开业前营运管理工作指引

⑦营运人员配合企划部制作各类现场标识。
⑧营运人员配合物业部做好人员、材料、货品等进出规定和现场管理。
⑨营运人员应为商户及其供应商提供相关服务。
⑩商户二次装修流程及职能定位可视情况，由工程部、物业部、营运部相互配合完成。
营运经理
营运主管
《动火作业审批单》
《动用消火栓申请表》
《建筑垃圾堆放申请表》
《装修现场检查记录表》
①商户制作施工围档后方可开始施工。
②营运部监督施工进度，并及时记录装修跟进过程中的各类情况。
③营运人员配合工程部、物业部进行安全、卫生、人员出入等方面的现场管控。
④营运人员须与商户及时沟通，做好信息反馈，整改落实等工作。
⑤营运人员做好施工现场临水、临电的现场协调工作。
⑥营运人员配合做好成品保护工作。
营运经理
《商户管理工作指引》
《商户手册》
4.2手续办理及相关服务
①协助商户的店员招聘工作。
②办理商户营业员出入证、工牌。
③配合商户开业前进货工作。
④落实营业员休息和用餐场所。
⑤提供商铺内的保洁有偿服务。
⑥对商户各级人员进行日常营运管理和服务的沟通、培训。
⑦落实餐饮商户油烟管道清洗制度，并提供配套服务。
《整改通知书》
《隐蔽工程自检报告》
《隐蔽工程验收单》
《装修验收退款审批表》
《商户管理工作指引》
《商户装修手册》
项目
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
3
建立营运服务窗口
总服务台
①开业前2个月设立总服务台。
②确定总服务台工作人员的统一着装。
③确立总服务台的工作内容、服务标准和流程。
④调试广播系统及其他硬件。
营运经理
项目
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
6
开业前模拟演练
营运管理演练
①时间：开业前2周（3-5次）
②演练内容包括：开闭店（晨会）演练；总服务台模拟演练；每日营运巡查演练；美陈布置；开业庆典流程模拟；各类应急预案演练；消防演练（与人员培训相结合）等。
①制定详细的演练计划，明确责任人和演练目标。
②商户持《装修申请表》和缴费收据办理《施工人员出入证》。
③商户持收据领取《施工许可证》。
①装修方案和图纸审核通过后办理装修《施工许可证》。
②营运人员负责《装修进场审批表》的流转签署。
③商户提供已修改且符合要求的图纸（4套）。
《装修图纸审核意见书》
《装修进场审批表》
2.3商户进场
①在规定进场日前20天，营运部查看商铺基本情况，对不符合交房条件的，及时提交工程部并督促解决。
③原则上本部门人员查阅合同须经营运部经理同意；复印合同须经营运副总同意；非本部门人员查阅合同须经总经理同意。
营运经理
文员
《商户管理工作指引》
《营运信息管理工作指引》
《合同管理》
《档案管理》
《关于数据信息XX管理的规定》
1.6商户资料建档
①建立商户资料档案，一户一档，每份商户档案须编写《商户档案资料目录》。装修图纸可另行保管。
⑤与工程部、物业部确认广场有偿服务内容及流程。
⑥与财务部确认收费流程及操作规范，确认收费服务项目的对接。
①总服务台的位置应醒目，便于寻找。
②总服务台的引导标识应显著、清晰。
③总服务台须参照公司整体VI要求进行设计施工。
④服务项目、服务承诺、收费项目、服务监督等必须公示。
⑤开业前1个月制作所有常用工作表单，包括：《缴费通知书》、《欠费通知书》、《停车场月卡办理申请单》、《总服务台客户接待及接待记录表》、《维修工作单》、《维修项目统计表》、《维修项目回访记录表》、《相关方投诉处理表》、《投诉处理事件汇总表》、《投诉处理回访记录表》、《日常运营巡视记录表》、《服务申请单》、《顾客接待登记表》、《借用物品登记表》、《收发登记表》、《广告播出审批表》、《投诉信息登记表》、《投诉处理单》等。
②在主力店进场装修时，及时沟通开业庆典、整合营销、协同配合、后期管理方面的事宜。
③与步行街商户沟通，落实开业庆典相关活动内容。
营运副总
营运经理
7.2开业前检查
①开业前1个月，营运部对广场整体准备情况进行检查。
②针对商户开业前准备工作的缺陷，及时协调落实，进行整改。
③落实各项开业庆典细案，做到责任到人，布置周密，忙而不乱，预案周全。
③工程部、物业部负责审核商户装修图纸并提出修改意见；营运人员通知商户按要求整改。
④商铺店招设计方案及效果图由各地商管公司总经理审核。
营运经理
营运主管
《商户管理工作指引》
《商户装修手册》
2.2施工手续办理
①商户持《装修申请表》和《装修进场审批表》在财务部完成各项费用的缴纳（包括装修押金、管理费、水电费、施工人员出入证工本费等）。
②工程部、物业部在施工过程中进行巡查并形成《装修现场检查记录表》。
④对在巡查中发现的问题，工程部、物业部应向商户开具《整改通知书》，并要求立即整改。
⑤隐蔽工程封闭前，商户须提前2日向工程部提出申请，并递交《隐蔽工程自检报告》，验收工作完成后填写《隐蔽工程验收单》。
⑥装修工程完成后，营运人员及时通知工程部进行验收，并签署《装修验收退款审批表》。
营运副总
营运经理
《缴费通知书》、《欠费通知书》、《停车场月卡办理申请单》、《总服务台客户接待及接待记录表》、《维修工作单》、《维修项目统计表》、《维修项目回访记录表》、《相关方投诉处理表》、《投诉处理事件汇总表》、《投诉处理回访记录表》、《日常运营巡视记录表》、《服务申请单》、《顾客接待登记表》、《借用物品登记表》、《收发登记表》、《广告播出审批表》、《投诉信息登记表》、《投诉处理单》
②认真核对商户的营业执照、组织机构代码证、税务登记证、商标注册证、代理证书、委托书等，且每年复查，及时更新过有效期的证书。
③整理前期招商的各类文件资料。
①营运部经理负责统筹商户资料建档工作，并抽查商户档案的完备情况。
②妥善保管与商户沟通过程中的各类书面文件包括往来文件、确认书、承诺函、整改单及照片等。
③协调落实金融配套服务。
④租赁合同登记备案。
①原则上商户须在当地办理独立法人营业执照。
②须与商户签署三方协议。
③在有条件的情况下，提供一站式证照办理服务。
④营运部负责牵头POS收银系统的对接工作，要求银联公司或其他购物卡公司提供门对门一站式手续办理服务。
⑤联系周边银行开展优惠的开户、收单业务。
营运副总
责任人
工作记录
支持文件
1
营运管理文件编制及报审
1.5商户合同和资料管理
①招商工作结束后1周内，《租赁合同》（含补充协议）、《物业管理服务协议》应移交至营运部。
②营运人员负责录入商户租赁合同及商户基本信息资料（ERP系统），按商管总部要求建立合同台帐。
①营运部指定专人负责合同归档和分发。
②严格控制合同等重要资料的查阅、借出、复印等事项，必须制定相应审批流程并保留记录。
②须上报商管总部审批后方可执行。
《万达广场营运管理工作手册》
1.4开业应急预案
①制定针对开业期间各类突发事件的应急预案。
②充分权衡各类突发事件对广场营运管理工作产生的直接和间接影响。
①重点考虑各部门之间的协同性和及时性。
②做到以人为本，信息对称，反应迅速，统一指挥，影响最小。
项目
工作要点
工作标准
管理控制
②营运部提前1个月将商户进场计划报工程部。
③根据施工进度表管控商铺施工进度，如有问题须与商户负责人尽快沟通解决。
④营运人员及时将商户付费、进场情况填写在《商户状态跟踪表》中
《商户状态跟踪表》
项目
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
2
商户进场装修及现场管控
2.4现场管控及验收
①装修期间如需动用明火、动用消火栓、堆放建筑垃圾时，商户须提前办理《动火作业审批表》、《动用消火栓申请表》、《建筑垃圾堆放申请表》等相关手续。
《万达广场主力店、步行街商户联系台帐》
项目
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录支持文件2源自商户进场装修及现场管控2.1装修工程对接
①商户签署《装修手册确认书》后向其发放《商户装修手册》等相关资料，并提醒商户仔细阅读。
②商户填写《装修申请表》、《消防安全责任书》、《保险承诺书》等文件。
③商户按《商户装修手册》要求提交设计图纸、工程进度表、施工单位企业相关资质证明，以及商铺店招设计方案和效果图，一式四份。
7
开业准备
7.1开业策划及配合
①营运部及时将招商情况与企划部沟通，反馈项目进展情况。
②开业前半年，营运部提出项目推广需求，包括商户入驻仪式、开业前预热和开业庆典等。
③配合企划部进行各类推广活动策划及效果评估分析。
④开业前2个月，营运部提出试营业方案。
⑤落实开业庆典的相关协调和配合工作。
①根据招商实际推进情况及项目后期营运管理的要求，倒排开业计划，完善各类管理方案，牵头协调工程部、物业部予以落实。
④工程部、物业部在收到《装修申请表》和装修施工图后的5个工作日内给出《装修图纸审核意见书》，并由营运人员交至商户。
①商户签订租赁合同后，营运部指定专人负责进场装修及现场管控工作。
②营运人员向商户发放《商户装修手册》等相关资料文件，提示商户认真阅读并按要求填写相关表格，并接收商户提交的图纸的文件资料。
开业前营运管理工作指引
项目
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文件
1
营运管理文件编制及报审
1.1《商户手册》