沟通控制程序
QP11-沟通控制程序
ZL/QP-11 沟通控制程序1 目的确保与员工及顾客就相关质量信息进行相互沟通。
2 适用范围适用于各类质量信息的内外部交流沟通。
3 职责3.1总经理建立内部沟通系统，主持公司层级会议。
3.2质量管理部负责质量方针、目标、审核、管理评审信息和质量信息的传递和沟通，负责有关质量问题与顾客的沟通。
3.3各部门负责本部门范围内的相关信息的上传下达和横向沟通。
4 工作程序4.1 内部沟通的形式内部沟通可视情况和需要采取请示、汇报、会议、文件、电子邮件、网络电话等传递形式。
4.1.1 请示超出部门或岗位职责权限范围的工作应向直接领导请示后进行，直接领导不便联系且事情紧急时可越级请示，事后应向直接领导汇报。
4.1.2 汇报下级应及时向上级汇报布置工作的完成情况、工作中遇到的问题、经验教训和改进的建议。
汇报可采用个别口头汇报、在会议上汇报或邮件、微信、短信、书面汇报的方式。
4.1.3 会议4.1.3.1 总经理办公会议（包括管理评审会议）根据需要，由总经理不定期主持召开办公会议，听取质量管理运行过程中遇到的困难和对质量管理的改进意见，并进行处理，全体中层以上干部参加。
关于质量管理评审的公司级会议至少每年召开一次。
综合办公室负责《签到表》和《会议记录》。
4.1.3.2 质量调度会质量管理部部长主持，每月召开一次，相关部门的部长及车间主任以上领导参加。
1）讨论本月发生的质量和质量管理问题。
382）传达公司对质量管理的意见﹑要求和改进。
3）听取各部门在进行质量管理时所遇到的困难和对质量管理的改进意见，并进行处理。
4）对上月布置的事项完成情况进行跟踪检查。
质量管理部指定人员负责《签到表》和《会议记录》。
4.1.3.3 部门会议各部门至少每月召开一次本部门质量会议：1) 传达公司对质量管理的意见、要求和改进方针。
2) 总结上阶段工作情况，布置本阶段工作重点，协调解决相关问题；3) 听取员工在进行质量管理时所遇到的困难和对质量管理的改进意见,并进行处理。
沟通和交流控制程序
1.目的建立适当的沟通与交流过程，及时地收集和反馈公司内部和外部的信息交流，多层次、多渠道地加强沟通和交流，确保管理体系相关信息在内部和外部得到及时传递与沟通。
2.范围适用于公司内不同层面和岗位之间的相互沟通和交流以及与外部相关方进行信息交流和沟通。
交流和沟通的信息包括与质量、环境、职业健康安全体系相关的信息。
相关方包括客户、工程合同方、供应商、废弃物收购方、运输公司、政府机构、消防部门、医院、社区、环保组织、认证机构、监测站、环卫部门等与本公司有直接或间接关系或关注本公司质量、环境、职业健康安全行为和业绩的组织或个人。
3.职责3.1运营部职责负责本程序文件的起草。
3.2体系管理负责人职责负责本程序文件的批准；负责本程序文件日常执行的监督。
4.定义无。
5.工作程序5.1沟通与交流职责a）运营部负责对管理体系的建立、实施与维护情况进行沟通，负责信息沟通与交流的归口管理，协调公司部门之间的沟通及公司对外的沟通，并向管理层汇报；负责与外部的政府、环境、安全主管部门、服务商等相关方沟通；b）供销部负责与客户、供应商沟通；c）各部门负责本部门内部的沟通，确保工作范围内相关信息在本部门得到沟通和理解。
5.2沟通与交流范围a）公司各层面和各部门之间就内部和外部信息进行广泛地沟通和交流；b）内部信息指各部门管理体系中所进行的过程实施和运行结果、体系运行的有效性、内部体系审核的结果、纠正预防措施及员工建议等；c）外部信息包括国家相关政策及法律法规、上级主管部门及政府有关部门相关文件资料、客户的有关信息、相关方的反馈及投诉，以及建议和可借鉴的经验。
5.3沟通与交流要求a）沟通与交流必须及时、有效，内容必须准确；b）明确各自职能和权限，使信息逐级传递和及时反馈,保证信息的畅通性，并且将信息传递到所有需要得到和利用信息的相关部门和人员；c）可采取书面或口头进行交流和沟通；可采取自上而下或自下而上的双向渠道；d）利用一切通讯和宣传工具，如发文、会议、网络、简报、公告栏、员工满意度调查等，会议若有决议项，需做《会议纪要》。
内部沟通控制程序
内部沟通控制程序1 目的:通过规范内部沟通的方法及有效沟通以确保质量管理体系的有效性和适宜性。
2 适用范围:公司内部的不同层次和职能之间质量信息、质量目标完成情况、纠正及预防措施等方面的总结与跟踪等的的相互沟通。
3 职责：3.1人事部负责本程序的实施，并对其有效性及适宜性做出评价。
3.2各部门根据需要负责各会议、工作联络的组织与安排，并做好相关的记录。
4 内容：4.1 信息沟通内容4.1.1政策、法规、标准等信息，如国家法律、法规，产品标准、产品认证等。
4.1.2质量管理体系运作达成情况、外部审核与管理评审报告等信息。
4.1.3管理层对上月工作的总结及董事长或其授权人对本月工作计划及实施要求。
4.1.4顾客方反馈的需求、投诉或其它信息。
4.1.5各部门在日常工作中的技术改进，质量管理，法律、法规更新等信息。
4.1.6在质量体系运作过程中，通过内部评审发现的不合格项及纠正预防措施。
4.1.7质量方针、质量目标完成情况等方面的持续改进建议。
4.1.8质量事故、生产事故、设备事故、安全事故的调查情况及处理意见。
4.1.9员工合理化建议或其它信息。
4.2 信息沟通方式4.2.1会议：4.2.1.1在正常情况下并认为有必要时，各部门可每周召开一次部门例会，由部门负责人主持，并指定人员做好记录。
4.2.1.2在正常情况下并认为有必要时，公司可每月召开一次公司管理例会，由董事长或其授权人主持，并指定人员进行管理例会记录。
4.2.1.3公司及各部门在必要时，均可召集相关部门，对公司及部门间需沟通的问题召开会议。
4.2.1.4必要时，可由会议记录人员编写会议纪要，内容应包括时间、地点、参加人、主持人、记录人、会议议题、会议具体内容（含对议题的讨论结果）等。
4.2.1.5对会议纪要中需跟踪和落实的工作事项，由会议组织者进行跟踪检查。
4.2.1.6 入会人员应在《会议签到表》上签名，会议组织部门在会后编制《会议纪要》，发至所有参会人员，抄送给此会议有关的其他人员。
内部沟通控制程序
内部沟通监控程序1.0 目的公司应建立适当的内部沟通渠道，保证有效的沟通过程，确保对体系的有效性进行充分的沟通。
2.0 范围公司内部各单位、层次之间的沟通。
3.0 职责3.1 管理者代表负责保障沟通渠道的建立，汇总各单位的沟通信息。
3.2 单位主管负责本部门内部沟通，并乐观与相关单位进行有效沟通。
3.3 每位职工或职工或员工应注意日常信息收集，为内部沟通提供良好的素材。
4.0 程序4.1 部门间的沟通4.1.1 各部门应建立每周一次的例会制度，会议由部门主管负责召开。
4.1.2 例会内容以总结上周工作履行状况和部署下周工作为主，并以会议签到的形式保留相关记录。
4.1.3 部门间因工作牵涉面和检查覆盖面的关系，有必要对本部门下周开展工作的状况与相关部门联系，并将联系的状况填写在《内部沟通记录》上。
4.1.4 各部门保留本部主动沟通的关于记录，对关心其它部门的沟通只需在召集部门的沟通记录上签字认可。
4.1.5 部门间的沟通的形式有以下几种：1)参加对方例会2)与对方人员沟通3)由主管领导组织关于部门主管的会议4.1.6 部门间的问题传递由发觉部门填写《公司总部问题转呈单》，并由对方签字确认。
4.1.7 各部门应对本部门接手的事项及时、认真处理。
4.2 部门与管理处的沟通4.2.1 在管理处发觉问题后，对一般的问题由管理处电话通知或上访到相关部门即可。
4.2.2 对较复杂或较严峻的问题，由管理处填写《管理处对公司部门问题转呈单》，并及时反馈到相关部门。
4.2.3 相关部门应及时处理，并及时反馈到管理处，并由主任签字认可。
4.2.4 部门主动反馈到管理处的信息，接听电话人员必需及时将关于信息准确登记，属公司内部事务的登记在工作记录上，属顾客信息类的应登记在《与顾客沟通登记表》中，并加以注明由部门转告。
4.3 管理处间的沟通4.3.1 管理处间应主动加强沟通和沟通，方式由互相参观、派人培训、学习等方式进行。
内外部沟通控制程序
内外部沟通控制程序简介内外部沟通控制程序是一种用于控制组织内部和外部沟通的程序。
这个程序可以帮助组织管理者控制员工的外部沟通，保护组织的机密信息，同时也可以提高组织内部沟通的效率。
在本文档中，我们将会介绍这个程序的主要功能和使用方法。
主要功能内外部沟通控制程序有以下主要功能：管理外部通信：内外部沟通控制程序可以帮助管理员控制员工的外部通信。
管理员可以设置相应的规则，如：禁止员工使用社交媒体，禁止员工发送机密信息等等。
当员工想要进行外部通信时，系统会弹出警示窗口，提醒员工是否需要继续进行外部通信。
记录外部通信：内外部沟通控制程序可以记录所有的外部通信。
管理员可以查看员工的通信记录，以确保员工不会泄露机密信息或者进行其他不当行为。
此外，系统也可以监控员工的外部通信，以及时发现异常情况。
支持内部通信：内外部沟通控制程序可以支持组织内部通信。
管理员可以设置相应的规则，如：禁止员工发送垃圾邮件，禁止员工讨论机密信息等等。
此外，系统还可以支持内部邮件、聊天、公告等多种通信方式，以提高组织内部沟通的效率。
安全控制：内外部沟通控制程序可以对组织的通信进行安全控制。
系统可以对外部通信进行传输加密，保护机密信息不被窃取。
同时，系统还可以防止外部黑客攻击，防止绝大部分的网络安全问题。
使用方法管理员可以通过以下步骤使用内外部沟通控制程序：1.下载安装内外部沟通控制程序，根据提示进行安装。
2.进入程序主界面。
在主界面中，管理员可以设置相应的规则，以控制组织内部和外部通信。
3.选择想要控制的通信方式。
系统可以支持邮件、聊天、公告等多种通信方式。
4.设置相应的规则。
管理员可以设置通信规则，如：禁止发送机密信息、禁止发送垃圾邮件等等。
5.应用规则并保存。
管理员可以点击“应用规则”按钮，以应用相应的规则。
6.监控通信记录。
管理员可以随时查看员工的通信记录，以确保员工遵守通信规则。
7.维护系统安全。
管理员应该定期更新系统版本，保证系统的安全性。
沟通控制程序
1 目的公司通过建立沟通控制程序，确保食品安全信息得到充分沟通，以保证管理体系文件的适宜性和有效性。
2 适用范围本程序适用于来自内部和外部沟通活动的控制。
3 职责3.1 食品安全小组负责沟通信息的收集、分析和处理。
3.2 其他部门负责本部门的信息的收集、分析和反馈。
4 工作程序4.1 沟通来源4.1.1 外部沟通4.1.1.1 认证机构、检验检疫部门及其他主管部门的检查结果和反馈信息以及相关的法律法规；4.1.1.2 原辅料供应商的产品特性、质量标准等信息；4.1.1.3 客户对产品的要求（产品质量要求、包装贮存以及标签要求），以及客户信息反馈（客户抱怨等）；4.1.1.4 对食品安全管理体系的有效性或更新产生影响，或将受其影响的其他组织提供的信息；4.1.2 内部沟通4.1.2.1日常工作，如食品安全管理目标完成情况、检验和实验记录、内部审核、食品安全管理体系评审与管理评审报告及体系正常运行的其他记录；4.1.2.2 食品安全管理体系运行中存在的不合格纠正措施；4.1.2.3 紧急信息，如应急事故等；4.1.2.4 其他信息，如会议、员工建议等。
4.2 沟通方式：可以通过日常的食品安全管理记录、书面资料、讨论交流、会议、电子媒体、通讯等方式进行沟通。
4.3 沟通信息收集、分析和处理4.3.1 外部沟通信息收集、分析和处理4.3.1.1食品安全小组组长负责有关认证机构、检检验检疫部门及其他部门的检查结果和反馈有关食品安全信息的收集和整理，做好《外部沟通记录》并将有关信息及时反馈到相关部门，采取相应措施。
4.3.1.2 外来技术文件、标准由品质部部长通过标准制定部门、行业组织、顾客等渠道收集，并及时传递到各有关部门。
4.3.1.3 办公室主任通过当地政府、行政主管部门、上级领导等多渠道识别和获取有关法律、法规，并及时传递到各有关部门。
4.3.1.4 业务科通过电话、传真、电子邮件、走访等方式与顾客进行信息沟通，以满足顾客要求，这些沟通包括：4.3.1.4.1 产品信息及公司产品的免费咨询服务；4.3.1.4.2 问讯、合同或定单的处理（包括对其修改）；4.3.1.4.3 顾客反馈（包括顾客的抱怨、投诉及消费者要求）；4.3.1.4.4 走访顾客或顾客来访；4.3.1.4.5售后服务，包括出口产品报检、报关和保险业务代理等.4.3.1.5 供应科通过对供方考察、电话问询和签定合同，以确保采购产品的所有信息。
沟通控制程序
1、目的通过在公司内部、外部之间建立有效和良好的沟通渠道，确保质量和食品安全信息沟通的及时畅通和有效，确保公司质量管理和HACCP体系的有效性运行。
2、适用范围适用于本公司内部、外部质量和食品安全管理信息的沟通和处置。
3、职责权限3.1办公室负责策划提供适宜的沟通方式，负责收集整理和体系有关的信息，并及时传递给相关部门。
3.2 公司各部门负责本部门职责范围内的信息内外沟通，重要信息应及时向总经理汇报；3.3 管理者代表或者食品安全小组组长负责定期或不定期召开由各部门领导参加的质量管理和HACCP体系协调会议；3.4 HACCP小组应就HACCP体系运行情况和相关问题定期和不定期进行沟通、交流。
3.5 食品防护小组应就食品防护计划运行信息和相关问题定期和不定期进行沟通、交流。
4、管理规定4.1 信息内容主要包括有关产品质量和与食品安全危害的信息。
按信息来源不同，将信息分为两类。
4.1.1 内部信息指在公司体系运行过程中产生的信息，包括但不限于：a)公司管理方针、管理目标；b)各级人员的资格要求、职责、权限分配；c)相关法律、法规及顾客、相关方要求及合规情况；d)内审、外审、管理评审、验证活动情况；e)公司的《良好操作规范（GMP）》、《卫生标准操作控制程序（SSOP）》、《HACCP计划》、《食品防护计划》、产品质量、食品安全有关的信息及关键控制点的监控结果；f)应急准备和响应情况信息；g)顾客及外部相关方的有关问讯，包括：与产品有关的质量、食品安全危害的抱怨，影响产品质量和食品安全的其他条件；h)各部门和工作岗位之间的日常联络，日常报表及其它信息通报等；i)潜在不安全品（不合格品）的控制及产品召回；j)公司各部门的质量管理和HACCP体系运行情况；k)向外界展示公司的管理方针、目标；l)纠正措施、改进措施情况。
4.1.2 外部信息a)在产品质量、食品安全控制中法律、法规及其它要求的发布与变更；b)市场监督管理局（食品药品监督管理局、工商质量技术监督局）、产品检验机构、认证机构以及上级部门传达的通知或要求；包括产品的抽检监测报告；c)客户和相关方的要求、询问、投诉和抱怨；d)原材料供方的信息；e)新的食品危害、新的危害控制方法f)同行业技术信息和专业会议信息，如：竞争对手的产品信息、技术信息。
与业主沟通控制程序
与业主沟通控制程序1.0目的通过持续的与业主保持多种方式的沟通，对服务过程的相关信息及时有效地收集、分析和处理，确保公司提供的服务满足业主的要求。
2.0范围适用于与业主全方位的沟通，包括提供服务前、服务时和服务后的各阶段。
3.0职责1.物业服务处负责建立各种渠道，及时获取各种信息，保障与业主有良好的沟通。
2.物业服务处负责定期走访业主，及时获取业主意见建议。
3.品训部负责组织对各项目物业服务实施满意度调查和业主投诉接待工作。
4.总公司400客服中心负责24小时接听业主来电并跟进处置。
4.0程序要点4.1与业主进行沟通的信息1.公司负责提供的服务信息，包括临时管理规约、业主手册、住户须知、各类通知等。
2.物业服务处负责实施的日常管理信息和与顾客有关的信息。
3.物业服务处代收的外部信息，如政府文件、社团信息等。
4.2沟通的渠道和方式物业服务处通过电话、走访、网络、宣传橱窗、座谈会、发放信函等形式，将管理、服务、法规政策信息，必要时将合同执行情况及时反馈给业主，广泛的了解业主对服务的需求和真实评价。
4.3收集业主反馈意见的方式1.在服务区域公布物业服务处监督电话和公司投诉电话，随时欢迎业主对服务工作提出意见。
2.总公司400客服中心及各物业服务处实行24小时值班制度。
3.对维修质量、服务态度由业主签字确认，并进行电话回访，填写维修回访记录。
4.品训部按规定频次对业主满意度进行测量。
5.物业服务处对收集到的业主意见进行识别、核实。
对职责范围内有能力处理的，要积极处理并彻底解决，并将结果告知提供者；对于非物业职责范围内且无力解决的，要做好说服解释工作。
4.4投诉的处理1.物业服务处各员工收到投诉信息后，及时向部门主管报告，部门主管根据投诉的性质，识别是否属于本部门职责范围内的事，如不属于，则应立即向物业服务处经理汇报，由经理责成相关部门处理。
2.部门主管接到属于本部门职责范围内的投诉信息后，应立即进行处理。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
4.2.3.5下列变更信息应及时传递给食品质量卫生管理小组的相关成员，以便将这些信息体现在管理体系的更新上，以保持质量卫生管理体系的有效性。这些信息包括但不仅限于以下方面：
产品或新产品
原料、辅料和服务
生产系统和设备
生产场所、设备位置、周边环境
清洁和卫生方案
4.1.2.3紧急信息，如火灾、伤亡、灭火设施失灵、临时性的停水或停电、食品召回；
4.1.2.4其他内部信息（如员工建议等）。
4.2信息交流
4.2.1要求
4.2.1.1信息可通过报告、记录、讨论、互联网、通讯等方式予以传递；
4.2.1.2获取的信息应做为体系更新的输入；
4.2.1.3品管部对收集汇总的信息进行整理、分析，作为管理评审的输入。
4.2.2外部信息的交流
4.2.2.1各相关部门负责国家相关主管部门及认证机构等监测、检查结果及反馈信息的收集，将这些信息汇总到品管部，再由品管部传递到相关部门；当监测或检查结果出现不符合情况时，按《纠正及预防措施控制程序》的要求进行处理；
4.2.2.2政策、法规、标准类的信息按《法律法规及其他要求控制程序》进行；
3.3行政人事部负责监督处理公司内部员工反映的问题；
3.4管理者代表（食品质量卫生管理小组组长）对信息的传递和处理进行监督。
4工作程序
4.1信息的分类
4.1.1外部信息
4.1.1.1质量技术监督局、卫生监督所、产品检查机构、认证机构等检查或监测的结果及反馈的信息；
4.1.1.2市场动态；
4.1.1.3相关方反馈的信息及其投诉，相关方包括顾客、供应商等；
4.1.1.4政策法规、标准类信息，如法律、法规、条例、标准等；
4.1.1.5其他外部信息，如各部门直接从外部获取的有关食品质量安全等方面的信息。
4.1.2内部信息
4.1.2.1内部日常信息，指正常工作下的各类信息，包括各类变更；
4.1.2.2内部异常突发信息，指活动中发生偏差的信息，如不符合（包括不合格）信息；
5.3《产品召回控制程序》
5.4《应急响应和响应控制程序》
6相关记录
6.1《请购单》
6.2《产品质量反馈表》
6.3《纠正及预防措施报告》
编制：
审核：
批准：
发布日期
生效日期
文件编号
沟通控制程序
版次
管理部门
分发号
1目的
建立有效的信息交流机制，保证员工充分参与食品质量及安全卫生事务的管理，保证内外部食品质量、安全、卫生信息得到及时、有效的沟通。
2适用范围
适用于内、外部信息交流的管理。
3职责
3.1品管部负责统筹内、外部信息的传递与处理，并做好相关信息的汇总、保存工作；
3.2各部门负责工作范围内信息的收集和传递；
4.2.2.3各部门负责与其工作相关方沟通，并及时对相关方传来的信息进行处理；问题严重时，应及时将信息传达到管理者代表、品管部等有关部门；如接收的是书面信息，则直接复印分发至有关部门，如接收到的为口头信息，则应将其填写在《异常反馈通知单》上，再分发至相关部门；当相关方要求答复时，需将处理结果通告对方；
包装、贮存和分销系统
人员资格水平和（或）职责及权限分配
法律பைடு நூலகம்规要求
与食品安全危害和控制措施有关的知识
组织应遵守的顾客、行业和其他要求
来自外部相关方的问询
表明与产品有关的食品安全危害的抱怨
影响食品安全的其他条件
4.3信息的归档与保存
4.3.1各部门做好信息的接收、传递、分类和归档工作。
4.3.2品管部做为信息控制中心，应做好信息的整理分类、索引编制、保护管理等工作，确保信息的完整、可靠与可用。
4.2.3.2异常的不符合信息，由发现者填写《异常反馈通知单》（有规定表单的，填写规定表单）交由责任部门处理；如问题严重，应将《异常反馈通知单》送至品管部、上级主管各一份；必要时应据此向有关部门发出《纠正及预防措施报告》，按《纠正及预防措施控制程序》进行；
4.2.3.3火灾、伤亡、灭火设施失灵、临时性的停水或停电等紧急情况，按《应急响应和响应控制程序》进行；
4.2.2.4对市场信息、顾客不满意信息、客户抱怨等的处理由销售部负责；对反映比较严重的问题，销售部应及时传达到品管部、管理者等部门，涉及到产品质量时填写《产品质量反馈表》交至技术质量部；
4.2.2.5采购物资时先填写《请购单》，审批后交由采购部购买。
4.2.3内部信息的交流
4.2.3.1日常信息由各部门按相关文件的规定收集并传递；
4.4信息的公开
4.4.1对于可为公众所获知的信息，如宣传画、实况图片、相关监测结果，应定期或不定期的张贴在公司、各部门的宣传栏中，以提高员工的警觉性。
4.4.2当相关方想了解本公司的相关可以公开的信息时，由品管部进行发送。
5相关文件
5.1《纠正及预防措施控制程序》
5.2《法律法规及其他要求控制程序》