秩序维护手册

(天麓湖项目部)

秩序维护部工作手册

青岛福瀛投资管理有限公司天麓湖物业部

二〇二一年二月

目录

第一章秩序维护部职能及岗位职责 (7)

1.秩序维护部职能 (7)

2.秩序维护部组织机构图 (7)

3.岗位职责 (7)

3.1 秩序维护主管职责 (7)

3.2 秩序维护领班职责 (8)

3.3 秩序维护员职责 (8)

3.4 大门岗秩序维护职责 (9)

3.5 巡逻岗秩序维护职责 (9)

3.6 消控主管职责 (10)

3.7 安防控制中心监控员职责 (10)

3.8 消防控制中心监控员职责 (11)

第二章秩序维护工作综合管理制度 (11)

1.服务标准要求 (11)

1.1安全 (11)

1.2有序 (11)

1.3亲情 (11)

1.4形象 (11)

2.着装及仪表仪容规范 (12)

3.语言及礼节规范 (12)

3.1 服务语言 (12)

3.2 秩序维护礼节 (12)

3.3 称呼 (13)

4.行为举止规范 (13)

4.1 站姿 (13)

4.2 举止 (14)

4.3 走路 (14)

4.4 坐姿 (14)

4.5 交谈 (14)

5.服务纪律标准 (14)

6.职业道德标准 (15)

7.处理问题的原则 (16)

8.处理问题的方法 (16)

9.宿舍等生活区域管理制度 (16)

10.员工物品管理规定 (17)

11.会议制度 (17)

12.交接班制度 (17)

13.手持对讲机使用与维护制度 (18)

14.电子巡更器使用与维护制度 (18)

15.应急灯（手电筒）使用保管规定 (19)

16.秩序维护员处罚规定 (19)

第三章培训规程 (20)

1.目的 (20)

2.适用范围 (20)

3.职责和权限 (20)

4.工作秩序和管理方法 (20)

4.1培训计划的制定 (20)

4.2新入职员工的培训程序 (21)

5.培训内容 (21)

5.1消防知识培训内容 (21)

5.2法律知识培训 (21)

5.3服务意识及要求培训 (21)

5.4安全培训 (21)

5.5思想教育培训 (22)

5.6物业知识培训 (22)

5.7工作技能培训 (22)

6.培训的检查、考核 (22)

第四章秩序维护工作制度、标准及程序 (22)

1.大门岗秩序维护工作标准及程序 (22)

1.1大门出入管理规定 (22)

1.2来访登记管理 (23)

1.3 送餐.送水.快件人员及物资回收人员管理规定 (23)

1.4 携物出门及运送货物管理规定 (23)

1.5 大门秩序维护工作要求 (23)

1.6 大门秩序维护工作标准 (24)

1.7 大门秩序维护工作方法.技巧与程序 (24)

2.巡逻岗秩序维护工作标准及程序 (26)

2.1 巡逻秩序维护工作任务 (26)

2.2巡查的主要内容： (26)

2.3 巡逻秩序维护工作要求 (26)

2.4 巡逻秩序维护工作标准 (27)

2.5 巡逻秩序维护服务方法、技巧与程序 (27)

第五章车辆管理工作制度.标准及程序 (29)

1.1 交通管理规定 (29)

1.2 停车场管理规定 (30)

1.3 停车证（读卡器）使用制度 (30)

1.4 车辆管理应急处理措施 (31)

1.5 车辆管理员工作程序 (32)

第六章安防控制中心管理制度.标准及程序 (34)

1．安防监控员及技防控制中心管理制度 (34)

1.1 安防控制中心值班制度 (34)

1.2 安防控制中心安全管理制度(适用消防控制中心) (35)

1.3 监控设备与录像带管理制度 (35)

2.安防值班员工作任务 (36)

3.安防控制中心管理标准 (36)

3.1安防监控员工作标准 (36)

3.2闭路电视监控系统检查.维护标准 (36)

3.3安防控制中心卫生及秩序标准（适用消防控制中心） (38)

4.安防监控员工作方法.技巧与程序 (39)

4.1监控疑情处理方法 (39)

4.2入侵报警处置方法 (39)

4.3定点监控处置方法 (39)

第七章消防安全管理制度.标准及程序 (40)

1.消防安全及消防控制中心管理制度 (40)

1.1 小区消防安全管理规定 (40)

1.2 小区动用明火管理制度 (41)

1.3 小区消防安全疏散设施管理制度 (42)

1.4 小区消防设施.器材维护管理制度 (43)

1.5 小区易燃易爆危险品和场所管理制度 (43)

1.6 小区灭火和应急疏散演练制度 (44)

1.7 小区消防控制中心值班制度 (45)

2 .消防安全管理标准 (46)

2.1 消防控制中心值班员工作标准 (46)

2.2 火灾自动报警系统维护标准 (46)

2.3 消防器材维护标准 (47)

2.4 自动喷水灭火系统维护标准 (48)

2.5 防火巡查.检查标准 (49)

3 .消防安全常识与技能 (50)

3.1 灭火器材使用方法 (50)

3.2 灭火的基本措施 (53)

3.3 初期火灾应对办法 (54)

3.4 应急逃生知识 (55)

3.5 拨打“119”电话报警方法 (58)

3.6 消防水枪.水带操作规范 (58)

4.小区灭火和疏散应急规程 (59)

4.1 报警、通报程序和措施 (59)

4.2 灭火程序和措施 (59)

4.3 疏散程序和措施 (60)

4.4 救助程序和措施 (61)

4.5 灭火和应急疏散要求 (62)

4.6 灭火和应急疏散其它措施 (62)

4.7 安全警戒 (63)

4.8 通讯联络 (63)

4.9 记录和现场保护程序 (64)

5.消防控制中心值班工作方法.技巧与程序 (64)

5.1 火灾自动报警系统常见报警原因列表 (64)

5.2 消防报警处理程序 (65)

5.3 火灾处理程序 (66)

第八章紧急情况应急处理预案 (66)

1.发生火灾时处置措施 (66)

2.电梯困人救助措施 (68)

3.停电时的处置措施 (69)

4.煤气管道泄漏处置措施 (70)

5.跑．冒．水处置措施 (70)

6.交通事故处置措施 (71)

7.治安事件及刑事案件处置措施 (72)

8.防风．防汛．防震．防雨雪处置措施 (73)

9.对突然死亡事故的处理程序 (74)

10.电话炸弹恐吓处理程序 (74)

第一章秩序维护部职能及岗位职责

1.秩序维护部职能

秩序维护部是公安.消防部门在小区进行治安防范.消防安全管理的重要辅助力量。

秩序维护部的主要任务是落实各项消防制度，维护小区秩序，看护小区公共区域设施，并履行以下职能：

1.1做好“防火.防盗.防爆.防破坏”工作，维护小区内的治安秩序。

1.2负责来访人员的接待和加班人员的登记.小区的治安巡视和携物出门凭证的核实以及

电视监控的值班。

1.3落实消防安全责任制，建立消防安全制度和操作规程，进行防火检查，消除火灾隐患

和消防中控的值班。

1.4积极配合公安部门打击小区内的违法犯罪活动。

1.5负责对小区业主.承租户治安.消防工作的宣传。

1.6负责小区内及院门两侧交通秩序的维护和专用车场的管理。

2. 秩序维护部组织机构图

3. 岗位职责

3.1 秩序维护主管职责

3.1.1主持全队工作，执行部门经理指令，带领全队人员依据各自职责，认真做好安全防

范工作。

3.1.2熟悉秩序维护各岗位职责.任务.工作要求.考核标准，掌握小区秩序维护工作规律

及特点，加强重点岗位.部位的安全防范。

3.1.3做好秩序维护队相关工作的月工作安排，定期向秩序维护经理汇报工作情况。

3.1.4定期检查各岗位工作情况，发现问题及时进行处理，严重情况提请秩序维护经理处

置。

3.1.5组织秩序维护开展训练.培训.学习.经验交流，并做好秩序维护考核工作。

3.1.6负责处理各岗位发生的投诉.纠纷，化解矛盾，控制事态发展，协助各岗位处理治

安事件。

3.1.7负责办公室的办公工作的指导.监督，妥善保管备份钥匙，严格执行钥匙使用管理

规定。

3.1.8负责秩序维护人员外出的审批和备勤人员在位情况的检查等日常管理。

3.1.9负责全队队员的内务卫生.秩序等内部管理。主持召开秩序维护队伍会议，总结周

期性工作，传达上级及公司精神.指示，并组织召开班务会。

3.1.10建议录用秩序维护和对秩序维护员的奖励.晋升。

3.2 秩序维护领班职责

3.2.1向秩序维护主管负责，全面负责本班工作。

3.2.2熟悉小区各岗位秩序维护工作，掌握小区各单位情况及治安全防范特点。

3.2.3负责组织秩序维护交接班及每班的工作检查，及时纠正.上报违纪.不规范服务的情

况。

3.2.4负责小区的巡视，及时报告.处理发生的可疑.违章情况，并保护现场。

3.2.5掌握秩序维护员思想状况，定期与秩序维护员沟通，做好秩序维护员思想工作。

3.2.6组织宿舍内务卫生的整理和秩序的维护，确保内务卫生符合标准要求。

3.2.7指挥秩序维护员进行训练.学习.经验交流，提高秩序维护业务技能和素质。

3.2.8负责执行作息制度，确保秩序维护员按时交接班；负责公共服务设施和场所的管理。

3.2.9协助各岗位处理岗上情况，完成上级交给的任务。

3.2.10组织召开班务会，总结本周工作，传达部门及各级精神，表扬、勉励表现突出的

秩序维护员。

3.2.11负责秩序维护外出的批假和销假报告以及控制本班备勤在位率。

3.3 秩序维护员职责

3.3.1熟练掌握秩序维护技能和安全防范业务，并不断提高秩序维护技能，依法管理与服

务，努力塑造良好的秩序维护形象.练就优秀的秩序维护素质。

3.3.2负责辖区安全防范工作，掌握辖区安全防范工作特点，熟悉防范工作中的人.事.

地.物等安全要素。

3.3.3负责辖区公共秩序的维护.检查，对存在安全隐患的情况及时报告并采取防范措施，

劝阻.制止违章.违规行为，勇于同违法犯罪行为作斗争。

3.3.4服从上级的指令和工作安排，熟悉本岗位的任务要求和操作规程，认真填写值班记

录，执行岗位安全职责。

3.3.5负责紧急意外事件.火灾.交通事故的相关程序的处理，发现上述情况及时报告相关

负责人并保护现场。

3.3.6参加公司.项目及部门开展的各项培训.学习.训练，不断提高自身的服务意识和素

质，弘扬和落实公司管理理念和企业文化。

3.3.7热爱公司及本职工作，遵守劳动纪律和工作制度，维护公司声誉及尊严。

3.3.8负责岗位范围内卫生.秩序的维护，看护辖区公共设施，发现问题及时报告，努力

做好安全员.保洁员.报修员；负责岗位器材.物品的保管和交接。

3.3.9配合其他岗位.部门完成物业服务目标，积极参加辖区勤务，认真落实公司要求。

3.3.10完成上级交办的其他工作任务。

3.4 大门岗秩序维护职责

3.4.1负责来访人员的接待.引导.答询，密切注视大门出入人员，劝阻闲杂人员的进入。

3.4.2负责进出小区物品的登记.核实及出门凭证的收取.归档。

3.4.3维护出入口秩序，及时疏导.制止堵塞出入口畅通的行为。

3.4.4负责看护大门有关物品.设施，发现丢失.损坏后及时向相关人员报告。

3.4.5负责对大门环境的监视，发现异常情况及时协调相关部门处理。

3.4.6负责大门灯具和相关设备的关.启。

3.4.7掌握小区有关单位的情况，熟悉单位的出入证.携物出门凭证样式和单位人员特征

等基本情况。

3.4.8负责火灾.治安事件.刑事案件等紧急情况下，对小区的警戒及与其他岗位的配合。

3.4.9 负责检查秩序维护外出的出门证明及对着装进行纠察。

3.5 巡逻岗秩序维护职责

3.5.1熟悉辖区建筑布局.设施.环境.客户等情况，熟练掌握巡视路线和各种可疑.危险情

况的处置方法。

3.5.2按照巡视路线对辖区进行巡视.签到或巡更对点，发现违规.违章.可疑情况及时进

行劝阻.制止.密切监视，并逐级报告。

3.5.3负责处理各类报警，按时到达现场确认，维护秩序.保护现场，并逐级报告。

3.5.4发现打架.斗殴.流氓等违法行为，应予以劝阻，并报告秩序维护部处理。

3.5.5发现火灾隐患，应立即向上级汇报，发现初级火灾应立即进行扑救，并立即报告中

控室。

3.5.6发现车辆事故及交通堵塞等情况，应进行劝解.疏导.协助处理，并立即报告。

3.5.7树立主人翁精神，爱护辖区内环境卫生，主动拣起垃圾，适时协调保洁部门清理环

境卫生。

3.5.8发现施工.作业等活动或可能危及人身安全的隐患，及时采取措施，保护现场，并

报告上级处理。

3.5.9拾获物品应秩序维护部处理，并协助查找失主。

3.5.10协助大门.值守等固定岗位的替班.情况确认等，完成上级交办的其他任务。

3.6 消控主管职责

3.6.1负责监督辖区内的消防安全工作，向秩序维护经理负责。

3.6.2执行公司消防安全方面的制度，贯彻消防法规，并负责检查落实各项防火安全措施。

3.6.3负责制定灭火应急方案，定期组织进行演练，不断进行总结.完善。

3.6.4组织实施各项消防安全责任制和消防操作规程，定期检查执行情况，确保闭路电视

系统.消防中控和防盗报警系统的正常运作。并对上级提出的问题和隐患，按规定的限期及时整改。

3.6.5负责辖区工作范围的消防安全管理，特别是重点.要害部位要经常检查和监督规章

制度的落实情况，坚持执行每日班后检查制度，消除不安全隐患。

3.6.6负责组织落实消防人员和义务消防员的培训工作，并做好员工的消防安全教育，普

及消防知识。

3.6.7发生火灾时积极组织义务消防队员进行扑救.疏散人员.抢救重要物资，并保护好现

场。

3.6.8组织保护火灾事故现场，协助公安机关调查火灾原因。

3.6.9负责做好消防用品的验收.使用及监督.管理。

3.6.10完成上级交办的其他工作。

3.7 安防控制中心监控员职责

3.7.1熟悉本单位安全技术防范系统的基本原理.功能，熟练掌握操作方法和程序，发现

故障及时报告，保证设备的正常运行。

3.7.2负责闭路电视监控系统操作.值班.运行维护，监视小区安全防范动态，发现可疑情

况及时报告相关人员处置。

3.7.3定期对硬盘信息进行抽查并按妥善保管，协助公安部门或经过上级允许其它单位

人员调取录像信息。

3.7.4确保按要求显示摄像范围.监视画面显示设置.巡检范围。

3.7.5定期对监控设备进行维护.检查.试验，确保设备完好.有效。

3.7.6负责入侵报警系统得操作.维护和报警的处理.确认，保证报警系统持续.有效运行。

3.7.7认真做好安防设备的运行.维护和值班记录，做好设备和值班情况的交接。

3.7.8协助各岗位秩序维护处理意外情况，实施突发事件处理程序。

3.7.9负责安防控制中心的卫生环境的维护.清扫和防火.防盗等防护工作。

3.8 消防控制中心监控员职责

3.8.1熟悉消防各系统的原理.功能和相关技术参数，熟练掌握系统的操作方法和程序。

3.8.2负责火灾自动报警系统的运行的监视和操作.维护.检查.试验，保证报警系统持续

运转，发现故障及时报告；发现火警信号后迅速确认地址，并报告相关人员处理。

3.8.3负责消防设施.器材的检查.维护，并提出整改意见.建议。

3.8.4负责防火巡查.检查，消除或监督消除火灾隐患。

3.8.5发生火灾后，及时.正确启动消防设备，并及时报告上级。

3.8.6负责中控室卫生的打扫和值班秩序的维护，并做好防火.防盗工作等防护工作。

3.8.7积极参加消防专业培训，不断提高业务技能。

3.8.8做好消防安全工作的各种记录，完成部门交办的其它任务。

3.8.9负责消防广播和背景音乐的操作.运行值班和维护，按上级指令实施紧急广播和播

音。

第二章秩序维护工作综合管理制度

1.服务标准要求

1.1安全

安全是物业管理服务的第一需求，也是秩序维护服务的第一要求。物业管理公司应该树立积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安.消防工作，努力使业主有一个安全的工作与生活环境。

1.2有序

在物业区域里，业主不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要往来的人流。车流有序。一旦发生突发事件时，更需要秩序维护人员忙而不乱，及时有序地应对，及时妥善地处理。这种安全有序的工作与生活环境必将给业主带来一种舒适的感觉。

1.3亲情

物业管理的秩序维护服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑力量.一种障碍，但对业主与社会公众来说应充满亲情。物业管理公司的秩序维护人员应向管家一样爱护业主与业主的财产，为业主提供力所能及的服务，让业主有“远亲不如近邻”的感觉。

1.4形象

秩序维护服务是物业的第一印象，好的物业秩序维护服务.整齐的秩序维护队伍.优

秀的秩序维护人员能提高物业的档次，使业主有安全感。不仅如此，秩序维护服务

形象能增加物业在社会公众中的影响，使物业保值增值，使物业管理公司得到良好

的口碑。

2.着装及仪表仪容规范

2.1当班着公司制服，并保持制服整洁.整齐.制服外不得着其它服装。

2.2当班时着黑色皮鞋，并保持光亮。

2.3当班时佩带工牌，工牌居中.平行卡于左衣兜盖上侧。

2.4着腰带时，应将腰带插入上衣腰带卡中或大衣末端衣扣上，背带右肩左斜置于肩牌下，

腰带松紧适中。

2.5着贝雷帽时，帽檐左高右低，帽顶保持舒展.平整，帽檐棱角分明，距眉一指；着棉

帽时帽檐距眉一指，护耳及冒顶平整。

2.6衣扣应扣齐.全，拉链应拉好。不得敞怀.挽袖.卷裤腿.内衣下摆不外露。裤腿应罩住

鞋帮，不得将裤腿扎入袜子.鞋帮内。

2.7头发不过耳.不留发髻，手指插入头发内露出最长部分不超过5公分，不染发.留怪异

头型。

2.8当班期间不可佩带无关饰物。

2.9目视面部胡须无裸露，面部清洁，无眼屎.灰尘.污垢，鼻毛不外漏。

2.10面部表情自然，微笑应裸露8颗牙齿。

2.11绶带应披于左肩上，另一端系于左上衣兜上。

3. 语言及礼节规范

3.1 服务语言

3.1.1秩序维护员服务时，应使用普通话，语言应亲切，声音和蔼，婉转。

3.1.2 秩序维护员与客户交谈.沟通时不应争执.语言粗劣。

3.1.3 秩序维护员在服务场合.时机，应体现秩序维护文明服务原则，在语言方面重视.

方便.关心.帮助客户，不得出现拖.卡.不管.怠慢.讥讽.漫骂.诋毁等与服务制度.原则无关的语言。

3.1.4 常用礼貌用语：您好.请.对不起.谢谢。

3.2 秩序维护礼节

3.2.1位于下列时机.场合时秩序维护员应行秩序维护徒手敬礼：

在验证.核查物品出门前；

在询问前；

在制止违规.违章前；

公司办事人员经过岗位时；

中心.部门领导第一次和最后一次进出小区经过岗位时；

本部门班长以上管理者在检查工作经过岗位时。

3.2.2 位于下列时机.场合时秩序维护应问候“您好”：

在小区与公司.中心.部门及相关客户相遇时；

位于宿舍，各级领导检查.慰问时；

其它不便于敬礼的时机.场合。

3.2.3位于下列时机.场合时秩序维护应点头示意问候：

在岗位对不需验证或出入人员较多不便于敬礼.问候时；

在餐厅与相关领导相遇时；

在洗手间与相关领导相遇时；

其它不便于问候.敬礼的时机.场合。

3.2.4位于列时机.场合时应起立示意问候：

在宿舍，领导到来时；

在位于具有坐值岗位时；

在会议未召开前，领导来到时；

其它时机.场合。

3.3 称呼

3.3.1 秩序维护员位于服务岗位时，对客户称呼“先生”或“女士”。可以称呼辈份，

例如大姐.阿姨等。

3.3.2 对于已经非常熟悉的可称姓加职务或姓加“先生”或“女士”。

3.3.3.公司内部下级对上级可称呼姓加职务或职务，上级对下级可称呼名字.姓加职务或

姓名。

4. 行为举止规范

4.1 站姿

4.1.1 秩序维护员在位于工作岗位时应执行队列立正规范，有其它要求的应从其要求。

4.1.2在非工作岗位.会议等正式集会场合时应保持身体正直.两臂自然下垂，不佝腰弯

背，不摇头晃脑，不背手.插兜。

4.2 举止

4.2.1不当众擤鼻涕.挖眼屎.掏耳朵。

4.2.2不当众伸懒腰。

4.2.3不当中剔牙齿.撮泥垢.打饱嗝.打喷嚏。

4.2.4不当众大声喧哗.唱歌.喊人。

4.2.5不边走边吃东西或嘴嚼东西.吸烟。

4.3 走路

4.3.1步伐稳健，脚不拖地，不宜跑步.跳跃，如有要求从其要求。

4.3.2群体一同行走时应两人成行，三人成列，并执行队列规范有关要求。与客户.上级

同时经过某一路口，应优先上级.客户通过。

4.3.3不边走边吃东西.吸烟.不搭肩挽背。

4.4 坐姿

4.4.1坐姿端正，坐在椅子上时不扶扶手。

4.4.2两腿靠拢，脚向后撤，不翘二郎腿，不晃腿。

4.5 交谈

4.5.1交谈时应与对方保持60公分以上距离。

4.5.2交谈时应认真听对方讲话，不左顾右盼。

4.5.3交谈时应注视对方眼睑下方。

4.5.4交谈时不随意插话，必要时应说声“对不起，打断一下。”

4.5.5交谈时不用手指指对方。

4.5.6交谈时不大声争吵.不争执。

5. 服务纪律标准

5.1秩序维护人员必须严格遵守国家政策.法令.法律.法规，认真执行公司规定的质量方

针和质量目标，坚持安全第一.优质服务，努力完成公司下达的各项秩序维护任务。

5.2秩序维护人员在执勤工作中应严格遵守公司及部门规定的各项规章制度和操作规程。

服从领导，听从指挥，坚守岗位，恪尽职守。

5.3秩序维护人员必须严格遵守执勤守则１６个不准：

（1）不准酒后执勤和上班时饮酒；

（2）不准在岗位上与他人发生争吵或打架；

（3）不准在执勤时间吸烟.吃零食；

(4)不准在夜间执勤时打瞌睡；

(5)不准在工作时间看书.看报.下棋.打牌.做私活；

(6)不准在上岗时携带手机.耳机.BP机；

(7)不准擅离岗位.脱岗.串岗；

(8)不准佩戴手链.项链.戒指等各类首饰及其它贵重饰品；

(9)不准弯腰曲背.不准在岗位上与人闲聊。；

(10)不准留鬓角.长头发.长指甲.小胡子；

(11)不准向业主.司机.摊主及其它客户借钱或索讨财物；

(12)不准带亲友到岗位上“陪岗”；

(13)不准打人.骂人.违反“七不”规定；

(14)不准私分或挪用拾遗物品.无主车辆及现金；

(15)不准知情不报或包庇坏人；

(16)不准非当班员工进入服务场所。

5.4秩序维护人员不得有下列行为：（“七不”规定）

(1)剥夺.限制公司人身自由；

(2)搜查他人的身体或者扣押他人合法证件.合法财物；

(3)辱骂.殴打他人或者教唆殴打他人；

(4)私自为他人提供秩序维护服务；

(5)阻碍国家机关工作人员依法执行公务；

(6)为客户追索各类债务或者解决劳务纠纷；

(7)其它违反法律.法规和规章的行为。

6. 职业道德标准

6.1 热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱的投入工作中，认真履行

职责，任劳任怨，出色的完成保卫任务。

6.2遵纪守法，切实做到学法.守法.用法，以优质服务赢得社会和客户的认可和信任。

6.3不计个人得失，乐于奉献。秩序维护员是客户的忠实卫士，在任何情况下都应把客户

和企业.集体的利益放在第一位。

6.4文明值勤，礼貌待人，树立文明的秩序维护形象。

6.5廉洁奉公，不牟私立，坚持原则，照章办事。

6.6尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，树立社会主义精神文明新风尚。

6.7团结队友，爱护集体，发扬团队精神。

6.8以德抱怨，包容.理解客户的失常行为。

6.9立足岗位，不断进取。

7. 处理问题的原则

7.1秩序维护员在履行自己的职责时，会遇到很多问题要处理，在维护业主（住户）的安

全和利益的同时，应遵循下列原则：依法办事，执行政策，不徇私情，以理服人。

8.处理问题的方法

8.1对一般法规和管理规定的问题，如民事纠纷，可通过说服教育的方法解决，主要是分

清是非，耐心劝导；对一时解决不了以有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，

可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要把矛盾激化，因为这样不利于解决问题。

8.2在处理问题上坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需要处罚的可当场

教育，或协助所有单位.家属进行教育，如需要治安处罚的，交公安机关处理。

8.3违反其它行政规定的，交行政机关处理。

8.4对于犯罪行为，应及时制止，并把犯罪分子扭送公安机关。

9. 宿舍等生活区域管理制度

9.1爱护公共环境，不准随地吐痰，乱扔果壳等杂物。

9.2爱护公共设施，不准在墙壁上乱写乱划及蹬踏墙壁，不准拆卸设备及影响设备的运行。

9.3维护洗手间卫生，不可在盥洗池.洗涮池内倾倒剩饭等杂物，便后及时冲洗。

9.4播放音响设备时音量应适中，不可在室内.外大喊大叫；禁止游串宿舍，当必须进入

时应敲门并征得允许。

9.5不可带领非宿舍人员在宿舍内逗留.住宿，特殊原因应经部门领导批准并以书面的形

式告之出入口秩序维护。

9.6禁止在宿舍内赌博，禁止播放淫秽音像制品.传阅淫秽图片.报刊.杂志，禁止传播迷

信活动以及其它非法活动。

9.7禁止在宿舍内储存易燃.易爆物品，禁止未经秩序维护部批准动用明火，不得卧躺于

床铺上吸烟.在宿舍内做饭，不可遮挡.挪用消防器材。

9.8正确使用用电电器，不可使用大功率电器.动力电路与照明电路混用.私拉乱接电源。

9.9不可赤膊.着短裤出入宿舍。

9.10应在指定的场所晾晒衣物.鞋子，不得在走廊等公共区域内晾晒衣物。

9.11严格执行作息时间，遇有特殊情况另行安排。

10. 员工物品管理规定

10.1员工须妥善保管好自己的财物，如：现金.身份证.手机.工资卡.饭票、手表.随身听

等。请将其随身携带或锁好，切勿放置在床.桌上.洗澡间及洗脸池等处。因放置不

当遗失，损失自负。

10.2员工在收到公司发放的工资卡后，应立即修改密码，并注意保密，不要将密码告知

他人或请别人代为取款。

10.3员工应提高警惕，并及时提醒别人收好自己的物品，如发现有人翻弄别人的床铺及

物品，每人都有义务立即进行制止。

10.4宿舍内如暂时无人，最后离开的人应将房门锁上，即使短时间离开（如离开１分钟）

也必须锁门。

10.5不允许擅自动用他人物品，如需借用必须征得物品所有人的同意后，方可使用。未

经允许动用他人物品，情节严重者按盗窃论处。

10.6对讲机保管责任到人，员工应妥善保管好自己的对讲机和对讲机电池，将其贴上标

志，切勿混用，遗失照价赔偿。

10.7按公司《员工手册》规定，若发现员工有盗窃行为，应立即予以开除，情节恶劣者

送交公安、司法机关处理。

10.8公司上级不得向下级借款.借物，员工之间也应拒绝相互借款.借物。若由于钱物未

借到而采取打击报复行为，员工可直接向有关领导反映和投诉。

10.9有关宿舍管理和行为规范方面的其它规定，按照各中心《员工宿舍管理规定》和公

司《员工手册》的相关内容执行。

11. 会议制度

11.1班务会每周召开一次，一般在周末组织，对本周工作进行研讨.总结讲评，制定下周

工作计划。

11.2队务会每半个月召开一次，协调领班.秩序维护员之间的关系，传达上级部门和领导

的工作意见及指示精神，总结前阶段的工作，布置下阶段的工作。

11.3秩序维护大会每月召开一次，由安保部领导组织，总结前阶段工作并进行讲评，根

据公司和中心的工作计划安排下阶段的工作，传达公司、项目有关精神、指示。

11.4班长会根据日常的工作情况随时召开。

11.5会议应坚持效率.准确原则，解决实际问题，传达精神、反馈信息。

11.6应保留会议记录。

12. 交接班制度

12.1秩序维护员要按时交接班，接班人员应提前十分钟到达岗位。接班人未到达前，交

班人员不得离岗。

12.2接班人员要做到三明：上班情况明；本班接办的事情明；物品器械清点明。

12.3交班人员要在下班前认真填好交接班记录，应做到三清：本班情况清；交接的问题

清；物品.器械清。并将工作环境打扫干净.整齐。

12.4当班人员发现的问题要及时处理，不能移交给下一班的事情要处理完才能离开，接

班人员要协助完成。

12.5交班人员要等接班人员验收后才能下班。验收时发现的问题，由交班人员负责。

12.6 交班时，交.接班人员应在记录本上签名.确认。

13. 手持对讲机使用与维护制度

13.1手持对讲机（以下简称对讲机）属公用物品，使用人员应爱护，防止摔碰，发现故

障应及时报修，不可私自拆卸，如有损坏.丢失应照价赔偿。

13.2使用对讲机时应防止水浸，避免在高温、具有电磁干扰.爆炸危险的场所使用。

13.3不得将对讲机带出工作范围.转借他人，不得用做工作之外。

13.4每班接班后应认真检查对讲机音量.频道.电量进行通话试验，并及时进行调整.更换

电池，更换电池时应关闭对讲机。

13.5使用人应确保对讲通讯信号畅通，并在呼叫2次以内做出回答。

13.6使用对讲机时应保持对讲机处于垂直位置，使对讲机天线离开头部或身体至少2.5

公分。

13.7不可手持对讲机天线以移动.携带对讲机。

13.8使用时应按住左侧发射键，并说出事由.呼叫人，呼叫完毕后应松开发射键，在地下

室.最高与最低层可能影响信号发射，应尽量到信号畅通的场所呼叫。

13.9要熟悉本单位内其它各部门使用的频率。

14. 电子巡更器使用与维护制度

14.1电子巡更器（以下简称巡更器）是作为秩序维护巡视记录的一种电子设备，秩序维

护使用人员应爱护和妥善保管，并逐班交接巡更器的完损状况。

14.2电子巡更系统软件设置由秩序维护内勤负责维护.读取.下载数据,并确保系统的稳

定.连续运行，以及对信息的监控和异常情况的报告。

14.3使用方法：

将电子寻更器读取端对准寻更点1-3秒。

每日早8.晚8点将信息读取至系统。

14.4 使用注意事项：

14.4.1发现系统及巡更器.巡更点故障后应送交厂家维修，使用及保管人员不得私自拆卸.

修理。

14.4.2不得将寻更器置于具有磁性的场所。

14.4.3不得私自更改寻更点位置和故意损坏系统相关部件。

14.4.4软件管理人员不得改变软件设置和挪做它用。

15. 应急灯（手电筒）使用保管规定

15.1应急灯或手电筒是秩序维护人员执行公务时携带的照明用具，秩序维护员应严格保

管和使用，不得转借他人。

15.2发现损坏或照明失灵，使用人应立即向直属上司报告，由部门主管检查后交于维修

部门维修，严禁自行拆修。

15.3严格按充电程序充电，已保障电池的性能、寿命和使用效果。

15.4交接班时，交班人要讲明应急灯当班使用状况；接班者当查验，发现损坏或照明失

灵，立即报告当值主管或班长。

15.5交接班后，发现应急灯被损坏而不报告，应负责赔偿。

16. 秩序维护员处罚规定

16.1出现下列情况之一，均为轻微过失：

（1）不佩带胸卡，不按规定着装，影响秩序维护形象的。

（2）执勤中违反执勤守则“十六不准”的。

（4）执勤中步伐不整齐，不按交接程序进行交接的。

（5）在交接岗过程中无正当理由不按时起床的。

（6）下班后无故在工作区域逗留的。

（7）在工作区域内大声喧哗.吵架.奔跑的。

（8）不按指定的员工通道出入的。

（9）浪费粮食，损坏公物的。

（10）未经领导允许带外人在公司住宿，在员工食堂就餐的。

（11）在岗期间长时间接.打私人电话的。

16.2出现下列情况之一，均为严重过失：

（1）违反秩序维护执勤守则“十六不准”，造成岗位失控和不良影响的。

（2）顶撞领导，不服从管理的。

（3）外出不归，私自离队的。

（4）不签到或无理由早签的。

（5）执勤中，不文明.不礼貌.骂人的。

（6）错放人员，车辆进入停车场内，造成不良影响的。

（7）工作出勤不出力，消极怠工，没有效率的。

（8）对业主.客户不礼貌，与业主.客户争吵的。

（9）在公司（单位内部）赌博的。

（10）发现任何重大隐患或重要事故苗头不及时处理或上报的。

16.3出现下列情况之一，均作开除或辞退处理：

（1）内部人员不团结，打架，斗殴，监守自盗，侵吞他人或公共财产，造成不良影响的。

（2）利用执勤之便调戏妇女，乱拉关系，同本公司员工谈恋爱或有超出正常关系行为造成不良影响的。

（3）无理取闹.聚众闹事.煽动员工怠工.罢工.辞职等活动的。

（4）搬弄是非.诽谤他人的。

（5）工作态度恶劣，侮辱殴打业主（住户）的。

（6）看.听.传播违禁书刊.黄色录像.录音的。

（7）盗窃财物的。

（8）泄露公司机密或业主（住户）隐私的。

（9）不执行公司命令，不服从组织分配的。

（10）酗酒.赌博.恐吓.吸毒或其它流氓行为的。

第三章培训规程

1. 目的

通过业务.技能培训，提高员工的综合素质和服务水平，培养一支训练有素.纪律严

明.文明执勤的秩序维护队伍。

2. 适用范围

适用于秩序维护部所有员工的业务知识培训管理工作。

3. 职责和权限

3.1秩序维护部秩序维护人员必须积极参加秩序维护部和公司组织的业务知识培训，不断

提高业务素质。

3.2秩序维护部经理负责秩序维护部全体员工业务素质培训计划的制定和监管执行。

3.3秩序维护主管负责制定所属秩序维护人员培训计划和组织实施。

3.4办公室内勤人员负责员工培训的组织准备和物质准备。

4. 工作秩序和管理方法

4.1 培训计划的制定

4.1．1秩序维护部于每年提前做出下年度的员工培训计划，并上报公司人力资源部或培