第三章导游服务规程教案
第3章导游服务规程33
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散客导游服务中不可忽略的五个细节 （一）注重出发前的讲解 （二）仔细研读散客行程表 （三）妥善安排自身行头 （四）把握初见面的30分钟 （五）做好客史资料记录
第三章 导游服务规程
第五节 散客导游服务规程
• 散客导游服务是旅行社在接受了散客旅游者或散客旅游团 某方面的委托后，派遣导游人员为其提供的导游服务。近 年来，我国的各类旅行社纷纷组建散客部，积极发展散客 旅游业务。 • 一、散客旅游概述 • （一）散客旅游的概念
散客旅游是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项 旅游费用的旅游形式
（二）散客旅游的分类
1、根据散客旅游的构成来源，散客旅游可分为个体旅游和 散客团队旅游个体旅游，即个人、单个或多个家庭、几个 朋友按照特别拟定的旅游计划单独进行或由一家旅行社承 办，根据和旅游批发商共同制订的旅游计划进行的旅游， 人数一般在9人以下
散客团队旅游，即全部由散客组成的团队。具体又包括：
（1）由外地组团旅行社发过来的9人以下散客团体
• (2)做好送站准备。 • 导游人员必须在送站前24小时与游客或散客旅游团确认送 站时间和地点。若游客不在房间，应留言并告知再次联络 的时间，然后再联系、确认。要备好游客的机(车)票。同 散客部计调部门确认与司机会合的时间、地点及车型、车 号。 • 如游客乘国内航班离站，导游人员应掌握好时间，使游 客提前1小时到达机场；如游客乘国际航班离站，必须使 游客提前2小时到达机场：如游客乘火车离站，应使游客 提前40分钟到达车站。 • 2、到饭店接运旅游者 • 按照与游客约定的时间，导游人员必须提前20分钟到达 游客下榻的饭店，协助游客办理离店手续，交还房间钥匙， 付清账款，清点行李，提醒游客带齐随身物品，然后照顾 游客上车离店。
第3章 导游服务规程
第三章导游服务规程在一个旅游团的旅游接待过程中，领队、全陪与各地地陪共同构成了一个导游工作集体，通过分工协作向旅游者提供导游服务。
第一节导游服务团队一、旅游团队的分类旅游团队是通过旅行社或者其他旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。
10人以上（含10人）旅游团队包括：国内旅游团（内宾团）、入境旅游团（外宾团）、出境旅游团（出境团）二、导游服务团队的组成（一）内宾团的导游服务团队一般包括客源地组团旅行社委派的全陪、目的地接待旅行社委派的地陪。
目的地接待旅行社所委派或者聘用的司机在旅游接待过程中也极为重要。
另外，在某些旅游团队的旅游行程中，需要前往一些特定的博物馆、纪念馆、主题公园，此时，该地的讲解员（即景点景区导游人员）也成为了导游工作集体的成员之一。
（二）外宾团的导游服务团队一般包括境外组团旅行社委派的海外领队、国内组团旅行社委派的全陪和目的地接待旅行社委派的地陪。
（三）出境团的导游服务团队一般由我国组织旅游者出境旅游的旅行社委派领队，境外组团旅行社委派的全陪和境外目的地接待旅行社委派的地陪。
二、导游服务团队的合作基础1、共同的工作目标——执行该旅游团队的旅游计划2、共同的工作对象——同一团队的游客3、共同的利益——发展中国旅游业4、共同的工作准绳——中国有关法律、法规和行规5、共同的处事依据——旅游协议（二）导游服务团队的合作方法1、积极主动，争取各方的配合争取各方配合的主要途径是及时交流信息，沟通意见，达成一致的观点。
2、平等合作，尊重各方的权限和利益3、和谐互信，建立友情关系在工作过程中，导游员们要建立起和谐、良好的友情关系，既要当个好同事，更要当个好朋友。
同时也要注意，把握好友情关系的尺度，尊重隐私权，不涉及工作上的保密禁区。
4、彼此尊重、互相学习、勇担责任一旦出现了问题或事故，全陪、地陪和领队都应从做好旅游团队服务工作的大局出发，在分析原因的基础上，分清责任，各自承担应负的责任，尽力补救，切忌相互指责和推诿。
第三章 团队导游服务程序
旅游接待计划内容
①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工 旅行日程表（含旅游线路、 入出境地点、抵离时间等）； 具、入出境地点、抵离时间等）； ②接待服务要求（含服务等级、接待规格、 接待服务要求（含服务等级、接待规格、 收费标准等）； 收费标准等）； ③旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、 旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、 国别、 国别、团员名单及特殊要求和注意事项 等）。
旅游活动的日程内容
时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、 1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、 文娱活动时间等）； 文娱活动时间等）； 地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、 2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购 物地点等）； 物地点等）； 名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、 3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭 店名称及全陪、领队姓名和房号等）； 店名称及全陪、领队姓名和房号等）； 项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、 4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、 购物安排等）； 购物安排等）； 落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。 5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。
• 案例1：新加坡WH团一行21人于3月2日由A 案例1 新加坡WH团一行21人于3 WH团一行21人于 日由A 市乘CA××××航班10:15飞抵 CA××××航班10:15飞抵S 市乘CA××××航班10:15飞抵S市住白云 饭店。 15日13:30分乘CA×××× 分乘CA××××航班 饭店。3月15日13:30分乘CA××××航班 飞离S 飞离S市。 • （1）根据导游服务规范制定出该团在S市 根据导游服务规范制定出该团在S 的活动日程。 的活动日程。 • （2）写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。 写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。 • （3）该团抵达饭店后，地陪应做好哪些工 该团抵达饭店后， 作？
第三章团队导游服务规范
第三章团队导游服务规范
2.途中导游服务
(1)重申当日活动安排 (2)沿途风光导游 (3)介绍游览景点 (4)活跃气氛
第三章团队导游服务规范
• 1．致欢迎词 • 欢迎词内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地
区等情况而有所不同一般应在游客放好物品、各自归位、静等片刻后，再 开始讲。因为游客新到一地，对周围环境有新奇感，左顾右盼，精神不易 集中，讲解效果不好。因此地陪要掌握时机，等大家情绪稳定下来后，再 讲解。欢迎词要求有激情、有特点、有新意、有吸引力，一会儿把游客吸 引到你的身上来，给游客留下深刻印象。一般应包括如下内容： • ——问候语：各位来宾、各位朋友，大家好； • ——欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地； • ——介绍语：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机； • ——希望语：表示提供服务的诚挚愿望； • ——祝愿语：预祝旅游愉快顺利。 • 示例：各位来宾、各位朋友： • 大家好！大家辛苦了！首先让我代表XX旅行社、尤其是我们武汉八百万人 民欢迎各位来我们武汉观光游览，我姓周、是XX旅行社的导游，大家叫我 “周导”好了，我希望能像我的名一样能为大家提供“周到”的服务；这 位是我们的司机刘师傅，今明两天就由刘师傅和我为大家提供服务，我们 感到非常荣幸！大家在武汉可以把两颗心交给我们，一颗心——“放心”交 给刘师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可能放心坐他的车；一颗心——“开 心”就交给“周导”我好了！一路上大家有什么问题、有什么要求就尽量 提出，我们将尽力满足；最后希望大家在武汉能玩得开心！吃得满意！住 得舒适！谢谢各位！
钱款或票证（如门票结算单）。 (2) 用餐的准备 落实用餐事宜。团队旅游一般是早出
晚归，因此，出发前，地陪就应该对午、晚餐进行 落实或确认，带好相关餐厅的联系号码。 (3) 提前到达出发点 督促司机做好各项准备工作，如 车内的清洁、车况的检查等。 (4) 核实、清点实到的人数 出发前，提前20分钟到达 集合地点。 (5) 提醒注意事项 集合登车、清点实到人数。
第三章导游服务规程教案学习资料
第三章导游服务规程教案学习资料导游服务规程电子教案学科导游业务授课教师执教班级授课时间执教课题第三章导游服务规程第一节地方陪同导游服务规范教学目标知识 1.地方陪同导游服务规范能力1．熟悉地方陪同导游在导游服务中的八个程序2．掌握地方陪同导游在导游服务中应做的工作3．掌握地方陪同导游在导游服务中的服务质量标准情感培养学生的服务意识，更加热爱导游这一行业教学重点、难点重点：地方陪同导游在导游服务中应做的工作；难点：地方陪同导游在导游服务中的服务质量标准教学用具与器材多媒体课件教学方法1.启发式，归纳法2. 模拟导游，案例法课时2课时教学过程一、复习导入同学们按照导游人员的业务范围，可以把导游人员分为哪几类？他们的主要业务有什么？（请同学回答）这几类导游人员具体都做那些工作？他们工作的服务标准是什么？这就是第五章所要学习的主要内容。
由此导入新课二、新授第三章导游服务规程根据导游服务质量标准要求，无论是地方陪同导游员、全程陪同导游员还是海外领队的接待过程，都可分为三个阶段：准备阶段，实际接待阶段和善后总结阶段。
第一节地方陪同导游服务规程地方陪同导游员的服务规范，依照工作次序先后可分为八大程序：准备工作；接站服务；人店服务；核实、商定日程；参观、游览服务；其他服务；送站服务；善后工作。
运用多媒体课件，创设情景，引导学生讨论，归纳出地方陪同导游人员八大服务程序及其具体工作一、准备工作（一）业务准备1、熟悉、研究计划2、制定旅游活动日程3、落实接待事宜（二）知识准备（三）物质准备（四）形象准备（五）心理准备1、准备面临艰苦复杂的工作2、准备承受抱怨和投诉3、抵御各种污染和诱惑二、接站服务（一）旅游团抵达前的服务安排1、确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间，以免漏接2、与旅行车司机联络3、提前抵达接站地点4、再次核实班次抵达的准确时间5、持接站标志迎候旅游团（二）旅游团抵达后的服务1、认找旅游团2、核实人数3、集中清点行李，并交接行李4、询问旅游团情况5、集合登车（三）转移过程中的服务1、致欢迎词①落实旅游车辆②落实住房③落实用餐④与内、外勤联系⑤与全陪联系⑥了解不熟悉景点情况（抵达的前一天）2、调整时差3、首次沿途导游4、宣布集合时间、地点及停车位置5、帮助旅游者下车二、入店服务（一）协助旅游团办理住房登记手续（二）介绍饭店设施、设备和服务项目（三）带领旅游团用好第一餐①地陪应与旅游团约定集中用餐的时间和地点②等全体成员到齐后，亲自带领旅游者进入餐厅，向餐厅领座服务员询问本团的餐桌号，然后引领旅游团成员入座③等大家坐好后，应向旅游者介绍就餐的有关规定，如哪些饮料包括在费用之内，若有超出规定的服务要求，费用由旅游者自理等，以免产生误会④地陪还应向餐厅说明旅游团中有无食素旅游者，有无特殊要求或饮食忌讳⑤将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，以便直接联系⑥等客人开始用餐，地陪方可离开，并祝旅游者用餐愉快⑦如果所带旅游团的第一餐安排在下榻宾馆外面，地陪必须提前通知餐厅用餐的大概时间、团名、国籍、人数、标准、要求等。
导游服务技能 第三章 导游服务程序与内容
联系人＿＿＿＿＿＿电话＿＿＿＿＿＿ 名单附后＿＿＿＿＿＿拟计划单位＿＿＿＿＿＿ 抄送：总经理、副经理等
炎黄职业技术学院
团队名称或姓名 抵达时间 游客 住宿饭店 团队等级 游 览 活 动 团 餐 安 排 月 月 月 月 月 月 月 月 文娱活动 日 日 日 日 日 日 日 日 上午 上午 上午 上午 早 早 早 早 时间
炎黄职业技术学院
诚 毅 勤
俭
• 一、旅游团队和导游服务程序 • 1、入境旅游团队操作模式： • 入境旅游团队：是由境外旅行社组织的进 入中国大陆地区观光、游览的旅游团队。 境外客源地组团社（领队）-----国内组团社 （全陪）-----地接社（地陪） • 2、国内旅游团队操作模式 • 国内组团社（全陪）-----地接社（地陪）
车型
地点 码头 船号
车号
司机
炎黄职业技术学院
备 注
诚 毅 勤
俭
案例
一位曾经接待过日本残疾人“坐轮椅游北京”旅游团访华团的导游员认 为：促成那次旅游活动的关键条件是满足游客的特殊需要。那一次，日方组团社 询问北京某旅行社：“是否有接待轮椅客人的带有升降梯的专用车；是否有适合 轮椅客人住宿的饭店？”导游员接过任务，做了深入调查，他们在旅行社的协助 下， 从北京博爱医院租到一台带有升降梯的残疾人专用汽车，并且订下了港澳 中心瑞士饭店的一层残疾人专用的房间，从而解决了用车和饭店的问题。
诚 毅 勤
俭
入境旅游团队
指由具有招徕、接待外国旅游者来中国，具 有招徕、接待华侨归国与香港、澳门、台湾同胞 回内地的旅游业务资格的国际旅行社，通过海外 旅游中间商招徕和组织的来中国大陆旅行游览活 动的海外旅游团体。
导游服务规范课程设计
导游服务规范课程设计一、教学目标本课程旨在通过学习导游服务规范，使学生掌握导游服务的相关知识和技能，能够熟练运用导游服务规范进行导游工作。
具体目标如下：1.了解导游服务的定义和作用。
2.掌握导游服务的基本原则和规范。
3.熟悉导游服务的流程和技巧。
4.能够运用导游服务规范进行导游讲解。
5.能够处理导游过程中的突发事件和问题。
6.能够与游客进行有效沟通和交流。
情感态度价值观目标：1.培养学生热爱导游工作的情感和敬业精神。
2.培养学生尊重游客的态度和良好服务意识。
3.培养学生团队合作和自我提升的意识。
二、教学内容本课程的教学内容主要包括导游服务的定义和作用、导游服务的基本原则和规范、导游服务的流程和技巧等。
具体安排如下：1.第一章：导游服务概述•导游服务的定义和作用•导游服务的起源和发展2.第二章：导游服务规范•导游服务的基本原则•导游服务的行为规范3.第三章：导游服务流程•导游服务的准备和计划•导游讲解的技巧和方法4.第四章：导游服务技巧•处理游客问题的技巧•处理突发事件和问题的技巧5.第五章：导游服务沟通与交流•与游客沟通的技巧和策略•团队合作与协调的技巧三、教学方法为了激发学生的学习兴趣和主动性，本课程将采用多种教学方法相结合的方式进行教学。
具体方法如下：1.讲授法：通过教师的讲解，使学生了解和掌握导游服务的相关知识和技能。
2.案例分析法：通过分析实际案例，使学生学会处理导游过程中的问题和突发事件。
3.实验法：通过模拟导游服务的情境，使学生能够将理论知识应用到实际工作中。
四、教学资源为了支持教学内容和教学方法的实施，丰富学生的学习体验，我们将选择和准备以下教学资源：1.教材：选择一本与导游服务规范相关的教材，作为学生学习的主要参考资料。
2.参考书：提供一些与导游服务规范相关的参考书，供学生进一步学习和拓展。
3.多媒体资料：制作一些与导游服务规范相关的多媒体资料，如视频、音频等，以增加学生学习的趣味性。
第三章 第三节 全陪导游服务规程 第四节 领队服务规程
2、监督各接待社旅游接待计划的执行情况 、 3、旅行生活服务 、 （1）导游讲解与文娱活动； ）导游讲解与文娱活动； 两站之间 （2）保护旅游者人身与财物安全； ）保护旅游者人身与财物安全； （四）离站服务工作 1、提醒地陪确认各项事宜； 、提醒地陪确认各项事宜； 2、与地陪结算，妥善保管单据； 、与地陪结算，妥善保管单据； 3、向地陪、司机道别、致谢。 、向地陪、司机道别、致谢。
（五）乘坐交通工具的工作（站与站之间）—— 乘坐交通工具的工作（站与站之间） 全陪区别于地陪的工作重点 乘坐交通工具之前： 乘坐交通工具之前： 1、交待行李托运等事宜。 、交待行李托运等事宜。 出境海外旅行团——由客人自己办理行李托运手 出境海外旅行团 由客人自己办理行李托运手 续。 2、向地陪领取交通票据及行李牌 当面点清； 、向地陪领取交通票据及行李牌——当面点清； 当面点清 3、协助安检人员进行安检，最后离开安检口。 、协助安检人员进行安检，最后离开安检口。
4、出境前后的工作 、
（1）落实出境的票证； ）落实出境的票证； （2）向合作者告别 ） （3）归国 ） （4）举行告别宴会，向游客致欢送辞。 ）举行告别宴会，向游客致欢送辞。
三、后续工作 （一）处理遗留问题 （二）报销与结算 （三）领队日志
第五节 景点景区导游服务
讲解为主 讲解内容: 欢迎辞、景点景区导游词、 讲解内容 欢迎辞、景点景区导游词、 欢送辞 注意个人形象（佩带导游证）、 注意个人形象（佩带导游证）、 留意旅游者的安全、 留意旅游者的安全、 服务要热情、主动、、清点旅游团人数 、 3、分发护照、机票 、分发护照、 4、办理出境手续 、 5、登机，分配座位。 、登机，分配座位。
（三）首站联络
1、办理入境手续 、 2、与全陪和首站地陪取得联系。 、与全陪和首站地陪取得联系。
【导游PPT课件】第三章 导游团队服务程序与服务质量
（三）各站服务
全程导游员向旅游团提供的各站服务包括抵站服务、停留服务和离站
服务。
• 抵站服务 • 停留服务
• 离站服务
抵站服务
联络通报 接洽转递
停留服务
旅游团在各站停留期间，全程导游员的工作主要包括
A. 协助地方导游员的各项工作
B. 保障旅游者安全
C. 检查各站的服务质量
A.协助地方导游员的各项工作
• 知识准备
• 形象准备 • 心理准备
(二)迎接服务
• 迎接服务是地方导游员在旅游团（者）面前的初次亮相，应为
旅游者留下良好的第一印象。 • 迎接服务包括四项内容：
– 迎接旅游者 – 途中导游 – 入店服务 – 核商日程
（三）参观游览服务
• 出发前的准备
• 沿途导游服务
• 景点导游讲解
• 参观陪同与翻译
第二节 全陪导游服务程序与服务质量
（一）接团前的工作准备
（二）首站(入境站)接团服务
（三）各站服务
（四）途中服务
（五）末站(离境站)服务
（六）后续工作
（一）接团前的工作准备
• 熟悉接待计划 • 相关知识准备 • 相关物品准备
熟悉接待计划
熟悉旅游团的基本情况
熟悉旅游团的行程计划
相关知识准备
• 旅游线路所经各地的历史、地理、人口、经济、风土人情等基本情况； • 参观游览点的景观知识； • 旅游者所在国或地区的历史、地理、政治、经济、文化、礼俗等知识； • 有关专题讲解和问询解答知识。
（四）其他导游服务
• 在外用餐服务 • 购物服务 • 文娱活动服务
• 会见活动服务
在外用餐服务
（一）在店外餐馆用餐 （二）品尝地方风味餐
(完整版)《导游业务》第三章团队导游服务规范
RED
第一节 旅游团队和导游服务集体
四、旅游团队导游服务集体协作共事的办法
（一）主动争取各方的配合 （二）尊重各方的权限和利益 （三）建立友情关系 （四）彼此尊重、相互学习、不推诿责任
第二节 地陪导游服务RED 规范
一、服务准备 二、迎接服务 三、入住服务 四、核对日程安排 五、参观游览服务 六、其他服务 七、送客服务（送行前、离店服务） 八、后续工作
四、核对日程安排 （一）提出小的修改意见或增加新的游览项目时 （二）提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时 （三）全陪或海外领队手中的旅行计划与地陪的接待计划有 部分出入时
RED
你在导游过程中遇到了这样的问题：
你该如何处理呢？
RED
五、参观游览服务 （一）做好出发前的各项准备
1、提醒注意事项 2、准点集合登车 （二） 1、重申当日活动安排 2、沿途风光导游 3、介绍游览景点 4、活跃气氛 （三）景点导游、讲解 1、交代游览注意事项 2、游览中的导游讲解 3、留意旅游者的动向，防止旅游者走失
RED
我们现在来做接待准备吧！
地接社接待计划： 我社接待D20160309北京客人35名 旅游线路： 3.09：北京a111航班—海拉尔—宿海拉尔市宾馆 3.10：海拉尔（西山、北山、一塔两寺）赴满洲里—宿满洲 里香格里拉 3.11：满洲里（国门、套娃广场、达赉湖）c555航班—北京 。 金龙车队派车。 负责人：北京段由北京首旅负孟XX负责，
2、它的主要任务是为团队旅游者提供或落实吃、住、行、游 、购、娱等方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行。
RED
第一节 旅游团队和导游服务集体
三、旅游团队导游服务集体协作共事的基础 （一）协作共事的基础 （二）全陪和地陪有着共同的利益 （三）全陪、地陪与领队之间的协作关系，实际上就是旅游目 的地的旅行社与旅游客源旅行社之间的合作关系 （四）地陪和领队之间出现分歧时，必须以全面执行旅游企业 之间、旅游企业与旅游者之间签订的协议为原则，因为旅游协 议书中的各项规定是全陪、地陪和领队应共同努力完成的任务 ，是他们协作共事的基础。
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教学重点、 难点
教学用具 与器材
教学方法
课时
重点：地方陪同导游在导游服务中应做的工作； 难点：地方陪同导游在导游服务中的服务质量标准
多媒体课件
1.启发式，归纳法 2. 模拟导游，案例法
2 课时
教学过程
一、复习导入
同学们按照导游人员的业务范围，可以把导游人员分为哪几类？他们的主
三、送别服务 （一）致欢送词
关资料 （三）结清账目(返程当天或第二天) （四）归还所借物品 （五）认真总结经验教训
四、小结 针对学生讨论和模拟导游活动情况，进行总结，指导学生总结并掌握全程
陪同导游服务的基本规范和质量标准
课后作业
P75/13、14、15、16
导游服务规程电子教案
学科
导游 业务
执教课题
授课教师
执教班级
授课时间
第三章 导游服务规程 第四节 景区、景点导游服务程序
用餐的大概时间、团名、国籍、人数、标准、要求等。
（四）重申当天或第二天的活动安排
（五）照顾旅游者和行李进房
（六）确定叫早时间
四、核实、商定日程（原则 宾客至上、服务至上的原则；主随客便的原则；合
理而可能的原则；平等协商的原则）
分成小组，指导学生进行模拟导游，在练习活动中学习掌握地陪导游服务规范及 其服务质量标准
导游服务的基本规范和质量标准
课后作业
P84/6、7、8、9
导游服务规程电子教案
导游 学科
业务 执教课题 教 知识 学
授课教师
执教班级
第三章 导游服务规程 第二节 全程陪同导游服务规程
1. 全程陪同导游服务规程
授课时间
目 标
能力
情感
1．熟悉全程陪同导游在导游服务中的八个程序 2．掌握全程陪同导游在导游服务中应做的工作 3．掌握全程陪同导游在导游服务中的服务质量标准
四、小结 针对学生讨论和模拟导游活动情况，进行总结，指导学生总结并掌握地陪
导游服务的基本规范和质量标准
课后作业
P84/1、2、3、4、10
导游服务规程电子教案
学科 导游 业务
执教课题
授课教师
执教班级
第三章 导游服务规程 第一节 地方陪同导游服务规程
授课时间
知识
教 学 目 能力 标
情感
1. 地方陪同导游服务规程
教学过程
五、参观、游览服务 （一）出发前的导游服务 1、提前抵达集合地 2、热情招呼客人 3、清点人数
℉=℃﹡9/5+32 4、做好预报和提醒工作 5、示意司机开车
（二）抵达景点途中的导游讲解服务 1、宣布当日活动日 程
2、介绍新闻和热门话题 3、途中讲解 （三）抵达景点后的导游服务 1、游览前的导游讲解 2、游览中的导游讲解 （四）参观活动中的导游服务 1、参观前的准备工作 2、参观时的导游翻译工作 （五）返程中的导游服务 1、回顾当天活动 2、风光导游 3、宣布次日活动日程 六、其他服务（购物、社交活动、文娱活动、自由活动、游览市容）
八、末站服务 （一）提醒旅游者带好自己的物品和证件 （二）送站途中或在离境站要致欢送词 （三）做好必要的弥补工作 （四）协助领队帮助旅游者办理出关手续 （五）与旅游者握手告别 （六）做好与末站地陪的结账工作（结账通常有现结和计划拨款 两种）
九、后续工作（善后工作） （一）处理好遗留问题 （二）填写全陪日志或其他旅游行政管理部门和组团社所要求的有
导游服务规程电子教案
导游 学科
业务 执教课题
授课教师
执教班级
第三章 导游服务规程 第一节 地方陪同导游服务规范
授课时间
知识
教 学 目 能力 标
情感
1. 地方陪同导游服务规范
1．熟悉地方陪同导游在导游服务中的八个程序 2．掌握地方陪同导游在导游服务中应做的工作 3．掌握地方陪同导游在导游服务中的服务质量标准
二、接待服务 此部分是景区、景点导游服务程序的主要内容。
（一）致欢迎辞内容包括：向游团（者）自我介绍， 表示欢迎，表达工作愿望，希望得到大 家的合作和指导。 （二）导游讲解
1．景区、景点的概况介绍 2．向旅游者讲明参观、游览的线路和主要内容 3.积极引导旅游者参观游览
根据旅游者的兴趣、爱好进行有针对性的讲解。 4．宣传与讲解相结合 5.留意旅游者的动向，提醒安全注意事项 （三）购物 导游人员应主动向旅游者实事求是地介绍有特色的纪念品，做好旅游者的购 物顾问。
第一节 地方陪同导游服务规程
地方陪同导游员的服务规范，依照工作次序先后可分为八大程序：准备工作；
接站服务；人店服务；核实、商定日程；参观、游览服务；其他服务；送站服务；
善后工作。
运用多媒体课件，创设情景，引导学生讨论，归纳出地方陪同导游人员八大
服务程序及其具体工作
一、 准备工作
（一）业务准备
1、熟悉、研究计划 2、制定旅游活动日程 3、落实接待事宜
多媒体课件
1.启发式，归纳法 2.模拟导游，案例法
2 课时
一、案例导入 针对前节课的学习中暴露出的问题，设置案例，请学生讨论分析，进而巩固学习 知识，由此导入新课 二、新授
第三章导游服务规程 第一节 地方陪同导游服务规程
运用多媒体课件，创设情景，引导学生讨论，归纳出地方陪同导游人员八大服务 程序及其具体工作
①落实旅游车辆②落实住房③落实用餐
④与内、外勤联系⑤与全陪联系
（二）知识准备
⑥了解不熟悉景点情况（抵达的前一天）
（三）物质准备
二、接站服务
（四）形象准备 （五）心理准备
1、准备面临艰苦复杂的工作 2、准备承受抱怨和投诉 3、抵御各种污染和诱惑
（一）旅游团抵达前的服务安排
1、 确认旅游团所乘交通工具的准确 抵达时间，以免漏接
由此导入新课
二、新授
第三章导游服务规程
第二节 全程陪同导游服务规程 全程陪同导游员（简称全陪）的服务规范主要包括以下九个步骤：服务准备；
首站（入境站）接团服务；人店服务；核对、商定日程；各站服务；离站服务； 途中服务；末站（离境站）服务；后续工作等。
运用多媒体课件，创设情景，引导学生讨论，归纳出全程陪同导游人员九大 服务程序及其具体工作
4、宣布集合时间、地点日及程停⑤车分位发置资料
5、帮助旅游者下车
二、 入店服务 （一）协助旅游团办理住房登记手续
（二）介绍饭店设施、设备和服务项目
（三）带领旅游团用好第一餐
①地陪应与旅游团约定集中用餐的时间和地点
②等全体成员到齐后，亲自带领旅游者进入餐厅，向餐厅领座服务员询问
本团的餐桌号，然后引领旅游团成员入座
多媒体课件
教学方法
1.启发式，归纳法 2. 模拟导游
课时
2 课时
一、复习导入 景区、景点导游的主要职责是什么？ 指出景区、景点导游的工作职责是围绕其服务程序制定的，
由此导入新课。
二、新授
第三章 导游服务规程
第四节 景区、景点导游服务程序
景区、景点导游人员也称讲解员，其主要的职责是安全提示和导游讲解。 启发学生联想自己的旅游经历结合模拟导游内容，思考景区、景点导游主要从哪
一、服务准备（一）熟悉接待计划 （二）物质准备
（三）与地方接待社联系
二、首站接团服务（一）接站准备
①全陪在接团前应向接待社了解本站接待工作的详 细安排情况
②与地陪商定碰头地点和出发时间，并一同前往迎接 入境旅游团 ③出发前，应携带必要的证件、资料，提前半小时到 达接站地点与地陪一起迎候旅游团
（二）协助地陪尽快找到旅游团 （三）协助领队向地陪交接行李 （四）代表组团社和个人向旅游团致欢迎辞 三、入店服务 （一）为旅游团办理登记入住手续（二）分房 （三）照顾旅游者和行李进房（四）处理问题 （五）照顾旅游团用餐（六）安全、保卫和生活照料 （七）掌握饭店总服务台的电话号码及与地陪的联系办法 四、核对、商定日程（原则宾客至上、主随客便、合理而可能、平等协商） 五、各站服务（一）与地陪积极配合 （二）监督各地接待计划的实施和服务质量 （三）留意旅游者的动向 （四）做好提醒工作,理突发问题和事件 （五）当好旅游者的购物顾问 （六）联络、协调工作 六、离站服务 ①提醒地陪提前落实离站的交通票据，核实离站的准确时间 ②做好上下站联络工作 ③协助领队、地陪做好行李的清点、交接工作 ④协助旅游者办理行李托运手续及验关登机手续 ⑤核实地陪交给的行李票据，并妥善保管好 ⑥认真填写好结算单据，与地陪双方签字，并作备份 七、途中服务 ①负责旅游团在旅行途中的生活服务②提醒旅游者注意人身和 财务安全 ③协助领队分配机位号或铺位号④保管好有关票据
教 知识
学
能力
目
标 情感
景区、景点导游服务程序
1．熟悉景区、景点导游服务程序 2．掌握景区、景点导游服务各程序中的具体工作 3．掌握景区、景点导游服务程序服务质量标准
培养学生的服务意识，更加热爱导游这一行业
教学重 点、难点 教学用具
与器材
重点：景区、景点导游服务程序中的接待服务程序 难点：景区、景点导游服务程序中的接待服务质量标准
⒈原则“需要购物，愿意购物”。
⒉为了使购物活动圆满，地陪应做好以下工作？
①严格按照旅行社的规定提供导游服务②了解对象，因
势利导③当好购物参谋④积极维护旅游者的利益
七、送站服务（一）送行前的业务准备 1、核实交通票据（离开本地的前一天） 2、确定出行李的时间和方法（前一天）
3、商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间 4、协助饭店结清与旅游者有关的账目（前一天） 5、提醒有关注意事项 6、及时归还证件（前一天） （二）离店 1、集中交运行李 2、办理退房手续 3、集合登车 （三）送行 1、致欢送词
③等大家坐好后，应向旅游者介绍就餐的有关规定，如哪些饮料包括在费