检测机构服务和供应品采购程序

检测机构服务和供应品采购程序
检测机构服务和供应品采购程序

检测机构服务和供应品采购程序

1.目的:

对服务和供应品采购过程进行控制,确保所选择的服务和所采购的供应品符合检测工作

的要求,特编制本管理程序。

2.范围

适用于对本公司检测质量有影响的外部服务和供应品采购的控制及对供方的选择和评价。

3. 职责

3.1最高管理者:批准或授权技术负责人批准外部服务/供应品采购合同、计划;必要时,主持重大项目的合同评审。

3.2技术负责人:审核外部服务、供应品采购技术要求及计划;

3.3综合办公室:

3.3.1负责汇总、编制公司所需外部服务、供应品采购计划;

3.3.2建立保存合格供方名录。

3.3.2按照采购计划实施设备和耗材采购。

3.4检测室负责人:

3.1.1提出本部门设备、设施、消耗品采购及溯源服务的技术要求;

3.1.2参加设备、设施、消耗品采购后的验收及溯源服务有效性确认;

3.5质量负责人:

3.5.1调查、收集供货商及检定/校准机构的质量资质;

3.5.2组织合格供方的评价;

3.6仪器设备管理员:

3.6.1将仪器设备送往具有质量资质且能力符合要求的机构进行检定/校准;

3.6.2参预采购仪器、耗材的验收及其保管和发放。

3.7技术负责人应当维护本程序的有效性。

4.程序

4.1采购计划的制定

4.1.1各检测室提出所需的设备和对检测质量有影响的消耗品的采购清单报综合办公室,采购需求应包括采购设备的名称、数量、参数、技术性能等信息。

4.1.2综合办公室编制采购计划, 报技术负责人审批。

4.1.3技术负责人组织检测室负责人对本部门所用的测量仪器设备量值的溯源提出量化要求,选定满足要求且又有质量保证的校准机构进行量值溯源,查实其检定/校准的技术能力以及合法性。设备管理员收集并保存合格校准服务机构的资质证明文件。

4.2供方的评价

4.2.1由质量负责人组织相关部门对供方的质量保证能力、产品质量、售后服务以及企业的信誉等进行评价,从中选择出合格供方。

4.2.2对一次性购买或购买量很小的一般供应品,由综合办公室采用进货时/使用前对产品验证的办法,做出评价。

4.2.3对供方的评价内容

4.2.3.1评价供方提供的质量保证能力、企业信誉等有关证明文件;

4.2.3.2要求供方提供使用其产品的用户名单,以便了解其产品质量及服务能力;

4.2.3.3必要时可派人赴供方现场审核、检验,评价其质量保证能力;

4.2.3.4评价供方以往提供产品及技术服务的质量状况;

4.2.4.质量负责人应定期组织对合格供方服务质量的可靠性评价,对合格供方名录做相应调整。

4.2.5设备管理员建立并保存合格供方名单及相关资料的档案,并记录合格供方质量业绩。

4.3物品的采购、验收和贮存

4.3.1采购

4.3.1.1批准后的采购计划由仪器设备管理员交采购供应部门实施采购。

4.3.1.2采购人员应选择有质量保证的供应品。质量保证的模式通常有:

(1) 获得产品认证或生产许可证;

(2) 获得生产质量体系认证;

(3) 权威机构推荐品牌;

(4) 长期使用证明质量符合要求的。

4.3.1.3一次采购量较大、价格较贵或技术指标要求较高时,采购供应部门应与供货商签立采购合同,以确保采购质量。

4.3.2验收

4.3.2.1购买到货的设备、消耗品,由使用部门与仪器设备管理员共同组织验收。对技术或质量要求较高的供应品的验收,使用部门应制定“验收作业指导书”。验收人员应认真做好验收记录。

4.3.2.2验收合格的设备、消耗品由仪器设备管理员办理入库登记。不合格的供应品退回采购供应部门办理退货。

4.3.3贮存。采购的产品按照产品保存要求进行妥善保存。对有危害的物品应实施安全隔离;对怕挤、怕压的物品应限制叠放层数。对存贮有温度、湿度要求的物品应建立对贮存环境的监控手段并规定环境记录的要求。

服务和供应品的采购程序

服务和供应品的采购程序 1.l 目的 为保证用于检测/校准的服务和供应品的质量,使检测/校准结果准确可靠。 1.2 适用范围 适用于检测/校准工作中对检测/校准质量有影响的服务与供应品的采购控制。 1.3 职责 1.3.1总经理负责审批设备及日常试验物品采购计划; 1.3.2分管领导、技术负责人负责审核工作; 1.3.3生产部汇总编制成套仪器设备采购计划报公司审批后,组织相关部门实施采购工作;组织对服务机构和供应商的资质调查,建立合格供应商名录。 1.3.4总经办负责日常试验物品的验收。 1.3.5各检测部 1.3.5.1提出本部门所需仪器设备申请计划报生产部备案; 1.3.5.2 日常试验物品的采购由生产部报分管领导审核、总经理审批后,由本部门自行采购。 1.3.5.3组织成套仪器设备的验收和使用管理,指定专人负责建立和保存危险化学品使用审批; 1.3.5.4对使用情况进行评价和反馈。 1.3.6档案管理员 负责保存合格服务机构与供应商名录、调查资料及供应品质量保证资料。 1.4 工作程序 1.4.1服务和供应品的识别 本程序中所称的“服务和供应品”是指对检测质量有影响的供应品,包括与检测有关的试剂和消耗材料。主要包括: 1.4.1.1仪器设备的搬运、安装、调试、维修、保养、检定/校准; 1.4.1.2检测仪器,标准物质; 1.4.1.3与检测有关的其他服务和供应品。 1.4.2采购计划的编制

1.4. 2.1各检测部负责人事先提出仪器设备、试剂和消耗品的采购申请表,并对采购物品的技术要求进行详细描述; 1.4. 2.2生产部对各部门提交的采购申请进行论证并编制全公司的采购计划。 1.4.3采购计划的审核 1.4.3.1技术负责人、分管领导对常用的消耗品进行审核; 1.4.3.2新的、未经使用的试剂及消耗品由技术负责人、分管领导组织相关人员进行评审,内容包括: (1)供应品的技术指标对检测方法要求的满足性; (2)供应商提供的与供应品有关的质量文件是否合法有效。 1.4.3.3新购设备由各检测部负责人配合设备管理员核实生产厂家、型号、规格、性能指标等是否满足相关检测规程要求,并汇总;大型设备由总经理组织专门会议进行论证和评价。 1.4.4采购计划的审批 采购计划申请由总经理审批。 1.4.5供应品的采购 1.4.5.1供应商的评价和选择 (1)分管领导、技术负责人根据批准的计划,对检测质量有影响的重要消耗品、供应品和服务的供应商组织评价,主要包括以下内容: 1)供应商的资信能力、供货业绩、质量保证能力; 质量保证的模式通常有: ?获得ISO9001:2008系列质量体系认证; ?具有产品合格证或生产许可证; ?权威机构推荐品牌; ?长期使用证明质量符合要求的。 2)价格、交货情况; 3)服务情况。 (2)生产部根据对供应商的评价结果选择合格的供应商并建立《合格供应商

服务控制程序(新版)

1.目的 对顾客提供产品质量的保证,使其在使用产品前、中、后或公司规定的服务和顾客所提供的服务和信誉,并采取适当对策以提高顾客对我公司产品的满意程度。 2.适用范围 本程序适用于凡是与本公司建立业务关系的顾客及本公司认可的顾客的潜在产品质量保证活动。 3.定义 3.1服务――为满足顾客的需要,供方的顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结 果. 3.2售后服务――是指对已到达顾客处的产品的维护. 4.职责 4.1业务部负责产品销售以及作为与顾客沟通的窗户。 4.2质保部负责顾客抱怨的处理。 4.3制造部、业务部协助顾客抱怨的处理。 4.4技术课为顾客抱怨处理提供技术支援。 4.5总经理负责顾客抱怨处理过程的监督和处理的认可。 5.工作程序 5.1顾客服务管理 5.1.1业务部定期(每月至少一次)拜访顾客,并把对顾客的拜访情况进行登记填写《顾 客访问单》,并将顾客反映要求汇总转交质保部、技术课、制造部、管理部。

5.1.2本公司任何部门收到顾客的来电、来信、来访等均应立即通知业务部,由业务部 负责登记《顾客质量反馈单》,立即转交有关部门进行处理和传阅。 5.1.3业务部每季度向顾客发出《顾客满意度调查表》以了解顾客对本公司的质量、服 务、价格、供货状况是否满意,对于未达到顾客满意度目标则由业务部进行进一 步了解和调查原因,填写《顾客质量反馈单》,按5.1.2处理。 5.1.4由技术课负责向顾客提供必要的技术咨询,如产品介绍、产品选型建议提供技术 方面建议等,由技术课编制产品的使用/安装说明,其内容包括对预见的/使用不当 造成产品损坏情况,注明和正确处理使用时可能造成的危险和相关责任(尤其是 涉及产品安全性)。说明必要时采用中/英/德文,在产品投产前与顾客协商确定, 顾客要求时由业务部提供的品备件或调换过期/更改前产品,并对提供备件和调换 作记录等。 5.1.5按合同要求,提供顾客指定的服务,包括现场服务、提供备件等。 5.2顾客抱怨管理 5.2.1业务部根据顾客反映的质量问题,立即填写《顾客质量反馈单》,送质保部。 5.2.2质保部收到业务部转来的《顾客质量反馈单》后,进行调查分析,填写《顾客抱 怨处理单》,若有必要时可会同技术课、制造部共同分析,或派人前往顾客处进行 调查分析。 5.2.3顾客抱怨事件处理期限: a.急件,应在两天内作出处理; b.普通件,应在七天内作出处理。 c.经调查分析后若责任为本公司,或无法确认责任归属者,需根据调查结果或顾 客要求采取适当的对策,进行处理。 d.紧急对策:为能及时处理顾客抱怨而采取的临时解决方法。 1)质保部依顾客抱怨内容进行调查、分析(必要时可会同相关部门进行)后,

GSP外部服务和供应品控制程序(含表格)

外部服务和供应品控制程序 1.0 目的: 对服务和供应品采购过程进行控制,确保所选择的服务和所采购的供应品符合检测/校准工作的要求,特编制本管理程序。 2.0 范围: 适用于对本公司检测/校准质量有影响的外部服务和供应品采购的控制及对供方的选择和评价。 3.0 职责: 3.1总经理:批准或授权技术负责人批准外部服务/供应品采购合同、计划;必要时,主持重大项目的合同评审。 3.2技术负责人:审核外部服务、供应品采购技术要求及计划; 3.3综合室: 3.3.1负责汇总、编制公司所需外部服务、供应品采购计划; 3.3.2建立保存合格供方名录。 3.3.2按照采购计划实施设备和耗材采购。 3.4检测室负责人: 3.1.1提出本部门设备、设施、消耗品采购及溯源服务的技术要求; 3.1.2参加设备、设施、消耗品采购后的验收及溯源服务有效性确认; 3.5质量负责人: 3.5.1调查、收集供货商及检定/校准机构的质量资质;

3.5.2组织合格供方的评价; 3.6仪器设备管理员: 3.6.1将仪器设备送往具有质量资质且能力符合要求的机构进行检定/校准; 3.6.2参预采购仪器、耗材的验收及其保管和发放。 3.7技术负责人应当维护本程序的有效性。 4.0程序 4.1采购计划的制定 4.1.1各检测室提出所需的设备和对检测质量有影响的消耗品的采购清单报综合室,采购需求应包括采购设备的名称、数量、参数、技术性能等信息。 4.1.2综合室编制采购计划, 报技术负责人审批。 4.1.3技术负责人组织检测室负责人对本部门所用的测量仪器设备量值的溯源提出量化要求,选定满足要求且又有质量保证的校准机构进行量值溯源,查实其检定/校准的技术能力以及合法性。设备管理员收集并保存合格校准服务机构的资质证明文件。 4.2供方的评价 4.2.1由质量负责人组织相关部门对供方的质量保证能力、产品质量、售后服务以及企业的信誉等进行评价,从中选择出合格供方。 4.2.2对一次性购买或购买量很小的一般供应品,由综合室采用进货时/使用前对产品验证的办法,作出评价。 4.2.3对供方的评价内容 4.2.3.1评价供方提供的质量保证能力、企业信誉等有关证明文件;

11、服务和供应品控制程序

1 目的 对外部支持服务和物品采购的过程进行控制,使支持服务和物品采购的质量能满足检测工作的技术要求。 2 适用范围 适用于本中心检测工作范围内的外部支持服务和物品采购。不适用于由政府招标采购机构选择的外部服务和供应商采购的控制。 3 职责 3.1 检测科室负责提出物品采购申请,提供相关的技术参数要求,并会同行政科、质管科对支持服务和物品供应商资质进行调研、初审。 3.2 行政科负责对物品供应商和三废处理、维修机构等支持服务资质进行调研、初审,并合同检测科室做好物资的采购、验收工作。 3.3 质管科负责对量值溯源、室间比对、分包服务机构等资质进行调研、初审。并会同行政科、检测科室对物品采购进行验收。 3.4、质量负责人负责对外部支持服务和物品供应商的资质中质量情况进行复审。 3.5、技术负责人负责对外部支持服务和物品供应商的资质中技术能力进行复审。 3.6 最高管理者负责外部支持服务与物品供应商的最终选定和名录变更的批准。 4 工作程序 4.1支持服务和物品供应商的选择、验证、评审 4.1.1 行政科应会同检测科室对现行的外部支持服务(“三废”处理机构、检测设备维修机构、检测设备检定/校准机构、分包服务机构等)和物品生产商、供应商的名单进行整理,完善“合格供应商和外部支持服务方名录”,并根据近几年运作、质量和服务态度等情况,再进一步做好调研,形成初审意见,并将名录和初审意见报质量负责人和技术负责人。 4.1.2 质管科应会同检测科室对现行的量值溯源、室间比对、分包服务机构等外部支持服务的名单进行整理,完善“合格供应商和外部支持服务方名录”,并讨论、调研近几年运作、质量、技术和服务态度等情况,形成初审意见,并将名单和初审意见报质量负责人和技术负责人。 4.1.3 质量负责人、技术负责人召集相关科室和人员对初选名单和初意见进行集

顾客服务控制程序

顾客服务控制程序 编制审核批准日期日期日期顾客服务控制程序修改条款版本/ 修订修改内容描述生效日期批准审核修订文件标题顾客服务控制程序文件编号JRYG-P045版本A0制定单位开发部制定日期 xx/12/15页码3页1.0目的为加强与客户沟通,了解客户要求及其对本公司产品的满意情况当客户有投诉或要求退货时都能及时得到解决,以提升公司形彖,改善产品品质而更好的为客户服务。 2.0适用范围本程序适用于公司与客户沟通.服务等相尖过程控 3?0定义客户投诉:因本公司提供的产品存在品质问题或公司的服务态度不佳而引起客户不满意的所有信息。 4. 0职责4. 1管理代表?业务部跟单人员与客户沟通和协调磋商。 4.2品质部:分析处理客户投拆或退货,在执行客户投诉或退 货时作出必要的纠正及预防措施。 4.3业务部:负责与客户的联络,了解客户需求,并将客户的意向及时传递至相矢人员。将客户的投诉或退货反映给协理或品质部。 5.0作业程序5.1与客户的沟通5.1.1控制代表?业务部跟单人 员通过各种方式(电话?传真?邮件,面谈等)与客户进行沟通.了 解客户要求。

5.1.2业务部跟单人员明确客户产品信息及记录,应将公司客户的资料记录于〔客户资料统计表〕并妥善保存,如无法确定时,应与协理?控制代表商量决定。 5.1.3当客户就产品事项进行咨询时,业务人员及其它相尖人员应认真?热诚周到地为客户服务,不能以任何理由拒绝。 5.1.4为更好地与客户沟通,业务部门应准备相尖资料(如样品.图档等)以便客户鉴别确定。 5?1. 5当有客户来访时,业务部跟单人员或相矢人员应热情接待,充分了解客户的来访原因及要求,并尽量予配合。 5.1.6在合同洽谈过程中,当发现客户有变更的要求,能及时与客户沟通,把情况弄清楚,并通知有尖部门作好相应的措施。 5.1.7在沟通过程屮形成的合同,应按《客户要求控制程序》的要求进行。 5.2客户的反馈处理5. 2.1当客户对产品和服务提出意见(但没有投诉时)业务或相矢人员应认真记录,以使公司改进产品和服务。 5.2.2当客户电话联络的当事人不在的情况下,接电话者应将有矢要求记录并尽快通知相矢人员及时处理。 5.3客户投诉处理5. 3.1对于客户投诉(无论是以电话?口头等任何形式)的情况发生时,应将其内容记录于〔客户投诉处理 单〕,再交至品质部处理。 5. 3.2如投诉的问题不清楚,应马上与客户联系,找出真正内容

采购与供应业务流程(互联网+)

采购与供应业务流程 第一章采购与供应中的文件 第二节请购单的应用 1、请购单应包括的详细信息: ?序列号; ?内部的部门代码,或预算代码; ?请购单发起人的姓名、签字及日期; ?需求的产品或服务的描述; ?数量; ?价格; ?供应商; ?送货地点; ?日起要求。 2、利用计算机系统处理请购单 ?当采购订单请求输入到计算机系统中,就已经进入流程,内部订单将被发送到仓储部门,持有库存的仓储部门将自动检查当前的库存。 ?计算机系统中的电子物料系统保留了所有存货和过去的记录,如果仓库中没有所要采购的物料或不足,则请求采购的文件会自动发送到采购部门; ?如果仓库中有所需物料,则计算机发出某个特定物料的出货申请,计算机会更新当前的结余,并将这一结余与设定的再定货点数额进行比较,如果余额介于再定货点,系统将自动发出一个请购单,以便库存保持在最佳水平。 第三节了解请购单 1、请购单审核 当一个批准通过的请购单到达采购部后,采购部将对请购单进行评估和评价,然后执行一下采购的步骤之一: ?驳回请购单到用户部门并要求解释; ?为本采购项目创建一份报价邀请,以接收投标书; ?根据请购单创建一个采购订单; 2、财务签字授权(批准) 财务签字授权用于支出和资源使用决策的批准,如请购单。举例,如果请购单少于5000美元的直接交到采购部门,如果请购单总额超过5000美元的需要部门经理的批准,才能转到采购部门。。。 3、请购的内部政策 ?组织应建立一个请购政策,以阐明如何处理请购,该政策应为更广泛的采购或采购政策的一部分;

?请购政策应规定请购单必须在管理框架范围内操作,管理层的职责是确保采购作业在该政策约束范围内。 第二章接受报价单 第三节接受供应商报价 1、评估报价 (1)一旦收到供应商的报价,买方需要对它们进行分析,看看哪一个提供最好的价值。除了直接比较不同供应商的价格,还可以考虑以下相关问题: ?所有供应商都是以同样的方式来计算成本吗? ?所有的成本是否已知,还是需要更多的信息? ?不同的成本计算包含哪些内容? ?低价格的含义。 ?投标价值上是否附带不同的信用期限或付款条件? (2)即使在这种情况下,并不是所有的选择决策都是采用简单直接的价格竞争,买方在评估供应商报价时还有一系列因素需要考虑; ?供应商以往的表现,包括资金稳定性、可靠性等; ?交货时间; ?附加费用,运费、保险费、安装和培训费、运行成本、剩余价值和处置成本; ?保修条件; ?备件的可用性和维保范围; ?过时的风险,以及升级到更高规格的能力; ?付款条件; ?海外供应商的情况下,还会涉及汇率、税收和进口关税; 2、开标后的谈判(PTN) (1)开标后谈判的定义:在受到正式标书之后、合同签署之前与提交了最低可接受标价的一个供应商或承包商进行的谈判,目的在于在不讲其他投标方置于不利地位或影响其保密性或对竞争性投标系统的信息前提下,获取价格、交付或者内容方面的改进。 (2)CIPS对开标后采购者的指导意见。 ?开标后谈判会议中买方至少有2人参与并保证透明和负责; ?来自买方组织的谈判人员应该在开始会议之前与相关管理者明确自己谈判策略。与此同时他们还需要预先确定一系列标准以确定供应商方面的那些条件是可以接受的。 ?会议内容要形成纪要以确保对谈判过程和结论有据可查; ?买方应该以职业且合乎商业道德的方式进行谈判。 3、推荐供应来源 (1)是指采购评估小组推荐出认为应当授予合同的供应商或标书,并且依据合同授予标准说明如此判定的原因; (2)有时候推荐没有正规化的竞争程序,采购团队会被要求做如下工作。 ?提交一份报告概括说明供应商评估和选择的过程,推荐出一份供应商源或首选供应商的短名单,以备合同授予; ?提交一个商业案例,为采购政策指定者推荐特定的技术路线、战略或市场。

06服务和供应品采购程序

1.目的 对可能影响检验工作质量的仪器、设备提供检定/校准的服务机构和对供应商提供的供应品进行有效控制,使检定/校准服务和供给管理满足检测需要。 2.适用范围 适用于实验室对检验活动质量有重要影响的检定/校准机构和供应商的选择与评价,以及采购、验收、存储、评价等活动的控制。 3.职责 3.1综合部负责组织对检测活动所需仪器设备检定/校准服务的机构和提供物品的供应商进行选择和评价,组织实施采购。 3.2技术保障部负责对所采购设备、物资的技术性能、指标等的确定,负责检定/校准机构资质、能力等的确定,负责检定/校准以及采购与供应品计划的编制,技术总监审核、总经理批准。 3.3各检验室负责按采购计划对到位物品及试剂进行验收、领用,对检定或校准后的仪器设备进行确认。 3.4综合部负责组织对服务方、供应商提供的服务和产品进行综合评价及后续的储存工作。 3.5质量控制部负责对上述活动的监督。 4.工作程序 4.1服务和供应品的识别 4.1.1 服务是指对检测工作质量有影响的支持服务,如:仪器设备的检定、校准;对检测工作质量有影响的设施和环境条件的设计、制造、安装、调试等。 4.1.2 供应品是指对检测工作质量有影响的供应品,如:仪器设备、试剂、消耗材料等。 4.2服务方的选择和评价 技术总监组织技术保障部对本部门所用的测量仪器设备量值的溯源提出量化要 山东南山铝业股份有限公司 技术实验室 程 序 文 件 NSJC/QP06-2014 第1页 共3页 主题:服务和供应品的采购程序 第0版 第0次修订

求,选定满足要求且又有质量保证的校准机构进行量值溯源,查实其检定/校准的技术 能力以及合法性,收集并保存合格校准服务机构的资质证明文件,具体可在认可委官方网站进行查阅。将符合要求的机构资质证明文件等资料及《服务方评价表》提交综合部,经技术总监审核,总经理批准方可列入《合格服务方/供方名录》。 4.3供应商的选择和评价 4.3.1 综合部根据采购申请的要求,对检测质量有影响的重要试剂、消耗材料等组织有关人员进行评价。 4.3.2供应商选择原则 a ) 遵循优质、优价的原则; b ) 供应商应具备相应的资质、良好的质量信誉和资信情况。 4.3.3 对供应商进行评价的内容如下: a ) 被提名供应商生产或经营资质; b )质量 ; c ) 价格; d ) 交货及时性情况; e )售后服务情况; f )对于危险化学品,还要评价供应商的经营和运输资质; 4.3.4 综合部根据对供应商评价的结果,应优先选择获得质量体系认证的供应商(如通过第三方质量体系认证或第三方产品质量认证)。 4.3.5 没有通过质量体系认证的供应商,应尽量选择能提供国家法定检定、检验机构的产品检定或检验合格证、报告的供应商。 4.3.6 首次选择和评价可按照4.3.3的a )、b )、c )、f )要求小批量购入,进行符合性评价,定期评价则要按照4.3.3的全部要求进行评价,综合部组织填写《供应商评价表》,经技术总监审核、总经理批准方可列入《合格服务方/供方名录》,并建立合格供应商档案,档案内容为:供应商评价记录、资质证书、小批量的验收情况、供应协议(如需要)等。 4.4供应品的申购 、验收、保存、处置 4.4.1 试剂、消耗材料等的申购,由使用部门制定采购申请,并填写《采购计划》,技术总监审核技术指标,总经理批准,提交综合部,综合部从《合格服务方/供方名录》 山东南山铝业股份有限公司 技术实验室 程 序 文 件 NSJC/QP06-2014 第2页 共3页 主题:服务和供应品的采购程序 第0版 第0次修订

售后服务控制程序

售后服务控制程序 1 目的 全力满是顾客合同明确规定的和隐含的要求,为顾客提供优质的服务。 2 范围 适用于公司所生产产品的发运、交付、调试,对顾客进行产品的操作与维护培训, 质量信息的反馈,以及产品备配件的供应等。 3 职责 3.1 物流部门负责产品的贮存和发运,销售部门负责产品的交付和顾客的接待、产品 备配件的供应以及收集顾客对产品质量和服务的信息并反馈,质管部门负责售后服务的 组织和实施,销售部门做好相关的协调工作。 3.2 生产和质管部门负责组织实施安装服务工作和提供维修服务,对安装质量进行监督、抽查和考核。 3.3 质管部门负责及时处理用户对产品质量(包括产品、包装、运输、服务等)的抱怨和投诉,及时组织有关部门提供维修服务和技术服务。 3.4 技术部门负责提供产品包装设计和装箱清单或或发货清单和验收要求、使用维护 手册等,需要时参加用户回访和为用户提供技术服务。 3.5 项目负责人负责该项目产品的跟踪服务。 3.6 服务人员负责按要求做好安装调试、维修、服务工作。 4 程序 4.1 产品贮存、发运与交付。 4.1.1 产成品由生产车间负责配套入库。 4.1.2 入库的产品包装箱或散装件贮存时应有明显顾客名称和产品标识。产品贮存时应有防水防晒措施,电气装置应有防潮措施。 4.1.3 发货人员和库管员按合同要求组织装箱或装车发运、发货前需查看质量部。 4.2.2 销售员依据用户的请求,并核实与本公司产品的相关工程的进展情况后向销售部提出安装服务申请,销售部应提前一周向生产部提交安装服务计划。 4.2.3 安装服务的质量直接关系到公司的信誉,生产部应加强对安装服务的管理,努力提高安装服务的质量。 4.2.4 生产部负责组织实施安装服务工作,包括编制施工组织方案、安装进度计划和质量要求、安全技术措施,并确定项目负责人。 4.2.5安装人员必须服从调配,按期到达指定地点给予顾客开展服务工作。安装人员到达现场后首先查看公司产品的保管情况,如发现异常或丢失,要如实报告。 4.2.6 安装人员认真按产品安装调试规程和技术要求,进行安装调试,自检合格并在试运行正常后请用户验收和填写“安装验收记录”盖章后带回。 4.2.7 销售部门应及时了解产品安装后的使用情况,据此对安装服务质量进行监督。 4.3 售后服务的组织与管理 4.3.1 销售部门负责顾客的接待服务工作: a)负责处理顾客有关产品质量的来函来电; b)接待顾客的来访人员,并协助解决有关问题; c)组织走访用户和收集顾客对产品质量和服务质量的意见和反馈工作; d)对顾客反映的质量问题要及时填写“质量信息反馈单”交质管部门处理。 4.3.2 销售部门负责按顾客需求供应产品备配件,物流部门要优先安排备配件供应。 4.3.3 质管部门在收到“质量信息反馈单”后要及时处理用户对产品质量的抱怨与投诉,应组织有关部门查明原因和提出相应的处置措施,并实施纠正。

控制程序汇总(183个 doc)119

控制程序汇总(183个 doc)119

⒈目的: 为协助顾客正确使用本公司产品,及时解决使用过程中的质量问题,并通过服务信息反馈,保证公司有效地处理顾客的意见和产品不合格报告,不断改进产品质量,持续满足顾客要求。 ⒉范围: 适用于公司销售活动中的服务。 ⒊职责: 3·1 业务部负责销售服务活动的实施。 3·2 技术部为销售服务活动提供技术咨询、产品设计改进服务。 3·3 计量室为销售服务活动提供必要的检测方法和手段。 ⒋工作程序: 4·1 售前、售中服务 4·1·1 业务部门是对外联络的窗口,是企业的排头兵。业务人员不仅应有良好的职业道德和精神风貌,还应有精湛的业务知识。顾客来访要主动热情接待,认真回答顾客提出的问题,耐心听取他们的意见和要求,并且记录下来,在两天内以电话或传真形式予以回复。 4·1·2 向顾客简要宣传介绍公司的概况: ①公司的人员、技术力量、设备和生产能力; ②产品质量情况(型号、性能、精度等级); ③如顾客有要求,经生产副总允许后,可陪同到现场实地考察。 4·1·3 业务员对顾客的来电、来函、传真应及时如实地回复,作好记录、登记存档等各项工作,对重要的信息要及时向部门或公司领导汇报。 4·1·4 业务员要忠于职守、爱岗敬业、兢兢业业地为公司努力工作,正确捕

捉市场信息,不断拓展新的业务单位,对已建立业务关系的顾客,要增进友谊和信任,不断改进服务质量,真正做到使顾客满意。 4·1·5 建立用户登记卡和档案并保持经常联系,对本公司产品及服务每半年进行一次满意度调查,征求顾客的意见,不断提高产品质量和改进服务态度,使顾客满意度在一年内达到95%,二年内达到97%,三年内达到98%。 4·2 售后服务 4·2·1 售后信息的收集: ①业务部通过走访用户、电函听取和征求用户对本公司产品质量的意见和要求; ②顾客的投诉和反馈意见; ③少数不合格品退货原因的调查分析结果。 4·2·2 售后信息的处理 4·2·2·1 业务部在收到顾客的投诉和反馈意见后,应在48小时内派人或去函详细了解产品的质量情况,并作好记录。 4·2·2·2 业务部根据顾客的投诉进行询问和分析,涉及的质量问题由生产部检验组负责处理,涉及到制造、工程设计部门的由生产部、技术部负责解决。 4·2·2·3 顾客因使用不当引起的质量问题,原则上由顾客自己负责,如顾客有要求时,可委派技术人员到顾客处协助解决,并向顾客讲解产品的正确使用方法。 4·2·2·4 对于因公司在运输过程中造成产品的损坏或遗失的处理方法详见《搬运、贮存、包装、防护和交付控制程序》。 4·2·3 退回产品的处置 4·2·3·1 在批次发出的产品中,如顾客在使用时发现有少数产品没有达到规定要求和不合格时,可由业务部同顾客协商,更换少数不合格产品或给予顾客一

5服务和供应品的采购

第五节服务和供应品的采购 一、判断题 请将你的判断符号填在( )内,对的为“√”;错的为“X”。 1.实验室应当根据供应方所提供的产品是否符合本单位质量要求来选择、评价供应方。( ) 答案:√ 2.供应品只要在确定的供应方名单内采购,就可以不进行供应品验收。( ) 答案:× 3.评审准则规定实验室应建立并保持对所有服务和供应品的选择、购买、验收和储存 等的程序,以确保服务和供应品的质量。( ) 答案:× 4.实验室的服务和供应品的采购程序应包括对检测和/或校准质量有影响的服务和供应 品的选择、购买、验收和储存等程序。( ) 答案:√ 5.实验室采购活动仅仅是指实验室所需仪器设备和消耗性材料。( ) 答案:× 6.采购服务应包括采购计量校准和计量检定服务。( ) 答案:√ 7.采购供应品应包括实验室所需仪器设备和消耗性材料等。( ) 答案:√ 8.对采购的仪器设备、试剂和消耗性材料都应有检测和/或校准要求。( ) 答案:× 9.采购服务包括对供货单位的质量保证能力进行评价,并建立合格供应方名单。( ) 答案:√ 10.无论采购何物品,实验窒只能从已确定的合格供应方名单中选择供货单位。( ) 答案:× 1 1.服务通常是无形的,并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。( ) 答案:√ 二、选择题 在下列每小题的备选答案中至少有一个是正确的,请将正确选项前的字母填在( ) 内。 1.最佳服务和供应品的取得,应首先考虑( )。 A.取得ISO 9001认证的供货方 B.价格便宜的供货方 C.已证明能保证检测/校准质量的供货方 D.服务周到的供货方 答案:C 2.实验室外部服务的供应来自( )。 A.经计量认证的实验室 B.通过[SO 9001认证的单位 c.具备良好质量的并可持续信任的单位 D.经过实验室认可的单位 答案:C 3.实验室( )属于服务采购活动。

供应商调查问卷 (2)

华中科技大学 供应商调查问卷 化工建材制造业 班级:物流0704 姓名:杨超 [2010-3] 1、贵公司基本情况 公司名称: 地址: 网址: 电邮: 电话:传真: 企业法人:联系电话: 业务联系人:联系电话: 以下为详细信息公司可选择性填写(请填写80%以上内容以便我们考察): 1)公司成立时间:年月日,注册资金:万元; 公司性质(有限公司,私人有限公司,全资公司等): 合作方(可补充合作方相关信息或提供合作方资料的相关附件):

2)公司工厂规模,建筑面积,厂房面积 3)公司员工总数人,生产工人人,技术人员人, 高级职称人,中级人;(涉及高层人员相差数量请勿超过2人) 以下为公司相关高级负责人(可选填): 主管人: 运作经理: 主要财务员: 销售经理: 合同/采购经理: 财务经理: 质量负责人: 安全负责人: 4)贵公司主要产品类别____,占出口比例____%, 请列出最近几个的具体产量:前年产量____,去年产量_____,今年产量______;5)贵公司最大客户是________________________公司,年供应量___________ ,占总产 量_______%,交货周期_______天; 6)贵公司最大供应商是__________________公司,供应的产品______________ , 年供应量_____,发货周期____天。 7)请问贵公司在当地建材市场所占市场份额有多少:。 8)贵公司组织结构图如何?(请提供附件或图表格式文件) 9)贵公司整体运营流程图如何?(请提供附件或图表格式文件) 10)贵公司是否有创新经历,有请按顺序列出,没有该项可不填写。 11)请问贵公司在当场建材市场有哪些主要对手,并采取过哪些措施,取得何种成效。 12)请提供一个关于贵公司主要背景的概要,包括公司的历史,业绩增长情况和目前的商业 目标. 2、贵公司财务情况(以下内容可模糊填写但真实度波动为5%) 1)税前净利润: 2)净资产: 3)固定资产: 4)长期负债:

实验室服务和供应品的采购控制程序

1目的 对提供外部服务和供给的供方进行评定,确定合格供方名单,实施定点采购,并对服务和供应品的验收、储存进行控制,保证供给和外部服务符合规定 的要求,确保本公司检测工作的质量。 2适用范围 适用于实验室所需的外部支持性服务与供应的关键环节实施的控制。 3职责 3.1总经理负责批准服务和供给品采购计划服务,批准合格供方名单; 3.2各科室负责提出本部门服务和供给品需求的申请计划,及时对服务和供给品验收,并对使用情况进行评价和反馈; 3.3综合室负责合格供方的评定、汇总采购计划、按计划实施外部协助和供给。并将相关记录归档。 4控制程序 4.1公司所需的外部服务和供应品主要包括: a)对本公司计量器具的检定/校准服务; b)分析、测量仪器设备以及实验室设施的运输、安装、调试、维修等服务;c)对检测工作质量有影响的人员培训服务; d)检测仪器、采样仪器、标准物质、参考标准、化学试剂、消耗性材料等;e)进行外部比对活动的检验机构等。 4.2合格供方评定 4.2.1综合室负责对外部比对、计量检定/校准、培训服务、测量设备的运输/安装/ 调试/维修服务、标准物质和耗材等供方的评定工作,首先列出候选供方名单。仪器设备的采购根据《仪器设备的维护与管理程序》的规定执行。 4.2.2评定 评定合格供方时按下列要求进行:

有完善的管理体系,具备相应的资源,已通过实验室资质认定认可的校准实验室; 2)提供培训服务的供方,综合考虑其资源、声誉、业绩及专业情况; 3)提供仪器设备的安装、调试、维修服务的供方,应具备法人资格,具备专业能力,熟悉业务,工作认真负责,尽可能要求原仪器设备生产厂家提供; 4)标准物质、参考标准供方应有国家相关部门批准的标准物质许可证号,化学试剂、消耗性材料等供方应有生产许可证编号,应选择产品质量可靠,价格合理的生产、经营企业购买,必要时可选择合适的品牌或是通过ISO9001质量管理体系认证的企业。由综合室对各供方进行调查评定,记录在《供应商和外部支持服务方调查评定表》上。 4.2.3对评定合格的供方列出名单,交总经理批准,并作为采购的依据。 4.3供应品的采购信息确定 4.3.1各部门定期将所需的检测用物品申请报送综合室,对于紧缺或需到外地采购供应品,应提前一周提出申购计划。 4.3.2检测工作中使用的各类供应品,如标准样品、化学试剂药品、玻璃器皿等,对检测质量有重要影响,必须有效地控制。因此,各实验室在申请采购时应写明供应品的名称、类别、型式、规格、等级、可被接受的技术条件等;交综合室汇总,作为采购和进货验收的依据。 4.3.3采购申请经技术负责人审核,报总经理批准。 4.3.4综合室依据批准的计划从合格供应商处采购各类供应品,采购时须查验出厂合格证和有关资质证明。 4.4供应品的验收 4.4.1标准物质、化学试剂、消耗性材料等需首先做外观验收,经验收合格的供应品,须填写《材料验收单》方可入库。综合室应制定供应品台帐,各部门需领用时到综合室登记后方可领用。不合格供应品做不合格标志或隔离存放,及

客户服务控制程序

建立客户服务控制程序,处理客户订单,跟进及回复客户的问题,协助客户进行产品的开发,解决有关客户的品 质投诉及退货,识别客户的满意度,为客户提供有效率和高质量的服务,从而提高公司的形象和竞争力。 本程序适用于本公司与本公司客户之间的沟通,适用于公司范围内所有与客户有关的过程和活动。 3.1.市场部:客户沟通主导部门,作为公司与客户之间沟通的桥梁 ,负责所有有关客户服务方面的工作及信息反馈。 包括:A.订单的跟进与管理.B.客户访厂和审查.C.产品开发和工程问题.D.客户质量问题的反馈.E. 客户满意度调查.F.对客户的拜访. 3.2. 品质部:负责处理客户相关品质问题的反馈,协助市场部接待客户访厂或审核 报告/调查报告等。 3.3. 工程部:负责处理有关工程资料和产品开发过程中的问题。 3. 4. 工艺部:对客诉品之重工流程拟定及成效追踪 ,顽固性问题的主导分析与改善 ,制定有效对策列入作业标准 中。 3.5. 生产部:负责客户退货产品按工艺要求进行返工。 3.6. 计划部:负责按客户退货品回交的时间安排返工进度。 3.7. 其它部门:负责提供与本部门相关的服务。 4.0运行程序: 4.1客户服务 客户服务的宗旨是提供有效确切的的服务令客户满意并保持长期合作的关系,市场部应向客户提供公司及产 品的有关资料,对客户的查询需尽可能给予适合的回复,需提供散发有关客户合适的指示与讯息给其它部门, 而各部门有责任协助市场部,以使问题得以解决,符合客户的要求,使客户满意。 ① 客户来访 市场部负责接待客户来访,期待获取客户对公司的了解并增进彼此的信任,必要时市场部应发出客户访厂通 知通报各部门,简要提供客户信息, 客户关注项目,指出需要陪同接待的相关人员。 各部门应积极准备与安排, 随时接受客户检查和审核,要特别留意客户以往的建议和投诉及其相关的问题 .市场部还应安排提供来访客户 的接送、食宿和礼仪及其处理好与之相关的问题。 客户访厂时,相关部门负责人应陪同客户,仔细听取并记录客户的意见或建议,认真解答客户 1.0 目的: 2.0 适用范围: 3.0 相关权责: ,负责提供相应的品质改善措施

6.服务与供应品的采购控制程序(检验)

1 目的 为了确保采购过程处于受控状态,保证供应商的服务和供应品的采购满足规定的质量要求,特制定本程序。 2 适用范围 本程序适用于公司为满足检测、检验活动所需要的仪器设备、标准物质、消耗性材料、其它配套设施的采购活动,以及校准、维修保养、商务合作和劳务承包等技术服务的质量保证。 3 职责 3.1 使用部门负责提出外部服务和供应品需求的采购计划申请,其技术负责人应对采购计划是否满足标准规范要求和需求进行审核;并参与对所购物品或服务进行验收、确认和评价。 3.2 技术负责人负责对采购文件的技术要求进行审批。 3.3 总经理负责对采购文件进行批准。重大设备投资由董事长或董事会审核批准。 3.4 行政管理部负责组织对供应商的评价与选择,负责对批准的采购计划的实施,物资的验收、库存、调配。负责服务与供应品采购活动相关记录的收集汇总和档案管理。 4 工作程序 4.1 供应商的服务与供应品的采购控制流程图(见图2-06) 图2-06供应商的服务与供应品的采购控制流程图 4.2 服务和供应品的识别 4.2.1 本公司的“服务和供应品”分为A、B类: a “A类服务和供应品”是指对检测/检验质量有影响的服务和供应品,也包括与检测/检验有关的试剂、药品和消耗材料,简称“A类物品”。 b “B类服务和供应品”是指对检测/检验质量没有影响的服务和供应品,简称“B类物品”。 4.2.2 本公司所称的“A类服务和供应品”具体为:

a 检测/检验仪器设备及设施的搬运、安装、维修、保养的服务; b 检测/检验所用的仪器设备采购活动及其检定、校准服务; c 检测/检验过程中所需的标准物质、标准试样、化学药品、射线胶片、零配件及其他消耗性材料; d 管理手册中的有关章节中未涉及的与检测/检验有关的其他服务和供应品。 4.3 采购的申请和批准 4.3.1 仪器设备的采购,由申报部门技术负责人提出并填写《固定资产购置审批表》,应注明仪器设备的技术要求、规格型号、要求供货时间等,对仪器设备的制备厂家和价格提出建议。经部门经理同意,报公司技术负责人核准后,报总经理批准。 4.3.2 服务和供应品的采购,由申请部门人员提出并填写《采购申请表》,应注明服务和供应品的特征、技术要求、要求供货时间等;对检测/检验质量有影响的服务和供应品采购申请,应经部门技术负责人核准其技术要求是否满足法规标准要求,部门经理审批后报公司总经理批准。 4.3.3 公司技术负责人负责对采购物品的技术先进性、是否符合标准规范要求进行审批。主管副总经理负责对采购物品的适宜性、急需性进行审批。对于单件设备购买金额在15万元以下的,由总经理最终审批;15万元~30万元的,由董事长审批;30万元以上的采购计划,应经董事会研究决定后董事长审批。 4.3.4 批准后的采购计划交行政管理部在合格供应商目录中选择供应商并实施采购。 4.3.5 驻省外项目部或设立的分公司可按照批准的采购计划在当地选择供应商并实施采购,供应商评价资料应报行政管理部备案并录入合格供应商目录中。 4.4 供应商评价和选择 4.4.1 行政管理部根据公司供应品和服务的采购要求,提早收集对检测/检验质量有影响的重要消耗材料、供应品和服务的供应商的资料信息,并组织对供应商的评价。评价方式可以采用招标、现场审核、样件确认、资质审查和临时审批等。 4.4.2 行政管理部根据以下原则提出供应商名单并填写《供应商评价表》: a 遵循优质、优价的原则; b 供应商应具备相应的资质,良好的质量信誉和资信情况。 4.4.3 供应商的评价应包括以下内容: a 被提名供应商的保证能力:单位名称、产品规格型号、生产规模、供货质量、交付进度、货源是否稳定、履约能力等供应商基本情况; b 供应商的质量保证能力:考察生产或经营范围、企业性质、有无生产或经营许可证,供应商是否具备检验能力,是否通过ISO9001质量体系认证或其它产品认证,产品运输包装质量等; c 供应商的业绩和社会信誉:了解供应商的产品在行业质量评价中获得过什么荣誉、顾客的满意程度(特别关注同行业使用者的意见)、价格是否合理、合同执行情况、售后服务情况等。

关于货物和服务采购的若干规定

关于货物和服务采购的若干规定 为进一步规范公司采购活动,适应集团采购体制,提高采购业务的效率和效益,特制订本规定。 1.采购活动的基本要求 1.1严格遵从集团各项制度和权限划分,认真参与集中采购活动,严格执行集中采购结果; 1.2采购业务应当归口和集中,避免多头和分散采购; 1.3除小额零星物资或服务外,不得安排同一机构办理采购业务全过程; 1.4采购业务的采购、验收和结算付款流程应当分离; 1.5供应商选择和价格确定应当体现公开透明和公平竞争的要求。 2.采购申请控制 2.1请购权控制: (1)公司各部门按照部门职责分工对其分管的资产或事务有请购权; (2)生产车间(部门)的采购申请,应经公司相关职能部门审核汇总,审核部门及专责岗位承担第一责任。 (3)生产线新增土建及土建维修项目由生产品质部审核汇总后层报总经理批准; (4)供集团集中采购招标的采购申请或年度采购计划,由有权请购部门提出,层报总经理批准后报出; (5)大修及技改项目预算报告层报总经理批准后方能进行采购申请,其中技改项目申报及审批权限按集团《技改项目管理办法》执行; (6)所有固定资产和单台2 万元以上电机、减速机、风机等附属类设备购置 及单次2 万元以上设备维修支出,应层报总经理批准; (7)如遇紧急生产采购,由分管副总按总经理授权进行请购批准。 2.2采购申请单的填制和传递: (1)采购申请单应完整填写物料名称、规格型号、质量标准、预算价格、使用单位、采购用途、到货期限以及拟采用的采购方式等。重要采购项目如

固定资产购置等,应另附专项报告; (2)批准后的采购申请单应及时传递采购、验收和财务等相关部门。无请购批准或与请购批准不符的业务,合同、采购、验收、财务等部门及专责岗位不得办理; (3)采购申请单由采购部门统一编号,最低保管期限五年。 3.集中采购控制 3.1集团要求基地公司推荐或邀请供应商的,应由采购部门依据供应商评价结果并商请生产使用单位提出拟荐拟邀名单,报总经理批准后报出; 3.2采购部门应及时将集中采购定标或圈标文件、招标文件等报基地公司分管领导和总经理传阅会签,并将会签文件印发请购部门和财务部门。属于定标的,签合同前采购部门可联合请购部门或使用单位,就价格质量验收结算等条款要求中标供应商进一步澄清;属于圈标的,采购部门应联合请购部门或使用单位,按照符合采购需求、质量和服务相等且报价最低的原则选择中标供应商,定标推荐意见应以书面报告形式报总经理核批。 4.建立合格供应商准入名单和主要货物服务采购价格指导目录 4.1建立准入制度和价格目录的目的,是切实提高采购效率和询价比价效果,有效控制采购风险和评价采购业绩: 4.2建立合格供应商定期评审及其准入制度。采购部门联合请购、财务、纪检等部门,定期不定期确认、补充或更新合格供应商分类准入名单,建立供应商信息库,备足一定数量的各类潜在供应商。采用竞争性谈判、询价采购、定点采购等方式选择供应商时原则不能超出准入名单。采购部门应统一保管和使用合格供应商信息,禁止由采购人员私人持有; 4.3建立主要货物服务采购价格指导目录。采购部门联合请购、财务、纪检等部门,成立价格小组,以日常采购价格为依据,通过市场调查,在定质量定品牌基础上制定主要货物服务采购价格分类指导目录,并予以及时补充更新,以此控制和评价采购活动。 5.采购方式控制 5.1根据集团有关规定,需要进行公开或邀请招标的采购业务,一律由集团或管理区主持进行。基地公司自行组织的采购业务应根据情况采用竞争性

8顾客信息反馈及处理控制程序

8.1顾客信息反馈及处理控制程序(抱怨) 1、目的 为了充分与准确的了解客户需求,掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关信息,确保客户意见能够迅速反馈处理,提高客户的满意程度。 2.范围 适用于客户的投诉、补偿、退货以及客户意见的调查测量,包括同本公司进行直接交易的客户或本公司认可的潜在客户。 3.定义 3.1客户投诉案件:售前、售中及售后由于本公司产品质量、服务等问题而造成客户不满意的事件。 4.职责 4.1销售服务部:负责与顾客沟通,提供优质的售后服务和顾客满意度调查,受理、回复客户投诉。 4.2生产部及孵化场:负责对交付客户产品的品质检验,和协助对客户投诉、纠正预防的事因调查和原因分析,提出不断改进的建议。 4.3销售服务部:负责对客户投诉、纠正预防改善对策的制定和实施。 5.作业内容 5.1本公司任何部门收到客户的投诉反映时,立即通知销售服务部,由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》,并由区域经理立即对客户投诉的内容进行调查分析,明确责任方,提出解决方法给客户。若不能判定责任方,应召集相关部门分析。 5.2销售服务部在调查分析时,认为有必要前去故障现场与客户共同分析,可前往或连同各相关部门共同分析或去客户处处理。 5.3对于客户投诉,销售服务部须在一周内填写《顾客信息反馈记录表》答复客户,提出解决问题的方案,同时记录客户对处理方案的意见。 5.4处理对策 5.4.1 经调查分析为本公司责任,按以下规定处理: 5.4.1.1对客户提出有质量问题的产品进行补偿; 5.4.1.2完成产品补偿后,将补偿产品信息交回销售部备案。 5.4.1.3完成服务后,由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》的服务内容,将原因、

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