如何提升电力优质服务措施

通 。开辟 “ 业扩报装绿色通道”，有效解决报装难 问题。 ４ 加大宣传力度。广泛借助 电视 、广播 、报纸等媒体 向社会发布 ） 电力供应和营销服务 的最新消息。如计划停电通知时 ，应要通过各种渠 道做好宣传与解释 的工作 ， 真正做到缺电不缺服务 ，限电不 限真 隋的服 务工作。 ５ 引进第 三方 满意度 调查。如每年开展的万众评公务活动 ，向广 ） 大客户 发放调查 问卷 ，广泛收集客户 的意 见和建议 。对 客户有 建设 性 的建议制定整改措施 ， 做好反馈工作 ， 而赢得广大客户 的信赖和尊 并 从
关 键 词 优质服 务 ；促进发 展 中图 分类 号 Ｔ 文献 标识 码 Ａ 文 章 编号 １７— ６１（００ ９— １７叭 Ｍ ６ ３９７一２ １） ２００ 一 ０
１ 优质 服务 的意义
市场经济体制催 生电力优质服务，电力是维系国民经济发展的经济 命脉之一 ， 自 其 然的 、 法定 的垄断地位 ， 电力企业多年来享受着皇帝 使 女儿不愁嫁 的特殊待遇。然而 ，随着现在市场经济的不断完善 ，服务对 象对电力企业 的要求也越来越高 ，给供 电企业的优质服务带来了极大的 压力 。在卖方市场转为买方市场的今天，电力企业必须更新服务理念才 能赢得市场 。优质服务是 电力企业发展的迫切需要。承担着重要的经济 责任、政治责任和社会责任 。服务党 和国家工作大局 、服务电力 客户， 是一切工作 的出发点 ， 也是衡量我们工作的基本标 准。是维护稳定 和保 证经济持续发展的需要 。近年来 ，由于国民经济的快速持续发展 ，带动 了电力需求 的强劲增长 ，电力供需 矛盾 日 益突出。所 以，通过提升优质 服务 ， 优化资源配置 ， 对于确保电力供应 ，减少电力供求矛盾 ，维护社 会稳定与发展有重要 的现实意义 。
参考 文 献 【】 １王广庆， 海． 村 电力市场【 ］ 蒋连 农 Ｍ． ： 北京 中国电力 出版社，０ １ ２０ ． ［ｌ 民． ２夏怀 拓宽农 电电力 市场的发 展空 间【． 北电力，０５ Ｊ湖 ］ ２０ ． 【】 怀， ３杜松 许跃进 ， 志俭 ． 国电力市 场与 电力营销 ［． 电管理， ０ ． 侯 我 Ｊ农 】 ２ ２ ０
重。
２ 当前 电力行 业服 务 的现 状
我们当前 的服务是比较被动 的，缺乏主动意识 。观念滞后 ， 员工受 传统观念影响较深 ，对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏 认识。认为 “ 皇帝女儿不愁嫁 ”等思想在相当一部分员工的头脑 中依然 存在 。对优质服务 的认识不深 。大多数职工不清楚优质服务的 目的是什 么， 没有把 自已的前途和企业 的命运联系起来 。工作中缺乏主动性 、创
造性 。
３ 提 升服 务水平 的具 体措 施
１ 转 变观念 ， ） 增强 服务 意识 。由 “ 以我为中心”向 “ 以客户为中 心”转变 ， 树立 “ 以客户为中心 ，提供优质 、方便 、规范、快捷”的服 务理念 。在各种生产经营活动 中，想客户所想 ，急客户所急 ，及时解决 客户的用电困难 ，一丝不 苟的做好服务工作 。贯彻执行 “ 民电业 为 人 人 民”的服务宗 旨，坚持客户至上的服务理念。使员工进一步明确企业 面临的严峻形势 ，认清电力市场基本趋势 ，了解企业战略 目 标和经营方 针 ，增强职工企业经营风险意识。 ２ 加大培训 ，提高员工 的综合素质 。随着社会 的进步 ，电力企业 ） 的优质服务不能只靠微笑服务客户就能满足 ，社会在呼唤更高层次的服 务。企业要不断发展 和壮大 ，就要做 到 “ 以人为本 ”。只有通过培训 ， 提供员工 的综合素质 ， 企业的服务水平才能不断提升 。要加强对员工 的 培训 ， 包括职业道德培训和职业技 能培训 ，例如每年有针对性地组织员 工进行本 岗位的服务知识培训 ， 通过专业对 口培训 ， 让每位员工都 知道 如何在 自已的 岗位上更好地发挥 ， 用专业的知识 ， 明的用语 ， 文 微笑 的 服务 ，用心倾 听客户 的话 ，与客户沟通 ，服务水平 自 然能上一个 台阶； 定期开展岗位练兵等活动 ，为员工搭建交流和学习的平台 ，激发员工的 潜质 。另外 ，可以通过评选 “ 星级员工”之类 的活动 ，让他们在优质服 务中起到带头模 范作用 ，组织职工进行拓展活动，培养职工的团队精神 和创造精神。 ３ ）推行 特色服务制度 。包 括推行 客户经理制、大客户经理制及首 问负责制 ， 抄表员实行客户经理制 ，客户有疑 问或建议可以直接和所管 辖 的客户经理反 映，大客户经理还会提供发票传送 、用电咨询 、如何提 高设备出力 ， 减少损耗等服务 。推行首问负责制 ，无论是谁 ， 只要接到 客户的咨询，就有责任将客户所反映的问题解决好 ，如果不是属于你业 务的范围，也有责任将 问题传达至相关部 门解决。不能推诿客户 ，让客 户在几个部 门跑 了一圈却仍未能解决问题 。在营业大ｌ设置前台客户经 亍 理 ，向客户介绍供用电形势 ，倾听客户意见 ，使企业与客户能够互相沟
６ 完善激励奖惩 制度 ， ） 体现 奖惩分 明。对 职工表现突出 ，受到媒 体的报道及 客户 的赞扬的 ， 要公开对其奖励 ，树立先进的形象 。但如果 受到客户投诉 ，也应严格按照相应的考核办法处理 ，以此规范企业的服 务行为 ，做 到奖惩分 明。也不要一 味地强调处罚 ，没有任何 的奖励机 制， 这样会抹杀职工的积极性。 ７ 搭建平 台，为客户提供最大 的便利 。例 如开通 服务电话 ，对 于 ） 客户反映 的问题 统一受理 ，然 后由企业 内部运转 到相 关 的责任部 门 ， 并在限定 的时间里给予处理及答复。同时对客户进行回访 ，不断改进 服 务 ，以提高客户的满意度 。努力做到 “ 只要您一个电话 ，剩下的事交 由 我们来办”。 ８ 建立监督机制 。监察审计部 门要充分发挥其职能作用 ， ） 坚持 明 查 暗访 、三级走访 等制度 ，定期对行风建设和优质服务工作开展 晴 、 况 供 电服务 “ 十项承诺”兑现情况进行监督 。坚持定期 召开用 电大客户座 谈会 、定期走访客户代表意见。 ９ 优 化服务 流程 ，完善服 务手段 。严格执 行 《 扩流程 管理办 ） 业 法 》，减少流转 环节 ，实现办理业务 “ 内转外不转”，内外部信息传递 快 ，审批程序少 ， 工作流程简洁 ， 节约用 电客户办事 时间，提高了企业 的办事效率 。 ４ 结束 语 在实践证明 ，服务是企业发展 的立足之本 。企业必须要不 断更新服 务理念、优化服务质量 ，在规范中完善服务、提高质量 。才能在服务 中 开拓市场 、寻求发展 。
【】 网方略与企 业文化 ［ １ 界图书 出版公 司． ４南 Ｍ． 世
【】 企业客户 经理制 与大客 户服务规 范． ５电力 哈尔滨 地图 出版 社出版．
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应 用 科 学
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如何提 升 电力优质服 务措施
彭雯嫒 ，杨 洁
（ 江西赣东北供 电公 司，江西乐平 ３ ３ ０ ） ３３０
擒 耍 如何 为客户提 供最优质 的服务 是摆在 我们 面前 的重要 课题 ，结合多年工 作经验 ，对 当前电力行 业的经营 现状 ，提 出对 电力行业提 高优 质服务水平 的对策与措施 ，以优质服 务去赢得 市场 ，促进 电力企业加 快发展 。