苏宁易购客服指导
苏宁易购客服考试试题及答案
苏宁易购客服考试试题及答案[单选题]以下不符合商家在线客服规范范围的是（）A、至少9 ：00-18 ：00期间保持在线~B、顾客留言24小时内回复~C、顾客在线咨询45秒内回复~D、为顾客提供其他平台促销活动信息参考答案：D参考解析：无[单选题]延迟发货按照（）对商家进行处罚A、交易金额B、交易时间C、交易笔数D、商品类目参考答案：C[单选题]2004年，苏宁成功在深证交易所上市，股票代码（），成为中国IPO家电连锁第一股。
A、002020B、002042C、002040D、002024参考答案：D参考解析：无[单选题]苏宁易购在线客服客户端在商家后台哪个模块下载（）A、系统设置B、客户服务C、售前管理D、交易管理参考答案：A参考解析：无[判断题]商家在T恤类目下发布运动鞋商品即挂错类目，属于违规行为。
A、正确B、错误A参考解析：无[单选题]电梯内偶遇领导，你会( )A、视而不见，将领导当做陌生同事B、赶紧走出电梯，及时躲避C、主动礼让，问候，面带微笑，次身礼D、拿起手机打电话、装作没注意参考答案：C参考解析：无[单选题]1200员工的定位是( )A、苏宁事业的经理人B、苏宁事业的传承人C、苏宁事业的接班人D、苏宁事业的继承者参考答案：C无[单选题]( )是苏宁“自主培养、内部提拔、大胆任用”年轻干部的人才梯队标志A、卓越经理人B、店长梯队C、项目经理梯队D、1200工程参考答案：D参考解析：无[多选题]我们要遵守的办公行为规范有哪些?（）A、工作时间内会见家属和朋友需经上级同意B、切忌擅自取用他人办公桌上的办公用品，甚至满不在乎地把借用来的东西又转借他人。
因工作需要，借用的物品，需尽快归还。
C、说话的音量应保持适度，切忌旁若无人地大声喧哗，或交头接耳的窃窃私语。
D、公共场合禁止谈论工作或薪酬等保密信息，传递物品时应注意使用封套、文件袋或信封。
参考答案：ABCD无[判断题]商家耐克品牌下发布李宁品牌商品即挂错品牌，属于违规行为。
苏宁易购供应链
顾客网上订单第一时间传到信息系统 物流仓库能在第一时间进行反应
销售无缝关联 工作效率提高
生产厂商能第一时间看到销售情况
君子厚德载物
团队聚力畅流
苏宁新动态
2013年2月19日苏宁电器晚间公告，随着企业经营形态的变化，公司 名称也需要与企业未来的经营范围和商业模式相适应，经董事会审议 通过，拟将公司中文名称由原“苏宁电器股份有限公司”变更为“苏宁云 商集团股份有限公司”。
苏宁打造o2o体验店
• 随着今年苏宁对线下实体店的调整，其将承载苏宁更多的 O2O战略。苏宁在上海闵行的第一店重新调整后升级成为 苏宁O2O体验概念店。而从腾讯科技走访的几家苏宁门店 来看，其价钱旁边已经出现了二维码供用户扫描，实时查 看线上价格。
• 与此同时，在不远的将来会看到，百货商场、购物中心等 线下实体零售渠道会出现一些线上企业进入到实体店里做 体验网络的建设。因为一些率先尝试互联网渠道的传统零 售业者已经发现单纯做电商的缺陷。
• 苏宁易购用PPTV庞大用户群来导流量，PPTV在早期做 PC客户端视频时，积累了很大一批粘性较大的用户群， 又是视频网站中较早进入移动端的，PPTV目前已经覆盖 的活跃用户超过3亿。
君子厚德载物
团队聚力畅流
视频在线购物
• 你能想象的一个场景是，你正在家里的电视机或者平板电 脑上看一部电视剧，喜欢电视剧女主角的连衣裙，然后按 下暂停，就可以直接从电视上去到电商网站买下这条连衣 裙。这是多么棒的视频加电商的用户体验，也一定是未来 可以实现的。但在这背后，是视频内容制作和电商供应链 的融合，想想难度，就很难预期这个未来有多远了。
架构
线上线下两大开放平台，三大经营事业群、28个事业部、60个大区组 成了苏宁云商的新架构。 平台类型上：苏宁云商=连锁店面平台+电子商务平台。 从服务类型上：苏宁云商=实体产品+内容平台+服务产品。 在组织架构方面：苏宁云商新增连锁平台经营部、电子商务经营总部 ，商品经营总部。
苏宁易购购物流程及常见问题
苏宁易购购物流程及常见问题本资料以苏宁易购购物流程为主线，中间会穿插一些常见问题，并给出说明。
目的在于让代理人更加了解易购的购物流程及经常遇到的问题，方便大家开展代理业务。
因此，请各位代理人（尤其是刚接触易购的代理人）详细阅读并实践。
一、苏宁易购首页重点专区图1在易购首页右上角可以找到“在线客服”接入点，同时在右侧也能看到在线客服，4008198198是我们的销售热线电话。
在开展业务过程中，如有问题可以通过这些途径途径来联系易购的客服工作人员，比如查送货、活动内容等。
“新手上路”---即网站的“帮助中心”，可以在该专区查到网站购物流程、配送政策、支付方式及售后政策等内容。
图2在“服务易栈”中有“服务追踪”和“服务申请”的功能，售后的很多问题都可以在该专区反映，易购工作人员接到申请或预约后会马上处理。
中间为活动广告区，即“八联版”广告，网站重大促销活动一般都会在这里进行展示，大家需要经常重点关注。
右边“促销信息”和“公告资讯”为网站近期重要的促销活动信息或通告，从这里也能得到有价值的信息。
图3 八联版广告服务易栈图3位于首页最下面，认真了解这些信息，对你接下来的工作将会起到不可忽视的作用。
二、购物流程以“IPHONE 4S”来说明易购的购物流程及常见问题。
1.商品四级页面找到该商品，点击商品图片进入商品四级页面，如下图：此处判断是否有货和到货时间图4图片上边红字为商品卖点，大家可以此段文字作为推荐依据。
在价格下面可以选择收货城市，同时从“城市”后面的提示信息可以看出该商品是否有现货和到货时间，从图中可以看出，该商品有现货，半日内可以送到。
如无货，则会出现以下提示，如下图：图5如想在到货的第一时间购得该商品，可以点击图5中的“到货通知”，有货时系统会发短信到您的手机上。
除了购买本商品，如果还想买配件，可以在套餐一栏中查找，打上钩以后，点击“购买优惠套餐”，则配件和手机一起放进购物车，如图6：图6图7商品详情是对商品的基本性能的描述，从中可以看出商品的主要功能及性能数据，是了解商品的重要参考数据。
苏宁易购客服指导
供应商在线客服818旺销工作指导及要求为更好地提升8月旺销期供应商在线客服的服务质量与经营能力，现对供应商在线客服旺销期的相关工作要求进行明确。
一、818供应商在线客服工作目标（一）服务目标（二）各品类转化目标注：接通率=总会话量/总诉求量45S响应率=客服首次人工45s内响应量/总会话量（剔除转移出去的对话数）在线时长=当天店铺有客服是在线状态的自然天时长留言回复率=已回复留言/所有留言评价率=有效评价数/有效会话量满意度=有效满意评价数/有效评价数询单转化率= 成交订单会员量 / 咨询会员量品类转化率保底目标=618期间的实际完成值*1.1品类转化率冲刺目标=618期间的实际完成值*1.2二、具体工作要求（一）接通方面1、服务量预测7月22日前各供应商结合自身818引流目标、活动规则、往期旺销流量与服务业务量的比率关系，完成预测8月平销及旺销期服务需求量，服务需求量纬度为旺销期每日、每小时。
2、人力需求评估及补充（1）总结418、618旺销服务规律，盘点到每位员工的4月、6月平销及旺销期的实际服务量、服务质量、转化率，评估旺销期服务效能与服务质量价值的平衡点；（2）评估8月平销及旺销期用工需求，按照整站在线客服平销及旺销期线路时间（818当天旺销线路时间：07：00-02：00；其他时间：09：00-23：00，特殊情况时按流量情况调整，8月18-20日期间属于流量高峰期，务必保证流量接起）进班次设置，整体评估用工需求；（3）7月30日前完成用工需求的招聘（调剂）、上岗等相关手续办理。
（二）满意方面1、服务能力提升（1）7月24日前复盘618旺销期的服务痛点，针对性进行改善培训；（2）7月24日前组织苏宁易购平台的各项服务规则的回顾培训，包括送发货时效、安维服务费用、退换货政策等；（3）7月31日前培训818基础促销活动方案、熟悉活动规则，建立异常问题对接机制；2、经营能力提升7月31日前培训完苏宁易购平台818期间各类金融支付方式及优惠规则、销售能力提升专项培训；3、系统应用能力提升7月底组织员工针对苏宁云信3.0系统全面学习，将工作台中新增的实用服务小插件、关联推荐、催单功能、服务监控及绩效展示功能全面应用到实际工作中。
电商客服服务手册
电商客服服务手册第1章客服职责与规范 (4)1.1 客服人员职责 (4)1.1.1 了解并掌握公司产品及服务相关知识，为用户提供专业、准确的解答。
(4)1.1.2 接待用户咨询，及时处理用户问题，提供优质的售前、售中、售后服务。
(4)1.1.3 收集用户需求和反馈，为产品优化和公司决策提供参考。
(4)1.1.4 维护公司形象，提高用户满意度，降低用户投诉率。
(4)1.1.5 协调公司内部资源，保证用户问题得到及时、有效的解决。
(4)1.1.6 定期整理和分析客服数据，提升客服质量和效率。
(4)1.2 客服工作流程 (4)1.2.1 接待用户 (4)1.2.2 处理问题 (4)1.2.3 售后服务 (4)1.2.4 客服记录 (5)1.3 客服行为规范 (5)1.3.1 语言表达 (5)1.3.2 服务态度 (5)1.3.3 工作纪律 (5)1.3.4 团队协作 (5)第2章客服沟通技巧 (5)2.1 语言表达技巧 (5)2.2 倾听与理解 (6)2.3 情绪管理与应对 (6)第3章售前服务策略 (6)3.1 产品知识掌握 (6)3.1.1 产品特点：了解产品的功能、功能、材质、工艺等方面的特点，以便在解答顾客疑问时能提供准确的信息。
(6)3.1.2 产品优势：熟悉产品的竞争优势，包括与其他品牌的对比、行业地位等，以便在推广产品时更具说服力。
(6)3.1.3 产品搭配：了解产品之间的搭配使用，为顾客提供更全面、个性化的购物建议。
(6)3.1.4 产品更新：关注产品更新动态，及时掌握新品信息，为顾客提供最新的购物资讯。
(6)3.2 顾客需求分析 (7)3.2.1 顾客基本信息：了解顾客的年龄、性别、职业等基本信息，为推荐合适的产品提供依据。
(7)3.2.2 购买动机：通过沟通了解顾客购买产品的目的，如自用、送礼等，以便推荐更符合顾客需求的产品。
(7)3.2.3 预算范围：询问顾客的预算，为其推荐价格适中、性价比高的产品。
AI语音技术在客服行业的应用
AI语音技术在客服行业的应用随着科技的不断发展和进步，AI技术也越来越成为人们生活中不可或缺的一部分。
AI语音技术在客服行业中的应用，也是近年来受到人们普遍关注的话题。
AI语音技术可以实现24小时自动服务，极大地提高了客户服务的效率。
本文将探讨AI语音技术在客服行业中的应用以及对消费者和企业所带来的影响。
一、AI语音技术的优势AI语音技术在客服行业中的应用，主要是指采用AI技术进行自动问答、语音识别和自动语音导航等操作。
相比传统的人工客服，AI语音技术具有以下优势。
1.高效性AI语音技术可以实现24小时自动服务，响应速度快，无需等待。
相比传统的人工客服，AI语音技术可以同时为多个客户服务，处理能力更高效。
2.节约成本AI语音技术不需要进行人力布置，可以有效的降低企业人力成本。
在人员流动性较大的尴尬情况下，AI语音技术可以保持一个相对稳定的服务水平。
3.个性化AI语音技术可以根据客户特定需求进行智能匹配，为客户提供个性化的服务。
因此，在个性化服务需求较高的企业，具有很大的优势。
二、AI语音技术的应用案例1.语音导购目前市场上已经有很多的品牌开始采用AI语音技术实现线上线下购物的一体化，例如苏宁易购的“苏鹏”、“直播购物”等服务，就采用了AI技术实现购物指导、呼叫售后等操作。
这可以更好地满足消费者的需求，提高购物体验感。
2.语音客服AI语音技术还可以用于企业客服中，例如小米的“小爱同学”、京东的“京东小京”就采用了AI技术实现自动应答。
这可以大大提高企业的客户服务水平，降低人力成本。
3.语音识别AI语音技术的语音识别功能，也被广泛应用于企业的自动化流程中，例如帮助顾客预约座位、预定房间、订票等。
这可以极大地提升企业内部的工作效率。
三、AI语音技术带来的影响和建议1.消费者对于消费者来说，AI语音技术可以提供一种全新的服务体验，但同时也需要消费者花费时间和精力来熟悉使用。
建议采用一种人性化的UI设计，让用户更轻易地操作AI客服。
苏宁 提示函
苏宁提示函尊敬的苏宁消费者：您好，您于2019年10月16日在京东商城上苏宁易购网站，购买了“艾美特(emant)-S680/65-8F”，由于我司工作失误导致未能及时给您发货。
今天，我司向您寄送了本次商品出现质量问题的调查报告，希望能对您全面了解和处理有所帮助。
调查显示：出现此问题的原因如下： 1、您在电商平台中输入的联系方式并非京东(或苏宁)官方网站; 2、您所填写收件地址为我司第三方物流公司仓库; 3、您所提供的购买信息与我司发布商品信息不符。
我们都知道苏宁易购是一个电器零售商店，在网上也有自己的购物平台——苏宁易购。
消费者在京东商城购买的商品不仅有可能会出现质量问题，而且在使用过程中也有可能存在一些安全隐患。
在购物过程中，您不仅要选择正规的购物网站，还需要向卖家索取正规发票，并核实收货信息，以保障自身利益。
针对上述问题，苏宁特别提示您：苏宁易购为京东合作伙伴，消费者若在苏宁易购平台购买商品发生纠纷，请登录苏宁易购官方网站，根据网站提示依法维权。
其实在销售过程中，存在很多欺骗消费者行为，这让很多消费者蒙受损失。
所以为了避免不必要的麻烦，提醒广大消费者认真阅读购物须知，注意自身利益不受损害。
如遇纠纷或侵权问题，建议您通过如下方式维权： 1、请致电苏宁客服热线：。
2、请登录苏宁易购官方网站： 3、请搜索商品名称：经过此次事件，您对苏宁易购的印象如何？（对本次事件表示关心的）（有些不满意）您认为苏宁易购在商品销售环节应该做哪些改进呢？（尽快完善相关机制）（不清楚）（没什么想说的）感谢您的参与！祝您生活愉快！苏宁易购股份有限公司2019年11月23日附件：调查问卷姓名性别民族职业手机号码收件人邮编家庭住址学历职务/工种是否愿意接受采访调查内容：通过以上调查结果，您觉得苏宁易购怎样才能更加吸引顾客光临？（打分）您最喜欢苏宁易购的那项服务？（打分）您觉得目前苏宁易购在商品销售环节存在哪些漏洞？（打分）您认为造成这类情况产生的主要原因是什么？（打分）您认为苏宁易购将来应当从哪几点着手来减少这类状况再度发生？。
苏宁易购客户关系管理策略研究
苏宁易购客户关系管理策略研究作者：崔常琪来源：《商情》2017年第30期一、网站的背景介绍苏宁易购，是苏宁电器集团的新一代B2C网上商城。
作为实体零售的辅助，苏宁易购旨在通过利用苏宁既有优势，通过自主采购、独立运营，将虚拟经济和实体销售模式相结合，配合苏宁电器集团打造虚实结合的新型家电连锁模式。
目前，苏宁易购网站以通讯、电脑、数码、黑电、冰洗、空调、厨卫、生活电器为主。
与此同时，苏宁易购也不拘泥于家电零售，在快速消费品、百货产品、家居产品、娱乐产品等领域，全面布局，利用网络平台便捷的优势，实现由家电3C零售商向综合产品零售商的转型。
二、案例（一）苏宁易购20小时内变相删除作废有效订单张先生在苏宁易购官网下单了一款2999的笔记本，然后苏宁购物平台时不时的打不开而且充值易付宝和支付页面均无法显示完整信息，从下午一直到晚上均无法支付。
之后张先生在支付前一日订单时发现，苏宁易购单方面变相作废了其有效订单（因为订单中的笔记本因为由在途变成现货涨价了200元）。
但张先生昨日的优惠券积分等已经在网站被使用，订单应该是是真实有效的。
苏宁声称24小时内不完成支付才算无效，但张先生的订单还没到24小时。
（二）易购券没有注明失效日期，致使浪费吴先生返还的易购券还没有用，却发现其中的金额已经没有了，打电话后被告之已经过期了。
但是在易购网上，却查看不到失效日期，必须在查看详情中才有失效日期，即需要点击进入另外一个网页。
这导致吴先生不知道有失效日期造成损失。
据了解，苏宁易购是苏宁电器集团的新一代B2C网上商城，于2009年8月18日上线试运营。
其具有苏宁品牌优势、上千亿元的采购规模优势、遍及全国30多个省1000个配送点3000多个售后服务网点的服务优势、持续创新优势等。
对此，工作人员联系了苏宁易购客服部，对方表示张先生的订单由于产品下单后没有付全额付清，这样的订单是无效的，目前也没有接到关于系统出错的投诉，所以这个订单必须按照现在的价格付款才能发货；苏宁易购返还给吴先生的为电子券，吴先生却误以为是易购券。
《网店客户服务》教案 任务四 管理评价
图4-19 “已买到的宝贝”页面2．选择要评价的商品订单。
在“已买到的宝贝”中，找到要评价的商品，单击“评价”，如图4-20所示。
图4-20 选择要评价的商品3．进行评价。
按网页显示填写相关评价内容（见图4-21），评价完毕单击“提交评论”按钮。
单击图4-21 进行评价4．完成评价。
完成评价后，出现如图4-22所示的评价成功页面。
图4-22 评价成功二、了解天猫评价管理的规则1．查看天猫评价管理规则。
登录“天猫”首页，将鼠标移至网页右侧滚动条处，单击滚动条拖至网页最下方，在“商家服务”中单击“天猫规则”→“基础规则”→“违规管理”，认真查看“天猫规则”的内容，特别是关于“评价”的内容。
2．完成天猫评价管理相关问题的填写。
（1）为了确保评价体系的，天猫将基于有限的技术手段，对违规交易评价、不当评价、恶意评价等破坏天猫评价体系、侵犯买家知情权的行为予以坚决打击。
（2）买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后15天内进行相互评价。
淘宝网评价包括，天猫评价包括，“评论内容”包括。
（3）如果买家在交易成功的天内未评分，则该笔交易不产生店铺评分。
（4）店铺评分由买家对商家做出，包括三项。
每项店铺评分均为动态指标，系此前连续6个月内所有评分的算术平均值。
买家若完成对，则买家信用积分增加一分。
（5）在2016年1月1日至31日中，买家a和卖家b共发生4笔交易，并对卖家进行4次店铺评分，则分值不计入卖家的店铺评分中，理由是。
（6）自交易成功之日起日内，买家可在做出天猫店铺评分后追加评论，追加评论的内容不得修改，也不影响天猫商家的店铺评分。
（7）被评价人可在评价人做出评论内容和/或追评内容之时起的日内做出解释。
（8）天猫有权删除或屏蔽评论内容中所包含的的信息。
同时，天猫将视情节严重程度，屏蔽该评价人后续一段时间内产生的评论内容；情节严重的，永久屏蔽其评论内容。
（9）评价人被发现以给予负面评论等方式，，天猫可删除该违规评价。
苏宁易购电子商务模式分析
客户
系统平台
供应商
苏宁易购
优势9——资源整合优势
房地产
酒店
电器连锁
百货
高尔夫
五，劣势
1、网络服务平台有待完善：苏宁易购才成立不到三年时
间，网站的一些地方还需改进，如顾客评价、与顾客互动 的机制等；
2、客户数量相对较少：由于刚起步，易购的客户数
量 还不够，有待提高 ；
3、线上线下的冲突：易购的发展势必要借助实体店的基
、当当这样的线上公司以及国美这样的线上线下结合 的零售商。
苏宁易购SWOT分析总结
六、前景分析
1.全球情况：B2C市场潜力巨大，且将是未来电子商务发 展的主流，目前正处于快速增长的阶段。
2.中国情况：中国家电网购以C2C模式为主，从电器 产品自身特性分析，电器产品属于日常耐用消费品， 消费者对其物流配送、售后服务水平要求很高，而 B2C能够更好地满足消费者的需求，C2C更多只是一种 过渡状态，正如电子集贸市场要让位于大型专业化家 电连锁企业，B2C将最终成为主流网购模式。
4.公司愿景：打造“国内B2C行业第一的综合门 户购物网站”，成为中国家电类最大的电子商 务平台、努力把苏宁电器这一品牌打造成为“ 中国的沃尔玛”。
四、经营模式
销售模式：除同城销售外可实现异地购物、异地 配送。并且购买商品出库城市和收货城市一致并 在主城区时，苏宁易购将免费配送。
支付方式：苏宁易购支持网银支付、苏宁易付宝
4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19
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供应商在线客服818旺销工作指导及要求
为更好地提升8月旺销期供应商在线客服的服务质量与经营能力，现对供应商在线客服旺销期的相关工作要求进行明确。
一、818供应商在线客服工作目标
（一）服务目标
（二）各品类转化目标
注：
接通率=总会话量/总诉求量
45S响应率=客服首次人工45s内响应量/总会话量（剔除转移出去的对话数）
在线时长=当天店铺有客服是在线状态的自然天时长
留言回复率=已回复留言/所有留言
评价率=有效评价数/有效会话量
满意度=有效满意评价数/有效评价数
询单转化率= 成交订单会员量 / 咨询会员量
品类转化率保底目标=618期间的实际完成值*1.1
品类转化率冲刺目标=618期间的实际完成值*1.2
二、具体工作要求
（一）接通方面
1、服务量预测
7月22日前各供应商结合自身818引流目标、活动规则、往期旺销流量与服务业务量的比率关系，完成预测8月平销及旺销期服务需求量，服务需求量纬度为旺销期每日、每小时。
2、人力需求评估及补充
（1）总结418、618旺销服务规律，盘点到每位员工的4月、6月平销及旺销期的实际服务量、服务质量、转化率，评估旺销期服务效能与服务质量价值的平衡点；
（2）评估8月平销及旺销期用工需求，按照整站在线客服平销及旺销期线路时间（818当天
旺销线路时间：07：00-02：00；其他时间：09：00-23：00，特殊情况时按流量情况调整，8月18-20日期间属于流量高峰期，务必保证流量接起）进班次设置，整体评估用工需求；
（3）7月30日前完成用工需求的招聘（调剂）、上岗等相关手续办理。
（二）满意方面
1、服务能力提升
（1）7月24日前复盘618旺销期的服务痛点，针对性进行改善培训；
（2）7月24日前组织苏宁易购平台的各项服务规则的回顾培训，包括送发货时效、安维服务费用、退换货政策等；
（3）7月31日前培训818基础促销活动方案、熟悉活动规则，建立异常问题对接机制；
2、经营能力提升
7月31日前培训完苏宁易购平台818期间各类金融支付方式及优惠规则、销售能力提升专项培训；
3、系统应用能力提升
7月底组织员工针对苏宁云信3.0系统全面学习，将工作台中新增的实用服务小插件、关联推荐、催单功能、服务监控及绩效展示功能全面应用到实际工作中。
4、建立运营监控体系
建立绩效监控及预警模型，结合往期旺销期的服务量、服务质量指标设定本次818期间的单人最高日服务量，通过时时会话质检、超长会话干预、会话质量报表的分析，及时调整服务质量不过关人员的会话窗口，倒逼员工进行高质量服务。
（三）询单方面
供应商在线客服还承担着品牌价值创造的职能，顾客带着购买需求咨询商品参数时，优质的服务加销售技巧就可以促成顾客下单，直接给供应商带来价值。
1、设置转化资源
在不乱价的基础上，供应商可设置在线客服售前转化促成的相关券、赠品资源，以降低在线客服在促成下单时的难度。
2、明确转化策略
供应商设置爆款商品进行流量引入后，应用云信3.0新功能转推高毛利商品，通过资源的刺激，优质服务的保障进行销售促成；梳理自身相关的促销活动规则，出具抢购未成功、无货等单品的强关联转化策略。
3、转化率赋能
苏宁客服推出询单转化系列培训课程，共计4期，从挖掘顾客购买需求-找产品-销售策略-在线客服营销团队管理专项指导供应商询单转化率的提升。
各供应商可加入在线询单转化的实战技巧微课培训群进行学习提升。
加群二维码如下：
（四）团队管理
设立旺销期的服务量、服务质量、服务价值三种指标下的激励方案，进一步促进员工在818旺销期间工作激情及员工效能的最大化。
三、考核评估
（一）对象：所有供应商（入驻苏宁2个月后）
（二）考核时间：旺销期（8.1-8.20）
（三）考评措施：
1、将优秀供应商进行标杆突显，以主题爆光形式展现优秀服务经验，分享带动其他供应商客服的业务提升；
2、询单转化率、满意度低于达标值，且低于平均值的供应商则进入一个月的观察整改期；要求在整改期内进行苏宁客服的服务体验提升课程、询单转化提升课程的脱岗培训，培训合格后上岗；脱岗期间供应商可有偿申请苏宁客服介入服务。
具体考评结果以考评通报形势展现。
附：各项工作的具体时间要求。