IATF顾客特殊要求管理办法
IATF16949顾客特殊要求管理程序(含附属表单)
XX 汽车部件股份有限公司顾客特殊要求管理程序文件编号：XX2.0401—20202020年01月10日发布2020年01月11日实施1 目的明确顾客特殊要求的管理流程，对顾客特殊要求进行控制，确保公司的产品质量、交付、服务满足和符合顾客要求，使顾客满意。
2 范围适用于公司所有顾客的产品设计、制造、交付等特殊要求。
3 定义和术语3.1顾客要求：顾客规定的一切要求（如：技术、商业、产品及制造过程相关要求；一般条款与条件；顾客特定要求等等）。
3.2顾客特定要求（CSR）：对汽车QMS标准特定条款的解释或与该条款有关的补充要求。
4 职责4.1 销售部/国贸部/项目部、技术中心、质控部负责顾客特殊要求的接收（如采购合同/商务合同/服务协议、技术协议、质量协议等）。
4.2 质控部负责理解、识别、汇总公司所有顾客的特殊要求，并组织相关部门对识别的顾客特殊要求进行评审。
4.3 各相关部门（销售部/国贸部/项目部、技术中心、质控部、制造部、物流部、财务部、人力资源部、采购部、各生产车间）负责组织顾客特殊要求的培训及顾客特殊要求的落实和执行。
4.4 管理者代表负责对评审和确定的顾客特殊要求进行批准。
3过程分析（乌龟图）：5 工作流程和内容6 相关文件6.1XX2.0706—2020《文件控制程序》6.2 XX2.0804—2020《产品设计和开发控制程序》6.3 XX2.0805—2020《产品批准过程控制程序》6.4 XX2.0402—2020《产品安全管理控制程序》6.5 XX2.0902—2020《信息沟通控制程序》6.6 XX2.0704—2020《人力资源控制程序》6.7 XX3.0401—2020《顾客要求管理规范》7 附件无8 记录8.1顾客清单Q/JL040101-C编制/日期： /2020.1.6审核/日期： /2020.1.6批准/日期：/2020.1.7XX汽车部件股份有限公司顾客清单Q/JL040101-C78。
IATF-16949顾客特殊要求和过程
S1
生产设备和设施
生产设备和设施控制程序
7.1.3、7.1.3.1、8.5.1.5、8.5.1.6
7
S2
工装管理
工装、模具管理程序
8.5.1.5、8.5.1.6
8
S3
监视和测量资源控制
监视和测量资源控制程序
实验室管理程序
7.1.5、7.1.5.1、7.1.5.1.1、7.1.5.2、7.1.5.2.1、7.1.5.3、7.1.5.3.1、7.1.5.3.2
25
M8
管理评审
管理评审控制程序
9.3、9.3.1、9.3.1.1、9.3.2、9.3.2.1、9.3.3、9.3.3.1
26
M9
问题解决与防错
纠正、预防措施控制程序
分析、评价及改进管理程序
10.2、10.2.1、10.2.2、10.2.3、10.2.4、10.2.5、10.2.6
27
M10
持续改进
持续改进ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ制程序
10.1、10.3、10.3.1
2
C2
制造过程设计
APQP产品质量先期策划控制程序
FMEA潜在失效模式及后果分析管理程序
PPAP生产件批准管理程序
8.3、8.3.1、8.3.1.1、8.3.2、8.3.2.1、8.3.2.2、8.3.2.3、8.3.3、8.3.3.1、8.3.3.2、8.3.3.3、8.3.4、8.3.4.1、8.3.4.2、8.3.4.3、8.3.4.4、8.3.5、8.3.5.1、8.3.5.2、8.3.6、8.3.6.1、8.5.3
11
S6
产品实现策划
APQP产品质量先期策划控制程序
8.1、8.1.1、8.1.2
XX有限公司IATF16949-2016顾客特殊要求一览表
序号
顾客特殊要求内容
要求的来源
特殊要求的落实
责任部门
类别
内容
绩效指标或记录
内部文件固化
1
产品标准
标识：●关键特性◐重要特性
顾客产品图纸
《产品标识一览表》
产品标识与可追溯性控制程序
技质部
2
产品标准
产品满足甲方批次管理、标识管理和可追溯性管理
质量保证协议3.1.2
质量保证协议4.1.1
顾客满意度90%以上
顾客满意控制程序 不合格品控制程序
综合部\技质部
11
交付
入厂验收及在线发现每批≥5%的不合格，为批量不合格，按批次考核。
质量保证协议4.1.3，4.2.4
交付PPM
顾客满意控制程序 不合格品控制程序
综合部\技质部
综合部
5
制造过程
保证过程过程能力充分，CPK≥1.33
质量保证协议2.1.3
制造过程能力符合率100%
制程控制程序
技质部
6
供应商管理
接受甲方的工程、产品二方评价
质量保证协议
顾客满意度90%以上
顾客满意控制程序
综合部
7
交付
乙方必须采用甲方认可的包装方式、储运要求向甲方提供产品。
质量保证协议3.2
《产品包装规范》
产品监视和测量控制程序
技质部
8
交付
乙方在交付产品时，每批次货源应按甲方要求提供产品合格证和出厂检验报告等相关质量证明文件。
质量保证协议3.3
《成品检验指导书》
产品监视和测量控制程序
技质部
9
交付
IATF16949客户特殊要求识别程序
IATF16949客户特殊要求识别程序（word版可编辑修改，含流程图）1.目的：对确保顾客的要求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持；2.范围：适用于对顾客和法律法规要求的识别、获取、摘录及登记、更新、培训、对产品要求的评审及内外部传达、沟通过程；3.职责：3.1业务课负责识别顾客订单需求与期望，识别和整理顾客特殊要求、管理要求，并将识别的要求汇总，然后将汇总的要求传递到内部相关部门，并组织对这些特殊要求进行评审，并负责与顾客沟通，必要时向顾客回复这些特殊要求的执行状况；3.2 开发部负责客户在技术层面上的特殊要求的评审及确认；3.3 质量部负责对客户管理体系、产品验收标准与特殊要求的识别与评审，并负责识别产品适用法律法规及其他要求的收集、确认和保管，负责识别法律法规中公司适用的内容，并负责将其传递给相关单位和公司的供应商（外包方），负责评审产品的检测能力；负责顾客投诉处理的改善跟进工作；3.4 生产课负责产品的生产能力、交货期的评审；3.5采购负责物料供应能力与时效的评审，必要时需向供应商传达客户特殊要求；3.6总经理负责审批特殊合同的订单资料审查表；4.程序：4.1 与产品有关要求的识别4.1.1 与产品有关的要求范围业务课负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的定货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等资料，从而确定以下4个方面的要求：4.1.1.1顾客的明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、、交付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价格要求；4.1.1.2 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求；这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺；4.1.1.3 顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求；4.1.1.4组织的附加要求；4.2 对产品要求的评审4.2.1 在投标、接受合同或定单之前，业务课应对已识别的与产品有关要求组织相关单位对标一书、合同的产品要求实施评审；4.2.2 评审4.2.2.1 与产品有关的要求的评审向顾客作出提供产品和服务的承诺（如在投标、接受合同或订单、广告宣传和提供质量保证书）之前，公司应对顾客要求和所作的承诺，包括对此的更改，进行评审，以确保：与产品有关的要求是否明确，质量要求、验收方法和保证条款与顾客要求是否一致，双方发行合同的条件（如生产能力、技术条件、交付期等）和承担的风险是否明确、合理；注意识别潜在的要求，特别是那些技术复杂和不熟悉的特殊要求，应充分考虑生产难度及原材料、零部件外协、外购周期等情况，确保按期交付；没有形成文件的要求，在接受前，应得到顾客的确认；与投标或报价单不一致的合同或订单要求已协商妥善解决；公司有能力履行在合同或订单中所作出的承诺，确保合同履约。
IATF16949 顾客特殊要求控制程序
4职责权限
4.1 营业管理负责收集顾客特殊要求的有关信息，并组织顾客特殊要求在公司内部的展开和实施效果的审查。
4.2 品质管理负责顾客特殊要求在相关文件中体现的核查
4.3各部门负责具体实施顾客特殊要求。
5. 程序内容
5.1.2 对于顾客提供的各项特殊规范/标准，由营业管理负责交开发按《文件控制程序》实施控，并作为产品质量先期策划的依据，供项目小组使用。
5.2顾客特殊要求的实施策划
顾客特殊要求确认后，由开发负责在产品质量先期策划时组织展开到相关的技术文件中，由品质管理组织策划在相关的文件中。
5.3顾客特殊要求的实施
顾客特殊要求控制程序
文 件 编 号
制定日期
改正日期
制作部门
品质管理
◈制 - 改正履历管理◈
改正编号
制/改正日期
页 码
制 / 改 正内容
备 注
00
2017.09.30
ALL
-.新制定
1目的
为满足顾客的特殊要求而制定本程序。
2适用范围
适用于公司选择和确定顾客的特殊要求，并确保满足顾客要求。
3名词解释：
顾客特殊要求：是对IATF16949标准特定条款的解释或该条款的补充要求。
5.1顾客特殊要求的收集和确认
5.1.1 由营业管理在接到顾客有关要求时,按《合同评审控制程序》要求收集顾客提出的各项特殊要求和相应规范/标准，形成《顾客特殊要求清单》，由营业管理组织各部门进行评审，评审满足顾客特殊的要求可行性，对于目前未能达到方面，由营业管理与顾客对实施细节进行协商，并得到确认。
营业管理将识别的《顾客特殊要求清单》下发各部门，各部门学习并实施。
IATF16949顾客要求管理程序(含流程表格)
顾客要求管理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的对确保顾客需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持，确保顾客要求得到满足。
2.0范围适用于对与产品有关的顾客要求的确定。
3.0职责3.1 销售部负责识别并确定顾客的需求与期望，组织对产品要求（合同）进行评审，并负责与顾客沟通。
3.2 生产部组织车间负责产品的生产及交期。
4.0程序内容4.1 合同控制程序4.2 其他管理要求4.2.1合同、订单种类a）常规合同：对公司定型产品所定的合同，方式如传真、邮件等；b）特殊合同：常规合同外的销售合同，如产品开发要求、定型产品改进要求或特殊服务的合同；c）书面合同：需要与顾客签署、盖章的销售合同或质量协议；d）订单：经评审确定的产品要货合同要求；合同：与顾客就产品要求达成的文件，包括但不限于订单。
4.2.2 销售部应重视顾客及顾客关系管理，建立《顾客台帐》，掌握顾客信息，确定顾客要求和特殊要求，并记录重要的对顾客事件。
4.2.3 顾客财产的管理a）公司目前无顾客财产，若有时，一般是顾客提供的技术要求（图纸）、工具。
其中技术要求（图纸）按《文件管理程序》进行控制。
b）若有顾客提供财产进厂后，销售部通知相关部门进行验收，核对产品数量、规格、标识等；顾客财产验收后，视需要入库保存，或按顾客要求或规定进行管理和使用，提供适宜的环境或场所，并做好“顾客财产”标识，对顾客、产品名称等作出标识，妥善存放和防护。
c）对顾客提供产品在接收、验证、贮存和使用的每个环节中，若发生数量、质量或其他不适应的情况，均应由各个环节的责任部门及时通知销售部。
销售部及时以书面形式通知顾客，并做好处理工作。
d）对于顾客拥有的工装，使用部门应作永久性标识，如加盖钢印或铭牌，以明确所有关系。
e）公司对顾客财产的验证，不能免除顾客按合同要求向本公司提供合格产品的责任。
f）顾客财产控制产生的有关记录，由销售部负责收集、整理、保存。
IATF16949什么是顾客特殊要求或特定要求--附实例
说明：以下目录与IATF16949：2016标准目录完全一致，其中标题末尾打“*”号的章节含有顾客特定要求。
1 Scope………………………………………………………………………………………………………………….…4 1.1 Scope – General Motors*…………………………………………………………………………...4
IATF16949：2016顾客特定要tomer Specific Requirements
通用汽车 IATF16949 顾客特定要求
IATF16949：2016顾客特定要求应用实例（通用）
SUMMARY OF IATF16949 SECTIONS WITH CUSTOMER-SPECIFIC CONTENT
7.5.3.2.1 Record retention*………………………………………………………………………..…12 8 Operation……………………………………………………………………………………………….………….12
8.2.1.1 Customer communication – supplemental*………………………………….……13 8.2.3.1.2 Customer designation special characteristics*…………………………….….13 8.3.4.4 Product approval process*……………………………………………………………...…15 8.3.6.1 Design and development changes – supplemental*……………………….….15 8.4.2.3 Supplier quality management system development*……………………...…16 8.4.2.4.1 Second-party audits*………………………………………………………………….…..16 8.4.2.5 Supplier development*…………………………………………………………………...…16 8.5.1.1 Control Plan*……………………………………………………………………………….…….17 8.5.1.2 Standardized work – operator instructions and visual standards*….…17 8.5.1.6 Management of production tooling and manufacturing, test, inspection tooling and equipment* ……………………………………………………………………………….17 8.5.6.1 Control of changes – supplemental*…………………………………………………18 8.5.6.1.1 Temporary change of process controls*…………………………………………18 8.6.2 Layout inspection and functional testing*……………………………………………18
IATF16949 特殊特性管理规定
1.0目的准确、全面识别产品特殊特性，并对其管控的过程要求。
2.0适用范围本办法适用于公司新品开发时产品特殊特性和过程特殊特性的识别和管控,特殊特性主要包括法规特性、关键特性、重要特性，还包括高影响度特性（HIC)和传递特性（PTC）。
3.0定义3。
1特殊特性：由顾客指定的产品和过程特性，包含顾客要求、政府法律法规和安全特性，以及由供方通过产品和过程或以往类似产品的了解选出的产品特性和过程特性。
3.2传递特性:指由外部供应商或公司内部因制程没有控制所产生，直接传递到顾客工厂的产品特性。
不良的传递特性可能会影响到顾客装配工厂或购买的最终消费者。
3.3公司生产产品不涉及关键特性，本管理办法重点针对重要特性.4.0职责4.1工程部负责特殊特性（包括顾客指定和/或要求的特性以及在过程开发中公司自己识别的特性)的识别确定和将特殊特性导入过程流程图、PFMEA、CP等资料，包括传递到分供方。
4.2品质部负责组织对特殊特性的跟踪、检查和验证,包括公司内和分供方。
5.0识别和管理5.1识别条件5.1。
1新产品设计开发时。
5.1.2 顾客有新产品委托设计开发时。
5。
1.3 顾客有新产品委托生产时。
5.2识别方法5.2。
1来自顾客的指定.5。
2。
2 来自法规的要求。
5。
2。
3 来自新品开发的项目开发小组共同讨论后所决定的重要特性。
5。
2。
4来自于分供方开发过程。
5.2。
5特殊特性决定后应填写特殊特性清单，以保证后续的各项相关工作能有效落实推行;必要时，特殊特性清单必须提交顾客批准。
5.3特殊特性符号标识5.3.1“A”标示重要特性：重要特性：指这种产品特性：在可预料的合理范围内变动会显著影响产品的安全特性或政府法规的符合性（如：易燃性、车内人员保护、转向控制、制动等)，排放、噪声、无线电子干扰等。
5.3.2“B”标识表示关键特性:关键特性：在可预料的合理范围内变动可能显著影响顾客对产品的满意程度(非安全或法规方面），例如配合、功能、安装或外观，或者制造或加工此产品的能力。
IATF顾客特殊要求管理规定
IATF顾客特殊要求管理规定
1.顾客特殊要求的识别和理解：供应商需要确保能够识别和理解顾客
的特殊要求，这可能包括对产品质量、性能、可靠性等方面的要求。
供应
商需要与顾客密切合作，了解他们的要求，并确保在生产和服务过程中充
分遵守这些要求。
2.文件化和记录：供应商需要将顾客特殊要求进行适当的文件化和记录，并确保这些文件被所有相关人员充分理解和遵守。
这些文件可能包括
顾客要求的规范、标准和流程，供应商需要确保这些文件的准确性和及时
更新。
3.过程控制和改进：供应商需要建立有效的过程控制措施，确保能够
满足顾客的特殊要求。
这可能包括对关键过程的监控和测量，以确保产品
的质量和性能符合顾客的需求。
同时，供应商还需要及时识别和纠正任何
不符合的情况，并采取适当的改进措施。
4.培训和意识提升：供应商需要确保所有员工都被培训和意识提升，
以确保他们能够充分理解和遵守顾客的特殊要求。
培训内容可能包括顾客
的要求和标准、过程控制方法等，供应商需要确保培训的全面性和有效性。
5.风险管理：供应商需要对顾客特殊要求可能带来的风险进行有效管理，包括供应链风险、质量风险、交付风险等。
供应商需要建立有效的风
险评估和管理机制，确保能够及时识别和应对任何风险。
IATF16949 特殊特性管理规定
1.0目的准确、全面识别产品特殊特性，并对其管控的过程要求。
2.0适用范围本办法适用于公司新品开发时产品特殊特性和过程特殊特性的识别和管控，特殊特性主要包括法规特性、关键特性、重要特性，还包括高影响度特性（HIC）和传递特性（PTC）。
3.0定义3.1特殊特性：由顾客指定的产品和过程特性，包含顾客要求、政府法律法规和安全特性，以及由供方通过产品和过程或以往类似产品的了解选出的产品特性和过程特性。
3.2传递特性：指由外部供应商或公司内部因制程没有控制所产生，直接传递到顾客工厂的产品特性。
不良的传递特性可能会影响到顾客装配工厂或购买的最终消费者。
3.3公司生产产品不涉及关键特性，本管理办法重点针对重要特性。
4.0职责4.1工程部负责特殊特性（包括顾客指定和/或要求的特性以及在过程开发中公司自己识别的特性）的识别确定和将特殊特性导入过程流程图、PFMEA、CP等资料，包括传递到分供方。
4.2品质部负责组织对特殊特性的跟踪、检查和验证，包括公司内和分供方。
5.0识别和管理5.1识别条件5.1.1新产品设计开发时。
5.1.2 顾客有新产品委托设计开发时。
5.1.3 顾客有新产品委托生产时。
5.2识别方法5.2.1来自顾客的指定。
5.2.2 来自法规的要求。
5.2.3 来自新品开发的项目开发小组共同讨论后所决定的重要特性。
5.2.4来自于分供方开发过程。
5.2.5特殊特性决定后应填写特殊特性清单，以保证后续的各项相关工作能有效落实推行；必要时，特殊特性清单必须提交顾客批准。
5.3特殊特性符号标识5.3.1“A”标示重要特性：重要特性：指这种产品特性：在可预料的合理范围内变动会显著影响产品的安全特性或政府法规的符合性（如：易燃性、车内人员保护、转向控制、制动等），排放、噪声、无线电子干扰等。
5.3.2“B”标识表示关键特性：关键特性：在可预料的合理范围内变动可能显著影响顾客对产品的满意程度（非安全或法规方面），例如配合、功能、安装或外观，或者制造或加工此产品的能力。
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3.1销售部负责接收顾客特殊要求，对顾客特殊要求组织评审、传递及落实特殊要求的实施与管理；
3.2质量部负责顾客特殊要求的跟踪、验证及反馈销售部；
3.3制造部、仓储、质量部、工程技术部、研发部等负责顾客特殊要求的落实；
3.4人事课负责协助销售部组织顾客特殊要求的培训；
4名词定义
序号
项目
说明
4.1
标准书制、修、废、订审核履历表
审 核 会 签
会签单位
签 字
分发份数
会签单位
签 字
分发份数
编制
批准
版序审核管理表：
版序
制、修、废、订及原因
制定部门
修正单位
发布章
备注
(修订日期)
1目的
通过对顾客特殊要求的管理，实施有效的办法，以满足顾客的要求，提升顾客满意度。
2适用范围
本程序适用于所有顾客特殊要求的识别、评审、传递、落实的实施与管理。
销售部
永久保存
顾客特殊要求（CSR）
对IATF16949 2016标准特定条款的解释或与该条款有关的补充要求。
5 工作流程
顾客
销售部
研发部
工程
技术部
质量部
制造部
资材部
人事课
作业重点
1顾客特殊要求的形式:
a）邮件/告知函；
b）质量/技术/物流/采购协议或要求；
c）供应商手册；
d）其他
2组织评审的时机包括但不限于：
a）新客户；
5各有关部门应根据顾客特殊要求落实实施要求，质量部要跟踪、验证这些要求进行监控，并将结果上报销售部，对于尚不能完成目标的应由各有关部门提出纠正措施，质量部及销售部进行跟踪验证。
6顾客特殊要求作为管理评审的输入，每年度由销பைடு நூலகம்部向公司高层汇报。
2相关记录
序号
记录名称及编号
归档部门
保存期限
1
【顾客特殊要求清单】（QR-060101）
b）新项目（适用时）；
c）年度顾客特殊要求评审（在年初各客户更新相关协议后进行）。
3 顾客要求的登记、转换内部执行措施、跟踪满足情况等记录在【顾客特殊要求清单】，各部门对【顾客特殊要求清单】进行补充和评审，明确要求和实施方法。
4 为了便于各部门检验人员、操作人员掌握，销售部知会人事课组织相关部门和人员对顾客特殊要求做针对性培训，并保留培训记录。