与和持续改进来提升组织的整体质量水平。
TQM的
概念包括以下几个方面：
1. 顾客导向：TQM强调将顾客的需求和期望作为质量管理的
中心，并通过不断超越顾客期望来提高顾客满意度。
2. 全员参与：TQM认为质量管理是每个员工的责任，要求所
有员工都积极参与并贡献自己的智慧和创意，以实现全员参与的质量目标。
3. 持续改进：TQM追求持续改进和创新，不断识别和消除质
量问题的根本原因，通过PDCA（计划-执行-检查-改进）循环来不断优化和改善工作过程和结果。
4. 管理系统化：TQM要求建立有效的质量管理体系，包括明
确的质量政策、目标和指标，以及相关的质量管理方法和工具，确保质量目标的实现和持续改进。
5. 绩效导向：TQM注重绩效评价和持续监控，通过数据分析
和反馈机制来评估组织的质量绩效，并及时采取纠正和改进措施。
通过实施全面质量管理，组织可以提高产品和服务的质量，提升客户满意度，降低成本，增强竞争力，并实现持续发展。