旅客运输服务标准化——八谈服务标准化
旅客运输服务标准化——八谈服务标准化一文/洪生伟八谈服务标准化根据国家统计局2010年2月25日发布的《中华人民共和国2009年国民经济和社会发展统计公报》及2009年12,q25日发布的《第2次全国经济普查主要数据公报》:我国2009年旅客运输,仓储和邮政业增加值17058亿元,比上年增长3.7%.各种运输方式,完成旅客运输量及其增长速度,运输企业法人数,从业人数见表1.表12009年各种运输方式完成旅客运输量及其增长速度旅客逶量比上年增长企业法人数从韭人数指标名称(亿人)(%)(个)(万人)其中:铁路15.24.3252179.3公路278.03.666527333.2水运2.22.9743179.4民航2.319I773531.3合计297.73.874945623.2从表1中可以看到:如果中国人口以13亿计,我国每人每年乘火车1次以上,乘汽车21次以上,便是一个拥有74945个企业,623.2万人的大服务行业.可见,开展好旅客运输服务标准化是一项十分重要的民生服务标准化工作.近1O年来,笔者先后参与指导上海铁路局,乌鲁木齐铁路局和浙江省杭州,诸暨,浦江,路桥,仙居,安吉等地的汽车运输公司的服务标准化工作,在此,结合民航,铁路,汽车客运服务标准化的实践,谈谈旅客运输客运服务标准化工作.1,旅客运输客运服务组织的顾客和产品旅客运输客运服务组织的顾客是旅客,没有旅客,无论是飞机,火车,汽车还是轮船等运输企业都不可能长期承受亏损运输,只能是停运或破产.旅客运输客运服务组织的产品首先是旅客运输服务,即旅客运输服务过程的结果.然后才是旅客运输的设备, 如飞机,火车,汽车或轮船,这些旅客运输设备产品如有质量问题,就势必带来运输事故甚至灾难.还有旅客运输的燃料和动力(如电,核动力等)也是旅客运输服务组织不可缺少的产品,缺少这些燃料和动力,也不能完成旅客运输过程.2,旅客运输客运服务标准化的依据开展旅客运输客运服务标准化的依据主要有两类:2.1旅客运输客运服务标准化的法律,法规和规章A.法律主要有:a,中华人民共和国民用航空法(1995年);b,中华人民共和国铁路法(1990年);c,,中华人民共和国道路交通安全法(2003年,2007年修正);d,中华人民共和国公路法(1997年,1999年修正,2004年修正);e,中华人民共和国海上交通安全法(1983年)等.B.法规除了上述法律的《实施条例》之外,STANDARDL民航客运方面的法规有:a,民用机场管理条例(2009 年);b,通用航空飞行管制条例(2003年)等.铁路客运方面的法规有:a,铁路运输安全保护条例(2005年);C,铁路运输安全保护条例(1989)等.公路客运方面的法规有:道路运输条例(2004年)等. 水路客运方面的法规有:水路运输管理条例(1987 年)等.c.规章民航客运方面的规章有:a,公共航空旅客运输飞行中安全保卫规则(2008年);b,中国民用航空旅客,行李国内运输规则(2004年); C,民用机场和民用航空器内禁止吸烟的规定(1997 年);d,民用航空企业规范化基础管理规定(1997年); e,定期国际航空运输管理规定(1993年)等.铁路客运方面的规章有:a,铁路旅客人身伤害及自带行李损失事故处理办法(2Ob,铁路技术管理规程G,铁路行车事故处理公路客运方面的规章有理规定(2009年);b,汽车旅客运输规则C,全国公路汽车,(1961年)等.水路客运方面的规章有(2009年);b,港口间海上旅客运年)等.2.2旅客运输服务标准A.有关民航客运方面a,GB/T18360—2007公.b,GB/T16177-2007公G,MH/T1011—2001公;d,MH/T5104—2006民』B.有关铁路客运方面的标准,如:a,TB/T2967.1-2002铁路旅客运输服务质量标准第一部分:车站b,TB/T29672—2002铁路旅客运输服务质量标准第二部分:列车等.C.有关公路客运方面的标准,如:WB/T1021-2004乘用车运输服务规范等.D.有关水路客运方面的标准,如:a,GB/T16890.4—1997水路客运服务质量要求内河客船b,GB/T16890.5-1997水路客运服务质量要求高速客船C,GB/T16890.6-1997水路客运服务质量要求游览船等.3,旅客运输客运服务标准化的内容和要求我国的旅客运输服务标准化是以旅客运输客运服务标准体系为基础的,其基本框架见图i:民航害运服务标准体綦国际航空客运服务规范国内客运服务规范铁路客运服务标准体系国际铁路客运雅务趣范公路客运ff水路客运服务标准体系lI服务标准体系图1旅客运输客运服务标准体系结构从图1可以看出,我国的旅客运输客运服务标准体系分成民航,铁路,公路,水路四个子体系,每一个子体系又可以旅客运输服务过程表述为旅客运输服务标准的体系,其子体系结构见图2:旅客运输服务基础标准术语标准符号,标志标准服务管理体系标准其他基础标准售票服务规范66(候机/船)服务规范旅客运输途中服务规范旅客行李运输服务规范图2旅客运输客运行业服务标准体系框架其他旅客运输服务规范它们规定了民航,铁路,公路或水路一个方面的通用旅客运输服务标准内容和要求,~I3GB/T16177～2007公共航空运输服务质量就具体规定了民航客运的售票服务,机场地面旅客服务,飞机客舱服务等方面的内容和要求,依据此标准,简介如下:1)售票服务.包括:A.订座.a,开展柜台和电话预订座位(含联,回程)业务;b,接受旅客预订座位时,应建立完整的旅客订座记录,并应注明出票时限;c,根据业务需要开展柜台和电话作为再证实业务,为旅客办理座位再证实手续等.B.售票a,应认真核对旅客的有效身份证件和填写的购票单,内容一致后方可填开运输凭证;b,销售电子客票时,应将航空公司的运输条件等旅客须知的内容以适当的方式告知旅客c,按规定将旅客的有效信息输入订座系统;d,手工填写运输凭证时,应符合国家标准汉字规范,英文应大写,字迹清晰,内容准确,并在运输凭证上签写出票人的全名和工作号;e,实行出票,收款分人办理制度,收款时唱收唱付;f,按规定办理运输凭证换开,变更,遗失,签转,退票业务等.2)机场地面旅客服务如办理乘机手续的服务有:a,对外公布航班停止办理乘机手续时间.为旅客办理乘机手续,100座以上的飞机最迟在航班飞机离站前9O分钟开始;100座以下的飞机最迟在航班飞机离站前6O分钟开始;b,提醒旅客按照航空行李运输规定托运行李,不应在托运行李中夹带贵重物品,危险品,易碎物品等,应要求旅客交运所携带的超大超重行李;C,候补机票柜台应按规定及时办理补票手续等.3)飞机客舱服务主要有:A.服务a,应按规定配备客舱乘务员,确保服务和安全需求;内路适务范国水窖服规际路遣务范国水客服规内路运务范国公客服规际路运务范国公客服规内路运务范园铁客服规b,乘务员应对头等舱或重要旅客实行姓氏尊称服务; c,航班飞机起飞前应向旅客进行安全演示,并对坐在客舱应急出口座位的旅客进行安全提示和确认等.B.广播a,广播用语应准确,规范,语句通顺易懂.应使用普通话,英语广播,必要时增加其他语言广播;b,介绍乘机注意事项和客舱设备的使用方法;c,介绍航线主要地标,名胜古迹及到达站地理情况; d,航班延误时应及时向旅客说明原因,表示歉意; e,遇有特殊情况需要返航,备降,改航,当需要通知时应及时广播;f,飞机遇有颠簸时,应广播预计到达时间及到达站天气情况等.c.餐饮a,根据对旅客的服务承诺为旅客提供餐饮服务;b,餐食,饮料卫生应符合MH7004.1,MH7004.2的规定;c,头等舱,公务舱的餐饮服务应区别于普通舱,并制定相应的餐饮标准;d,为申请清真餐,素食,婴儿餐等特殊餐食的旅客提供相应的餐饮服务;e,头等舱餐饮具应使用非塑料和非纸制品,并提供餐谱,饮料单等.D.文化娱乐a,提供杂志和当天或前一天的中外文报纸;b,旅客上下机时,播放轻松,愉快的乐曲;c,有影像设备的飞机应播放影像节目;d,机上音像内容应轻松,健康,并每月更换一次;e,提供儿童读物或玩具等特色服务等.对一个具体旅客运输服务组织来说,要开展旅客运输客运服务标准化工作,就要结合该组织的具体业务,工作实际情况,建立和实施旅客运输服务组织标准体系,见图3:图3某客运服务组织服务标准体系结构STANDARDLIVINQ?ENCYCL0PEDIA4,旅客运输客运服务标准化的特性无论汽车,火车,飞机,轮船,客运服务都具有下列6个共同的特性及其要求:1)安全性无论哪一种客运服务方式,安全性是其首位特性及要求,因此除了要求驾驶员要有合格的职责和技能以外,还必须要求其飞机,火车,汽车,轮船等客运设备完好无损,不能带"病"运输,以确保客运安全.2)准时性作为客运服务,准时出发和到达是基本服务质量与要求,否则就要延误旅客的工作任务和行程安排,所以准时率是衡量客运服务标准化成效的重要目标.3)舒适性随着社会生活水平的提高,广大顾客对客运服务的质量要求越来越高,如火车客运的动车就是这种舒适性要求的体现.4)经济性广大旅客都要求客运的服务具有良好的性价比,确定合适的运价,做到运有所值,这是客运服务的重要特性与要求.5)文明性客运服务的文明性要求乘务人员具有良好的职业道德,文明的服务态度,服务方式,服务态度都要讲究文明.这是现代和谐社会客运服务必须具备的服务特性. 6)等级性对功能用途相同但质量要求不同的客运服务,一般都做分类或分级,如民航客机的头等舱,公务舱,经济舱;火车上的软卧,硬卧,软座,硬座等级别,不同的等级有不同的运价.根据CNAS2009年年报,运输,仓储业通过质量管理体系认证仅2924个,环境管理体系认证323个,职业健康安全管理体系认证391个,无论是占运输行业企业组织数量的比重,还是占我国通过认证数的比重,都是很小的.这说明旅客运输方面的客运服务标准化差距较大,应该下大力气尽快实现旅客运输客运服务标准化.这也是我国"十二五"标准化工作的重要内容.(作者单位:中国计量学院)盈67。
《客运服务”三优“三化”规范》
《公路客运服务“三优”、“三化”规范》为了使道路客运更好地满足社会需求，应当按旅客运输“三优三化”的要求，做好汽车客运站服务的工作和旅客运输的途中服务工作。
为此，交通部于l996年颁布实施《公路客运服务“三优”、“三化”规范》。
所谓客运“三优”、“三化”服务规范是对道路客运“优质服务、优良秩序、优美环境”(简称“三优”)和“服务管理规范化、服务过程程序化、服务质量标准化”(简称“三化”)等方面的政策性规定和要求。
客运“三优”、“三化”服务规范服务的对象主要是客运站的各项服务环境、设施和服务活动。
制定客运“三优”、“三化”服务规范的目的，主要是通过提高客运服务水平，来全面提高整个道路客运过程的服务质量和服务水平，极大地满足旅客乘车的要求。
1.公路客运“三优”服务规范公路旅客运输“三优”的具体内容包括：优质服务、优美环境和优良秩序。
(1)优质服务是指公路客运各项服务工作主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，使旅客感到温暖、愉快、称心、满意。
(2)优美环境是指汽车客运站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。
(3)优良秩序是指汽车客运站的客流、行包流、车流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效，保证旅客旅行的畅通、快速、准时、方便。
优质服务、优美环境、优良秩序三者相互联系、相互影响，其中以优质服务为核心，以优美环境为条件，以优良秩序为保证，共同构成公路客运服务质量体系的整体框架，是客运企业、汽车客运站应当努力达到的基本要求。
2.公路客运“三化”服务规范公路客运“三化”是指为达到“三优”的基本要求，通过制定公路客运各项服务工作质量标准，实现服务过程程序化、服务管理规范化和服务质量标准化。
它是对服务过程、服务管理、服务质量的具体内容所作的统一规定，是客运企业、汽车客运站提高客运服务质量的重要手段和实行科学管理的重要内容。
(1)服务过程程序化是指根据公路客运各项作业之间的内在联系和工艺流程，把整个服务过程分为若干个环节，并明确其服务内容、标准要求、工作程序，保证车站各项服务工作环环相扣、节节相连、顺利而有序地进行。
旅客运输复习全资料
旅客运输复习资料铁道大学文胜2011.12请带计算器、直尺、（铅笔、橡皮）。
第一章旅客运输系统概述一、旅客运输特点1、动态性主要服务对象：旅客，人群中的出行者，其次是行、包裹和。
主要服务对象是人，人的活动分散性强，动态因素较大。
借助售票工作，把旅客组织起来，运送到目的地，以提供劳务的形式为旅客服务。
2、能力和产品的不可存储性旅客运输生产向社会提供的是无形产品——旅客的空间位移，随着旅客被运送到目的地，在完成生产的同时，产品也被旅客本身所消耗。
社会效益远大于经济效益。
3、波动性在时间上有较大的波动性，一年、一季、一月、甚至一日各小时之间常有急剧的起伏变化。
如暑假（7、8月份）、春节前后（1、2月份）是高峰；一天早上8-10、下午16-19点钟，是高峰。
4、客运服务的系统性旅客旅行，经历购票，城市交通，经过车站、码头、航空港，登乘车辆、船只、飞机，换乘等多个环节。
客运部门必须集人、港口、机车、车站、飞机、轮船于一体，提供系统的优质服务，满足旅客的需求。
5、高科技性随着社会经济发展和高科技的应用，电子信息技术在旅客运输中得到广泛应用，技术装备的现代化水平也不断提高。
6、旅客有较强自主性旅客根据自己的旅行需要自主选择日期、方式、到站（港）等，自行完成旅行全过程。
应根据不同层次旅客需要设计不同档次运输产品、提供高质量的旅行服务。
铁路旅客运输主要新技术：计算机售票系统--方便旅客购票计算机编图系统--优化旅客列车开行方案列车控制新技术--提高列车速度车辆制造新技术--增加乘坐舒适度，改善旅行环境。
二、旅客运输的原则及任务原则：1、最大限度地满足广大旅客在旅行上的需求。
近年来，随着经济发展各种客运方式都在迅速发展，对人们旅行需求的满足率大有提高，但短期的不满足状况还是存在。
2、安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行、包裹和到目的地。
安全是旅客运输最基本的要求。
迅速、准确、便利都是旅客对旅客运输的质量要求。
3、保证旅客在旅行中的舒适、愉快、有良好的物质、文化生活服务。
《铁路旅客运输服务》第三章
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• 三、服务标准的分类 • （一）标准的分类 • 1、国家标准（如：铁路旅客运输组织术语） • 2、行业标准（如：铁路旅客运输服务质量标准） • 3、地方标准 • 4、企业标准
思考：
• 1、炊事员处理是否得当？ • 2、炊事员违反了服务质量标准的哪些条目？ • 3、面对此事故，你得到了什么教训？
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 事故后果：餐车破损甩车。 • 事故原因：事故直接原因系餐车厨师丁某违规操作，致使发
电车供电后电磁炉处于开启状态，形成高温辐射热，烤燃餐 车可燃结构。同时，餐车无人看守，错过防止时机，导致火 势扩大。
和宗教信仰 • 在旅客多的地方行走时要先打招呼，不与旅客抢道、并行，
与旅客走对面时要主动示意让路，旅客问话时应面向旅客站 立回答。
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• 5、职业道德 • 客运职工职业道德 • ——勤恳敬业：做到工作勤奋，业务熟练； • ——廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情； • ——顾全大局：做到团结协作，密切配合； • ——遵章守纪：做到服从命令，执行标准； • ——优质服务：做到主动热情，细心周到； • ——礼貌待客：做到行为端庄，举止文明； • ——爱护行包：做到文明装卸，认真负责。
量 • 3、标准化是以科学的管理方法和手段来提高服务质量的 • 4、标准化能适应客运服务工作不断发展的需要
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
• 二、服务标准、标准化的概念 • （一）标准和标准化 • 1、标准 • 标准是对那些需要协调统一的重复性事务和概念所在的统一
客运服务礼仪
今天，受领导的委托，围绕服务礼仪进行一次讲座。
在座的各位都是服务的行家，我坐在这，大有班门弄斧之嫌。
我主要从理论上谈谈我的一些认识。
我今天主要从三个方面谈：既然谈到服务质量，也就是我们的《铁标》，我先讲一下，铁路旅客运输服务质量标准及服务标准化；要想提高服务质量，关键是由一个人的内在心里起决定性的作用，可以说心态决定一切，所以，第二个问题谈一下客运心里；铁标中，我认为比较关键的是行为规定，所以第三个问题，我围绕着仪容仪表服饰语言来谈一谈“客运服务礼仪”。
旅客乘坐铁路客车旅行的全过程，就是铁路客运部门的站车工作人员为旅客提供旅行服务的过程。
为了安全、迅速、准确、便利、优质地运送旅客，树立良好的客运服务企业形象，在站车的旅客服务工作中，有必要为大量重复的工作内容、程序、方法、服务活动等，制定同一的作业标准，实行标准化作业程序，以保证客运服务质量和提高作业效率。
一、铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化（一）执行服务标准的重要性1、为提高服务质量提供充分的依据和明确目标在客运服务工作中，任何一个环节，如果没有一个同一的标准来要求，每个服务人员完成的效果都不同。
以在客运服务工作当中的“清扫”工作为例，“应当怎样清扫？扫到什么程度？达到怎样的质量要求？”若没有同一的标准作为依据和目标，清扫工作的质量就难以提高，实行标准化作业，就是要解决这个问题。
如：卫生标准：窗明地静，四壁无尘，内外清洁，消灭四害。
如在卫生整容作业中礼貌标准的规定是：“清扫时不得将清扫工具碰触旅客、物品，移动旅客物品时，应事先征得旅客的同意并对旅客的配合表示谢意。
”客运服务人员在工作时，只要认真地按照标准去做，就必然会实现卫生整容的质量标准，为旅客创造一个良好的环境，让旅客满意。
2、为考核服务质量提供了考核的标准和检查的手段由于客运服务产品自身所具有的特殊性，对客运服务质量的考核无法用检测手段去检验。
考核质量仅仅依靠旅客的反映和评价也不完全合理，必须制定服务标准，以“标准”为依据和检测手段，去衡量、考核和检查服务质量。
铁路旅客运营管理第10章
人员
● 态度
● 表达 ● 其他
● 产品 硬件 ● 店铺
● 服务范围
软件
● 设备
● 其他
● 申诉处理 ● 服务系统 ● 其他
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1.硬件 硬件指服务发生的物理环境的各个方面，服务提 供者与旅客的相互活动都在其内部进行。
服务地点
服务设施
视觉空间
服务环境
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2、软件 软件指服务发生的程序性和系统性，其 包括以下七个关键要素 ⑴时间 ⑵流畅性 ⑶弹性 ⑷预见性 ⑸沟通渠道 ⑹旅客反映 ⑺组织和监督
旅客感知服务质量的五个因素：
通常情况下，旅客对铁路服务质量的评价要素包 含以下几个方面： 1.可靠性：企业执行承诺的能力 2.有形性：有形的物、人 3.响应性：服务的自发性 4.移情性：接近顾客的能力、敏感性和有效地理 解顾客需求 5.保证性：旅客信任的能力
2、铁路客运服务质量管理
指建立管理体系，实现对客运服务的各环节、各资 源的管理，是对铁路客运服务进行全面的质量管理。 特点： 服务全过程的质量管理 服务全面的质量管理 客运服务全员参与的质量管理 客运服务综合运用管理技术的质量管理
铁路旅客服务质量分析与测评
铁路客运服务测评的三大类：
企业测评：自测 外部管理性测评：旅客 Nhomakorabea
社会测评:监督部门，社会媒体
其中旅客测评越来越得到重视
一、旅客的服务期望 顾客在接触服务之前，对服务一般都有个期望 ，想象服务应当是什么样的；接受服务之后就有了 亲自感知，知道服务实际是什么样的。 假定顾客感知到的服务为P，其期望的服务为E P ≈E 则感到满意——良好的服务质量 P>E 感到欣喜——卓越的服务 P<E 不满——不良的服务质量 服务产品的质量和顾客的期望与感知之间密切 相关，差距越大，顾客感知质量越差，超越越大， 顾客感知质量越好。
旅客运输组织复习题要点
旅客运输习题集第一章第一节旅客运输的特点和任务重点掌握：旅客运输的特点了解：旅客运输的任务和原则第二节旅客运输系统的构成掌握：我国旅客运输系统的构成第三节我国旅客运输系统面临的社会经济环境（略）第四节国外客运发展对我国的启示（略）第五节客运交通行为理论重点掌握：旅客出行方式选择行为的影响因素掌握：客运出行分析的假设条件了解：交通行为理论的基本观点、交通行为模型的应用复习题：一、填空题1、旅客出行方式选择行为与一般消费者选择行为一样，其研究的基础是微观经济学__________理论。
2、旅客运输的任务是最大限度地满足广大旅客在旅行上的需求，安全、迅速、准确、便利地运送、、、至目的地，并保证他们在旅途中得到舒适、愉快的物质与文化的优质服务。
3、铁路运输方式可细分为_______铁路、______铁路、______铁路、______铁路和轻轨等。
4、交通运输系统按运输对象分为和两个子系统。
按作用与运距分有、与三部分。
按运载工具及方式分，现代交通运输系统由、、、和管道五个系统组成，而现代化旅客运输系统，则由前面的四种运输方式组成。
5、公路运输可分为______ 、_____ _。
二、选择题1、旅客运输的服务对象包括( )。
A.旅客B.行李C.包裹D.邮件E.货物2、客运站舍的位置宜设在客流易于( )处，使旅客便于换乘不同的交通方式。
A.聚集B.集散C.分散D.疏导3、中长途旅客运输主要由( )来承担。
A.公路B.铁路C.航空D.水运4、旅客在旅行中有不同的物质文化生活需要，如( )等，旅客运输企业都应该给予满足。
A.饮食B.休息C.照明D.温度5、高速铁路是指列车时速在( )公里以上的铁路运输线。
A.200B.300C.250D.3506、现代交通运输业的基本运输方式包括( )。
A.铁路B.公路C.航空D.水运E.管道7、能为旅客提供门到门的便利服务，时间上也比较灵活的运输方式是（）。
A.公路B.水运C.铁路D.航空8、在交通行为观点中，在经济收入提高后，快速性的要求更优于经济性的要求，最优道路是指（）最短路。
道路旅客运输企业安全标准化
第一项安全目标一、安全工作方针与目标一安全生产方针安全第一、预防为主、综合治理；控制风险、平安和谐、持续改进；遵章守法、安全发展；二安全生产工作目标追求最大限度的不发生各类事故,不损坏人身健康,不破坏环境.深入开展安全标准化管理,遵循以人为本的原则,加强员工培训,努力提高员工队伍的安全素质；在公司各个层面建成完善的、体系化的安全生产长效管理机制.1、年度一次死亡3人以上责任事故为零,杜绝重、特大事故发生.2、年度责任事故率小于次/百万车公里3、年度责任事故死亡率：小于人/百万车公里4、年度责任事故伤人率：小于人/百万车公里5、财产损失3万元/百万车公里三实现安全生产方针与目标的措施为切实贯彻落实“安全第一,预防为主、综合治理”的方针,落实企业主体责任和“一岗双责”规定,加强安全生产工作组织领导,认真落实各项安全防范措施,防范和减少安全生产事故,制定本措施.1、健全安全管理机构,成立安全生产领导小组,明确职责,实行主要领导负责制,配备足额的专职安全生产管理人员和应急人员,定期召开领导小组会议和安全例会.2、建立健全安全责任体系.经理是安全生产第一责任人,对安全生产负全面领导责任,分管安全的领导是重要责任人.其他员工实施一岗双责,逐级签订安全生产责任书.3、制定并及时修订各项安全生产管理制度和操作规程,并严格落实和执行.4、落实GPS动态监控,配备专职监控人员.确保车辆在线率达到100%,详细登记监控情况.对超速、超员和疲劳驾驶情况及时通过信息平台进行提醒.5、加强驾驶员的管理.①严把驾驶员的资质关,按各类班线的要求,配备符合条件的客车驾驶员经考核合格后上岗.修订新增驾驶准入聘用制度,新增驾驶员必须根据道路旅客运输企业安全管理规定到相关单位开具三年无重大责任事故证明和无记满12分的驾驶员状态证明,并参加岗前培训和健康检查,经理论和路试考核合格后方能上岗.②经常运用板报、标语、条幅、短信等进行各类活动宣传发动,坚持每月召开安全例会和开展一次驾驶员警示教育培训.分析案例,吸取教训,介绍典型,推广先进经验,凡不能按时参加学习的,除考核奖惩以外,还指定专职安全员包干补课,保证驾驶员人人受到教育.③建立驾驶员考核一览表,每月初查询驾驶员的违章、运管处罚、事故和GPS超员超速记录,进行统计考核上墙,以表扬先进,鞭策后进.④每月在交管部门查询驾驶员违法记录,对凡违法三次或者扣分在六分以上的驾驶员进行教育培训、观看警示录像、并考核；对被扣12分的驾驶员予以清退,三年内不得驾驶本公司车辆.6、加强车辆管理.①公司规定车主、驾驶员每天出车前、行驶中、收车后必须对车辆进行安全自检,认真填写安全行车日志薄,并结合安全例保员每日对车辆进行安全检查.②公司每月要逐一对营运车辆的灭火器、安全锤等安全设施行细致的检查和登记,发现隐患及时排除.③按时强制进行一、二级保养和运管处二级维护,加强“三检”和例保检查制度,保持车况良好.④按照公司各类活动要求,有计划、有组织、有目的地进行车辆检查,对未达到合格要求的,坚决不允许参与营运,防患于未然.⑤在每月月检或季检期间,积极组织安检人员配合源头化管理办公室对车辆和驾驶员进行一次全面检查,看驾驶证、行驶证是否齐全有效,车辆技术状况是保持良好状态,把好车辆的技术关.建立隐患排查制度,每月定期对车辆进行隐患排查并登记在册.对查出的安全隐患及时消除,否则予以停班检修,将事故隐患消灭在萌芽中.确保车辆安全运行.二、中、长期计划关于制定安全生产工作2013年度和中长期规划的通知：为进一步落实国家有关企业安全生产工作精神,贯彻落实2010年国发23号和交通运输企业安全生产标准化达标考评指标文件赋予的企业安全生产主体责任,完成各项安全生产目标任务,提升全体员工安全素质水平,积极促进公司安全和谐发展,全力争创安全生产新局面,公司制定2013年至2018年安全生产工作中长期规划.一指导思想围绕“安全发展”的原则,认真贯彻落实科学发展观,坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的方针,全面贯彻落实国家、省、市安全生产工作精神,完善安全管控机制,强化企业安全生产责任落实责任追究,推行公司安全标准化,整顿公司安全基础管理工作,提高安全生产保障能力,加大安全隐患排查与整改力度,加大安全生产事故责任追究力度,加大安全生产违法行为查处力度,进一步抓好安全生产目标管理责任制的落实,杜绝重特大交通事故的发生,减少一般事故,促进公司安全生产形势进一步稳定运行.二方针安全第一、预防为主、综合治理三总体目标杜绝重伤及以上事故,使轻微伤事故得到有效控制.四分类目标1、事故控制目标：5年内无一次造成死亡3人以上重大事故；一般及轻微事故率逐年下降.2、安全生产监管体系建设目标到2018年,安全生产监管工作进一步加强,以适应公司生产发展的需要,按车辆比例配备足够的专职安全员,形成完善的安全生产监管网络.逐步完善安全生产信息体系、技术保障体系、培训体系、宣传教育体系和应急救援体系.3、安全生产工作目标1年度一次死亡3人以上责任事故为零,杜绝重、特大事故发生.2年度责任事故率小于次/百万车公里3年度责任事故死亡率：小于人/百万车公里4年度责任事故伤人率：小于人/百万车公里5财产损失3万元/百万车公里4、安全投入计划按国家有关规定,从营业收入中提取安全生产专项资金专款专用,确保安全资金的投入和应急救援的使用.资金主要用于安全教育培训,安全设施的购置、维护和保养,安全隐患的整改,安全检查,应急救援及队伍建设,器材和设备.5、管理目标1从业人员管理公司主要负责人、公司主要领导、安全管理人员符合国家规定的安全管理条件,驾驶员符合准驾车型的资格和从业资格.2作业行为管理建立健全各种岗位操作规程,建立完善行车安全管理制度和安全生产责任制度,进一步规范从业人员的安全生产行为.3教育培训定期对各岗位管理人员、驾驶员、乘务员进行安全教育和业务技能培训,定期召开会议以会代培,保证各岗位人员具备必要的安全管理技能和操作技能,大型培训每年不少于一次,结合其他培训,每年每人不少于一次.三、年度计划2013年度安全工作计划一责任目标1年度一次死亡3人以上责任事故为零,杜绝重、特大事故发生.2年度责任事故率小于次/百万车公里3年度责任事故死亡率：小于人/百万车公里4年度责任事故伤人率：小于人/百万车公里5财产损失3万元/百万车公里二加强组织领导,明确目标责任.全面落实安全生产主体责任,实行一把手负责制和“一岗双职”制度,完善安全管理机制,提高安全管理水平.严格执行安全生产责任制,强化全员安全责任,在各项安全活动中层层签订安全责任书,责任明确,分工到人,真正做到有布置,有检查,有落实,有总结,有改进,确保全年安全目标的实现.三严格规范制度,建立“分级管理,按级负责,权责一致,各负其责”的安全责任体系,强化责任,狠抓落实,公司各级领导要从重视安全工作做起,不断提高安全管理人员和全体职工的安全意识,深入细致地开展基础管理工作,认真贯彻、落实安全责任和规章制度,如：例会签章；加包车审批等,采取科学的手段和方法,克服工作中存在的困难,为公司的安全工作打下坚实基础,确保公司车辆运营的正常进行.四抓好安全教育,增强司乘人员安全意识和安全技能.安全教育是保证安全行车的前提,在今年的安全管理工作中,我们要加大安全教育力度,强化安全培训,采取多种方式对司乘人员进行安全教育,真正使全体司乘人员掌握安全知识,提高驾驶技能.五严把司机上岗关.加强上岗制度落实和职业技能的培训,促进驾驶员队伍素质提高.司机上岗关上要严把严控,凡准备驾驶公司车辆的驾驶员,参加经由安阳安运交通运输有限公司举办的专门考核、培训,驾驶水平、职业态度考试合格持证上岗,保证驾驶员持准驾证上岗率达100%.六持续抓好场检路查工作,及时查处违章,消除隐患,制止无资格人员驾车,杜绝超速、超员、超载,疲劳驾驶、酒后驾驶等严重违章行为,通过安全自查自纠、查漏补缺,有效地预防各类隐患向事故的转化.七公司GPS监控人员要充分利用好监控系统,采取有力手段制止司机对GPS的舞弊行为,切实发挥监控系统纠正、制止违法行车行为的作用.八加大安全投入,切实改善安全生产条件,以安全发展为理念,逐步实现科学化、现代化管理进程.四、目标考核关于制定目标考核与奖惩办法的通知：一年度安全生产控制指标1年度一次死亡3人以上责任事故为零,杜绝重、特大事故发生.2年度责任事故率小于次/百万车公里3年度责任事故死亡率：小于人/百万车公里4年度责任事故伤人率：小于人/百万车公里5财产损失3万元/百万车公里二安全生产目标考核与奖惩办法1公司年终进行一次安全生产先进评比.评比方法按百分制方案进行,90分以上为优秀；80分以上为良好；70分以上为合格；70分以下为不合格.先进车队在优秀中产生,不合格的车队给予批评.2实行安全一票否决制,凡年内发生死亡三人以上较大事故的或被评为安全生产后进车队的,无论经济效益如何,都不能评为先进车队.3对全年不发生大小事故,遵章守法,积极工作,被公司评为“优秀驾驶员”的,公司授予“优秀驾驶员”称号,并给予一定数量的物质奖励.4教育处罚.①车队一次不参加公司专题安全例会,对车队主管经理处20元、车队长处10元罚款.②公司或上级有关部门布置的各项安全活动,对布置的任务数量一次没完成的,对主管经理、科长、安全员分别处30元罚款.③对参加“周三例会”的司机实行签章制度,执行安全员不按规定签章的,一个处10元罚款.④驾驶员管理处罚.I、无“安全教育登记证”驾驶本公司车辆的,立即责令下车,处200元罚款,扣留驾驶证三个月.一次不参加例会的处50元罚款、第二次不参加例会的处100元罚款、一年累计三次不参加例会的驾驶员,停止其驾驶资格.II、驾驶员私自涂改、伪造证件的,按无证规定处罚.III、对发生事故拒绝做检查、不参加学习班或不主动交纳规定罚款的,取消其准驾资格、罚款加倍从安全保证金中扣除.IV、驾驶员发生一般以下不含一般责任事故的,分公司可对其处1,000元以下罚款.V、对酒后驾驶的,取消驾驶资格并处1,000元罚款；一年内二次超员的,取消驾驶资格并处2,000元罚款.对因以上二种原因造成事故的,一切损失由经营者和司机自负；公营车司机因此造成事故5,000元以内的自负.VI、对超速、超时疲劳驾驶,不按规定配双班司机的,一次处200元罚款.三定期考核年度安全生产目标完成情况,并奖惩兑现.第二项管理机构和人员一、安全管理机构一公司安全生产领导小组①公司设安全生产小组.组长由经理担任,成员由公司有关领导、有关科、队领导担任.②安全生产领导小组是公司安全管理的最高机构,其职责是贯彻执行上级有关安全工作方针、政策、法律法规,制定公司安全管理方针、目标和工作措施,监督、检查、协调各车队行车安全生产工作,指导调查处理发生的交通事故,解决安全生产中出现的重大问题,保证安全生产条件所必需的人力、物力和资金投入.③公司安全生产领导小组成员名单2013年度组长：王明全副组长：杨忠霖、副经理组员：李建周、王志刚、王海莲下设办公室,主任：安全科长兼.二公司安全生产管理职责⑴全面贯彻执行国家有关安全生产的方针、政策和法律、法规,自觉接受行业管理、国家监察和群众监督.⑵落实生产经营单位安全生产主体责任,建立健全企业安全管理机⑶结合企业实际,制定和完善安全管理规章制度、安全管理目标及阶段性安全控制指标,量化分解,落实到人,并签订安全生产目标责任书,对企业安全生产情况实行阶段性定量控制和考核.⑷强化安全生产技术培训和岗位培训,认真做好安全教育、培训和评比竞赛活动,推广交流先进安全技术和安全管理经验.⑸加强源头管理,定期组织开展安全检查,综合运用自检、普检、抽检、互检等多种方式,及进排查各类安全事故隐患.⑹定期召开安全生产例会,分析企业安全生产形势,安排下一步安全生产工作意见.⑺落实安全经费.企业应按上年营运收入的%作为安全费用,专项用于安全生产,保证安全生产事故的抢险救灾和善后处理工作等安全投入资金的稳定来源.⑻建立健全安全管理信息系统,推广使用GPS全球定位系统、车辆行驶记录仪和车站安全门检检测系统等安全管理设备,不断改善安全生产条件,提高企业安全管理技术水平.⑼抓好车辆安全技术管理和驾驶员管理工作,建立完善安全管理档案.⑽按照事故原因未查清不放过、责任人员未处理不放过、整改措施未落实不放过、有关人员未受到教育不放过的原则,认真做好事故处理工作,制定落实事故救援应急预案.⑾对所有安全管理和从业人员定期进行绩效考核,建立健全安全生产奖惩制度,对安全生产做出显着成绩的集体、个人给予表彰奖励；对因玩忽职守、违反规章制度而造成事故的,根据事故性质、责任大小给予行政处分和经济处罚,触犯刑律者送交有关部门处理.⑿定期开展以安全生产活动是否符合安全管理体系要求的内部审核,定期评价安全管理体系的有效性.三定期召开安全生产领导小组会议.公司安全生产领导小组每季度召开一次会议,分析安全形势,觧决工作中存在的问题. 每月召开一次安全生产例会,回顾当月安全情况,学习上级安全文件精,通报分析亊故,布署下月工作等.四安全管理人员配备公司设安全科和专职安全员,安全员按每20部车一人的比例配备.第三项安全责任体系健全责任制,关于下发安全生产管理岗位职责的通知公司各科室、各线路组、各经营业户：为切实搞好我单位的安全生产工作,根据总公司和上级主管部门文件精神要求,将安全责任制度落实到岗和安全事故责任追究制度明确到人,结合我单位目前的实际情况,经公司安全工作会议研究,决定将安全生产管理岗位职责下发到公司各相关岗位.要求公司各相关岗位、人员,认真组织学习,抓好落实,严格履行安全生产管理岗位职责.附：安全生产管理岗位职责河南万里集团林州市金龙汽车运输有限公司2013年1月1日企业法定代表人安全生产管理职责企业法定代表人是企业安全生产的第一责任者,必须对本企业的安全生产负全面领导责任,并直接对上级主管部门负责.其工作职是：1、认真学习贯彻国家关于安全生产的方针、政策和法规,积极参加有关部门组织的安全法规和安全知识培训,带头遵纪守法,模范执行各项安全生产规章制度,自觉接受行业管理,国家监察和群众监督.2、当好企业安全生产总指挥的角色,组建以企业法定代表人为组长、分管安全领导为副组长的企业安全管理领导小组,主持制定各分管领导的工作职责,明确安全管理责任、权利和义务,及时听取分管领导的汇报,定期考核,并提出下一步工作目标.3、建立健全与企业生产经营活动相适应的安全管理机构,选拔业务素质高、思想作风好、责任性强的人员担任企业安全管理工作,并保持相对的稳定,保证企业安全管理所需的装备、场地和经费落实到位.4、认真审定企业安全生产责任制、车辆安全技术管理、驾驶员管理、安全教育培训、安全生产检查、事故管理、机具设备安全管理、安全生产奖惩等一整套安全生产规章制度；认真审定事故救援应急预案.5、参与和主持召开企业安全生产工作会议,提出企业安全生产目标和总体规划,研究解决企业安全生产上的重大问题,定期检查企业贯彻安全生产责任制和有关重大措施的落实情况.6、督促职能部门和基层单位加强对从业人员的安全教育和职业道德教育,抓好企业干部职工的安全培训,努力提高全员安全意识.7、积极推行注册安全主任制度,按规定聘用注册安全主任,并为其提供相应的工作条件；认真听取注册安全主任的工作汇报,研究其提出的安全生产建议,对重大事故隐患和问题及时采取措施落实整改.8、经常深入基层检查指导安全生产,督促基层加强生产现场安全管理,坚持定期做好企业范围内的安全检查,对查出的事故隐患及时整改.遇有重特大安全事故时,应亲临第一线指挥,并密切配合有关部门对事故的调查和处理.9、加强事故管理,对各类事故严格按“四不放过”的原则处理；发生事故按规定时间及程序报告有关部门,并对报告的及时性、准确性负责；对事故责任者要严肃处理,决不姑息迁就；接到运管部门发出的安全事故隐患督查通知书后,必须在限期内妥善解决.10、定期向职工代表大会报告企业安全生产工作情况,认真听取意见和建议,接受职工群众监督.分管安全领导安全生产管理职责企业分管安全领导是公司安全生产的直接指挥员,对企业的安全生产负主要领导责任,接受公司经理的领导.其工作职责是：1、认真学习贯彻国家关于安全生产的方针、政策和法规、积极参加有关部门组织的安全知识和法律法规的培训,自觉执行各项安全生产规章制度,带头学好安全生产管理知识.2、主持企业日常安全管理工作,定期向经理汇报,接受总公司安全处的指导,做好同级领导间的沟通、配合工作.3、建立与企业生产经营活动相适应的企业安全管理机构,配备充实业务素质高、作风好、责任性强的安全管理人员,并保持相对稳定,主持制定企业安全管理机构的工作规范和安全管理人员的岗位职责及工作目标.4、起草或拟定企业一整套安全生产规章制度,主持制定符合本企业生产实际的重特大事故救援应急预案.5、组织、协调企业内部各部门和各车队的安全管理工作,督促各部门、各车队全面贯彻执行各项安全管理规章制度以及开展各项安全活动.6、主持或参加公司安全生产工作会议,听取各车队安全生产工作汇报,及时总结和部署下一步安全生产工作；定期逐条对照道路运输企业安全生产状况评估标准,对企业的安全生产状况作实事求是的自我评估,并按总公司安全生产管理规定实施检查和考核,发现和研究解决安全生产上存在的问题.7、定期向安全生产领导机构和有关部门汇报企业安全生产情况,提出主要议题和工作打算.8、根据企业安全生产教育培训计划,有组织地对安全管理人员和从业人员进行安全生产法律法规和安全知识教育培训,不断提高全员安全意识和企业安全管理水平.9、经常深入车队,检查、指导安全工作,督促车队加强现场的安全管理,定期做好安全检查,对查出的事故隐患及时迅速整改.10、发生重大及以上事故要及时赶赴现场,协助或指导事故善后工作；密切配合有关部门对事故的调查与处理,严格按“四不放过”的原则办事.发生重大及以上事故要及时向公司经理汇报,并按规定的时间和程序报告总公司,对报告的及时性和准确性负责.对事故责任者要严肃处理,超过职责范围的处理要提交公司经理或有关会议研究处理.安全生产科安全生产管理职责1、贯彻执行国家有关安全生产的方针、政策,落实上级、运管部门和企业制定的安全生产各项制度、标准和办法.2、对企业安全生产实行统一监管,实现对企业安全生产的综合管理,加强对基层各级安全管理机构的业务指导和检查,及时协调,定期考评.3、建立健全一套具有监督、反馈、制约、激励等诸多功能的安全管理运行机制,制定并完善企业安全生产规章制度,制订不低于上级下达的安全生产考核指标方案,健全和落实安全生产岗位责任制,落实重特大事故救援应急预案.4、定期组织召开本级范围内的安全例会,随时掌握各基层单位的安全生产动态,督促落实各项安全生产规章制度和责任制,出现问题及时协调和解决,超越职权范围的及时通报有关部门.5、组织企业范围内的安全生产教育和培训,组织开展各种形式的安全竞赛活动,组织总结交流安全生产经验、教训,推广安全生产先进经验.向企业领导人推荐表彰的安全先进单位及安全先进个人和提出有关责任单位或责任人的处理建议.6、负责组织对各基层单位车辆机械、动力、设备的安全性能、维护及安全操作管理及特殊工种持证上岗等情况的监督、检查和考核.7、根据有关规定,随时抽查企业车辆的安全运行情况,并充分运用GPS 卫星定位系统、汽车行驶记录仪等高科技管理手段,对车辆实施监控和动态管理,及时纠正违章行为.。
《旅客运输组织》练习册答案
《旅客运输组织》答案第一讲旅客运输系统一、填空1.旅客运输的主要服务对象是(旅客）、其次是（行李）、（包裹)和（邮件）。
2.旅客运输生产向社会提供的是无形产品,其核心产品是（旅客的空间位移）。
3.铁路旅客运输以（人公里）为计算单位、旅客位移的产品总量称为(旅客周转量)。
4.高速铁路是指列车时速在(200）km以上的铁路运输线。
5。
我国的客运交通系统主要由（铁路）、（水运）、（航空）和（公路）等四种现代化运输方式组成.6。
客流也就是旅客（流量）、（流向）、（流时）、（流程）和（旅行目的）的通称。
7、客流的主要特点是在（时间）、（空间)分布的非均衡性,但从长时间来看,（方向)上是平衡的.8。
产品的概念就是一个整体性概念，它包含三个层次:（核心产品）；（形式产品）；（附加产品)。
9。
在形式产品层次上,铁路客运产品具有其可感知的几个属性,如质量、（席别)、（服务态度）等。
10.铁路客运部门的服务标准基本上分为三类，即（工作标准)、（作业标准）和（管理标准）.11.标准化工作的两个基本术语是（标准）和（标准化）。
12.客运服务部门推行标准化活动的总称是（服务标准)，13.国家标准化法规定，我国标准分四类即（国家标准）、(行业标准）、（地方标准）和(企业标准)。
14.旅客运输产品的质量特性应该是(安全）、（准确）、（迅速）、（经济）、（便捷）、（舒适）和(文明服务)（占地少) 、15.铁路的技术经济优势是（运能大）、（能耗小)、（成本低）、(全天候）(安全好）、(环境效益高）和（广泛的适应性）。
三、判断题（正确的划√，错误的划×）1、高速铁路是指列车时速在160km以上的铁路运输线。
( ×）2、旅客运输的客运量在时间上基本是平衡的。
（× )3、特快旅客列车最高运行速度不超过120km/h。
（×）5、磁悬浮铁路是利用电磁原理使火车悬浮于地面钢轨之上，由车上和地面的导线线圈的相互感应作用推动火车前进。
铁路旅客运输服务讲稿
第一章铁路旅客运输服务概述重点：掌握铁路旅客运输服务研究的主要内容了解：旅客运输业的性质、铁路旅客运输的特点和基本任务、理解现阶段研究服务工作的必要性和可行性。
一、旅客运输业的性质运输业属于第三产业。
铁路客运企业生产的产品是使旅客完成空间位移，它包括一切能满足旅客欲望、需求和利益的有形实体和无形部分，即满足旅客位移需要的全部服务。
因此，客运产品准确地理解应为客运服务产品。
其主要特性体现在它的“公共服务性”，必须为消费者提供服务，这是运输业存在的前提。
二、铁路旅客运输的特点和基本任务1、旅客运输的特点（1）旅客运输的主要服务对象时旅客，其次是行李、包裹和邮件。
（2）旅客运输生产向社会提供的是无形产品——旅客的位移。
（3）旅客运输在时间上有较大的波动性（4）旅客运输不同于货物运输，旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求，如饮食、方便、休息、照明、温度等，此外，要积极改善，创造良好的旅行环境并提供优质服务，使旅客心情愉悦。
2、旅客运输的基本任务安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行李、包裹和邮件，最大限度地满足广大人民在旅行商的需要，在旅行中为旅客创造舒适愉快的环境，并提供文化生活上的优质服务。
三、铁路旅客运输服务研究的主要内容1、服务的内涵根据旅客运输的特点，在旅客旅行的全过程中，为旅客提供安全、舒适和便捷的服务，最大限度地满足旅客的旅行需求，是客运服务的重要内涵。
2、服务工作的内涵（1）建立并完善客票预订发售系统、车站服务工作系统、列车服务工作系统和餐车服务工作系统及动车组列车服务工作系统等旅客服务系统。
（2）制定服务作业标准（3）宣传、贯彻和执行标准化作业，确保服务工作的质量。
3、旅客服务心理了解和把握旅客和客运员工心理，针对旅客的服务需求开展有针对性的服务。
4、服务工作的技能技巧（1）培养和增强服务人员技能，利用服务技能吸引和满足旅客（2）提高服务人员的知识素质，利用服务知识吸引和满足旅客5、服务工作的策略包括服务有形化策略、服务承诺化策略、服务品牌化策略6、铁路旅客运输服务企业文化和公共关系四、现阶段研究服务工作的必要性1、加强客运工作已作为铁路发展的重大战略问题（1）铁路在各种交通运输方式中具有较大优势，在客运市场的竞争中大有作为（2）铁路客运市场需求量增长潜力巨大（3）铁路货运市场增长潜力相对有限（4）和谐铁路建设对铁路客运工作将产生深远影响2、服务工作的质量直接影响客运企业的健康发展（1）提高服务质量，塑造良好的企业形象（2）提高服务质量，是增强铁路客运企业竞争力的关键（3）提高服务质量，是广大旅客的热切期盼3、新技术、新设备的运用，员工素质的提高为提高服务质量提供了强有力的保障（1）运输装备现代化是提高服务质量重要的物质基础（2）铁路高、新技术的运用时提高服务质量的重要手段（3）员工素质的提高时提高服务质量的重要保障4、和谐铁路的建设对服务质量的提高提出了更高要求第二章旅客运输服务于服务质量重点：掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。
铁路旅客运输服务讲稿
第一章铁路旅客运输服务概述重点:掌握铁路旅客运输服务研究的主要内容了解：旅客运输业的性质、铁路旅客运输的特点和基本任务、理解现阶段研究服务工作的必要性和可行性。
一、旅客运输业的性质运输业属于第三产业.铁路客运企业生产的产品是使旅客完成空间位移，它包括一切能满足旅客欲望、需求和利益的有形实体和无形部分,即满足旅客位移需要的全部服务。
因此,客运产品准确地理解应为客运服务产品.其主要特性体现在它的“公共服务性",必须为消费者提供服务，这是运输业存在的前提。
二、铁路旅客运输的特点和基本任务1、旅客运输的特点(1)旅客运输的主要服务对象时旅客，其次是行李、包裹和邮件。
（2)旅客运输生产向社会提供的是无形产品--旅客的位移。
(3）旅客运输在时间上有较大的波动性（4）旅客运输不同于货物运输,旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求,如饮食、方便、休息、照明、温度等,此外，要积极改善，创造良好的旅行环境并提供优质服务，使旅客心情愉悦。
2、旅客运输的基本任务安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行李、包裹和邮件，最大限度地满足广大人民在旅行商的需要，在旅行中为旅客创造舒适愉快的环境,并提供文化生活上的优质服务.三、铁路旅客运输服务研究的主要内容1、服务的内涵根据旅客运输的特点,在旅客旅行的全过程中，为旅客提供安全、舒适和便捷的服务,最大限度地满足旅客的旅行需求，是客运服务的重要内涵。
2、服务工作的内涵（1）建立并完善客票预订发售系统、车站服务工作系统、列车服务工作系统和餐车服务工作系统及动车组列车服务工作系统等旅客服务系统。
(2）制定服务作业标准(3）宣传、贯彻和执行标准化作业，确保服务工作的质量。
3、旅客服务心理了解和把握旅客和客运员工心理,针对旅客的服务需求开展有针对性的服务。
4、服务工作的技能技巧（1)培养和增强服务人员技能,利用服务技能吸引和满足旅客（2）提高服务人员的知识素质,利用服务知识吸引和满足旅客5、服务工作的策略包括服务有形化策略、服务承诺化策略、服务品牌化策略6、铁路旅客运输服务企业文化和公共关系四、现阶段研究服务工作的必要性1、加强客运工作已作为铁路发展的重大战略问题（1）铁路在各种交通运输方式中具有较大优势，在客运市场的竞争中大有作为(2)铁路客运市场需求量增长潜力巨大（3）铁路货运市场增长潜力相对有限（4）和谐铁路建设对铁路客运工作将产生深远影响2、服务工作的质量直接影响客运企业的健康发展（1）提高服务质量，塑造良好的企业形象(2)提高服务质量,是增强铁路客运企业竞争力的关键（3)提高服务质量，是广大旅客的热切期盼3、新技术、新设备的运用，员工素质的提高为提高服务质量提供了强有力的保障（1）运输装备现代化是提高服务质量重要的物质基础（2）铁路高、新技术的运用时提高服务质量的重要手段（3）员工素质的提高时提高服务质量的重要保障4、和谐铁路的建设对服务质量的提高提出了更高要求第二章旅客运输服务于服务质量重点：掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。