银行大堂经理服务考核标准
中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范
金融产品，主动协作客户经理做好网点内的客户服务工作；识别优质客
户、挖掘潜在优质客户，为中高端客户提供优先优质的服务。
第四章营业前预备
第十二条自查整理。提前 10 分钟上岗，仪容仪表符合规范要求。
整理好台面上的工作日志等业务资料，保持工作台面干净、有序。
第十三条催促检查。帮助网点负责人催促柜员做好班前预备工作。
第二条本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理。本规范
客户到相应的业务区办理业务。做好客户分流工作，主动引导客户使
所称大堂经理指在营业厅内以流淌形式主动引导、分流客户，并为客户
用自助设备，并可依据客户需要进行演示操作。检查营业环境、自助
提供业务咨询、处理客户投诉和帮助进行营销宣扬的人员。
设备和服务设施，保证网点良好的服务环境和营业秩序。
检查柜员的工号牌、服装、服饰、用品用具等是否规范。不符合要求的，
应予以纠正，或准时请示网点负责人解决。检查营业厅内、外部环境是
魏
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中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范
习能力较强。心理素养好，作风严谨，具有全局观念。 第五条业务学问全面。接受过基本业务、服务礼仪、投诉处理等
培训，熟识柜面业务的基本制度和规定，了解各项业务学问。
中国邮政储蓄银行营业网点大堂经理服务规范 〔试行〕
第六条服务能力突出。与客户沟通能力较强，语言表达能力强。
是否摆放规范、品种齐备。
第十条了解客户需求，创新服务手段。了解客户对产品的需求信息，
第十四条开门迎客。营业厅开门后，应以规范的站姿站立在大门
结合现状提出意见和建议，不断探究新的服务措施和方法。
入口处，面带微笑迎接首批客户。如遇客户较多，应合理疏导客流。
银行网点大堂经理服务规范参考
银行网点大堂经理服务规范参考一、迎接客户热情接待客户，微笑示意并问候。
二、分流取号主动询问客户需要办理业务种类，进行分流若须去柜台办理业务，协助客户取号。
三、引导客户根据业务种类主动指引客户到自助服务区、柜台等办理相关业务或至休息区等待。
1、引导客户时，须带领客户前进，并侧身做指引，手掌向上，五指并拢；2、若引导客户至柜台或理财经理室，须向柜员或理财经理转达客户欲办理的业务。
3、主动指导客户填写业务单据，必要时帮助客户复印相关证件，注意保护客户隐私。
四、移动服务1、大经理实行移动式服务，携带PAD进行营业厅及自助服务区现场巡视，当客户需要帮助时主动提供帮助。
2、离开大堂经理桌时摆放“大堂经理巡视中”提示牌。
五、产品宣讲当等候客户超过5人时，向客户介绍产品和营销活动，与客户现场互动。
六、客户等候主动进行二次分流。
1、当客户等待时间较长时（超过10分钟），及时与客户沟通还需等候时间，并示意柜员或理财经理；2、客户等候完毕，主动引导客户至柜台或理财经理处，及时整理座位。
七、客户离行客户离开时主动向客户道别或示意。
1、当没有正在进行的工作时须主动送行，自理财经理室离开的客户可陪伴理财经理送行；2、若单独陪伴客户离行，须主动询问客户满意度，了解客户此次体验。
八、厅堂巡检大堂经理应做好日常巡检工作，巡检内容包括：1、设施设备检查：检查厅堂内各类机具、电子设备运营情况。
做好服务设施的日常管理和维护，确保各种设施的正常使用。
熟练掌握自助机具吞卡、钞等故障应急解决办法，知晓相应工作流程及预案。
2、资料信息检查：整理并补充工作夹内的资料；检查宣传资料是否配置齐全，过期或破损的宣传资料是否撤销；印发的宣传资料是否及时上架摆放，是否整洁有序、无破损；检查填单台凭证是否齐全；各种物品是否摆放整齐；客户意见簿是否置于正常的位置。
3、人员与服务监督：对各岗位服务人员的不规范服务行为进行监督，主动提示。
主动指导保洁人员及时清理服务区域内纸屑烟头垃圾等，维护服务环境。
银行大堂经理考核管理办法
附件1商业银行大堂经理考核管理办法第一章总则第一条为确保零售银行战略的实施，提高我行大堂经理的基本素质和业务水平，提升全行服务品质,全面打造中信金融服务的品牌，建立外部以客户经理营销，内部以大堂经理、贵宾理财经理维护，后台以柜面服务为支撑的零售业务服务体系，特制定本管理办法。
第二条本办法适用于深圳分行从事大堂经理工作岗位的人员。
第二章大堂经理选聘的基本原则与管理第三条各网点原则上配备一名专职大堂经理，全面负责大堂服务工作，网点达到一定规模后，分行可根据实际状况配备一名大堂经理助理协助大堂经理工作。
节假日及午休时间各网点必须安排人员参与大堂轮值，保证营业时间大堂经理岗位无空缺，并正常履行服务、营销、疏导等职能。
第四条大堂经理岗位采取面向全体员工公开选聘和网点推荐相结合。
选聘原则为公开公正、严格考核、择优聘用。
第五条大堂经理选聘的基本条件热爱零售业务，善于与客户沟通。
具有金融专业理论知识，超过一年的柜台或零售业务从业经验，持有AFP资格证书的优先考虑。
第六条大堂经理为专职岗位，除了可以兼任零售部经理外，不得兼任其他岗位。
第七条大堂经理的考核实行按季考核，定性考核与定量考核相结合，分行考核与支行（含分行营业部，下同）考核相结合，考评结果与绩效薪酬挂钩，并作为续聘和晋升降级的重要依据。
第八条大堂经理的日常管理由各网点负责，关系隶属网点零售银行部。
分行零售银行部负责对大堂经理的业务指导，人力资源部、零售银行部等部门将根据业务发展和营销工作的需要，对大堂经理进行经常性的培训，并定期对大堂经理的工作日志、客户意见的调查处理情况等进行检查和指导。
第三章大堂经理的岗位职责与主要任务第九条大堂经理的职责与任务1、协助网点负责人管理全体柜面人员的服务及营业环境。
（1）要求柜面人员在营业开始前做好班前准备，确保临柜人员能以饱满的精神、统一的着装、整洁有序的办公区环境开始一天的工作。
（2）确保营业厅内各类物品摆放整齐有序；（包括营业厅内各种宣传资料、供客户使用的各种单据及凭证等的摆放），确保营业厅内宣传资料的实时性和准确性，不允许出现过时的或不准确的宣传材料；确保营业厅内的电子信息显示屏、时钟日历、业务标识牌等准确完好；确保营业厅内的便民设施正常运行，达到总行规定的基本标准（笔墨出水流畅；老花眼镜清晰可见、可戴、可用；自助终端、辨伪仪器等设备的正常运转等）。
银行大堂经理服务要求规范
XX银行大堂经理服务规范第一章岗位职责第一条平常卫生打扫及其余注意事项1、依据本单位实质，合理安排打扫时间，制定值班表，责任到人。
早晚各打扫一次，白日视状况进行打扫，时辰保持大厅整齐有序；2、保持地面无烟头、纸屑、果皮等杂物、无污渍，大理石地面、墙身有光彩；3、保持大厅玻璃门、玻璃窗以及柜台防弹玻璃干净无水渍、手印和污迹；4、服务台物件（凭据、署名笔、老花镜、宣传牌、点钞机等）摆放齐整、有序，实时填补凭据，保证上班时期拿取方便实时；5、有饮水机的单位，保持饮水机干净，并在纸杯盒里摆放纸杯（纸杯个数要依据实质状况适当摆放，防备浪费）；6、整理图书架，保证报纸、宣传页及书本摆放齐整、雅观，易拿取；7、大厅内摆放的盆栽、花木，按期浇水、摘除黄叶，保持雅观；8、打扫大厅内全部设备，保证设备无尘埃和杂物，擦抹时注意不要用湿毛衣擦抹电源接口和易破坏部位；9、有回单柜的单位，在上班前须将前日回单投放进回单柜；10、有大客户室的，准时打扫卫生，并搁置报纸、产品折页及小包装零食和新鲜水果；11、参加所在网点晨会及其余会议，保证能够实时认识和掌握会议传达精神；12、每天进行两次设备检查（包含自助柜员机、电子信息显示屏、叫号机以及其余便民设备），发现问题实时向网点负责人报告，联系有关部门予以维修、改换；13、每天登记大堂经理工作日记，内容包含当天营销产品登记、优质客户辨别、工作中存在或发现的问题、客户回访记录（回访时间、回访项目、回访对象名称及联系电话、回访建议等）和其余需记录的内容；14、下班后查察客户建议簿，与单位会计以及内勤人员一起答复，封闭大厅内全部电源包含空调、回单柜、取号机、饮水机、电脑及其余电源开关。
第二条服务礼仪1、仪容仪表。
着装规范，形象大方。
营业时期不做与业务没关的事，不当客户面打哈欠、打喷嚏、喝水等。
着装齐整，不将头发着染异色，不佩带夸张饰品，不佩带墨镜或造型独特的眼镜。
女职工化淡妆上岗，不涂有色指甲油；2、姿势。
银行大堂经理考核标准
银行大堂经理考核标准银行大堂经理是银行业务的重要岗位之一，负责银行大堂的日常管理和运营工作。
一个优秀的银行大堂经理应具备以下考核标准。
一、业务能力银行大堂经理应熟悉银行各项业务，能够独立完成大堂业务的开展，包括柜台业务、理财产品销售、个人信贷业务等。
1. 具备扎实的金融知识和业务操作能力，能够准确了解并满足客户需求。
2. 熟悉银行产品，能够积极主动向客户推荐适合的产品，提高产品销售额。
3. 熟练掌握柜台操作流程和系统使用，提供高效、准确的服务。
二、客户服务银行大堂经理是银行与客户之间的重要联系人，应具备良好的服务意识和服务技能。
1. 热情亲切，主动关心客户需求，提供专业、高效的服务。
2. 能够主动解答客户咨询，提供准确的信息和建议。
3. 对客户的投诉和问题能够及时处理，并及时反馈。
三、团队管理银行大堂经理不仅要完成自己的工作，还要管理和协调团队工作，确保整个银行大堂的正常运营。
1. 能够合理分配工作任务，优化业务流程，提高工作效率。
2. 具备团队组织能力，能够凝聚团队凝聚力，提高团队绩效。
3. 能够对团队成员进行培训和指导，提高整个团队的业务水平。
四、风险防控银行大堂经理是银行风险防控的第一道防线，应具备较强的风险识别和风险应对能力。
1. 能够严格遵守银行的风险控制政策和规定，确保业务操作的安全性。
2. 能够主动了解和掌握最新的风险信息，及时采取相应的风险控制措施。
3. 对异常交易和可疑交易能够及时识别，并报告上级进行处理。
五、综合素质银行大堂经理应具备较高的综合素质，具备良好的沟通和协调能力，有一定的解决问题的能力和应变能力。
1. 能够善于沟通，有效解决客户问题和团队内部矛盾。
2. 具备较好的组织和协调能力，能够有效安排工作和资源，提高工作效率。
3. 能够在紧急情况下迅速应变，有效处理突发事件。
以上是银行大堂经理应具备的考核标准。
通过这些标准的考核，可以评估银行大堂经理的能力水平，帮助银行进行人才选拔和岗位评定。
银行大堂经理的规章制度
银行大堂经理的规章制度第一章总则第一条为规范管理银行大堂经理的工作，有效提高服务质量，保障银行大堂经理的正常运营，特制定本规章制度。
第二条银行大堂经理是银行与客户之间的桥梁，具有重要的经营和管理职责。
第三条银行大堂经理应遵守银行的各项规定，保护银行的利益，维护银行的形象。
第四条银行大堂经理应积极开展业务工作，提高服务质量，满足客户需求。
第五条银行大堂经理应加强自律，严格执行规章制度，做到遵纪守法。
第二章职责及权限第六条银行大堂经理主要负责大堂内的业务管理、客户服务、员工培训等工作。
第七条银行大堂经理具有对大堂内各项工作进行安排、监督、协调的权利。
第八条银行大堂经理有权对员工的工作进行评估、考核、奖惩。
第九条银行大堂经理有权对客户的投诉进行处理，维护银行的口碑和声誉。
第三章服务标准第十条银行大堂经理必须秉持诚信原则，对客户实施精准的金融服务。
第十一条银行大堂经理应做好大堂内环境整洁、安全、有序。
第十二条银行大堂经理要积极主动地为客户提供咨询、解答等服务。
第十三条银行大堂经理应耐心、细致地处理客户的需求和问题。
第四章工作流程第十四条银行大堂经理应按照规定的工作流程，向客户提供服务。
第十五条银行大堂经理应定期召开例会，汇报工作情况，交流经验。
第十六条银行大堂经理应及时将工作中出现的问题向上级汇报。
第五章岗位培训第十七条银行大堂经理应定期参加银行组织的业务培训。
第十八条银行大堂经理应不断学习提升自身的服务技能和管理能力。
第十九条银行大堂经理应积极带领员工参加银行组织的培训。
第六章行为规范第二十条银行大堂经理应严格遵守银行的各项管理制度和规定。
第二十一条银行大堂经理应礼貌待人，热情服务，维护银行的形象。
第二十二条银行大堂经理在工作中要保密客户的个人信息和相关资料。
第七章考核及奖惩第二十三条银行大堂经理的工作绩效将定期进行考核。
第二十四条银行大堂经理若在工作中表现突出，将获得相应的奖励。
第二十五条银行大堂经理若在工作中出现失误或疏忽，将受到相应的处罚。
银行大堂经理考核管理办法
附件1商业银行大堂经理考核管理办法 总则第一条 为确保零售银行战略的实施，提高我行大堂经理的基本素质和业务水平，提升全行服务品质,全面打造中信金融服务的品牌，建立外部以客户经理营销，内部以大堂经理、贵宾理财经理维护，后台以柜面服务为支撑的零售业务服务体系，特制定本管理办法。
第二条 本办法适用于深圳分行从事大堂经理工作岗位的人员。
大堂经理选聘的基本原则与管理第三条 各网点原则上配备一名专职大堂经理，全面负责大堂服务工作，网点达到一定规模后，分行可根据实际状况配备一名大堂经理助理协助大堂经理工作。
节假日及午休时间各网点必须安排人员参与大堂轮值，保证营业时间大堂经理岗位无空缺，并正常履行服务、营销、疏导等职能。
第四条 大堂经理岗位采取面向全体员工公开选聘和网点推荐相结合。
选聘原则为公开公正、严格考核、择优聘用。
大堂经理选聘的基本条件热爱零售业务，善于与客户沟通。
具有金融专业理论知识，超过一年的柜台或零售业务从业经验，持有AFP资格证书的优先考虑。
第六条 大堂经理为专职岗位，除了可以兼任零售部经理外，不得兼任其他岗位。
第七条大堂经理的考核实行按季考核，定性考核与定量考核相结合，分行考核与支行（含分行营业部，下同）考核相结合，考评结果与绩效薪酬挂钩，并作为续聘和晋升降级的重要依据。
第八条 大堂经理的日常管理由各网点负责，关系隶属网点零售银行部。
分行零售银行部负责对大堂经理的业务指导，人力资源部、零售银行部等部门将根据业务发展和营销工作的需要，对大堂经理进行经常性的培训，并定期对大堂经理的工作日志、客户意见的调查处理情况等进行检查和指导。
大堂经理的岗位职责与主要任务第九条大堂经理的职责与任务1、协助网点负责人管理全体柜面人员的服务及营业环境。
（1）要求柜面人员在营业开始前做好班前准备，确保临柜人员能以饱满的精神、统一的着装、整洁有序的办公区环境开始一天的工作。
（2）确保营业厅内各类物品摆放整齐有序；（包括营业厅内各种宣传资料、供客户使用的各种单据及凭证等的摆放），确保营业厅内宣传资料的实时性和准确性，不允许出现过时的或不准确的宣传材料；确保营业厅内的电子信息显示屏、时钟日历、业务标识牌等准确完好；确保营业厅内的便民设施正常运行，达到总行规定的基本标准（笔墨出水流畅；老花眼镜清晰可见、可戴、可用；自助终端、辨伪仪器等设备的正常运转等）。
银行大堂经理绩效考核办法(试行)模版
第四条大堂经理职级管理参见《xx银行2015年中后台员工考核方案》确定，由分行综合管理部与个金与财富管理部负责制定职级管理办法，并执行。
第三章 KPI考核管理
电子渠道整体交易替代率手机银行网银自助设备发生的所有动账类交手机银行网银自助设备发生的所有动账类交易笔数柜台动账类交易笔数100过程指标客户服务及投诉15最高不超过20核期内无投诉且有客户表扬经核实确有其事的可酌情加35分每次
银行大堂经理绩效考核办法（试行）
第一章 总 则
第一条为建立逐步规范全行零售板块大堂经理的绩效考核管理模式，不断激励大堂经理提升厅堂服务水平，充分调动大堂经理的工作积极性，促进全行厅堂服务和管理高效、流畅、全面发展，特制定本办法。
（三）绩效执行。
每月由分支机构综合管理部或负责人力资源管理的部室负责发放上月绩效奖励。
第十一条新上岗未转正的大堂经理助理，有6个月见习期；在建立1年以上网点转岗的大堂经理，给予3个月保护期；新建支行大堂经理给予6个月保护期。
在见习期或保护期内，只对大堂经理助理或大堂经理进行KPI预考核，预考核得分小于80分的情况，按80分计算绩效奖励，预考核得分大于80分的情况，以预考核实际得分计算绩效奖励。
第八条大堂经理的KPI考核按月度进行，由分行个金与财富管理部牵头执行。
第四章 薪酬管理
第九条大堂经理的薪酬由固定岗位薪酬和绩效奖励构成。
固定薪酬按照总行人力资源部规定为准，通常可由基本工资、忠诚度工资、福利和补贴组成。固定薪酬的高低与大堂经理的职级直接关联。
绩效奖励根据大堂经理产品销售或业务转介情况确定。
（三）附加项。
包括：团队协作、培训完成率。
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营业厅发生客户投诉时，大堂经理及时安 24 抚客户，了解客户投诉原因，耐心解释，
妥善处理
3
有客户投诉时，大堂经理未能 及时安抚得0分
25
现场处理有困难的，给客户一个明确的处 理事件，如有需要应及时向上级报告
4
能及时处理客户困难得5分
26
大堂经理不在客户视线范围内接听、拨打 手机、发短信等
5
从事任何一项得0分
13
客户办理完业务准备走出营业厅时，大堂 经理应主动向客户道别
2
未使用礼貌用语和未向客户致 谢得0分
填单台设置常用业务填单模板，空白凭条
14
齐全、充足，摆放有序，配备供客户正常 使用的笔，老花镜等用具，填单台台面整
洁、顾客视线内无私人用品
大堂经理主动维护营业厅内秩序，发现客 15 户插队，大堂经理礼貌劝阻并做好解释说
5 能主动指导客户填写单据得5分
2 能主动帮助客户复印得2分
5
在巡视时，当客户有需求能主 动提供帮助得5分
客户办理柜面大额取款时，大堂经理主动 11 关心客户资金安全，协调保安护送出营业
厅
当客流量较大时，大堂经理主动进行安 12 抚，做好柜台协调，采取应急措施或向上
级报告
2 能主动关心客户资金安全得2分 5 能主动进行安抚和协调得5分
银行大堂经理服务检查标准
序 号
检查标准
分值
评分标准
1
客户进入营业厅后，大堂经理第一时间向 客户微笑并主动问候，坚持使用礼貌用语
空闲时，未主动问候扣6分，未 6 微笑扣3分，未使用礼貌用语，
扣3分。
2
在客户落座后，主动询问客户是否需要饮 料，并根据客户需要提供饮料
3 能根据客户需要提供饮料得3分
3
大堂经理主动询问客户办理业务类别，并 根据业务种类主动指引和分流客户
3 任一环节着装不规范得0分
大堂经理精神饱满，举止文雅，站姿挺拔 17 、坐姿端庄、行姿稳健、手势自然，符合
规范上岗要求
站姿、行姿有歪斜等不得体行
5
为扣2分；有双（单）手插口袋 等行为扣2分；站姿、行姿、手
势均不规范得0分
18
微笑服务，热情周到，表情自然，有亲和 力，具有良好的沟通表达能力
3
面部无表情、态度冷淡、生硬 得0分
4
能主动与客户进行交流得4分
7
大堂经理能够准确熟练地介绍业务办理办 法、业务特点，了解本行最新产品特性
5
熟悉业务办理方法得3分；知道 本行最新产品得2分
8
大堂经理主动指导客户填写业务单据
9
大堂经理根据业务需要，主动帮助客户复 印身份证件
10
大堂经理进行营业厅现场巡视，当客户表 现出需要寻求帮助时，主动上前提供帮助
明及引导服务
大堂经理形象大方，着装规范、统一、整 洁，衣扣整齐，鞋袜、发式、饰物等不夸 16 张，符合规范上岗要求。统一穿黑色皮 鞋，前不露趾、后不露跟，禁穿长筒皮靴
形态怪异的鞋。
台面不整洁，有私人用品扣2
5
分；空白凭条不充足、不齐全 扣2分；没有能使用的笔、老花
镜扣1分
3
主动维护大堂秩序；遇到客户 插队，处理得当得3分
5
能主动询问客户需求得3分；主 动指引分流客户得2分
4
如客户办理业务需要排号，大堂服务人员 主动帮助客户取号
3
能主动帮助客户取号得3分
5
大堂经理主动为老人、孕妇、残障人士等 特殊客户提供周到、温馨服务
2
能主动为老人、孕妇、残障人 士等提供服务得2分
6
大堂经理热情、诚恳、主动、耐心与客户 进行交流，语言通俗易懂
19
语言规范，语速平稳，使用“十字文明服 务用语”
3
如出现蔑视、不耐烦等言语得0 分
服务过程执行首问负责制，对客户提问认 20 真对待、不搪塞、不推诿。需同时协助时
及时将客户指引至相关岗位人员
2
有出现推诿、敷衍客户的现象 得0分
坚持“先外后内”的服务原则，在客户办 21 理业务过程中，始终关注客户业务办理的
27
营业终了，查看意见簿或意见箱，总结客 户建议，汇报相关负责人2 Nhomakorabea28
不定期检查自助设备是否正常工作
2
29 维护网点正常营业秩序，保持大堂清洁 3
情况和进程
1
能始终关注客户业务办理的情 况和进程得1分
服务过程中不出现不雅手势和动作，不得
22 当客户面打哈欠、打喷嚏、咳嗽，难以控 2 有出现任何不雅行为得0分
制时回避客户
认真值守岗位，不擅自离岗、串岗，工作 23 时间不聊天，不大声喧哗，不做与业务无
关的事
5
空岗得0分，有从事任何与工作 无关的事项得0分