深圳地铁车站票务组织(站务员)资料
地铁站务员岗位职责和工作内容
地铁站务员岗位职责和工作内容地铁站务员是地铁运营中不可或缺的一环，他们负责维护地铁站的正常运营秩序，为乘客提供安全、便捷的出行环境。
下面将详细介绍地铁站务员的岗位职责和工作内容。
一、岗位职责1. 乘客服务地铁站务员是乘客进出地铁站的第一道门槛，他们需要对乘客进行热情、周到的服务。
包括引导乘客进出站，解答乘客咨询，提供有关票价、线路等信息，并协助老人、残疾人等特殊群体顺利进出站。
2. 安全监控地铁站务员需要时刻关注车站内外的安全情况，及时发现并处理各类安全隐患。
他们需要通过监控设备、巡视等方式，确保车站内外秩序井然，并在发生紧急情况时迅速组织疏散和应急处置。
3. 票证检查地铁站务员负责对进入车站的乘客进行票证检查。
他们需要核对乘客的票证是否有效，并对无效票证或未购票者进行劝阻或处罚。
他们还需要协助乘客使用自动售票机、自动进出闸机等设备。
4. 站内维护地铁站务员需要对车站内的各项设施进行日常维护和保养，确保其正常运行。
这包括清洁车站、修复设备故障、检查安全门禁系统等工作。
他们还需要及时上报设备故障和维修需求，并协助相关人员进行维修工作。
5. 信息发布地铁站务员是乘客获取有关地铁线路、运营信息的重要渠道。
他们需要及时发布有关列车运行时间、延误信息、换乘指引等信息，并通过广播、电子显示屏等方式向乘客传达。
他们还需要协助乘客查询失物招领信息，并提供相关帮助。
6. 突发事件处理地铁站务员在突发事件发生时需要迅速反应并采取相应措施。
无论是火灾、地震还是人群聚集等情况，他们都要能够冷静应对，并组织疏散和救援工作。
他们还需要与相关部门密切配合，共同处理紧急情况。
二、工作内容1. 早班准备地铁站务员通常需要在早高峰前到岗，进行站内设施的检查和准备工作。
他们需要检查车站设备是否正常运行，如售票机、闸机、电子显示屏等，并确保车站内外环境整洁有序。
2. 乘客引导地铁站务员需要在进入车站的乘客中进行引导，确保他们按照规定的通道顺利进出车站。
地铁车站站务员考核大纲培训资料
地铁车站站务员考核大纲地铁车站站务员考核大纲1. 职业概况1.1 职业名称地铁车站站务员。
1.2 职业定义利用地铁车站设备设施，从事车站行车、客运、票务工作的生产人员。
1.3 职业等级本职业暂设一个等级，即初级。
1.4 基本文化程度高中（中技）学历。
1.5 培训期限要求理论学习不少于120标准学时，实操培训不少于360标准学时。
1.6 申报条件1.6.1身体健康，无色盲、色弱、口吃。
1.6.2具备下列条件的，可申请报考本职业初级：满足培训期限要求，并经过本职业初级培训结业。
1.7 鉴定方式本职业鉴定包括理论知识考试和技能操作考核。
理论知识考试采用闭卷笔试方式，考试题目从题库中提取，按标准答案评分；技能操作考核采用现场实际操作方式，如因场地或设备的限制可用笔试方式。
理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，理论知识考试60分及以上者为合格；操作技能考核60分及以上且每项关键技能均合格（换算为百分制60分及以上）者为合格。
1.8鉴定时间理论知识考试时间为120分钟；操作技能考核时间为90分钟，如部分笔试以所需时间为准。
1.9 考评人员与考生配比理论知识考试考评人员与考生配比为1:20，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1:10，且不少于3名考评员。
2.基本要求2.1 职业道德2.1.1职业道德基本知识2.1.2职业守则（1）爱岗敬业，竭诚服务；（2）团结协作，诚实守信；（3）开拓创新，务实高效；（4）遵章守纪，克己奉公。
2.2基础知识（1）地铁运营基础理论：行车基础知识、票务基础知识、客运基础知识；（2）安全消防基础知识。
2.3专业知识（1）行车组织；（2）票务组织；（3）客运服务；（4）突发公共事件应急处理。
2.5专业相关知识（1）地铁运营管理办法（条例）及其实施细则。
3.鉴定内容3.1理论部分内容3.2实操部分内容参考书目1.《消防基础知识》深圳市公安消防局2.《客运心理与礼仪》中国铁道出版社3.《员工通用安全知识》深圳市地铁有限公司4.《职业道德》海天出版社。
站务员：票务类考试资料(题库版)
站务员：票务类考试资料（题库版）1、问答题票务钥匙是指什么？正确答案：指票务工作中使用的钥匙。
主要是指车站AFC设备钥匙、票务备品钥匙（不包含行车值班员保管的车控室钥匙柜门钥匙）、票务使用房门钥匙及点钞室监控系统钥匙（江南博哥）。
2、问答题地铁车站商铺进出车站出入口管理规定？正确答案：1、原则上承租方进行运送货物必须按照指定车站出入口，如遇特殊情况需从其它出入口运送货物须征得车务部门同意。
2、在车站出入口卸货时不得阻碍乘客进出地铁站，时间不得超过30分钟。
3、问答题乘客持因列车晚点、运营故障需清客或车站出现火灾等紧急情况受影响车票前来处理时，售票员需确认内容？正确答案：车票的上次使用日期与应急日期相同。
4、单选城市轨道交通因故不能正常运行时，乘客可持当次有效车票在当日到车站“票务中心”办理全额退票；遇特殊情况，可在（）内办理退票。
A.当日B.3日C.5日D.10日正确答案：D5、问答题TCM Ticket Checking Machine 是指什么？正确答案：指验票机。
6、问答题二类票务事故包括那些内容？正确答案：1）没有按照要求执行“票务政策/设备参数修订”工作令，造成错误编码车票信息。
2）因违规操作或设备技术状态不良造成票务收益损失或流失，合计金额1000元以上10000元以下（含10000元）。
3）打开自动售票机维修门超过10秒未登录就关门，且事后当事人没有及时在当日报表反映（由于超时被设备自动注销的情况除外）。
4）丢失负责保管的半自动售票机、自动售票机、羊城通充值机密钥卡，或一次丢失3张（条）及以上的AFC系统或羊城通扣费密钥卡或票务钥匙。
5）工作中违反规定，导致系统数据或监控录像等重要取证资料缺失或不全，影响三四类事故嫌疑的调查取证。
7、问答题车站员工遗失赋值羊城通车票的补款原则是什么？正确答案：丢失赋值羊城通按押金加车票余值进行补款。
8、问答题票务处的管理？正确答案：除当班票务工作人员外，其它人员进入票务处必须得到当班值班站长或以上级别人员的许可，并由当班客运值班员或以上级别的人员陪同方可进入票务处。
地铁站务员岗位职责
地铁站务员岗位职责
地铁站务员的岗位职责主要包括以下几个方面：
1. 安全维护：负责地铁站内的安全工作，保护乘客和工作人员的安全。
例如，监控站内的监控设备，及时发现和处理异常情况；确保站台和乘车车厢的秩序，防止拥挤和踩踏事故发生；协助乘客处理紧急情况，如火警、地震等。
2. 服务引导：向乘客提供相关的地铁乘车信息和服务指导，解答乘客的咨询和疑问，提供准确的信息和帮助，确保乘客的出行顺利进行。
3. 值班工作：负责巡视地铁站各区域，确保设备设施正常运行，及时发现和解决设备故障或损坏问题，维护站内秩序；定期检查站内的安全设施，如防火设施、应急疏散通道等。
4. 突发应对：处理突发事件，如车辆故障、乘客意外情况等，及时向相关部门和乘车乘客提供紧急处理和服务。
5. 票务管理：负责站内售票窗口和自动售票机的管理和维护工作，确保售票系统正常运行；检查乘客的车票，查验有效性。
6. 服务态度：提供优质的服务态度，帮助乘客解决出行中遇到的问题，参与应对客户投诉、纠纷等处理工作。
7. 紧急救援：在紧急情况下，如地震、火灾等，及时组织乘客疏散和安全撤离，协助应急救援工作的开展。
总的来说，地铁站务员要保障地铁站的安全运营，维护乘客的出行秩序和安全，提供优质的服务，处理突发事件和应对紧急情况。
票务组织
2020年4月19日星期日
❖ 深圳：《车站票务运作手册》（包括现金管 理、车票管理、收益管理、AFC系统、设备 管理及报表管理等）
❖ 另：《票务管理规章》
《车站AFC设备操作手册》
第一节 现金的管理
一、现金票款的流程
•车 站 •清 点
•银行
二、现金的安全
1、车站的现金安全区域—— 点钞室、票务处（含临时票务处）、TVM 2、票务处的安全规定 （1）票务处应随时保持锁闭状态 （2）运营时间除当班售票员、车站票务检查人员
外，其它人员必须得到当班值班站长或以上级 别人员的许可，并由一名客运值班员或以上级 别的人员陪同方可进入票务处。
（3）非运营期间，原则上不允许任何人进入 票务处，确须进入时，须得到当班值班站长 或以上人员的许可，由一名客运值班员或以 上级别的人员陪同方可进入
（4）车站售票员在处理现金时，应将现金放 在乘客接触不到的地方
3、现金在运送途中必须放入锁闭的钱箱、票盒或 上锁的手推车中，由两名车站员工负责运送和 运送途中的安全。
4、所有现金的加封均需双人负责加封。现金可用 钱袋、信封、砂纸加封，加封后必须保证一经 破封无法复原。
5、假钞的处理
若员工收取的现金中有假钞,一律由收款人 自负，并即时补足票款。
三、现金的解行
❖ 每天至少解行一次 ❖ “打包返纳” ❖ 深圳——金融押运公司
第二节 车票的管理
一、车票的流程
•配票
•配出 •自动售 票机
•票务分 •车站 部
•上交
•回 •票 务
收
处
•TOKEN由闸机回收可投入 自动售票机售出
•乘 •使 •闸 客用 机
•退款
•SVT、OCT可重复使用 •问题车票到票务处处理
地铁站务员岗位职责和工作内容的概述
地铁站务员岗位职责和工作内容的概述地铁站务员是地铁系统中不可或缺的一部分，他们承担着各种重要的职责和工作内容。
在本文中，我们将深入探讨地铁站务员的岗位职责和工作内容，以帮助读者对这一职业有更全面、深刻和灵活的理解。
一、岗位职责1. 安全管理：地铁站务员负责维护车站内的安全秩序。
他们需要保持高度警惕，及时发现和处理各类安全隐患和紧急情况，确保乘客和员工的安全。
2. 服务指引：地铁站务员承担着向乘客提供详细的线路和服务指引的责任。
他们需要掌握全面的地铁路线和车站信息，耐心解答乘客的问题，帮助他们顺利乘坐地铁。
3. 票务管理：地铁站务员负责检票和售票工作。
他们需要核对乘客的车票，确保每位乘客都按规定购买了有效的车票，并提供相应的服务。
4. 纠纷处理：地铁站务员需要处理乘客之间的纠纷和投诉。
他们需要冷静解决矛盾，化解紧张局势，并在必要时寻求上级领导的帮助。
5. 突发事件处置：地铁站务员要在突发事件发生时迅速反应，组织乘客疏散，向上级报告情况，并采取必要的措施保护乘客的安全。
二、工作内容1. 班前准备工作：地铁站务员需要在上班前进行班前准备工作，包括检查工作设备和工作场所的安全性，演练应对突发事件的应急措施等。
2. 现场服务：地铁站务员需要在车站现场提供服务。
他们需要耐心地回答乘客的问题，帮助乘客找到正确的乘车线路，并积极应对各种突发情况。
3. 日常巡视：地铁站务员需要进行日常的巡视工作，检查车站内设备的正常运行，及时发现问题并上报维修部门。
4. 信息发布：地铁站务员负责在车站内发布各类乘车信息，包括车次时刻、换乘指南、服务动态等。
他们需要确保信息准确、及时地传达给乘客。
5. 报表填写：地铁站务员需要按规定填写各类工作报表，包括每日工作纪录、乘车人数统计等，以便上级部门做出相关决策。
三、个人观点和理解作为地铁站务员，他们的职责和工作内容非常繁重而重要。
他们是地铁系统中第一线的服务人员，承载着乘客安全和顺利出行的重要使命。
城市轨道交通站务员的票务业务管理—售票员票务作业
二、BOM操作作业
客服中心服务要求：
根据车站客流情况，车站决定开窗的客服中心的数量， 但保证至少有一个客服中心正常开窗服务乘客。售票员上 岗期间如需离开客服中心，须报值班站长批准并由厅巡岗 在客服中心旁进行乘客引导工作。
售票员上岗期间严禁携带私款或车票（员工票除外）。
二、BOM操作作业
售票员BOM作业：
车票分析
非付费区
付费区
进出次序 错误
更新车票，乘客持票进站。 更新车票，乘客持票出站。
车票过期 请乘客另行购票乘车。
请乘客购买付费出站票出站。
若能分析车票，车票在使用有效期内（如
一日票使用时间不超过24小时），为乘客
免费更换车票。
车票故障 请乘客重新购买其它车票。 若 等 分 析 车 票 ， 车 票 已 超 过 使 用 有 效 期
情景分析：情景一是乘客补付费出站票后又找回的情况，与此类似的还有乘客已经 将付费出站票投入闸机后又找回原有车票的情况。原则上，付费出站票和免费出站票一 经发售不能退票，因此在发售这两种车票时要仔细与乘客核对车票的情况。
对这样的情况，售票员无法根据常见乘客事务处理，需要通知值班站长到场与乘客 沟通，视情况由值班站长向上级申请“特殊事务审批”为乘客退还付费出站票的金额。
二、BOM操作作业
售票员工作地点：
客服中心（售票处）
临时售票处
二、BOM操作作业
客服中心服务要求：
车站客服中心开窗服务时间为最早一班载客列车到站前 10分钟至最后一班载客列车开出后5分钟，其中发售单程票 时间截止至最后一班载客列车开出前5分钟，以保证购票乘 客能够乘坐列车。
客服中心服务业务是兑零、咨询、售票、充值、退票、 车票分析及交易查询、更新、乘客事务处理等。
城市轨道交通车站岗位
1.车站各岗位的职责
1.1值班站长的岗位职责
5.安全管理 （1）确保行车安全、车站员工及乘客的人身安全。 （2）确保车站收益安全。 （3）监督车站治安安全、消防安全工作。 （4）进行车站日常安全检查、巡视。
1.车站各岗位的职责 1.1值班站长的岗位职责
6.员工培训 （1）组织实施车站本班培训工作。 （2）定期总结本班培训工作，提出改进意见。
（11）发现精神异常、醉酒的乘客 时，禁止其进站乘车，及时汇报综合 控制室，必要时请求驻站民警协助， 注意自我保护。 （12）在站厅、出入口范围发生治 安、安全事件时，要及时通知综控室 并赶到现场，寻找两名及以上的目击 证人。
1.3站务员的岗位职责
1.车站各岗位的职责
（13）在站厅、出入口范围内发现非城市轨道交通宣传品时，及时 采取措施并报告综控室。 （14）发现有故意损坏或偷窃城市轨道交通车站设备设施行为时及 时制止并报告综控室。 （15）负责站厅、出入口的客流组织工作，及时疏导乘客，防止乘 客过分拥挤而发生事故。及时向综控室汇报客流变化情况。
1.车站各岗位的职责
1.1值班站长的岗位职责
4.班组管理 （1）根据上级要求和车站实际情况制订班组工作计划，并对班组工作进行总结。 （2）按规定在上岗前组织召开接班会。 （3）合理安排岗位，协调各岗位工作。 （4）对当班人员劳动作业纪律进行监督、检查和考核。 （5）掌握本班员工的思想状况，对当班员工进行思想教育。 （6）对保安人员、保洁人员、安检人员等进行监督、检查、管理，考核其工作质量。 （7）解决本班组出现的问题。
1.3站务员的岗位职责
1.车站各岗位的职责
3.站台站务员
（1）负责维护站台秩序，当列车进站时应尽量于紧急停车
按钮附近站岗，发现有危及行车、人身安全行为时，及时
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2、报表更正
报表填写发生错误时，不得刮擦、挖补、涂抹或用 化学药水更改字迹。更改数字必须用“划线更正 法”。应用 “划线更正法”更正时，在报表中错误 文字或数字上划一红线，以示注销,要求划去整个错 误数字，然后在该处盖上更改人员修正章以示负责； 若更改次数过多导致报表不清时，应另填写一份， 该报表作废。
车站AFC系统主要是负责收集售检票设备的各 种数据上传至中心AFC系统，接收中心AFC系 统下载的各种数据，并对售检票设备进行参数 设置，同时实时监控售检票设备的运行情况。
4、相关定义和中英文对照
自动售检票系统：Automatic(Automated) Fare
Collection
1、报表填写
真实、准确、完整、及时 。
属于多联过底的报表，一定要写透，不要上面清楚， 下面模糊。报表的各项指标必须按要求填写，不应 留用空格不填，若因客观原因不产生数字的空格用 “—”符号表示。
报表填写必须用蓝色或黑色笔填写，字迹必须清晰、 工整，不得潦草。属于过底的报表用圆珠笔填写， 属于非过底的报表用钢笔或签字笔填写。填写人员 必须用私章确认。
外部系统 (银行金融中心) （“深圳通”结算
管理中心）
售检票设备 售检票设备
售检票设备
2、AFC售检票设备
AFC售检票设备是指建立在以非接触式IC卡 介质基础上的各种地铁AFC终端设备。根据不 同的应用和业务要求包括：闸机、自动售票机、 自动增值机、票务处理机、自动验票机。
3、AFC车站计算机系统票务处理
3）备用金与票款实行分区管理，发生备用金误解行 现象须立即报票务室收益管理员。
4）备用金交接、盘点时如发生短款必须由责任人即 时补齐。
六、名词解释
预制单程票：经初始化机预先赋值的单程票；
过期票：超过系统使用有效期的车票；
无效票：经BOM检验无法更新且系统无法读 取数据或票面损坏的车票。
第一节 车站票务组织基本原则
一、票务基础知识
1、基本票价政策 轨道交通采用的票价计价方式主要有单一票 价制、按里程计价、分段计价等方式。深圳 地铁一期线路的票价采用分段计价方式：每 相邻两站之间为1个区间，每4个区间为1个 段，起价2元，可乘坐三个区间，之后每进入 一段加收1元，目前全程最高单程票价为6元。
丢失、损坏，按相关规定处理。 任何车票，在清点、交接时，均需两名当班站务人
员进行操作，不可私藏车票。
四、发票的管理规定
1、种类：车站使用的发票为定额发票 2、领用：车站所使用的发票由财务部核发至车站。 3、保管：车站领用的发票在《车站票务交接班登记
本》进行登记并由客运值班员保管、交接、发放。 4、使用 在乘客需要时出具所乘车程的发票； 发票在客服中心不得少于50张，若少于此张数时，
深圳地铁车站票务组织 （站务员）
参照文本：《站务员培训教材》 《票务管理规章》 《票务运作手册》
深圳地铁车站票务组织
第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节 第七节 第八节
车站票务组织基本原则 票务设备管理 车票使用与管理 票务政策规定 现金使用与管理 乘客票务事务处理 票务差错、违章管理 票务设备故障处理
售票员需立即报AFC票务室，由客运值班将发票配 发到客服中心（且必须连号）。
五、车站现金管理的基本原则
车站的现金主要由两部分组成：一是车站的票款，另 一部分是车站票务运作的备用金。
1）严格执行“收支两条线”的管理规定，严禁坐支 票款和挪用备用金。
2）严格执行“账实相符”的管理规定，严禁弄虚作 假、虚报瞒报。
1）乘客携带重量超过30公斤、长度超过1.6米 或体积超过0.1立方米的超标准行李不得进站乘 车。
2）乘客携带重量20～30公斤或体积0.06～0.1 立方米的行李需购买与车资等额的行李票。(免票
乘客无需购买行李票，但超大、超重或超长物品不得进站乘 车)
二、票务报表填写要求
车站票务报表包括手工填写和计算机打印出 来的各种报表，报表是运营单位领导和主管 部门了解车站票务收入和车票售卖情况的重 要依据，也是主管部门进行票务收益核对的 重要依据。深圳地铁售票员需要填写《售票 员结算单》和《乘客事务处理单》，深圳地 铁报表的填写要求如下：
2、乘车时限 乘客每次乘车从进闸机到出闸机时限为 120分钟，超过时限，须按最高单程票价补 交超时车费，使用优惠票须按优惠后最高 单程票价加扣超时车费。
3、超程处理 超程处理是指乘客所使用的车票（主要是 单程票），不足以支付所到达车站的实际 车费时，须补交地铁除禁止携带某些 危险物品种类进站外，还对行李票作如下规定：
异币：包括游戏机币、假币、外币及残币。
收支两条线：是指就是收入和支出分线管理， 是企业提高内部资金管理效率的常用手段。
账实相符：是指报表台账记录与实物、款项 实有数核对相符。
坐支：是指将收入的现金直接用于支出。
第二节 票务设备管理
一、车站AFC设备管理
1、系统结构
中心系统cc 车站系统sc 车站系统sc
3、报表作废
报表在写坏作废时，应当加盖“作废”戳记，全部 保存，不得撕毁，并随当日报表于次日上交票务管 理部门。
三、车站车票的安全规定
任何时间，车票只能存放于AFC票务室、客服中心、 自动售票机、出站闸机、单程票人工回收箱，除特殊 原因，任何人不可在其它地点放置车票。
车票在运送途中，一律放在上锁的票箱或封闭容器内。 车票在任何地点存放都要有相应人员负责，一旦发生
最高单程票价：指基本票价表中的最大金额 值。
票种最低票价：指乘客所使用车票种类的起 步价。
单程票：是由深圳地铁集团公司发售，用 于乘坐地铁的单程车票。
深圳通卡：深圳通公司发售的无记名普通 储值卡。
参观票：是为接待各级领导、团体参观或 培训时，由分公司发放，用以免费搭乘地 铁的车票。