酒店服务工作中100个怎么办

酒店服务工作中125个怎么办

一、礼貌服务

1、在楼层的大厅、走廊遇到客人时怎么办？

在楼层的大厅、走廊遇到客人要主动打招呼，主动让路。如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“先生或小姐早上好。”对不熟悉的客人亦要脸带微笑，有礼貌地说：“先生或小姐早晨好！”平时在楼层走廊遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，如相遇应讲：“先生或小姐，很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。

2、节假日期间见到客人是怎么办？

如在节日期间见到客人时，应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。

如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、祝您节日愉快“等。如圣诞节见到客人是可讲：“祝您圣诞节愉快”。如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新年快乐”、“万事如意”

等。作为服务人员，任何时候，在客人的面前不应有不愉快的表情流露，尤其是节假日更应注意。

3、在行走中，有急事需要超越客人是怎么办？

在行走时，有急事需要超越客人时，应先对客人讲：先生或小姐对不起，请让一让。“然后再超越。如两个客人同时切忌从客人的中间穿过。

4、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？

因工作需要一同乘坐电梯时应请客人先进，如电梯太挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。

5、遇到服装奇异，举止特殊的客人时该怎么办？

要尊重客人的个人爱好和风俗习惯，对服装奇异、举止特殊的客人，不要围观、嘲笑、议论、模仿或起外号。

6、客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？

客人正在谈话时，我们有急事找他时，决不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。客人一般都会意识到你是要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生或小姐对不起，打扰一下，”

然后向所要找的客人讲叙要找他的事由，说话时要注意简明扼要，待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌地离开。如果用上述的办法，

客人仍为察觉你要找他时，应掌握适当的时机，如客人谈话的空隙说：“先生或小姐打扰您们一下，可以吗？”征得客人的同意，方可插话。

7、新来的客人到服务台取房卡，而你又不认识他时怎么办？

新来的客人到服务台取房卡而自己又不认识客人时，为了安全、谨慎起见，应态度和蔼，语调柔和地询问客人的姓名：“请问先生或小姐贵姓？”客人回答后应该核对身份相符，将房卡交给客人手上后，应礼貌地说：“谢谢”。在询问客人的姓名时态度要注意，千万不能有怀疑质问的语气，否则会使客人不高兴，如果我们能够注意讲话的态度及语言艺术，不但不会使客反感，反而会使客人感到服务员对客人是负责的，住在这里是安全的。

8、你在服务台接听电话时怎么办？

在服务台接听电话时，首先要问好，报上所在部门：“您好，我是楼层服务员，有什么事可以帮到您？”当对方问自己姓名时要主动报上，接听电话时声音要柔和，音量要适中，同时耐心听清、准确答复，接听完后放下听筒前说：“再见！”如果在对方打错电话时应该说：“对不起，请再拨电话”……

9、在电话中，对方有事需要你帮助转达时怎么办？

在电话中，对方有事需要你帮助转达时，要集中精神耐心听清楚，并认真作好纪录，待听完后向对方复述一变，以防错漏，并要纪录接听电话的时间，客人回来马上转告。10、客人来到楼层服务台，有事要询问时怎么办？

客人来到服务台时，服务员要主动起立打招呼，热情接待，客人询问时服务员双目要注视对方，并集中精神耐心倾听，以示谦恭有礼。对客人询问的事，应详细答复。自己不清楚的，也不应摸棱两可，支吾以对，更不应不懂装懂，想当然随便答复客人，或者干脆说：“不清楚，我不知道。”这样会使客人失望和不满，如果确实不清楚的事，应设法打听清楚后再答复客人。

11、当自己在服务台正在接听电话，而又有客人来到面前时怎么办？

当自己在服务台正在接听电话而又有客人来到面前时，服务员要起立，点头示意以示与客人打招呼，让客人稍等之意。同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪。

放下听筒后首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了。”不能因为自己正在听电话而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。

12、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？

一个优秀的服务员，除了优良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就避免出现客人提出问题时我们不懂或不清楚，难以回答的现象。客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，弄清楚后再答复客人。经努力无法解答时也应该给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意，总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等词语去答复客人。

13、客人要求帮忙为他找亲友时怎么办？

对客人提出的要求只要能办到的都要乐于帮助。当客人要求我们代找亲友时，服务员应热心帮助，一般情况是通过电话帮助寻找，所以要详细询问清楚要找亲友的姓名、地址、单位、电话号码和与亲友的关系，有何事情告知对方等等。经过联系是否找到，要给客人回复，必要时做好记录以备日后核查。

14、被客人呼唤入房间时怎么办？

被客人呼唤入房间时服务员应先在门外按门铃，并说：“我是服务员，请问有什么可以帮到您？征得客人同意，进入房间时不宜把门关上。客人让坐时应表谢意，但不宜坐下。

对客人的吩咐要留心听清，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望，办完事立刻离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。

15、发现客人生了病时怎么样办？

发现客人生了病时要主动关心照料。在语言艺术上多用礼貌敬语表示关心，如：“XX先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们宾馆有医疗室，需要的话我可以陪您去。”同时在生活上多关心照料有病的客人。如果客人服中药时主动与医疗室联系为其代煎中药，并按时送药给客人，主动征求客人是否需要送餐，想吃、想喝些什么等等。但不应随便给药客人服用。离开房间时要表示祝客人早日恢复健康。

同时向客人说：“如果有事要帮忙的话，请挂电话或按铃，我们会马上到您房间来，我们随时乐意为您服务。”交接班时要告知下一下的同事，做好该房病客的服务工作，如果客人患的是传染病或重病时，要马上向领导汇报，以便作出恰当的处理。

16、客人向你纠缠时怎么办？

当客人向你纠缠时，作为服务员亦不应以任何不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同事应主动配合，让被纠缠的同事干别的工作，避开客人的纠缠。当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。

如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在服务台附近找一些工作干。如吸地毯，搞服务台卫生等，一方面照顾服务台，另一方面摆脱客人的纠缠。如果仍然无效，可挂电话到邻近服务台暗示求援或找领班派一个人来服务台，自已借故做其他工作暂时离开。

17、客人出现不礼貌的行为时怎么办？

客人出现不礼貌的行为的事不多，只是极个别。我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的。如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐唾沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会自己不礼貌的行为而过意不去。如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员的态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付。如果情节严重或动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，凡情节严重，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度给予适当的教育。同时将详情作书面向上汇报，并将事情经过及处理情况作好记录备查。

18、客人在大厅、走廊不小心摔倒时怎么办？

当客人在大厅或走廊不小心摔倒时，服务员应主动上前扶起，询问客人有否跌伤，是否需要请医生。如果是小轻伤，应找些药物处理，同时查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生，并向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。

19、发现客人行动不方便时怎么办？

发现客人行动不方便，而客人的房间又远离服务台时，在住房情况允许的条件下，征求客人的意见并与有关部门联系，将房间调至服务台附近，以便于照顾。客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。

20、在服务工作中出现小差错时怎么办？

在为客人服务工作过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故。但当出现小差错时，如客人在场首先要表示歉意，及时采取补救的办法，事后要仔细查找原因，如实向领导汇报。同时，吸取经验教训，避免类似的差错发生。凡是出现差错，均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。

21、客人对我们提出批评意见时怎么办？

客人向我们提出批评意见，大多数都是出于对我们企业的爱护，是善意的，如果客人向我们当面批评，服务员应虚心听取，诚意接受，在客人未讲完之前不要急于辩解，对自己工作中的不足之处要向客人表示歉意，并马上加以纠正。

如果是客人一时误解，而提出的意见，也要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢，多谢他帮助我们改进工作。

客人的书面批评，同样要虚心接受，根据书面上的意见加以分析，好的意见要采纳并改正。如客人还未离馆，应主动上门征求意见，向客人道歉，并表示感谢，总之对等客人的意见有则改之，无则加勉。对于客人提出的各种意见、要求，要及时汇报。

22、遇到刁难的客人时怎么办？

服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客情往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔。在这个时候，服务员就（1）在日常的服务工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前。（2）通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作。（3）注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意。（4）如仍未解决，应向上反映，并作好情况记录，留作资料备查。

23、客人发脾气骂你怎么办？

服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样接待好。当客人发脾气骂你时，要保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客平静后再作婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵和谩骂。如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报，让领导解决。

24、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？

客人有伤心或不幸的事，心情不好，表现比较忧郁，脸色暗淡，不大愿意说话，我们在为客服务过程中就要：（1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。（2）尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥。（3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。（4）要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。（5）对客人的不幸或伤心事，要同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等。（6）及时向上级反映，有必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。

25、客人向我们投诉时怎么办？

尽管我们要向客人提供完美的服务，也难免因某种工作的差错或误解，引起客人的投诉。

作为我们，如果能虚心倾听投诉意见，并马上采取相应措施，一般来说，客人的不满就会开始消失。反之，如果不好好听完就辩解或反驳，客人越发受到刺激，郁积着不满的情绪离馆，宾馆的声誉就会受到影响。对于客人的投诉应注意以下几点：（1）客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。（2）必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳。（3）不论客人是口头还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。（4）假使客人尚未离馆，应给一个答复，让客人觉得他的投诉得到重视。如果处理得当，会使客人更喜爱宾馆。（5）对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作。（6）作好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。

26、当发现走单，在公共场所找到客人时怎么办？

客人一般是比较爱面子的，特别是身份较高的客人，因此当发现走单，在公共场所找到客人时首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起，XX先生因我们工作的疏忽，还有（酒水、洗衣、电话）单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？”当客人付钱后应就：“对不起，打扰您了，谢谢。”如果我们不是这样做，在大庭广众场所，特别是客人与朋友一起时，直接对客人说：“还有单据没有付钱。”就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，使收款工作带来困难，同时也是有失礼貌的表现。

27、客人请你外出（去玩或者看戏）时怎么办？

服务员必须严格遵守处事纪律，不得私自陪宾外出参观、照相、看戏。当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如：“实在对不起，今晚还要参加学习”，“真抱歉，今天我们还有别的事情要办”等等。总之看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。

28、客人要求和你合影留念时该怎么办？

由于我们的服务工作做到热情、有礼、主动、周到，令客人十分满意，客人在离馆前往往要求和服务员合影留念。当客人要求合影留念时，首先表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不至于使客扫兴而又不失礼节，如客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同事一起合影。

不要单独和客人拍照，事后要向领导汇报。

29、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时怎么办？

由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，往往喜欢赠送礼品或小费给服务员，以聊表一点心意，服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意表示感谢，如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。

30、当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？

我们常常教育员工，作为服务人员，不管是否有理，与客人争吵是违背“宾客至上”的原则。因此，万一遇到这种情况，应马上劝止，并让当事人离开。然后向客人道歉，并了解争吵的事情经过，虚心听取其意见。同时注意在客人面前不应偏袒自己同事或下属，更不应为他们辩解，以免再次发生争执。听完客人意见后，应再次向他表示歉意，请他回房休息，并说明我们会做进一步的了解，以消除客人的怨气。如果经过了解是客人的误会或是我们的不对，应婉转向客人解释或道歉，尽可能消除客人的误解或意见。

事后将事情的经过以及处理情况作详细的记录备查，并汇报领导，同时采取相应的措施，防止类似的事情发生。

31、职工之间在营业（公众）场所发生吵闹时怎么办？

服务员之间营业（公众）场所发生吵闹，会有损宾馆酒店在宾客中的形象，因此，这是决不允许的。尽管这样的情况并不多见，但如果发生了，则应马上上前制止。不管谁是谁非，都应劝双方迅速离开现场。如当事人是下属，应分别找他们谈话，了解发生吵闹的事情经过及原因，同时做好他们的和解工作。并将事情经过向上级汇报，根据情节的轻重，给予适当的处罚。同时做好思想教育工作，杜绝类似的事情再度发生。

32、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办？

客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数，服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回敬客人。因为这样就很容易发生冲突，而我们应用文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己的失礼。这样，他的这些不文明行为就会有所收敛，也显示了我们的文明礼貌。

二、迎宾服务

33、当接到开房通知单（长单）时怎么办？

当接到开房通知单（长单）时，首先接要求做到七知三了解，七知：知国籍；知人数；

知身份；积压到馆时间；知生活标准要求；知接待单位；知收费办法。三了解：了解客

人的风俗习惯、禁忌、健康情况；了解活动日程；了解离馆日期（包括飞机、车船时间）。

以便按要求安排好日常接待服务工作。同时核对房间，有否开重房，如发现重房应及时与总台联系，房间有变动应尽快通知接待单位。并按要求检查和布置房间。

34、楼面服务台接到重点的开房通知单时怎么办？

楼面服务台接到重点的开房单时，和其他长单一样首先要做到七知三了解，并按客人的特点和接待单位的要求布置和检查房间。检查时要注意房间的家具设备是否完整、安全、好用、卫生是否符合要求，排除一切不安全的因素。并着手准备茶水、香巾、主班对房间要进行仔细的检查，领班在客人到馆前二小时内要进行一次全面的检查，如果人数较多（6人以上），则要预先安排好人员，专人负责带房，专人负责送茶、送香巾、要将接待工作做好充分的准备。

35、房间需要放鲜花水果时怎么办？

房间需要放鲜花水果时则要注意鲜花的插放，以美观大方为宜。花的品种颜色要搭配好，并注意切勿放客人禁忌的花草。例如：如果是法国的客人，就不应插放纸花、杜鹃花及黄色的花。鲜花和花瓶的正面要对好，放正。

房内放水果，一般有二种。一般的客人，用果盆盛着，水果要选择以本地水果为宜，最好选两种，每房放2—3斤左右，每个水果都要用清水洗净抹干。如果可以连皮吃的，则要用千分之二的氯胺T开成的消毒水消毒（如果是国家元首或身份很高的客人，所有水果都要消毒）。身份较高的重点客人，应用水果篮盛放多种水果，重量一般3—4斤为宜。

但如果客人是国家元首或身份较高的客人，水果篮要用更大些，水果要多种多样，每篮果要放5—6斤，篮的水果要讲究摆放艺术，摆放好后篮要放一些干净的花草伴着作为点缀。果篮的把手应用红色丝绸或皱纸抱扎好，把手上端打个蝴蝶结，增加美感以求达到美观大方。放的水果种类除以本地水果为主外，也要注意客人的对象，如果是柬埔寨的外宾，则不要放杨桃，因为他们一般认为杨桃不是吉祥果。

放水果的房间一定要放果刀、碟和小毛巾，如属宾馆招待的重点客人，放的鲜花水果一定要放上总经理的名片。

36、开房通知单未到，客人已到时怎么办？

当客人已到，而开房通知单未到的情况己属少见，但如果万一出现时，应有礼地请问客人的姓名、房号，然后请客人稍等，立即与开房组联系，核对清楚，然后礼貌地对客人讲，“对不起，让您久等了”。按操作规程带客人进入房间，并催促住房部迅速将开房通知单送来，以便及时做好旅客住宿登记过册手续。

37、点客人到达楼层时怎么办？

当重点客人到达楼层时，服务员应热情主动上前打招呼问好表示欢迎，有礼貌地按操作规范迅速将客人带进房间。如果是重大的代表团，应事先安排好人力，在楼层大厅等候迎接。代表团的团长应有专人带房，并及时送上香茶、香巾，总之各项接待工作都要分好工，有专人负责，使接待工作做到有条不紊。

38、大批的团体客人到达楼层时怎么办？

当大批的团体客人到达楼层时，楼面的服务员要互相配合，做好客人到达的接应工作，如人力不足时，主班可调动副班的同事协助。客人步出电梯要主动上前打招呼问好，表示欢迎，按事前的安排迅速做好带房工作，同一方向的客人可一起带房引路，如有陪同一起到达时应与其取得联系，先带该团的负责人进入房间。当行李到达楼层时，按房号迅速将行李送进房间。

39、临时开房的零散客人到达楼层时怎么办？

当临时开房的零散客人到达楼层时，首先要上前打招呼问好，以热情的态度，礼貌地说：“欢迎光临，请问您的房间号码是多少？”接过通知单后，请客人稍等，然后核对水牌是否空房，随后请客人出示证件核对姓名是否与开房通知单相同。让客人出示证件时态度要和蔼有礼，语言要亲切、精练，要做到请字在前，谢字在后。带房时要主动提行李，最后做好客人的住宿登记过册手续。

40、当客人已到楼层服务台发现开重房时怎么办？

当客人已到楼层，核对房号，发现开重房时，首先主动向客人表示歉意：“XX先生（小姐）对不起，这个房间已经住上客人了，不过不要紧，我马上与住房部联系，重新安排一个房间，请您稍等。”并热情地先请客人在大厅坐下，送上茶水，然后立刻与住房部联系，重新安排房间。为了消除客人的不满情绪，使客人能满意地到重新安排的房间，服务员应做好住房部的参谋，提供有关房间情况，让住房部重新安排房间时尽量在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调、大小、方向尽量与原来的房间差不多，房间安排好后，礼貌地对客人说：“XX先生（小姐）对不起，让您久等了，现在安排的房间是XXXX房，我现在带您进房好吗？请！”然后把客人不定期到新开的房间万一本楼层的房间已安排不下，需要到其他楼层时，也要向客人解释清楚：“XX先生（小姐）对不起，让您久等了，由于我楼层的房间已满了，现在您的房间安排在X楼XX号房，不过请您放心，这些房间的格调都是一样的，我现在带您去好吗？请！”然后亲自将客人带到新开

的房间的楼层服务台，向该楼的值班服务员交代清楚才向客人道别离开。在带路的时候，特别要注意主动为客人提行李，如果行李多，则要用小车推送。

发现开重房，切忌将客人推向住房部了事，这样会使客人对我们的服务工作留下不好的印象，弄得不好会引起客人的投诉。

41、当新的客人已到，而原住的客人还未离馆时怎么办？

当新的客人已到而原住的客人还未离馆时，应向客人表示歉意，并与住房部联系，可否另安排客人到别的房间。如无法安排时应向客人解释：“对不起，今天住房比较紧张，原住的客人未走，请等一下好吗？”尽量取得客人的谅解，如客人急于外出办事时，可对客人说：“先生，如果要外出办事的话，请把行李放在服务台保管，待原住客一走，我们马上将房间清洁好，让您回来时尽快进房休息，好吗？”或者请客人在大厅稍候，送上香茶热情接待。为了使新到客人更快地进房休息，可进房向未走的客人打听：“XX 先生（小姐）对不起，我想知道您们准备什么时候离开，我好安排服务呗送您们，为您们提行李。”如果客人说：“马上就走。”就要主动热情地送客人离开，并安排清洁员马上清洁房间。

42、当客人已到，而房间卫生尚未搞好时怎么办？

当客人已到，房间卫生尚未搞好时，除向客人表示歉意外，应礼貌地向客人做耐心的解释：“XX先生（小姐）对不起，今天的房间比较紧张，该房原住客刚走，现正在清洁房间，我们很快就会将房间清洁好的，是不请您在大厅稍等或请到花园里散步我们会尽快让您进入房间休息的。”如果是用膳的时间的话，可提议客人先去餐厅用膳，将行李放在服务台保管，同时尽快将房间清洁好，让客人用膳回来能及时进入房间。

房间卫生未搞好前，不能让新来的客人进入房间，因为未清洁好的走房一般都较零乱。

这会给客人一个不好的印象，对做好今后的服务工作带来影响。

43、当发现客人对所安排的房间位置方向不满意进怎么办？

当发现客人对所安排的房间位置方向不满意时，首先要了解客人不满意的原因是什么，喜欢什么方向和位置的房间，以便和住房部联系，在有可能的情况下尽量按客人的要求调整到令管人满意的房间。如一时无法调整时应运用语言艺术向客人说：“XX先生（小姐），实在抱歉，因今天住房紧张，你所喜欢的房间已安排满了，不过不要紧，我们可以通知住房部明天如有客人离馆，马上帮您调整，会令您住上满意的房间，好吗？”如果客人知道你主动为他调房，尽管一时住不到他满意的房间，但都会感到你是关心他的，服务是热情、周到的，无疑也抵消客人对房间安排的不满。

44、客人住下后，要求调房时怎么办？

当客人住下后要求调房时，应了解客人要求调房的原因，是嫌房小（大）、位置不好，还是房间设备有问题或是其他原因。应及时与住房部联系尽量为客人耐心解释，并表示待一有空房将马上为其调换。如客人提出的调房原因是房间设备有问题，除为客人调换房间外，还要及时通知有关维修人员来检查维修，以维护宾馆声誉，提高房间的使用率，提高经济效益。

45、服务员带客人进房间后怎么办？

服务员带客人进入房间后，先请客人坐下，拉开房间窗帘（如重点客人要送香巾、香茶），向客人介绍宾馆的餐厅、服务设施、娱乐设施的位置、营业时间、房内设备和使用方法、冰箱的饮料及结算方法。介绍情况时尽量简明扼要，使客人易懂易记，国内客人要收取证件，如不是第一次到宾馆住宿的客人，主要介绍宾馆新增加的设施便可。

46、当你知道客人对本地的地理环境不熟识，而又想去外面活动时怎么办？

当知道客人对本地的地理环境不熟悉而又想出去活动时，要做好客人的“参谋”“向导”。

根据客人的喜爱，介绍有关情况，如客人爱参观广州的名胜古迹，可介绍市内较为突出的五层楼、六榕寺、陈家祠、光孝寺等等，并简单介绍名胜古迹的情况及地点和所乘坐的交通工具。如想欣赏广州的自然景色，可介绍羊城新八景及其地点。如客人想购买物品、纪念品可介绍客人去宾馆商场、文物商店、土特产商店或友谊商店等地方去购买，使客人得偿所愿，高兴而来，满意而归。

47、带房后服务员离开房间时怎么办？

带房后服务员介绍完毕离开房间时，应告诉客人钥匙放在匙盒上，以免客人找不到，并请客人离开房间时把钥匙带出交给服务台保管。并对客人说：“XX先生（小姐），打扰您了，我们随时乐意为您服务，希望您住得愉快，再见！”然后随身退出，面对客人轻轻将门关上。

48客人要求加床时怎么办？

服务员上班后应掌握备用铁床的使用情况。当房间客人要求加床时，能迅速答复客人，并请客人到住房部办理加床入住手续。加床进房间前应检查铁床是否牢固好用，避免发生意外事故。另外必须配备床上用品及增加一套用品。

49、客人要求加床，但本楼的铁床已全部加完怎么办？

客人要求加床，但本楼的铁床已全部加完时应主动与其它楼层联系，能否支援解决或向部门汇报解决，不应以本楼铁床加完而不想任何办法便拒绝客人的合理要求。如果经多

方赤无法解决时，应该通过我们的努力，让客人的要求得到满足，要记住我们的服务宗旨是尽一切努力满足客人的合理要求。如果经多方努力赤无法解决时，应向客人表示歉意，并征求客人的意见，是否先在房间加铺，暂时住下，待有铁床时，马上加入房间，这样，就算一时未能满足客人的要求，客人也会感到我们的热情的服务。

50、当团体客人已到，并催促要行李时怎么办？

当团体客人已到，并催促要行李时，应设法帮助寻找，首先礼貌地对客人说：“先生或小姐，请放心回房稍等，我们马上打听一下，行李一到立刻送到您的房间。”然后与总台联系，了解客人的行李到了没有，待行李一到，请他们马上送到楼面，或与陪同人员打听一下行李未到的原因以便答复客人，行李一到，应先送给催促行李的客人，免客人久等心急。

51、团体行李已到，但行李没有标上房号时怎么办？

团体的行李一到，但行李没有标上房号时，应点清件数，集中在大厅，并马上找陪同人员，请陪同人员核对行李并写上房号后及时送入房间，以免影响大厅的整齐、美观，如陪同人员不在，客人自己前来认领时要主动帮客人将行李送进房间，并将行李的件数，做好纪录，已防查核。

52、行李已到，客人未到时怎么办？

行李已到客人未到，可根据行李牌上已写明的本酒店房号先送进房间，切忌排再走廊上。

如行李牌上没有标明房号时，应点清件数，集中在大厅，派人看管以确保安全，等客人一到，请客人认领。并为客人将行李送入房间。

53、当行李送入房间时，客人说还有欠差时怎么办？

当将行李送入房间时客人说还有欠差时，首先要了解有无法送错到本楼的其它房间，应先检查一下客人不在房间，如该团体是分主几层楼时，应与其它楼层服务员联系，看看是否有行李多，若没有的话应主动与陪同人员联系协助找，同时要安慰客人：“请放心，我们正在努力找，一旦找到马上送到房间来。”

54、当发现团体的个别房间行李搞错时怎么办？

当发现团体的个别房间行李搞错时，要了解客人行李的大小、形状、颜色等特征，回想一下有否送过这样的行李到其它房间，先检查一下客人不在房间，务求尽快将行李调正，如本楼没发现时应考虑是否与其它楼层行李搞错，若其它楼层没有客人反映搞错行李时，应告知陪同人员查找原因，尽快解决。

55、当发现行李牌上的姓名与房号不相符时怎么办？

当发现行李牌上的姓名与房号同客人住宿登记的姓名、房号不相符，要将行李妥善保管，有时可能是由于某些原因会把房号写错，因此应先根据行李牌上的姓名查对客人的房号，到房间询问客人行李是否到齐。如客人反映未到齐时，应问清行李的特征，若与待送的行李相符时奖行李送到房间让客人核实，必要时做好纪录。

56、新到的重点客人要到餐厅吃饭时怎么办？

新到的重点客人要到餐厅吃饭时。楼层服务员要主动带客人至指定的餐厅就餐，并向餐厅服务员介绍客人的姓名、身份、房号（如是团体客人要介绍团体的名称），交代清楚后，向客人道别才可离开餐厅。

57、接到使用会议室的通知单时怎么办？

接到使用会议室的通知单时首先要了解使用的单位、时间、人数和形式（入座谈、接见、谈判、开会等），有何特殊要求（如黑板、粉笔或饮料等），及时按要求做好布置工作。

在客人到达前10分钟泡好茶，并准备好香巾。

58、会议室的客人到达是怎么办？

会议室的客人到达时，服务员就派人热情接待，主动带客人至会议室就座，客人就座后应先送香巾，然后送茶，如属一般座谈会也可以先送茶，待客人到的差不多上时才送香巾。送香巾、茶水的原则是先宾后主，先女后男，先老后幼。若情况特殊也可以视座谈时的实际情况而定，但不可先送主人。

59、有电话找会议室的客人时怎么办？

会议室正在使用，为必免干扰客人，除必要的服务外，一般不应频繁进出会议室，当有电话找会议室的客人时应注意方式通知客人接听，以免影响会议室的秩序，应用纸写上接听电话的客人姓名，请靠门口的客人代为通知，千万不能在门口高呼或直接闯入会议室叫客人接听。若对方电话里要找的客人是首长时应先通知秘书或随员。

三、日常服务

60、客人外出时，服务台班的服务员该怎么办？

根据客房服务工作的要求，客人每外出一次服务员就要跟房一次，服务台的同志应主动为客人按电梯并接过客人的钥匙，把钥匙放回钥匙牌格内。及时通知负责整理房间的服务员进行房间整理。整理房间时应先检查房内电器是否安全（特别是客人自带的各种电器），窗户是否关好，烟头是否熄灭等，然后复原房内的摆设（按开房前的要求复原），撤换茶具、烟盅，补充冷热开水等。并进行房间卫生的小清理。随后检查卫生间有否使

用，若有使用毛巾或卷纸等，则撤换或补充。如属晚上跟房应同时做好拉窗帘、开床、放拖鞋等工作，窗帘一定要拉合放顺。开床时应把床罩叠好放在指定的地方，然后把托单反上至中线即可。

61、当你将要进行房间清洁时怎么办？

清洁房间前要做好所有的准备工作，以提高工作效率。应将自己负责布置及补充的所需物品、清洁工具备好整齐放在工作车上，然后到服务台了解自己所负责的房间情况，同时向服务台主班了解是否有急待清洁的房间，以便决定打扫的房间程序。领取备用钥匙。

然后将工作车推倒到靠走廊的一边，进行房间清洁。

62、要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时怎么办？

要清洁的房间挂上“请勿打扰”牌时，服务员不应打扰客人。可与服务台联系，待客人外出时告诉一下，以便能及时进行房间清洁。如果到上午11时房间仍挂“请勿打扰”的牌时，就要向服务台值班的同志进一步了解客人是否确实在房间，以防客人实际上以外出而忘记将牌子收回，而给服务员作成错觉。到下午2点仍挂“请勿打扰”牌时，应打电话到房间，以便向客人了解是否可以搞卫生。

63、当你正在房间打扫卫生时，客人回来了怎么办？

客房的日常卫生工作一般是不应与客人见面的，住房的日常卫生工作一般要在客人回房之前完成。如果正在房间打扫卫生遇上客人回来时，要主动与客人打招呼，征求客人意见能否继续打扫，在征得客人允许才可继续打扫。否则，要停下并立即退出房间，待客人外出后再搞。若客人同意时应迅速将卫生搞好，以免影响客人休息，离开房间时应礼貌地对客人说：“对不起，打扰您了，再见。”随手将门关上。

64、在清洁房间时发现家具，设备有毛病时怎么办？

客房服务工作要求在清洁房间时边清洁边检查家具、设备是否安全好用。如发现家具、设备有毛病时应通知有关部门前来修理。自己并做好时间纪录。若一时难以修好或要送去修理的家具要及时撤换，不要有侥幸的想法，以免损伤客人，影响酒店的声誉。如房内设备一时无法修好，要考虑帮客人调换房间。

65、搞卫生时不小心损坏客人的东西时怎么办？

搞住客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处。如万一不小心损坏客人的物品时应如实向上级反映，主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重应有主管或经理赔礼），承认自己

的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。”

并征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。

66、在房间打扫卫生时，房间的电话铃响了时你怎么办？

客房的设备是提供给住客使用的，服务人员不能随意动用。房内的电话是客人的主要工具，说不定哪一个打来的电话对于我们来说无关重要，但或许关系到客人某方面的得失。

为了避免不必要得麻烦和尊重客人对房间的使用权，因此，当我们在打扫住房时，房内的电话铃响了也不应接听。

67、客人整天再房间，而我们又需要打扫卫生时怎么办？

首先要征求客人的意见，说：“对不起，先生或小姐，我们现在打扫房间可以吗？”在征得客人的同意后方能进行打扫。打扫完毕时应对客人说：“对不起，打扰您了。“然后轻轻把门关上。如客人不同意时，可征求客人意见，约定打扫时间，以便打扫工作，或与台班服务员打招呼，待客人一外出，告知一声，立刻进行打扫。

68、当你清洁、整理房间后离开时该怎么办？

为了客人住的舒适、整洁，当我们清洁、整理房间后离开时要环视房间一周，检查一下房间的情节、整理工作是否妥贴。冷热开水、茶具等是否撤换，房间用品是否补充并摆好。有不妥之处应收拾妥当。然后检查门锁是否安全好用，拉出钥匙牌关闭房间灯，将门轻轻关上锁好并做好工作时间纪录。

69、当客人反映我们的设备坏了时怎么办？

当客人反映我们的设备坏了时，我们应到房间察看，看看是设备有问题呢？还是客人未能掌握设备的使用方法所引起的误解。设备是正常的话，应向客人解释，同时介绍如何使用，若是设备有问题，应向客人表示歉意，立即通知有关部门前来维修。

70、当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办？

我们接待的客人来自各国各阶层，我们的服务对象是多层次的。个别客人队房间的设备不太熟悉用是难免的。当我们发现客人不懂使用我们的设备时服务员应向客人表示歉意：“对不起，先生或小姐，未能详细介绍房内设备使用办法是我们工作未做好，请原谅。”

并向客人作详细介绍。说话时要注意态度和语言艺术，使客人不致于不懂使用房间设备感到有时面子觉得难堪，我们也不能因此瞧不起客人，认为客人土气，更不应该有此情绪流露以至引起客人的不快。

71、当接到客人的邮件、电报时怎么办？

当接到客人的邮件、电报时要核对水牌与收件人（收报人）的房号、姓名是否相符，在电报、邮件登记薄上做好过册工作，及时送给客人签收，签收时同时写上收件时间，夜深来的普通电报可在早上七时才送给客人，太早送会干扰客人休息。如电报和房号姓名不相符，应及时通知电信局取回，不准积压。

72、有客人的加急电报、邮件时客人又不在怎么办？

加急电报、邮件都是时间性较强的，应随时收随时送到客人手中，为了能及时送到客人手里，同时避免产生不必要的麻烦，如客人不在时我们每送一次要自填时间一次，以备查对，同时在钥匙牌格上做好记号，待客人回来取钥匙时可以马上将电报、邮件交到客人手中。

73、当知道住客房生日时怎么办？

客人的出生年月一般有前台部和公关部掌握，长住房客人的生日公关部会通知我们，但零散客人的生日公关部未有掌握，当服务员知道时应通知公关部，以便及时为客人准备生日蛋糕和鲜花，待客人在房间时将蛋糕、鲜花连同总经理名片一道送到房间，向客人表示热情的祝贺：“先生或小姐，祝您生日快乐，健康长寿。”送蛋糕随后要跟上餐刀、餐叉、碟子等，如有其他客人前来祝贺时服务员热情接待，及时撤换和补充茶水、茶具等，让客人度过欢乐的生辰。

74、当知道客人将客房作新婚之用时怎么办？

当知道客人将客房作新房时，首先要了解客人的结婚日期，举行婚礼（接新娘）的时间和大致的程序，以便做好应接工作，同时根据客人的要求把房间布置的更美些，增加新房气氛。通知公关部准备好送给客人的结婚礼物和鲜花，备好总经理名片，等到新郎接到新娘回来时服务员才可将宾馆送的结婚礼物和鲜花连同名片送到房间，并送到新郎新娘手中，同时祝愿他们说：“祝您们新婚快乐，永远幸福”等敬语，必要时服务员应告知部门经理，让经理代表总经理也到房间祝贺，增加气氛，使新婚夫妇更感到住在宾馆的温暖，有亲切感。

75、遇到你的亲友来开房时怎么办？

不论什么客人来开房，我们都要抱一视同仁的态度，做好我们的接待工作，遇到自己的亲友来开房时，接待员也应与别的客人一样，按所规定的规范接待，不能有任何特殊的照顾，减免应办的开房手续等，列不能冷落其他客人而过分热情地去招呼自己的亲友，甚至放下自己的工作到亲友房间倾谈，应避免过多地进出亲友的房间。如果有其他同事

在的话，最好请同事接待自己的亲友，自己去接待其他的客人。即使是下班时间，到亲友房间，应换去工作服，以免其他客人产生错觉。

76、客人反映电话老是挂不通时怎么办？

首先要了解清楚客人是否掌握挂拨电话的方法，如果是客人未掌握挂拨电话的方法时，应详细介绍使用方法。在未了解清楚的情况下不应随便下结论。由于线路忙挂不通时，请客人耐心等候。如果时间较长仍未能挂通时要于总机联系查明原因，发现设备故障，应立即采取措施，并向客人表示歉意。

77、工作时间亲友打电话找你时怎么办？

一般情况下工作时间不接听私人电话，所以要告诉自己的亲友，如果是无关重要的事情应避免来电话。如果事情较为紧急，非通话不可，则应简单扼要，不能在电话里高谈阔论，影响工作线路的畅通。

78、客人要求重新布置房内的家具摆设时怎么办？

一些老客，特别是每届交易会来宾馆住的老住客，住的时间都较长，有的客人要求根据自己的喜好，重新布置房间，在不损耗设备的情况下，都应满足客人的要求。为了做到主动服务，如果客人每届交易会都来，而且都是订原来住过的房间，服务员在接到开房通知单后，可按客人的习惯，预先将房间布置好。客人到时看到服务员特意按他的习惯喜好而布置的房间，将会很高兴。也体现了我们细心周到的服务。

79、客人要求我们代办事项时怎么办？

为客代办事项要做到一准二清三及时，既：代办事项准，账目清，手续清，交办及时，送回及时，请示汇报及时，所以在办客代办事项时时应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，然后填写委托代办事项通知单，送总台经理。如经多方努力，仍一时难以办妥或无法解决时要向客人解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。

80、客人要求我们加急洗衣时怎么办？

客人要我们加急洗衣时乐意接受承办，特别是时间较急，要尽快取回衣服。作为客人来讲，因为急需才提出加急洗衣。所以我们不应有不耐烦的情绪，应与洗衣房联系，能否在要求的时间内完成。在接受加急洗衣时，要向客人说明加急洗衣的费用办法，但语言要婉转。在开洗衣单时要注明加急字样，以及要求完成时间，送到洗衣房时，应向负责客衣的同志说明该份客衣是加急的，以双方确认，保证能按时将客衣送回客人。

81、开洗衣单时发现客衣有破烂、油污或掉失纽扣时怎么办？

凡开洗衣单时都要检查客衣是否破烂、油污或掉纽扣，如发现时要向客人说明，但要注意语言艺术，如：“先生或小姐，请问这件衣服在洗之前是否需要送去缝补一下。”或“先生或小姐，您这件衣服的纽扣掉了，还有吗？让我先为您钉上，号吗？”目的是向客人说明一下，客衣在未洗之前已经有破洞或掉了纽扣。如果客人真的有纽扣，当然要主动为他钉上。如果是有破洞、油污要在洗衣单上注明，避免洗回来后客人有争议而产生不愉快磨擦，同时赤体现我们工作的认真细致和周到。

82、开洗衣单时发现衣袋有钱物时怎么办？

凡开洗衣单除了检查衣服是否有破烂或掉纽扣外，还要检查衣袋有否客人遗留的钱物，如发现送洗衣有钱物时要清点一下，登记好，妥善保管，并向领班或主管汇报，待客人回来时当面交回给客人。

83、客人反映客衣搞错时怎么办？

当客人反映客衣搞错时，首先要了解清楚客人送洗的是什么衣服、衣料及颜色等情况，如果是整份搞错的话要考虑是否开洗衣单时写错房号，送错房间，要检查当晚送回客房的衣服，希望能在其他房间找回，如果是其中若干件搞错，而本楼层其他客人又没有反映客衣搞错时应与洗衣房联系，查明原因，同时向客人表示歉意，并告知，现正努力查找，经多方努力仍查不到时要向领导汇报，让领导处理、解决。

84、当发现洗坏了客人的衣服时怎么办？

洗坏客人的衣服是我们宾馆有关部门的过失，宾馆是有机的整体，我们作为宾馆的工作人员，不能当客人的面而责怪和指责有关部门，避免引起客人更大的不满，有损宾馆的声誉，应送维护本企业的利益出发，对洗坏客人的衣服应感到内疚，向客人表示歉意，同时主动征求客人的意见。如客人提出赔偿时应按宾馆的有关规定给予赔偿。

85、当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时怎么办？

当客人交给的代办事项，我们经过努力无法完成时，应向客人耐心的解释，并主动向客人提出积极的建议，如：为客人购买物品，买不到他所要求的种类或颜色时，可提议他改买其它近似的种类或近似的颜色，使客人感到你虽然没有为他办成他所要办的事，然而你已经想好办法为他办了，客人对你的建议即使不接纳也感到你已为他尽了努力做了事，他同样会感激你的。

86、客人要求在宾馆（酒店）外订筵席时怎么办？

宾客要求服务员为他在宾馆（酒店）外订筵席时，首先要表示乐意接办，然后问清楚筵席主人的姓名、性别、房号和到哪一间酒家饭店，甚至要订哪一个厅房，以及筵席的日

期、时间、要请的对象、人数、标准、类型、及对菜式的喜好及忌讳等。问清后挂电话到酒家饭店联系落实。酒家如需要交订金时，应向对方问明交订金的手续、时间、地点、数目和找哪一位先生或小姐经办等，以便详细告诉客人。在回复客人时，应征求客人的意见，看是否预订交通工具接送，以及还有什么事情需要帮办等。向客人交待清楚后，应在交班本上写上办事的经过和结果，让下一班的同事清楚，以备客人不清楚时再来查问。

87、客人要求代办邮寄或托运行李物品时怎么办？

宾客要求代办邮寄或托运行李物品时，除书信外一般应婉拒，并解释。如果邮寄的东西太多，我们可派人去帮忙，但必须请客人同去。如遇特殊情况，客人确需要我们去邮寄时，应向上级请示，经有关领导同意方可为其邮寄或托运。在为客人邮寄或托运时，应请客人将邮寄或托运的物品打开检查，看看有否禁运、禁寄的物品，并请客人写一张邮寄或托运的委托书，写清楚委托邮寄或托运的物品名称、数量、收包裹人的姓名、详细地址或单位名称，以及客人的姓名和联系地址，同时请他交下足够的邮资。

五、来访服务

88、来访客人到达楼层时怎么办？

来访客人到达楼层时，应同样热情有礼地接待，使来访及被访人满意。我们首先要以和蔼的态度询问来访者，来访何人、房号。如：先生（小姐）您好，请问你找哪位客人？

住几号房的？待对方回答了以后，要查看水牌，核对一下来访者所讲的被访人姓名、房号是否相符，然后请来访者登记验证，并征得住房客人的同意方可带客人进入房间，视人数加椅，让座，送茶水等。

89、来访者不乐意办理来访登记手续时怎么办？

个别的来访客人不乐意办理登记手续，主要是对我们宾馆的制度不了解，我们应耐心有礼地解释，万万不能采取简单粗暴或三言两语、命令式的强硬做法。只要我们做到态度和蔼、有礼，注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑。对方是会配合我们办理好来访登记手续的。

90、客人不在房间，而有来访者时怎么办？

客人不在房间而有来访者时，可请来访者在大厅沙发上等候或建议客人出去走走，待会再来。千万不能让来访者私自到客人房间。应有礼地对来访者说：“对不起，先生（小

姐），XX先生已经外出，请先坐坐，或先到花园走走，稍候再来。”如果来访者在大厅等候时应主动送上香茶。

91、客人不在，而来访者要求进入客人的房间时怎么办？

客房服务员不但要做好接待服务工作，还要做好安全保卫工作，确保住客的人身及财物的安全，所以严禁客人不在，而让来访者随便进入客人的房间，对来访者要求进入客人房间，服务员应有礼貌地阻止。“先生（小姐）对不起，XX先生不在，他外出时没有吩咐可以让来访客人进入房间，还是请您在大厅稍候或先到花园散散步，稍候再来，如果他知道您们来的话，相信他很快会回来的。”

92、来访者探访的是首长或重点外宾时怎么办？

来访者探访的是首长或重点外宾时，应通知随员或秘书，征得同意方能让来访者进入房间，来访者进房后服务员要热情接待，为来访者送茶，必要时还要送香巾，招呼妥贴后服务同方可离开，同时客人来访期间，应经常在走廊巡视察看，有否异常的情况，以确保宾客的安全。

93、客人外出时吩咐，可以让来访者进入房间时怎么办？

客人外出时吩咐，可让来访者进入房间，服务员应请客人写清楚来访者是什么人、何处来、姓名、性别、大约的年龄与客人的关系等，以便根据客人所讲的特征做好接访工作，如果相符的话办好来访登记手续让其进房，同时服务员应注意来访者进房后，在客人未回来之前有否外出，如发现可疑或带有可疑物品时应上前查问。

94、来访者要留下口信时怎么办？

由于被访人不在，来访者又不想再等候，往往要求留下口信，服务员应留意来访者的相貌特征，以便客人回来问起时有个交代，同时最好给来访者纸笔，要求对方留下字条更为妥当，万一来访者不识字，要留口信，服务员可代为记录，并向来访者重述一次，以防错漏误事，待客人回来，立即交给客人。

95、客人外出时有口信留下给来访者时怎么办？

住房客人知道有人会找他，而他又没空等候，要求留下简单的口信时，服务员应问清楚留给谁并向客人复述一次，同时用纸记下来放在钥匙格内。为了谨慎起见，还要同其他值班的服务员口头交代一下，以防自己有事离开服务台，而其他服务员不知道而误事。

如果是复杂的口信，应尽可能请客人留下字条较为稳妥。

96、来访客人要在房间留宿时怎么办？