中国电信号全业务流程及运营管理规范培训教材-PPT精品文档
合集下载
最新电信营业厅现场培训课程课件精品课件
▪3.2.1布局
▪营业厅作为企业营销与服务的重要渠道，应做到覆盖大部分地区。各省应根据分类 标准确定本省营业厅的数量和等级。省会城市及经济发达的地级市至少设立1个一级营 业厅；地级市以上城市至少设立1-2个二级营业厅；城市行政区和县级市至少设立1个三级营
业厅；乡镇至少设立1个四级营业厅。对于尚未覆盖的盲点区域、经济欠发达地区及北方各省
电信(diànxìn)营业厅现场管理培训
第一页，共42页。
电信(diànxìn)营业厅现场管理 培训收益： 1. 全面了解(liǎojiě)服务窗口规范化管理体系； 2. 认清各自岗位的职责范围与考核重点； 3. 掌握“四能力”的检查内容及方法； 4. 强化服务与营销交融的意识及操作； 5. 提升整体服务水平及服务技能。
序 号
功能区
一级 营业厅
二级 营业厅
三级 营业厅
四级 营业厅
1
业务受理区
√
√
√
√
2
客户保持区
√
√
√
√
3
等候休息区
√
√
√
√4 业务ຫໍສະໝຸດ 询区（台）√√√
√
5
自助服务区
√
√
6
业务演示区
√
√
7
客户体验区
√
√
8 大商客户专区（柜 √
*
）
9 VIP服务专区（台） √
*
第十六页，共42页。
以客户(kè hù)感知为导向的营业厅能力提升----四大能力
服务(fúwù)亲和力
营业人员业务处理能力的高 低直接影响到营业服务的质 量和客户的感知，营业人员 作为营业厅营销、服务的责
营业厅营业人员在接待客户中的举止、言行和服务等方面出现的点滴问题直接影响企业的 信誉(xìnyù)和品牌。因此，必须对营业人员实行规范化管理，以形象统一、规范服务、亲 和的感染力，赢得客户的信赖。
电信营业厅服务规范与服务礼仪培训
PPT文档演模板
电信营业厅服务规范与服务礼仪培训
男士穿西装高水准三要求 三色原则 三一定律 三大禁忌
PPT文档演模板
电信营业厅服务规范与服务礼仪培训
职场女性着装六忌
•透
视
•短小
•暴露ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
•鲜艳
•紧身
PPT文档演模板
•杂乱
电信营业厅服务规范与服务礼仪培训
• 员工行为准则 • (仪容仪表)
• 1、员工上岗必须穿着统一、整洁、 美观、大方的制服；禁止营业人员穿自 己的便服、拖鞋上岗或将凉鞋穿成拖鞋 状。 • 2、员工上岗必须佩戴工号牌，或在 作业台前放置工号牌；工号牌佩戴或放 置的位置应在用户视线监督的范围内。 徽章式：端正地佩戴在左上胸； 胸卡式：端正地夹吊在胸前，字面 朝外。
•客户维 系中心
PPT文档演模板
电信营业厅服务规范与服务礼仪培训
由此产生的挑战
n 1、被动服务向-----------服务营销转变 n 2、问题解决基地向-------------中心转变 n 3、营业员向------------转变（客户代表/经理） n 4、内部空间向--------------转变 n 5、基础服务向---------------转变
•特别提醒：
•最后检查身上所有 •的扣子、拉链、带 •子是否妥当。
PPT文档演模板
电信营业厅服务规范与服务礼仪培训
着装礼仪
PPT文档演模板
电信营业厅服务规范与服务礼仪培训
男士着装礼仪
1、面料、颜色、图案、款式、造型 2、注意西服穿着场合：正装、简装 3、注意纽扣使用 4、注意衬衫搭配 5、注意领带的搭配（西装的灵魂-画龙点晴） 6、注意西服与鞋的搭配 7、注意整体协调
中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
10000号运营规范框架及主要内容 10000号运营规范框架及主要内容
业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及 规范 分级服务规范 10000号运营监 控指标
10000号规模化集中运营管理要求 梳理省客服中心、本地网客服中心关系 规范省客服中心岗位设置与职责 业务受理、投诉等基本业务流程及规范 特别新增省中心与本地网协同流程 现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核 等管理规范 按照客户需求，兼顾品牌服务能力，重构IVR 新增分级服务、话费、积分、密码服务流程 全业务服务标准的差异化服务原则 以客户需求导向的专业化支撑设计 四类23个10000号日常监控主要指标 服务水平、服务效率及营销类关键考核指标
投诉流程
• 受理客户在使用电信业务过程中对有关通信费 用、服务质量、通信质量等方面的投诉，或客 户的相关建议。在接到各类业务的投诉和建议。 能够答复的，即时为用户解答，并记录信息。 不能答复的，生成电子工单转相关处理台进行 处理。
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
自助语音调用 接口进行查询 客户约定方式包括电话、短 信、email、传真等
以约定的方式将查询 结果信息返回客户
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
服务结束
咨询类业务流程
<业务咨询流程> 业务咨询流程>
业务咨询
• 客户通过10000号查询各类电信产品 与服务信息。业务咨询的内容包括： 电信产品及产品资费介绍、移动电 话号码归属地、电话新业务介绍、 产品使用方法、办理业务手续说明、 服务质量标准、优惠促销活动、营 业服务网点等客户使用电信业务过 程中的常见内容。 • 客服代表当时不能答复客户时，可 在10000号应用界面进行受理，通过 10000号内部工作流或CRM系统将工 单转发到后台处理部门，工单竣工 后人工回访客户进行回复，实现业 务咨询的闭环处理流程。
中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材.doc
中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材集团公司家庭客户事业部2009年3月中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材内容提要209年10000号工作实施要求1全业务流程及运营管理规范运营规范框架及主要内容业务组织管理业务流程及规范运营管理规范语音导航流程及规范分级服务规范运营监控指标10000号运营规范框架及主要内容业务组织管理10000号规模化集中运营管理要求梳理省客服中心、本地网客服中心关系规范省客服中心岗位设置与职责业务受理、投诉等基本业务流程及规范特别新增省中心与本地网协同流程运营管理规范现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核等管理规范语音导航流程及规范按照客户需求，兼顾品牌服务能力，重构IVR新增分级服务、话费、积分、密码服务流程分级服务规范全业务服务标准的差异化服务原则以客户需求导向的专业化支撑设计10000号运营监控指标四类23个10000号日常监控主要指标服务水平、服务效率及营销类关键考核指标10000号全业务流程及运营管理规范内容提要209年10000号工作实施要求1全业务流程及运营管理规范运营规范框架及主要内容业务组织管理运营管理规范语音导航流程及规范分级服务规范运营监控指标规模化以省为单位规模化规范化集中运营，实现统一接入、全业务服务、专业化支撑。
全省共用一套客服应用系统，一点接入、业务平台集中以及呼入座席集中。
业务平台集中一点接入呼入座席集中全省业务应用系统集中，同一IVR、同一服务界面、同一知识库、同一工作流，客户接触数据、客户交互事件数据、客服中心工单数据等集中到同一个业务系统。
全省呼入话务平台应集中至省中心一点汇接全省呼入座席应集中于同一城市，考虑到场地、资金、方言、业务量等因素，可在全省设立几个座席集中地，各地市可保留一定规模的后台处理座席。
对于外呼座席，各省可采取省集中或者分本地网方式，提供主动营销、客户关怀、客户回访以及客户维系等外呼服务。
电信服务规范学习讲义-PPT文档资料
第十条 用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供该 项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、业务取 消方式、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、咨询服务电话等。 电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。 对用户暂停或停止服务时，应在二十四小时前通知用户。
[释义]电信服务质量报告实行分级报告制度。跨省电信业务经营者应当将服 务质量状况上报信息产业部，其分支机构及取得省内经营电信业务许可的电信业 务经营者应当将服务质量状况相通信管理局报告。电信管理机构根据《电信服务 质量通报制度》的要求相社会公布电信服务质量。 发生重大通信阻断时，跨省电信业务经营者应及时将阻断情况上报信息产业 部，随后将处理过程及防范措施保信息产业部备案；其分支机构及取得省内经营 电信业务许可证的电信业务经营者应向省通信管理局报告通信阻断情况。 重大通信阻断主要包括：固定电话通信阻断超过10万户∙小时，因特网业务中 电话拨号业务阻断超过1万户∙小时，专线业务阻断超过500端口∙小时。
《电信服务规范》 学习讲义
湖北天行健通信技术有限公司
2019年7月
《电信服务规范》简介
2019年3月，信息产业部发布第36号部令， 颁布《电信服务规范》，同年4月20日施行。 《电信服务规范》是保证电信服务质量、 规范电信运营商经营行为、保证用户的合法权 益的重要法律依据。
《电信服务规范》简介
《电信服务规范》主要内容：
《电信服务规范》条文说明
第四条 中华人民共和国信息产业部（以下简称信息产业部）组织制 定全国的电信服务规范，监督检查电信服务规范在全国的实施。 各省、自治区、直辖市通信管理局（以下简称通信管理局）监督检查 电信服务规范在本行政区域内的实施。 本规范中，信息产业部和通信管理局统称为电信管理机构。
中国电信各流程实施方案(PPT 222页)
7-12月
CTE/020118/BJ-PR3-Kunming
关键会议 关键里程碑
总负责人*
• 人力资源部主任，本
地网总经理
• 集团、省负责人，本
地网总经理
• 本地网总经理、人力
资源部主任，各部门 负责人
4. 大客户管理流程 4.1 调整集团客户部的组织结构 4.2 建立确定部门业绩考核体系与激 励奖惩机制，并进行业绩考核 4.3 前端管理流程实施及推广 4.4 后端管理流程实施及推广
• 分公司BPR领
导小组和项目
推进小组确立
• 新架构关键岗
位人选确定
• 营销公司负责
人、原有人员 到位、新部门 成立
• 网络公司负责人、• 完成全体员工岗
原有人员到位、 位描述 新部门成立
• 支撑部门组织架
构调整
• 区、县局组织架
构调整
• 后端向前端划
拨人员到位
• 初步考评后,
人员最终
• 组织架构在本地网内全
5. 网络资源调配流程 5.1 网络中心组织架构调整 5.2 SLA实施试点及推广 5.3 建立资源调度、调配流程 5.4 调整现有流程 5.5 建立网络资源信息数据 库
6. 滚动性网络投资及效益评价流程 6.1 网络中心组织架构调整 6.2 建立滚动性网络投资及效益评价 推广实施小组 6.3 根据集团、省公司和本地网的工 作小组的反馈意见进一步细化和修 改流程手册 6.4 节资方法在网络建设项目中的应用
朱正武 郭勇 张燕妮 叶薇
滚动性网络投资及效益 评价流程
本地网组织架构
业绩考核体系于激励奖 惩机制 对本地网IT系统要求
盛杰 林梅 张云涛 缪红钧 陆松华 彭伟
利建昆 任冰
中国电信流程管理课件PPT(共46页)
• 上级公司不能遥控属下公司的财务
资料，现在下级公司的财务会计资 料是以月报表的形式向上提交。( 省，市)
重点问题讨论 - 财务与税务报告
流程與监控
• 市公司的所有财务报表都是手工生
成，而省公司的报表只有资产负债 表及损益表是自动生成。(省，市)
• 报表只提供基本财务数据及有限的
信息，管理人员并不能依报表资料 作出深入的业务分析。(省)
• 市公司合同并没有提交印花税。合
流程与监控
•请购过程不够规范。
-
请购部门没有指定请
购人員，也没有
设立请购权限及标准
格式请购
单。(省)
•采购计划考虑因素不足够。
- 固定资产的申购由使用单位 经相
关采购部门， 到计 财部才发现财
政预算不许可，浪费 行政时间 。
(省)
•没有定期与主要设备供应商对帐。
•没有标准格式的采购单。
- 一般多使用合同形式但没有 统一的 合同编号。(采 购部与财务部 采用不 同的合同编码)。 (省)
其它类采购 经PO: 办公用品 不经PO: 基站地址及营务厅租赁
采购类应付 采购付款
營运类应付 应付話费 漫游話费、附加费及网间结算付款 应付电路租费、無委(频率占用)费 企業类应付 土建工程及裝修工程拔款 自动周转金、拔落市资金 行政类应付 员工工资、福利及奖金 差旅费支付
总帐業务
财务匯总
重点问题讨论 - 采购管理
财务分 析报表
税务
市财务 报表
报税
县财务 报表
重点问题讨论 - 财务与税务报告
制度
• 各个公司可以因自己需要对 《其
他 应 收》、《其他应付》及 《 在建工程》的明细会计科目进行维 护，没有全省統一会计科目表维护 。(省，市)
中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材
中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材集团公司家庭客户事业部2009年3月中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材内容提要209年10000号工作实施要求1全业务流程及运营管理规范运营规范框架及主要内容业务组织管理业务流程及规范运营管理规范语音导航流程及规范分级服务规范运营监控指标10000号运营规范框架及主要内容业务组织管理10000号规模化集中运营管理要求梳理省客服中心、本地网客服中心关系规范省客服中心岗位设置与职责业务流程及规范业务受理、投诉等基本业务流程及规范特别新增省中心与本地网协同流程运营管理规范现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核等管理规范语音导航流程及规范按照客户需求，兼顾品牌服务能力，重构IVR新增分级服务、话费、积分、密码服务流程分级服务规范全业务服务标准的差异化服务原则以客户需求导向的专业化支撑设计10000号运营监控指标四类23个10000号日常监控主要指标服务水平、服务效率及营销类关键考核指标10000号全业务流程及运营管理规范内容提要209年10000号工作实施要求1全业务流程及运营管理规范运营规范框架及主要内容业务组织管理业务流程及规范运营管理规范语音导航流程及规范分级服务规范运营监控指标规模化以省为单位规模化规范化集中运营，实现统一接入、全业务服务、专业化支撑。
全省共用一套客服应用系统，一点接入、业务平台集中以及呼入座席集中。
业务平台集中一点接入呼入座席集中全省业务应用系统集中，同一IVR、同一服务界面、同一知识库、同一工作流，客户接触数据、客户交互事件数据、客服中心工单数据等集中到同一个业务系统。
全省呼入话务平台应集中至省中心一点汇接全省呼入座席应集中于同一城市，考虑到场地、资金、方言、业务量等因素，可在全省设立几个座席集中地，各地市可保留一定规模的后台处理座席。
对于外呼座席，各省可采取省集中或者分本地网方式，提供主动营销、客户关怀、客户回访以及客户维系等外呼服务。
河南电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材
查询类业务流程
费用查询
• 内容包括：月话费查询、详单查询、缴费历史 查询、余额查询、欠费查询、缴费记录查询等 项目。不同类型的业务可按照综合营帐系统能 提供的话费数据情况，向用户提供相应的服务 项目。
积分查询
• 积分查询内容包括本月产生积分数、累计产生 积分数、本月可用积分数、累计可用积分数、 本月作废积分数、累计作废积分数、当前总积 分数、本月兑换积分数、累计兑换积分数、本 月活动积分数、累计活动积分数、可兑换积分 数、不可兑换积分数。
• 客服代表当时不能答复客户时，可 在10000号应用界面进行受理，通 过10000号内部工作流或CRM系统 将工单转发到后台处理部门，工单 竣工后人工回访客户进行回复，实 现业务咨询的闭环处理流程。
受理类业务流程
业务受理
• 内容包括：月话费查询、详单查询 、缴费历史业务受理是客户向中国 电信订购、变更或取消产品和服务 或进行客户信息修改。（个别客户 资料的修改变更归类为业务受理）
河南电信10000号全业务 流程及运营管理规范培
训教材
2020/8/29
10000号运营规范框架及主要内容
10000 号全业 务流程 运营 管理规 范
业务组织管理
业务流程及规范
运营管理规范 语音导航流程及 规范 分级服务规范 10000号运营监 控指标
10000号规模化集中运营管理要求 梳理省客服中心、本地网客服中心关系 规范省客服中心岗位设置与职责
基础 能力
业务平台集中
全省业务应用系统集中，同 一IVR、同一服务界面、同 一知识库、同一工作流，客 户接触数据、客户交互事件 数据、客服中心工单数据等 集中到同一个业务系统。
一点接入
全省呼入 话务平台应 集中至省中 心一点汇接
精选中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材资料
中国电信10000号 全业务流程及运营管理规范培训教材
集团公司家庭客户事业部 2009年3月
内容提要
1
2
全业务流程及运营管理规范
运营规范框架及主要内容 业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及规范 分级服务规范 运营监控指标
09年10000号工作实施要求
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
进度查询
进度查询业务是指查询电信受理的所有业务工单 的办理进度情况，如业务受理进度、障碍处理 进度、投诉与建议的处理进度等。
<费用查询流程>
<业务流程> 开始
是否查询 本机
否
客户输入产品号 码或客户编码
是
否
密码验证 是否正确
连续3次密码 验证是否正确
是是
人工or自助
人工
自助
<流程说明>
查询本机费用时，不必进行 身份验证
10000号运营规范框架及主要内容
10000 号全业 务流程 及运营 管理规 范
业务组织管理 业务流程及规范
10000号规模化集中运营管理要求 梳理省客服中心、本地网客服中心关系 规范省客服中心岗位设置与职责
业务受理、投诉等基本业务流程及规范 特别新增省中心与本地网协同流程
运营管理规范
语音导航流程及 规范
人工方式时，由客服代表提 取主叫号码/产品号码或者 输入客户编号后，对客户进 行身份验证
客服代表通过计费系统查询 客户费用与积分
自助语音通过系统查询客户 费用与积分
客服代表通 过系统查询
自助语音调用 接口进行查询
客户约定方式包括电话、短 信、email、传真等
集团公司家庭客户事业部 2009年3月
内容提要
1
2
全业务流程及运营管理规范
运营规范框架及主要内容 业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及规范 分级服务规范 运营监控指标
09年10000号工作实施要求
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
进度查询
进度查询业务是指查询电信受理的所有业务工单 的办理进度情况，如业务受理进度、障碍处理 进度、投诉与建议的处理进度等。
<费用查询流程>
<业务流程> 开始
是否查询 本机
否
客户输入产品号 码或客户编码
是
否
密码验证 是否正确
连续3次密码 验证是否正确
是是
人工or自助
人工
自助
<流程说明>
查询本机费用时，不必进行 身份验证
10000号运营规范框架及主要内容
10000 号全业 务流程 及运营 管理规 范
业务组织管理 业务流程及规范
10000号规模化集中运营管理要求 梳理省客服中心、本地网客服中心关系 规范省客服中心岗位设置与职责
业务受理、投诉等基本业务流程及规范 特别新增省中心与本地网协同流程
运营管理规范
语音导航流程及 规范
人工方式时，由客服代表提 取主叫号码/产品号码或者 输入客户编号后，对客户进 行身份验证
客服代表通过计费系统查询 客户费用与积分
自助语音通过系统查询客户 费用与积分
客服代表通 过系统查询
自助语音调用 接口进行查询
客户约定方式包括电话、短 信、email、传真等
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
中国电信10000号 全业务流程及运营管理规范培训教材
集团公司家庭客户事业部
2009年3月
内容提要
1 全业务流程及运营管理规范
运营规范框架及主要内容 业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及规范 分级服务规范
运营监控指标
2 09年10000号工作实施要求
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
运营监控指标
2 09年10000号工作实施要求
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
客服中心集中运营模式
目标
规模化 规范化 专业化
总体 要求
以省为单位规模化规范化集中运营，实现统一接入、全 业务服务、专业化支撑。全省共用一套客服应用系统，一 点接入、业务平台集中以及呼入座席集中。
10000 号全业 务流程
及运营
管理规 范
分级服务规范
10000号运营监 控指标
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
内容提要
1 全业务流程及运营管理规范
运营规范框架及主要内容 业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及规范 分级服务规范
咨询类业务流程
业务咨询
• 客户通过 10000 号查询各类电信产 品与服务信息。业务咨询的内容包 括：电信产品及产品资费介绍、移 动电话号码归属地、电话新业务介 绍、产品使用方法、办理业务手续 说明、服务质量标准、优惠促销活
运营监控指标
2 09年10000号工作实施要求
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
查询类业务流程
<费 用 查 询 流 程 >
费用查询
• 内容包括：月话费查询、详单查询、缴费历史 查询、余额查询、欠费查询、缴费记录查询等 项目。不同类型的业务可按照综合营帐系统能 提供的话费数据情况，向用户提供相应的服务 项目。
客 服 代 表 通 过 计 费 系 统 查 询 客 户 费 用 与 积 分
是
自 助 语 音 通 过 系 统 查 询 客 户 费 用 与 积 分 自 助 自 助 语 音 调 用 接 口 进 行 查 询 客 户 约 定 方 式 包 括 电 话 、 短 信 、 email、 传 真 等
人 工 客 服 代 表 通 过 系 统 查 询
集团公司
规划统筹
负责客服中心的规划和规范制定工作， 对各省客服中心实施业务指导和监督
省客服中心 市级客服中 心
运营管理
负责全省客服中心的生产组织及运营 管理，集中处理省内客户服务系统的 数据，监督指导分公司客服中心/人员 工单处理等 分公司客服中心/人员在业务上接受省 客服中心的监督、检查和考核，设立 外呼座席分公司客服中心还实施外呼 营销服务活动
全省呼入 话务平台应 集中至省中 心一点汇接
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
客服中心机构及主要职责
客服中心采用“一级平台、两级服务”的集中运营模式，建立集团 总部指导、监督与协调、省中心规模化规范化集中运营、各地市分公 司服务营销机构协调联动的服务营销体系
人 工 or自 助
进度查询
进度查询业务是指查询电信受理的所有业务工单 的办理进度情况，如业务受理进度、障碍处理 进度、投诉与建议的处理进度等。
否
以 约 定 的 方 式 将 查 询 结 果 信 息 返 回 客 户
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
服 务 结 束
<业 务 流 程 > 开 始 是 否 查 询 本 机
否
<流 程 说 明 >
查 询 本 机 费 用 时 ， 不 必 进 行 身 份 验 证
客 户 输 入 产 品 号 码 或 客 户 编 码
人 取 输 行 是
工 主 入 身
方 叫 客 份
式 号 户 验
时 ， 由 客 服 代 表 提 码 /产 品 号 码 或 者 编 号 后 ， 对 客 户 进 证
10000号运营规范框架及主要内容
业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及 规范
10000号规模化集中运营管理要求 梳理省客服中心、本地网客服中心关系 规范省客服中心岗位设置与职责 业务受理、投诉等基本业务流程及规范 特别新增省中心与本地网协同流程 现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核 等管理规范 按照客户需求，兼顾品牌服务能力，重构IVR 新增分级服务、话费、积分、密码服务流程 全业务服务标准的差异化服务原则 以客户需求导向的专业化支撑设计 四类23个10000号日常监控主要指标 服务水平、服务效率及营销类关键考核指标
积分查询
• 积分查询内容包括本月产生积分数、累计产生 积分数、本月可用积分数、累计可用积分数、 本月作废积分数、累计作废积分数、当前总积 分数、本月兑换积分数、累计兑换积分数、本 月活动积分数、累计活动积分数、可兑换积分 数、不可兑换积分数。
否 连 续 3次 密 码 验 证 是 否 正 确 密 码 验 证 是 否 正 确 是
基础 能力
业务平台集中
全省业务应用系统集中，同 一IVR、同一服务界面、同 一知识库、同一工作流，客 户接触数据、客户交互事件 数据、客服中心工单数据等 集中到同一个业务系统。
一点接入
呼入座席集中
全省呼入座席应集中于同一城市，考虑到场地、 资金、方言、业务量等因素，可在全省设立几 个座席集中地，各地市可保留一定规模的后台 处理座席。 对于外呼座席，各省可采取省集中或者分本地 网方式，提供主动营销、客户关怀、客户回访 以及客户维系等外呼服务。
信息采编 工单调度 分析 系统支持
投诉受理专席
宽带、小灵通 障碍处理专席
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
内容提要
1 全业务流程及运营管理规范
运营规范框架及主要内容 业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及规范 分级服务规范
营销、承接
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
客服中心岗位设置及职责
客服中心
前台受理
后台支撑
质检 培训
管理
呼入座席
呼出座席
运营管理
业务管理
V IP 专 席
固话、宽带等 综合业务专席 移动等综合业 务受理专席 商务领航专席
外呼营销座席
投诉处理
客户回访座席
集团公司家庭客户事业部
2009年3月
内容提要
1 全业务流程及运营管理规范
运营规范框架及主要内容 业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及规范 分级服务规范
运营监控指标
2 09年10000号工作实施要求
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
运营监控指标
2 09年10000号工作实施要求
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
客服中心集中运营模式
目标
规模化 规范化 专业化
总体 要求
以省为单位规模化规范化集中运营，实现统一接入、全 业务服务、专业化支撑。全省共用一套客服应用系统，一 点接入、业务平台集中以及呼入座席集中。
10000 号全业 务流程
及运营
管理规 范
分级服务规范
10000号运营监 控指标
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
内容提要
1 全业务流程及运营管理规范
运营规范框架及主要内容 业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及规范 分级服务规范
咨询类业务流程
业务咨询
• 客户通过 10000 号查询各类电信产 品与服务信息。业务咨询的内容包 括：电信产品及产品资费介绍、移 动电话号码归属地、电话新业务介 绍、产品使用方法、办理业务手续 说明、服务质量标准、优惠促销活
运营监控指标
2 09年10000号工作实施要求
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
查询类业务流程
<费 用 查 询 流 程 >
费用查询
• 内容包括：月话费查询、详单查询、缴费历史 查询、余额查询、欠费查询、缴费记录查询等 项目。不同类型的业务可按照综合营帐系统能 提供的话费数据情况，向用户提供相应的服务 项目。
客 服 代 表 通 过 计 费 系 统 查 询 客 户 费 用 与 积 分
是
自 助 语 音 通 过 系 统 查 询 客 户 费 用 与 积 分 自 助 自 助 语 音 调 用 接 口 进 行 查 询 客 户 约 定 方 式 包 括 电 话 、 短 信 、 email、 传 真 等
人 工 客 服 代 表 通 过 系 统 查 询
集团公司
规划统筹
负责客服中心的规划和规范制定工作， 对各省客服中心实施业务指导和监督
省客服中心 市级客服中 心
运营管理
负责全省客服中心的生产组织及运营 管理，集中处理省内客户服务系统的 数据，监督指导分公司客服中心/人员 工单处理等 分公司客服中心/人员在业务上接受省 客服中心的监督、检查和考核，设立 外呼座席分公司客服中心还实施外呼 营销服务活动
全省呼入 话务平台应 集中至省中 心一点汇接
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
客服中心机构及主要职责
客服中心采用“一级平台、两级服务”的集中运营模式，建立集团 总部指导、监督与协调、省中心规模化规范化集中运营、各地市分公 司服务营销机构协调联动的服务营销体系
人 工 or自 助
进度查询
进度查询业务是指查询电信受理的所有业务工单 的办理进度情况，如业务受理进度、障碍处理 进度、投诉与建议的处理进度等。
否
以 约 定 的 方 式 将 查 询 结 果 信 息 返 回 客 户
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
服 务 结 束
<业 务 流 程 > 开 始 是 否 查 询 本 机
否
<流 程 说 明 >
查 询 本 机 费 用 时 ， 不 必 进 行 身 份 验 证
客 户 输 入 产 品 号 码 或 客 户 编 码
人 取 输 行 是
工 主 入 身
方 叫 客 份
式 号 户 验
时 ， 由 客 服 代 表 提 码 /产 品 号 码 或 者 编 号 后 ， 对 客 户 进 证
10000号运营规范框架及主要内容
业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及 规范
10000号规模化集中运营管理要求 梳理省客服中心、本地网客服中心关系 规范省客服中心岗位设置与职责 业务受理、投诉等基本业务流程及规范 特别新增省中心与本地网协同流程 现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核 等管理规范 按照客户需求，兼顾品牌服务能力，重构IVR 新增分级服务、话费、积分、密码服务流程 全业务服务标准的差异化服务原则 以客户需求导向的专业化支撑设计 四类23个10000号日常监控主要指标 服务水平、服务效率及营销类关键考核指标
积分查询
• 积分查询内容包括本月产生积分数、累计产生 积分数、本月可用积分数、累计可用积分数、 本月作废积分数、累计作废积分数、当前总积 分数、本月兑换积分数、累计兑换积分数、本 月活动积分数、累计活动积分数、可兑换积分 数、不可兑换积分数。
否 连 续 3次 密 码 验 证 是 否 正 确 密 码 验 证 是 否 正 确 是
基础 能力
业务平台集中
全省业务应用系统集中，同 一IVR、同一服务界面、同 一知识库、同一工作流，客 户接触数据、客户交互事件 数据、客服中心工单数据等 集中到同一个业务系统。
一点接入
呼入座席集中
全省呼入座席应集中于同一城市，考虑到场地、 资金、方言、业务量等因素，可在全省设立几 个座席集中地，各地市可保留一定规模的后台 处理座席。 对于外呼座席，各省可采取省集中或者分本地 网方式，提供主动营销、客户关怀、客户回访 以及客户维系等外呼服务。
信息采编 工单调度 分析 系统支持
投诉受理专席
宽带、小灵通 障碍处理专席
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
内容提要
1 全业务流程及运营管理规范
运营规范框架及主要内容 业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及规范 分级服务规范
营销、承接
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
客服中心岗位设置及职责
客服中心
前台受理
后台支撑
质检 培训
管理
呼入座席
呼出座席
运营管理
业务管理
V IP 专 席
固话、宽带等 综合业务专席 移动等综合业 务受理专席 商务领航专席
外呼营销座席
投诉处理
客户回访座席