网络优化中的投诉分析处理(手册)
移动网络投诉处理规范
移动网络投诉处理规范为加强移动网络投诉处理效率和投诉处理回复质量，提升用户网络感知，对投诉处理进行如下规范。
一、分析定位操作步骤工单接收后，首先要根据用户投诉的内容对工单进行分析定位，分析定位环节的操作步骤如下：第一步：首先对“专业”定位，工单页面的“专业”中有5个选项：无线-基站及配套、无线-核心网、交换、无线网优、数据核心网。
客服系统中的工单发至移网支撑系统后，系统自动将专业默认为“无线-基站及配套”，分析定位人员应根据用户投诉内容，对专业进行准确的定位。
专业判断规则如下：第二步：填写准确的“投诉详细地址”，若前台填写的“投诉详细地址”与投诉内容中的详细地址不一致，请以工单模版内容中的地址为准，并手工更改页面中的“投诉详细地址”。
第三步：对用户投诉原因进行分析定位，具体见语音类投诉和数据类投诉的处理规范。
第四步：若在分析定位环节能够确定投诉原因，并能解决或给出解决方案的，可直接选择“自行处理”后回复，回复结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。
第五步：若在分析定位环节能确定投诉原因，但不能解决或给出解决方案的，可派至相关专业中心或分公司处理，回结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。
第六步：若在分析定位环节不能确定投诉原因，可派至分公司进行实测，实测结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。
二、语音类投诉处理规范（一）覆盖类投诉工单的处理规则（投诉现象为：无法正常使用语音业务→无信号/忙音、信号弱/不稳定、有信号无法接通）1、通过“综合查询”排查①在移网服务支撑系统中，点击“综合查询”，在“查询内容”中输入用户投诉地点；②若在盲点数据中匹配上该投诉地点，可根据盲点数据中提供的描述、原因和解决方式直接向用户解释或回复；（回复内容：经过核实，描述+原因+解决方式，该情况将成为我司后期网络规划和建设依据，建议用户关注。
）③若在规划数据中匹配上该投诉地点，可直接向用户解释或回复；（回复内容：经过核实，我们已经将该地点纳入了当期的网络建设规划中，建议用户关注。
网络投诉“五步法”管理机制[1]
![网络投诉“五步法”管理机制[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/ff8c5ddadb38376baf1ffc4ffe4733687f21fc52.png)
湖南移动网络投诉“五步法”管理机制（初稿）为进一步提升客户感知，确保网络投诉的及时有效解决，省公司在全省建立以“发现→过滤→处理→监控→考评”五步为核心内容的网络投诉管理机制，全面加强网络投诉的过程管控，确保网络投诉问题的全面收集、快速响应、及时解决、精细管控。
一、网络投诉“五步法”管理机制主要内容（一）“发现”环节对影响客户感知的网络质量问题进行全面的收集，包含“4个渠道”。
渠道一：建立面向公司内部员工、集团客户经理与集团客户关键人、网络质量监督员的网络问题主动收集机制；渠道二：通过10086热线、营业服务渠道（含自办、代办及网上营业厅等）渠道收集网络投诉。
渠道三：通过网络告警平台、性能预警平台、自动拨测系统、信令监测系统建立全方位、多元化的网络主动监控体系，及时发现网络质量指标异常或隐性故障。
渠道四：逐步建立投诉全量分析机制，确保规范完备的投诉数据来源，便于全面掌握投诉情况。
（二）“过滤”环节对收集的网络投诉进行过滤，以便进行处理。
过滤环节遵照“五个原则”来执行，即：投资收益比原则、客户分类原则、区域重要程度原则、问题重复次数原则、竞争性比较原则。
通过5个原则确定了网络投诉处理“三个类别”，即“必须解决类”、“暂不解决类”、“常规解决类”。
（三）“处理”环节以“先优化后建设”为原则，对实施过滤后的网络投诉进行高效处理。
通过对网络投诉处理流程的优化再造，实现“三个联动”，即维护/优化/建设等多部门高效联动、前台与后台紧密联动、网络运维与客户服务同步联动，对具体事例进行针对性处理或对重点项目做到全流程处理。
（四）“监控”环节对网络投诉的处理过程进行全程监管，采用“四种监控”手段，即：通过客户抽样回访、网络数据监控、投诉工单周期性核查、省公司现场测试四种方式，强化网络服务支撑保障体系的效能。
（五）“考评”环节设计更为科学的网络投诉处理过程管控评估指标，更好地指导网络服务支撑保障工作高效、规范的开展。
移网投诉工单处理流程操作手册
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工单监控-查询
工单监控查询
- 查询出当前在途工单列表；
工单监控操作
-
点击“催单”按钮，可以对相关处理人进行催办工单； 点击“网优单编号”可以进行工单详情页面，查看网优单信息、客户信息、工单处理日志信息。
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工单监控-催单
工单监控操作
整合后 华为客服平台
打点
优网系统
工单流程
公客系统
预处理 工单流程
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2、客户服务支撑体系整合 移网投诉工单整合
近期工作安排： 9月22日（周一）：培训移网投诉工单操作流程
9月23日（周二）：上报市公司运维部、网优中心联系人
9月24日-9月26日：各市分公司组织在测试环境下试用 9月28日（周日）：电话会议
内部资料 注意保密
移网投诉工单处理流程 操作手册
1
移网投诉工单整合
问题 移动、宽带两个服务承诺的后台支撑体系不统一，各有优缺点，需要取长补短相互借鉴 移网投诉预处理能力不足，一次性答复率低，造成后台部门工作量较大 面对客服部门，移网、固网等业务的运维支撑界面、工单流程、标准等不一致 目标 整合后台服务支撑系统和流程，提升全业务网络服务支持能力，降低投诉率 实现用户自助报障、自助排障、自助查询工单进度，提高客户感知 解决措施 将“公众客户响应支撑系统”升级为“服务支撑系统”，管控全业务后台支撑 加大预处理、专家坐席处理能力，提高客服对故障/投诉的拦截率和一次答复率 提高群障拦截能力，由专业网管产生的告警直接生成障碍单，实施进行故障在线拦截
新老系统区别
1 0 1 1
个人已处理 配置信息
原单池
待处理 主任审核 回单池 待归档审核 工单查询 工单监控
无线网络投诉处理流程
无线网络投诉问题处理手册江苏移动通信有限公司南京分公司2006年10月编制前言随着GSM新技术的不断采用，新网元的不断叠加，以及不同新业务的采用，使我们的网络故障现象越来越纷杂，同时我们投诉处理人员在故障定位上也越来越有难度，那么如何从纷杂的网络故障现象中，寻找规律，从而快速定位故障原因，成为每一个投诉处理人员不断追求的目标。
客户是网络的使用者，对于网络使用障碍，客户是第一个感受者，这就要求我们投诉处理人员从贴近客户实际感知着手，来了解故障现象，总结故障现象，从中发现规律，从而找到解决的方法。
本手册是在参考《南京移动网络部网优中心用户投诉处理工作报告》、《网络优化中心客户投诉处理管理实施办法》等资料的基础上，根据南京分公司网络投诉处理的大量案例提炼而成的，是网络投诉处理的经验总结。
按照无线网络投诉描述内容进行分类，归纳总结了常见网络使用问题的现象、判别方法以及最后问题的定位、解决过程，可以为投诉处理人员提供参考。
一．客户网络投诉预处理投诉工单预处理作为投诉处理工作的第一步，处理准确性直接影响后期处理的效率，考虑到目前现场人员的能力和提高投诉处理方案集中化，核心问题核心人员处理，边缘问题简单化，提高处理效率的思路，必须加强预处理方面的能力。
第1步：在投诉管理系统中仔细阅读投诉内容，掌握五要素（时间、地点、投诉现象、周围手机情况、历史使用情况），如果对投诉内容有不明确的地方，则及时与客户联系，充分了解客户投诉问题的具体情况；第2步：与客户联络，通过与周围用户比较，排除客户终端原因和SIM原因，如SIM卡原因直接转市场部门进行后续处理；第3步：通过参考历史投诉数据、网络运行状态、网络性能分析及定位网络问题；通话投诉的现象描述、客户投诉的地址信息和客户回访工作，结合RMS报告、MAPINFO详细建筑图层信息和整理出的弱覆盖统计表等工具，可以确认如下投诉类型：话务类投诉，干扰类投诉（干扰较强），覆盖类投诉（重复区域投诉）；第4步：进行现场测试或客户回复。
5G常见投诉处理技术指导手册
5G 常见投诉处理技术指导手册一、5G 网络概述随着通信技术的革新和社会发展，无论是个体还是企业对无线通信的需求都在不断的增长，5G应运而生。
5G是4G的延伸，是第五代电信通信标准，也称第五代电信通信技术。
5G具有高速率、低时延、大容量等特征。
高速率：5G的网络速度是4G 的10倍以上，在5G 网络环境比较好的情况下，1G的文件1-3秒就能下完，基本上不会超过10秒。
低时延：人类眨眼的时间为100毫秒，而5G的时延已达到毫秒级别，仅为4G 的十分之一，5G 客户在网络购票、抢红包时都能比普通4G 客户更快一步，视频通话时也会有更好的交互体验。
大容量：5G 网络连接容量更大，即使50 个客户在一个地方同时上网，也能有100Mbps 以上的速率体验。
目前处于5G商用初期，主要通过非独立组网方式（NSA）作为5G 的过渡方案。
NSA组网结构下，是以LTE作为锚点，通过ED-NC即LTE-NR 双链接的方式，接入5G用户，预计相当一段时间内、相当部分区域内4\5G 将共存，NSA模式将存续。
因此在排查NSA用户的投诉时，需要联合考虑LTE网络和NR网络问题。
二、5G 投诉处理原则1. 将问题现象记录清楚，包括但不限于投诉发生的时间、地点、问题现象、号码，最好记录客户原话，以免后面信息传递时出现错误理解。
2. 对于重大问题投诉，必须及时响应，马上启动用户回访，以解决、规避问题为主，安抚客户情绪，缓解客户投诉，之后再分析问题的根因，给出解决措施，避免同类问题的再次出现。
3. 对于一般问题投诉，尽量保持问题现场，获取足够的定位数据，分析问题根因，尽快给出同类问题的解决方案，关闭问题投诉。
一般问题投诉也必须要足够重视，避免问题解决拖延时间过长，导致投诉问题升级，变成重大投诉；4. 当同时收到多个用户投诉时，则需要区分投诉问题优先级，逐一分析，各个击破；5. 投诉处理的精髓不是为了解决用户的个体问题，而是通过个体问题总结出共性的问题，给出解决方案；6. 日常应该通过性能告警、性能主动关怀等手段进行日常网络的性能监控；并通过参数核查、干扰核查、用户感受体验测试、版本已知问题清理、性能问题清零等手段对网络进行例行体检，及时发现网络、个别基站、个别终端问题，消除影响网络性能的隐患，尽量减少投诉的出现；7. 对于重大问题投诉必须尽快启动用户回访；对于远程无法解决的一般用户投诉问题，也需要进行用户回访。
投诉处理流程及案例分析
投诉处理流程及案例分析概述我们平时处理的投诉大都是有关4G上网卡/本之类设备使用方面遇到的问题，一般来说，投诉的用户会遇到如下这些问题：网速慢、无法连接设备、易断线或者无信号等等。
与我们平时测试时一样，造成这些现象出现的原因大同小异，像弱覆盖/无覆盖、切换频繁、干扰等平时经常接触到的原因，当然投诉中也会出现其特有的问题：设备损坏、用户操作问题、用户电脑问题以及SIM卡业务方面等。
另外遇到少部分Volte方面的投诉，主要体现在通话质量不是很好，以及未接通等，产生这种情况的语音主要是因为在上行干扰，弱覆盖等原因。
我们作为处理问题的一方，首要责任当然是为用户解决问题，营造一个良好的LTE网络使用环境，遇到不能或者短时间内无法解决的问题，要向客户耐心解释，一些言语方面的技巧相信大家都能很好的掌握。
1、投诉处理流程投诉处理工作是网络日常维护中不可缺少的部分，而随着LTE全面上站，LTE投诉处理无疑成为了一个很重要的课题，而异于2G的投诉，目前LTE投诉用户大多为数据业务方面的投诉。
因此需要有一套好的流程和方法，以确保工作的有效性和高效性。
方法和流程主要包括以下几方面：1.1 投诉信息采集原始投诉信息的采集是处理投诉问题的基础和条件。
我们接到的投诉多半比较紧迫，需要以最快速度解决，但在未了解实际投诉问题的情况下拿着测试手机或仪器去现场测试是盲目而低效的。
我们必须完成基本信息的采集，其内容包括：➢用户基本信息。
➢投诉问题类型（主要包括两种：语音投诉、LTE上网卡上网投诉）➢具体投诉描述➢具体投诉地点➢投诉问题发生的时间及频率➢使用手机终端与上网卡的类型➢主被叫号码与上网卡编号➢其它相关信息（包括重要活动、用户行为等其中关键之处在于确定用户具体什么时间可以接待投诉）有了这些信息，我们对投诉问题的分析就更加具有针对性，也便于我们制定出随后的话务跟踪、话务统计、硬件排查以及现场测试等综合分析计划。
而其中最为常用的方法无疑是前后台配合处理。
VoLTE投诉处理指导手册
VoLTE投诉处理指导手册云南移动网优中心2016年2月目录1 概述 (3)2 投诉问题解决方案 (3)2.1注册问题 (3)2.2接入问题 (8)2.3掉话问题 (13)2.4语音MOS质量问题 (14)2.5VOLTE终端CSFB问题 (15)3 VoLTE常见问答 (19)4 附录 (21)1 概述中国移动推出4G高速网络后，为解决4G网络独立语音问题，中国移动再次推出新技术—VOLTE。
4G网络下不仅能提供高速率的数据业务，同时还提供高质量的语音视频通话。
中国移动-VOLTE试商用后，广大移动用户可以享受到高清晰的音、视频通话。
由于VOLTE 技术对于广大移动用户来说是一个新的功能，伴随用户享受VOLTE带来的方便、快捷的同时，VOLTE网络同时会存在一些问题，从用户感知角度出发，目前VoLTE问题主要包括以下几类：（1）注册问题VoLTE终端开机后IMS/VOLTE/HD图标不出现，手机无法注册到IMS网络中。
（2）接入问题VoLTE终端有IMS图标，拨电话时手机一直显示4G，但是无法拨通。
（3）掉话问题VoLTE终端有IMS图标，拨电话时手机一直显示4G，通话过程中出现掉话现象。
（4）语音MOS质量问题VoLTE终端有IMS图标，拨电话时手机一直显示4G，通话过程中出现语音质差现象。
（5）VOLTE终端CSFB问题VoLTE终端开机后IMS/VOLTE/HD图标不出现，手机拨通电话回落至2G网络通话。
2 投诉问题解决方案2.1注册问题VoLTE终端开机后IMS/VOLTE/HD图标不出现，手机无法注册到IMS网络中。
注：手机注册失败一般可以根据终端的不同，大致可以分为以下几种：手机注册问题可以根据以下步骤分析：1，SIM卡是否开能VOLTE功能：通过后台核查SIM卡的VOLTE功能是否打开。
2，手机是否支持VOLTE功能：通过手机设置-更多-移动网络，检查是否存在“VOLTE通话/IMS服务/语音与数据业务”选项，如无此项，终端应不支持VOLTE功能。
网络投诉处理规范
移动网络投诉处理规范；为加强移动网络投诉处理效率和投诉处理回复质量，提；一、分析定位操作步骤；工单接收后，首先要根据用户投诉的内容对工单进行分；第一步：首先对“专业”定位，工单页面的“专业”中；第二步：填写准确的“投诉详细地址”，若前台填写的；第三步：对用户投诉原因进行分析定位，具体见语音类；第四步：若在分析定位环节能够确定投诉原因，并能解；第五步：若在分析移动网络投诉处理规范为加强移动网络投诉处理效率和投诉处理回复质量，提升用户网络感知，对投诉处理进行如下规范。
一、分析定位操作步骤工单接收后，首先要根据用户投诉的内容对工单进行分析定位，分析定位环节的操作步骤如下：第一步：首先对“专业”定位，工单页面的“专业”中有5个选项：无线-基站及配套、无线-核心网、交换、无线网优、数据核心网。
客服系统中的工单发至移网支撑系统后，系统自动将专业默认为“无线-基站及配套”，分析定位人员应根据用户投诉内容，对专业进行准确的定位。
专业判断规则如下：第二步：填写准确的“投诉详细地址”，若前台填写的“投诉详细地址”与投诉内容中的详细地址不一致，请以工单模版内容中的地址为准，并手工更改页面中的“投诉详细地址”。
第三步：对用户投诉原因进行分析定位，具体见语音类投诉和数据类投诉的处理规范。
第四步：若在分析定位环节能够确定投诉原因，并能解决或给出解决方案的，可直接选择“自行处理”后回复，回复结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。
第五步：若在分析定位环节能确定投诉原因，但不能解决或给出解决方案的，可派至相关专业中心或分公司处理，回结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。
第六步：若在分析定位环节不能确定投诉原因，可派至分公司进行实测，实测结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。
二、语音类投诉处理规范（一）覆盖类投诉工单的处理规则（投诉现象为：无法正常使用语音业务→无信号/忙音、信号弱/不稳定、有信号无法接通）1、通过“综合查询”排查①在移网服务支撑系统中，点击“综合查询”，在“查询内容”中输入用户投诉地点；②若在盲点数据中匹配上该投诉地点，可根据盲点数据中提供的描述、原因和解决方式直接向用户解释或回复；（回复内容：经过核实，描述+原因+解决方式，该情况将成为我司后期网络规划和建设依据，建议用户关注。
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网络优化中的投诉分析处理目录一、概述 (2)二、投诉优化分析及处理 (2)2.1情况核实 (2)2.2投诉处理流程 (2)2.3投诉问题分析思路及解决方案 (3)2.3.1语音业务问题分析及处理 (3)➢话务跟踪分析 (3)➢硬件故障查找 (3)➢现场测试分析 (4)2.3.2数据业务问题分析及处理 (4)➢无法上网问题整治方案 (4)➢上网慢问题整治方案 (5)➢上网掉线问题整治方案 (5)三、投诉分析处理经验汇总 (6)3.1双向无声、杂音投诉问题排查 (6)3.2串话用户投诉问题分析排查 (7)3.2.1网络设备故障导致串话 (8)3.2.2参数设置不当导致串话 (9)3.2.3频率干扰导致串话 (10)3.3单通问题导致的投诉 (11)3.3.1初步判断 (11)3.3.2单一小区的单通分析处理 (12)3.3.3在固定BSC下单通分析处理 (12)3.3.4在同交换下一些单通分析处理 (13)3.4用户不在服务区 (14)3.5部分手机打不通电话 (16)3.6掉话引起户投诉 (17)四、面对投诉客户时态度及技巧 (18)一、概述投诉是全国各地市网络运营商都非常关注的网络重点，随着网络优化的发展，运营上越来越重视用户的实际感受，改善网络质量。
投诉处理工作是网络日常维护中不可缺少的部分，因此需要有一套好的流程和方法，以确保工作的有效性和高效性。
二、投诉优化分析及处理2.1情况核实对工单或其他方面反映的投诉问题，首先与投诉反映主体进行情况核实，了解问题具体现象、时间、地点和现在的情况。
防止工单不详细，记录不准确导致后续问题分析解决思路错误。
原始投诉信息的采集是处理投诉问题的基础和条件。
我们接到的投诉多半比较紧迫，需要以最快速度解决，但在未了解实际投诉问题的情况下拿着测试手机或仪器去现场测试是盲目而低效的。
我们必须完成基本信息的采集，其内容包括：➢用户基本信息。
➢投诉问题类型➢具体投诉描述➢具体投诉地点➢投诉问题发生的时间及频率➢使用手机终端类型➢主被叫号码➢其它相关信息（包括重要活动、用户行为等）有了这些信息，我们对投诉问题的分析就更加具有针对性，也便于我们制定出随后的话务跟踪、话务统计、硬件排查以及现场测试等综合分析计划。
2.2投诉处理流程实际处理投诉问题时，建议按照如下流程开展工作:2.3投诉问题分析思路及解决方案在整理投诉分析和处理中，首先排查无线环境和手机终端，若终端和用户卡没有问题则排查无线环境；无线环境不好，则具体分析什么原因导致，比如是否有频繁的小区重选？是否有干扰？是否信号弱？是否上下行存在问题？有否相关告警？若在环境和终端上都没有发现问题则从小区拥塞、GB拥塞、ABIS拥塞、硬件故障、参数配置、相关告警去考虑。
2.3.1语音业务问题分析及处理用户投诉问题一般比较紧迫，因此在接到投诉后必须以最快的方式定位问题原因，排除故障，实施优化调整，最终保证网络更好的服务质量，以提高用户的满意度。
在进行投诉处理时一般采用如下一些方法。
➢话务跟踪分析话务跟踪分析是我们处理投诉问题的常用方法，它可以快速定位投诉问题的原因。
在处理大量用户类似投诉时，话务统计数据往往能提供各种全面详实的信息，便于我们从宏观上把握网络状况，由点及面、点面结合地分析和定位问题。
用户投诉的问题，如掉话、呼叫失败、话音质量差等，一旦频繁出现在某个区域，则一般都能在话务统计数据中有所体现。
比如和掉话相关的话务统计指标统计有：➢无线掉话率➢切换成功率➢信道拥塞率➢话务掉话比➢RMS报告统计和呼叫失败相关的话务统计指标有：➢随机接入成功率➢TCH分配成功率➢SDCCH分配成功率➢TCH&SDCCH信道拥塞率➢信道完好率和话音质量相关的话务统计及系统测量有：➢质差掉话（上下行质差掉话）➢BAND干扰统计➢RMS报告统计➢切换原因统计通过分析话务统计指标的变化和指标间的相关性，通过话务报告和RMS报告等统计发现可能存在的问题，如话务量激增造成的拥塞、突发硬件问题引起的大量系统侧呼叫失败和掉话、外部干扰的影响及过覆盖导致的干扰等等。
这时解决个别投诉问题则上升到解决网络整体或局部的问题，结合网络话务统计数据可以有效地避免“只见树木，不见森林”的误区，从根本上定位问题所在，以利于采取切实可行的措施。
➢硬件故障查找如果从话务统计数据上发现在投诉的日期或时间段服务基站的多项性能指标突然恶化，而之前或随后又基本正常时，投诉问题很大程度上和硬件的瞬间故障有关。
这时需要监控该基站状态，通过OMC查看是否有硬件告警记录；同时与基站班组沟通，查看基站日志文件，看是否有硬件故障恢复记录；必要时对投诉较严重、故障出现次数多的基站进行检测，以排除硬件故障带来的网络服务质量隐患。
如果从话务统计数据上发现一些指标异常而无明显的硬件告警指示，如掉话多、接通率低也可以查看话务报告统计，是否在某一块载频上有明显的占用时长短，存在大量分配失败和掉话，有则该载频有故障。
➢现场测试分析接到投诉后在上述几项分析完成大概可以确定问题所在后进行现场测试、现场调整、现场解决，若仍然无法定位故障原因，或没有足够的线索时，需要去投诉现场进行问题测试。
一般覆盖问题投诉可以通过信号测试比较方便的找出问题原因，如室内深度覆盖、建筑密集信号弱，然后通过天线和参数调整方案，在兼顾周围覆盖要求的前提下尽可能改善覆盖目标的信号质量；对于无法通过优化解决的问题则提出后期加站和加室内分布系统的方案。
而对于呼叫失败、掉话、话音质量等问题，其可重复性往往不能保证，同时涉及无线环境、小区负荷、基站硬件以及手机终端等多个方面，现场测试定位问题的效率比较低。
在这种情况下，进行现场测试必需了解尽可能准确的投诉地点和时间，完成相同呼叫类型的话务，同时记录空中接口信令消息，并在系统侧进行话务跟踪，一旦采集到投诉的问题实例，便可以结合多种数据进行综合分析，定位问题原因。
2.3.2数据业务问题分析及处理➢无法上网问题整治方案首先，上不了网先判断为个体用户还是多个大面积用户，并结合测试卡实地测试推断问题。
➢上网慢问题整治方案上网慢主要考虑干扰和拥塞其次是覆盖不良，根据进一步核查的不同现象和原因，采取不同的处理方案，具体如下：➢上网掉线问题整治方案上网掉线主要考虑小区重选是否频繁，掉线很多情况下存在偶然因素，根据进一步核查的不同现象和原因，采取不同的处理方案，具体如下：三、投诉分析处理经验汇总3.1双向无声、杂音投诉问题排查情况概述：引用实际案例，双向无声以及噪音干扰导致用户大量投诉的问题进行认真分析，逐段排查，定位故障原因，提出解决措施及优化方案，处理过程思路清晰。
原因分析及处理:1）杂音噪声类：杂音和噪音类问题与无声类问题一样，明确方向性是十分必要的。
无声问题是将应该传送的语音在传送过程中丢失了，而杂音噪音类问题是将不该传输的声音添加到系统中来。
杂音的方向将指示工程师去查找系统的上行信道还是下行信道，系统的接收部分还是发射部分。
2）无声类：单通，双向无声和话音断续（几秒到几十秒的无声）根据无声持续的时间分为持续的无声和话音的断续。
同样确定无声的方向性对于分析和解决问题将会有明确的指导，无声的方向将指示工程师去查找系统的上行信道还是下行信道，系统的接收部分还是发射部分。
原因排查：定位方向，逐段监听：经过反复的拨打测试再现现象以后，主被叫都不挂机，通过MSC的用户查询功能明确其所占用的无线小区及A口电路号，利用监听设备进行逐段监听。
问题的排查一般从下行开始着手，首先明确语音的丢失或杂音噪音是否发生在A口，是否MSC发出来的，如果判定是MSC发出来的话问题的排查应集中到A口上游的设备和线路；如果A口正常，那么监听ABIS接口，如果ABIS仍正常的话，杂音噪音或无声问题是由于BTS侧导致的，如果ABIS口不正常的话，那么问题就是由BSC产生的。
注意：在进行逐段排查时要注意上行和下行的相对关系，比如在同一个小区的两个移动用户相互通话，一个用户的上行通过MSC交换后就变成另一个用户的下行，给问题的定位带来很多易混淆的因素，所以建议最好找一部确认通话正常的固定电话来进行拨测监听，这样就可以避免分析两个移动用户在互相拨叫时产生两个双向通道的问题。
同时要注意：在进行监听分段的过程中，每一段端点（监听设备的监听接入点）的排查，问题可能恰恰就发生在这些接头和线缆焊接处。
问题处理过程：➢通过收集投诉单，初步分析是全网问题还是单个或是多个站点问题➢问题如果出现在BSC侧，那么首先对A口时隙拨测，条件具备的话可先对A口监听。
检查出问题电路，即时处理。
问题如果出现在BTS侧，定位步骤如下：a) 后台结合性能报表分析载频频点是否存在干扰，上下行RQ值是否很差，以及其它KPI指标情况。
b) 后台对应站点的当前告警、历史告警以及通知分析c) 前台确认现场空调工作是否正常，测量室内温度是否超出BTS的工作温度范围。
确认风扇工作正常，及时处理风扇故障。
d) 检查载频到ANC的射频跳线。
上站排障时，首先检查机架的所有射频跳线，若出现破损或过度发热的跳线，及时进行更换；全部线缆利用小扳手进行紧固，复位载频，观察5~15分钟，测试故障是否消失。
e) 将同机架故障板件与非故障板件互换定位是否板件或槽位问题f) 将ANC、TRE、sum板模块拔下，检查背板插针是否有弯针故障，如弯针，则更换背板。
重新上电，查看告警是否恢复。
g) 接地规范检查。
3.2串话用户投诉问题分析排查情况概述：分为四大类：网络设备问题；手机问题；参数设置问题；频率干扰问题。
总体而言，出现串话的可能有以下几种：1.网络设备问题（包含直放站、中继电路对错、彩铃、MSC之间的配合问题等均会引起串话）；2.手机终端本身的问题（手机占用信道错时隙接受）；3.特定参数设置问题（在T3109设置错误情况下）；4.在跳频关闭、不加密、C/I倒置情况下的频率干扰问题原因分析及处理】3.2.1网络设备故障导致串话a、交换机处理后续切换流程不完善问题描述：因交换机未按照规范完成负责整个呼叫的监控，案例如下：某地市联通D网（Alcatel BSC）自11月23号开始，切换掉话急剧增多，BSC 间的切换成功率下降幅度很大，且涉及到几乎所有小区。
与此同时，网络中出现了大量的用户串话投诉。
经现场测试发现，在Alcatel D网与西门子G网切换时很容易发生串话。
经测试发现问题集中在西门子MSC切换到贝尔MSC成功后，再后续切换回西门子MSC不成功，然后西门子交换机先释放了两个交换机之间的ISUP中继资源，但没有在MAP口发送释放消息通知贝尔MSC，若西门子MSC把该中继资源再分配给其他用户时，仍在贝尔MSC下的手机会发生串话的情况。
此后，当西门子交换机在MAP接口收到贝尔MSC发送的下一条后续切换请求时，发出了异常的ABORT信令消息，CAUSE值是Unrecognized Transaction ID。