国外口碑研究综述
《2024年明星代言现象国外研究综述》范文
《明星代言现象国外研究综述》篇一一、引言随着市场经济的发展和媒体技术的进步，明星代言现象已成为全球范围内普遍存在的商业营销策略。
明星代言以其独特的魅力和影响力，吸引了众多国内外学者的关注。
本文旨在全面梳理国外关于明星代言现象的研究成果，为相关研究提供参考。
二、明星代言现象的国外研究概述1. 明星代言的起源与发展明星代言现象起源于20世纪初的美国，随着广告业的发展逐渐兴起。
早期，明星代言主要用于提升产品的知名度和吸引力。
随着时代的发展，明星代言策略逐渐多样化，涵盖各种产品领域，从快消品到奢侈品，从电子产品到化妆品等。
2. 明星代言的心理学基础国外学者对明星代言的心理机制进行了深入研究。
研究表明，消费者往往将明星的特质、形象与产品相联系，形成积极的品牌态度和购买意愿。
此外，明星的知名度、专业度、亲和力等因素也会影响消费者对产品的认知和态度。
3. 明星代言的营销效果关于明星代言的营销效果，国外学者进行了大量实证研究。
结果表明，明星代言能够有效提高产品的销售额和市场份额。
同时，通过明星代言，品牌能够快速树立良好的形象和口碑，提高消费者的品牌忠诚度。
三、明星代言现象的国外研究进展1. 不同文化背景下的明星代言不同文化背景下，消费者对明星代言的接受程度和态度存在差异。
国外学者针对不同文化背景下的明星代言现象进行了比较研究，探讨了文化因素对明星代言效果的影响。
2. 明星代言的负面效应虽然明星代言能够带来一定的营销效果，但也存在一些负面效应。
例如，明星的负面新闻可能对品牌形象造成损害；过度依赖明星代言可能导致品牌缺乏自主创新能力等。
国外学者对这些负面效应进行了探讨，提出了相应的应对策略。
3. 数字化时代下的明星代言随着数字化时代的到来，社交媒体、短视频等新兴媒体为明星代言提供了更多可能性。
国外学者研究了数字化时代下的明星代言策略、传播渠道和效果评估等方面的问题。
四、总结与展望通过对国外关于明星代言现象的研究进行综述，可以看出，明星代言已成为商业营销中不可或缺的一部分。
公司品牌对消费者行为影响的国外研究综述
公司品牌对消费者行为影响的国外研究综述引言品牌是一家公司最重要的资产之一，品牌形象和声誉可以直接影响消费者的购买决策和行为。
在国外，很多研究都致力于探究公司品牌对消费者行为的影响，以揭示消费者在购买过程中是如何受品牌影响的。
本综述将梳理国外关于公司品牌对消费者行为影响的研究，以期为国内相关研究提供参考和借鉴。
影响因素公司品牌对消费者行为的影响受到多种因素的影响，例如品牌知名度、品牌形象、品牌忠诚度等。
以下将从不同的角度对这些影响因素进行研究综述。
1. 品牌知名度品牌知名度是一个品牌在目标市场中被广泛认知和熟知的程度。
一些研究发现，品牌知名度对消费者购买行为有着显著的影响。
Pappu和Quester（2016）的研究发现，品牌知名度与顾客购买意愿呈正相关关系，即消费者更倾向于购买他们熟悉的品牌。
在这个背后，品牌知名度可以带来品牌认同感，提高消费者对品牌的信任度，从而影响其购买行为。
2. 品牌形象品牌形象是指消费者对一个品牌的整体认知和印象。
品牌形象对消费者行为有着重要的影响。
Davari和Strutton（2014）的研究发现，品牌形象对消费者的忠诚度和口碑传播有着显著的正向影响。
这意味着一个积极的品牌形象可以促进消费者对品牌的忠诚度，并通过口碑传播影响其他消费者的购买决策。
品牌忠诚度是指消费者对一个品牌的忠诚程度，包括重复购买意愿和推荐他人购买的意愿等。
多项研究表明，品牌忠诚度可以显著影响消费者的购买行为。
Yoo和Donthu（2001）的研究发现，品牌忠诚度是消费者购买行为的重要预测因素之一，忠诚的消费者更倾向于选择自己忠诚的品牌进行购买。
影响机制品牌认同是指消费者通过使用某个品牌来表达自己的身份、价值观和生活方式。
多项研究表明，品牌认同对消费者行为有着重要影响。
Escalas和Bettman（2003）的研究发现，当消费者与某个品牌产生强烈的认同感时，他们更倾向于选择这个品牌进行购买，从而影响其购买行为。
国内外客户满意度研究综述
国内外客户满意度研究综述1. 引言1.1 国内外客户满意度研究综述客户满意度研究一直是企业管理和营销领域的热门话题。
通过深入研究客户满意度，企业可以更好地了解客户的需求和期望，从而提升产品和服务质量，增强竞争力。
国内外客户满意度研究综述旨在综合总结和分析当前国内外对客户满意度的研究现状，探讨影响客户满意度的因素以及客户满意度的测量方法，为企业提供指导意见和启示。
在全球化和信息化的背景下，客户满意度的重要性愈发凸显。
企业不仅需要关注本地市场的客户满意度，还需要考虑国际市场的特点和变化，以更好地适应和满足各种客户需求。
国内外客户满意度研究不仅有助于企业提升服务质量和客户体验，还能促进不同国家和文化之间的交流与合作，推动全球经济的发展和合作。
2. 正文2.1 客户满意度的定义和重要性客户满意度是指顾客对产品或服务的感受和评价程度，是衡量企业业绩和市场竞争力的重要指标之一。
客户满意度不仅仅是顾客对产品或服务的满意程度，更是对企业整体经营水平的评价。
在竞争激烈的市场环境中，唯有保持顾客满意度，才能获得顾客的长期忠诚与支持。
提高客户满意度对企业的发展至关重要。
客户满意度除了包括顾客对产品或服务的感受和评价外，还涵盖了顾客的期望与实际体验之间的差距。
当顾客的期望与实际体验接近或达到时，顾客会感到满意；反之，则会感到不满意。
企业需要通过不断提升产品质量、服务水平和顾客体验，以实现顾客期望与实际体验的一致，从而提升客户满意度。
客户满意度的重要性体现在多个方面，首先是提升客户忠诚度。
满意的顾客更有可能成为忠诚顾客，持续购买企业的产品或服务，为企业带来稳定的销售收入。
其次是口碑效应。
满意的顾客会向其他人推荐企业的产品或服务，带动更多潜在顾客的选择。
客户满意度还可以降低企业的营销成本，提高顾客的复购率，增加企业的盈利能力。
客户满意度不仅是企业持续发展的关键因素，也是企业赢得市场竞争优势的基础。
2.2 国内客户满意度研究现状国内客户满意度研究在近年来取得了长足的进展，各行各业都越来越重视客户满意度的重要性。
国内外客户满意度研究综述
国内外客户满意度研究综述作者：郭明莉郦瞻来源：《北方经贸》2019年第05期摘要：通过梳理国内外学者对客户满意度的研究现状和已取得的成果，在综合若干文献的基础上，发现目前国内外学者对客户满意度的研究内容范围较广，对客户满意度的研究视角较小，涉及跨境网购平台客户满意度的研究较少。
关键词：客户满意度；内涵；现状中图分类号：F713 文献标识码：A文章编号：1005-913X（2019）05-0056-02一、客户满意度内涵的界定客户满意度的概念最早来源于欧美国家，自1965年Cardozo首次提出客户满意以来，很多学者都对客户满意进行了研究。
Cardozo认为满意是客户预期的结果，而预期是从以往的经验中获得，提高客户的满意度，会让客户产生再次购物的行为，而且不会转换到其它产品或服务。
Hunt 提出客户满意就是客户在“一种经由经验与评估而产生的过程”。
O1iver.&Linda认为客户满意是客户根据自己的消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生的一种心理状态。
Philip Kotler认为，客户满意是指一个人把某个产品或服务的可感知效果与期望值进行比较后，所产生的高兴或失望的感觉。
这种心理状态与客户的满意或不满意程度相对应，就是客户满意度。
Anderson&Lehmann 指出，客户满意度是客户对企业服务质量的直接反应，同时也反映出企业的业绩和盈利能力，他认为客户满意可以分为累积性和特定交易型两种，其中特定交易型客户满意是指客户对于某一件产品或某一次服务经历的特定满意。
国内的研究起步较晚，20世纪80年代末我国学者才开始将客户满意度的理论引入国内。
1995年，赵平首次提及客户满意度，并且进行了系统的分析。
他认为客户满意度与企业的声誉密切相关，当客户满意度较低时，就会对企业产生不好的印象，极有可能通过口口相传的方式把自己的感受告诉身边人，从而影响企业的声誉。
马义华、叶祥凤对大型超市的客户满意度进行研究时指出，当一个客户对产品或服务表示非常满意时，他的购买意愿比一般满意的客户高六倍，并且极有可能成为忠诚客户。
国内外客户满意度研究综述
国内外客户满意度研究综述作为企业发展的关键指标之一，客户满意度是衡量企业经营好坏的重要标准。
客户满意度研究旨在了解客户对企业产品或服务的满意程度，并采取相应措施改进企业经营管理。
本文将综述国内外客户满意度研究的相关理论和方法，并探讨其在实践中的应用。
国内外客户满意度研究的起源可以追溯到上世纪50年代的服务质量研究。
早期的研究主要关注实物产品或服务的质量对客户满意度的影响，如服务过程、产品特点、价格等因素。
这些研究多采用问卷调查的方法，通过统计分析客户的回答来得出结论。
这种传统的研究方法存在一些问题，如客户的主观评价可能存在误差，样本选择可能存在偏差等。
随着信息技术的发展和消费者行为的变化，客户满意度研究也逐渐引入了新的理论和方法。
服务营销理论是客户满意度研究的重要理论基础之一。
服务营销理论认为，满意的客户比不满意的客户更容易成为忠实客户，并向其他潜在客户宣传企业的产品或服务。
服务营销理论开启了从满意度到忠诚度的研究转变。
除了传统的问卷调查方法，客户满意度研究还引入了其他方法，如观察、深度访谈和文本分析等。
观察方法可以直接观察客户在使用产品或服务过程中的行为和反应，从而获取更真实的数据。
深度访谈方法则可以深入了解客户的需求和期望，发现潜在的满意度影响因素。
文本分析方法可以通过分析客户留下的评论和评价，得出对产品或服务的满意度反馈。
这些新的研究方法的引入为客户满意度研究提供了更多的实证材料和研究路径。
在实践中，客户满意度研究应用广泛。
一方面，企业可以通过客户满意度研究了解客户对产品或服务的需求和期望，从而调整经营策略并提高客户满意度。
客户满意度研究可以帮助企业识别不满意客户和潜在客户，采取相应措施提高客户忠诚度和口碑效应。
客户满意度研究还可以作为职业经理人评估和奖惩的重要参考指标，激励企业管理人员提升服务质量和客户满意度。
国内外客户满意度研究已经取得了丰硕的成果，并在实践中得到了广泛应用。
未来，可以进一步拓展研究视角，探索更多的影响客户满意度的因素，如企业形象、社交媒体等，以提高客户满意度研究的理论深度和实践效果。
西方服务质量研究综述
西方服务质量研究综述西方服务管理学界在服务质量问题上已经进行了20多年的研究，其间取得了众多的成果，这对我国的服务质量研究有着较大的借鉴意义，尤其是在理论探讨和模型构建方面。
本文以一些重要的研究成果为主线，综述了西方服务质量研究不同阶段的成果。
关键词：服务质量差距模型SERVQUAL TR e-SQ质量概念最初是用于产品制造业领域的，将质量引入服务领域始于芬兰学者Gr·nroos于1980年发表的一篇关于服务质量的文章，之后关于服务质量的研究才逐渐展开。
到现在为止，西方管理学界对服务质量问题已经进行了长达20多年的研究，其在理论探讨和模型体系构建方面取得了众多的研究成果，而国内关于服务质量的学术研究于20世纪90年代中期才刚刚起步，远远落后于西方。
本文回顾了西方服务质量研究经历的各个阶段，希望国内的理论界和实务界能够站在“巨人的肩膀”上构建新知，促进我国服务质量研究的继续深入。
理解服务质量阶段服务不同于物质产品，它与消费者有着更为直接的关系，因而服务质量的研究者没有应用制造业的质量概念，而是从消费者行为模型来发展服务质量的概念。
Gr·nroos提出的顾客感知服务质量概念对于服务质量研究具有里程碑意义，在此概念基础上，A·Parasuraman、Valarie A· Zeithaml和Leonard L·Berry（以下简称PZB组合）提出了服务质量差距模型。
1982年，Gr·nroos最早提出了顾客感知服务质量概念，如图1，认为服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的预期（预期服务）同实际感知的服务水平（感知服务）的对比。
如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度或质量惊喜，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则认为企业的服务质量较低。
其中，顾客的预期服务主要受企业的营销沟通、口碑、企业形象、顾客需求来决定，而感知的服务则取决于服务产品的产出（产出/技术质量，即顾客最终得到的）与传递过程（过程/功能质量，即顾客在服务传递过程中感受到的）两方面。
国内外客户满意度研究综述
国内外客户满意度研究综述随着全球经济的发展，客户满意度的重要性在不断增加。
客户满意度是指客户对产品或服务的满意程度，是衡量企业成功水平的一个关键指标。
因此，企业需要不断地关注客户的反馈意见，及时了解客户需求，并采取适当的策略来提升客户满意度，维护客户忠诚度，从而提升企业的竞争优势。
本文将综述国内外客户满意度研究现状，探讨其研究内容、方法和应用。
国内研究国内客户满意度研究始于20世纪80年代，最初主要是从产品质量、服务质量的角度去研究客户满意度。
随着研究深入，愈加关注客户对企业全面性的满意程度。
国内研究主要围绕以下几个方面展开：1.客户满意度影响因素国内研究使用了较多的质量管理、行为及心理学等理论，分别从产品质量、服务质量、企业形象、顾客参与度等多个维度探讨影响客户满意度的因素。
研究发现，与企业相关的各方面因素都会影响客户满意度，其中以服务质量的影响最大。
2.客户满意度测量方法国内研究中广泛使用了服务质量测量量表、顾客感知与期望测量量表、顾客满意度指数等方法对客户满意度进行测量。
其中，由于服务质量对客户满意度的影响最大，因此服务质量测量较为成熟。
3.客户满意度与企业绩效国内研究中较为关注客户满意度与企业绩效的关系，研究发现客户满意度与企业盈利水平、市场地位、竞争优势、生产效率等有着显著相关性。
国外研究中，客户满意度测量方法较为成熟，同时研究领域也覆盖了更多方面，如社会化媒体、口碑营销等。
国外研究同样关注服务质量对客户满意度的影响。
对于互联网行业，研究更多地关注了网站设计和功能的影响，如网页加载速度、网页布局、用户体验等。
同时，社会化媒体、口碑营销等策略也成为影响客户满意度的因素。
国外研究中，客户满意度测量方法较为成熟。
美国统计协会提出的ACSI指数常常被用来评估客户满意度。
同时，网站访问量、交易量等数据也常常被用来测量客户满意度。
国外研究中对客户满意度与企业绩效的关系有着更深入的研究。
研究发现，通过提高客户满意度，企业会获得更多的客户忠诚度和口碑效应，从而提升企业绩效，并获得更好的市场地位和竞争优势。
国外传统口碑与在线口碑概念比较研究综述
国外传统口碑与在线口碑概念比较研究综述从20世纪60年代开始，国外学者就对口碑进行过深入的研究。
现今随着互联网新技术的发展，口碑也经历了从传统口碑发展到在线口碑的过程。
本文通过对国外口碑文献的述评，意图厘清传统口碑与在线口碑的定义，并对传统口碑与在线口碑进行了比较，总结了传统口碑与在线口碑的异同，由此为后续研究者提供了参考。
标签：口碑；传统口碑；在线口碑；比较在商品经济高度发达，消费者选择空前丰富的现代社会，怎样从五花八门的商品信息中分辨出有用信息成为消费者面对大量选择时的一个困惑。
而相应的，对于产品提供者来说，怎样通过有用的信息吸引消费者，让消费者在大量信息中能够迅速有效获取属于本企业的信息也是企业营销人员最感兴趣的问题。
随着科学的发展，技术的进步，消费者获取信息，企业传达信息的渠道方式多种多样，而在这些渠道中，口碑无疑是消费者较为信赖而企业付出成本较低的一种，因此，获得了消费者以及企业不约而同的重视。
现而今口碑的传播方式，也从传统的口耳相传到了现如今的手机、互联网……在线口碑传播方式带来信息的更大量传播，同时也具有新的特点，需要厘清相关概念。
在此背景下，本文基于过去十年国外对于口碑的研究成果，对相关文献进行综述。
本文将这种通过网络传播的口碑，在文献中反映为e-WOM，online-WOM，internet WOM等词语，统称为在线口碑，而仍然依靠人们口耳相传的口碑传播形式定义为传统口碑。
一、定义（一）传统口碑的定义对于口碑的定义最早出现在1967年，由营销学者Arndt提出：“……口碑接收者和他认为非商业性目的传播者之间的私人的，口头的的就某个产品、品牌或服务的沟通交流。
至今口碑定义的界定在很大程度上仍然沿用了这个定义，但是，在这些定义中，可以看出对于口碑的范围，学者们作出了扩展：弱化口碑的非商业性特征。
Kim、WalterJ.Carl等学者以及美国口碑营销学会对于口碑的传播者于企业的关系是否独立已经没有了特别的强调。
国内外客户满意度研究综述
国内外客户满意度研究综述引言：客户满意度是企业经营过程中非常重要的一个指标，能够反映企业的产品和服务是否能够满足客户的需求和期望。
随着经济全球化的发展，国内外客户满意度研究也越来越受到关注。
本文将综述国内外客户满意度研究的现状和发展趋势。
一、国内客户满意度研究概况国内客户满意度研究起步较晚，但近年来得到了迅猛发展。
国内研究主要集中在传统行业，如制造业、金融业等。
研究方法多采用问卷调查法，通过对客户进行调查，了解其对企业产品和服务的满意程度。
研究结果显示，客户满意度与企业绩效存在密切关系，满意度越高，企业绩效越好。
二、国外客户满意度研究概况国外客户满意度研究起步较早，研究领域较为广泛。
除了传统行业外，还包括零售业、餐饮业、旅游业等服务行业。
国外研究更注重客户体验和情感方面的研究，如通过深度访谈等方法，探讨客户对产品和服务的感受和情感反应。
研究结果显示，客户满意度与企业品牌忠诚度和口碑传播密切相关。
三、国内外客户满意度研究比较国内外客户满意度研究在方法和研究内容上存在一定差异。
国内研究方法相对简单，着重于客户对产品和服务的满意程度的测量，而国外研究方法较为多样化，可以全面了解客户的需求、期望和情感反应。
研究内容上，国内研究更关注与企业绩效的关系，而国外研究更注重客户体验和情感方面的研究。
四、国内外客户满意度研究发展趋势随着科技的进步和数据分析能力的提升，客户满意度研究的方法和内容都在不断发展。
国内研究逐渐引入了大数据和人工智能等新技术，以提高研究的准确性和效率。
国外研究更加注重客户情感和体验方面的研究，以提供个性化的产品和服务。
未来的发展趋势是国内外客户满意度研究的融合，通过综合运用各种方法和技术，全面了解客户需求，提供个性化的产品和服务。
游客满意度的内涵、测评及形成机理国外相关研究综述
游客满意度的内涵、测评及形成机理国外相关研究综述一、概述游客满意度是衡量旅游业发展水平的重要指标之一，也是旅游学术界和实务界共同关注的重要问题。
自1970年代游客满意度概念提出以来，其在全球范围内的研究已经取得了丰硕的成果。
本文旨在综述国外关于游客满意度内涵、测评及形成机理的相关研究，以期为提升我国旅游业的服务质量和游客满意度提供理论支持和借鉴。
通过对文献的梳理和评价，本文将剖析游客满意度的影响因素及其作用机理，以期为未来的研究提供借鉴。
同时，本文还将探讨未来研究趋势和需要进一步探讨的问题，以期为我国旅游业的持续发展提供有益参考。
在游客满意度的内涵方面，国外学者普遍认为游客满意度是游客对旅游产品或服务质量的整体评价。
这种评价受到多种因素的影响，包括旅游目的地的自然风光、历史文化、服务质量、交通设施等。
游客满意度不仅反映了游客对旅游体验的期望与实际感知之间的差异，还体现了游客对旅游目的地整体形象的认知和评价。
在游客满意度的测评方面，国外学者提出了多种测评方法。
最常用的方法是问卷调查法，通过设计合理的问卷，收集游客对旅游产品或服务的评价数据，进而分析游客满意度的水平和影响因素。
还有数据挖掘、情感分析等方法，从大量数据中提取游客满意度的相关信息，为游客满意度的测评提供了更多的可能性。
在游客满意度形成机理方面，国外学者提出了多种理论模型。
最著名的模型是期望不一致模型（ExpectationDisconfirmation Model），该模型认为游客满意度是游客期望与实际感知之间的差异所导致的。
还有服务质量差距模型（Service Quality Gap Model）、满意度形成过程模型等，从不同角度探讨了游客满意度形成的过程和机制。
游客满意度的研究对于提升旅游业服务质量和游客满意度具有重要意义。
通过对国外相关研究的综述和评价，本文旨在为我国旅游业的发展提供理论支持和借鉴。
同时，本文还将探讨未来研究趋势和需要进一步探讨的问题，以期为我国旅游业的持续发展提供有益参考。
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３７
《商场现代化》２００９年１月（上旬刊）总第５６２期
商业研究
口碑指消费者之间关于产品、服务、品牌或组织等非正式、不含商业目的的人际传播（Ａｎｄｅｒｓｏｎ， １９９８）。
根据口碑效价的不同，可以将口碑分为正面口碑、负面口碑。
根据口碑是否通过互联网传播，可以将口碑分为网络口碑和传统口碑。
个人的直接推荐会影响８０％左右的购买决策（Ｖｏｓｓ， １９８４）。
Ｋａｔｚ和Ｌａｚａｒｄｆｅｌｄ（１９９５）发现：对于家庭购买的很多产品来讲，口碑都是最重要的信息来源。
随着互联网的发展，口碑更容易获得，影响也更大，对企业更为重要（Ｋｗａｋ等， ２００３）。
一、影响口碑产生的因素
影响口碑产生的因素包括消费者满意度、消费者的情绪、产品或服务的质量、员工与消费者之间的关系和企业的消费者推荐项目等。
消费者对消费体验的满意或不满意水平通常被认为是口碑的关键前因变量。
满意的消费者会进行正面的口碑传播（Ｓｕｎｄａｒａｍａｎ等，１９９８）。
不满意的消费者会用负面口碑来表达不满（Ｓｗａｎ ＆ Ｏｌｉｖｅｒ， １９８９）。
Ａｎｄｅｒｓｏｎ（１９９８）使用美国和瑞典的数据，研究了满意度与口碑的关系，他的研究发现：满意度与口碑的关系是不对称的“Ｕ”型关系，即极度满意或不满意的消费者比中等程度满意的消费者会进行更多的口碑活动；当不满意程度增加时，口碑频率的增加比例大于满意程度增加时口碑频率的增加比例。
情绪反应可以解释３０％的口碑意图的变化（Ｍａｕｔｅ ＆ Ｄｕｂｅ，１９９９）。
Ｗｅｓｔｂｒｏｏｋ（１９８７）证实：由于产品的成功或失败带来的积极的情感（如愉快、有趣）和消极的情感（如生气、厌恶、鄙视）是口碑产生的重要原因。
Ｎｙｅｒ（１９９７）发现：由于产品的成功或失败带来的快乐和伤心会导致消费者进行口碑传播。
Ｄｅｒｂａｉｘ等（２００３）的研究发现：惊讶强度与口碑的频率显著相关，正向的惊讶强度与正面的口碑正相关，负面的惊讶强度与负面的口碑正相关。
消费者对产品或服务的质量和价值的感知与正面口碑正相关（Ｈａｒｔｌｉｎｅ ＆ Ｊｏｎｅｓ，１９９６）。
Ｈａｒｒｉｓｏｎ－Ｗａｌｋｅｒ（２００１）研究了感知服务质量与正面口碑行为的关系，发现二者正相关。
服务质量的一些维度，如可靠性、响应性、安全性和有形性等与正面的口碑行为也正相关（Ｂｌｏｅｍｅｒ等，１９９９）。
Ｇｒｅｍｌｅｒ（２０００）发现：员工与消费者之间的和谐关系与正面口碑沟通正相关。
Ｐｒｉｃｅ和Ａｒｎｏｕｌｄ（１９９９）发现：员工与消费者之间的商业友谊与正面口碑沟通正相关。
Ｇｒｅｍｌｅｒ（２００１）发现：员工与消费者之间的关系会显著影响正面口碑沟通。
企业可以实施消费者推荐项目，即给予向他人推荐产品的消费者一定的报酬，来培育口碑。
Ｂｉｙａｌｏｇｏｒｓｌｅｙ等（２００１）证实在完全垄断市场中，只要消费者对产品本身而不是企业提供的报酬更感兴趣，消费者推荐项目对企业就是有利的。
Ｃｈｅｎ和Ｓｈｉ（２００４）发现：垄断者更适合采用的报酬是现金，而寡头适合采用的报酬是在未来购买产品时提供给推荐者一定的折扣。
二、口碑的作用
口碑可以影响消费者的购买决策、顾客资产和组织吸引力等。
正面的口碑活动会增加消费者的购买概率，负面的口碑活动会减少购买概率。
研究证实：正面口碑会促进汽车（Ｓｗａｎ ＆ Ｏｌｉｖｅｒ，１９８９）、旅游（Ｇｉｔｅｌｓｏｎ ＆ Ｃｒｏｍｐｔｏｎ，１９８３）的销售。
正面的口碑不仅可以减少对营销支出的需要，而且可以通过吸引新消费者而增加销售收入（Ｒｅｉｃｈｈｅｌｄ ＆ Ｓａｓｓｅｒ，１９９０）。
与选购商品相比，消费者在选择服务时，口碑的影响更大（Ｍｕｒｒａｙ ＆ Ｓｃｈｌａｃｔｅｒ，１９９０）。
负面口碑对品牌评价的影响大于正面口碑，消费者觉得负面口碑比正面口碑更可信（Ｃｈｅｖａｌｉｅｒ ＆ Ｍａｙｚｌｉｎ，２００４）。
顾客资产的计量是以顾客为企业带来的终身价值为基础的。
Ｖｉｌｌａｎｕｅｖａ等（２００８）发现：促销活动比口碑可以增加更多的短期顾客价值，但是口碑增加的长期的顾客价值是前者的两倍。
Ｃｏｌｌｉｎｓ和Ｓｔｅｖｅｎｓ（２００２）发现：正面的口碑活动会提高组织的吸引力。
Ｖａｎ和Ｌｉｅｖｅｎｓ（２００５）发现：在组织出现负面事件后，正面的口碑可以增强组织的吸引力。
负面口碑会降低招聘广告对组织吸引力的影响（Ｈｏｙｅ，２００７）。
三、存在的问题及未来研究方向
学者们研究了很多变量对口碑传播的影响。
但是，这些研究主要关注传统口碑，很少关注网络口碑。
口碑学者需要研究网络的匿名性、文字性、可保存性、可比较性等对口碑的影响。
口碑学者可以研究产品的特点和文化因素对口碑的影响；可以利用行为经济学的方法，研究口碑产生的深层次动机；可以研究口碑对公司绩效、市场价值的影响及口碑对消费者考虑集的影响；还可以研究消费者在互联网上获取的口碑的数量、效价等对购买决策、顾客资产等的影响。
参考文献：
［１］Ａｎｄｅｒｓｏｎ， Ｅｕｇｅｎｅ Ｗ．， Ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ ａｎｄ ｗｏｒｄ－ｏｆ－ｍｏｕｔｈ，Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｒｅｓｅａｒｃｈ［Ｊ］．１９９８（１）， ５～１７
［２］Ｄｅｒｂａｉｘ， Ｃｈｒｉｓｔｉａｎ． Ｊｏｅｌｌｅ， Ｖａｎｈａｍｍｅ， Ｉｎｄｕｃｉｎｇ ｗｏｒｄ－ｏｆ－ｍｏｕｔｈ ｂｙｅｌｉｃｉｔｉｎｇ ｓｕｒｐｒｉｓｅ–ａ ｐｉｌｏｔ ｉｎｖｅｓｔｉｇａｔｉｏｎ， Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ Ｅｃｏｎｏｍｉｃ Ｐｓｙｃｈｏｌｏｇｙ［Ｊ］．２００３（２４）， ９９～１１６
国外口碑研究综述
杜伟强 清华大学经济管理学院王 勇 秦皇岛市广播电视中心
［摘 要］ 口碑已经成为一种应用最广泛和最有效的传播方式之一。
本文就影响口碑产生的因素和口碑的作用进行综述，并指出了一些未来口碑研究的方向。
［关键词］ 口碑 网络口碑 满意度 情绪 顾客资产。