医院投诉处理管理制度
医疗投诉管理制度(4篇)
医疗投诉管理制度是指医疗机构为解决患者投诉问题，保障患者合法权益而制定的一套管理规范和程序。
医疗投诉管理制度的目的是：1. 确保患者的权益得到保护，满足患者对医疗质量和服务的要求；2. 促进医疗机构的内部管理和改进；3. 维护医疗机构的声誉和形象；4. 为患者提供一个公正、高效、便利的投诉渠道。
医疗投诉管理制度的程序通常包括以下步骤：1. 投诉受理：医疗机构设立专门的投诉受理窗口或部门，接受患者的投诉并登记备案；2. 调查处理：医疗机构组织相关部门或委员会对投诉进行调查和处理，包括收集证据、听取各方意见、核实事实等；3. 处理结果通知：医疗机构向患者及时通知调查处理结果，并依法履行相关责任；4. 不满意处理：对于不满意的投诉处理结果，患者可以进一步申请复审或向相关监管机构投诉；5. 反馈改进：医疗机构对投诉问题进行总结和反馈，并采取相应的改进措施，提高医疗质量和服务水平。
在医疗投诉管理制度中，医疗机构需要明确投诉受理的时间要求、保密原则、责任追究机制等，确保患者投诉的公正、有效处理。
同样，医疗机构也应建立投诉管理制度的宣传渠道，加强患者与医务人员间的沟通和信任。
医疗投诉管理制度（2）是医疗机构为了规范和管理医疗投诉而建立的一套制度。
该制度包括以下内容：1. 医疗投诉受理：明确医疗机构接收医疗投诉的渠道和方式，明确投诉受理的时间、规则和程序。
2. 医疗投诉调查：规定对医疗投诉进行全面、客观和公正的调查的程序和方法，包括采集证据、听取当事人陈述、审核相关文档等。
3. 医疗投诉处理：确定对不同性质的医疗投诉进行不同的处理方式，包括调解、协商、仲裁等，以解决投诉纠纷。
4. 医疗投诉结果通知和反馈：规定医疗投诉处理结果应及时通知投诉人，并接受投诉人对处理结果的反馈意见。
5. 医疗投诉记录和报告：建立医疗投诉记录和报告的制度，对投诉案件进行归档，以备查阅和汇报。
6. 医疗投诉监督和评估：规定对医疗投诉管理制度的执行进行监督和评估，及时发现和纠正问题，提高管理水平。
医院投诉处理制度(简单版8篇)
医院投诉处理制度（简单版8篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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医院投诉处理制度及程序(三篇)
医院投诉处理制度及程序投诉是一种对医疗机构提出不满或不满意的表达方式，是患者和社会监督医院服务质量的重要途径。
为了保障患者的合法权益，医院需要建立健全的投诉处理制度和程序，确保患者的投诉能够得到及时、公正和有效的解决。
下面将介绍医院投诉处理制度及程序。
一、医院投诉处理制度1. 管理层的责任医院管理层应对投诉管理工作给予高度重视，在医院内部确立投诉处理的管理责任，制定投诉处理制度，明确相关人员的职责和义务，指导医院各个部门进行投诉处理工作。
2. 投诉渠道的建立医院应建立多元化的投诉渠道，使患者和家属能够随时随地向医院提出投诉。
例如，可以设置投诉热线、电子邮件、投诉信箱等多种投诉方式，方便患者进行投诉。
3. 投诉处理流程的制定医院需要制定明确的投诉处理流程，包括投诉受理、调查核实、处理结果通知等环节。
流程应具体规定每个环节的操作方法、时间要求、责任人等，确保投诉得到及时处理。
4. 投诉处理人员的培训医院需要对投诉处理人员进行培训，使其具备良好的沟通技巧、医疗法律知识以及处理投诉的能力。
培训内容包括投诉受理流程、调解技巧、案例分析等。
5. 投诉信息的统计和分析医院应建立投诉信息的统计和分析机制，对投诉情况进行定期统计、分析和评估。
通过统计和分析，医院可以了解投诉的原因、类型和发生的频率，及时发现问题，并采取相应的改进措施。
二、医院投诉处理程序1. 投诉受理当患者或家属提出投诉时，医院应立即受理，并向投诉人提供具体的受理号和受理时间。
投诉可以通过电话、信函、电子邮件等方式进行。
2. 调查核实医院投诉处理部门将安排专门人员对投诉进行调查核实。
调查核实的目的是澄清事实、查找问题，并收集相关证据。
调查核实应尽快进行，对于复杂的投诉，可以成立专门的调查小组进行调查工作。
3. 处理结果通知医院需要在规定的时间内对投诉进行处理，并及时将处理结果通知投诉人。
处理结果通知应明确说明医院采取的措施、解决的问题以及补偿措施（如有）等。
医院投诉管理制度及投诉处理流程
医院投诉管理制度及投诉处理流程医院投诉管理制度及投诉处理流程第一章总则第一条范围和目的本制度制定的目的是规范医院的投诉管理，为患者提供更好的服务，增强医院的服务质量，建立和谐的医患关系。
本制度适用于本医院内所有涉及投诉的事项。
第二条定义1. 投诉：指患者向医院提出的不满、疑问、意见或建议，包括口头投诉和书面投诉。
2. 投诉人：指提出投诉的患者或其家属、朋友等代表。
3. 投诉对象：指被投诉的医务人员、医技人员、行政人员或医院的某项服务。
4. 投诉处理人：指医院对投诉进行处理的人员，包括投诉处理小组、投诉办公室或相关部门的工作人员。
第三条组成和职责投诉处理小组由医院领导和相关部门代表组成，负责处理医院的投诉工作，制定投诉处理流程，对医院所有投诉进行调查和处理，并对投诉处理结果进行跟踪和反馈。
第四条保密原则对于投诉人的个人信息和投诉内容，医院应保密处理，避免泄露个人隐私。
第五条公开原则医院应对投诉处理结果进行及时公开，接受社会监督。
第二章投诉处理流程第六条投诉受理1. 口头投诉：投诉人可直接向医院的护士站、门诊部、急诊科等进行投诉，相关工作人员应第一时间接待投诉人，并将投诉内容记录在投诉登记表上，并告知投诉人接下来的处理流程。
2. 书面投诉：投诉人可通过邮寄、传真或电子邮件等方式向医院投诉办公室提出书面投诉，投诉办公室应在5个工作日内予以答复，并告知投诉人下一步处理流程。
第七条投诉调查1. 投诉处理小组应在3个工作日内对投诉进行初步调查，了解投诉的内容、时间、地点、人员等，并采取必要的证据保全措施。
2. 如果投诉涉及到医疗纠纷或医疗事故，投诉处理小组应按照相关法律法规的要求，及时启动医疗事故处理程序，并邀请相关部门代表参与调查。
第八条投诉处理1. 对于简单的投诉，投诉处理小组应在10个工作日内进行处理，并将处理结果反馈给投诉人。
2. 对于复杂的投诉，投诉处理小组应在20个工作日内进行处理，并将处理结果反馈给投诉人。
医院投诉处理制度及程序范文(4篇)
医院投诉处理制度及程序范文第一章总则第一条为了规范医院投诉处理工作，保护患者合法权益，维护医院良好秩序，制定本制度。
第二条医院投诉处理制度适用于本医院内发生的患者投诉事件。
第三条投诉处理工作应遵循公开、公平、公正的原则，妥善处理投诉事件。
第四条投诉处理工作应强调事实客观性，注重听证、调查、协调和调解，及时处理投诉事件。
第五条本制度适用本医院的医师、护士、行政人员等医务人员。
第二章投诉处理程序第一条患者投诉应由患者本人或其亲属书面提交医院。
第二条医院应在收到投诉后立即成立由相关职能部门组成的调查小组。
第三条调查小组应对投诉进行严格的审核核查，听取投诉方的陈述，患者投诉可以提供与投诉有关的证据材料。
第四条对于属于投诉范围内的轻微问题，调查小组可以通过与患者交流，妥善解决问题。
第五条对于属于投诉范围内的重大问题，调查小组应进行深入调查，听取投诉方和被投诉方的意见，获取相关证据。
第六条调查小组应将调查结果报告给医院领导。
第七条医院领导对调查报告进行审查，并根据情况决定是否进行纪律处分或其他相关处理。
第八条医院领导应将处理决定书面通知患者投诉方。
第三章投诉处理原则第一条公正公平原则：医院应坚持公正公平的原则，对投诉进行客观公正的调查处理。
第二条及时性原则：医院应及时受理投诉，及时了解投诉的情况，并采取相应的处理措施。
第三条合法合规原则：医院应依法依规处理投诉事件，不得违法违规。
第四条和谐相处原则：医院应通过协商、调解等方式，寻求双方和解，维护医患关系和谐。
第五条保密原则：医院应对患者投诉的相关信息进行保密，不得泄露患者的隐私。
第四章投诉处理措施第一条调解协商：对于一些轻微的投诉事件，医院可以通过调解协商方式解决。
第二条教育批评：对于一些轻微的违纪违规行为，医院可以采取教育批评的方式处理。
第三条公开道歉：对于医院工作人员给患者带来的不良影响，医院应该公开道歉，并采取相应的补偿措施。
第四条纪律处分：对于严重违纪违规行为，医院可以采取纪律处分措施，对违纪违规人员进行相应的处理。
医院投诉管理制度及流程
医院投诉管理制度及流程一、医院投诉管理制度1.投诉管理责任医院应设立专门的投诉管理部门或设立专兼职人员，负责医患投诉的受理、处理和回访工作。
医院领导要重视投诉工作，对投诉管理部门的工作进行指导和监督。
2.投诉受理渠道3.投诉受理标准医院应根据相关法律法规及医疗管理规定制定投诉受理标准，明确投诉的适用范围和要求。
投诉受理标准要做到公正、公平、公开，不得对特定人员特殊待遇或歧视。
4.投诉处理流程医院应建立科学、规范的投诉处理流程，从受理→调查核实→处理结果→回访等环节进行流程管理。
投诉处理流程要公示并向患者介绍，患者投诉时能了解投诉的受理和处理流程。
二、投诉处理流程医院投诉处理流程一般包括投诉受理、调查核实、处理结果和回访等环节，下面是一个典型的投诉处理流程：1.投诉受理患者通过医院公示的投诉受理渠道，向医院提出投诉。
医院投诉受理部门或人员接收到投诉后，应当及时确认并登记投诉内容、投诉人信息等，向患者介绍投诉的受理流程和时间。
2.调查核实3.处理结果医院根据调查核实的结果，向投诉人提出解决方案并告知结果。
如果投诉属实，医院应及时采取相应的纠正和处理措施，对相关责任人进行批评教育、纪律处分甚至追究法律责任。
4.回访投诉处理结束后，医院投诉管理部门应进行回访工作，了解投诉人对处理结果的满意度，及时发现和解决患者对投诉处理结果的不满意和反馈意见。
以上是医院投诉管理制度及流程的一般内容，具体的制度和流程可根据不同医院的实际情况进行调整和完善。
医院应将投诉管理制度及流程向患者和医务人员宣传和教育，提高患者对医院投诉管理工作的知晓度和信任度，同时加强医务人员的责任意识和服务意识，提高医院服务质量，增强医患之间的信任和团结。
医院投诉与处理管理制度
医院投诉与处理管理制度第一章总则第一条为规范医院投诉与处理工作，加强与患者沟通沟通，提升医院服务品质，订立本制度。
第二条本制度适用于本医院全部医疗、护理和行政服务的投诉与处理工作。
第三条医院投诉与处理工作的原则是公正、透亮、快速、高效。
第四条医院投诉与处理工作分为内部投诉和外部投诉两类。
第五条内部投诉是指患者对医院服务质量提出的投诉，包含但不限于医疗技术、护理态度、环境乾净等方面的问题。
第六条外部投诉是指患者对医院服务质量向有关监管部门和媒体等外部机构提出的投诉。
第二章投诉渠道与受理第七条医院设立多种投诉渠道，包含书面信函、电话、电子邮件、网上投诉等形式，确保投诉渠道畅通，并在显著位置张贴投诉联系方式和受理方法。
第八条医院设立投诉受理部门，由特地人员负责接收、登记并向相关部门转办投诉事项。
第九条投诉受理部门应对投诉事项进行及时、准确的登记，并要求投诉人供应相关证据料子，如有不完整的，应予增补。
第十条医院应设立24小时投诉热线，确保在任何时间段患者都能方便地提出投诉。
第十一条医院应在接到投诉后的24小时内，完成初步调查并向投诉人进行反馈。
第三章投诉处理程序第十二条投诉处理程序包含投诉受理、初步调查、责任认定、处理看法反馈、结果存档等环节。
第十三条投诉受理环节：投诉受理部门应当在接到投诉后的24小时内完成登记，并向投诉人供应投诉受理单。
第十四条初步调查环节：医院应当组织相关部门进行初步调查，了解投诉事项的真实情况，包含核实相关证据和听取相关人员的解释。
第十五条责任认定环节：依据初步调查结果，医院应当确定责任方，并进行责任认定。
对于医院内部的责任，医院应当采取相应的矫正措施，确保问题不再发生。
第十六条处理看法反馈环节：医院应当在完成责任认定后的15天内，向投诉人供应处理看法，并告知投诉人申请复议、上诉的途径。
第十七条结果存档环节：医院应当将投诉处理结果及时归档，并进行定期总结分析，不定期对投诉处理工作进行评估。
医院投诉的管理制度
医院投诉的管理制度一、医院投诉的一般管理规定1.投诉受理部门医院应当设立专门的投诉受理部门，负责接受患者或家属的投诉，并做好相关记录、调查、处理和反馈工作。
投诉受理部门应当具备较高的专业水平，能够熟练处理各类投诉事件。
2.投诉的受理范围投诉受理部门应当受理患者或家属对医院服务质量、医疗技术、医务人员素质等方面的投诉。
同时，医院还应当建立与患者投诉相关的其他信息反馈渠道，如电话、网络等，方便患者进行投诉。
3.投诉的受理流程（1）投诉受理部门应当及时接受患者或家属的投诉，做好相关记录，并开展初步调查。
（2）对于简单的投诉事件，应当在48小时内给予回复；对于复杂的投诉事件，应当在7个工作日内给予回复。
（3）投诉受理部门应当与相关部门协调，配合处理投诉事件，并在处理完毕后，向患者或家属进行反馈。
4.投诉处理的原则（1）公正、公开：医院应当公开投诉受理部门的联系方式，并保证投诉处理过程的公正公开。
（2）及时、有效：医院应当及时处理患者或家属的投诉，确保有效解决投诉引发的问题。
（3）诚信、宽容：医院应当以诚信和宽容的态度对待患者的投诉，尊重患者的合法权益。
5.医院应当建立健全的投诉处理机制，明确投诉的受理、调查、处理和反馈程序，确保投诉事件得到妥善处理。
二、医院投诉的具体管理办法1.投诉受理流程（1）患者或家属可以通过医院的投诉受理部门、电话、网络等渠道进行投诉。
（2）投诉受理部门应当及时接受投诉，进行初步核实，并做好相关记录。
（3）对重大投诉事件，应当成立专门的调查组，进行深入调查。
调查报告应当在7个工作日内提交给医院领导。
2.投诉处理程序（1）对于涉及医疗纠纷的投诉事件，应当及时调查核实，并报请医务委员会、医疗纠纷调解委员会进行协调处理。
（2）对于影响医院声誉的投诉事件，应当及时通报医院领导，做好舆情危机处理工作。
（3）对于重复性投诉事件，应当进行跟踪调查，找出问题的根源，并提出整改建议。
3.投诉的录入与管理医院应当建立健全的投诉库，对投诉事件进行分类、归档、统计分析，及时发布医院的投诉处理情况，并定期向社会公布。
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医院投诉处理管理制度
投诉处理管理制度
1、医务科负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件;对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2、公布投诉电话、信箱，建立适宜的投诉处理的流程。
3、通常一般问题应在投诉后二周内予以答复，若因问题复杂需增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知。
4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实的情况。
5、医院对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生。
、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、6
易懂，增强沟通效果。
7、受理投诉的部门和范围:
(1)医务科:受理医疗投诉(电话:)。
(2)院办:受理医疗服务投诉(电话:)。
(3)财务科:受理医疗收费投诉(电话:)
XXX投诉处理制度
为切实做好医院投诉受理工作，充分发挥其密切联系群众，正确传递信息，及时为病人及员工排忧解难，有效促进医院工作作风转变，提高工作效率，构建和皆的医患关系，促进医院满意度的提高和服务功能的发展。
特制订本工作细则。
一(指导思想
1
以党的路线,目标,政策和“，充分发扬我党密切联系群众的良好传统和量力而行的工作风格，紧紧环绕医院的中央工作。
坚持想病人所想，急病人所急，解病人之难，办员工所需，全心全意为人民服务。
二(受理范围
对本医院医疗，护理，服务，行风，情形，物价等各项工作的攻讦，意见，建议及好人好事的表扬。
三(工作职责
1(勉力研究法律，法规和各项规章制度，熟悉医院工作流程，不断提高自身的政策水平和
处理问题的能力。
2(坚守工作岗位，要求认真受理和处理群众来电，来信，来访。
做到交办及时无误;及时
催办，督办，答复内容，认真审核反馈事件。
并督促检查整改的措施和效果。
3(负责对每日投诉接待处理情况的整理。
做好受(办)理情况登记，统计工作，提供有价
值的信息。
4(疑难问题实时向科主任汇报，需要时会同有关职员进行现场协和谐督促改正。
起草调查
报告。
5(受理来电，来信，来访。
做到100%有记录，100%有回音，100%有处理，100%有反馈。
6(妥善保管各种文书，资料，做好保密工作。
四(工作原则
2
1(服务第一的准绳。
XXX形象，必须把全心全意为病人服务的宗旨放在第一
位。
2(实事求是的原则。
一切从实际出发，满足病人或员工的正当合理要求。
处理问题严肃认
真，客观公正，实事求是，讲求实效。
3(分级负责，归口办理的原则。
实行谁受理，谁负责，凡属本部门职责范围内和上级交办
的事项应实在履行自已的职能。
不能推诿，扯皮或将冲突上交。
中央应主动督促有关科
室按时上报办理结果。
4(高效务实，快办，办好的准绳。
对病人或员工反映的问题，力求用最短的时间，最快的
速度作出处理，并将处理结果答复病人或员工。
对突发性事件应依据急事急办，特事特
办，难事尽力办的要求，采取应急措施，迅速加以解决。
5(依据政策处理问题的原则。
对病人或员工来电反映的符合政策规定的问题，应及时处理，
尽快解决。
一时解决有困难的及时向领导报告的同时向病人或员工讲明情况。
要说服疏
导，讲明道理，以求得病人或员工的理解。
6(保密的原则。
在答复处理病人或员工反映问题的过程中，做好资料保密工作。
来电或来
3
反映的人不愿公开工作单位和姓名的，要尊重来投诉人的意愿，要为反映人保密。
五(工作程序(日常工作程序) 1(投诉受理要求:
要做到:语言文明，态度热情，受话耐心，记录详细，字迹清楚，解答恰当。
凡当场答复处理的，要在记录上写明答复处理情况备案。
2(投诉办理事项:
1)当即答复。
来电反映的问题，如情况清楚，政策，规章制度明确规定的，应当即答
复来电或来反映人。
2)电话引导。
来电反映的问题，如明确属于有关职能部门职责规模的，也可请来电人
直接向有关部门反映，同时告知联系电话。
3)电话交办。
来电反映的问题，需要有关职能部门处理的，本中心接电话后应立即告
知有关职能部门，并要求限期告知来电人(反映人)和投诉受理中心。
4)书面交办。
来电交办的问题，如情况比较复杂。
应以书面形式交职能部门或科室处
理，并要求在3日内反馈处理结果。
3(反馈
凡受理的事项，一般均当天内办毕或直接答复来电人。
做到即刻反馈。
需科室或职能部门协助解决的问题，承办科室应
在3日内办结。
特殊情况，应说明情况及原因。
每月底进行汇报统计处理结果。
4(催办
4
中心经办人传交科室答复和处理的事件，要及时催办，对超出办理期限的，每次催办均应记录，作为相关科室今后考核评比依据。
5(综合归档
1)定期对来电反映，投诉内容，件数，每日志录，并输入电脑储存。
每周统计一次。
每月汇总一次。
2)有价值的来电，来访，投诉内容，及时向领导汇报。
3)所有的受理内容记录实时，并整理归档，妥善安置保管。
6(信息保密
投诉记录中涉及院内职工姓名可能引起冲突或别的问题的，不能直接对外发布。
确有需要，须经投诉主管上级批准，并作处理(勾销名字)。
对原始记录的调用，须经分管院长批准同意。
六(投诉处理程序
调查处理
投诉受理直接处理答复归档
转办处理2008(1(25制定。