住宅物业案场客服考核试题(补考)

住宅物业案场客服考核试题（补考）单选题每题1分，共46题；多选题每题1分，共9题；判断题每题1分，共45题。

满分100分。

基本信息：[矩阵文本题] *单选题每题1分，共46题1、客服接待(女士)对于高跟鞋要求的高度是（）？ [单选题] *A、5-6B、3-6C、3-5D、4-6(正确答案)2、服务礼仪中对于女士坐姿的要求是坐椅子的（）？ [单选题] *A、1/2B、1/3C、1/4D、2/3(正确答案)3、在不计夏季冷饮的情况下，提供给客户的饮品温度不可过高/过低，温度一般在（）度左右？ [单选题] *A、45(正确答案)B、50C、60D、654、客户进入接待区后，客服接待应在（）内完成饮品服务？ [单选题] *A、2分钟B、3分钟(正确答案)C、5分钟D、10分钟5、当宾客距离销售大厅（）米时，应行注目礼微笑示意，并为宾客开门，表示欢迎？ [单选题] *A、1-3B、3-5C、3-5(正确答案)D、随机判断6、迎宾岗每日需整理伞架，保持伞架雨伞方向一致，伞架摆放雨伞应不少于（）把？ [单选题] *A、5(正确答案)B、10C、15D、207、客服(女士)在化妆过程中，对口红颜色的要求是（）颜色？ [单选题] *A、粉红B、玫瑰红C、正红(正确答案)D、暗红8、案场《岗位交接记录表》中对于客服工作记录的要求是每（）记录一次？ [单选题] *A、1小时B、2小时(正确答案)C、3小时D、4小时9、吧台每天需准备的饮品种类应在（）种以上？ [单选题] *A、1B、2C、3(正确答案)D、510、吧台巡场时在正常情况下应每隔（）分钟巡场一次？ [单选题] *A、5B、10(正确答案)C、15D、2011、下列哪一项物品客服在巡场时不需要使用（）？ [单选题] *A、托盘B、镊子C、毛巾D、工具篮(正确答案)12、客户离开后，沙盘台面、桌面的空杯/ 碟/纸巾等（）分钟之内清理？ [单选题] *A、3(正确答案)B、4C、5D、1013、案场报事需填写《案场报事记录表》并联系对应人员进行处理，(如有)追踪处理结果，（）天以上无法处理的，需向本项目案场负责人和营销部经理通报并跟踪效果？ [单选题] *A、1B、3(正确答案)C、5D、714、室内空调正常情况温度应控制在（）范围内？ [单选题] *A、22-26℃B、23-26℃C、24-26℃(正确答案)D、20-25℃15、样板房物资盘点原则上每（）进行一次盘点，并填写《样板房物资盘点表》？[单选题] *A、半年B、季度C、月(正确答案)D、周16、宾客出现在样板房视线范围，客服人员以标准站姿站于样板房门前或电梯前厅，面带微笑，目视宾客，行（）鞠躬礼？ [单选题] *A、15°B、30°(正确答案)C、45°D、60°17、下列不属于客服岗位工作范围的是（）？ [单选题] *A. 为来访客户提供信息咨询和讲解B. 为来访客户提供精致茶饮C. 形象展示D. 审核月度清洁计划表(正确答案)18、案场B类定位的客服接待，对女士身高的要求是（） cm？ [单选题] *A、163cm±2B、165cm±2(正确答案)C、168cm±2D、以上都不是19、客服接待对讲机统一佩戴在腰部（）侧处? [单选题] *A. 左后B. 左前C. 右前D. 右后(正确答案)20、C类客服(女)在招聘中对身高的要求是（）cm ？ [单选题] *A、165cm±2B、163cm±2C、168cm±2D、以上都不是(正确答案)21、营销满意度得分在内控指标中的占比是（）%？ [单选题] *A.、10B、15C、20(正确答案)D、2522、2020年住宅物业OA发布的一项案场综合性的作业文件是（）？ [单选题] *A、保洁作业指导书B、客服作业指导书C、秩序作业指导书D、案场服务手册(正确答案)23、2020年第三方神秘客户检查的频次是（）抽检？ [单选题] *A、半年B、月度C、季度(正确答案)D、随机24、集团案场品质检查的指标得分是（）？ [单选题] *A、75B、80C、85(正确答案)D、9025、区域案场职能对各案场的检查频率是（）/次全覆盖？ [单选题] *A、月度B、双月(正确答案)C、季度D、其他26、一般情况下案场在撤场时所属的现场软装物资应交接给地产（）部门？ [单选题] *A、项目部B、工程部C、营销部(正确答案)D、软装部27、MOT触点打造的作用不包括（）？ [单选题] *A、使客户(业主)留下深刻的印象B、提高员工满意度(正确答案)C、增加公司的美誉度和品牌知名度D、提升满意度28、仓库管理制度中不属于仓库盘点日期分类的是（）？ [单选题] *A、日盘B、月盘C、季度盘(正确答案)D、年中盘29、案场各类表单中，属于通用类的表单是（）？ [单选题] *A、《仪容仪表检查表》(正确答案)B、《车辆登记表》C、《客户到访登记表》D、《巡逻记录表》30、案场内控指标中，客户认可部分的权重分值是（）？ [单选题] *A、5分(正确答案)B、10分C、15分D、都不是31、案场筹备工作中的开荒工作原则上是由（）部门主导开展？ [单选题] *A、物业B、营销(正确答案)C、工程D、项目部32、客户至沙盘区时提供的饮品种类应不少于（）种？ [单选题] *A、2B、3(正确答案)C、4D、都不是33、客户杯中饮料少于三分之一时询问是否需要续杯，接到续杯通知后（）分钟内提供续杯服务？ [单选题] *A、1(正确答案)B、2C、3D、都不是34、集团业务检查中，案场人员编制缺编2人以上的，扣（）分？ [单选题] *A、1B、2(正确答案)C、3D、435、第三方神秘顾客检查专业线分值占比最大的是（）？ [单选题] *A、硬件维护B、安保秩序C、清洁卫生D、案场服务(正确答案)36、案场突发事件处理的第一责任人是（）？ [单选题] *A、秩序负责人B、物业负责人C、项目负责人D、营销负责人(正确答案)37、淡妆至少修饰的部位不包括（）？ [单选题] *A、底妆B、眉毛、眼影C、腮红D、高光阴影(正确答案)38、称为欠身礼，在服务中应用较多的一种是（）鞠躬？ [单选题] *A、15度(正确答案)B、30度C、45度D、60度39、下列问候礼仪中，不属于直接问候的是（）？ [单选题] *A、您回来啦(正确答案)B、您好C、大家好D、早上好40、下面哪一项不属于客服主管的工作职责（）？ [单选题] *A、负责统筹销售中心日常接待工作开展B、监督检查客服部各项表单及台账记录的填写C、收集整理客户满意度调查意见和建议D、负责示范区施工人员的管理(正确答案)41、下面哪一项不属于客服吧台岗的工作职责（）？ [单选题] *A、负责吧台内器具洗涤保养B、及时准备客户需求饮品、点心C、保持吧台内物品摆放规范D、检查样板房照明、空调、设施设备运行情况(正确答案)42、以下哪一项不属于客服岗位服务准备工作（）？ [单选题] *A、随时关注客户的动向，需要帮助，及时予以回应(正确答案)B、查阅《交接班记录表》，对未完成事项进行跟进C、巡查设施设备，整理现场沙发桌椅及装饰摆件D、准备接待用品、清理吧台43、案场开办物资包括哪一类别（）？ [单选题] *A、案场耗材类B、秩序材料类C、维修材料类D、以上都是(正确答案)44、为甲方提供案场服务需要以签订的（）为依据？ [单选题] *A、物业服务合同B、管理规约C、物业前期服务协议D、案场物业配合服务协议(正确答案)45、案场工作联系单，可用于沟通（）方面的事项？ [单选题] *A、需求确认B、现场品质C、维修跟进D、以上都是(正确答案)46、客户或小孩不小心摔倒时，应（）？ [单选题] *A、不扶起，让客户就地休息B、关注是否需要就医(正确答案)C、尽量避免领导知道D、让客户自行处理多选题每题1分，共9题47、客户提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办（）？ *A、请客户稍候，向有关部门请教或查询后再作回答(正确答案)B、告知客户自己不清楚C、让客户问其他人D、面对媒体采访、突发群诉等情况，应及时上报，并采用规定的话术进行回答(正确答案)48、工作时间亲友打电话怎么办（）？ *A、非通话不可时，则简明扼要(正确答案)B、工作时间原则上不接听私人电话(正确答案)C、协商好通话期间的人员定岗(正确答案)D、仔细聆听来电者的诉求49、客户向我们投诉时，怎么办（）？ *A、不要急于辩解和反驳(正确答案)B、把客户意见记录下来，及时向上反馈(正确答案)C、及时将投诉转至被投诉部门D、做好客户回访工作(正确答案)50、遇同事与客户争吵时，怎么办（）？ *A、在客户面前偏袒自己的同事B、请客户到VIP室或僻静处休息(正确答案)C、尽可能消除客户的误解或听取意见(正确答案)D、尽可能不汇报给上级51、关于客服迎宾岗服务操作描述正确的是（）？ *A、无客户时按照标准站姿在岗位待岗(正确答案)B、指引到访客户登记信息，分派置业顾问进行客户接待(正确答案)C、客户离开时礼貌送别：“谢谢参观，请慢走”(正确答案)D、关注销售中心物品摆放及物资补充52、关于销售大厅服务岗服务操作描述错误的是（）？ *A、客户进入接待区后，2分钟内应完成茶水服务(正确答案)B、出品须使用托盘C、客户在接待区时，应每20分钟巡场一次(正确答案)D、客户有需求时及时响应53、关于吧台服务岗服务操作描述正确的是（）？ *A、负责吧台内器具洗涤保养、服务用具收集整理及保管工作(正确答案)B、10分钟内完成客户需求饮品、点心的准备C、各类饮品分类存放，保持井然有序(正确答案)D、每周申领一次物资54、关于样板房服务岗操作描述正确的是（）？ *A、检查样板房照明、空调、设施设备运行情况(正确答案)B、服务准备工作完成后，在样板房内等待客户C、客户参观完样板房离开时，应礼貌送行，“谢谢参观，请慢走”(正确答案)D、下班前进行工作交接，可以不每天清点物品55、样板房记录表单包括（）？ *A、《样板房物资清单》(正确答案)B、《样板房物资盘点表》(正确答案)C、《样板房参观人员登记表》(正确答案)D、《岗位交接班记录表》(正确答案)判断题每题1分，共45题56、案场客服接待化妆时，对于眼影颜色的要求是正红色 [判断题] *对错(正确答案)57、B类案场对于基础饮品的要求是不低于2种 [判断题] *对错(正确答案)58、案场饰品佩戴标准中，可以佩戴婚戒和耳钉 [判断题] *对(正确答案)错59、女士的发网高度应与耳部持平 [判断题] *对(正确答案)错60、手持托盘服务时，需立于客户左侧，保持距离约1.5米 [判断题] *对错(正确答案)61、客户从样板间返回在大厅落座后，需要在5分钟内为客户提供饮品服务 [判断题] *对错(正确答案)62、案场客服接待化妆时，对于腮红要求的颜色是紫色 [判断题] *对错(正确答案)63、客户到访时客服接待应在1分钟内问茶，3分钟内提供饮品 [判断题] *对(正确答案)错64、样板房接待在无置业顾问陪同的情况下，可以做简单讲解和谈价 [判断题] *对错(正确答案)65、每日清点样板房内物资的数量，发现损坏，缺失第一时间上报给营销负责人[判断题] *对错(正确答案)66、客户到访在登记时，若为一家人一同前往的，可登记一个名字即可 [判断题] *对(正确答案)错67、前置管家和讲解员的基本任职条件是相同的，可以任意调岗 [判断题] *对错(正确答案)68、臻享案场对增值服务岗(女)的身高要求是168cm±2 [判断题] *对(正确答案)错69、化妆步骤是基础护肤保湿-底妆(确保脸部和颈部无色差)-修剪眉形(自然)-眉笔修饰(与发色搭配)-大地色眼妆-自然眼线-腮红(粉/橘色)-睫毛膏(无特殊情况不戴假睫毛)-正红色口红-定妆 [判断题] *对(正确答案)错70、样板房接待岗可以穿5cm高跟鞋 [判断题] *对(正确答案)错71、女士丁字站姿是脚跟并拢，脚尖分开约为两个拳头的距离，两腿绷直，膝盖夹紧并拢 [判断题] *对错(正确答案)72、冰箱内的食品保存应遵循先买先用的原则 [判断题] *对(正确答案)错73、客服岗位除了本职工作外，可以监管供方的现场管理工作 [判断题] *对(正确答案)错74、客服相关的作业体系已发布的目前已涵盖迎宾、样板房和吧台岗位 [判断题] *对(正确答案)错75、灭火器月度检查属于客服岗位的例行工作 [判断题] *对错(正确答案)76、各地区《物业管理条例中》的内容不适用案场服务阶段 [判断题] *对错(正确答案)77、2020年集团品质检查是每半年开展一次 [判断题] *对错(正确答案)78、案场内控指标考核中，回款率考核占比是20% [判断题] *对(正确答案)错79、第三方神秘客户检查的指标分数是90分 [判断题] *对错(正确答案)80、目前案场条线发布的相关作业指导书文件有客服类、秩序类和环境类 [判断题] *对(正确答案)错81、案场对于个人卫生方面的要求中，指甲长度不超过0.5cm为宜 [判断题] *对错(正确答案)82、客户在看房阶段由于地滑而摔倒，物业管理公司没有责任 [判断题] *对错(正确答案)83、介绍礼仪的顺序是先把年长的介绍给年轻的 [判断题] *对错(正确答案)84、《岗位交接班记录表》适用于秩序和客服，属通用表格 [判断题] *对(正确答案)错85、案场常见的突发事件车辆擦挂、人员聚集滋事、自然灾害、火警火情和治安事件五种 [判断题] *对(正确答案)错86、《前期物业服务合同》需在案场醒目的位置进行公示 [判断题] *对(正确答案)错87、销售案场的第一责任部门，即担负主要责任的是物业公司 [判断题] *对错(正确答案)88、案场内控指标考核中，任务执行情况的分值是10分 [判断题] *对错(正确答案)89、销售中心中的营销代管物资，由物业保管时需进行双方签字，检核数量 [判断题] *对(正确答案)错90、递接物品时尽量使用双手递接，不方便双手时，尽量采用右手递接 [判断题] *对(正确答案)错91、仓库可选择不通风、潮湿的房间 [判断题] *对错(正确答案)92、出库管理应遵循先进先出、定时集中、整进整出的原则 [判断题] *对(正确答案)错93、案场人员上班时间必须遵守各案场的各项管理制度，严格执行劳动纪律 [判断题] *对(正确答案)错94、上班时间内可以根据工作安排做与工作无关的事情、玩游戏和与上网 [判断题] *对错(正确答案)95、办公室各种文件、资料实行定置摆放 [判断题] *对(正确答案)错96、“三米八齿”是指：在遇到客人三米远的地方，就要面带微笑，露出八颗牙齿[判断题] *对(正确答案)错97、女士坐姿要点：双腿并拢、以正位或斜放为宜，双脚稍微有前后之差，两腿斜向后 [判断题] *对(正确答案)错98、指引时手掌高度应高不过肩、下不过腰，眼睛向手掌所指方向 [判断题] *对(正确答案)错99、重托时右手可以轻扶托盘 [判断题] *对(正确答案)错100、客服团队应每日不少于30分钟进行岗位技能培训 [判断题] *对错(正确答案)。