合富辉煌销售现场管理手册
合富辉煌销售管理制度
合富辉煌销售管理制度第一章总则第一条为了规范合富辉煌公司的销售行为，提高销售效率和质量，制定本销售管理制度。
第二条本销售管理制度适用于合富辉煌公司的销售部门及销售人员，包括销售策划、销售执行、销售绩效评价等方面。
第三条合富辉煌销售管理制度的宗旨是遵守法律法规，坚持诚信合作，做到客户至上，以实现公司销售目标。
第四条合富辉煌销售管理制度的任务是建立一套科学的销售管理体系，实现销售过程的规范化、标准化和信息化。
第二章销售策划第五条公司销售部门应根据公司的发展战略、市场需求和竞争状况，制定销售计划和销售目标。
第六条销售计划包括年度销售计划、月度销售计划和季度销售计划，具体内容包括销售目标、销售策略、销售任务、销售预算等。
第七条销售部门负责制定销售计划，并组织销售人员进行销售活动的实施和执行。
第八条销售人员应按照销售计划的要求，制定个人销售计划和销售目标，并积极开展销售活动。
第九条销售人员应定期向销售主管汇报销售情况，并及时调整销售计划和销售目标。
第十条销售主管应对销售计划和销售目标进行监督和评估，并对销售人员进行指导和培训。
第三章销售执行第十一条销售人员应根据客户需求和产品特点，合理组织销售活动，积极开展销售工作。
第十二条销售人员应了解产品知识、市场信息和竞争情况，做到心中有数，随时提供客户需求。
第十三条销售人员应与客户建立良好的沟通和合作关系，增进客户信任和满意度。
第十四条销售人员应遵守公司的销售政策和流程，不得进行不正当竞争和欺诈活动。
第十五条销售人员应及时跟进销售进展，保持销售数据的准确性和及时性。
第十六条销售人员应认真履行销售合同，确保交付质量和交付时间。
第四章销售绩效评价第十七条销售绩效评价是对销售人员工作业绩进行定量和定性评价，评判其销售能力和销售成果。
第十八条销售绩效评价的指标包括销售额、客户满意度、新客户开发、回款率、市场份额等。
第十九条销售绩效评价应公平、公正、客观，根据销售人员的工作实际和销售成果进行评估。
合富辉煌销售现场管理.doc
合富辉煌销售现场管理销售部组织及管理目录一、销售部组织及管理（一）组织架构（二）汇报程序（三）岗位责任制（四）工作程序（五）销售人员培训（六）销售人员管理制度（七）客户资料库管理二、销售表格附件一客户访谈记录附件二销售人员日报表附件三销售周报表附件四销售月报表附件五客户意见反馈表（一）组织架构销售部经理岑小春经理助理（待定）华纳项目天奥项目见习主管王志勇见习主管万祥光主管助理（待定）主管助理待定销售组客户服务组销售组客户服务组李丽丽葛玉蓉王敬庄云娟徐慧敏销售助理客务助理（二）汇报程序业务总监形式层级汇报销售部经理销售部主管经理助理销售助理客务助理销售代表备注销售部的管理形式是层级性管理，当公事上遇到困难时应先与直属主管商量，若直属主管不能解决时，则由直属主管以书面形式向上一级反映，经理应尽力协助解决，并将事情的处理结果或建议呈交业务总监。
（三）工作程序汇报批核上报回复反馈发展商策划部项目经理将针对具体情况，作出适当的策略调整欢迎客人礼貌问候销售资料、楼书的准备1、现场售楼部日常工作流程图客户存档，销售人员进行不定时联络，沟通最新小区进程，以便日后有机会促成成交。
仍未能成交最终成功成交继续跟进客户，分析未能成交原因，同时向上级主管汇报，以便上级主管作出及时援助。
分析总结援助客户资料汇集、整理、存档，填写客户访谈记录、销售人员日报表、销售周、月报表，客户信息反馈未能即时成功成交成功成交接洽客户，介绍小区情况，各项设施配套，聆听客户需求、反应2、认购程序现场核对销控、价格、面积合同送房管局办理监证办理银行按揭/银行按揭初审手续办理合同公证签署正式认购书复核销控签定临时认购书，填写销售报告复核销控按揭客户签署商品房买卖合同后勤人员负责每周以挂号信形式通知应交款客户及欠交款客户交款门市销售主管负责跟踪客户交纳房款的情况产权转让契约转让二手转让产权登记、收件办理交楼手续合同复印备存合同送银行办理贷款一次性客户（四）人员培训销售部经理形式逐级培训销售部主管销售人员、新员工、销售助理、客务助理● 确立目标，制定计划● 教导实务知识、销售技巧●激发员工的潜能，运用多种培训方式（如一带一师徒）进行辅导● 对新员工的工作表现进行评核● 新员工自我评定● 对销售人员的业务知识的考核（五）管理制度一、标准化服务规范● 服装仪容规范● 电话应答规范● 接待服务规范● 楼盘介绍服务规范● 客户追踪服务规范● 销售总结工作规范● 收据、认购书及具体销售流程规范● 要求员工严禁的事项二、设立岗位责任制三、专项销售资料标准化四、违例罚则（六）客户资料库管理一、客户资料的输入、存档、整理工作二、合理运用客户资料（如发直销信等）三、由资料组对客户资料统一管理，确保资料的保密性四、对客户意见的收集并反馈发展商二、销售表格附件一客户访谈记录附件二销售人员日报表附件三销售周报表附件四销售月报表附件五客户意见反馈表附件一客户访谈记录来访时间年月日时间1. 背景资料客户姓名性别年龄家庭结构现居住地联系电话工作单位职务企业性质单位地址联系电话 2. 客户等级A B C D 3. 客户类型新客旧客（第次来访）4. 认知途径报纸电视电台业主或朋友介绍路牌指示牌球会其它 5. 所需面积 6. 40-80m2 80-100m2 100-120m2 120-140m2140-180m2180-240m2（）7. 户型一房二厅二房二厅三房二厅四房二厅其它8. 关心问题地理位置认可一般不认可价格过高稍高接受价格低折扣极其重视要求更高折扣对现有折扣满意无折扣要求户口逼切要求一般不在乎付款方式按揭9. 交楼标准需要装修毛坯房10. 车位非常关心（对价格意见高可以低其它）一般未提到11. 配套设施非常关心12. 对会所的要求13. 认为应具备的基本项目物业管理非常关心一般无兴趣示范单位非常感兴趣一般无兴趣未去过工地环境感觉很好一般感觉不好对发展商认可，且很感兴趣无所谓没听过14. 客户特殊要求备注附件二销售人员日报表填表人所在楼盘日期接待时间客人姓名联系电话信息来源客户要求及意见追踪记录成交套数临订成交明细齐订接听电话数量小结主管评核附件三每周客流量统计表楼盘名称2001年月份时间日期日日日日日日日客流人数星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日上午900 1030 新客业主取资料其他10301200 新客业主取资料其他下午12001330 新客业主取资料其他13301500 新客业主取资料其他15001800 新客业主取资料其他加班1800 当日客流小计（台）当日电话咨询小计本周客户意见/市场信息归纳本周周围楼盘的动态楼盘名称销售单价与本楼盘的优劣对比广告绰头现场建议本周销售情况齐订套成交额元临订套上周临订补齐套成交额元上周退/挞订套现场负责签名附件四销售报告日期单元号业主面积M2 成交价齐定临定销控首期款服务费经手销售人员付款方式备注应付日期实付日期金额 1 2 3 4 小计说明付款方式“1“表示销控栏作报销控给公司总部的纪录“2“表示临订表示用“*“ 现场主管签名“3“表示齐订表示用“ /“ “4“表示挞订在备注栏注明附件五现场主管对项目经理意见反馈报表销售分析日期月日月日广告媒体广告强度主要诉求来电来客售出套数各种单元销售比例销售顺序1、房厅m2 2、房厅m2 3、房厅m2 4、房厅m2 客源分析选择付款方式比例购买动机分析购买抗性周边竞争对手情况。
20100727成都雅居乐项目销售管理制度
合富辉煌（成都公司）销售部销售现场管理制度目录（一）服务接待规范一、服装仪容规范二、电话应对规范三、销售接待服务规范四、楼盘介绍服务规范五、销售总结工作规范六、客户售后跟踪服务规范七、认购书的领用、使用与保管规范（二）例会制度一、早会二、周会三、月例会四、销讲会（三）计佣规范一、轮客制度二、客户区分原则三、佣金分配原则（四）岗位责任制度一、组长二、考勤员三、客户资料录入员、前台文员四、后勤管理员、资料信息收集员五、文娱体育委员（五）销售部考核制度一、上岗必备条件二、排名原则三、淘汰原则四、“服务之星”评分准则及方法销售管理的各项规章制度之前已分别在销售项目严格执行，为更规范、更系统性地让销售人员按章程执行公司的销售管理要求，现整理全新《销售现场管理制度》以作销售人员工作指引。
(一)服务接待规范一、服装仪容规范1)销售人员于上班时间必须按公司规定统一穿着工衣，佩戴胸卡于胸前。
2)现场因工作特殊需要在制服上略有变化的，须报公司人事行政部批准后方实行，同时必须全现场统一。
3)男员工穿长袖衬衣，必须打领带。
4)男员工不留长发、胡须，发脚长度不得超过耳部及衣领，头发不染夸张的颜色。
5)女员工头发不可染夸张的颜色，长发过肩时应束好。
6)女员工化清雅淡妆，抹口红，不得浓妆艳抹。
7)女员工化妆、补妆、修指甲等应到卫生间或内部工作室进行。
8)不佩戴夸张饰物及同时佩戴多对耳环。
佩戴饰物只限手表、手链（镯）、戒指或非夸张耳环。
9)皮鞋应保持清洁光亮，严禁着拖鞋（示范单位内例外）、露趾凉鞋、松糕鞋及球鞋。
10)注意口腔清洁卫生，但不可以在客人面前吃香口胶。
11)保持仪态，不讲粗言秽语。
12)面部保持笑容，态度热情和蔼。
二、电话应对规范1)接听电话应于响铃三声之内。
2)注意电话礼貌用语，应送上问候语及报上所在楼盘名称。
3)如属客人咨询电话，应掌握重点说明，吸引对方前来现场洽淡，而通话时间以不超过2分钟为佳（广告日应更短）。
联合代理现场管理制度
目录1 现场组织架构与各岗位工作职责 (4)2 销售流程管理 (4)3 认购流程管理 (5)4 客户接待管理制度 (7)5 客户资料管理制度 (17)6 现场档案管理制度 (19)7 客户投诉管理制度 (20)8 解释说明 (20)1现场组织架构与各岗位工作职责1.1联合代理的现场组织架构图由合富辉煌代理及易居中国代理各安排15-20人的销售小组组成一队分组的联合销售团队,案场经理由发展商指派,销售经理由2家代理商各派1名、后勤主管1名、物业经理1名,保安主管、清洁主管和技术员各1名;销控人数根据销售情况而定,后勤主管负责协助案场经理的工作。
2销售接待流程管理销售人员进场接待客户经常发生客户归属等问题的争议，明确规定接待的流程和客户发生争议的归属分配规定，避免以后不必要的纷争。
对销售人员的接待流程作明确规范，有利于客户全面了解本司及项目的具体情况，使项目的卖点等优势得以发挥最大的效用，在白热化的市场竞争中获得更多的取胜机会，所以销售现场必须严格要求销售人员执行到位。
3 认购流程管理作为销售的最终结果就是成交，但现场为了避免发生一房重卖、卖错单位、卖错价格等的情况发生，故对现场的成交流程特别严谨，案场经理应时刻监控着销控的情况，做到定期检查，定期更新等工作，防范于出现重大法律风险。
在该联合代理模式下，销售人员成交前需先通过其所在公司的现场销售经理向案场经理确认该单位是否可靠，确认后才可以进行客户的认购流程；而遇两个公司的销售人员同时认购同一套单位的情况下，按照其所在公司的销售经理向案场经理确认的先后顺序进行认购。
4 客户接待管理制度4．1接客纪律管理规定4．1．1接客顺序每天按照各代理公司提早共识的轮岗顺序轮流接待客户，第一岗接待客户后第二岗立刻补上，如此类推，务求达到以公平公正为原则。
接待客户应即时在《入场客户登记表》上做好登记，以作为界定客户归属的依据。
4．1．2接客时间轮岗的时间为早上9：00~下午18：00，务求做到不间断轮候客户入场，其余工作时间以外以谁接待谁跟进为原则。
合富辉煌销售规章制度
合富辉煌销售规章制度第一章总则第一条为了规范销售行为，提升公司销售业绩，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于合富辉煌销售部门的所有销售人员，必须严格遵守。
第三条销售人员应遵守公司的相关规定，忠诚维护公司利益，提升客户满意度。
第四条销售人员应具备良好的职业道德和专业素养，严禁利用其职务之便谋取私利，一经发现将严肃处理。
第五条公司将加强对销售人员的培训和监督，提高其工作能力和素质。
第二章销售流程第六条销售人员应按照公司规定的销售流程进行工作，包括客户拜访、需求分析、产品介绍、谈判洽谈等环节。
第七条在进行销售活动时，销售人员应遵循客户至上的原则，尊重客户需求，提供专业的解决方案。
第八条销售人员应在销售过程中，及时与客户沟通，及时反馈客户需求和产品信息，确保销售工作的顺利进行。
第九条销售人员应根据公司的销售目标和计划，制定个人销售计划，努力实现销售任务。
第十条销售人员应积极开拓新客户，维护老客户，提高客户黏性，促进销售额的增长。
第三章销售管理第十一条公司将建立健全的销售管理制度，确保销售人员的工作质量和效率。
第十二条销售人员应按照公司的规定，填写销售日报、周报、月报等销售工作报表，及时汇报销售情况。
第十三条公司将对销售人员的销售业绩进行考核，根据绩效奖惩制度进行激励和惩罚。
第十四条销售人员应定期参加公司组织的销售培训和技能提升活动，不断提升自身销售能力。
第四章销售纪律第十五条销售人员应遵守公司的纪律规定，保持良好的工作状态，严禁迟到早退。
第十六条销售人员应保守公司的商业秘密，严禁泄露公司内部信息，一经发现将受到处罚。
第十七条销售人员应遵守公司的价格政策和促销规定，不得私自调整价格或进行不正当竞争。
第十八条销售人员应保持良好的职业操守，不得接受客户的贿赂或其他不正当利益。
第五章附则第十九条本规章制度经销售部门负责人审定后生效，销售人员必须严格遵守。
第二十条销售人员有权向公司提出合理化建议，公司将认真考虑并适时调整销售规章制度。
合富辉煌公司万科工作手册共63页
万科：标准化 合富应该……
建立各项工作标准化模板，准确执行到位。
销售标准化：销售说辞、销售动线、call客口径等全部标准化。 策划标准化：客户分析、市场分析、流程跟进等标准化。
万科特征之四：流程化
1、工作内容流程化
销售流程、认筹/开盘、活动流程体系的梳理 如关于销售流程：需要梳理现场管理的各项流程，分工合作，责任到岗、监督到人。 （其中分接待、认购、签约、售后流程及万科明源工作流程，梳理等共43步动作完 成。）
布局及市场地位：截止2019年年 中，万科进入城市达50个，其中在 深圳、无锡、沈阳、武汉、镇江、 北京、天津、青岛等城市保持市场 占有率第一的位置。
第一部分 万科企业解读
1 万科是一家什么样的企业 2 万科的企业性格 3 万科的特征
万科的企业特征
分析结果 表现特征
应对策略
D型（Dominance）
万科人语
大家都说服务万科很难： 说难也难， 因为万科的标准比其他开发商要高； 说易也易， 因为万科的标准公开化、透明化；
万科人语
别的开发商在旺市时都讨论如何赶超万科； 只是一到淡市，大家谁也不敢再提超越万科。
第一部分 万科企业解读
1 万科是一家什么样的企业 2 万科的企业性格 3 万科的特征
万科特征之一：使命必达、目标清晰
数之不尽的案例……
例如：关于客户，不厌其烦地挖掘和深入了解每一批客户的特征和需求，除了常规的；来 源、年龄、职业、职位、家庭结构、收入、购买价值点、不购买原因等；还需要了解更多， 如客户的着装、生活习惯、品牌意识、经常出入的场所、客户的特殊需求（教育、运动 等）、对竞品的评价和态度、上门次数、是否老带新、对项目现场的反馈等等； 又从不断搜集到的客户的细节反馈中，不断地改善现场、改善服务，调整营销手法、调整 营销渠道、调整广告侧重点及调性、调整竞争策略、调整推售方式等等。
合富辉煌销售现场管理手册
销售部管理手册（试行）目录第一部分组织架构及管理制度............................................... 一．销售部组织架构及销售部人员主要岗位职责 5一）组织架构示意 (5)二）主要岗位职责 (6)二．案场管理制度10一）工作守则 (10)二）考勤制度.............................................................. 三）仪容着装规范.. (11)四）业务规范 (12)五）审查制度.............................................................. 三．项目例会制度15一）早、晚会 (15)二）周会.................................................................. 三）项目月例会. (16)四）展销会推广会议（按需）................................................ 四．业绩分配制度17一）业绩判定.............................................................. 二）业绩分配.............................................................. 五．项目资源共享制度19一）目的.................................................................. 二）主要内容.............................................................. 六．员工培训制度20一）目的 (20)二）培训内容 (20)三）培训计划.............................................................. 四）培训考核.............................................................. 七．考核、晋升制度22一）考核周期.............................................................. 二）考核内容及分值...................................... 错误！未定义书签。
合富辉煌销售管理制度
合富辉煌销售管理制度【制度目的】通过规范的管理，确保能够贯彻落实发展商的各项要求，并在销售接待过程中遵循双方的规章制度、维护发展商及公司的品牌形象。
【适用范围】项目销售组全体成员目录第一部分职业准则第二部分职责范围第三部分销售流程第四部分销控管理第五部分销售道具及施工现场管理第六部分其它第七部分违例罚则第一部分职业准则一、企业理念“创新、竞争、发展”是合富辉煌房地产的企业文化，“以人为本”是合富辉煌房地产的管理宗旨。
合富辉煌房地产在提倡锐意创新、良性竞争的基础上，关心员工、鼓励员工，使员工与公司之间建立起充分的信任感和归属感，使上千人的大团队象大家庭一样充满亲和力，每一位成员都有充分展现自我、实现自我的机会。
二、职业礼仪1、职业形象➢着装：在销售现场工作时间内，应穿着整洁的统一制服，并佩带工牌。
➢发式：男士——短发，不得蓄发、染过于前卫的颜色或光头；女士——短发或束发为宜，不得染过于前卫的颜色或光头。
➢首饰及化妆不得佩戴不宜在办公场所佩戴的装饰品（如：鼻环、唇环等）；女性要求化淡妆。
➢个人卫生注意个人卫生，不得留长指甲，男职员需每日剃须；食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味。
2、办公礼仪➢电话接听电话用“您好，××××（项目名称）”的标准用语，原则上电话铃响3声内应接听电话；代接同事电话，做好必要记录并及时转达；与客户通话时，应在客户挂断电话后，再挂断电话；不允许煲电话粥或拨打声讯电话，打私人电话不得超过3分钟。
➢交谈不得在销售大厅内有来访客户的情况下随意谈论客户及谈论内部工作事宜；与客户交谈应在洽谈区域就座。
➢办公区域保持工作场所清洁、整齐，下班前应将桌面、办公区域收拾干净；销售大厅内不得高声喧哗、打闹、进食、吸烟、伏案睡觉；销售大厅内不得阅读任何与销售无关的报刊杂志、书籍及网络；不得让客户进入办公区域。
➢销售文件销售人员可查阅销控表，但不得带出接待台；销售人员领用认购书和买卖合同时应办理书面的领用手续。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
合富辉煌销售现场
管理手册
1
2020年4月19日
销售部管理手册
（试行）
2 2020年4月19日
目录
第一部分组织架构及管理制度.........................................错误!未定义书签。
一．销售部组织架构及销售部人员主要岗位职责 (5)
一）组织架构示意 (5)
二）主要岗位职责 (6)
二．案场管理制度 (10)
一）工作守则 (10)
二）考勤制度........................................................错误!未定义书签。
三）仪容着装规范 ................................................错误!未定义书签。
四）业务规范 (12)
五）审查制度........................................................错误!未定义书签。
三．项目例会制度 (15)
一）早、晚会 (15)
二）周会 ...............................................................错误!未定义书签。
三）项目月例会 (16)
四）展销会推广会议（按需） .............................错误!未定义书签。
四．业绩分配制度 (17)
一）业绩判定........................................................错误!未定义书签。
二）业绩分配........................................................错误!未定义书签。
五．项目资源共享制度 (19)
3
2020年4月19日
一）目的 ...............................................................错误!未定义书签。
二）主要内容........................................................错误!未定义书签。
六．员工培训制度 (20)
一）目的 (20)
二）培训内容 (20)
三）培训计划........................................................错误!未定义书签。
四）培训考核........................................................错误!未定义书签。
七．考核、晋升制度 (22)
一）考核周期........................................................错误!未定义书签。
二）考核内容及分值 ............................................错误!未定义书签。
三）考核结果与考核体现.....................................错误!未定义书签。
四）考核方法........................................................错误!未定义书签。
五）销售管理人员晋升、降级标准 .....................错误!未定义书签。
六）《项目员工绩效考核表》（见附表）。
......错误!未定义书签。
七）项目助理考核办法详见《项目助理绩效考核表》 (28)
八）本考核、晋升办法未尽事宜，依照公司《员工考核管理办
法》执行 ...............................................................错误!未定义书签。
第二部分业务流程...........................................................错误!未定义书签。
一．来电流程管理 (30)
一）来电接听流程示意 (30)
4
2020年4月19日
二）来电接听基本要求 (31)
二．来访流程管理 ........................................................... 错误!未定义书签。
一）来访接待流程示意 ........................................错误!未定义书签。
二）来访接待基本要求 ........................................错误!未定义书签。
三）客户接待程序 ...............................................错误!未定义书签。
四）相关表格及填写要求（部分） (39)
三．成交、签约流程管理 (40)
一）成交、签约流程示意 (40)
二）销控管理 (41)
三）签署认购书要求 (41)
四）定金、发票 (41)
五）办理签订购房合同、银行按揭等购房手续 (42)
六）合同管理 (42)
七）客户资源管理 ................................................错误!未定义书签。
四．退房流程管理 ........................................................... 错误!未定义书签。
一）退房流程示意 ................................................错误!未定义书签。
二）说明 ...............................................................错误!未定义书签。
五．特殊需求审批流程管理. (46)
一）审批流程示意 (46)
二）说明 ...............................................................错误!未定义书签。
5
2020年4月19日
第三部分表格清单...........................................................错误!未定义书签。
第一部分组织架构及管理制度
6
2020年4月19日。