高速铁路工作实务要点
山西省铁路工程学校
教案
课程名称：高铁动车乘务实务
教材名称：高速铁路乘务工作实务
授课学期：2015-2016年第一学期
授课教师：陈美艳
授课班级：特教2班、5班、6班
教务科制
教案编写说明
任课教师应遵循专业教学计划制订的培养目标，以教学大纲为
依据，在熟悉教材、了解学生的基础上，结合教学实践经验，提前编写设计好每门课程每个章节的全部教学活动。教案按每次2课时设计编写。教案编写要求如下：
一、教师上课前必须写出所授课程的教案，不能无教案或借他人教案进行授课；授课教案应根据专业技术发展、教学要求变化、学生实际水平，以及教师以往教学小结等进行补充、修改或重写，
以保持教学内容的先进性和适用性，不得使用未经任何补充、修改的陈旧教案进行授课。
二、实践教学的教案与理论教学的教案分开编写；对于公共课，难课、新课，提倡由各教研室组织进行集体备课；公共课教案主体
（教学目的、教学进度、重点难点内容、教学内容及过程等）应相同。
三、教案编写要求内容简明、条理清楚、教学目的明确、教学内容设置合理、重点难点清晰。
四、教案应采用统一格式书写或打印（建议使用A4纸）。每次授课教案必须含首页，与各章节教案形成一个整体。
五、提倡教师利用计算机进行教案编写，与教学过程中的手写
批注相结合，形成不同时期，不同版本（注意分别存盘和存档）的教案。
六、请妥善保存各阶段的教案，配合好学校的教学检查和归档
等工作。
山西省铁路工程学校
首页序号：
授课内容：任务2 高速铁路列车乘务人员日常礼仪规范
授课时间
授课班级特教2班特教5班特教6班
授课类型：理论课√实验课□上机课□习题课□其它：____________
教学目标：（分掌握、熟悉、了解三个层次）
了解高速铁路客运列车乘务人员的服务量化标准；
熟悉用相应的标准完成模拟练习；
掌握高速铁路列车乘务人员的日常礼仪规范。
教学重点、难点：
教学难点：模拟高速铁路列车乘务员日常礼仪规范；
教学难点：能按照行为礼仪的要求完成各个姿态的正确展示。
教学方法、手段、媒介：
多媒体教学
教学过程设计及时间分配：（含复习、导入新课、组织教学、小结、作业等）高速铁路列车乘务人员从事的是一门服务工作，需要具备一定的日常礼仪规范，在服务的过程中能够做到为人民服务，通过提升服务质量来增
加服务人员。本节课希望同学们学习一些乘务人员日常礼仪规范，运用相应的标准模拟接待旅客。
复习：5～10 导入新课：5～10 组织教学：40～50小结：5～10 作业：5～10
教研室审批：教务科审批：
一、
山西省铁路工程学校接待旅客的基本常识
（一）问候是一种交际手段
问候即打招呼。
1问候的次序
乘务员先于旅客问候：笼统问候：大家好；各位
好；逐一问候：由尊而卑，有女士而男士，由近而远2问候的态度
主动热情自然专注
3问候的方式
语言和动作相结合
问候的语言：“您好，先生/女士”、“早上/上午/
中午/下午/晚上好”、“欢迎乘坐本次列车”……
问候的动作：鞠躬。
（二）面部表情是一种交际手段
面部表情的基本要求是热情、友好、诚实、稳重、和蔼
1 眼神
眼神是对眼睛总体活动的一种统称。通过借助于眼睛传递信息——眼语
（1）注视的时间
山西省铁路工程学校注视的时间“眼语”的含义
注视对方的时间占全
部谈话时间的三分之一
注视对方的时间占全
部谈话时间的三分之二
注视对方的时间不到
全部谈话时间的三分之一
注视对方的时间超过
全部谈话时间的三分之二
（2）注视的角度表示友好
表示重视
表示轻视
表示敌意或兴趣
注视角度含义表
注视的角度“眼语”的含义
平视侧视斜视用于普通场合，地位平等之人进行交往
位于谈话对象的一侧，面向并平视着对方，
位于谈话对象的一侧，而不面向对方
仰视俯视山西省铁路工程学校的注视，是失礼的表现
面对长辈，表示尊重，敬畏之意
面对晚辈，表示宽容、也可表示轻视
（3）注视的部位
注视的部位额头
眼至唇部眼至胸部
眼至裆部任意部位
注视部位含义表
眼语的含义类型
表示严肃，认真，公事公办平等交往
亲近，友善，适用于
距离较远的熟人
远距离的亲密性注视
注视陌生人的随意性注视
3微笑
个人面部最具亲和力的表情就是微笑。微笑分为开口笑和含唇笑。
微笑的价值：感染旅客：改善人际关系：令你身心健康；带来事业的成功
微笑的原则：
（1）发自内心
（2）与眼睛、语言和身体动作相结合。
开口笑
含唇笑
（1）微笑的价值
感染旅客；改善人际关系；令你身心健康（2）微笑的原则
发自内心，与眼睛、身体动作结合（三）仪表
基本准则：
整洁卫生，打扮得体，
强调和谐，注意修养，
自然大方，体现个性。
（四）
山西省铁路工程学校服务态度
耐心，热情，谦逊，真诚
注意不得对乘客粗暴无礼
二行为礼仪
仪态是个人形象的重要组成部分，仪态在社交中可
以传达感情，仪态可以真实地反映心理活动。
（一）站姿
（1）头正、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面容
平和自然。
（2）女性乘务员双脚并拢，右脚略向后，脚尖分开
成“丁”字形，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在
左手之上，自然垂放腹前。
（3）男性乘务员双脚分开，与肩同宽，脚尖略向外
张，双手放在身后，左手半握拳，右手握左手手腕处。
（4）站姿的禁忌：忌全身不端正，力戒头歪、肩斜、
胸凹，臂曲，忌双脚岔开过大，站立过久，可采用稍息
的姿势，双脚可以适当岔开一点，忌双脚随意摆动，不
可用脚尖乱点乱划等。
（二）坐姿
女士从左侧入座，坐椅子的三分之二，男士两腿自
然分开入座。
（三）鞠躬
（1）鞠躬时应面带微笑，双脚并拢，脚尖略分开，双手四肢并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前，身体向前，腹部下弯15°，头、颈、背自然成一条线，上身抬起时，要比向下弯时稍慢些，视线随
着身体的移动而移动，视线的顺序是：旅客的眼睛—脚—眼睛。
（2）迎送客时和行还礼时，身体鞠躬为30°。
（3）给旅客道歉时，身体鞠躬为45°。
（4）迎送旅客的礼仪：①迎客。规范动作：乘务员站于车厢门外，工作站姿，保持微笑，鞠躬。②送
客。规范动作：乘务员站于车厢门外，工作站姿，保持微笑，鞠躬。
（四）鞠躬礼的类型
（1）15 o的鞠躬礼
适用于工作环境中，同事之间，熟人之间打招呼（2）30 o的鞠躬礼
适用于正式社交环境的工作环境中的接待，服务，是礼仪者表示郑重，尊重之意
（3）45 o和90o的鞠躬礼
适用于服务场合中的致谢和致歉，态度真诚而诚恳。
（四）握手
1 握手的顺序
通常情况下，主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人，晚辈、下属、男士再相迎握手。
⒉握手的规范动作
（1）距对方约一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，掌心向里。
（2）握手时应用力适度，上下稍许摇动两三下，礼毕即松开恢复原状。
（3）握手的时间以1~3 s为宜。
（4）注视对方，微笑、问候、致意。
三仪容仪表规范
（一）着装标准
（1）穿着得体，不得随意改变服装款式。
（2）制服应洗干净，熨烫平整。
（3）制服上不得佩戴任何事物。
（4）不得将笔插放在衣兜内或衣服前襟。
（5）在非工作时间，不得穿制服出入公共场所。（6）
穿着夏装时，女性乘务员连裤袜颜色应统一，不得出现破洞和抽丝等现象。
（7）穿着夏装时，男性乘务员袜子的颜色应统一，每天更换。统一佩戴领带，衣领上的扣环必须扣好。
（8）女（男）性乘务员穿着春秋装、冬装时，外套、上
衣、裤子的纽扣拉链等应扣好、拉紧。衬衣应束在裙子或裤内，衬衣的衣袖不得卷起。
（9）对讲机应在出乘时携带并使用，耳麦放置于耳边，对讲机主机插放在后腰右侧，机体朝外。
(二)整容标准
（1）女性乘务员当班前，必须按标准着淡妆，工作中
还应注意及时补妆，补妆赢在洗手间或乘务员室进行。（2）男性乘务员不得留胡须。
（3）每天清洗头发，保持干净，有光泽，无头皮屑。
(三)乘务员化妆基础知识
1.化妆的原则
美化、自然、协调。
2.化妆的禁忌
1）不要当众化妆。
2）不要化得过浓、过重、香气四溢、令人窒息，这对他人会造成伤害。
3）诺化妆出现残缺，应当及时避人补妆。
1）借用他人的化妆品不卫生，应当避免。
3.化妆的基本步骤
洗脸--拍收缩水--搽营养霜--擦粉底--第一次定
妆--修眉--画眉--画眼影--画眼线--鼻侧影--涂腮红-- 涂睫毛膏--涂口红。
4.乘务员皮肤的保养
1）如何避免粉刺：避免挤压，正确清洁，选用合适的护肤品，做好防晒工作。
2）如何预防毛孔粗大：洗脸先温后凉，卸妆要仔细，避免烟熏、酒精和油腻，充足睡眠，合理按摩，做面膜。
3）如何让预防雀斑：注意防晒美白，多喝橙汁，多做美白面膜，保持心情愉快。
4）如何让皱纹止步：锻炼身体、增强体质，合理饮食，荤素搭配，加强卫生保健，多吃防皱食品。
四小结
本节课的内容比较繁琐，实操性比较大，同学们学了这节课后之后对于具体的行为动作还是比较模糊，我
想再讲这节课的时候应该让同学们自己讲，自己模拟动作，加深印象。以达到更好的教学目的。
五作业
（1）接待旅客的基本常识有哪些？
（2）客运乘务人员言谈举止规范具体是什么？
一、复习
1.站场设备有哪些？
2.动车组设备要求？
二、导入新课
无论任何一个行业,国家都有相关的法律法规规范该行业的行为,下面是铁路行业的专业法律法规及相关的法律规定,通过本任务的学习,要掌握并执行铁路行业的相关法律,正确认识自己的工作职责.
三、组织新课
（一）《中华人民共和国铁路法》有关知识
《中华人民共和国铁路法》（简称《铁路法》）于1990年
9月7日在第七届全国人民代表大会常务委员会第十五次会议上获得通过，于1991年5月1日起实施。
《铁路法》所称的铁路，包括国家铁路、地方铁路、专
用铁路和铁路专用线。
国家铁路是指由国务院铁路主管部门管理的铁路。
地方铁路是指由地方人民政府管理的铁路。
专用铁路是指由企业或其他单位管理，专为本企业或本
单位提供运输服务的铁路。
铁路专用线是指由企业或者其他单位管理。
发生铁路运输合同争议的，铁路运输企业和托运人、收
货人或者旅客可以通过调解解决；不愿意调解或是调解
不成的，可以依据合同中的仲裁条款或者事后达成的书
面仲裁协议，向国家规定的仲裁机构申请仲裁。
（二）铁路建设
我国铁路标准轨距为1435mm，新建国家铁路必须采用标
准规矩。我国既有铁路中还有一部分为窄有铁路，轨距为762mm或1000mm。
（三）铁路交通事故
铁路交通事故是指铁路机车车辆在运行过程中与行
人、机动车、非机动车、牲畜及障碍物相撞，或铁路机
车车辆发生冲突、脱轨、火灾、爆炸等影响铁路正常行车的事故。
事故等级分为：特别重大事故、重大事故、较大事故、、和一般事故。
事故调查期限如下：
特别重大事故的调查期限为60日；
重大事故的调查期限为30日；
较大事故的调查期限为20日；
一般事故的调查期限为10日。
（四）《中华人民共和国侵权责任法》有关知识
侵害民事权益，应当承担侵权责任。所称民事权益，包括生命权、健康权、姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权、隐私权、婚姻自主权、监护权、所有权、用益物权、担保物权、著作权、专利权、商标专用权、发现权、股权、
继承权、财产权益。
被侵权人有权请求侵权人承担侵权责任。
侵权人因统、同一行为应承担行政责任或者刑事责任的，不影响依法承担侵权责任。因同一行为应当承担侵权责
任和行政责任、刑事责任的，侵权人的财产不足以支付的，先承担侵权责任。
（五）小结
本节同学对法律法规的理解不深，应多加练习。（六）作业
1.事故等级的概念以及分类。
2.侵权责任的概念。
山西省铁路工程学校
首页序号：
授课内容：任务4铁路旅客运输法律法规
授课时间
授课班级特教6班
授课类型：理论课√实验课□上机课□习题课□其它：____________
教学目标：（分掌握、熟悉、了解三个层次）
掌握铁路运输相关法规对铁路运输企业和铁路行业人员的法律规定
了解其他法律法规对铁路企业的法律村规定
教学重点、难点：
教学难点：中华人民共和国侵权责任法有关知识
教学重点:铁路交通事故
教学方法、手段、媒介：
多媒体教学
教学过程设计及时间分配：（含复习、导入新课、组织教学、小结、作业等）无论任何一个行业,国家都有相关的法律法规规范该行业的行为,下面是铁路行业的专业法律法规及相关的法律规定,通过本任务的学习,要掌握并执行铁路行业的相关法律,正确认识自己的工作职责.
复习：5～10 导入新课：5～10组织教学：40～50
小结：5～10 作业：5～10
教研室审批：教务科审批：
山西省铁路工程学校附页：
高速铁路动车乘务实务课程标准
《高速铁路动车乘务实务》课程标准 一、管理信息 二、课程性质 三、课程目标 (一)能力目标 1、熟练使用CRH各型动车组车内基础、服务设备; 熟悉中国标准动车组车内环境及特点; 2、熟练使用移动补票机完成相应作业; 熟练使用站车无线交互系统手持终端设备完成相应作业; 3、能够正确进行列车运输收入进款管理,正确处理票务问题; 4、能够根据情况正确编制客运记录; 能够根据情况正确拍发电报 5、能够按标准完成列车长及客运乘务员的始发、途中、终到乘务作业; 6、能够按标准完成列车长及乘务员接待服务 7、能建立学习型、自控型乘务组; 8、能判定旅客列车易发生的路风问题 (二)知识目标
1、认知CRH各型动车组车门、车窗、座椅、乘务室、卫生、照明、乘客信息系统。 2、了解列车移动补票机中的补票类型及操作步骤;了解站车无线交互系统的功能与基本操作。 3、了解铁路运输票据的使用规定、运输收入事故处理办法、越站处理、误乘、误购处理、车票丢失处理等。 4、了解客运记录的编制原则、方法及范围;了解铁路电报含义、分级、拍发权限、范围等。 5、掌握列车长、客运乘务员始发、途中、终到的作业流程及标准 6、掌握列车长、客运乘务员接待礼仪程序与标准 7、了解铁路路风管理的意义 (三)素质目标 1、具备良好的语言、文字表达能力与与人沟通能力。 2、具有良好的服务意识与较强的应变能力。培养严谨、认真的职业作风; 2、具有良好的思想政治素质与职业道德; 3、良好的团队协作精神 ; 4、认真踏实的工作作风; 5、独立分析问题与解决问题的能力,自我学习与发展的能力。 四、学习领域结构与学时分配
五、学习情境设计
2020年一级建造师铁路工程实务考点重点总结完整版
2020年一级建造师 铁路工程实务考点重点总结完整版
第一部分：知识点汇总 1C 41 0000 铁路工程技术： 1C 41 1000 铁路工程测量 P1：铁路工程施工测量的组织实施及测量成果评价： P1：施工测量的组织实施 P1：二、仪器设备组织：考虑到仪器的有些轴线有可能因受振动等原因致使相互间的几何位置发生变化，故在仪器使用过程中，应经常对其进行检验校正（一般为1年），使其满足应有的几何条件。 P2：三、周密规划，精心组织安排： （一）做到反复放样，注重步步校核：对工程项目的关键测量科目必须实行彻底换手测量，一般测量科目应实行同级换手测量。彻底换手测量（人、仪器、资料全部更换），须更换全部测量人员、仪器及计算资料（人、仪器、资料都须更换）；同级换手测量，须更换观测和计算人员（只换人）。 P2：施工测量的成果评价： 一、施工测量的检查、验收：施工测量实行二级检查一级验收制。施工单位对施工测量质量实行过程检查和最终检查，其中，过程检查由测量队（或班）检查人员承担，最终检查由施工单位的质量管理机构负责实施。验收工作一般由监理单位组织实施。 二、成果评价：施工测量的缺陷分类表表1C411012-2
记忆技巧：只记住重缺陷。 P4：铁路工程测量方法： P4：线路测量方法：（线路施工测量的主要内容包括：（1）线路复测、（2）路基边坡的放样、（3）线路竣工测量。） 一、线路复测： （一）线路复测的工作内容和方法与定测基本相同，它包括（1）中线测量、（2）基平测量、（3）中平测量、（4）横断面测量。 （二）线路复测的任务是检验原有桩点的准确性，而不是重新测设。 （三）当复测与定测成果不符值在规范规定的限差范围内时，应采用定测成果，不准改动。当复测与定测成果不符值超出容许范围时，应多方寻找原因，如确认定测资料有误或精度不符合要求，并经勘测设计单位认可后，可采用复测成果，但改动应尽可能限制在局部范围内。 三、线路竣工测量：包括（1）中线测量、（2）高程测量、（3）横断面测量。 P4：桥涵测量方法：（主要有：桥涵控制测量、墩台定位及其轴线测设、桥梁结构细部放样、变形观测和竣工测量等。对于小型桥一般不进行控制测量。）
关于面试高铁乘务员自我介绍9篇
关于面试高铁乘务员自我介绍9篇 关于面试高铁乘务员自我介绍9篇 当碰到不熟悉的人时，我们往往需要进行适当的自我介绍，通过自我介绍可以让他人了解我们。那要怎么写好自我介绍呢？以下是WTT精心整理的面试高铁乘务员自我介绍9篇，欢迎大家分享。 面试高铁乘务员自我介绍篇1 大学期间我英语四六级考试中均获得了优秀的成绩;同时通过我的不懈努力我通过了上海市英语中级口译和高级口译考试，获得了资格证书，这两张都是含金量高难度高的考试。” 接下来马上第二点：“我的第二个优势是我的专业优势。我的专业是金融学国际银行业务，通过这四年的学习，我对金融知识有了较多了解，因此我自信能够胜任该岗位。”第三点：“我为人比较低调，具有团队协作精神，并且我比较勤恳，相信做什么事只要花了功夫就一定能作好。另外我比较自信，对待事情开朗乐观，比较容易与人打交道。这就是我的三个优势。 但是我有时不是很有耐心，急于求成;有时太过于苛刻，力求完美，这将使我今后要改进的地方。”
补充：第三点：“我为人比较低调，具有团队协作精神，并且我比较勤恳，相信做什么事只要花了功夫就一定能作好。另外我比较自信，对待事情开朗乐观，比较容易与人打交道。这就是我的三个优势。但是我有时不是很有耐心，急于求成;有时太过于苛刻，力求完美，这将使我今后要改进的地方。 面试高铁乘务员自我介绍篇2 我是xxx，19岁，通过3年的努力，我在不断的学习和实践中，提高自己，把自己塑造成为一个专业功底扎实、知识结构完整、适应能力强、富于协作精神的时代青年（已越的业绩）。 飞鸟择良木而栖，经过慎重考虑和选择，我认为加盟贵单位，能够为贵单位贡献一份力量的同时，也能实现自己的人生价值。 做一名列车乘务员，是我的夙愿，做一名合格的列车乘务员，需要用青春和勤奋去实现，做一名优秀的列车乘务员，需要千千万万旅客的投票赞成——但我相信：孜孜不倦的追求，一丝不苟的工作，坚持不懈的奋斗，能成就令人瞩目的业绩！ 我真切希望能够加盟去开创属于我们每个人都希望拥有的美好未来。 谢谢！！
高铁乘务人员培训大纲
高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲 一、培训目的 通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗前培训要求。 二、培训对象 已取得CRH岗位培训合格证书的乘务人员 三、培训模块
四、培训内容和要求 培训模块一高铁概论 （一）培训要求 通过培训高铁知识，了解高速铁路技术特点、运输组织和既有动车组在旅客运输组织上的差异性，熟悉高铁车票的发售、营业规章、客运乘务工作标准、餐饮保洁管理等规定。 （二）培训内容 1、高铁乘务组织 （1）动车组列车乘务组的组成及客运人员要求 （2）动车组列车乘务工作 （3）客运人员与司机和随车机械师结合部工作 （4）餐饮保洁管理 （5）动车组客运乘务工作标准
2、动车组票价 （1）动车组票价 （2）动车组乘车凭证 3、动车组营业规章 （1）基本规定 （2）旅行变更 （3）不符合乘车条件的处理 （4）丢失车票的处理 （5）旅客携带品的规定 （6）列车车次编排规定 培训模块二高铁列车设备设施 （一）培训要求 通过培训高铁列车设备设施知识，了解我局担当高铁车型车内主要设备设施及安全设备，熟悉各种车型设备标注和使用方法，掌握各种车型操作流程。 （二）培训内容 1、高铁列车简介及车内主要设备设施 （1）基础设备 （2）服务设备 （3）餐吧车设备 （4）卫生系统 （5）乘客信息系统、影音系统 2、高铁列车的安全设备设施（设置位置、数量、性能、使用时机和方法）
（1）灭火器 （2）紧急停车装置（客室紧急制动手柄） （3）紧急逃生窗及紧急破窗锤 （4）防火隔断门 （5）卫生间紧急按钮 （6）烟雾报警系统 （7）应急照明灯 （8）防护绳、防护网 （9）应急梯、过渡板 培训模块三高铁列车安全管理和应急处置（一）培训要求 通过培训高铁列车安全管理知识和应急处置办法，掌握安全管理、消防管理要求，熟悉各项规章制度，掌握安全设备的正确操作方法，常见突发事件的应急处置的流程和方法，提升应急处置能力。 （二）培训内容 1、安全管理 （1）超员规定 （2）安全管理规定 （3）作业安全 （4）电气化区段安全 （5）电器设备安全 ２、消防安全及应急处置
铁道运输类——高速铁路客运乘务专业教学标准600112
高等职业学校高速铁路客运乘务专业教学标准 （征求意见稿） 一、专业名称（专业代码） 高速铁路客运乘务（600112） 二、入学要求 普通高级中学毕业、中等职业学校毕业或具备同等学力三、基本修业年限 三年 四、职业面向 所属专业大类（代码） 所属 专业类 （代码） 对应行业 （代码） 主要职业类别 （代码） 主要岗位群或技 术领域举例 职业资格证书和 职业技能等级证 书举例 交通运输大类（60） 铁道 运输类 （6001） 铁路 运输业(53) 铁路列车乘务员 （4-02-01-02） 铁路车站客运服务员 （4-02-01-03） 列车员 列车长 列车值班员 售票员 售票值班员 铁路客运员 客运值班员 铁路客户服务员 暂无 五、培养目标 本专业培养理想信念坚定，德、智、体、美、劳全面发展，具有 一定的科学文化水平，良好的人文素养、职业道德和创新意识，精益求精的工匠精神，较强的就业能力和可持续发展的能力；掌握本专业知识和技术技能，面向铁路运输行业的铁路列车乘务员、铁路车站客
运服务员等职业群，能够从事高速铁路客运乘务工作的高素质技术技能人才。 六、培养规格 本专业毕业生应在素质、知识和能力等方面达到以下要求。 (一)素质 1.坚定拥护中国共产党领导和我国社会主义制度，在习近平新时代中国特色社会主义思想指引下，践行社会主义核心价值观，具有深厚的爱国情感和中华民族自豪感； 2.崇尚宪法、遵法守纪、崇德向善、诚实守信、尊重生命、热爱劳动，履行道德准则和行为规范，具有社会责任感和社会参与意识； 3.具有质量意识、环保意识、安全意识、信息素养、工匠精神和创新思维； 4.勇于奋斗、乐观向上，具有自我管理能力、职业生涯规划的意识，有较强的集体意识和团队合作精神； 5.具有健康的体魄、心理和健全的人格，掌握基本运动知识和一两项运动技能，养成良好的健身与卫生习惯，良好的行为习惯； 6.具有一定的审美和人文素养，能够形成一两项艺术特长或爱好。 (二)知识 1.掌握必备的思想政治理论、科学文化基础知识和中华优秀传统文化知识； 2.熟悉与本专业相关的法律法规以及环境保护、安全消防、文明生产等相关知识； 3.熟悉高速铁路线路站场、动车组、通信信号等运输设备知识； 4.掌握铁路客运规章及相关知识； 5.掌握高速铁路客运安全管理相关规定和突发应急处理知识； 6.掌握高速铁路客运组织基本理论及客运服务知识； 7.掌握高速铁路乘务组织基本理论及列车服务知识；
(完整版)第八章高速铁路突发事件的处理-教案
《铁路客运规章》理论课教案第八章高速铁路突发事件的处理 课时：4学时 授课人： ?本章技能目标 1.动车组列晚点的应急处理措施？ 2.动车组列车发生旅客实务中毒事件时的应急处理措施？ 3.动车组列车突发事件疾病时的处理措施？ 4.旅客误触紧急按钮的应急措施？ 5.动车组列车车门故障的应急措施？ 6.编制客运记录有哪些要求? ?本章重点 1.掌握高速铁路突发事件的应急处理措施？ 2.掌握编制客运记录有哪些要求？ ?本章难点 高速铁路突发事件的处理措施？ 一、整章授课思路上 [90分钟 ] （一）本章课程目标（3分钟） 1.动车组列晚点的应急处理措施？ 2.动车组列车发生旅客实务中毒事件时的应急处理措施？ 3.动车组列车突发事件疾病时的处理措施？ 4.旅客误触紧急按钮的应急措施？ 5.动车组列车车门故障的应急措施？ 6.编制客运记录有哪些要求?
（二）上课之前跟同学讨论的3个问题？（6分钟） 1.列车晚点15分钟以上，作为乘务员你应该怎么做？ 2.列车上有旅客突发疾病，应该怎么处理？ 3.动车组列车车门故障的应急措施？ （三）动车组列车发生火灾时的应急处理措施PPT P6（10分钟） 发生初起火情时的措施： (1)最先发现、到达现场的列车工作人员(含随车机械师、乘警、客运、餐饮、保洁等人员，下同)应立即使用报警按钮(必要时使用紧急停车设备)，并迅速扑救。同时，通知列车长，口头宣传旅客疏散。全体工作人员就近携带灭火器迅速到达现场实施扑救。 (2)接到司机或旅客的火情警报，列车长、乘警、随车机械师应立即赶赴现场进行确认。如核实有火情，立即组织列车工作人员，根据火情特点，采取有效措施迅速扑救，必要时应组织旅客向安全车厢疏散。待旅客撤离后，列车长组织列车工作人员手动关闭起火车厢通道阻火门，司机降低车速，避免空气流通助长火势。如确认无火情,列车长要迅速告知司机，并协助乘警调查，做好记录。 (3)火情被扑灭后，列车长、乘警、随车机械师要对起火部位进行全面检查,确认火情已完全熄灭不会复燃，并布置乘务员继续对起火部位进行观察至终点站。列车长要及时告知司机灭火信息，并向局客调、段调度室报告。 (4)如有旅客受伤应立即进行救治，比照旅客意外伤害事故处理的有关程序进行处理。 (5)如确认是外来火源或烟头等原因导致火情，乘警负责组织列车工作人员、旅客现场调查取证，并形成书面材料。 （四）动车组列车发生临时停电或空调失效超过20分钟的处置程序 PPT P7(15分钟） 1.动车组发生临时停电故障或空调不良时，随车机械师应立即到现场确认，并及时将故障情况告知列车长和乘管。列车长向全体工作人员传达，并通过广播向旅客通报情况、致歉。列车长组织工作人员到车厢做好解释、服务工作，妥善解决旅客困难，稳定旅客情绪，避免激化矛盾。乘警负责维护车内秩序。司机、随车机械师做好故障处理工作。 2.动车组因故停车不能维持运行、空调失效超过20分钟不能恢复时，列车长应及时与司机、随车机械师沟通、视情况做出打开车门决定，并通知司机转报列车调度员，同时指定专人在列车运行方向左侧(无线路一侧)的车门处安装防护网，打开车门的具体数量、位置由列车长根据工作人员配置情况确定。
面试高铁乘务员自我介绍汇总十篇
面试高铁乘务员自我介绍汇总十篇 面试高铁乘务员自我介绍汇总十篇 初到一个新的环境，我们难以避免地要作出自我介绍，通过自我介绍可以得到他人的欣赏。相信许多人会觉得自我介绍很难写吧，下面是WTT为大家整理的面试高铁乘务员自我介绍10篇，仅供参考，欢迎大家阅读。 面试高铁乘务员自我介绍篇1 尊敬的各位领导、各位评委大家好!我是今天的第31号选手，今年21岁，身高163，体重46公斤，就读于某高铁乘务员专业学校。我喜欢微笑，喜欢礼仪，喜欢生活充满激情与挑战。在校期间是校礼仪社的一员，曾多次参加各种大型的迎宾、礼仪等活动。因而具备了足够的耐心和信心，也更好的锻炼了与人交流沟通和待人接物的能力。因为我的家人是铁路职工，我从小就耳濡目染，看着他们每天虽辛辛苦苦，但却幸福而又满足，除了感动，我更多的是对铁路职工的敬仰!我致力于加入这蓬勃发展的铁路行业，愿为这伟大的事业奉献我的青春和活力!希望各位评委老师可以记住我，一个优雅大方、热爱铁路事业的第31号选手。 面试高铁乘务员自我介绍篇2 尊敬的各位领导、各位评委，
大家好！ 我是今天的94号选手！今年21岁，身高1米66，体重54公斤，来自美丽富饶而又历史悠久的邢台。现就读于某某学校的高铁乘务员专业，曾获校级奖学金及三号学生荣誉称号，在校期间也曾接受过专业的高铁乘务员礼仪培训并参加了大学生礼仪大赛。今天也是由于对礼仪的热爱及对高铁乘务员的敬仰来到了这里，在此非要感谢高铁组给予我这次机会！我的专业教会我如何与人交流，我的礼仪又为我做好这份工作提供了优势，所以我希望各位评委能给我一次机会，让我继续在这条大道上放射出自己更加灿烂的光芒！ 面试高铁乘务员自我介绍篇3 各位评委好，我是今天的30号选手，身高167，体重52公斤，来自某高铁乘务员专业招生学校。在校期间多次参加社会实践活动，曾参加中央电视台2021年元宵晚会颁奖礼仪。在校期间认真学习专业知识，并通过了国家普通话水平测试。我热爱游泳、表演，有较强的组织能力、实际动手能力和团队协作精神，能迅速适应各种环境。微笑是世界上最美的语言，有梦想就会有希望，我会用我真心的微笑热情的服务态度和积极向上的工作态度让每一位旅客享受美好生活!中国是世界上高速铁路发展最快、系统技术最全、集成能力最强、运营里程最长、运营速度最高、在建规模最大的国家。如果把高铁比作汪洋大海，我愿化为一滴
面试高铁乘务员自我介绍汇总5篇
面试高铁乘务员自我介绍汇总5篇 面试高铁乘务员自我介绍汇总5篇 来到一个陌生的地方时，我们总归要向他人介绍自己，自我介绍是一种认识自我的手段。如何写出一个与众不同的自我介绍？下面是WTT精心整理的面试高铁乘务员自我介绍5篇，仅供参考，大家一起来看看吧。 面试高铁乘务员自我介绍篇1 尊敬的各位领导、各位评委: 大家好！我是今天的94号选手！今年21岁，身高1米66，体重54公斤，来自美丽富饶而又历史悠久的邢台。现就读于某某学校的高铁乘务员专业，曾获校级奖学金及三号学生荣誉称号，在校期间也曾接受过专业的高铁乘务员礼仪培训并参加了大学生礼仪大赛。 今天也是由于对礼仪的热爱及对高铁乘务员的敬仰来到了这里，在此非要感谢高铁组给予我这次机会！我的专业教会我如何与人交流，我的礼仪又为我做好这份工作提供了优势，所以我希望各位评委能给我一次机会，让我继续在这条大道上放射出自己更加灿烂的光芒！ 面试高铁乘务员自我介绍篇2
尊敬的各位领导，各位评委： 大家好，我是今天的8号选手，我今年21岁，身高1,米76，体重64公斤，现就读于XXX。在校期间担任学生会文娱 部部长一职，校广播站成员。曾荣获“优秀学生会委员”“优秀学生会干部”“优秀广播员”等荣誉称号。 在今年8月15日晚，我与我的好朋友刘露配合警方成功 抓获两名偷盗男子，事后，河北卫视及各大报纸还对此事进行了专门报道，但我认为，无论换作是谁都会这样做的。 我的理想是成为一名优秀的乘务人员。但我深知，作为一线的铁路工作者，我们肩负着时代的重任。我更深知，在这闪着泪光的`事业背后，有我们的微笑、有我们的自豪、还有我们与时代一起搏动的心跳。 高铁时代，时不待我，涌起来! 高铁时代，我的理想，飞起来! 面试高铁乘务员自我介绍篇3 敬的各位领导、各位评委，大家好!我是今天的94号选手!今年21岁，身高1米66，体重54公斤，来自美丽富饶而又 历史悠久的邢台。现就读于某某学校的高铁乘务员专业，曾获校级奖学金及三号学生荣誉称号，在校期间也曾接受过专业的高铁乘务员礼仪培训并参加了大学生礼仪大赛。今天也是由于对礼仪的热爱及对高铁乘务员的敬仰来到了这里，在此非要感
关于面试高铁乘务员自我介绍三篇
关于面试高铁乘务员自我介绍三篇 关于面试高铁乘务员自我介绍三篇 当来到的一个陌生的地方时，需要我们进行自我介绍，自我介绍是结识新朋友的重要手段。那么自我介绍应该包括什么内容呢？以下是小编帮大家整理的面试高铁乘务员自我介绍3篇，仅供参考，希望能够帮助到大家。面试高铁乘务员自我介绍篇1 尊敬的各位考官、各位评委老师：我是西安铁道学校应届毕业生，XX岁，通过3年的努力，我在不断的学习和实践中，提高自己，把自己塑造成为一个专业功底扎实、知识结构完整、适应能力强、富于协作精神的时代青年。飞鸟择良木而栖，经过慎重考虑和选择，我认为加盟贵单位，能够为贵单位贡献一份力量的同时，也能实现自己的人生价值。做一名列车乘务员，是我的夙愿，做一名合格的列车乘务员，需要用青春和勤奋去实现，做一名优秀的列车乘务员，需要千千万万旅客的投票赞成但我相信：孜孜不倦的追求，一丝不苟的工作，坚持不懈的奋斗，能成就令人瞩目的业绩! 我真切希望能够加盟去开创属于我们每个人都希望拥有的美好未来。谢谢!面试高铁乘务员自我介绍篇2 我是xxx，19岁，通过3年的努力，我在不断的学习和实践中，提高自己，把自己塑造成为一个专业功底扎实、知识结构完整、适应能力强、富于协作精神的时代青年（已越的业绩）。飞鸟择良木而栖，经过慎重考虑和选择，我认为加盟贵单位，能够为贵单位贡献一份力量的同时，也能实现自己的人生价值。做一名列车乘务员，是我的夙愿，做一名合格的列车乘务员，需要用青春和勤奋去实现，做一名优秀的列车乘务员，需要千千万万旅客的投票赞成——但我相信：孜孜不倦的追求，一丝不苟的工作，坚持不懈的奋斗，能成就令人瞩目的业绩！我真切希望能够加盟去开创属于我们每个人都希望拥有的美好未来。谢谢！！面试高铁乘务员自我介绍篇3 我是**号选手**，我来自******。中原自古多才俊，在这块人才辈出的热土上，
面试高铁乘务员自我介绍五篇
面试高铁乘务员自我介绍五篇 面试高铁乘务员自我介绍篇1 尊敬的各位考官大家好! 我叫陈陈，很荣幸能够参加这次面试，我是来自河北保定出生于XX年，XX年毕业于石家庄工程学院，在校期间一直担任团员一职，积极参加组织各项活动，团结同学，尊敬老师，服从学校安排，XX年六月至今一直从事于服务行业从中学到了如何与各类人群进行交流，如何给顾客带来优质的服务，我这个人比较开朗乐观、团结友爱、乐于助人、善于交流、适应能力强，非常适合贵公司这项职务，同时也非常向往这份职务，想为国家高铁贡献自己的一份微博的力量，希望各位考官能给我这次展现自我的机会，我会非常珍惜与感动。如果有幸可以通过面试每将会每天以饱满的热情面对每一位旅客用最好的形象来面对大家，提供最为优质的服务，一定以公司为重，服从认真执行公司要求。谢谢! 面试高铁乘务员自我介绍篇2 敬的各位领导、各位评委，大家好!我是今天的94号选手!今年21岁，身高1米66，体重54公斤，来自美丽富饶而又历史悠久的邢台。现就读于某某学校的高铁乘务员专业，曾获校级奖学金及三号学生荣誉称号，在校期间也曾接受过专业的高铁乘务员礼仪培训并参加了大学生礼仪大赛。今天也是由于对礼仪的热爱及对高铁乘务员的敬仰来到了这里，在此非要感谢高铁组给予我这次机会!我的专业教会
我如何与人交流，我的礼仪又为我做好这份工作提供了优势，所以我希望各位评委能给我一次机会，让我继续在这条大道上放射出自己更加灿烂的光芒! 面试高铁乘务员自我介绍篇3 尊敬的各位领导、各位评委大家好! 我是今天的第31号选手，今年21岁，身高163，体重46公斤，就读于某高铁乘务员专业学校。我喜欢微笑，喜欢礼仪，喜欢生活充满激情与挑战。在校期间是校礼仪社的一员，曾多次参加各种大型的迎宾、礼仪等活动。因而具备了足够的耐心和信心，也更好的锻炼了与人交流沟通和待人接物的能力。因为我的家人是铁路职工，我从小就耳濡目染，看着他们每天虽辛辛苦苦，但却幸福而又满足，除了感动，我更多的是对铁路职工的敬仰!我致力于加入这蓬勃发展的铁路行业，愿为这伟大的事业奉献我的青春和活力!希 面试高铁乘务员自我介绍篇4 尊敬的各位领导、各位评委，大家好!我是今天的94号选手!今年21岁，身高1米66，体重54公斤，来自美丽富饶而又历史悠久的邢台。现就读于某某学校的高铁乘务员专业，曾获校级奖学金及三号学生荣誉称号，在校期间也曾接受过专业的高铁乘务员礼仪培训并参加了大学生礼仪大赛。今天也是由于对礼仪的热爱及对高铁乘务员的敬仰来到了这里，在此非要感谢高铁组给予我这次机会!我的专业教会我如何与人交流，我的礼仪又为我做好这份工作提供了优势，所以我希望各位评委能给我一次机会，让我继续在这条大道上放射出自
高铁乘务面试常见问题指导
高铁乘务面试常见问题 指导 公司内部档案编码：[OPPTR-OPPT28-OPPTL98-OPPNN08]
高铁乘务面试常见问题指导自我介绍 一般人回答这个问题过于平常，只说姓名、年龄、爱好、工作经验，这些在简历上都有。其实，高铁面试官最希望知道的是求职者能否胜任工作，面试者可以从自己最强的技能、最深入研究的知识领域、个性中最积极的部分、做过的最成功的事，主要的成就等，这些都可以和学习无关，也可以和学习有关，但要突出积极的个性和做事的能力，说得合情合理铁路才会相信。此外，铁路单位很重视一个人的礼貌，求职者要尊重铁路面试考官，在回答每个问题之后都说一句“谢谢”。 最大的缺点 这个问题铁路单位问的概率很大，面试官通常不希望听到直接回答的缺点是什么等，如果高铁乘务员说自己小心眼、爱忌妒人、非常懒、脾气大、工作效率低，高铁肯定不会录用你。但也绝对不要自作聪明地回答“我最大的缺点是过于追求完美”，有的人以为这样回答会显得自己比较出色，但事实上，他已经岌岌可危了。铁路领导喜欢求职者从自己的优点说起，中间加一些小缺点，最后再把问题转回到优点上，突出优点的部分，铁路领导喜欢聪明的求职者。 对加班的看法？ 实际上好多铁路领导问这个问题，并不证明一定要加班，只是想测试你是否愿意为公司奉献。回答样本：如果是工作需要我会义不容辞加班，我现在单身，没有任何家庭负担，可以全身心的投入工作。但同时，我也会提高工作效率，减少不必要的加班。 当初为什么要选高铁乘务这个专业 其实有部分同学是因为这个专业就业好家长给选的，但当面试官这个问题时，切不可过于诚实，尽量从自己比较热爱或是感兴趣这方面着手说起，但也不能说的太过于夸张，要说的恰到好处，让面试官觉得你可以胜任这份工作。
高速铁路工作实务
山西省铁路工程学校 教案 课程名称：高铁动车乘务实务 教材名称：高速铁路乘务工作实务 授课学期：2015-2016年第一学期 授课教师：陈美艳 授课班级：特教2班、5班、6班 教务科制
教案编写说明 任课教师应遵循专业教学计划制订的培养目标，以教学大纲为依据，在熟悉教材、了解学生的基础上，结合教学实践经验，提前编写设计好每门课程每个章节的全部教学活动。教案按每次2课时设计编写。教案编写要求如下： 一、教师上课前必须写出所授课程的教案，不能无教案或借他人教案进行授课；授课教案应根据专业技术发展、教学要求变化、学生实际水平，以及教师以往教学小结等进行补充、修改或重写，以保持教学内容的先进性和适用性，不得使用未经任何补充、修改的陈旧教案进行授课。 二、实践教学的教案与理论教学的教案分开编写；对于公共课，难课、新课，提倡由各教研室组织进行集体备课；公共课教案主体（教学目的、教学进度、重点难点内容、教学内容及过程等）应相同。 三、教案编写要求内容简明、条理清楚、教学目的明确、教学内容设置合理、重点难点清晰。 四、教案应采用统一格式书写或打印（建议使用A4纸）。每次授课教案必须含首页，与各章节教案形成一个整体。 五、提倡教师利用计算机进行教案编写，与教学过程中的手写批注相结合，形成不同时期，不同版本（注意分别存盘和存档）的教案。 六、请妥善保存各阶段的教案，配合好学校的教学检查和归档等工作。
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一、接待旅客的基本常识 （一）问候是一种交际手段 问候即打招呼。 1问候的次序 乘务员先于旅客问候：笼统问候：大家好；各位好；逐一问候：由尊而卑，有女士而男士，由近而远 2问候的态度 主动热情自然专注 3问候的方式 语言和动作相结合 问候的语言：“您好，先生/女士”、“早上/上午/中午/下午/晚上好”、“欢迎乘坐本次列车”…… 问候的动作：鞠躬。 （二）面部表情是一种交际手段 面部表情的基本要求是热情、友好、诚实、稳重、和蔼 1 眼神 眼神是对眼睛总体活动的一种统称。通过借助于眼睛传递信息——眼语 （1）注视的时间
高铁乘务员面试技巧
高铁乘务员面试技巧 【篇一：高铁乘务员面试经验分享】 在参加高铁乘务员面试的时候，很多人都把自己打扮的特别的漂亮，当时只是化的淡妆可还是一样的通过了高铁乘务员面试，今天小编 在这里提醒您，不要太在意什么，你只要把自己收拾的大方得体就 好了，至于其他的请查看下方信息。 高铁乘务员面试不要浓妆艳抹，有些人的眼光是很挑剔的，而且他 们更需要真实的你，而不是脸上涂着厚厚粉的你，也不要贴眼睫毛，最好是淡妆，眼睛可以画，但不要化猫眼，眼线只能上眼线，而且 要淡，还有要注意一下头发，头发一定要全梳起来，额头不能有刘海，要光溜溜的，越干净他们越喜欢，高铁乘务员要求就是头发一 丝不苟，不能有刘海，我自己刚刚从他们培训基地回来，上了化妆课，对高铁乘务员的妆容要求也算清楚，用我们老师的话说，不要 太靓，只要雅，雅致大方即可，到时面试时注意下自己的站姿，丁 字步，左脚前右脚后，左脚脚跟立于右脚二分之一处，两手至于腹前，身体挺直，注意微笑~其它也就没什么了，祝你好运~ 【篇二：高铁乘务员面试技巧_高铁乘务员面试要求】 高铁乘务员面试技巧_高铁乘务员面试要求 高铁乘务员是在高铁列车上专门为旅客提供服务的工作人员，不少 小伙伴们在看完高铁乘务员招聘条件后，发现自己完全符合这些硬 性要求，便考虑去应聘高铁乘务员工作。那么，高铁乘务员有什么 面试技巧呢？高铁乘务员面试要求有哪些呢？怎样面试才能提高被 录取的可能性呢？本期乔布简历小编将为大家介绍的就是一些高铁 乘务员面试技巧要求，希望这些小技巧可以帮到大家~ 高铁乘务员招聘条件也是比较严苛的，对于应聘者的年龄、身高等 都有着严格的限制，一般要求应聘者形象气质佳，面容姣好。高铁 乘务员在面试时应该注意一些什么呢？ 实际上，参加高铁乘务员面试只要把自己拾掇的大方得体就行了， 切忌浓妆艳抹。高铁乘务员是列车上的服务性人员，妆容不宜过于 夸张。小编建议求职者化淡妆，以雅为主，雅致大方最佳。还需要 注意的就是发型，头发一定要全梳起来，额头不能有刘海，整个发 型要保持整齐。不明白的小伙伴们可以去自己去高铁上看一看，参 考一下乘务员的妆容。面试时求职者还要注意自己的站姿，丁字步，
高铁服务总则
高铁服务手册——服务流程 第一节、高铁服务总则 授课张建国 授课时间年月日 课时 2课时 授课班级: 课程名称:服务流程 课题:高铁服务总则 课型：新授课，促动课堂 教学目标: 通过学习，使学习者对自己高标准、严要求，发扬集体主义精神，合作精神，团队精神，创造出世界一流 高铁服务品质。 教学重点:服务定位、每日省 教学难点: 管理风格 教学方法:读书指导法，讲授法，讨论法，启发法, 促动法教学。 教学环节：1、组织教学，2、讲解新课，3、巡回指导，4、结束指导， 5、总结拓展。 [一]组织教学 l检查学生服装穿戴情况， 2检查学生出勤情况并填写日志， 3检查学生学生学习用具，抱括书. 笔. 本. 手机， 4宣布本课内容: 高铁服务总则
[二]. 讲解新课 a·导入：高铁乘务专业包括哪11个就业岗位？ 1、动车、高铁车厢乘务员， 2、动车、高铁餐吧乘务员, 3、Z/T/K 列车乘务员, 4、车站售票员，5、车站检票员，6、车站客运员， 7、车站安检员，8、车站VIP接待员，9、铁路客服代表，10、车 站商业服务(商服)，11、乘务安全员(含地铁、轻轨) b内容 一、目标 打造世界一流客运服务品质 二、服务定位《讨论》重点 [分组讨论，充分理解内涵] 优雅-----从形象到礼仪，用自身优雅的气质为每一位旅 客提供高品质的服务 低调-----服务是最一流的，毫不张扬的，从始至终为旅 客提供优质服务是员工的神圣使命。 贴心-----为旅客提供温馨的出行环境，像对待亲人一样 对待每一名旅客，体验到真正的宾至如归。 周到-----服务从每一个细节出发，既细致又全面，体现 我们细致入微的关爱。 三、管理风格（举例进行团队合作教育并讨论）难点 管理风格是在组建、成长的过程中逐渐积累的成果。描述了如何通过共同工作去达到目标强调团队合 作可以超过现有成绩，达到更高标准。管理风格有五 项原则，每一项都强调了团队合作，列出了成为团队 成员的基本要求。 1.注重整体 注重整体利益。当做每一件事情时，都应考虑 它会如何影响整个队的利益。 2.群策群力
高铁乘务员面试技巧大全
高铁乘务员面试28个问题2大注意事项6大面试范文 一、高铁乘务员面试28个问题总结盘点 你喜欢什么俱乐部活动? 你有学位吗? 你的大学成绩如何? 你最喜欢哪一课? 你在大学的专业是什么? 你毕业于哪一所高中(大学)? 你理想中的女性形象应该如何? 你认为自己的能力中具有竞争力的是什么? 你最近关心什么? 大学时做过什么活动? 请说一说你所知道的鸡尾酒的种类 你的英语水平如何?
你在休息日做什么? 做为社会的一员，你的梦想是什么? 请谈一谈你对恋爱结婚和通过媒人介绍结婚的看法今天心情如何? 你的兴趣是什么? 你如何保持健康? 放弃别的公司而要和我们一起工作的理由是什么? 你是属于保守型的，还是属于自由奔放型的? 迄今为止，什么事情给你留下了最深刻的印象? 你做过兼职吗? 如果孩子打扰乘客，你该如何去做? 你对女性吸烟问题如何看? 你有座右铭吗? 你擅长社交吗?
二、高铁乘务员面试2大注意事项 1.面试时要注意什么? 面试时候人因为在乎才会紧张，你心里想着：此处不留爷，自有留爷处战术上要藐视对手，战略上要重视对手事前的准备还是必不可少，面试官和你差不多，你会打败他的越放松越能表现出最好的状态熟悉的问题要详细地回答，越流利越好不会的问题，先重复一遍问题，或者让对方解释得更清楚一点，要得到哪部分的答案，这时你要拼命去阻止语言，回答要肯定，但是想办法用简单的语言把问题引到你熟悉的地方去!祝你成功。 2、高铁乘务员面试时需要化妆吗？ 高铁乘务员面试没有想象的那么麻烦，面试把自己拾掇的大方得体就行了，切忌浓妆艳抹，高铁面试的领导一般都是老一辈的人，他们审美跟现代年轻人不一样，千万不要贴假睫毛什么的，建议化淡妆，眼睛可以画，但不要化猫眼，眼线只能上眼线，而且要淡，还有要注意一下头发，头发一定要全梳起来，额头不能有刘海，要光溜溜的，越干净他们越喜欢，高铁乘务员要求就是头发一丝不苟，不能有刘海，用我们老师的话说，不要太靓，只要雅，雅致大方即可，到时面试时注意下自己的站姿，丁字步，左脚前右脚后，左脚脚跟立于右脚二分之一处，两手至于腹前，身体挺直，注意微笑。
高铁乘务员服务流程
高铁乘务员服务流程-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
第二章作业流程及作业程序 高铁[车厢]乘务员服务[作业]流程及程序 授课张建国 一组织教学 l检查学生服装穿戴情况， 2检查学生出勤情况并填写日志， 3检查学生学生学习用具，抱括书. 笔. 本. 手机， 4宣布本课内容: 列车程务员服务作业流程及程序 二. 讲解新课 a·导入：高铁乘务专业包括哪11个就业岗位？ 1、动车、高铁车厢乘务员， 2、动车、高铁餐吧乘务员, 3、Z/T/K 列车乘务员, 4、车站售票员，5、车站检票员，6、车站客运 员，7、车站安检员，8、车站VIP接待员，9、铁路客服代 表，10、车站商业服务(商服)，11、乘务安全员(含地铁、轻轨)教学目的及要求 掌握乘务服务内容、专业技能和工作标准，熟练掌握乘务员服务流程，达到高铁乘务员岗位上岗标准。 重点:服务流程 难点:岗位标准 b. 讲解新课及演示 服务阶段：1. 准备阶段，2. 乘务阶段,3. 退乘阶段
1. 准备阶段: 乘客上车前 ：乘务阶段:开车后; 运行中; 中途停车; 终到前; 终到后; 3. 退乘阶段：旅客下车后 《一》、乘客上车前[准备阶段]服务流程 A提前2小时到派班室报到，接受命令指示，确认当日担当乘务情况，整理仪容仪表，检查移动补票机、对讲机等设备、资料 1.参加出乘任务布置会，接受列车长布置趟重点工作。 携带情况。 2.参加业务学习，接受列车长业务抽考。 3.检查对讲机、补票机、站车无线交互系统等设备性能。 4.整理制帽、胸卡、头饰、皮鞋、制服及乘务箱、车门钥匙等。 5.列队集合。 标准 1.通信、补票设备状态良好，电量充足。 2.接受命令传达准确，乘务任务布置清楚，值乘人员精神饱满。 3.着装及人容标准执行铁道部《关于发布动车站车客运人员服务规范〉（试行通知》（运营监督（2007）73号）文件。3.对讲机佩戴位置统一。 B列车到达前15分钟列队由列车长带领到站台接车在列车中部车厢列队接车，与对班班组办理交接。 1.乘务员迅速将乘务箱按规定定位，一人负责四节车厢对安全锤、灭火器、安全乘降梯、过渡板、耳机设备设施进行检查。 2.检查灭火器铅封、指针、有效期。 3.检查垃圾箱、卫生间、洗面间、座席下、行李架上、大件行李处。 4.检查车内清扫备品定型、检查座便垫、消毒条、服务指南、清洁袋、洗手液等消耗品的配备数量和定型情况。 5.整理头枕片、定型网袋内的杂志、服务指南、清洁袋等物品。 6.整理、定型备品存放处物品进行分类放置。 7.发现问题通知列车长处理。 标准 1.准时接车，交接程序认真仔细无遗漏，备品充足存放整齐。
乘务员面试问题
乘务员面试问题 乘务员面试问题你认为乘务员应该具备哪些素质? 答：1、要有敬业乐业的精神 2、牢固树立自觉的纪律观念3、要有良好的形象 4、熟练掌握和运用专业的服务操作技能 5、讲究各种服务礼节 6、掌握文明语言运用技巧 7、具有健康的体魄。 如果有客人向你提出约会，你怎样对待? 答：由于服务者与乘客间有不可跨越的一线，拒绝是肯定的。拒绝约会的最好办法，是以委婉的、温柔的态度，假借一个理由来推辞。比如说：“如果我有时间的话会”;也可以温和地拒绝：“不好意思，这次不行呵”然后再补充一句：将来有缘分一定会再见的。 如果有客人对你说：我爱你，你会怎么回答? 答：我也爱你，我爱乘坐本次列车的每一位乘客。 假如你在车里不小心摔倒了,当时很多旅客都看到了,你会怎么做呢? 答：我会立刻站起来,向旅客们说:刚才我的就是一个错误的示范,摔倒了是很失利的,所以呢,请大家在车里走动的时候要注意小心.。 碰到沟通不好的同事,他非常不配合你,还当着乘客的面指责你,你会怎么办?
答：拉着这位同事到稍微隔壁的地方说:你对我做得不好的地方,能不能不在乘客面前说呢,我们到后面说,好吗,要是我们在乘客面前这样的话影响不大好,显得我们很不团结，而且也影响到我们公司的形象,更让别人觉得我们的服务不够好。 有其他单位用高厚的薪金聘请你,想你跳槽,你会怎样做? 答：对这位经理说:你好,首先感谢你对我的肯定和赞赏,能加入贵公司工作是一种荣幸,但是我对于我现在的这份工作很满意,而且这也是我一直以来的梦想,现在能够为大家服务,我已经感到很开心了。同时,我相信你一定会寻找到比我更适合您这份工作的人选的。 为什么要做一名乘务员? 答：因为我性格开朗,善于与人沟通,喜欢帮助别人,并且我也非常的热爱这份工作.希望我用微笑服务于每一位乘客。 你考虑过做乘务员的辛苦吗?如果你被我公司录取，你准备如何做一名合格的乘务员? 答：考虑过。在选择这份工作之前,我已经做好了心里准备,将它做为终身事业。 做一名优秀的高铁乘务员需要哪些品质? 答：应该自然大方.。有热心,爱心,耐心,工作态度要诚心 ,尽职尽责。 你对工作时间以外的超时工作怎么看? 答：1，如果是工作需要我会义不容辞加班。我现在单身，没有任何家庭负担，可以全身心的投入工作。但同时，我也会提高工作效率，减少不必要的加班。
高速铁路动车乘务实务能力目标、知识目标
项目一动车组列车车设备设施 任务1 CRH1 型动车组设备设施 能力目标 1.熟练使用CRH1 型动车组基础设备 2.熟练使用CRH1 型动车组服务设备 知识目标 1.认知CRH1 型动车组车门 2.认知CRH1 型动车组车窗 3.认知CRH1 型动车组座椅 4.认知CRH1 型动车组乘务室 5.认知CRH1 型动车组照明 6.认知CRH1 型动车组卫生系统 7.认知CRH1 型动车组乘客信息系统和影音系统 任务2 CRH2 型动车组设备设施 能力目标 1.熟练使用CRH2型动车组基础设备 2.熟练使用CRH2型动车组服务设备 3..熟练使用CRH2型长编组卧车动车组车设备设施 知识目标 1.认知CRH2型动车组车门 2.认知CRH2型动车组车窗 3.认知CRH2型动车组座椅 4.认知CRH2型动车组卫生间、盥洗室、多功能室 5.认知CRH2型动车组备品室、大件行存放处、垃圾箱 6.认知CRH2型动车组旅客信息系统 7.认知CRH2型长编组卧车动车组车主要设备及其布置情况任务3 CRH3 型动车组设备设施 能力目标 1.熟练使用CRH3型动车组基础设备 2.熟练使用CRH3型动车组服务设备 知识目标 1.认知CRH3型动车组车门 2.认知CRH3型动车组车窗 3.认知CRH3型动车组座椅 4.认知CRH3型动车组卫生间、电茶炉、乘务员室 5.认知CRH3型动车组PIS广播通信装置 6.认知CRH3型动车组残疾人服务设施、婴儿护理台 任务4 CRH380 型动车组设备设施 能力目标 1.熟练使用CRH380A型动车组基础设备 2.熟练使用CRH380A型动车组服务设备 3.熟练使用CRH380B型动车组基础设备 4.熟练使用CRH380型动车组服务设备 知识目标
高铁乘务员服务礼仪
高铁乘务员服务礼仪 高铁乘务员服务礼仪 小微笑：把嘴角两端一起往上提，给人嘴唇拉上去的紧张感。稍微露出牙齿，保持10秒之后，恢复原来的状态并放松。 普通微笑：慢慢使肌肉紧张起来，把嘴角两端一齐往上提，给上嘴唇拉上去的紧张感。露出上门牙6颗左右，眼睛也笑一点。保持10秒后，恢复原来的状态并放松。 大微笑：一边拉紧肌肉，使之强烈的紧张起来，一边把嘴角两端一齐往上提，露出10颗左右的上门牙。保持10秒后，恢复原来的状态并放松。 “筷子法”训练微笑一一让您的微笑真诚动人 用两颗门牙轻轻地咬住筷子。把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴角两端的线是否与筷子在同一水平线或略高要于此水平线，露出6 —8颗门牙，不要露出牙龈。保持此状态10秒。 引导手势：引导时，大多使用“前摆式”手势。 要领：四指并拢，拇指靠向食指，手掌伸直，由身体一侧自下而上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再由身前左方或右方摆去，手臂摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止。目视来宾，面带微笑。 动作服务礼仪 候车时的动作礼仪
着装规范统一，讲话声音要小，手势要少要轻，切记不可玩笑打闹，站姿、坐姿要符合专业化形象标准，保持自己的良好形象，不得当着众人补妆或修饰面容，如需要应到卫生间或工作间进行。 迎宾送客的动作礼仪 旅客登车或下车时，应在车厢门口相应的位置迎接或送别，常用的行礼方式有鞠躬礼、挥手礼等。 引导旅客的动作礼仪 引导旅客时应五指并拢，手心微斜，指出方向，而且应走在旅客一两步之前，让旅客走中央，自己则走在走廊的一边;上下楼梯、电梯时，引导旅客走在楼梯栏杆的一侧，自己应靠近墙壁走;乘坐电梯要让旅客先上，下电梯时，按完开门开关说声“请先走”，等旅客走出之后自己再下去; 开门和关门时，用靠近把手的手拉门，站在门旁边开着门引导，自己最后进屋，转身把门关上。 修饰仪表应遵守三大原则：庄重、简洁、大方，并要展现可被信赖的工作环境。 对于着装的的规范礼仪有着四大要求，符合身份、扬长避短、分清场合及遵守常规。
高速铁路乘务工作实务-教学大纲
《高速铁路乘务工作实务》教学大纲 （一）教学目的和任务 教学目的： 《高速铁路乘务工作实务》是高铁乘务专业的专业基础课程。通过学习本课程，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗要求。培养德、智、体、美全面发展的高速铁路及CRH动车组乘务员、乘务员及相关服务人员。 教学目标： 1．专业能力目标 （1）了解国内外高速铁路行业发展的现状和趋势及基础技术知识、法律法规等； （2）掌握高速铁路乘务人员基本要求：岗位的工作服务规范、流程与工作技能； （3）掌握CRH型及CR系列动车组车内设施设备运用； （4）掌握高速铁路服务的礼仪规范，并能够熟练应用于相应服务场景中； （5）熟悉运营、管理、票务等业务知识； （6）掌握动车组列车安全与应急管理知识。 2．方法能力目标 （1）能自主学习轨道交通新知识、新技术； （2）能通过各种媒体资源查找所需信息； （3）能能自主练习服务礼仪等工作技巧； 3．社会能力目标 （1）具有较强的口头与书面表达能力、人际沟通能力； （2）具有团队精神和协作精神； （3）具有良好的心理素质和克服困难的能力； （4）能与旅客建立良好、持久的关系； （5）能进行自我批评的检查； （6）具有工作责任感。
教学任务： 通过本课程的学习，使学生掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象等。 （二）教学方式和基本要求 教学方式： 工学结合、项目教学、多媒体教学等。 教学基本要求： 本课程以高速铁路乘务专业相关学习任务和职业能力分析为依据，确定课程目标，以工作任务为线索，一项目教学的形式作为基本的教学模式。 本课程的主要任务是使学生掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、服务标准，掌握岗位业务知识和服务技能，列车相关设备设施运用，熟悉各项应急处置办法，乘务人员服务日常礼仪等知识点的学习，学会运用动车组设施设备，掌握乘务服务工作内容，达到对高速铁路乘务员的岗位要求。 本课程以高铁乘务工作实务为主线，按照学生的认知规律和工作要求相结合开展教学内容，设计以下若干个项目：高铁客运工作概述、高铁乘务人员的基本要求、高铁运输及动车组设备设施运用、高铁旅客运输组织工作、高铁动车组列车安全与应急管理等。 要求学生学习过程中，注重理论联系实际，注重对学生的科学思维能力、分析问题与解决实际问题能力的培养。 （三）教学主要内容 本课程设计了5个学习情境：高铁客运工作概述、高铁乘务人员的基本要求、高铁运输及动车组设备设施运用、高铁旅客运输组织工作、高铁动车组列车安全与应急管理，共划分14个学习单元，每个学习单元是一个相对独立的工作任务，结合实际生产中的企业案例进行理实一体系统化的学习。 高铁客运工作概述、高铁乘务人员的基本要求、高铁运输及动车组设备设施运用、高铁旅客运输组织工作、高铁动车组列车安全与应急管理 《高速铁路乘务工作实务》共计34学时，各单元学习内容与课时分配如下：学习情境一：高铁客运工作概述（4）