客户需求分析和沟通
客户需求分析的有效口头表达话术
客户需求分析的有效口头表达话术在销售和客户服务领域，与客户进行有效的沟通至关重要。
通过与客户建立信任和理解，能够更好地了解他们的需求并提供满意的解决方案。
口头表达话术是实现这一目标的关键。
在本文中，将分享一些有效的口头表达话术，帮助销售人员、客户服务代表以及任何需要与客户进行需求分析和沟通的人员更好地达成业务目标。
1. 打开对话在与客户进行沟通之初，打开对话是非常重要的一步。
以下是一些可用的话术：- “您好！我是_（姓名）_，来自_（公司）_。
我能为您提供帮助吗？”- “您好！欢迎来到我们的_（门店/网站）_。
我可以为您做些什么？”- “非常高兴为您服务。
我希望能解决您的问题或需求。
”这些开场白简单明了，能够让客户感受到您的关注和专业。
2. 发问以了解需求询问问题是确定客户需求的重要步骤。
下面是一些提问话术的示例：- “您现在遇到的最大问题是什么？”- “您购买这个产品的主要目的是什么？”- “您对我们的服务有什么期望和要求？”- “您对此产品/服务的期望是什么？”这些问题能够引导客户描述他们的问题、期望以及需求，使您能够更好地理解他们的情况。
3. 聆听并确认理解在客户表达完需求后，您需要展示出对他们所说的内容的兴趣和理解。
以下是一些表达兴趣和确认理解的话术：- “非常感谢您与我分享这些信息。
我非常重视您对我们产品/服务的需求。
”- “让我确认一下您的需求：您需要_（概括客户说的需求）_，对吗？”- “我了解到您希望_（客户所期望的结果）_。
我们的产品/服务能够满足这些要求。
”这些话术能够展示您的关注和专业，并确保您对客户的需求有准确的理解。
4. 提供解决方案一旦您理解了客户的需求，就可以根据这些需求提供解决方案。
以下是一些提供解决方案的话术：- “我可以向您介绍一些我们的产品/服务，这些产品/服务能够帮助您实现_（客户需求的目标）_。
”- “我们的_（产品/服务）_在_（功能和特点）_方面非常适合您的需求。
客户需求分析话术：洞察客户需求的技巧
客户需求分析话术：洞察客户需求的技巧在商业领域，了解客户需求是成功与否的关键。
无论你是销售人员还是创业者，理解客户的需求，并能够准确地满足这些需求，都是取得业务成功的重要因素。
然而，要实现这一目标，并不总是那么容易。
因此，本文将介绍一些洞察客户需求的技巧，帮助你更好地理解和满足客户的期望。
1. 聆听并提问要了解客户的需求，首先要做的是聆听。
当客户与你进行沟通时，不要急于打断或提供解决方案。
相反，给予他们充分的时间来表达他们的需求和关注点。
当他们发表完毕后，使用提问来澄清他们的意图。
开放性的问题可以帮助你挖掘更多信息，例如：“您希望在此产品/服务中获得哪些方面的改善？”或者“您对我们的现有解决方案有什么疑问或顾虑？”通过这些问题，你可以深入了解客户的需求，同时显示你对他们的关注。
2. 观察和分析客户并不总是清楚表达他们真正的需求。
有时候，他们可能思考不周或者无法准确表达。
因此，作为销售人员或创业者，观察客户并分析他们的行为和言语是获得更多信息的重要途径。
例如，从他们的身体语言中，你可以观察到他们的喜悦、困惑或犹豫。
此外，通过分析他们的言辞和用词，你可以推断出他们的优先事项和需求。
这种观察和分析的能力可以帮助你更好地了解客户的需求，甚至超出他们自己的意识。
3. 利用情感驱动人类是情感驱动的生物，我们的决策和购买习惯往往受到情感的影响。
因此，了解客户的情感需求是洞察他们真正需求的重要一环。
你可以通过直接提问或间接观察客户的行为来识别这些情感需求。
例如，你可以问：“这个产品/服务能够为您带来哪些积极的情感体验？”或者观察他们对特定功能或品牌的态度。
对于客户来说，满足情感需求的产品或服务往往更能够获得他们的认可和支持。
4. 个性化沟通每个客户都是独一无二的，他们具有不同的背景、价值观和偏好。
因此，以个性化的方式与他们进行沟通，并同步满足他们的需求是非常重要的。
在交流中，用客户熟悉和易于理解的语言，对不同的客户采用不同的沟通方式。
销售谈判中的客户需求分析话术技巧
销售谈判中的客户需求分析话术技巧一直以来，销售谈判在商业交流中占据着至关重要的地位。
而在销售谈判中，客户需求分析是一个必不可少的环节。
通过深入了解客户的需求，销售人员可以更好地把握客户的心理，提供个性化的解决方案，从而达成更为理想的交易。
本文将介绍一些实用的客户需求分析话术技巧，帮助销售人员在谈判中取得更好的效果。
首先，一个成功的销售谈判必须建立在良好的沟通基础之上。
了解客户需求的首要任务是倾听。
在与客户交谈时，销售人员应该始终保持专注并倾听客户的声音。
通过倾听，销售人员可以更好地了解客户的真实需求，并在分析这些需求时提供实质性的建议。
其次，销售人员应该善于提问。
通过提问，销售人员可以循序渐进地了解客户的需求。
不同类型的问题可以采用不同的技巧。
开放性问题可以帮助销售人员搜集更多的信息，例如：“您认为最重要的产品特点是什么？”封闭性问题可以用来确认或限定客户的需求，例如：“您是否需要快速的解决方案？”还可以使用引导性问题，比如：“您觉得什么方面可以提高工作效率？”不仅如此，合理的问题还可以激发客户参与并增加信任感。
第三，销售人员需要对客户进行综合分析。
在谈判中，我们不能只盯着客户的表面需求，还需要通过深入的综合分析了解客户背后的真实需求。
了解客户的行业环境、发展趋势，以及与竞争对手的差异化比较，可以更好地判断客户的需求和痛点。
例如，通过询问客户对市场趋势的看法，了解他们对最新技术或解决方案的接受程度，以及他们对竞争对手的认知等信息，销售人员可以更好地了解客户的目标和期待，为客户提供更具价值的解决方案。
第四，销售人员需要善于挖掘并理解客户的情感需求。
人们在购买产品或服务时，往往受到情感因素的影响。
因此，在销售谈判中，销售人员应该通过恰当的方式引导客户表达他们的情感需求，并对客户的情感需求给予关注和回应。
例如，当客户提到他们对产品的信任度、安全性、使用的舒适感等方面有疑虑时，销售人员可以针对这些疑虑提供相关的解答和说明，增进客户的信任感和满意度。
工作总结客户需求的挖掘与分析方法
工作总结客户需求的挖掘与分析方法在工作中，挖掘和分析客户需求是一项至关重要的任务。
只有了解客户的需求，我们才能更好地为其提供服务，满足其期望。
本文将介绍一些有效的方法，可以帮助我们高效地挖掘和分析客户需求。
一、深入交流与沟通与客户进行深入的交流与沟通是挖掘客户需求的首要步骤。
通过与客户面对面的交流，我们可以更好地理解客户的期望和要求。
在交流过程中，我们要积极倾听客户的意见和建议，尽量不打断客户的发言，并在必要时提出针对性的问题以帮助客户进一步明确他们的需求。
二、使用问卷调查问卷调查是挖掘客户需求的一种常用方法。
通过设计合理的问卷，可以帮助我们收集到客户对于产品或服务的需求和期望。
问卷调查可以采取在线方式进行，或者在公司活动或展会现场进行实地调查。
在设计问卷时，我们要注意问题的准确性、具体性和易答性，以便客户能够清晰地表达他们的需求。
三、观察用户行为观察用户行为是分析客户需求的重要手段之一。
通过观察客户在实际使用产品或服务时的行为和反应，我们可以获取到他们的真实需求。
例如，在产品设计领域，我们可以通过用户体验测试来观察用户使用产品时的行为和反馈，从而了解他们对产品的需求和偏好。
观察用户行为需要我们保持敏锐的观察力和洞察力，并及时对观察到的信息进行分析和总结。
四、需求分析工具的应用需求分析工具可以帮助我们对挖掘到的客户需求进行更系统化的分析。
例如，使用故事板（Storyboards）可以帮助我们更好地理解客户的使用场景和使用过程，从而分析客户的需求。
使用用户故事地图（User Story Mapping）可以将客户的需求按照优先级和价值进行排序和组织。
需求分析工具可以使我们更好地理解客户需求，并对其进行深入的挖掘和分析。
五、以客户为中心的设计思维以客户为中心的设计思维是一种将客户需求放在首位的思考方式。
通过采用这种思维方式，我们可以更加关注客户的需求和体验，并在设计产品或提供服务时充分考虑客户的个性化需求。
客户需求分析的沟通技巧
客户需求分析的沟通技巧随着市场竞争的日益激烈，企业要保持竞争力就必须能够准确理解客户需求，并根据需求提供有针对性的产品或服务。
因此，客户需求分析成为了商业成功的关键。
但是，要准确地分析客户需求并不是一件容易的事情，它需要有效的沟通技巧来帮助我们更好地了解客户的期望和目标。
本文将介绍一些高效的沟通技巧，以帮助企业更好地进行客户需求分析。
首先，要成为一位优秀的沟通者，我们需要学会倾听。
倾听是沟通的基石，通过倾听我们能够更全面地了解客户的需求和期望。
当我们与客户交谈时，要保持专注，积极地参与对话。
不要中断客户的发言，要给予足够的时间和空间让他们表达自己的想法和意见。
同时，要学会提问，通过问一些开放性的问题来引导客户详细地描述他们的需求和目标。
除了倾听，我们还应该学会观察。
观察是一种通过观察客户的非言语表达来获取信息的技巧。
有时客户可能无法准确地表达自己的需求，这时我们通过观察他们的身体语言、表情和动作来获取更多的信息。
比如，当客户对某个产品或服务表现出兴趣时，我们可以观察他们的表情是否变得愉悦和兴奋，这可以作为我们了解他们需求的一个重要指标。
在与客户进行需求分析时，我们还应该注意使用明确的语言。
避免使用过于专业化或复杂的术语，要用通俗易懂的语言向客户解释我们的产品或服务。
清晰明了的语言能够帮助客户更好地理解并确保双方对需求的理解一致。
另外，避免使用具有歧义性的词语或句子，以防误导客户。
在与客户沟通时，我们还需注意情绪的管理。
客户可能会因为某些原因而感到不满或愤怒，这时我们要保持冷静，不要陷入情绪化的对话中。
要积极倾听客户的抱怨和意见，并以善意和积极的态度回应。
通过沟通，我们可以寻找到解决问题的方案，使客户从不满转为满意。
此外，要想更好地分析客户需求，我们还需要进行全面的背景研究。
在与客户交谈之前，我们可以通过网络搜索、阅读案例分析或者向其他同事咨询等方式获取更多与客户或行业相关的信息。
这样我们就能够在沟通的过程中提出更具体、针对性的问题，从而更好地了解客户的需求和期望。
客户分析话术：如何了解客户的背景和需求
客户分析话术：如何了解客户的背景和需求当你作为销售人员与客户进行沟通时，了解客户的背景和需求是非常重要的，这可以帮助你更好地满足客户的需求，提供个性化的服务。
本文将介绍一些客户分析话术，帮助你了解客户的背景和需求，从而提高销售的成功率。
首先，你可以开始与客户建立良好的沟通。
在开始对话之前，问候客户并询问他们的一天过得如何，这样可以让客户感到受到重视和关注。
接着，你可以使用开放性问题来引导客户谈论他们的背景和需求。
比如：“请问您是如何了解我们的产品/服务的？”或者是“您对于这个产品/服务的需求是什么？”这样的问题可以让客户更多地表达自己的观点和需求。
其次，你可以运用倾听技巧来聆听客户的回答。
当客户回答问题时，你应该专注地聆听他们的发言，不要中断或打断他们。
通过倾听，你可以更好地理解客户的需求，并展示出你对他们的关注和尊重。
如果客户的回答比较复杂或者你没有理解清楚，可以用总结的方式进行确认，比如：“如果我没听错的话，您的需求是……”这样可以避免误解和沟通不畅的情况发生。
第三，在与客户交谈的过程中，你可以使用一些适当的引导问题，以获取更详细的信息。
比如：“请问您在选购产品/服务时，对什么方面更看重？”或者是“您对于价格的预算是多少？”这样的问题可以帮助你了解客户对产品/服务的优先级和预算限制。
同时，你也可以询问客户是否有过类似产品/服务的使用经验，以及他们对该经验的评价，从而更好地了解客户的偏好和期望。
第四，当你了解了客户的需求后，你可以提供更加个性化的解决方案和建议。
这个时候，你可以根据客户的需求和背景，将产品/服务的特点和优势与客户的需求进行匹配。
同时，你也可以分享一些与之相关的成功案例或者其他客户的好评，以加强客户对你的建议的认可。
最后，建立并保持与客户的良好关系也非常重要。
销售不仅仅是一次性的交易，而是与客户建立长期的合作关系。
在与客户交谈的过程中，你可以展示出专业的知识和对客户需求的关注，以及对客户的热情和诚信。
如何分析客户需求
如何分析客户需求在商业领域，了解和满足客户需求是取得成功的关键。
然而，要真正理解客户的需求并提供满意的解决方案，并非易事。
本文将介绍一些有效的方法，帮助你分析客户需求。
一、建立有效的沟通渠道为了准确了解客户需求，建立一个有效的沟通渠道非常重要。
首先，与客户进行面对面的会议或电话交流，以便更好地理解他们的意图和要求。
在沟通过程中，要注意细节，并提出明确的问题来获取更多信息。
其次，建议使用客户调研问卷或在线反馈表，以便客户在自己的时间和地点提供意见和建议。
最后，定期与客户进行跟进，确保他们的需求得到满足，并及时解决任何问题。
二、深入了解客户的业务要全面了解客户的需求，必须仔细研究和了解他们的业务。
这包括对客户所在行业的背景和趋势进行研究，了解市场需求和竞争状况。
通过了解客户的业务，在提出解决方案时能更好地满足他们的要求，并提供定制的解决方案。
三、使用市场调研和数据分析工具市场调研是一个重要的工具，可以帮助我们深入了解客户需求。
通过使用问卷调查、访谈等方法，可以获取客户对产品或服务的看法和建议。
另外，利用数据分析工具，例如Google Analytics，可以收集和分析客户的行为数据，从而更好地了解他们的购买偏好和行为模式。
四、关注用户反馈和投诉用户的反馈和投诉是宝贵的资源，可以为我们提供关于客户需求的重要线索。
建议建立一个反馈和投诉管理系统，及时响应用户的反馈，并对不满意的体验进行改进。
另外，也可以通过社交媒体平台、在线论坛等渠道，监控和回应用户的评论和问题，以便及时满足客户的需求。
五、分析竞争对手的做法竞争对手的做法可以为我们提供有关市场需求和客户偏好的重要信息。
通过研究竞争对手的产品和服务，了解他们的市场定位、价格策略和推广手段，可以更好地了解行业趋势和客户需求。
同时，也可以通过比较竞争对手和自己的优势和劣势，找到满足客户需求的差异化策略。
六、不断改进和创新分析客户需求是一个持续的过程，通过不断改进和创新，才能更好地满足客户的需求。
客户需求分析的有效沟通技巧
客户需求分析的有效沟通技巧在商业领域中，与客户进行有效的沟通是至关重要的。
了解并满足客户的需求有助于建立良好的关系，并最终实现商业目标。
然而，并非每个人在沟通方面都有同样的天赋，因此掌握一些有效的技巧可以帮助我们更好地了解并满足客户的需求。
首先，倾听是有效沟通的关键。
太多的人关注自己的表达和陈述，而忽视了倾听对方的意见和需求。
当与客户交谈时，我们应该用心聆听，不打断客户的讲话，并表达出对他们所说的内容的兴趣和理解。
通过倾听，我们可以获得更多关于客户需求的信息，并在此基础上制定相应的解决方案。
其次，提问是探索客户需求的重要工具。
通过提问有针对性地引导客户，我们可以更全面地了解他们的需求。
开放性的问题可以激发客户的思考和表达，例如：“您对此项目有何具体期望？”或者“您认为在此过程中可能会面临的挑战是什么？”这些问题可以帮助我们深入了解客户的需求，进而将其转化为切实可行的解决方案。
在与客户进行需求分析的过程中，我们还应该注意非语言沟通。
非语言沟通包括姿态、肢体语言、面部表情等，它们传递了比文字更丰富的信息。
通过观察客户的非语言信号，我们可以更好地了解他们的情感状态和需求。
例如，如果客户表达焦虑或疑虑，我们可以采取相应的措施来缓解他们的担忧，进一步加强信任关系。
此外，语言的简洁明了也是进行需求分析的必备技巧。
我们应该尽量使用简单、明了的语言和措辞，避免使用领域专用术语或复杂的行业术语。
这样可以帮助客户更好地理解我们所说的内容，避免产生误解或困惑。
此外，避免使用含糊不清的词汇或泛泛而谈的说法，而应提供具体、明确的细节。
最后，记录是保证沟通准确性的重要手段。
在与客户的交谈中，我们应该及时做好记录，以确保不会遗漏重要的信息。
通过记录客户的需求和意见，我们可以确保在后续的工作中准确地实施和履行相关承诺。
此外，记录还有利于与团队成员进行共享和沟通，以确保每个人都理解客户的需求及其相关要求。
客户需求分析是商业成功的关键环节之一。
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啄木鸟 —— 行动特征
尊奉规则，系统导向
• 情感与身心： 分析型、生活在自己的内心感受里、消极、习惯计 划、难以行动、高标准、认真、杰出的专业人士、 理性、内向情感型、艺术家、情绪化、消瘦、忧虑
• 对别人要求严格，对自己要求也很严格
从聚会看人的性格
产生故事的人
讲故事的人
听故事的人
分析故事的人
沟通的铂金法则
150 100 50
0 -50 -100 -150
老虎
性格分析
孔雀
熊猫
天生 工作中 别人眼中
啄木鸟
乐观的、好客的、热情、口才流利、善于交际、热心、 喜欢交朋友、引人注意，大声，马虎，无条理，好动， 对数字不敏感，健忘，希望得到认可，先张嘴后思考， 喜道歉，插嘴、好赞美、夸张、新鲜感
孔雀 —— 社交特征
内向
精确-思考型 内向 思考者 悲观
“按我的办法干，要快！”
150 100 50
0 -50 -100 -150
老虎
性格分析
天生 工作中 别人眼中
Hale Waihona Puke 孔雀熊猫啄木鸟
自信的、权威的、勇敢的、积极的、坚定的、有决断力的、 控制力强的、胸怀大志、快捷、直率、天生领导、忽视人 际、实际、为工作与纠错讲话、好争论、坚持己见、不道 歉、为集体和团队参与、沉默中爆发、义气、正直
什么.---时间和金钱.比如,卡年费的比较.
三种沟通模式
小李、大李和老李
• 礼貌待客式 • 技巧推广式 • 个性服务式
卡的推销
做个说话能手
• 说者六诀
1、减轻对方的负担 2、说出内心的话 3、以全身说话 4、向对方的价值诉求 5、莫逞威，莫惧怕 6、使用敬语，造出对等的气氛
不良表达
不良表达的方式有六种： ❖ 准备不充分 ❖ 表达不当 ❖ 不注意沟通对象的回应 ❖ 时间和地点不恰当 ❖ 错误的“身体语言” ❖ 自己对所表达的内容不感兴趣
老虎 —— 控制特征
会对环境采取主动，通过事情来控制
• 情感与身心： 工作型，生活在目标中，注重方向，性急，烦躁， 强调价值，重结果、轻细节，有主见，行动力强， 主动，创造，执着，愈挫愈勇、艺术性差、情感弱， 难放松，一病便大病。认为与工作无关的社交是浪 费时间、
• 对别人要求高，对自己也要求高
“让我们今晚举办聚会吧”
客户是谁
$ 忠厚老实型 $ 自我吹嘘型 $ 冷静思考型 $ 冷淡严肃型 $ 内向含蓄型 $ 先入为主型
$ 滔滔不绝型 $ 圆滑难缠型 $ 感情冲动型 $ 吹毛求疵型 $ 生性多疑型
$ 豪爽干脆型
目标-控制型 外向 行动者 乐观
外向
活泼-社交型 外向 话多 乐观
理性
感性
和谐型 中庸、中立
耐心-亲和型 内向，旁观者 悲观
• 封闭式：这类问题会限定答案的范围。比较显而 易见的是“是非式问题”
• 选择式：这是销售中比较常用也比较适合初入行 者用的，但如果太频繁使用是会让人反感的
沟通金三角小结
听
沟通
说
问
成功销售靠什么？
• 不同的人选择了同样的路 走出的却是不同的人生
• 有人说成销售靠天赋 有人说成销售靠运气 有人说成销售靠努力
15%
语气
80%
身体语言
恰当的肢体语言
➢ 身体坐直，拿出笔记本； ➢ 身体前倾，稍微侧身面对沟通对象； ➢ 眼睛集中在沟通对象身上，显示你给予发出信
息者的充分注意； ➢ 突然有电话打进来，你可以告诉沟通对象过一
会儿再打过来； ➢ 不要东张西望，若有所思； ➢ 不应跷起二郎腿，双手抱胸，这样容易使沟通
1 拜访旧客戶，加強联系，积极参与正常社交活动， 拓展新客戶，开展存、贷、保等各项业务
2 接待來访新、旧客戶,处理日常事宜 3 处理客戶资信调查，並做好调研工作 4 洽谈贷款事宜，搜集有关资料及填写贷款调查报
告 5 处理客戶之超額授信及临时透支事宜，並跟进到
期收回，若有问题应及时向上级报告 6 定期检查及拜访授信客戶，了解客戶、往來情
善于交际，会对环境采取主动， 通过人的关系来发挥影响力
• 情感与身心： 积极、艺术爱好者、外向、感性、活力、感染力、 外向情感型，天真、善变、享乐型，生活在今天、 沾火就着、不生气、长不大的孩子、不记仇、心宽 体胖，故事大王，舞台高手，晚会灵魂
• 对别人无所谓，对自己也无所谓
“输赢并不重要，重要的是交到了多少朋友”
例：“您说的非常有价值，请您讲下去！” “对,您说的很对.” “是,我也是这样想的.”
掌握沟通三个环节
听
战略
说
问
客户更在乎你怎么说——说的技巧
• 优点：解释我行产品的特点 • 优点是用来进一步解释特点的，用来强调
特点的 • 利益：顾客要的是利益，而特点和优点只
是为利益而做的铺垫 • 技巧点:告诉客户不用我们的产品,他会失去
满足客户已有需求
以银行营业场 所为市场
以帐户管理为中心
客户 经理制
从客户需求出发 以客户经理 为桥梁
以市场为导向
服务形式相对较单一
为客户提供全方位的金融服务
传统银行服务
客户经理制
6
从客户经理制看沟通的重要性
• 客户经理制的实质是把客户经理作为银行 与客户之间的沟通桥梁
沟通
客户
客户经理
银行
联合银行客户经理的工作范围
对象误以为你不耐烦、抗拒或高傲
沟通金三角
听
沟通
说
问
1. 掌握沟通三个环节: 听
听
沟通
说
问
自然赋予我们人类一张嘴 两只耳朵. 也就是让我们 多听少说
------苏格拉底
提高对话能力的六项原则
1、你是否不独占对话？ 2、你是否倾听对方的话？ 3、你是否遵守不多说、不寡言
—— 适得其中的原则？ 4、你是否经常致力于探出对方的价值？ 5、你是否准备了丰富的话题？ 6、你说话时是否条理井然？
• 基本要求:主动
卡耐基成功秘诀
“ 一个人的成功, 15%取决于专业知识, 85%取决于人际关系 ”
—— 戴尔.卡耐基
信息如何进行传达？
5% 内容
Ladies and gentlemen, Good morning! I am very pleased to be here today to discuss
11 参加小组会议，定期汇报工作情況
12 了解市场情況，定时进修，提高自身业务知识及 素质
13 完成上级有关指示及安排的各项工作，並与各同 事发挥互相协作精神
客户需求分析
• 如何了解或挖掘客户需求
六项销售服务流程
• 电话预约会见 • 做拜访前准备 • 与客户沟通交流 • 提出合作方案 • 完成销售 • 售后服务
要求三：积极预期
努力推测谈话者可能想说的话，有助于 更好地理解和体会沟通对象的感情。但是， “预期”并不等于“假设”，并不是你假 设了沟通对象的想法，然后就真的以为沟 通对象就是这样想的了，如果你真的相信 了自己的假设，你就不会再认真倾听了
要求四：鼓励
使用带有“鼓励性”的语言使沟通对象能够尽可 能地把自己的真实想法说出来，以便于了解更多的 信息，采取相应的策略
• 谈判中要让他们发言，因为他们不是自甘 落后、安于寂寞的人
• 他们是高效率的工作狂和行动者，对时间 最为敏感，从不浪费自己的工作时间。你 必须找出重点，为他们提供与成功的可能 性相关的信息和选择的底线，在空闲的时 候，提供记录下的细节给他们过目
聆听是一个积极的过程
• 聆听以发现客户需求 • 聆听背后隐藏的信息
注意：你的敏感度
• 随时做出反映
听的艺术－－反射式聆听
• 在听的艺术中，最高境界首推 「反射式聆听」
• 它让你成为一面镜子，帮助对方 清楚地看清他們自己的行为和他 们的感觉
• 让对方知道，你充分了解他的意 思
• 但千万不要立刻下定论，必须只 是反应他的感觉
客户需求分析与沟通
内容提要
• 沟通的重要性 • 洞察客户的性格 • 与不同类型的客户进行沟通 • 沟通实战训练 • 建立强大的亲和力 • 亲和力三大法宝 • 亲和力实战训练
培训目标
1. 了解销售的六个流程 2. 认识沟通在发现客户需求的作用 3. 掌握沟通三个环节核心技能 4. 学会与四类性格人员沟通的技能 5. 提高客户经理服务亲和力
从客户经理制 看沟通的重要性
Unit of measure
商业银行客户关系的演变
•Text
帐户管 理关系
存款 业务 竞争
产品 银行 关系
客
户
价格 银行
客户 关系
经 理 制
关系 发展 产
生
50年代以前 50-60年代 70年代
80年代
90年代
5
客户经理制的内涵
以银行为中心被动等待客户
以客户为中心
• 我们问的目的在于引导——引导客户按照 我们的思路去思考问题，只有这样，销售 人员才能掌握和控制销售节奏，才能在最 短的时间内判别客户能否成交！
“问”的三种方 式
• 开放式：比如“你对时事的看法如何？”这类问 题是没有标准答案的，可变性太大，所以是不提 倡让新业务员去用的，因为一个没有太多销售经 验的人是很难把散掉的话题再引回来的！
150 100
50 0
-50 -100 -150
老虎
性格分析
孔雀
熊猫
天生 工作中 别人眼中
啄木鸟
温和、善良、亲切、有节奏、稳定、不愿引人注意、朋 友多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁 观、非批判性、避免冲突、刻意和谐，难以决定、面面 俱圆、调解矛盾、和事佬，好领导、缓慢、休闲
熊猫 —— 行动特征