电信营业厅20个经典案例
电信营销优秀案例
电信营销优秀案例
嘿，大家好呀！今天我给你们讲讲超厉害的电信营销优秀案例。
先来说说那次他们搞的家庭套餐活动吧。
哎呀呀，你能想象到吗，就像给一个个小家庭送上了一份超级大礼包一样！有个客户接到电话介绍后，直接就说：“哇，这么划算，这不是正好适合我家嘛！” 然后迅速就办理了。
电信工作人员和客户之间的对话那叫一个亲切自然，“亲，咱这个套餐真的超棒的，流量通话都管够哦！”“真的呀，那太好了！”，瞧瞧，这多让人开心呀。
还有那次针对年轻人的流量优惠活动，简直是击中了年轻人的小心脏呢！他们在社交媒体上大力宣传，那宣传语写得可吸引人了，“年轻的小伙伴们，让流量飞起来呀！”吸引了好多年轻人的关注呀。
很多年轻人在底下留言，“哇塞，这个必须办！”“太棒啦，就等这个呢！”这不就成功地把他们拉拢过来了嘛。
再说说那个针对企业的定制化方案，那真的是太贴心了，就好像是为每个企业量身打造的衣服一样合适。
企业主们纷纷表示，“这可真是解决了我们的大问题呀！”“太感谢你们了，这么懂我们的需求！”工作人员和企业积极沟通，详细询问需求，真的是做到了极致呀。
这些不就是电信营销的厉害之处吗？他们能精准地抓住不同人群的需求，用超级贴心的方式去满足大家。
这不就是成功的关键吗？真的是值得我们好好学习呀！大家说是不是呢？所以呀，我们真的应该多向这些优秀案例学习，把营销做得越来越好！。
电信服务案例
电信服务案例一、案例背景介绍我就想跟你们唠唠我遇到的一个电信服务的事儿。
咱现在这生活啊，可离不开电信服务了，手机上网、打电话啥的。
我这个事儿呢，是关于我家的网络服务的。
我用的是某个电信运营商的宽带，已经用了有一段时间了。
这个运营商在我们这一片还挺有名气的，宣传的时候说速度快、服务好啥的，我就被吸引了，然后就办了他家的套餐。
二、问题详细描述刚开始用的时候，感觉还不错，速度啥的都能满足我的需求。
但是过了几个月之后，就出问题了。
这网络啊，变得特别不稳定。
我打游戏的时候老是掉线，看视频也卡得不行，就像那个老牛拉破车，断断续续的。
我就很生气啊，我每个月花那么多钱，可不是为了受这个罪的。
我就想这肯定是运营商这边的问题，我得找他们解决。
三、解决方案概述我就给运营商的客服打电话了。
接电话的客服态度还挺好的，声音也甜甜的。
我就把我的问题一股脑儿地跟她说了，什么打游戏掉线啊，看视频卡顿啊。
客服听了之后，就说会安排技术人员来检查。
然后就跟我介绍了几种可能的解决方案，比如说可能是线路老化了，需要重新布线；或者是路由器的设置有问题，需要重新设置一下。
四、实施步骤细节1. 首先呢，技术人员很快就联系我了，约了个时间上门来检查。
他来的时候还带了一些工具，看起来挺专业的。
他先检查了一下线路，从那个宽带的接口一直检查到我的路由器。
发现有一段线路确实有点老化了，就给我换了一根新的线。
2. 然后呢，他又检查了我的路由器设置。
发现我的路由器密码设置得太简单了，可能被别人蹭网了。
他就帮我重新设置了一个复杂一点的密码，还教我怎么设置访客网络，这样既方便客人来的时候用网，又不会影响我的主网络安全。
3. 最后呢，他还帮我测试了一下网络速度。
用他自己带的一个小仪器测试了一下，说现在速度已经恢复正常了。
还告诉我如果以后还有问题，可以随时联系他们。
五、成果与效果评估嘿，你还别说，这技术人员走了之后，我再打游戏、看视频的时候，真的就再也没有出现过掉线和卡顿的情况了。
电信服务优秀案例
电信服务优秀案例我要给大家分享一个我亲身经历的电信服务超棒的案例。
那时候我正焦头烂额呢，家里的网络突然就像个调皮的孩子，说罢工就罢工了。
我赶紧拨打了电信的客服电话，电话嘟嘟几声后，传来了一个特别亲切的声音，是客服小杨。
我当时可能因为着急，说话像机关枪似的，把我的不满和网络的问题一股脑儿地倒了出来。
小杨呢，一点也没有不耐烦，还笑着说：“您先别着急，就像热锅上的蚂蚁可解决不了问题呀，您慢慢说，我在听呢。
”这一句话就像给我吃了一颗定心丸。
我详细地说了网络故障的各种情况，什么Wi Fi信号满格但是就是上不了网啦，电脑显示网络连接受限之类的。
小杨特别专业，她一边听一边问了我几个简单的问题，像路由器的指示灯状态啊，有没有改过什么网络设置之类的。
然后她就说：“您先别担心，这种情况可能是路由器有点小脾气，我们来一起让它听话。
”她用特别通俗易懂的话，告诉我怎么重启路由器，还让我在重启的过程中观察哪些灯亮起来、灭掉，然后再亮起。
按照小杨的指示，我重启了路由器，可是网络还是没有恢复。
这时候小杨说：“您已经做得很棒啦，接下来交给我来排查一下其他的原因。
”我能听到她在那边快速地敲击键盘的声音，就像一个在战场上指挥作战的将军。
不一会儿，小杨就告诉我：“我这边检测到可能是您家附近的基站设备有点小故障，不过您放心，我们的维修人员已经出发去处理啦，预计一个小时就能恢复。
”我当时就想，这也太有效率了吧。
在等待的过程中，小杨还时不时给我发个短信，告诉我维修进度，就像一个贴心的小管家。
果然，不到一个小时，网络就恢复正常了。
小杨还专门打电话来确认，笑着说：“现在网络是不是像骏马一样飞奔起来啦？”我连连感谢她，她却说：“这都是我们应该做的，您以后要是再有什么问题，随时来找我这个网络小助手哦。
”。
电信优秀服务案例范文
电信优秀服务案例范文
我是南湖营业厅服务专员杨贺达，我一直本着“用户至上，用心服务”的理念做好服务工作，始终坚持用诚心、热心、耐心、爱心和贴心，接待到厅的每位客户。
两天前，滴滴司机带领一位外国友人来到营业厅，就说了句：“她是来办你们电信业务的”，便转身离开了。
我立即迎了上去，但随后发现外国友人一句中文都不会，我赶紧拿出翻译机进行沟通，经过多番询问得知，她的手机号莫名停机没有信号。
我解释可以把手机卡取出放在厅内演示机中进行测试，在取出卡后才发现是中国移动，客户无助的询问我该怎么办？我想到距离营业厅两公里有个中国移动营业厅，但外国友人并不清楚位置，也不知道该怎么处理，我使用自己的手机拨打了移动客服询问如何办理补卡业务。
客服人员告知就近的移动营业厅只能补武汉市的中国公民手机号，补外国公民的手机卡需要去距离很远的营业厅才能办理。
为了迅速解决外国友人的问题，我建议用户先办理一个电信手机号码使用。
整个接待过程将近两个小时，外国友人十分感谢我的耐心服务。
在营业厅工作的每一天，面对各种疑难问题，我不仅努力学习业务知识，不断提高服务水平，除了在日常工作中总结经验，我以“五心服务”的原则为客户提供优质服务，而客户对我的赞誉则是我更加努力提升各项能力的动力。
学习先进事迹，凝聚奋进力量，通过员工讲述自身服务事迹和对优秀服务案例的推广，不断深化全员对服务文化的认同感，营造全员重视服务、参与服务的氛围，树立服务标杆，调动全员服务热情，实现以高质量服务助力企业高质量发展。
新年到，武汉电信营业部全体员工恭祝您，一家和和睦睦、一年开开心心、
天天精神百倍、月月喜气洋洋、年年财源广进、岁岁平安吉祥！。
电信营业厅营销案例和心得
电信营业厅营销案例和心得引言：随着信息时代的到来，通信产业发展迅猛，电信营业厅成为了人们获取通信服务的主要场所。
如何通过优质的服务和有效的营销手段，吸引更多用户并提升用户满意度，成为了电信营业厅营销的关键问题之一。
本文将通过介绍一些电信营业厅营销案例，并总结出相关的心得和经验。
一、营销案例一：营业厅推出优惠套餐案例描述：某地的一家电信营业厅面临市场竞争压力大，用户流失严重。
为了留住现有用户并吸引新用户，该营业厅推出了一款优惠套餐。
该套餐包括手机话费、宽带上网费用以及免费赠送一部智能手机，用户只需支付一定的月费即可享受优惠。
该优惠套餐在市场上引起了广泛关注，吸引了大批用户前来办理业务。
心得和经验：1.准确分析市场需求：在推出优惠套餐之前，该营业厅对市场需求进行了准确的分析和调研。
通过了解用户的消费习惯和需求，才能推出符合用户需求的套餐，提高市场竞争力。
2.灵活调整套餐内容：随着市场环境的变化，用户需求也会发生变化。
营业厅应及时调整优惠套餐的内容，以适应市场需求的变化，保持竞争优势。
3.良好的售后服务：推出了优惠套餐后，营业厅要提供良好的售后服务，确保用户的使用体验，增加用户的满意度，进而提升用户口碑和业务转化率。
二、营销案例二：营业厅开展线上推广活动案例描述：某电信营业厅面临线下用户流失的问题，为了扩大影响力和增加用户转化率，该营业厅决定开展线上推广活动。
他们在社交媒体平台上发布了一系列的优惠活动，如折扣购机、流量加油包等。
通过线上活动的宣传和推广，吸引了大批网友注意，增加了用户流量。
心得和经验：1.熟悉社交媒体平台：线上推广需要对社交媒体平台有一定的了解。
根据用户的使用习惯和偏好，选择合适的社交媒体平台进行宣传和推广，提高曝光率和传播效果。
2.创新营销手段：线上推广活动需要与线下实体店形成互动，通过线上线下互动的方式，提高用户参与度和购买欲望，达到营销目的。
3.精准的定位用户：通过社交媒体平台的数据分析，了解用户的兴趣爱好和购买习惯，以便针对性地推送活动信息，增加用户点击率和转化率。
电信服务案例小故事
电信服务案例小故事2015年8月底的一个清晨，营业厅还没有正式营业，提前到岗的刘xx注意到一位老人正拄着拐杖在门外焦急地徘徊，她立即将老人扶进大厅就座。
原来，老人家里前不久刚刚安装了高清机顶盒，装机师傅走后，老人却忘记了使用方法，自家的孩子也不在身边。
老人称自己是一名老兵，想要在纪念抗战胜利70周年大阅兵之前把电视弄好观看阅兵。
了解情况后，刘xx立即开车送老人回家，一遍一遍教老人使用，直到他能够熟练操作。
2016年2月14日下午，营业厅门前多了一个哭喊不已的3岁孩子。
因为找不到妈妈又记不起父母的电话，孩子委屈得嗓子快要哭哑了。
刘xx 心疼地抱起孩子，边安慰边打110报警。
半小时后，其家人赶到营业厅，此时孩子已经在刘xx的怀抱里安静了下来。
面对现金酬谢，刘xx坚决推辞，"我只是做了一个妈妈和一个电信人应当做的事"。
她不是医生、不是护士，不能直接奋战疫情第一线。
但她是一名党员、一名中国电信人，更是一名人大代表，心中装的是党员的义务和央企的责任。
2020年伊始，新冠疫情肆虐。
"疫情之下，谁能置身事外"，刘xx寝食难安，她日夜思考如何通过信息化手段缓解医护人员的压力，减少病毒传播。
"能否通过云业务，在医院内安装'天翼看家'摄像头，对新冠肺炎隔离病房实现监控和对讲功能，既减少医患正面沟通感染，还可以增加医患交流频次，随时了解病情？"有了这个想法后，她马上联系了市人民医院，得到认可后，她马不停蹄地向公司汇报，快速形成方案，参加并协调力量前往防疫第一线，冒着被感染的危险，两天一夜紧急安装调试并全面开通。
疫情期间，她不辞劳苦白天不是在医院的路上就是在医院，晚上坚持到小区、街道参加防疫值班，并向淮北市人员医院捐款3000元，捐物2000元，她在心中呼唤："希望祖国健康平安！"。
电信营销实战案例
电信营销实战案例目录第一篇存量保持篇 ..................................................................... ........................................................................1案例1: 让客户成为线人 ..................................................................... ..................................................... 1 案例2: 乡音乡情通信情 ..................................................................... ..................................................... 2 案例3: 主动关怀，持之以恒 ..................................................................... ............................................. 3 案例4: 客户动态，实时关注 ..................................................................... ............................................. 5 案例5: 细致分析，商务致胜 ..................................................................... ............................................. 6 案例6: 突破坚冰，品位营销 ..................................................................... ............................................. 8 案例7: “今天上了一堂很好的电信课” ............................................................................................. 9 案例8: 殷切关怀平常心，客户终有回报时 ..................................................................... .................. 10 案例9: 机会总是惠顾有准备的人...................................................................... .................................. 11 案例10: 做法平易，用意精深，浅处见才 ..................................................................... ...................... 12 第二篇新增客户篇 ..................................................................... .. (15)案例1: 客户成功，我们成功 ..................................................................... ........................................... 15 案例2: 用心服务，为客户创造价值 ..................................................................... .............................. 16 案例3: 装备不齐，错失良机 ..................................................................... ........................................... 17 案例4: 步步紧逼，以退为进 ..................................................................... ........................................... 18 案例5: 锲而不舍，天道酬勤 ..................................................................... ........................................... 20 第三篇流失客户篇 ...........................................................................................................................................24案例1: 个性服务，赢得信任 ..................................................................... ........................................... 24 案例2: 设定目标，步步为赢 ..................................................................... ........................................... 25 案例3: 谈判桌外的信息 ..................................................................... ................................................... 27 案例4: 专线用户的抢攻战 ..................................................................... ............................................... 28 案例5: 顺藤摸瓜，别有洞天 ..................................................................... ........................................... 29 案例6: 团队作战，其利倍生 ..................................................................... ........................................... 31 案例7: 客户关怀失位，营销目的失准 ..................................................................... .......................... 33 案例8: 严防死守，力保阵地 ..................................................................... ........................................... 34 案例9: 有的放矢，针对营销 ..................................................................... ........................................... 35 案例10: 独特的筹码――114查号台...................................................................... ............................... 37 案例11: 解决客户真正需求，进而切入策返主题...................................................................... (39)案例12: 上下齐心铁杵磨成针 ..................................................................... ......................................... 40 案例13: 不懈关注，把握契机 ..................................................................... ........................................... 43 案例14: 综合素质赢客户 ..................................................................... ................................................... 44 第四篇商夏楼宇和专业市场篇 ..................................................................... ................................................. 48 案例1: “专业市场”和“签约保持”无缝链接...................................................................... (48)案例2: 示范效应影响大，联动反应需审慎 ..................................................................... .................. 49 案例3: 两军对阵智者胜 ..................................................................... ................................................... 50 案例4: 大明家具城的失守反思 ..................................................................... ....................................... 52 案例5: 固戍航城工业区竞争纪事...................................................................... .................................. 54 案例6: 没有硝烟的战斗 ..................................................................... ................................................... 56 第五篇网吧篇 ..................................................................... ........................................................................ (60)案例1: ZL网吧成功策返记 ..................................................................... ............................................. 60 案例2: "贴心"服务，重新得到流失客户的心...................................................................... .. (61)i案例3: 危难之时显身手 ..................................................................... ................................................... 62 案例4: 谋定而后动――LT网苑策返记 ..................................................................... ......................... 63 案例5: 营销，管理——市场致胜之道 ............................................................................................... 65 第六篇催欠费篇 ..................................................................... ........................................................................ .. 69案例1: 细心、上心、用心 ..................................................................... ............................................... 69 案例2: 追欠计之“围魏救赵” ................................................................... .. (70)ii第一篇存量保持篇案例1: 让客户成为线人一、项目背景SG 体育宾馆有客房27间，报装了两台电话，一台放在总台打入打出，另一台作小总机中继线只可打入不可打出。
电信营业厅营销案例和心得
电信营业厅营销案例和心得随着电信行业的不断发展，电信营业厅的营销也越来越受到关注。
营销是电信行业经营过程中重要的组成部分之一，成功的营销可以帮助企业赢得更多的市场份额，提高新客户的获取率和客户的忠诚度。
在这篇文章中，我将分享几个电信营业厅成功的营销案例和我的一些心得体会。
第一个案例是关于"捆绑销售"的案例。
作为电信运营商，捆绑销售是一种非常常见的促销方式，其促销效果也非常显著。
一家电信公司在举行活动期间推出了一个手拉手活动，消费者可以将家庭网络、电视和手机一起购买，享受更便宜的价格。
在这个过程中，消费者可以选择不同的套餐来满足他们的需求。
这样，消费者一次性地购买所有的服务，有利于提高品牌认知度和市场份额。
在这个案例中，我觉得主要的成功因素是电信公司能够提供一个个性化的打包服务，根据客户的需求来推荐不同的套餐组合。
此外，服务的价格也非常合理，这可以吸引更多的消费者购买。
第二个案例是关于"员工推广"的案例。
在这个营销策略中，电信公司聘请了一些代表公司的员工为代理人，向消费者推销公司的产品和服务。
这些员工会向周围的朋友、家人和同事介绍公司的服务和优惠。
如果消费者购买了电信产品，员工代理人将获得相应的奖励。
这个营销策略的成功因素是电信公司能够让员工代理人更好地了解公司的产品和服务，并提供充足的支持和培训。
通过这种方式，员工代理人可以更好地向消费者诠释公司的优惠政策和服务。
此外，这个营销策略还有助于雇员代理人建立与消费者之间的关系，更好地满足消费者的需求。
第三个案例是关于"定位营销"的案例。
这个案例中，电信公司针对不同客户的需求，开发了不同的服务套餐。
针对不同人群推出不同定位，对于公司和消费者都是有好处的。
比如对于年轻人，推出带大量流量套餐和每月手机换一次的服务；对于老年人则推出使用时间长，通话清晰的服务。
在这个营销策略中，关键的成功因素是要深入了解消费者的需求和倾向，根据这些信息开发出定位服务。
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v1.0 可编辑可修改中国电信营业厅服务和主动营销案例精选浙江电信培训中心标杆营业厅项目组2008年6月目录前言 (3)一、服务篇 (4)1、业务为什么办错了 (4)2、客户的脾气怎么这么大 (5)3、没有公章怎么办 (6)4、业务办错了怎么办 (7)5、怎样让客户做什么 (8)6、营业厅常见的不规范用语 (9)7、说“不好意思”也有技巧 (11)8、客户为什么生气 (12)9、面对同样的客户 (13)10、细节决定完美 (14)二、主动营销篇 (16)11、应该充多少 (16)12、如何在客户等待区进行主动营销 (17)13、如何引发客户对于电信产品的兴趣 (18)14、没有了解客户需求的结果 (19)15、主动营销典型话语分析 (20)16、怎样介绍产品能够打动客户 (21)17、一号双机是什么 (22)18、如何介绍资费 (23)19、异议处理有技巧 (24)20、客户明明被打动，怎么还没买 (26)前言在过去的一年半时间内，浙江电信培训中心标杆营业厅项目组在省公司市场部、人力资源部的支持下，奔波在浙江省各个本地网，进行标杆营业厅项目建设。
至2007年10月，全省11个本地网的12家标杆营业厅项目全部完成。
浙江电信培训中心标杆厅项目组在项目过程中，收集了大量来自一线的、活生生的案例。
根据项目组的经验，一线营业员对案例的学习有助于自身服务和主动营销意识和技能的快速提升。
为了感谢省公司人力资源部、市场部、各分公司市场部、人力资源部和中心营业厅对于标杆营业厅项目组的支持，项目组在大量案例中精选了部分案例，供各营业厅在学习、培训中使用。
案例分两篇：服务篇和主动营销篇，每篇10个案例，共20个案例。
如您需要更多案例，欢迎和我们联系，我们的联系方式是5，电子邮件一、服务篇1、业务为什么办错了案例描述营业员：你好，请坐，请问您办理什么业务客户：小灵通充值营业员：请报一下您的电话号码，好吗客户：1234567营业员：（操作键盘进行输入）客户：（客户拿出100元）充50元（营业员没有听清，就开始操作）营业员：你的业务办好了。
客户：还没有找钱呢，我充50块营业员：啊我已经把100元冲进去了。
客户：算了，算了，你们电信的服务阿！真是的案例点评复述是服务中的一个重要的技巧，有效的服务能够减少服务失误和服务投诉。
在案例中，营业员就没有对充费金额进行复述，而直接按照自己的理解进行了操作，结果服务失误，让客户对于电信的服务产生不满。
同时，在案例中，营业员不仅对于充费金额没有复述，对于客户的服务需求也没有确认，这也是可能发生服务失误的漏洞之一。
一般来说，在服务过程中，对于客户的服务需求和客户的重要信息等都要进行复述。
，重要信息包括电话号码、售卡金额、装机地址等等。
问题与思考在营业工作中，有哪些信息需要进行复述确认呢想想看，你在营业员工作中，是否有没有复述导致业务办错了的情况。
你的心得：2、客户的脾气怎么这么大案例描述一位五十多岁的男子来到营业厅咨询台营业员：你好！请问您有什么可以帮到您客户（生气地说）：你们电信怎么骗人呢我的小灵通里面明明还有15元，怎么就停机了呢耽误我生意你们电信要负责任！营业员：我帮您查一下吧！（过了一会）我帮您查了，您这是有效期到了，小灵通充值是有有效期的客户（打断营业员）：那怎么没有人告诉我我从来没有听说过营业员：我们这么多年一直是这样的！客户：那我这15元怎么办就没有了你们电信要给我解决，你现在给我解决！营业员：那这样吧！你去我们值班经理好了。
客户去找值班经理投诉。
案例点评在倾听中，作为服务人员，除了要关注客户要传达的内容，还要关注客户表达的情感。
在对客户的回应中，也既要回应客户的服务需求（内容），也要回应客户的情感需求（情感）。
例如，在案例中，客户脾气很大，最后导致投诉的原因就在于营业员漠视客户的情感，没有对客户的情感予以关注。
客户对于账户仍有余额但还是停机，很生气、很不理解，但营业员的回答只是满足了客户的服务需求（帮客户察看，解决问题），但对于客户情感需求没有任何表示。
后面的对话同样如此，因此客户的心情迟迟得不到安抚，结果导致客户投诉。
更好的做法一位五十多岁的男子来到营业厅咨询台营业员：你好！请问有什么可以帮到您客户（生气地说）：你们电信怎么骗人呢我的小灵通里面明明还有15元，怎么就停机了呢耽误我生意你们电信要负责任！营业员：您先别着急，我能理解您的心情（回应了客户的情感需求），让我们一起来想办法！（同时，满足了客户的服务需求）营业员：（查过后）不好意思，我帮您查了，您这是有效期到了，小灵通充值是有有效期的。
客户：那怎么没有人告诉我我从来没有听说过营业员：噢，很抱歉（满足客户情感需求），那可能是充值的时候我们工作人员没给你说清楚，给您造成不便。
您看这样好吗你只要再花30元充值，这15元您马上激活了，就能够继续使用，我现在就帮您办，好吗（引导客户关注焦点到如何解决问题）客户：那好吧！问题与思考请分析下面这段对话，指出营业员在沟通过程中的问题：客户（看着话单）：怎么会这么多钱营业员：好，我帮你查一下。
您的心得：3、没有公章怎么办案例描述某营业厅内，一客户要打印话费清单。
客户：我使用的是单位的电话，想拉清单，可以吗营业员：那要单位公章客户：都是我自己在用的，你看，发票也在我这儿。
营业员：那也不行！客户（离去一会，又回来）：小姐，帮个忙也不行吗营业员：“不行，真的不行！”客户很无奈地离去。
案例点评这是一个典型的无法满足的需求案例。
在营业厅，营业员经常要面对各种各样无法满足的客户需求时，要拒绝客户。
拒绝客户是有技巧的。
面对无法满足需求正确的步骤是：1、及时、真诚地表示歉意，安抚客户的情绪，表达对客户的理解。
2、主动地做出合理、详尽、准确的解释。
3、主动地提供其他有效的方案和建议（如果有的话）。
在这个案例中，营业员欠缺拒绝的技巧。
营业员在拒绝客户的要求时，既没有对客户表示抱歉，也没有进行合理解释，而是采用了直接拒绝的方式，因此客户的感知比较差。
问题与思考1、如果你是一名导购岗位营业员。
在营业厅看到一名男子在营业厅内抽烟，你会怎么办呢2、想想看，营业工作中还有哪些不能满足的客户需求呢你的心得：4、业务办错了怎么办案例描述营业厅业务处理台席。
客户：你们电信是怎么一回事啦。
电话欠费停机，前天我刚交了100块钱，但是到现在为止电话还是打不通啊营业员：报一下电话号码。
客户：1234567营业员：哦，我帮您看了一下，您的电话已经停机了。
客户：我不是前天才充了100吗营业员：哦，前天的充到宽带里面进去了。
客户：怎么这样，我那天不是说冲到电话里面进去的，你们电信怎么这样的，一点都不负责任的。
营业员：其实不要紧的，反正你宽带也是要充的。
客户最后很无奈的交了电话费。
案例点评在本案例中，由于前面营业员缺乏复述技巧造成服务失误，并且由于服务失误给客户造成了不便。
营业员面对这样的情况，应如何应对呢首先要第一时间真诚向客户道歉，安抚客户，取得客户的谅解。
紧接着要采取补救措施，立即纠正所犯的错误，为客户提供解决方案。
必要时对客户进行一定的补偿。
问题与思考你在工作中遇到过类似的情况吗（其他同事办错了业务）你是如何应对的你的心得：5、怎样让客户做什么案例描述以下都是在服务过程中，营业员让客户提供电话号码的用语：营业员1：号码营业员2：电话号码营业员3：电话号码多少营业员4：号码报一下。
营业员5：电话号码告诉我一下营业员6：请问电话号码是多少营业员7：请/麻烦报一下电话号码营业员8：请报一下电话号码，好吗案例点评让客户报号码是每次服务过程中都要做的一件事情，但是在案例中，八位营业员让客户报电话号码的语言都不相同。
不同的语言带给客户的感受也不同。
很显然，最后一位营业员的语言带给客户感知最好。
这位营业员在用语后面加上了“好吗”，这是一种与客户商量的语气，能够表达出对客户的尊重，在服务中，我们称之为“请求式服务用语”。
这种用语能够让客户感觉到在“被服务”，通常以跟客户商量的语气结尾，例如“您看这样可以吗”“您看行吗”“好吗”等等。
在服务中持续使用请求式服务用语能够让客户觉得你是一个很谦虚的人，那么当你给予客户更多尊重以后，你会发现客户会回报给你更多的尊重，这是一种相互的关系。
所以，服务用语经常是服务工作中和客户关系的“润滑剂”。
经常使用请求式用语等服务用语能够让营业员有意想不到的收获。
问题与思考你的心得：6、营业厅常见的不规范用语案例描述目前在营业厅内使用广泛的，但是不规范的服务用语。
1、电话费交一下2、你要移到哪个地址3、身份证有没有带4、小灵通带来了吗5、家里固定电话有吗6、你其他联系方式有吗7、最好把里面话费都用完再来改8、号码是多少号码9、哪个是你的身份证10、你还有别的问题吗11、等我一下，帮你复印身份证12、长途要开吗来电显示要开吗13、充多少钱啊14、电话有没有停掉15、等电话里面钱用光，再来改。
案例点评案例中的用语都不规范。
主要错误在于1、让客户做某事的时候，没有使用请求式用语；2、问客户问题的时候，没有“请”字当头。
问题与思考案例中这些不规范的语言应该怎样规范的表达呢你的心得：7、说“不好意思”也有技巧案例描述赠送礼包台席。
台席边上围了很多客户，营业员在忙着。
客户1：我要缴话费客户2：我要领礼包营业员：不好意思，现在人比较多，等一下（对着屏幕面无表情，没有抬头）客户3：帮我看一下，我的宽带可以领吗营业员：不好意思啊（对着屏幕面无表情，没有抬头）客户4：帮我也查一下营业员：不好意思啊（仍没有抬头）客户5：快点，不要不好意思了客户6：这么慢，业务肯定不好营业员：不好意思，我是实习生，懂的也不是很多（还是对着屏幕面无表情，没有抬头）案例点评在服务过程中，经常要向客户表示歉意。
服务人员应表示歉意呢1、关键是态度：不是表面文章，而是真诚致歉。
2、表达要自然：话语要清晰而自然，尽量不要带尾音，如“不好意思啊”3、要看着客户。
不看着客户，给人的感觉就不真诚，只是职业语言罢了，并不是真心表示歉意。
4、有可能的情况下，引用对方的名字。
“不好意思，王先生”和“不好意思啊”效果完全不同。
问题与思考想想看，案例中的营业员，在服务中还有哪些问题呢您的心得：8、客户为什么生气案例描述营业员A（前台咨询岗）：你好！请问有什么可以帮到您客户：我要办个一号双机。
营业员A：好的，请拿好您的号子。
（客户去等待区等待。
由于比较繁忙，半小时之后，客户去办理业务）（接待客户、报号码等过程省略）营业员B（业务受理岗）：请出示一下您的身份证，好吗客户：我没带身份证。
营业员B：那不好意思，您没有身份证，为了保护消费者的权益，我不能给您办理。
要不麻烦您回家取一下身份证，再到营业厅办理。
我们营业厅晚上营业到8点钟，您只要在8点钟之前来就可以了。