服饰终端销售问与答(上册)
终端店铺常遇问题应答
终端店铺常遇问题应答情景：这款不太适合我，感觉一般。
我想再比较一下。
答：好的，我帮您再选几套，比较一下哪套效果更好，比较以后的效果更有说服力。
情景：好像颜色太亮了，不适合上班穿。
答：在+++老顾客中和您年纪相仿或比你大一些，相同工作性质及场合穿着时感觉都很好。
不会影响你稳重，干练的风格，反而会增加您在职场上的亲和力，您再看看对吗？2、其实女人是百变的哦！您可以尝试改变一种风格，您绝对会有不同感受，请您相信我来这边试穿一下。
情景：当顾客试穿后说：“这件衣服还不错，我看+++牌子的也挺好的。
”答：是的，每个牌子风格都不一样，我们+++是专业做贵夫，淑女，时尚，可以说在女装这一块我们是最具有实力的品牌，而且咱家靠的都是老顾客，还有主要是咱家的衣服非常适合您穿，您就带着吧以后多一个品牌的选择。
情景：顾客说：“这衣服以后会不会还便宜呢？答：首先我们所有店铺销售价位是同一的，尤其是您选的这款很畅销，现在都不够卖，所以价位您放心，诚信是最重要的，我帮您打包。
情景：这款面料表面这麽亮，穿后会不会起亮？答：这款面料采用桑蚕丝，表面发亮是这款衣服特有的光泽，年轻而不失稳重。
您穿上会显得更加精神，大气。
如果您用正确的保养和洗涤，不会使面料发亮，请不必担心这个问题，我帮您开票。
情景；顾客说；这件衣服是新款吗？我看和以前的款式差不多。
答：是的，看来你对+++品牌挺了解。
不过因我们断货后好多顾客都还想要，经公司研究决定这款为经典延伸款，所以没有太大变化。
他的变化在于[面料工艺细节等]升级。
2：经典的款式是不会过时的，同往年的区别就是价位没变，而且在[面料工艺细节等]升级。
情景：老顾客了，买了你们那么多产品了，再优惠点。
答；感谢你一直以来对+++品牌的大力支持，刚好公司现在有……（或积分）活动，除了你平时购物享受***折扣，还可以积分，这样就能享受更多优惠，帮你打包吧。
情景：顾客对衣服满意，价位也未做出异议，只是说：我只是先看看，今天先不买，我让家人帮我来看看再决定。
服装销售人员必会回答的98个问题
服装销售常见问题的话术1、你们品牌的衣服为什么这么难看、而且质量这么差、还这么贵？你们的衣服太老气了？款式太难看？错误应对：是的，在我没来品牌之前我也这么认为，那是因为我不了解品牌的产品，有优质的售后服务和质量，价格的保证承诺，在贵州买到同品牌、同质量、同款式的话我们双倍退还你的差价，所以你可以尽管放心购买。
语言模板：形象顾问：是的先生，你这个问题提的非常好；在我还没有来品牌上班以前我也是这么认为的，可是当我进到公司经过专业知识的培训后，我就真的不是这样认为了；先生，给我一点时间让我给您作个介绍好吗？但现在我不这么认为，因为我们香港品牌的风格与定位主要针对的是像您一样的成功男士、相信您也注意观察到了其实我们公司的风格与款式跟其它品是有一部份不太一样、因为现在品牌之间在形成同质化竟争的同时也成在差异化竟争、但我们公司优质的售后服务肯下定让您放心、质量肯定没有问题，先生这边请、、、、、（引导顾客去试衣，并在这过程中了解相应信号有针对解决）形象顾问：这个问题太棒了，我也有这想法，但进品牌后经过接触一段时间我才发现，其实每一个定价的背后都有他独特的卖点，因为现在资讯非常发达，顾客也能清晰的掌握商品信息，如果一种产品的价值不能跟价格相对应的话，这个产品的生命力肯定不长的，先生你说是吗？先生，请给我一次能为你服务的机会好吗，让我在服装的专业知识上给您作一个简单的介绍，先生是这样的，我今天给您作这样的一个介绍，并不是希望您一定要购买我们的产品，目的是为了方便您在以后选择服装的过程中有一个更清晰的了解和对比？、、、、、、、（为顾客介绍衣服）品牌观点：路靠走出来，产品靠塑造出来，转移也是一种美。
2、我都买了一千多块钱的了、我不要你们返一百的商品、不如送我一只198 元的包！错误应对：先生很感谢你的支持，只是我们这里买满980 元返100 元是公司规定的，也是为了回馈老顾客对我们的支持，如果你真的很喜欢这个包的话，只需付98元就可以了；语言模板形象顾问：先生，您提的这个想法我也非常希望能帮您实现、先生您看这样好不好，让我占用您一小点时间把我们公司的情况给您作一个简单的介绍好吗，谢谢！我们公司是一个连锁企业，连锁企业的优点就是对消费者保证绝对的消费公平，因为我们每一个消费者都非常希望能够有一个非常公平的消费环境和公平的消费待遇；它的每一个环节或活动的执行都是经过严格的构思和检查后作一个系统的管理与执行的，这就是一个优秀的连锁企业为消费者提供一个良好的消费平台的最佳保障；像我们的每一个操作流程都是统一操作的，也就是每一个小的环节变化对我们来说都是一个系统的工程，先生您说对吗？所以我们非常感谢像您这样的一直支持和理解我们的顾客，正因为有了像您们这样好的顾客，我们公司才有了今天的发展，所以先生，我发自内心的希望能够得到您的理解，谢谢！再说您选的这件衣服的确和您的气质非常的吻合，我真的希望这件衣服能够穿在您的身上，如果是因为这个礼品的问题而导致这件衣服和您擦肩而过的话，那我觉得真的是太可惜、太不值得的了！先生您说是吗？先生那您是穿着走还是打包走呢（帮助顾客下决心）？品牌观点：打西洋拳，不如打太极拳。
服装销售客人常问问题【精选文档】
客人常问问答1)价格为什么这么贵?有没有打折？答：不要从正面回答该问题，应从面料、设计方面说（如棉的优点、好处)或从推广活动、赠送礼物反算出优惠，让FANS心里面感觉便宜。
2)会不会缩水、变形、掉色、易皱？答：缩水:出厂已经经过高温洗水处理,缩水率在国际允许的3%范围内，正常来说不会影响穿着；变形、掉色：与FANS说洗水方法、晾晒方法，可以根据阿依莲的吊牌说明。
3)穿起来很显胖。
答：这个款是宽松休闲型，如果您不喜欢这种风格的话，我重新给您选个收身点的款式。
4)穿上显得颜色旧？答：如是穿过很多次的衣服, 哦，小姐，这是棉的特性，因为它锁色不是很强，但如果是绦纶的衣服，颜色就不会容易旧色，凡是棉的衣服，就算是1000元一件也是会出现这样状况的.5)有没有打折?答：价格就回答折扣方式,没有就说推广活动,赠送礼物或VIP 申请后的折扣优惠.6)有没有礼物送？答：有就说有，再把礼物的意义与FANS说;没有可以让FANS留下电话，货场到饰品后致电话通知.7)我穿什么颜色好看?答:按实际情况回答颜色,然后把颜色的好处效果与FANS说。
8)为什么小码比中码还大呢？答：先承认是我们的失误，再更换正确合适的码数。
9)鞋子太硬不适合我穿。
答：可以适当地拿大一码给FANS穿.10)不好看,我不要了。
答:先跟她说衣服的优点特色，引导其想象(包括化妆、衣服配搭、鞋子等各方面配饰品的总体感觉）不行的话,再换其他款.11)会不会降价？答：正常货品，没有断色断码，一般是不打折降价的。
12)我们穿这样的衣服,不像专卖店的。
答：跟FANS说我们公司的简介，再拿一点资料（如画册）给她看,让她心里认可阿依莲。
13)我怎么样才能享受更高的优惠？答：先说VIP的使用，再留FANS的电话,有活动礼物可致通知，让她感觉受本店铺重视。
14)包、鞋有没有保修啊？答:1有质量问题可以更换; 2人为可以拿回店铺帮助拿回工厂修理。
15)为什么没穿扣子就掉了？答：不好意思，是我们的失误，马上帮忙缝订.16)为什么这么容易皱？答：这是棉的特性，所以以后你洗涤的时候，最好不用洗衣机洗，手洗时，不要扭干，直挂，那就不用烫都可以的。
服装销售中问题经典回答
服装销售中问题经典回答一、退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短？错：您之前买的时候不是挺好的吗？错：不好意思，如果不是质量的问题，我们公司是不给退的！错：不好意思，这不是我们的问题，没有办法退！错：不会短啊！不会长啊！颜色很好看啊！这面料非常好，是进口面料的，不会有问题！错：之前您怎么不说呢？错：要不帮您改一下！对：如果还有周旋的空间您是觉得面料（长短、颜色）什么地方让您不满意呢？（探询原因）是这样的：其实这颜色优点是-----长短之所以如此设计是-----所以当您穿的时候特别显得-----（卖点的重申和导入）对：如果没有周旋的空间，只能以换货处理这样吧，我挑几件您看看，帮您换一件，您喜欢什么样的面料（长短、颜色、款式）呢？（转化到换货上去处理）对：真的是很抱歉！因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题！您看这样好吗？您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色，我来帮您介绍，这些都是我们今年的新款，里面肯定有您合适的，您喜欢的是-----二、你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，你看这边有线头啊？错：这是正常的错：这种小问题难免的错：哦，只要剪掉就好了，没事的，不影响！错：现在的服装都这样，这算是普遍现象，处理一下就好了！对：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即做出调整，真是谢谢您，来，我帮您换一件让您试穿，这边请------对：哎呀！没关系，我来处理一下，我另外拿一件新的让您试穿看看，这边请---三、这种面料不太好，容易变形，刺人！错：不会的！我们卖了这么久，从来没有这种问题！错：怎么会呢！不会的！错：这种面料不会有这种问题的！错：您说的应该不是这种面料错：里面穿的时候多加一件就可以了对：不好意思，请问一下，是怎么回事呢？（探询原因，是不同面料、洗涤方式错误造成、平常保养不到位等等）是这样的，-----（根据问题解释原因）对：面料不太好？这问题我想了解一下，因为我们过去确实没有听到客户这么说，您可以说说这种状况吗？对：如果面料本身确实会产生这种问题是的！其实每种面料他的保养方式和穿着方式都是不一样的，尤其像我们这种面料，因为我们这种面料的优点是-----所以客户在保养和穿着上最好可以------四、毛衣按水洗的要求洗涤也掉色错：有点掉色是正常的！错：一般正常洗涤的话应该不会！错：您是怎么洗的？错：这种状况我到是没有遇到过！错：怎么老是出这种问题1错：唉！真是麻烦！对：（正常褪色）其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样，有些款式的服装为了凸显特色，所以采用某种面料（采用某种特殊的染色技术），因此有些掉色是正常的，这样会让色彩看起来更自然，所以您放心这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会服务您到位的！对：（换货）很谢谢您把这种状况告诉我！真是抱歉造成您的困扰，我会立即向公司报告，来，您这边请稍坐一下，我马上帮您处理！对：（不换货，探询原因）哎呀，真是糟糕！您这边请稍坐，先喝杯水休息一下，我们再来了解一下状况！您这褪色的状况是怎么发生的呢？五、这款衣服会缩水吗？（会掉色吗？）错：不会的！我们这布料不缩水！错：你洗的时候注意一下，不要机洗就不会了！错：会缩一点点，纯棉的都会有一点缩错：应该不会错：放心吧，会缩水一定会跟您讲错：不会对：这一点您可以放心，因为这是-----面料，所以不会出现这样的状况，您可以放心的穿。
服饰终端销售问与答手册
服饰终端销售问与答手册问：什么是服饰终端销售？答：服饰终端销售是指在零售环节，将服装产品销售给最终消费者的过程。
终端销售通常是指在实体店铺或者线上商城中，由销售人员与顾客直接进行面对面的销售交流和商品推介的过程。
问：服饰终端销售为什么重要？答：服饰终端销售是整个服装行业中最直接的销售环节，直接影响到企业销售业绩和品牌形象。
良好的终端销售能够提高产品的销售量和顾客满意度，促进品牌的长期发展。
问：成功的服饰终端销售需要具备哪些技巧？答：成功的服饰终端销售需要具备以下几个关键技巧：1. 产品知识：了解自己销售的服装产品的特点、材质、款式等，能够准确地回答顾客的问题，提供专业的建议。
2. 沟通能力：与顾客进行良好的沟通，了解顾客的需求和喜好，帮助他们找到合适的服装。
3. 服务意识：提供优质的售前和售后服务，关注顾客的需求和反馈，解决问题并提供满意的解决方案。
4. 忍耐力：对待不同的顾客态度要友善、耐心，不论是对于逛店只看不买的顾客，还是对于有各种特殊要求的顾客，都要保持耐心和礼貌。
5. 销售技巧：掌握基本的销售技巧，如推销、促销和陈列等，能够有效地介绍和推广产品，同时也要注意顾客的购买体验。
问：如何提高服饰终端销售的效率？答：提高服饰终端销售的效率可以从以下几个方面入手：1. 进货合理：根据市场需求和销售数据，合理安排进货计划，避免库存积压和断货现象，保持销售的稳定性。
2. 优化陈列：通过优化产品陈列和搭配，能够吸引顾客的注意力，提高产品的销售率。
3. 培训销售人员：定期进行销售人员的培训和学习，提高销售技巧和产品知识，使其更好地为顾客服务。
4. 增加销售渠道：通过开设线上商城、合作电商平台等，扩大销售渠道，提高销售额和市场份额。
5. 数据分析：对销售数据进行及时分析和总结，了解产品的畅销情况、顾客的购买喜好等，制定相应的销售策略。
问：如何处理客户的投诉和纠纷？答：处理客户的投诉和纠纷需要采取以下几个步骤：1. 充分倾听：尽可能耐心地听取顾客的投诉和不满意情况，避免中断和争论，让顾客感受到被尊重和重视。
服装销售100问
服装销售100问销售技巧问答价格方面1.你们的衣服怎么这么贵呀，一件小杉要1000多元钱,答:您可以感受一下这款面料，此款面料是进口的，而且是立体剪裁，穿起来特别舒服，像这种T恤款式比较大方，穿着时间很长，不容易过时，这样算下来一千多块钱一点也不贵，如果您买一件二三百元钱的衣服，穿几次就不穿了，那也是一种浪费呀。
2.你们品牌的衣服没有折扣吗,我在其它品牌购物她们的小姐都给我8折的。
答:您今天购物3000元以上就可以办我们品牌的会员卡，以后您持卡在全国米罗(雅莹)店都可以享受9折优惠。
而且一个自然年度满***还可返***的抵值券呢，这样算下来，可远比8折优惠的多。
其实选衣服适合自己才是最重要的，您说是吗,3.这就是涤纶的，怎么就值1000多块呢,答:这款面料是意大利进口的，和普通的涤纶面料有一定的区别，是经过特殊处理的，没有普通的涤纶那种闷热的感觉，您可以上身感觉一下，像丝一样爽滑、轻柔，夏季穿着特别舒适凉快，而且这款面料非常好打理，一般的洗涤就可以了。
4.价格比我预期的高答:我能问一下，您预期的是多少钱呢,……….您是根据什么来预计的呢,洗涤、保养、质量问题5.你们衣服的面料怎么都是干洗的，那岂不是我每天都要去洗答:您的想法我可以理解，现在生活都是快节奏的，特别是对于像您这样的成功人士，更是舍不得把时间花费在洗衣服上，但越是忙碌月是要在服装上追求穿着舒适，这样也可缓解工作疲劳，在好打理与穿着舒适之间选择，您肯定更倾向于后者，您说呢,(替顾客回答肯定答案)6.你们这款桑蚕丝的衣服要干洗吗,答:(根据洗涤说明上的要求向顾客解释)可以水洗:这款桑蚕丝的衣服面料是进口的，而且经过特殊处理，可以水洗，但不要浸泡，用冷水倒上一点丝毛净轻柔轻搓，放在阴凉的地方晾干，千万不要暴晒。
只能干洗:是的，这款面料是进口的，水洗会有不同程度的变形或褪色，我建议您倒正规干洗店去干洗。
7.我上次买的衣服褪色很严重，穿几次就不能在穿了,答:真的很抱歉，您能和我说一下具体情况吗,(根据实际情况给顾客合理的解释，如:尽量不要放在阳光下暴晒，避免浸泡，棉/真丝的衣服容易褪色，洗涤、保养方面要特别注意。
服装销售100问
销售技巧问答价格方面1.你们的衣服怎么这么贵呀，一件小杉要1000多元钱？答：您可以感受一下这款面料，此款面料是进口的，而且是立体剪裁，穿起来特别舒服，像这种T恤款式比较大方，穿着时间很长，不容易过时，这样算下来一千多块钱一点也不贵，如果您买一件二三百元钱的衣服，穿几次就不穿了，那也是一种浪费呀。
2.你们品牌的衣服没有折扣吗？我在其它品牌购物她们的小姐都给我8折的。
答：您今天购物3000元以上就可以办我们品牌的会员卡，以后您持卡在全国米罗（雅莹）店都可以享受9折优惠。
而且一个自然年度满***还可返***的抵值券呢，这样算下来，可远比8折优惠的多。
其实选衣服适合自己才是最重要的，您说是吗？3.这就是涤纶的，怎么就值1000多块呢？答：这款面料是意大利进口的，和普通的涤纶面料有一定的区别，是经过特殊处理的，没有普通的涤纶那种闷热的感觉，您可以上身感觉一下，像丝一样爽滑、轻柔，夏季穿着特别舒适凉快，而且这款面料非常好打理，一般的洗涤就可以了。
4.价格比我预期的高答：我能问一下，您预期的是多少钱呢？……….您是根据什么来预计的呢？洗涤、保养、质量问题5.你们衣服的面料怎么都是干洗的，那岂不是我每天都要去洗答：您的想法我可以理解，现在生活都是快节奏的，特别是对于像您这样的成功人士，更是舍不得把时间花费在洗衣服上，但越是忙碌月是要在服装上追求穿着舒适，这样也可缓解工作疲劳，在好打理与穿着舒适之间选择，您肯定更倾向于后者，您说呢？（替顾客回答肯定答案）6.你们这款桑蚕丝的衣服要干洗吗？答：（根据洗涤说明上的要求向顾客解释）可以水洗：这款桑蚕丝的衣服面料是进口的，而且经过特殊处理，可以水洗，但不要浸泡，用冷水倒上一点丝毛净轻柔轻搓，放在阴凉的地方晾干，千万不要暴晒。
只能干洗：是的，这款面料是进口的，水洗会有不同程度的变形或褪色，我建议您倒正规干洗店去干洗。
7.我上次买的衣服褪色很严重，穿几次就不能在穿了？答：真的很抱歉，您能和我说一下具体情况吗？（根据实际情况给顾客合理的解释，如：尽量不要放在阳光下暴晒，避免浸泡，棉/真丝的衣服容易褪色，洗涤、保养方面要特别注意。
服装终端销售问与答
服装终端销售问与答Q：请问你们店铺有什么款式的服装？A：我们店铺有各种各样的服装款式，包括但不限于T恤、衬衫、卫衣、裙子、裤子、外套、风衣等。
我们还有不同的款式和颜色供您选择。
Q：你们店铺的服装质量如何？A：我们店铺的服装质量非常好，我们注重选择高质量的面料和工艺，确保服装的舒适度和耐用性。
我们与优质供应商合作，并且在销售前会进行严格的质量检查，以确保顾客对我们的产品满意。
Q：你们的服装价格合理吗？A：我们店铺的服装价格是非常合理的，我们努力提供高品质的服装同时保持价格亲民。
我们与供应商进行良好的合作，以获得更好的价格，然后通过适度的利润把优质商品带给顾客。
Q：你们有什么打折活动吗？A：我们会定期进行促销活动，例如季节性折扣、购买满一定金额享受折扣等等。
我们建议您关注我们的官方网站或关注我们的社交媒体账号，以获取最新的促销信息。
Q：如果我购买了不合适的尺码，可以退换吗？A：当然可以。
如果您购买了不合适的尺码，可以在一定时间内携带货物和收据前来退换。
请确保商品保持原样，并在规定时间内进行退换。
Q：如果我在购买时遇到疑问，可以咨询店员吗？A：当然可以。
我们的店员都接受过专业培训，他们在产品知识和搭配方面非常熟悉。
如果您在购买时有任何疑问或需要建议，我们的店员将很乐意帮助您。
Q：你们接受哪种支付方式？A：我们店铺接受多种支付方式，包括现金、银行卡、支付宝、微信支付等。
我们尽力满足顾客的支付需求，确保您的购物体验顺畅。
Q：我能在网上购买你们店铺的服装吗？A：是的，我们也有在线商店，您可以在官方网站上浏览和购买我们的服装。
我们提供全球配送，并为顾客提供方便的支付方式。
Q：我有关于洗涤和保养的问题，可以问店员吗？A：当然可以。
我们的店员可以为您提供关于洗涤和保养的建议。
不同的服装材料和款式可能要求不同的洗涤和保养方式，我们会尽力为您提供最准确的建议。
Q：你们有会员计划吗？A：是的，我们有会员计划。
您可以通过加入我们的会员计划享受一些独家福利，例如折扣、生日礼物、优先购买等等。
服装销售中的问答.doc
1、导购应如何招呼顾客?a、当顾客经过公用通道时，导购须主动招呼，并简要介绍本专柜品牌，如:“欢迎光临”b、当顾客进入专柜时:“迎宾词十产品推荐十喜欢请试穿一下”c、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时，导购应及时介绍该商品的相关信息，例如：面料、颜色、款式、做工、价位等，并积极鼓励顾客试穿。
2、如顾客请导购帮忙挑选商品怎么办?愉快地接受顾客的请求，感谢顾客对自己的信任，简单了解一下顾客的要求，并根据货品情况，大胆果断地帮其挑选。
顾客请导购帮忙挑选是一种信任，应抓住这一心理，将对导购的信任转移到商品上。
3、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决?a、尽量将两人分开,想法让其同伴去试衣服,或让同班同事与其聊天。
b、对顾客同伴的不同意表示理解和尊重，观察顾客对同伴意见的重视程度。
如顾客有自己的主见，主推顾客中意的商品；如同伴意见份量较重，则先博得同伴好感，赞美其有眼光，并鼓励顾客同伴给顾客寻找衣服。
4、如顾客试穿未表态，表示再看看怎么办？要保持态度平和，表情平静而愉快，不能脸色不好或强劝购买。
可劝顾客多走几家，多看几款，不要盲目购买，以免买了不如意的商品。
临走时告诉顾客自己的名字，提醒顾客如无合意的再回来。
5、如顾客用其他品牌商品与本专柜商品比较时怎么办？a、如其他品牌商品已成交，坚决不可说其不适合或不好的话，应用肯定语气夸奖其眼光，鼓励顾客信心。
同时介绍本品牌商品优点，突出不同之处。
b、如顾客在两商品之间犹豫不决时，应在赞美本品牌商品，突出其优点的同时适当点评其他品牌，这样会使顾客有信任感，不是自卖自夸，而是让顾客自由选择，实在不能成交时不可强留或诋毁其他商品，否则易引起顾客反感。
6、专柜里一时人太多照看不过来怎么办？工作时间应做到“接一待二招呼三”，不得专注为一人服务而忽视或怠慢了其他顾客，可与顾客说“对不起，现在人较多，请稍等一下”“这是您要的商品，您先试着，那边也还有其他顾客，有事您叫我”。
人多时导购应尽量站在视角最宽的地方，照顾到各方面，多注意由内外出的人是否有夹带商品，也可请附近同事帮忙照看。
服装销售中常见问题 经典问答
服装销售技巧:服装销售中常见问题精典问答在服装店的日常服装销售中,总有一些问题需要和顾客"短兵相接",这些问题的处理过程,就是你的服装销售成交与否的关键.这里罗列了常见的几个服装销售问题以及回答技巧,以供大家参考1、退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短？如果还有周旋的空间您是觉得面料（长短、颜色）什么地方让您不满意呢？（探询原因）是这样的：其实这颜色优点是-----长短之所以如此设计是-----所以当您穿的时候特别显得-----（卖点的重申和导入）如果没有周旋的空间，只能以换货处理这样吧，我挑几件您看看，帮您换一件，您喜欢什么样的面料（长短、颜色、款式）呢？（转化到换货上去处理）真的是很抱歉！因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题！您看这样好吗？您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色，我来帮您介绍，这些都是我们今年的新款，里面肯定有您合适的，您喜欢的是-----2、你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，你看这边有线头啊？哎呀！没关系，我来处理一下，我另外拿一件新的让您试穿看看，这边请---3、这种面料不太好，容易变形，刺人！不好意思，请问一下，是怎么回事呢？（探询原因，是不同面料、洗涤方式错误造成、平常保养不到位等等）是这样的，-----（根据问题解释原因）面料不太好？这问题我想了解一下，因为我们过去确实没有听到客户这么说，您可以说说这种状况吗？如果面料本身确实会产生这种问题是的！其实每种面料他的保养方式和穿着方式都是不一样的，尤其像我们这种面料，因为我们这种面料的优点是-----所以客户在保养和穿着上最好可以------4、毛衣按水洗的要求洗涤也掉色（正常褪色）其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样，有些款式的服装为了凸显特色，所以采用某种面料（采用某种特殊的染色技术），因此有些掉色是正常的，这样会让色彩看起来更自然，所以您放心这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会服务您到位的！（换货）很谢谢您把这种状况告诉我！真是抱歉造成您的困扰，我会立即向公司报告，来，您这边请稍坐一下，我马上帮您处理！（不换货，探询原因）哎呀，真是糟糕！您这边请稍坐，先喝杯水休息一下，我们再来了解一下状况！您这褪色的状况是怎么发生的呢？5、这款衣服会缩水吗？（会掉色吗？）这一点您可以放心，因为这是-----面料，所以不会出现这样的状况，您可以放心的穿。
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前言客户如果在我们的终端现场上说了一句“太贵了!”,身为一个营业员在面对这样的问题时究竟要如何回答才是对的呢？在培训过程中我经常听到了各式各样的回答，有对的，有错的，也有错的比较离谱的，当然最多的就是错而不自知，这才是最可怕的现状!因为一个人不知道自己错在哪里的时候，自然也就不会有任何的改变，站在终端的战场上，不断地拿客户来练手，自己失去了业绩而不自知，企业也不断地在得罪客户与失去客户之间付出代价!很多人为了提升业绩，所以一味地追求销售技巧，是的!销售技巧固然重要，因为他们与我们的业绩、收入直接相关，但我个人觉得销售的基本功夫却更加重要，只有基本功夫扎实了，才会有更大的发展空间，这就像武侠片里所演的高手一样，如果演员内功浓厚，学什么外功招式都快，如果演员内功有限，那么他(她)未来的发展自然也就受到了严重的限制了!然而什么是销售的基本功夫呢？除了亲切、热情、标准化的身体语言和说话的声音、声调之外，我个人觉得语言、说话的艺术就是一个人在销售上最重要的基本功夫了!只要这方面功夫到位，消极的方向是可以避免因说错话得罪客户，失去业绩，而积极的方向是可以主动进取，开发客户的欲望，争取宝贵的业绩!但是我们也都知道一个人的语言技巧提升，那是必需要经过千锤百炼之后才能够成长上来的，并非一蹴而就!换句话说，也就是每一个人都必须在经过好几年的历练之后，才能够真正学习到这样驾驭语言的功夫!因此很多人都在问，是不是在学习的过程当中，能够有一条相对来说比较快速的快捷方式来让我们去学习和成长的呢？我个人的成长经验就是：背诵模版!以前每次遇到客户问我、而我又无法回答的问题时，我就会问前辈，然后回家去做模版，字字推敲，到底应该怎么回答才是好的，尽量在模版制作的时候可以面面俱到，攻守兼备。
当我做完模版之后，接下来就是反复地背诵，一直背诵到我自己可以以自然而且流利的语言将模版阐述的精神与意义诠释清楚为止，然后才用在终端的现场上，几年下来都是如此!因此在模版的使用上有一个流程是要去遵守的：制作模版→背诵模版→了解模版的精神与意义→以自然而且流利的语言说出来→用在终端现场上很多人看过这些模版之后都很开心，心里想“是啊!这样的回答很好啊!以后就这么回答客户!”，好当然是很好，不过当自己一旦真正用在终端现场上的时候去突然发现处处受阻，不是客户没耐心听完，就是客户嫌自己啰唆，或者客户觉得自己答非所问，总之困难重重，好像跟自己当时听到模版时的美好感觉完全不同!几次都有学员这么问我，“模版到底怎么用呀!”，其实之所以会出现上述的状况，问题是出在了几个方面，顺便也在这里提出来，让阅读这些模版的朋友们作为借鉴!1、模版没有背熟，支支吾吾地说不清楚、说不流畅；2、没有了解模版的精神与意义所以只能死记硬套；3、没有在背熟之后幻化为自己流利的语言；4、没有经常与同事互相练习，以致于在现场抓客户来练手；5、过去习惯的回答用语言与模版的回答用语不同，所以面对客户时心中产生障碍；6、模版与实际说出来的语言终究还是不同，所以必须将口语的语言抓住中心意义的基础上简洁化，避免字数过多，招致客户失去耐心。
只有遵守我们语言模版的运用流程和这几点注意事项，这样语言的模版才能够在实际的运用上产生力量，当然背诵是一定需要花时间的，一句话要说得简洁、流利、自然也要花时间，但是这样所用的时间已经比几年的千锤百炼要短很多很多了，毕竟这些模版字字都是经验的积累，如果工具已经提供了，但是却又满心期待不花时间练习就可以熟练的运用模版，那绝对是不可能的事情，就像是师傅送了一把宝剑给我们，如果我们依然不花时间学习用剑，那么这把剑也不会发挥出它应有的威力，最终只能悬挂在墙壁上成为装饰品，失去了它实际上的意义!在这里为了让更多的模版可以让所有市场上的终端人员学习，我们也希望大家都可以动动脑筋，就我们终端现场上所出现的客户提问，自己动手来做模版。
1、退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短？答：您之前买的时候不是挺好的吗？错：不好意思，如果不是质量的问题，我们公司是不给退的!错：不会短呀!不会长呀!颜色很好看呀!这面料非常好，是进口面料来的，不会有问题!错：之前您怎么不说呢？错：要不帮您改一下!对：还有周旋的空间您是觉得面料(长短、颜色)什么地方让你不满意呢？(探询原因)是这样的!其实这颜色(面料、颜色)的优点是……所以当您穿的时候特别显得……(卖点的重申和导入) 对：没有周旋的空间，只能以换货处理这样吧!我挑几件您看看，帮您换一件，我觉得有几款特别适合您!您稍等一下，我马上拿过来!(转化到换货上去处理)这样吧!我挑几件您看看，帮您换一件，您喜欢什么样的面料(长短、颜色、款式)呢？(转化到换货上去处理) 对：真的是很抱歉!因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题!您看这样好吗？您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色，我来帮您介绍，这些都是我们今年新款，里面肯定有您适合的，您喜欢的是……2、部分面料穿着不舒适错：不会呀!应该不会有这种问题才对!错：我们客户很多，都没有人提过这种问题!错：这种面料很舒服的!错：怎么会不舒适呢？错：什么地方不舒适了？错：应该不会，客户反应都挺好的!对：请问一下是什么地方您感觉不舒服呢？(如果是某一位置，找出原因)对：其实每一种面料的特性都不一样，而这种面料的优点是……不过您在穿的时候最好还能多加一件衣服穿在里面，这样不但穿起来非常舒服而且……对：这个问题以前我们倒是没有遇到过，您觉得不舒适是怎么样的一个情况呢？噢!原来如此! ……(从面料或是设计上去沟通)3、为什么颜色那么深沉(如牛仔系列)？错：其实每一个人的喜好不一样!错：其实您穿深色很好看的!错：其实这颜色不算深!错：您不喜欢深颜色的吗？错：牛仔的面料就是这样的!错：深颜色一点不怕脏，好活动，好搭配!对：其实我们这一款牛仔系列，最主要的设计就是要在活泼中带点稳重感、自信感，所以在颜色上会比较深一些，特别适合像您这样成熟一点的女士，在轻松当中还不失稳重和庄重。
对：我们的牛仔系列确实在色泽上是比较深了一点，不过还是挺多客户喜欢，因为它的款式……它的面料……所以穿起来不管是休闲还是登山都特别的舒服，身体伸展得开，而且还不显脏。
对：它跟一般的牛仔系列是有一点区别，其实我们还有几款颜色淡一点的休闲系列也特别适合您，这边请，我来帮您介绍一下。
(从客户的喜好中去推荐，不用在问题点上去解决)4、面料都是化纤的，太贵了；错：我们这种化纤不一样！错：您还要看是什么款式！错：化纤也分很多种！错：很多大品牌也有化纤的产品，比我们的还贵！错：我们这款卖得很好！对：其实同样是化纤的面料，里边还分很多种，每种都有不同的特点，我们的是……对：其实价格上会有差异，最主要的是我们并不是单纯的化纤面料，如果单纯化纤的面料，会有……的问题，而我们在化纤中加入……成分，除了保留了化纤的……优点之外，还增加了……的优点。
对：是的，一般的化纤产品价格应该会低一点，不过因为每个品牌在款式上或是在设计上都有所不同，所以虽然都是化纤的产品，价格上还是会有一点差异！像我们这款的特点就是在……对：如果不看款式或是设计的话，确实有些客户会有这样的感觉，您一般都是穿棉质的面料还是其他的呢？（从客户回答中找需求，找寻适合客户的产品。
）5、穿着不合适错：其实您的身材穿起来特别好看！错：什么地方不合适？错：不会呀！挺好的！错：可能您看不习惯！其实挺好的！错：那您要不要试下另一套？错：怎么会不合适，我觉得非常合适呀！对：请问一下，您比较希望找什么样的款式呢？我来帮您介绍。
对：探寻问题点是什么地方让您觉得不合适呢？我来帮您处理一下。
对：可以处理原来如此！这部分我们可以帮您修改一下，这是小问题，最重要的是您穿起来特别……（加上赞美）对：无法处理原来如此！其实还有几套都很符合您的要求，您一定会满意，您请稍等一下，我帮您拿过来。
6、人家国际一线牌子都打折，你们为什么不打折呢？错：（沉默不语！）错：没办法！公司规定就是这样的！错：很多品牌也是不打折的呀！错：我们品牌就是这样子的！错：是吗？我看过他们也打折呀！错：像您这么有钱的人，不会在这一点折扣上计较吧！对：其实打折的原因很多，比方说库存、节庆、过季商品都可能造成折扣，而我们公司会要求全国统一价格的原因是希望对每个客户负责，希望每个客户不管什么时候到店里买东西，都不用担心因为价格不统一而觉得自己上当受骗！对：其实折不折扣最主要的是每个品牌在市场上所用的策略不同，而我们公司会要求全国维持统一价格的原因是希望对每一个客户负责，这样才不会出现同样的产品有些人买的价格高，有些人买的价格低，因此不管什么时候您都可以放心购买我们的产品！对：主要是每个品牌策略不同，我们更希望客户随时来买都是一样的价格，这样心里会更舒服一些！7、你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，你看这边有线头啊？错：怎么会差呢？那只是小问题，处理一下就好了！错：噢！没关系，我看一下！错：这是正常的！错：这种小问题难免的！错：现在的服装都这样，这算是普遍现象，处理一下就好了！对：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即做出调整，真是谢谢您！来！我帮您换一件让您试穿，这边请……对：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即做出调整，真是谢谢您！您今天想来看的是外套还是……对：唉呀！没关系，我来处理一下，我另外拿一件新的让您试穿看看，这边请！8、牛仔服，穿起来又不显档次，又像劳动布。
错：牛仔服就这样！错：这要看作工细不细了！错：怎么会不显档次呢！这很流行的！错：现在有档次的人都穿牛仔服的！错：我们这款牛仔不会的！错：这种说法我倒是第一次听说！错：怎么会像劳动布呢？对：呵呵，因为不同的人群会有不同的风格，所以适合的款式和面料也会不一样，像您就会比较适合……对：呵呵，确实有些人基本上都不穿这种牛仔面料，不过也有许多人衣橱里满满都是牛仔系列，只是这还是要看个人的喜好来决定，您一般都喜欢穿什么样风格的服饰？对：牛仔面料有时候确实会让人有这种感觉，所以我们在款式上以及设计上都做了调整，比方说……因此如果只是用作看的话可能会有这种问题，不过穿起来的时候就不会有这种问题了，您可以先试穿一下看看效果，这边请！9、普普通通的涤纶面料，价位怎么就这么高呢？错：这不是普通的涤纶面料错：因为我们是品牌来的！错：这个档次的品牌，价格都差不多！错：这价位怎么会高呢？错：我们现在搞促销，有打折！错：您可以试穿看看！对：其实价格相关联的因素比较多，比方说设计、手工、质量、售后等等，都会影响到价格，就像是一样的菜不同的人煮出来味道就是不一样，所以虽然面料是一样的，而我们的设计是……特点是……对：如果单纯是涤纶面料的话，价格确实不需要这么高，只是我们的涤纶面料跟一般的涤纶面料有些不同，因为……所以有……的优点，穿起来特别的……您可以先试穿看看，感受一下，这边请！对：其实现在大多数的面料都是大同小异，所以主要的价格差就是在设计上了，款式设计的好不好，客户穿起来的质感也会差很多！10、别的小牌仿我们相同的款式的服装，并且价格低很多，我们该如何技巧性地回答呢？错：我们这是品牌来的！错：那不是一个档次错：你要看面料、做工也不一样！错：一分钱一分货！错：买我们的衣服比较有保障错：现在仿我们品牌的衣服很多！对：是的！这种状况我了解，只是一件服装上市除了设计之外，制作过程，面料的选择，面料的处理，工艺问题等等都会影响到价格，最主要的还会影响到质量和您穿起来是不是舒适、合身……对：上次有个客户也跟我说到同一个问题，不过后来还是到我们这里来购买，因为他发现……还是有很多地方对：是的！在市场上确实有这些状况存在，我们也清楚！不过只要仔细区分一下，还是可以看得出差别的，比方说……（颜色，花式，做工，面料，舒适度），您可以试穿一下，马上就可以感受到的！来这边请！11、你们产品刚出来的时候都说不打折，但是到了后期却打得一个比一个低，真不划算！错：卖衣服就是这样的，当季货品几乎都是不打折的！错：当季的衣服当季穿才显出流行呀！错：没办法！不打折明年就变成库存了！错：公司说打折，我们就打折！错：您别在意！您的档次不一样！错：这些产品断码了，不打折也没办法！对：同样的商品产生两种价格，如果是我心里也会不舒服，只是服装有季节性、流行性和时尚性的因素，再加上季末很多尺码都不一定会有，所以才会有价格差，不过当季流行的服饰当然是越早穿越划算！不然买了只穿两次就得收起来了！多可惜呀！对：这种状况确实让人难受，不过您也可以换一个角度来想，早买的话您可以穿一整个季度，不会说穿了两次就得换季了！以穿的次数来说，其实早点买还是比较划算的！对：服装在过时大多数品牌都会办一些折扣和促销，不过会出现这些折扣和促销还是有原因的，毕竟对客户来说气候也快要转变了，所以穿的次数有限，如果以穿的次数来说，其实早点买还是比较划算的！12、你们产品的价格越来越贵了，都不知道是按什么标准来提高的？错：还好吧！跟去年差不多呀！错：我们这里还好！上海、深圳更不得了！错：这我也不清楚，价格都是公司规定的！错：公司说多少钱，我们就卖多少钱啰！错：这不好说！错：您先看看再说！对：比较在意这个问题！是的！其实我们都愿意以最优惠的价格把产品卖给客户，让客户有超值的享受，只是价格还是必须根据物价、原料的采买价格、人工的涨幅、物流成本提高等等因素来调整，不过您放心，我们品牌即使调整价格，都会站在客户的立场上来考虑的，因为我们还希望能长期为您服务呢！对：随口说说呵呵！您先试穿看看这边请！（边走边说）！其实也不是服装行业是这样，我上次去买鞋也跟您有一样的感觉，不过呢，只要是穿起来漂亮也就不会显贵了！对：其实现在我们做服装压力也挺大的！提了价格客户这边有意见，不提价格，所有的成本都在增加！真是很为难！这边试穿，请！13、怎么这么贵？可以打折吗？错：不好意思！我们都是不讲价的！错：我们是全国专卖连锁，不二价！错：没有折扣！错：当季产品不打折！错：目前没有折扣！错：打折可能要再过一阵子对：如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，只是我们价格会稍微高一点的原因，是因我们的（设计、面料、做工、售后……）做得很好，而且质量方面又有保证，……再加上买衣服也不一定只是看折扣而已，适不适合也很对：这一点确实很抱歉，因为我们除了在促销期间有优惠，之外都是统一价格的，不过……（转往贵宾卡……）对：这一点确实很抱歉，因为我们除了在换季的时候有一些折扣之外，其余的时间都是原价销售的，不过……（转往卖点上去沟通）14、好，就算全部不打折也好，我也的确喜欢，但是我有个要求，你在模特上陈列的饰品就送我吧！错：这你得问我们店长！错：这没办法，我没这个权力！错：不好意思，那个是不卖的！错：不好意思，我们那是装饰用的只有一个！错：那个如果给了你，我得自己赔！错：那个如果给了你，我会被我们店长骂死！对：小姐，我跟您一样很喜欢它，所以我非常理解您，只是公司统一订购这些饰品，是为了装饰我们的卖场的，我知道您一定可以理解，我也会把这个信息反馈给公司，希望下次可以满足您的要求，让您更满意，在这里先谢谢您对我们工作的支持！对：您眼光真好，很多客户都很喜欢呢！所以我们正在跟公司建议，把它变成我们的促销赠品来服务客户，等公司决定了之后，我一定会在第一时间通知您！谢谢您！对：这个装饰我也很喜欢，下次吧！我跟公司申请看看，如果可以的话一定打电话给您。