4民航服务人员情绪管理
适度的焦虑可以提高人的警觉水平，引起人的紧迫感，促使 人采取合适的方式及行为对付应激，已实现预期目的。如：考 核前的适度焦虑可以促使对考核的重视，激励做好一切准备。
冷漠
做情绪的主人 情绪管理
【案例一】 相传成吉思汗有一个“盛怒杀老鹰”的故事。他带着心爱
的老鹰上山打猎，干渴难耐时发现一处有少量水渗出的山谷， 便耐着性子用杯子接那滴答下来的泉水，在接满水准备喝的 那一刻，杯子却被老鹰扑翻在地，而且如此反复两次。
成吉思汗勃然大怒，一气之下杀了爱鹰。之后当他寻往高 处的水源地时才发现，原来爱鹰不让他喝水并不是出于逗弄， 而是由于水源里有一条死去的毒蛇尸体。
民航服务人员的情绪管理
——做情绪的主人
主讲人：张 琰
目录 CONTENTS 01 情绪的含义 02 情绪与健康 03 民航服务人员常见的情绪问题 04 情绪管理策略
情绪心理小测试：
一早醒来，你最期待闻到什么样的气味能让你 觉得精神百倍开始新的一天？
A. 屋内花草的芳香 B. 浓浓的咖啡香 C. 丰盛早餐的香味 D. 熏香精油的味道
情绪管理第三步：适当表达自己的情绪
健康的情绪管理不是要去除或压制情 绪，而是要学会以适当的方式在适当 的情境下表达适当的情绪。
要学会用正确的言辞来表达自己的感 受，避免以不适当的言语和行为表达 情绪。
情绪管理第四步：调控不良的情绪
思考： 当你觉得不开心的时候，
你是如何处理自己的情绪的？
情绪 ABC 理论
森林里的池塘边住着一只小乌龟，它有一双乌溜溜的大眼睛。有一天， 有一只羽毛乌黑发亮的乌鸦飞过乌云密布的天空来到池塘边，突然下起一整
大雨，乌鸦就躲进了当旁你边茅在屋玩的屋游檐戏下。的时候， 乌鸦抬头看到有一个巫婆正在乌龟家门口吓得发抖，乌鸦就张嘴大叫，
乌龟听到叫声后，急忙开有忙，什乌鸦么看感到乌觉龟？口就开口大骂乌龟，说乌龟怎么
冷漠是对他人冷淡默然的消极心态，主要表现为对人怀有戒 心甚至抱有敌对情绪，既不与他人交流思想感情，又对他人不 幸冷眼旁观、无动于衷，没有应有的热情和同情心。
如果一个人长期陷于焦虑情绪，心理压力会越来越大，冷漠 就会成为他们的保护色，与他人的真实距离越来越远。
抑郁
一个人遭遇了引起忧伤或悲痛的情境事件后，如能恰当分析 所遭遇的现实和自身处境，虽然体验到抑郁，但有足够的自信 与自尊，无行为异常，即属于正常的情绪反应；
引导、互动和控制，培养驾驭情绪的能力，是维护 好情绪状态的一系列过程和方法。
如何进行情绪管理？
情绪管理第一步：体察自己的情绪
当我们产生情绪时，表示生活中有事件刺激而至引发警报。 我们要时时注意提醒自己要及时察觉自己的情绪是什么。 【例如】当你因为朋友约会迟到而对他冷言冷语时，问问自己： 我为什么会这样？如果能够及早察觉出是因为朋友的迟到而感到 生气，就可以对自己生气的情绪（程度等）做更好的处理。 生理反应相对于内心体验往往是快速而明显的，若能及时察觉，
这些都说明了什么？
情绪会对身体的内部功能产生影响
情绪的影响
积极的情绪可以提高人的免疫力
当人的情绪处于良好状态时，能使身体神经系统、内脏 功能器官、内分泌系统功能得到改善和促进，使人健康。
反之，身体会出现紊乱。
美国作家卡森，曾经患有一种致残的脊椎病，医生预言，他存活 的可能性只有1/500。可是，卡森经常阅读幽默小说，看滑稽搞笑的电 影，每天哈哈大笑，尽量让自己的心情保持愉悦。他觉得笑过之后， 病痛会减轻很多，浑身舒服，他坚持这种“笑疗”病情逐渐好转，几 年后竟然恢复了健康。
【分析】: 成吉思汗在盛怒那一刻已经被情绪“绑架”了，阻断了自
己合理的思考过程，最终酿成大错。成吉思汗表示愤怒时， 正是他的情绪失控之时，人一旦情绪失控，理智就不复存在 了，接着就是由愤怒操控的一系列失控的行为。
情绪失控容易造成不良后果，因此学会管理自己的情绪是 每个人的必修课。
思考：你曾受强烈情绪（比如愤怒） 的驱使 而产生过冲动的行为吗？
人在情绪不好时，会分泌一种毒性荷尔 蒙，这些荷尔蒙聚集起来，形成和漂白粉一 样的分子结构，对人产生不利的影响。
极度恐惧的情绪还能导致机体死亡。
不良情绪
持久性的消极情绪
过于强烈的情绪 （七情过甚）
你认为民航服务人员 有哪些常见的情绪问题？
焦虑
焦虑是人们预感到不利情境的出现而产生的一种担忧、紧张、 不安、恐惧、不愉快等的综合情绪体验。
情绪的影响
不良的情绪会破坏人的健康
【关于猴子的心理实验】
两只猴子同时关在笼子里，一只被困住了，不能动；另一只则可 以在笼子里活动。实验者每隔20秒对猴子进行一次电击。每次放电前5 秒钟，笼子里的红灯就会亮起来。笼子里有个开关，可以自由活动的 猴子在笼子里活动的时候发现了这个开关。所以，每当红灯亮时，它 就会按动开关逃出笼子。而另一只猴子不能活动。实验不间断进行。
如果抑郁状态导致对情境不能做出如实的判断，并产生偏离 社会常规行为，或行为适应不良，如由于过度的压力感而情绪 低落与绝望，失去兴趣，不能胜任正常工作，甚至产生自杀企 图，就属于异常的范畴了。
愤怒
愤怒是当客观事物与人的主观愿望相违背时产生的一种情绪 反应。愤怒发生时，可能导致人的心跳加快、心率失常、高血 压等身体反应，同时使人的认识范围缩小，理智分析的能力受 到抑制，自制力减弱甚至丧失，行为冲动，常常可能会干出让 人后悔的事情或造成不可挽回的损失。
选 A 的人
你个内敛的人，对于很多事情的处理方式不会太 过激进，因为你知道急躁无法使窘境加速改善，那 次你也不会为了点芝麻绿豆大点儿的小事，而动肝 火，算是有修养的人。
选 B 的人
你的心情起伏挺大的，心情绝佳的时候，若是有 烦心事，你也很快让自己的情绪化解，但如果当天 心情不愉快，恐怕旁人得忍受你的暴脾气，当心被 你的情绪流弹波及到。
恐惧
恐惧是有机体企图摆脱、逃避某种情境而又无能为力的一种 强烈而紧张的情绪体验。
当人面对特定事物、特殊环境时会产生不同程度的恐惧情绪， 这是人正常的心理反应。但当相应的情境过后恐惧心理难以消 除，或对并不可怕的事物产生过分的恐惧心理，或自知恐惧不 必要、不正常，却难以自控，感到不安、痛苦、害怕，这就是 恐惧情绪障碍。
这么笨呀，下这么大雨，也不请巫婆进屋躲躲雨。乌龟听了，赶紧把巫婆请 进了屋，乌鸦也跟着进去了。可是一进门，乌鸦就看到满屋的污泥，就喋喋 不休的数落乌龟，乌龟听了也很生气，说他无理取闹，叫乌鸦滚到屋外去，。 巫婆站在那不知道是劝乌鸦好还是劝乌龟好。
紧张 兴奋 激动
开心 懊恼
遗憾
情绪体验
生理唤醒
否定态度 消极情绪
做游戏
【游戏规则】
围成圈，每位同学都将左手食指垂直伸出来，并将右手掌心朝 下伸出，每个人的左手食指顶着左边同学的掌心，右手掌心对着 右边同学的食指，围成一个封闭的圈。
主持人念一段文字，当念到“乌龟”、“乌鸦”时，右手要迅 速去抓同学的食指，左手食指迅速往下，食指只能垂直向下缩回， 不能随便方向抽回。
型情 绪 的 类
“七情说” 按行为的后果
按发展分类
喜、怒、忧、思、悲、恐、惊
积极情绪 消极情绪 基本情绪 社会情绪
开心、愉悦…
沮丧、生气…
快乐、愤怒、 恐惧、悲哀
愧疚、羞耻…
情绪对我们 的健康有影响吗？
在日常生活中，我们常常会有这样的体验： 高兴时，神清气爽；悲伤时，食欲不振； 忧虑时，辗转反侧；惊慌时，心脏乱跳； 愤怒时，热血冲头……
便可以对自己愤怒等不良情绪做更好处理。
情绪管理第二步：接纳自己的情绪
人的痛苦并不是来源于情绪本身，而是来源于对情绪的抵触。 情绪没有好坏之分，只是被划分为积极情绪与消极情绪。 过甚的积极情绪是有害的；适当的消极情绪是有益的； 我们要学会接纳各种各样的情绪。 健康的情绪并不意味着必须时时刻刻使自己快乐，而是指情绪
情绪是对某事、某物所持态度的身心体 验，是人对客观事物是否满足自己需要 而产生的态度体验。
情绪是我们日常生活中最常见的心理活 动之一，是基于人们对外界事物刺激而 产生不同的生理与心理反应。
性格 观念 认知方式 思维方式
事物 （外界刺激）
心理活动 需要
生理反应 心理反应
肯定态度
情绪 积极情绪
反应与所遇到的事件具有一致性。
失恋了——伤心；被抢劫——恐惧；亲人离世——悲伤；被误会——愤怒
情绪管理第三步：适当表达自己的情绪
【例如】朋友约会迟到的例子： “你真是太不像话了，要我说多少次你才不会迟到。”、“每次约会你都 迟到，你为什么不考虑我的感受？” （批评指责对方时，主语是“你”，会引起他的负面情绪，一场争吵。） “你过了约定时间还没到，我好担心你在路上发生意外。”、“每次约会 都迟到，我每次都觉得有些郁闷。” （表达自己的情绪，主语是“我”，让他清楚他的行为会给你带来什么感 受，进而调整自己的行为。）
美国心理学家爱利斯提出了情绪的ABC理论： A——诱发事件（activating events） B——信念（beliefs） C——情绪和行为结果(consequences)
一般认为，情绪和行为是直接由诱发事件引起的（A直接引起C）， 但爱利斯认为，人极少能够纯粹客观地认知经验A，而总是带着或根 据自己已有的信念、价值观等，因此对A的经验总是主观的。
选 C 的人
肝火上升的容忍度，与你和对方的交情而定。如果是 非常亲密的朋友，你会认为他（她）应该了解你的，所 以反而会因为一些小事而伤和气，如果对方和你不熟， 你则是睁一只眼闭一只眼，不去计较，而变成内伤。
选 D 的人
你很少大动肝火，在面对大多数的人、事、物时， 你总是和和气气的，不想破坏自己的兴致与彼此的 情面。但是，如果真的有人碰触到你的禁忌，你的 肝火可能会像座爆发中的火山一样淹没周遭的人呢。
民航服务人员的情绪和意志品质培养
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
作业
1、影响民航服务人员心境的因素包括哪些方 面？如何保持良好的心境？
2、如何调节好民航服务人员的个人情绪？ 3、微笑服务的功能以及如何做到微笑服务？ 4、民航服务人员的意志品质主要体现在哪些
方面？
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
• 微笑愉悦心灵，恰到好处的微笑既是一种含蓄，也是一种表 达，既是一种单纯，也是一种丰富，既是出于礼貌，更是发 自内心。
• 生活中我始终让微笑伴随着我，迎接每一个日出日落。
• 美丽的微笑是越过人与人之间栅栏的捷径，是单调工作氛围 中的一股清新剂。
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
如何做到微笑服务？
课程讲义
民航旅客服务心理学
• 涟漪，是湖水的微笑；
• 霞光，是清晨的微笑；
• 春风，是大地的微笑。
• 微笑，是一种光，一种吸引，一种发动。它使陌生人感到亲 切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦，使自己充满信心。
• 假如生活里没有微笑，饭会馊，酒会酸，人与人之间将竖起 厚厚的盾牌，而心灵将在壕堑里蹀行。
民航旅客服务心理学
民航服务人员的心理
—服务人员态度及培养
民航软科学研究所 朱星辉
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
一、民航服务人员情绪品质培养
➢ 保持良好的心境 ➢ 调节好个人情绪
心境？ 扩散性？
➢ 微笑服务
（一）保持良好的心境
➢ 影响心境的原因：
1、工作； 2、生活、家庭； 3、身体健康状况；
➢ 如何保持良好的心境？
1、傻点、不要太精明； 2、宽容、大度； 3、保持健康的身体
空运飞行员的情绪管理和压力应对能力
空运飞行员的情绪管理和压力应对能力在现代航空业中，空运飞行员是承担着巨大责任和压力的职业。
他们不仅需要具备出色的飞行技能和专业知识，还需要具备良好的情绪管理和压力应对能力。
这篇文章将探讨空运飞行员在面对情绪和压力时应该如何管理和应对。
首先，空运飞行员需要学会管理自己的情绪。
在飞行任务中，可能会遇到各种紧急情况或意外状况，这时候冷静和镇定就显得尤为重要。
一个情绪稳定的飞行员能够更好地应对和解决问题，保持良好的处置和决策能力。
情绪管理可以通过培养内在的自信心、保持积极的态度和建立良好的心理预期等方法进行，这些方法都能够帮助飞行员掌控自己的情绪并做出正确的决策。
其次，空运飞行员需要具备良好的压力应对能力。
飞行员的职责之一就是在紧张和压力环境下保持冷静和集中，确保飞行任务的安全进行。
压力来自于飞行任务的复杂性、时间限制、高风险等因素。
为了应对压力，飞行员可以采取多种方法，如深呼吸、专注于任务、寻找合适的支持和倾诉对象等。
此外，拥有良好的时间管理和工作安排能够帮助飞行员减轻工作压力，提高工作效率。
此外，飞行员还需要具备自我调节和平衡的能力。
长时间在夜间工作、长时间离家等因素都可能给飞行员带来负面情绪和压力。
因此，空运飞行员需要学会寻找平衡，包括工作与休息的平衡、身心健康与人际关系的平衡等。
这可以通过均衡的饮食、适量的运动、与家人和朋友的交流等方式来实现。
在处理紧急情况时，空运飞行员需要具备冷静和果断的能力。
在空中突发状况下，飞行员需要快速做出正确的决策，并与机组成员紧密合作以确保乘客和飞行安全。
这要求飞行员具备高度的专业素养和应急能力。
通过经验的积累和不断的模拟训练，飞行员能够提高应对紧急情况的反应速度和准确性。
最后，飞行员还需要通过积极的信任和沟通与机组成员建立紧密的合作关系。
在飞行旅程中，飞行员和机组成员之间的默契和信任至关重要。
只有通过有效的沟通和协作，他们才能够应对挑战并有效地解决问题，这需要飞行员具备良好的人际关系和团队合作能力。
思考民航工作人员怎样调节旅客的不良情绪500字
思考民航工作人员怎样调节旅客不良情绪1．转移注意力当觉察到情绪来了的时候，即刻起身去做些自己感兴趣的事情，或者听听轻快悠扬的音乐，或者做做放松练习，专注于负性情绪，会产生负性的认知，负性的认知又会诱发负性情绪，如此往复人就沉溺在情绪中了，所以及时用别的感兴趣的事情让自己跳出来是一个有效的办法。
2．理解他人当情绪发生的时候，想想对方怎么了，有什么难处，当你理解了对方以后，你的情绪能就会很快地得到疏解。
我们很多的情绪是因人而起的，是因为别人没有理解、满足自己的需要，当你理解了别人，就知道自己的需要为什么得不到满足，自然就释然了。
3．换角度看问题情绪崩溃的时候，换角度思考问题已经很难了，但事后你一定要明白，情绪爆发出来之后，这一天的心情、工作和生活会变得更好吗？这么一想的时候，你就跳出了自己的局限，开始用新的视角来看待问题，情绪就会发生变化。
4．升华情绪把自己强烈的的情绪冲动导向积极的、有益的方向上去，使它产生建设性的意义和价值。
比如嫉妒中烧，你可以转而发愤图强，努力提高自己的实力。
当你超越对方以后，你的嫉妒就会消失，你也会获得自信和成就感。
5．倾诉情绪可以直接告诉对方你的情绪，以及你为什么会有这个情绪。
这个跟发泄情绪是不一样的，发泄情绪更多是指责对方的不是，这样会引起对方的愤怒和反抗，进一步激发你的情绪。
而倾诉情绪着重表达“我”的感受，主动让对方理解你的感受、理解你的需要，很可能会因此而得到需要的满足，从而消弭情绪。
比如丈夫抱怨妻子做的饭不好吃，妻子可以说：“听了你的抱怨我觉得很委屈，没有功劳有苦劳，你能夸我两句吗？”听了这样的表达，丈夫还能说什么呢？6．增长见识没事多和朋友聊聊开心的话题，压抑的东西说出来总比压在心里好受，心情不好的时候买点自己喜欢的东西，这也会有好的效果，平时有时间的话，多阅读一些能让人放松的书刊、段子及视频，让自己操持心情愉快，保持低压力状态。
7．运动减压没事多运动，篮球、羽毛球、乒乓球等都可以减轻心理负担，而且对身体也有好处，找自己的爱好，坚持做下去，喜欢写文章就去写，把不开心的都写下来，毕竟以后看到会开心的。
民航服务心理学情绪情感管理
面对同一棺材，两个秀才产生了不同的情绪，进而造成了
两种不同的结果。由此可见，情绪对一个人的影响是多么
巨大。
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案例二
苏章是出了名的清官。他为官清正、公私分明，从来不因自己的个人利益而
冤枉好人，放过坏人，深受百姓的爱戴。
有一年，苏章被委任为冀州刺史。上任伊始，苏章便认真地处理政事，办
焦虑障碍患者预期再次面临害怕的场合或情境时出现的焦虑。 4、忧虑性期待
由患者过分担心自己或亲友会发生不幸的事情或会发生非现实威胁 引起。 他们常常有恐慌的预感，整日忧心忡忡、心烦意乱、坐卧不宁 。其焦虑的程度与现实或诱发焦虑的事件本身的程度很不相称。 5、临场焦虑
它与执行一项任务有关，完成该项任务越没有把握，焦虑也可能越大 。 6、分离焦虑 是儿童对父母分离的一种反应，通常出现哭叫易激怒和其他痛苦象征。
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四、情绪情感的功能
1、信号功能 2、适应功能 3、动机功能 4、组织功能 5、保健功能
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第二节 影响旅客情绪情感变化的因素
一、影响旅客情感变化的因素 （一）需要是否得到满足 （二）旅途环境及认知的影响 （三）归因方式及服务的影响 （四）团体人际关系的影响 （五）身体状况的影响
面；同时他对于苏章清廉的名声也有所耳闻，所以拿不准苏章究竟会怎样对
待自己，因而感到惴惴不安，惶惶不可终日。这时，苏章派来了手下人请他
来赴宴。
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苏章判案——道德感
苏章一见老友，忙迎上去拉着他的手，领他到酒席上坐下。 两个人相对饮酒说话，痛痛快快地叙着旧情。饮酒过程中，苏 章绝口不提案子的事，还不停地给老友夹菜，气氛很是融洽。 这时候，清河太守心里的一块石头终于落了地。他不禁得意地 说道：“苏兄呀，我这个人真是命好，别人顶多有一个老天爷 的照应，而我却得到了两个老天爷的庇护，实在是幸运啊”。 听了这话，苏章推开碗筷，站直身子整了整衣冠，一脸正 气地说：“今晚我请你喝酒，是尽私人的情谊；明天升堂审案 ，我仍然会公事公办。公是公，私是私，绝对不能混淆。”他 的朋友一听，不禁傻了眼。 第二天，苏章开堂审案，果然不拘私情，按照国法将罪大 恶极的清河太守正法了。
空中乘务专业中的旅客心理与情绪管理
空中乘务专业中的旅客心理与情绪管理随着航空业的快速发展，空中乘务专业成为了备受关注的职业之一。
作为空中乘务人员，他们不仅需要具备专业的技能和知识，还需要具备良好的情绪管理能力，以应对各种复杂的旅客心理。
首先，空中乘务人员需要了解旅客的心理特点。
在飞行过程中，旅客们可能会出现不同的心理状态，如紧张、焦虑、兴奋等。
这些心理状态往往是由于航班延误、气流颠簸、高空恐惧等因素引起的。
了解旅客的心理特点，可以帮助空中乘务人员更好地理解旅客的需求和情绪变化。
其次，空中乘务人员需要通过有效的沟通和交流来管理旅客的情绪。
当旅客出现不满或者情绪失控的时候，空中乘务人员应该保持冷静，并采取适当的措施来缓解旅客的情绪。
例如，可以提供安抚性的言语，给予旅客一定的关注和照顾，以及提供必要的解释和帮助。
通过有效的沟通和交流，可以有效地减轻旅客的不安情绪，提升旅客的满意度。
此外，空中乘务人员还需要具备一定的心理疏导能力。
在飞行过程中，有些旅客可能会出现高空恐惧症等心理问题。
空中乘务人员应该通过耐心的倾听和理解，帮助旅客排解内心的恐惧和焦虑。
他们可以向旅客解释飞行原理，提供相关的安全知识，以及提供一些放松和缓解压力的方法。
通过心理疏导，可以帮助旅客更好地应对和克服心理问题，使他们在飞行过程中感到安心和舒适。
此外，空中乘务人员还需要具备一定的应急处理能力。
在飞行过程中，可能会出现一些突发事件，如紧急降落、医疗救援等。
这些事件往往会让旅客产生恐慌和不安。
空中乘务人员应该迅速反应，采取相应的措施来稳定旅客的情绪，并保证他们的安全。
他们可以通过组织旅客有序撤离、提供必要的医疗救助等方式来应对突发事件。
通过有效的应急处理，可以有效地减少旅客的恐慌情绪，保障他们的安全和舒适。
最后，空中乘务人员还需要具备一定的自我管理能力。
在面对各种复杂的旅客心理和情绪时，空中乘务人员应该保持良好的心态和情绪状态。
他们需要学会自我调节，保持冷静和耐心，以更好地应对各种挑战和困难。
民航服务与情绪情感和意志
感恩心态 侍者心态 宽容心态 体验心态
阳光心态
保持乐观情绪？
有了挫折怎么办？
打不死的磨难是一笔宝贵的财富；
有了问题怎么办？
把问题当成锻炼、成长的机会，学会享受 解决问题的过程。
美丽女士跳海的故事
有一个女士长得很漂亮，经过漫长的选择终 于和一个男士结婚了，没想到两年后她被男 士抛弃了，更不幸的是孩子也死了。女士万 念俱灭，准备自杀。她选择了跳海，就上了 一个老头的船，船开到大海中，她准备跳下 去。
教授这时打开了所有的灯，大家这才发现，在 桥和鳄鱼之间还有一层网，网是黄色的，刚才 在黄灯下看不清楚。大家现在不怕了，说要知 道有网我们早就过去了，几个人哗啦哗啦都走 过来了。
只有一个人不敢走，教授问他，你怎么回事？ 这个人说，我担心网不结实。
这个试验揭示的原理
心态影响能力
死囚试验
❖ 教授把一个死囚关在一个屋子里，蒙上死囚的 眼睛，对死囚说：我们准备换一种方式让你死， 我们将把你的血管割开，让你的血滴尽而死。
❖ 然后教授打开一个水龙头，让死囚听到滴水声， 教授说，这就是你的血在滴。
❖ 第二天早上打开房门，死囚死了，脸色惨白， 一副血滴尽的模样，其实他的血一滴也没有滴 出来，他被吓死了。
死囚试验 这个试验揭示的原理
心态影响生理
心态对你的影响
心态好 ——生理健康，能力增强。
心情不好 ——生理差，能力差。
（二）中国人很容易发脾气 1 能屈能伸 2 总觉得别人对自己不公平 3 自尊心很强 4 喜欢自作主张
（三） 中国人情绪不稳定时不讲理
第二节 情绪对民航服务工作的影响
健康情绪的积极意义 不良情绪的消极影响
第三节 民航服务员情绪及调控
标本兼治 治标的方法：散步，听音乐，随笔乱画， 击打假想目标
4民航服务人员情绪管理
恐惧
恐惧是有机体企图摆脱、逃避某种情境而又无能为力的一种 强烈而紧张的情绪体验。
当人面对特定事物、特殊环境时会产生不同程度的恐惧情绪， 这是人正常的心理反应。但当相应的情境过后恐惧心理难以消 除，或对并不可怕的事物产生过分的恐惧心理，或自知恐惧不 必要、不正常，却难以自控，感到不安、痛苦、害怕，这就是 恐惧情绪障碍。
如果抑郁状态导致对情境不能做出如实的判断，并产生偏离 社会常规行为，或行为适应不良，如由于过度的压力感而情绪 低落与绝望，失去兴趣，不能胜任正常工作，甚至产生自杀企 图，就属于异常的范畴了。
愤怒
愤怒是当客观事物与人的主观愿望相违背时产生的一种情绪 反应。愤怒发生时，可能导致人的心跳加快、心率失常、高血 压等身体反应，同时使人的认识范围缩小，理智分析的能力受 到抑制，自制力减弱甚至丧失，行为冲动，常常可能会干出让 人后悔的事情或造成不可挽回的损失。
冷漠是对他人冷淡默然的消极心态，主要表现为对人怀有戒 心甚至抱有敌对情绪，既不与他人交流思想感情，又对他人不 幸冷眼旁观、无动于衷，没有应有的热情和同情心。
如果一个人长期陷于焦虑情绪，心理压力会越来越大，冷漠 就会成为他们的保护色，与他人的真实距离越来越远。
抑郁
一个人遭遇了引起忧伤或悲痛的情境事件后，如能恰当分析 所遭遇的现实和自身处境，虽然体验到抑郁，但有足够的自信 与自尊，无行为异常，即属于正常的情绪反应；
便可以对自己愤怒等不良情绪做更好处理。
情绪管理第二步：接纳自己的情绪
人的痛苦并不是来源于情绪本身，而是来源于对情绪的抵触。 情绪没有好坏之分，只是被划分为积极情绪与消极情绪。 过甚的积极情绪是有害的；适当的消极情绪是有益的； 我们要学会接纳各种各样的情绪。 健康的情绪并不意味着必须时时刻刻使自己快乐，而是指情绪
空中乘务专业学习中如何提高情绪管理能力
空中乘务专业学习中如何提高情绪管理能力在空中乘务专业的学习过程中，情绪管理能力是非常重要的一项技能。
作为航空公司的代表，空中乘务员需要面对各种各样的情绪和压力，包括乘客的不满、飞行中的紧张以及工作与生活的平衡等。
因此，提高情绪管理能力对于空中乘务员来说至关重要。
本文将从认识情绪管理的重要性、提高情绪管理能力的方法以及实践中的应用等方面进行探讨。
首先，我们需要认识到情绪管理的重要性。
情绪管理是指对自己的情绪进行有效的调节和控制，使其不会对工作和生活造成负面影响。
对于空中乘务员来说，他们需要在高空中与乘客保持良好的沟通和服务态度，同时还要处理突发事件和应对紧急情况。
如果情绪失控，可能会导致工作效率低下、服务质量下降甚至是安全隐患。
因此，提高情绪管理能力对于空中乘务员来说是至关重要的。
那么，如何提高情绪管理能力呢？首先，空中乘务员可以通过情绪调节训练来提高自己的情绪管理能力。
情绪调节训练是一种通过认识自己的情绪、了解情绪的表达方式以及学习有效的情绪调节策略来提高情绪管理能力的方法。
通过参加情绪调节训练，空中乘务员可以学会更好地认识和理解自己的情绪，并且学会如何通过积极的方式来调节和管理自己的情绪。
其次，空中乘务员还可以通过与他人的交流和分享来提高情绪管理能力。
在工作中，空中乘务员经常需要与同事合作，面对各种各样的情绪和压力。
通过与同事的交流和分享，空中乘务员可以了解到他人在处理情绪和压力方面的经验和方法，从而借鉴和学习。
此外，空中乘务员还可以通过与乘客的沟通和交流来提高情绪管理能力。
在与乘客的互动中，空中乘务员需要保持耐心和友善，同时还要处理各种各样的情绪问题。
通过与乘客的沟通和交流，空中乘务员可以学会如何更好地理解和应对乘客的情绪，从而提高自己的情绪管理能力。
最后，空中乘务员还可以通过实践中的应用来提高情绪管理能力。
在实际工作中，空中乘务员需要面对各种各样的情绪和压力，包括乘客的不满、飞行中的紧张以及工作与生活的平衡等。
培养民航服务人员良好心理品质
01 第一节 民航服务人员的情绪管理
1、情绪的含义 2、健康情绪的标准 3、情绪对健康的影响
1、焦虑 2、冷漠 3、抑郁 4、愤怒 5、恐惧
1.情绪管理的重要性 2.情绪管理策略
02 第二节 民航服务人员的压力应对
1、压力 2、压力对健康的影响
. 1.工作的特殊性 2.个人发展的局限性 3.工作和家庭难以平衡 4. 民航企业和社会环境的竞争加剧
. 1.压力应对的特征 2.压力的应对方式
03 第三节 民航服务人原因
. 1.攻击性反应 2.情绪内心体验上的反应 3.心理防御性反应 4.理智面对挫折
1.耐挫力的定义及其影响因素 2．增强耐挫力的策略
民航服务心理
4.2.民航服务人员的情绪和意志品质培养
1、工作； 2、生活、家庭； 3、身体健康状况；
如何保持良好的心境？ 如何保持良好的心境？
1、傻点、不要太精明； 2、宽容、大度； 3、保持健康的身体
南京航空航天大学民航学院 课程讲义
民航旅客服务心理学
（二）调节好个人情绪
努力工作：创新服务、增加成就感； 丰富业余生活：培养兴趣、爱好、特长；增加 运动锻炼；转移注意力； 正视问题、克制情绪； 注重形象，多夸人； 倾诉； 合理宣泄； 幻想； 其他：自嘲、睡眠；
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
如何做到微笑服务？ 如何做到微笑服务？
真正理顺主客关系； 微笑要从心底出发； 调整好自己的心态； 微笑中要有信心，要有一种潇洒； 加强职业道德教育；
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
二、民航服务人员的意志品质培养
民航服务人员的意志品质主要体现在：
南京航空航天大学民航学院 课程讲义
民航旅客服务心理学
民航服务人员的心理
—服务人员态度及培养 服务人员态度及培养
民航软科学研究所 朱星辉
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
一、民航服务人员情绪品质培养
保持良好的心境 调节好个人情绪 微笑服务 心境？ 扩散性？
南京航空航天大学民航学院
课程讲义
民航旅客服务心理学
（一）保持良好的心境
南京航空航天大学民航学院 课程讲义
民航旅客服务心理学
（三）微笑服务
微笑的功能：
1、微笑最具感染力； 2、伸手不打笑面人； 3、微笑，表达出一种合作的意愿，最能促进人 们之间的合作，是社会的润滑剂，是交际的灵 魂； 4、好似和煦的春风，使人感到温暖、亲切和愉 快，营造出一种融洽和谐的交际氛围。