饭店金钥匙知识简介
金钥匙资料
为客人让路是对他/她的尊重 主动帮助是对客人的尊重
高 效
客人怕别人浪费他的时间 客人最讨厌拖拉的作风 客人通常是没有耐心的
客人不喜欢你将他的电话转来转去
舒适
任何声音都会影响客人休息
客人不喜欢在用餐时别人看着自己
客人不喜欢别人用异样的眼光看着他 客人希望在酒店能找到到家的感觉
尊重 社交
安全
生理需求
宾客需求
安 全
卫 生
尊 重
高 效
舒 适
安全
客人怕财物被盗
客人怕遇到火灾
客人怕受到伤害 客人怕别人动他(她)的东西
客人怕泄露自己的隐私
卫生
客人喜欢干净卫生 客人最讨厌看到别人随地吐痰
客人讨厌看到有人挖鼻子
客人讨厌污渍 客人讨厌布草破洞 客人讨厌杯子上的手印/唇印/水迹
尊重
饭店服务培训：
—金钥匙服务
主讲人——礼宾部主管：Francis Yang
内容简介
一、金钥匙定义
二、金钥匙的起源与发展 三、金钥匙理念及服务内容 四、金钥匙案例 五、金钥匙相关徽章及饰物 六、申报条件及程序
定义
困难之门 CONCIERGE 委托代办 国际化的民间专业组织
金钥匙既是一种专业化的饭店 服务，又指一个国际化的民间 专业服务组织，此外还是对具 有国际金钥匙组织会员资格的 饭店礼宾部职员的特殊称谓； 饭店金钥匙将给饭店客人带来 惊喜，成为饭店特色化、个性 化服务的代表。
饰品
标准
非标准 ☆右手或左手腕上只允许佩带一只手表。 ☆设计怪异、笨重的、艳丽多采的手表、 ☆只允许戴一只戒指。 领带夹、皮带 ☆手表和戒指必须简洁、大方。 ☆太大的戒指 ☆经理级以上人员允许带私人BP机、手机 ☆吊坠式耳环 ☆只允许佩带名牌、服务徽章等本店配发的饰物。 ☆鼻花、耳坠及脚链 ☆只允许佩带一对耳环，耳环必须是钉扣型或紧贴 ☆经理级以下人员上班时携带非饭店所配发 于耳垂的圆环型，并且只能是金色或银色的。 的传呼、手机 ☆可以戴项链，但不能显露出来。
关于“金钥匙”的介绍
关于“金钥匙”的介绍一、“金钥匙”的含义。
在中国的饭店里，你会发现这样一群年轻人：他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着“金钥匙”徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满脸，永远地机敏缜密。
他们是国际金钥匙组织（U.I.C.H.）的成员——中国饭店金钥匙。
金钥匙服务，Concierge（名词），词义为：门房、守门人、钥匙看管人，Les Clefs d’Or【〔音：lay clay door〕】名词，来自法语，系指由为服务行业现身的饭店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。
在世界经济发展速度飞快的今天，Concierge金钥匙是住店客人最好的朋友。
欧洲人早在70年前就已经认识到Concierge的重要性。
美国人在40年前就开始学习和运用金钥匙服务并体会到这个组织的价值所在。
在美国，一家很受人喜爱的饭店，通常是对“金钥匙服务”这一概念十分熟悉的饭店，从20年前开始，新加坡和中国香港迅速地在亚洲的饭店/中推广这种个性化的品牌服务。
通常，一位饭店客人知道向戴“金钥匙”徽号的Concierge咨询以获得到哪间餐厅就餐的建议或完成一些预订，但那仅仅是一个开始……一旦对话开始，“金钥匙”会改变客人的生活，他能为客人、客人的公司甚至是客人的家人提供帮助，不只在本地区，在世界其他城市，客人亦可享受到“金钥匙”为他们提供的无微不至的服务。
金钥匙服务内容涉及面很广，它包括：向客人提供室内最新的流行信息、时事信息和举办各种活动的信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券，或为境外举行的团体会议作计划。
满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一端的朋友手中。
现在国际饭店金钥匙组织已拥有超过4500名来自34个国家的金钥匙成员。
对比欧洲和美洲，亚洲男性选择从事这一职业的人数比例比较多。
而在中国旅行的客人正在继续加深对饭店金钥匙的认识，以便知道如何获得饭店金钥匙的帮助。
金钥匙
“金钥匙”的英文为Concierge，词义为门房、守门人、钥匙看管人，其原型是十九世纪初期欧洲饭店的“Concierge ”（委托代办）。而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。从“委托代办”的含义可以看出：“金钥匙”的本质内涵就是饭店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。“金钥匙”已成为世界各国高星级饭店服务水准的形象代表，一个饭店加入了金钥匙组织，就等于在国际饭店行业获得了一席之地；一个饭店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。换言之，大饭店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格，他也会倍感自豪。因为他代表着全饭店的服务质量水准，甚至代表着饭店的整体形象。“金钥匙”也是现代饭店个性化服务的标志，是饭店内外综合服务的总代理它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人从进入饭店到离开饭店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。("Golden key" is called "International Hotel Golden Key" (UICH), the hotel is an international professional services
Key "that Chief of Protocol, you can display extraordinary worth, in other words, Hotel concierge staff re#34; status, he will feel proud. Because he represents all the hotel service quality standards, even to the
金钥匙知识培训
四、中国金钥匙的兴起
金钥匙兴起的大背景——中国饭店业的“二次 革命”。
A. B. C. D.
E. F. G.
1991年，广州白天鹅宾馆赴新加坡参加亚洲区成立大会 1992年 首位中国籍会员——叶世豪 1994年 孙东赴美国康奈尔大学进修——理论准备 1995年 孙东成为国际金钥匙组织正式会员，同年，北京、上海、南京、 广州齐聚广州白天鹅宾馆，推举孙东为中国区首席代表，中国区正式成立。 1996年 中国区正式划归国家旅游饭店业协会管辖，成立中国金钥匙协会 1997年 第45届国际金钥匙年会上，中国金钥匙组织成为第31个成员国团 体会员。 1998年 饭店金钥匙服务进入三星级以上饭店星评备选项目，得到国家旅 游局的正式认可。
本质是指饭店中通过掌握丰富信息并由他们使用以共 同的价值观和信息高速公路构成的服务网络为宾客提供 专业个性化服务的委托代办个人或协作群体的总称。 ——委托代办 CONCIERGE 即 “金钥匙”
三、 国际金钥匙组织
1929年，法国饭店中一群有丰富服务经验的世袭委托代办礼宾司 们，以费迪南德· 吉列特先生为代表率先把委托代办服务上升为一 种理念，并把一群志同道合的成员组织起来，成立了一个城市中饭 店委托代办的组织，起名为“金钥匙”。 1952年，二战之后，旅游业复兴，金钥匙持续发展，是年成立欧 洲“金钥匙”组织，总部在巴黎。 1972年，第二十届年会上发展成为一个国际性的饭店服务专业化 组织，其服务理念开始在全球推广。
十、金钥匙服务的发展趋势
金钥匙服务 个性化 网络化 专业化 国际化
思考：
A. 你现在清楚什么是“金钥匙”了吗？ B. 你觉得自己能为客人提供金钥匙般的服务 吗？ C. 我们如何在酒店内开展自己的金钥匙服务 呢？
金钥匙基础知识
金钥匙基础知识WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】“金钥匙”基础知识1、什么是金钥匙：“金钥匙”是指饭店中专门为客人提供委托代办服务的个人或群体。
2、金钥匙徽标的含义：两把交叉的金光闪闪的钥匙代表着它的两种主要职能：一把用于开启饭店综合服务的大门；一把用开启所在城市综合服务的大门。
总而言之，一旦成为金钥匙，就将成为所在饭店内外综合服务的总代理人。
3、金钥匙的服务内容：服务内容包括了旅游业的基本六要素：吃、住、行、游、购、娱，具体体现委托代办服务的十个字：接、送、买、印、修、订、寄、取、租、代。
4、金钥匙的服务理念：先利人、后利已，满意加惊喜，用心极致，在客人的惊喜中找到自己富有的人生。
5、金钥匙的起源：金钥匙一词源于法语。
原指古时宫廷或酒店的看门人，负责迎来送往和掌管客房的钥匙，现译为“委托代办服务”。
6、金钥匙组织的形成和建立：1929年，法国巴黎的礼宾司费迪南德·吉列特先生率先把酒店的委托代办服务上升为一种理念，并将一群志同道合的各饭店委托代办成员组织起来，成立了一个城市中饭店业委托代办组织，并起名为“金钥匙”。
费迪南德·吉列特先生亦被后人称为“金钥匙之父”。
国际饭店金钥匙组织正式建立是在1952年4月25日。
7、中国饭店金钥匙组织的建立与发展：中国饭店金钥匙组织是于1997年1月在第四十四届年会上被接纳为第三十一个成员国，现有成员国35个。
现任主席是孙东先生。
8、金钥匙工作的口号：友谊、协作、服务。
9、金钥匙服务的要求和基础：在酒店里，面对客人的服务需求时，我们的回答是“我会尽力为您解决”。
金钥匙的办事原则是一切服务必须在以合法、合理、合情的前提下进行的，这除了对金钥匙自身素质有很高的要求外，还要他所在的饭店中的这个服务群体有一种很高的团队精神和协作意识。
另外，在接受客人的服务需求时，要有一种自知之明的心态，因为我们的技能，我们的资源是有限的，这时我们的工作口号是“竭尽所能”，而不是“无所不能”。
关于“金钥匙服务”的介绍
关于“金钥匙”的介绍一、“金钥匙”的含义。
在中国的饭店里，你会发现这样一群年轻人：他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着“金钥匙”徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满脸，永远地机敏缜密。
他们是国际金钥匙组织（U.I.C.H.）的成员——中国饭店金钥匙。
金钥匙服务，Concierge（名词），词义为：门房、守门人、钥匙看管人，Les Clefs d’Or【〔音：lay clay door〕】名词，来自法语，系指由为服务行业现身的饭店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。
欧洲人早在70年前就已经认识到Concierge的重要性。
美国人在40年前就开始学习和运用金钥匙服务并体会到这个组织的价值所在。
在美国，一家很受人喜爱的饭店，通常是对“金钥匙服务”这一概念十分熟悉的饭店，从20年前开始，新加坡和中国香港迅速地在亚洲的饭店中推广这种个性化的品牌服务。
在世界经济发展速度飞快的今天，Concierge金钥匙是住店客人最好的朋友。
通常，一位饭店客人知道向戴“金钥匙”徽号的Concierge咨询以获得到哪间餐厅就餐的建议或完成一些预订，但那仅仅是一个开始……一旦对话开始，“金钥匙”会改变客人的生活，他能为客人、客人的公司甚至是客人的家人提供帮助，不只在本地区，在世界其他城市，客人亦可享受到“金钥匙”为他们提供的无微不至的服务。
在中国旅行的客人正在继续加深对饭店金钥匙的认识，以便知道如何获得饭店金钥匙的帮助。
在中国一些大城市里，金钥匙委托代办服务被设置在饭店大堂，他们除了照常管理和协调好行李员和门童的工作外，还承担许多其他的礼宾职责。
金钥匙服务内容涉及面很广，它包括：向客人提供市内最新的流行信息、时事信息和举办各种活动的信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券，或为境外举行的团体会议作计划。
满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一端的朋友手中。
金钥匙简介
金钥匙（CONCIERGE ）一个非常法国化的单词，意为：古代财务的掌管人，钥匙保管者。
在现代酒店中通常被译为酒店里的“礼宾司”，是一种“委托代办”的服务慨念。
经常出差，入住宾馆酒店的人们都知道，现在很多四星级以上的酒店都拥有了“金钥匙”。
这里所谓的“金钥匙”并不是"保险箱”“寄存柜”或“金卡”之类的物品，而是一位经验丰富，资深的酒店服务人员。
他们每天身着西装或燕尾装站在服务台后面，负责解决一切客人提出的一切问题。
用心极致,满意加惊喜,在客人的惊喜中找到富有的人生！”中国金钥匙服务的四大特点：网络服务指向未来；独立但不孤独；多才多艺的“看门人”；国际驰名的服务品牌。
中国金钥匙的素质：礼多人不怪；热爱工作；最万能的语言是服务；有一颗追求卓越的心；自知之明；常识；越俎代庖；创造性思维；处变不惊；幽默感；平常心。
中国金钥匙会员资格及入会考核标准一、国际金钥匙中国区会员的资格要求1、在饭店大堂柜台前工作的前台部或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员。
2、21岁以上，人品优良，相貌端庄。
3、从事饭店5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客人提供服务。
4、有两位国际金钥匙组织中国区正式会员的推荐信。
5、一封申请人所在饭店总经理的推荐信。
6、过去和现在从事饭店前台服务工作的证明文件。
7、掌握一门以上的外语。
8、参加过由国际金钥匙组织中国区组织的服务培训。
二、国际金钥匙组织中国区会员的入会考核标准（一）思想素质1、拥护中国共产党和社会主义制度，热爱祖国。
2、遵守国家的法律、法规，遵守饭店的规章，有高度的组织纪律性。
3、敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心。
4、有很强的顾客意识、服务意识、乐于助人。
5、忠诚于企业。
忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有良好的职业操守。
6、有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家、集体利益。
7、谦虚、宽容、积极、进取。
（二）能力要求1、交际能力：乐于和善于与人沟通。
饭店金钥匙知识简介
一、国际金钥匙组织是何时成立的？
19世纪的欧洲随着铁路和轮船运力的 提高，旅游业得到蓬勃发展，1929年， 11个来自法国巴黎各大酒店的礼宾司 组成了一个协会，借此交换服务的经 验和新点子，从而提高整个城市的酒 店服务水平。1952年4月25日，欧洲9 个国家的礼宾司代表来到法国，举行 了历史性的第一次大会，成立了国际 金钥匙（UICO），总部设在巴黎。
六、金钥匙的定义是什么？
是指一种专业的饭店服务，又指一个 国际化的民间专业服务组织。此外， 还是对具有国际金钥匙组织会员资格 的饭店礼宾部（委托代办组）职员的 特殊称谓，只有他们才能资格带上国 际饭店金钥匙组织的交叉钥匙徽章， 出现在饭店的总服务台边为客人服务。
七、什么是金钥匙的两种主要职能？
两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着饭 店委托代办的两种主要职能：一把金 钥匙用于开启饭店综合服务的大门； 另一把金钥匙用于开启城市综合服务 的大门。也就是说饭店金钥匙成为饭 店内外综合服务的总代理。
八、金钥匙服务指什么？
是饭店内由礼宾部职员为其所在饭店 创造更大的经营效益为目的，按照国 际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念 和由此产生出的服务方式为客人提供 “一条龙”个性化服务，常以“委托 代办”的形式出现，因它具有鲜明的 个性化特点，被饭店业专家认为是饭 店服务的极致。
九、饭店金钥匙的服务对象是什么？
指饭店消费者。
十、什么是中国饭店金钥匙组织的 个性化服务理念？
让客人满意加惊喜，并在客人的惊喜 中找到富有人生。
十一、什么是中国饭店金钥匙组织 的工作口号？
友谊、协作、服务
十二、中国饭店金钥匙的职业操守 指什么？
平等、友谊、谦恭、诚实、有信誉和 对工作的自豪感。
十三、中国饭店金钥匙的使命是什 么？
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饭店金钥匙知识简介
饭店金钥匙知识简介
一、国际金钥匙组织是何时成立的？
19世纪的欧洲随着铁路和轮船运力的提高，旅游业得到蓬勃发展，1929年，11个来自法国巴黎各大酒店的礼宾司组成了一个协会，借此交换服务的经验和新点子，从而提高整个城市的酒店服务水平。
1952年4月25日，欧洲9个国家的礼宾司代表来到法国，举行了历史性的第一次大会，成立了国际金钥匙（UICO），总部设在巴黎。
二、国际金钥匙组织目前共有几个成员国，多少成员？
目前共包括中国在内的34个国家和地区，约有成员4500多名。
三、国际金钥匙组织年会指什么？
指国际金钥匙组织每年召开一次的全球性会员大会。
每年年初，全球金钥匙成员的代表都会云集在某个热点旅游城市，共同探讨金钥匙服务的发展趋势，增进友谊，交流服务经验，互相促进，并逐步形成一个为国际商务旅游客人服务的协作网络。
四、2000年国际金钥匙第47届年会在哪里召开？
在中国广州举行，近千名国外金钥匙和约两百名国内金钥匙参加了这次年会，这是中国第一次承办金钥匙国际年会。
五、中国饭店金钥匙兴起是什么时候？何时加入国际金钥匙组织？总部在哪儿？
1995年起至1998年，中国饭店金钥匙连续组织召开了四届饭店委托代办服务研讨会，它的发展得到了国际饭店金钥匙组织执委会的赞誉。
1997年，中国饭店金钥匙组织被接纳为国际饭店金钥匙第31个成员国。
由于它是由广州白天鹅宾馆倡导引进发展的，因此它的总部设在广州。
六、金钥匙的定义是什么？
是指一种专业的饭店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织。
此外，还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部（委托代办组）职员的特殊称谓，只有他们才能资格带上国际饭店金钥匙组织的交叉钥匙徽章，出现在饭店的总服务台边为客人服务。
七、什么是金钥匙的两种主要职能？
两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。
也就是说饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。
八、金钥匙服务指什么？
是饭店内由礼宾部职员为其所在饭店创造更大的经营效益为目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供“一条龙”个性化服务，常以“委托代办”的形式出现，因它具有鲜明的个性化特点，被饭店业专家认为是饭店服务的极致。
九、饭店金钥匙的服务对象是什么？
指饭店消费者。
十、什么是中国饭店金钥匙组织的个性化服务理念？
让客人满意加惊喜，并在客人的惊喜中找到富有人生。
十一、什么是中国饭店金钥匙组织的工作口号？
友谊、协作、服务
十二、中国饭店金钥匙的职业操守指什么？
平等、友谊、谦恭、诚实、有信誉和对工作的自豪感。
十三、中国饭店金钥匙的使命是什么？
为全世界旅行者提供高效、准确、周到、完美的服务，倾尽全力将卓越的服务体现在我们所做的每一件工作中，为客人解决难题，带来惊喜。
十四、中国饭店金钥匙的行为准则指什么？
友谊与合作是中国饭店金钥匙处理各种关系的基础。
十五、加入中国饭店金钥匙组织的目的是什么？
通过友谊和网络更方便地服务客人。
十六、中国饭店金钥匙个性化服务体现在哪几点？
主要体现在：随机应变、投其所好、雪中送炭、锦上添花、方便服务、一条龙服务、定制化服务。
十七、中国饭店金钥匙的行为准则指什么？
1、目标明确
2、团队精神
3、三思而后行
4、行动才会成功
5、己所不欲，勿施于人
6、画出自己生命的彩虹。
十八、中国饭店金钥匙必须具备哪些素质？
1、礼多人不怪
2、热爱工作
3、最万能的语言是服务
4、有一颗追求卓越的心
5、自知之明
6、常识
7、越俎代疱
8、幽默感
9、平常心
十九、中国饭店金钥匙组织会员有哪些资格要求？
1、在饭店大堂柜台前工作的前厅部或礼宾部高级职员才能考虑接纳为金钥匙组织的会员。
2、从事饭店业5年以来，其中3年必须在大堂工作，人品优良，相貌端庄。
3、有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信。
4、一封申请人所在饭店总经理的荐信。
5、掌握一门以上的外语，参加过由中国饭店金钥匙组织的资格培训。
二十、中国饭店金钥匙组织会员的入会考核标准包括哪几个方面？
1、思想素质
2、能力要求
3、业务知识和技能
二十一、如何建立礼宾部？
礼宾部的职责就是围绕客人提供“一条龙服务”，完成职责的首要条件是建立一个组织良好、运行顺畅、最少拖延和推搪的礼宾部运作机构。
礼宾部的架构及人员配置为：首席礼宾司（饭店首席金钥匙）、首席礼宾司助理、礼宾司、职员、行李生、资料传送员、门童、饭店代表、票务职员，各地可根据自己的实际情况进行人员的配置。
二十二、什么叫首席礼宾司？
指全球每一个提供金钥匙服务的饭店中的“首席金钥匙”，通俗地讲就是饭店中金钥匙的“头儿”。
二十三、中国饭店金钥匙的服务项目包括哪些？
包括行李及通信服务、问询服务、快递服务、接送服务、旅游、订房服务、订餐服务、订车服务、订票服务、订花服务十大项。
二十四、饭店金钥匙服务需要收费吗？在服务过程中如何收费？
饭店金钥匙服务需要收费。
收费标准包括两方面：1、按照目前国际上饭店惯例，凡属饭店内正常的服务项目及在饭店内能代办的都不应收费，但如果饭店为了客人特殊的需要，做出了额外服务，就要考虑向客人收取代办服务费。
2、收多少的问题。
一般来说，饭店代办服务费是以一个员工一小时工资及待遇的金额来计算的，所有费用均需得到客人确认。
二十五、中国饭店金钥匙如何处理好与客人的关系？
1、站在客人的角度看问题
2、与一位愤怒的客人建立友谊
3、对事不对人
4、不要争辩
5、不要责备
6、聆听、聆听还是聆
听 7、道歉 8、提供选择 9、跟进 10、完美来自于实践
二十六、饭店金钥匙工作台应置于何处？采用哪两种基本类型？
应置于大堂，客人容易找到的地方，靠近前台。
一般采取立式和坐式两种基本类型。
二十七、金钥匙工作台应配置哪些必备品？
在信息爆炸的时代，饭店金钥匙必须掌握最现代的信息搜寻手段，以便最准确、最快速地提供最好的服务，必须配置电脑、电话，另外还包括一些小文具品、计算器、地图、饭店介绍等等。
二十八、饭店金钥匙应如何着装？
正式的着装能够体现出对本职工作的重视和对客人的尊重，形象是金钥匙亲近客人的前提。
男性金钥匙的着装一般有两到三套，对排金钮扣、单排深色西装各一套，一套正式的燕尾服（通常是黑色或深蓝色，料子要好）；对于女性金钥匙来说，一套正式的套装、一套长礼服或一套简单但能体现高贵与优雅品质的商务套装。