呼叫中心外包的三种模式

精心整理

呼叫中心外包的三种模式

呼叫中心外包服务，利用专业的呼叫系统和运营队伍，结合大数据分析能力，可为客户提供全业务、多媒体、KPI体系的外包业务，包括数据清洗、数据外包、外呼营销、客服受理、问卷调研等，以及外包、内包、托管等多种合作模式选择。

定业务可行性分析和报价参考。业务类型包括外呼营销、呼入客服、问卷调查等。

通过专业化的外包服务提升业务价值，一直是包括亿伦在内的呼叫中心外包企业的经营理念，随着国家经济结构的转型，必将得到广泛和深入的发展。

来源网络，仅供个人学习参考

呼叫中心合同

XX呼叫中心、语音线路租用合同甲方: XX（营业执照号：XX）（以下简称甲方）乙方: XX（营业执照号： XX）（以下简称乙方）为保障和维护甲乙双方的权利，依据《中华人民共和国合同法》和相关技术法规，甲乙双方就甲方向乙方租用XX呼叫中心系统和甲方使用乙方语音线路作为甲方信贷催收呼叫项目的电话通道进行合作，经过双方友好协商达成以下共识，特订立本合同。第一条合同产品甲方租用乙方XX呼叫中心系统、语音线路型号配置及价格如下：产品名称产品型号产品描述单位数量单价（元）合计（元） XX呼叫中心系统XX 呼叫中心系统平台套 1 0 0 XX呼叫中心系统坐席 XX 呼叫中心坐席端个100 85 8500 XX呼叫中心系统维护 XX 呼叫中心系统维护月 1 0 0 XX呼叫中心系统施工费XX 系统安装，2个标准工作日日 2 1000 2000 XX呼叫中心系统培训费XX 安装与调试，对管理员与坐席全面的培训,1个工作日日 1 1000 1000 语音线路VOS语音线呼叫中心系统的电话通道分钟 105263. 158 0.095 元/分钟 10000 合同总价贰万壹仟伍佰元整 (不含税) 21500 第二条交付方式 1.交货产品：一套XX呼叫中心系统（5大模块）和100个坐席授权文件；一个VOS语音线路账号文件。 XX呼叫中心系统呼叫中心软件1套系统平台软件1套CRM管理软件1套营销模块1套系统管理模块1套 100个坐席授权文件 2.交货地址：乙方收到合同全款后,乙方将100个坐席授权文件和一个VOS语音线路账号文件发送至甲方指定邮箱或甲方委托乙方上传至系统。 3.交货时间：乙方收到合同全款后 1 个工作日内以邮件方式发送给甲方。第三条产品验收乙方技术人员按乙方承诺部署完XX呼叫中心和语音线路，甲方应在1个工作日内组

(完整版)呼叫中心外包项目建立流程.

呼叫中心外包项目建立流程 1目的对外包项目运营服务的建立过程进行规范,并加以有效的控制。以确保外包项目运营服务满足客户的要求,并持续提高客户及最终用户的满意度。 2适用范围适用于所有外包运营项目以及所涉及到的其他支持部门,如技术部、人事部、销售部、行政部等。 3职责 3.1销售部负责获取并向运营部提供与该项目组及客户有关的服务信息,包括:客户规定的要求、隐含的要求以及法律法规要求。 3.2运营部总监负责任命项目经理。 3.3项目经理负责针对客户的需求制定该项目组的“质量计划”,以“项目计划书”的形式输出,并组织各相关部门对“项目计划书”进行评审,确保该计划的实施。 3.4相关部门负责实现“项目计划”中,由本部门负责实施的各类需求。 3.5项目经理负责组织对相关部门需求完成情况的确认。 3.6服务经理负责组织编写及制定,针对该项目组的运营手册,并确保严格执行。 3.7销售部负责向运营部反馈,客户关于该项目运营服务实施过程意见及建议。 3.8系统维护开发部负责项目组运营过程中的各类设备的维护、检修。

3.9 人事部负责招聘及培训客户服务代表,保证人员要求符合合同及《项目计划书》。 3流程说明 3.1服务信息收集: 3.1.1当增加新的项目组或原项目组增加新的服务内容时,销售部应负责向运营部提供,经客户及本公司确认的所有服务信息,包括:客户的规定的要求、隐含的要求以及相关的法律法规要求。提供的形式可为:该项目的建议书、标书、服务合同、项目需求单等。 3.1.2当客户的服务需求发生更改时,销售部应负责组织并通知运营部参加相关评审,并将评审结果以书面形式通知运营部。 3.2运营部总监负责任命项目经理,签发任命书。 3.3项目的实施。 3.3.1项目经理负责针对销售部提供的服务信息,对外包项目运营的实现过程进行策划,制定本项目组的质量计划,并以项目计划书的形式输出。 3.3.2项目计划书的内容应包括: 9项目组各职位的人员要求; 9项目组各职位的岗位职责; 9项目组硬件设备及设施的需求; 9项目组软件系统的需求;

呼叫中心外包详细分析及项目解决方案

呼叫中心外包详细分析及解决方案整合型的公司不再跟得上市场的变化，唯有抓住细分领域才可站稳脚跟。逐渐的，“外包”就成为市场上流行的合作方式之一了，外包是当下企业常用的一种合作方式。呼叫中心行业也是一样，外包混的风生水起。今天小编就带领大家来具体了解“呼叫中心行业的外包”，我们将从如何选择呼叫中心外包、呼叫中心外包是什么、外包收费情况、自建和外包的优劣势分析、四个方面来详细分析了解呼叫中心外包。一、如何选择呼叫中心外包呼叫中心外包业务通常包括四种合作模式： 1、呼叫中心系统外包：企业将自己对呼叫中心系统的需求和系统外包商协商清楚，企业全权交由呼叫中心系统外包商做，汉云通信作为外包商，可做到为企业定制个性化呼叫中心系统。 2、呼叫中心席位外包：可细分为场地外包、工位外包等。对于客户来讲，即不用投入大量的建设和启动资金，也不需要投入人力和精力去关注职场运营管理，客户只需要专注于自己的核心业务如何开展和

3、呼叫中心人力外包：将人员招聘和人员留存进行一体化的系统管理，节省用人企业的人力使用和管理成本，大幅度降低座席人员、尤其是优秀人员的流失。 4、呼叫中心全业务外包：全业务外包模式，将根据客户所属行业特点、外包业务特征、运营业绩等加以综合分析，为企业提供全方位的呼叫中心外包解决方案。呼叫中心外包分为以上四种模式，对于企业来讲，那么究竟什么是呼叫中心外包呢！他们如何选择合适的呼叫中心呢！二、呼叫中心外包是什么外包是指企业动态地配置自身和其他企业的功能和服务，并利用企业外部的资源为企业部的生产和经营服务。外包是一个战略管理模型，所谓外包，企业为维持组织竞争核心能力，且因组织人力不足的困境，可将组织的非核心业务委托给外部的专业公司，以降低营运成本，提高品质，集中人力资源，提高顾客满意度。白话来讲就是，呼叫中心外包和市面上的外包含义一样，就是一家企业授权另一家企业去做一

呼叫中心业务外包服务协议详情

目录页码总则 (2) 第一条协议结构 (3) 第二条定义 (3) 第三条承诺与保证 (4) 第四条工作内容 (4) 第五条培训与支持 (5) 第六条服务期限 (6) 第七条费用及付款方式 (7) 第八条协议的终止和解除 (10) 第九条保密条款 (11) 第十条知识产权及客户资料的保护 (11) 第十一条不可抗力 (12) 第十二条通知 (12) 第十三条违约责任及赔偿 (13) 第十四条争议的解决 (13) 第十五条法律的适用 (14) 第十六条一般条款 (14)

第十七条附则....................................................................................... 15 附录一：收费服务标准 ..................................................... 错.. 误!未定义书签。本服务协议于2014 年11 月20 日由下列双方签订：甲方：** （以下简称甲方）地址：**市** 路号电话：（021 ）传真：（021 ）乙方：**** 司（以下简称乙方）地址：中国** 市电话：（021）传真：（021）总则鉴于甲方希望借助乙方在呼叫中心领域的管理经验，帮助甲方的客户：实施和执行客户关系管理服务项目；乙方依法成立的具有客户关系管理服务经营权的专业公司并承诺具有从事本合同项下服务内容的合法资质及必备条件；协议双方本着平等互利的原则，在真实、充分地表达各自意愿的基础上，根据《中华人民共和国合同法》的规定，就乙方向甲方提供顾客管理服务热线服务一事，达成如下协议，由双方共同恪守。

呼叫中心外包方案

呼叫中心外包方案一、外包的引入要构建一个呼叫中心，平均一个人工座席的建设成本大约是10万元;但事实上，呼叫中心的建设成本仅占总投入的30%，消耗在电信线路租用，维护等方面的运营费用要占到总投入的70%;呼叫中心的优质、高效的运营模式，对于管理人员和座席代表的素质要求非常高，使得坐席的管理成本很高。是资本市场的需要而非用户市场的需要促成了电信外包趋势的产生和发展。越来越多的传统运营商受制于资本市场，力求提高ARPU[Average Revenue Per User]值时，这样的直接后果是考虑把一部分业务和运作维护批发外包出去以降低经营的成本和风险，加速投资回报，以便集中更多的精力在网络升级和技术进步上。二、外包原则为了实现成本最小化和利润的最大化，很多企业最终会选择将服务委托给专业的呼叫中心外包运营商来完成。在这个选择中，服务提供商承担硬件，软件和人工成本，并提供高效的服务水准，保持客户对企业的忠诚度，增长企业效益等多方面服务;而企业只需支付服务费用就可以了。坐席外包，主要是指服务提供商和虚拟运营商合作，为特定客户提供专门人工坐席服务:首先由客户指定需要的坐席量和服务内容，向服务商申请坐席租赁服务;由服务商负责软、硬件的提供、维护和修改，必要时提供场地;客户负责坐席人员的管理;虚拟运营商负责产品上线、开通。三、总体架构

系统接入方式:PSTN、SS7、IP GateWay 坐席通话方式:电话直连、VoIP 信息传递方式:TCP/IP、Internet 基本硬件结构:Dialogic NGN多媒体网络平台四、基本坐席功能所有可供外包的坐席都应支持以下部分功能: 4.1. 电话号码查询根据客户提供的信息，查询相应的联系电话 4.2. 人工障碍受理了解客户故障信息，根据故障性质，确认受理方式和方法 4.3. 人工投诉建议虚心接受客户批评，主动反映客户情况，督促解决客户问题 4.4. 人工业务受理接待客户请求，及时登记和反馈信息 4.5. 人工话费查询认真核实客户身份，正确查找话费信息 4.6. 人工业务咨询耐心解答客户问题，积极介绍专业知识 4.7. 主动呼叫服务定时、按需外呼:如发送个别通知、反馈客户信息等 4.8. 坐席呼叫转接

呼叫中心合作协议

合作协议书甲方：_____________ 乙方：_____________ 甲、乙双方本着自愿、平等、公平、诚实、信用的原则，经友好协商，根据中华人民共和国有关法律、法规的规定签定本协议，由双方共同遵守。第一条合作范围：甲乙双方共同开发大中华区可接的所有呼叫业务。第二条合作内容：合作范围内包括但不限于乙方执行方式、甲方项目来源、项目概算及预算等。第三条合作方式：双方同意采用全方位深度合作方式，即就合作范围内所涉合作内容由甲方把项目交由乙方进行实施，并按双方权责承担义务，享有权利。第四条合作期限期从_____年_____月_____日至_______年_____月_____日，由签约日计。除非本协议提前终止，乙方可在协议有效期满前三个月向甲方提出延长协议合作的书面请求，经甲方同意，可以续签《__________合作协议书》。第五条双方的权利与义务：双方在合作过程中，应根据项目需要相互维护对方的声誉、品牌及形象，根据合同约定享有权利并履行义务。甲方权利及义务： 1、甲方提供技术、设备、项目、呼叫平台和培训人员。 2、甲方对合作项目全过程拥有监督权；

乙方权利及义务： 1.乙方要组织优质高效专业的呼叫人员团队 2．获得甲方所提供的培训和指导的权利。 3.甲方只负责提供呼叫平台，话费由乙方承担。第六条权益分配：（共两种方法） 1）甲乙双方按照项目总资金进行分配，甲方占资金总数的_____%，剩下的归乙方所有。 2）甲方按项目需要承包乙方坐席，每座席每人每月1500元—1700元。（按照项目可灵活调变） 1、订立本协议的目的在于确保甲、乙双方忠实地履行本协议规定的双方的职责和权利。乙方作为单独的企业法人或经营者进行经济活动。因此，他必须遵守对所有企业法人或经营者共同的法律要求，特别是有关资格的规则以及社会的、财务的商业要求。作为一个企业法人或经营者，乙方应就其活动自负一切风险和从合法经营中获利。乙方不是甲方的代理人，也不是甲方的雇员。乙方不是作为甲方委托代表。订立本协议并未授予乙方任何约束甲方或甲方有关企业之权利，甲方对本协议任何条款有最终的解释权。第六条如双方因不可抗力，或非双方所能控制或所能预见事件的发生，包括自然灾害、战争、政府行为、社会骚乱等情况而不能履行其业务，本协议的履行可以终止。如果发生不可抗力事件，援引不可抗力的当事人必须在15天内或通讯障碍消除之日起_______天内以书面的方式，必要时以传真或电传的方式，立即通知另一方当事人该事件的发生。如果他在上述期限内未能这样做，他将不能继续从本条协议中获益。本协议受中华人民共和国法律的管辖。

所有行业分类

轻工类：玻璃陶瓷制品/塑料/五金玻璃仪器、玻璃器皿、艺术玻璃、玻璃灯饰、工艺雕刻花瓶、水晶摆件、耐热玻璃餐具、炊具、茶具、高脚杯、水晶装饰画；现代生活用瓷、装饰艺术瓷。生活用塑料制品、灯具灯饰、装饰用灯、LED灯、五金工具家用电器及电子消费品大型家电；厨卫及小家电（电磁炉、热水器、吸尘器、电吹风、按摩椅、饮水机）；电视、音响消费电子（手机、电脑、视频监控、安防）。洗涤器材家居家纺/日用品及服装家居饰品、床上用品、食品及厨具、浴室用品、家居清洁用品、精品家具、户外家具、休闲家具、装饰布艺、窗饰、地毯、挂毯、装饰画、服装。礼品文具/玩具及体育用品礼品、饰品、摆件、电子礼品、珠宝、钟表、烟具打火机、美容保健品；文具及办公用品、文化用品；玩具、主题公园、游艺设备、体育设备、旅游用品食品餐饮餐边柜、迎宾台、调味盒、茶水台、杯、碗、碟、壶、茶叶、果汁、饮料、餐巾、一次性饭盒，餐具塑胶制品编织袋、重型包装袋、耐温包装袋、周转箱、托盘、路板、隔板、货架、货柜、室内外隔板、装饰件、家具板、桌椅、庭院围栏、装饰门窗、管材、防水材料等、薄膜、购物袋、垃圾袋、垃圾桶、果树套袋电子通信产品移动通信技术：手机操作系统，移动运营商，手机品牌，卫星通讯，手机零配件，无线电设备，W-LAN无线局域网络，GSM, GPRS，3G网络，WI-FI；远程通信技术，一般通信技术和网络服务：DSL和ISDN的供应商，互联网服务供应商，无线网络服务，增值服务，APP供应商，数字版权管理，遥测系统，电话呼叫中心，固定电话供应商，网络设备供应商，声音、数据、文字和可视通信，电脑集成，ISDN-DSL设备，视频会议系统，客服中心系统，电力通信技术，电信终端设备，开关装置，IP电话。导航设备：导航软件，导航装置，GPS全球定位系统，LBS。网络设备：网络服务，存储区域网，网络安全，网络诊断软件（杀毒软件），电脑计算软件，Modem，路由器，Hub（集线器）,交换器。存储系统和设备：内部和外部的存储器，磁盘存储系统，磁光存储系统，存储材料，存储管理系统，ISCSI 系统，蓝光光碟系统，HD-DVD（高清DVD）系统，便携式存储系统，数据库。

外包呼叫中心协议模板

协议编号: “热线”坐席租赁服务协议甲方：地址：---------------------- 法定代表人：乙方：地址：法定代表人：根据《中华人民共和国合同法》的有关规定，甲、乙双方经充分协商，现就甲方委托乙方提供坐席租赁服务事宜，达成以下协议条款：第一条双方的权利和义务一、甲方的权利和义务 1、甲方有权在本合同有效期内按照本合同所约定之时间、方式和用途合理使用乙方提供的与坐席租赁服务有关的电路、网络、设备和系统，但甲方不得将上述业务以及有关的电路、网络、设备和系统用于非法活动以及经营性电信服务的用途，如VOIP业务、为其它运营商或ISP提供转接（穿透）服务等。未经乙方书面许可，甲方不得将上述业务以及电路、网络、设备和系统有偿或者无偿转租、转让、出借给其他任何单位和个人使用。甲方不得破坏或者以不适当之方式使用上述业务以及电路、网络、设备和系统

2、甲方应当按照本合同约定之价格、支付时间、支付地点以及支付方式向乙方支付坐席租用的有关费用。 3、甲方应配合提供乙方工作所需的网络环境、硬件条件，以保证乙方的服务工作能顺利完成； 4、甲方保证其自备设备符合国家主管部门规定的质量标准和技术要求，同时甲方应在本合同签定后五个工作日内将所用或者拟用之自备设备的品牌、型号以及相关技术参数以书面形式及时告知乙方。 5、甲方在技术和业务两方面都应指定专人负责与乙方人员的沟通联系，并全力配合乙方的服务工作；联系人：，联系电话：，手机：；技术联系人：，联系电话：，手机： 6、甲方应在本合同签定后五日内完成工程实施准备工作并将具体情况（如硬件的技术参数、网络环境、甲方软件安装情况等调试必备条件）以书面形式告知乙方； 7、甲方应保证所提供资料的准确性和及时性； 8、甲方应保证乙方提供的所有资料不泄密； 9、甲方应配合乙方完成IP坐席客户端的安装、调试工作； 10、甲方可在本合同第二条规定的服务时间期限内，根据业务的发展需要，委托乙方分配、调整坐席技能组。如有分配、调整坐席技能组，需要提前一个工作日以书面的形式通知乙方。 11、甲方可在本合同第二条规定的服务时间期限内，根据业务的发展需要，委托乙方定制、更改IVR语音流程。如有定制、更改IVR语音流程, 甲方需事先提供IVR 流程脚本、IVR语音播报文件，并在提前一个工作日以书面的形式通知乙方。

呼叫中心业务外包服务合同协议.doc

目录页码总则 (2) 第一条协议结构 (2) 第二条定义 (3) 第三条承诺与保证 (3) 第四条工作内容 (4) 第五条培训与支持 (5) 第六条服务期限 (5) 第七条费用及付款方式 (6) 第八条协议的终止和解除 (8) 第九条保密条款 (9) 第十条知识产权及客户资料的保护 (9) 第十一条不可抗力 (10) 第十二条通知 (10) 第十三条违约责任及赔偿 (11) 第十四条争议的解决 (11) 第十五条法律的适用 (11) 第十六条一般条款 (12) 第十七条附则 (12)

附录一：收费服务标准 ........................................................................................... 错误！未定义书签。本服务协议于2014年11月20日由下列双方签订：甲方：** （以下简称甲方）地址：**市**路号电话：（021）传真：（021）乙方：**** 司（以下简称乙方）地址：中国**市电话：(021) 传真：(021) 总则鉴于甲方希望借助乙方在呼叫中心领域的管理经验，帮助甲方的客户：实施和执行客户关系管理服务项目；乙方依法成立的具有客户关系管理服务经营权的专业公司并承诺具有从事本合同项下服务内容的合法资质及必备条件；协议双方本着平等互利的原则，在真实、充分地表达各自意愿的基础上，根据《中华人民共和国合同法》的规定，就乙方向甲方提供顾客管理服务热线服务一事，达成如下协议，由双方共同恪守。第一条协议结构本协议作为一个整体由以下部分构成： 1.服务协议正文 2.附件各附件以及协议正文整体构成本协议的有机组成部分，且如无特别约定，各现有附件及双方达成

高技术产业服务业分类

高技术产业（服务业）分类（2018）一、分类目的根据《国务院办公厅关于加快发展高技术服务业的指导意见》（国办发〔2011〕58号）的要求，为满足国家制定高技术服务业有关政策和加强高技术服务业宏观管理的需要，建立高技术服务业统计体系，依据《中华人民共和国统计法》，参照国际相关分类标准并以《国民经济行业分类》（GB/T 4754-2017）为基础，制定本分类。二、高技术服务业界定和范围本分类规定的高技术服务业是采用高技术手段为社会提供服务活动的集合，包括信息服务、电子商务服务、检验检测服务、专业技术服务业的高技术服务、研发与设计服务、科技成果转化服务、知识产权及相关法律服务、环境监测及治理服务和其他高技术服务等9大类。三、编制原则（一）本分类主要以《国务院办公厅关于加快发展高技术服务业的指导意见》（国办发〔2011〕58号）为指导，并结合了《中华人民共和国国民经济和社会发展第十三个五年规划纲

要》的要求，进一步明确高技术服务业的范围及分类。（二）本分类以《国民经济行业分类》（GB/T 4754-2017）为基础，是对国民经济行业分类中符合高技术服务业范畴相关活动的再分类。（三）本分类能够满足有关部门对高技术服务业管理的需要，同时兼顾统计上的可操作性。（四）本分类借鉴国际组织对“知识密集型服务业”的界定以及国内外有关研究成果，将信息服务、研发与设计服务等知识密集型服务业纳入高技术服务业范畴。四、结构和编码本分类采用线分类法和分层次编码方法，将高技术产业（服务业）划分为三层，分别用阿拉伯数字编码表示。第一层为大类，用1位数字表示，共有9个大类；第二层为中类，用2位数字表示，第1位为大类代码，共有25个中类；第三层为小类，用4位数字表示，前两位为中类代码，共有97个小类。本分类代码结构： ×××× （数字）小类顺序码小类代码（数字）中类顺序码中类代码（数字）大类代码

呼叫中心坐席服务外包项目协议

呼叫中心坐席服务外包项目协议委托方（甲方）：服务方（乙方）：签约地点：签约日期：年月日

甲方联系人：电话：地址：乙方联系人：电话：地址：甲乙双方本着互惠互利的原则，经友好协商，就乙方为甲方提供电话服务外包事宜达成如下协议：第一条．服务内容甲方委托乙方在本协议期限内为甲方提供语音/客服相关服务工作。第二条．服务期限本协议期限：年月日至年月日。第三条．服务时间 1.每天每人标准工作时间为8小时。 2.每月工时按国家法定计算。 3.每周每人标准工作天数为5天。 4.实际出勤按甲方需求而定，具体以排班为准。第四条．服务人数 1.甲方首次外包业务所需乙方客服人数为人，管理人数为人。 2.甲方每个月可根据业务发展情况要求乙方调整所需人数，但需提

前10个工作日通知乙方，由双方协商并经过乙方书面确认，但外包人数不低于首次外包人数。 3.甲方可根据业务需要外包乙方按天计费的机动坐席，但需提前半个月通知乙方，由双方协商并另行签订书面补充协议。第五条．服务价格 1.一线客服每人每月元。 2.项目经理、主管、组长、质检培训管理每人每月元。 3.培训期考核不通过，费用由乙方承担；考核通过的员工，培训工资由甲方承担，培训费按正常上班工时计算。 4.国家法定节假日如需加班，甲方应按照国家规定3倍支付乙方加班费。非国家法定节假日加班超当月工时，甲方按照1.5倍费用支付乙方加班费。加班需向甲方申请并经甲方书面/邮件确认方能安排。第六条．责任、权利与义务甲、乙双方必须具有签署及履行本协议的完整资质及适当能力，并已履行签署本协议的内部程序或取得相应授权。一、甲方 1.甲方负责服务流程、服务规范、市场活动等内容的制定和修改，并及时传达到乙方。业务相关资料由甲方提供给乙方。 2.甲方负责新员工上岗考核，如考核不通过，甲方有权利不允许乙方新员工上岗。 3.甲方负责每月提供给乙方排班需求，由乙方根据甲方需求进行排

呼叫中心业务合作合同 (1)

呼叫中心购销合同编号：XXXXXXXX 甲方: 乙方:XXXXXXXXXXXXXX （以下简称乙方）为保障和维护甲乙双方的权利，依据《中华人民共和国合同法》和相关技术法规，甲乙双方就甲方向乙方购买呼叫中心系统、设置、外包服务等事宜经过双方友好协商达成以下共识，特订立本合同。第一条合同标的甲方购买的型号配置及价格如下：产品名称产品描述单位数量费用（元）呼叫中心外包服务项目承接个 1 25000元/年呼叫中心客服坐席含座椅、电脑等个30 1000元/年/个呼叫中心客服软件呼叫中心系统套 2 10000元/年呼叫中心服务器含服务器软件台 5 25000元/年坐席人员人员人 5 3500元/人/月线路通信线路根30*20 10元/根客服号码952XX-YY 个 1 25000元/年备注根据实际修改，修改好，变更黑色文字总价XXXXX 备注：系统总价：XXXXX元整，大写：XXXXXXXX，含税第二条标的交付 1、乙方收到合同全款后个工作日为甲方提供相应产品服务，甲方签字确认生效。第三条付款方式 1、合同总金额为人民币（小写）：元，大写。 2、合同签订后，三个工作日内甲方支付合同总金额XX%即元，大写：XXXXX为预付款。 3、甲方达到实施要求后通知乙方，乙方提供相应产品服务，甲方两周内支付交付合同金额剩余全款XX%即元。第四条安装调试和培训呼叫中心业务外包服务由乙方统一部署，甲方负责坐席培训；单一软硬件、线路等服务，甲方选择以下方式进行安装及培训（第种）。 1、甲方自行安装，乙方提供免费远程技术支持，协助甲方完成设备安装和调试。甲方自行进行培训，乙方提供培训手册。 2、乙方到现场为甲方进行安装、调试及培训，自行承担往来甲方现场的差旅费用。 2.1双方协商确定安装、培训日期，如甲方需要更改安装及培训日期，需提前3个工作日通知乙方，否则甲方需要承担乙方实际发生的差旅及人员费用。

外包呼叫中心协议模板

协议编号： “热线”坐席租赁服务协议甲方：地址：―――――――――― 法定代表人: 乙方：地址：法定代表人: 根据《中华人民共和国合同法》的有关规定，甲、乙双方经充分协商，现就甲方委托乙方提供坐席租赁服务事宜，达成以下协议条款：第一条双方的权利和义务一、甲方的权利和义务 1、甲方有权在本合同有效期内按照本合同所约定之时间、方式和用途合理使用乙方提供的与坐席租赁服务有关的电路、网络、设备和系统，但甲方不得将上述业务以及有关的电路、网络、设备和系统用于非法活动以及经营性电信服务的用途，如VOIP业务、为其它运营商或ISP提供转接（穿透）服务等。未经乙方书面许可，甲方不得将上述业务以及电路、网络、设备和系统有偿或者无偿转租、转让、出借给其他任何单位和个人使用。甲方不得破坏或者以不适当之方式使用上述业务以及电路、网络、设备和系统。

软件及信息服务外包的分类

软件及信息服务外包的分类软件及信息服务外包业务的战略价值需要从企业活动的层级维度去判断，软件及信息服务外包业务所需要的生产资料需要从企业职能维度去判断。因此相对应地，以下将从企业职能和企业活动层级这两个维度对服务外包进行分类。按层级分类根据企业的业务性质层级，企业活动可分为战略层、职能层以及操作层。相对应地，软件及信息服务外包又可按企业价值链所对应的实际市场需求分为三个层级：战略外包－职能外包－操作外包。图1软件及信息服务外包与企业活动层级的对应关系

企业对于软件及信息服务外包的绝大多数需求来自于职能层与操作层。目前在国内，大多数软件及信息服务外包是隶属于某个或者某些职能之下的某项业务操作的外包，称之为操作外包，而并非完整的业务职能的管理外包。操作外包是指企业将一项业务中的一个或者多个业务操作环节上的管理与执行转移给一个外部服务供应商，这些业务操作环节所涉及的工作流程具有较高的重复性，比较易于实现流程标准化和自动化。操作外包的服务水平主要由一些战术性指标来决定，如准确性、时间、效率、流程规范性、成本节约，其战术意义也主要体现在成本削减和效率提升上。职能外包是将一项以上的完整的业务流程或业务职能的管理与执行转移给一个外部服务供应商。对于企业而言，职能外包相对于操作外包将更具有战略意义，在职能外包的合作中，服务外包提供商将参与到客户企业业务职能的决策。在职能外包层面引入外包服务商的战略价值主要体现在生产率的提高、新业务机会的发掘、多重收入来源的开创、业务转型、服务质量提高、运营成本下降等方面。战略外包是以整个企业战略规划、整体业务流程改造为目标的外包服务，这一层面的服务外包具有最高的战略价值，会影响到企业战略定位与决策。战略外包多以独立项目为单位，需求规模相对最小。按业务分类

2019年《国民经济行业分类》(GBT4754-2011)(服务业部分)

《国民经济行业分类》（ GB/T4754 － 2011）（服务业部分）42废弃资源综合利用业482水利和内河港口工程建筑 4210金属废料和碎屑加工处理4821水源及供水设施工程建筑 4220非金属废料和碎屑加工处理4822河湖治理及防洪设施工程建筑43金属制品、机械和设备修理业4823港口及航运设施工程建筑 4310金属制品修理4830海洋工程建筑 4320通用设备修理4840工矿工程建筑 4330专用设备修理485架线和管道工程建筑 434 铁路、船舶、航空航天等运输设备修4851架线及设备工程建筑理4852管道工程建筑 4341铁路运输设备修理4890其他土木工程建筑 4342船舶修理49建筑安装业 4343航空航天器修理4910电气安装 4349其他运输设备修理4920管道和设备安装 4350电气设备修理4990其他建筑安装业 4360仪器仪表修理50建筑装饰和其他建筑业 4390其他机械和设备修理业5010建筑装饰业 D电力、热力、燃气及水生产和供应业502工程准备活动 44电力、热力生产和供应业5021建筑物拆除活动 441电力生产5029其他工程准备活动 4411火力发电5030提供施工设备服务 4412水力发电5090其他未列明建筑业 4413核力发电F批发和零售业 4414风力发电51批发业 4415太阳能发电511农、林、牧产品批发 4419其他电力生产5111谷物、豆及薯类批发 4420电力供应5112种子批发 4430热力生产和供应5113饲料批发 45燃气生产和供应业5114棉、麻批发 4500燃气生产和供应业5115林业产品批发 46水的生产和供应业5116牲畜批发 4610自来水生产和供应5119其他农牧产品批发 4620污水处理及其再生利用512食品、饮料及烟草制品批发4690其他水的处理、利用与分配5121米、面制品及食用油批发 E建筑业5122糕点、糖果及糖批发 47房屋建筑业5123果品、蔬菜批发 4700房屋建筑业5124肉、禽、蛋、奶及水产品批发48土木工程建筑业5125盐及调味品批发 481铁路、道路、隧道和桥梁工程建筑5126营养和保健品批发 4811铁路工程建筑5127酒、饮料及茶叶批发 4812公路工程建筑5128烟草制品批发 4813市政道路工程建筑5129其他食品批发 4819其他道路、隧道和桥梁工程建筑513纺织、服装及家庭用品批发

自建呼叫中心和外包呼叫中心哪一个更好

自建呼叫中心和外包呼叫中心哪一个更好自建呼叫中心和外包呼叫中心哪一个更好？更适合企业搭建自己的呼叫中心？现在，随着客户服务水平提升，公司为了可以给客户带来更加良好的体验，大多都是会选择搭建呼叫中心来为顾客带来更好的服务，提高公司客户的运营和服务效率。目前一些公司采用的是自建或者外包的方式来搭建呼叫中心，那么，自建呼叫中心和外包呼叫中心有什么不同？自建呼叫中心和外包呼叫中心各有什么优略势？自建呼叫中心和外包呼叫中心优略势比较： 1、外包呼叫中心的优略势：跟自建呼叫中心相比，外包呼叫中心的模式就不需要公司自己建设了，而是采用呼叫中心服务托管的方式，也就是说公司直接将呼叫中心整个业务外包给第三方，系统、场地、设备、人员都是由外包服务商负责管理，对于企业来说最为省时省力的一种方式，将更多的精力放在公司核心业务上。优势：外包呼叫中心是最省事的方式，不需要企业搭建一套呼叫中心系统，直接交给第三方外包呼叫公司，也不用自己花时间招聘客服人员，只需要付钱给第三方服务商就可以了，开通非常的简单，即开即用，大大节约了人力财力成本。劣势：外包呼叫中心虽然省事，但也存在一定的劣势，在试用外包的形式下，企业将所有的客户信息、业务数据信息都交给了外包商，这样就有可能会存在数据安全方面的问题，没有办法得到百分百的保障，同时，由于将座席外包出去，在对客服人员进行管理方面也存在一些问题，难以实时监控工作进度，客户服务工作也无法得到保证。 2、自建呼叫中心的优略势：什么是自建型呼叫中心系统？自建呼叫中心的模式是公司靠自己组建的呼叫中心团队，从最开始的硬件设备和软件系统的采购，到中期的呼叫中心系统部署，再到后期的维护等整个环节都是企业来做，属于一种本地化部署搭建的方式。优势：自建呼叫中心更具针对性，可以完全按照公司的个性化需求来搭建，可以定制开发出更适合企业的呼叫中心功能，同时拥有稳定线路、高质量通话的等优势，并且在数据安全上也更有保障。劣势：自建呼叫中心的缺点是前期在系统投入成本上会比较高，同时在后期的维护费用上也较高，需要专业的技术人员来维护，自建呼叫中心系统需要搭建周期也比较长，而且在功能的可扩展性上相对较差。因此自建呼叫中心更加的适合那些资金充足、业务量比较大的

呼叫中心外包报价是怎样的

呼叫中心外包报价是怎样的现如今，很多企业对座席外包的需求量越来越大，因为把座席外包出去相对于自己招员工不仅容易管理，还可以给企业省掉不少钱。现在企业招一个坐席人员工资不会低于4000元，并且前期还有一个培训阶段，而且对于夜班坐席也要给与一定的补贴。如果选择座席外包出去，那么情况就不一样了，不用担心夜班坐席补贴，而且现在的座席外包公司全年无休，而且价格公道，转化率还有保证，那么，呼叫中心外包报价是怎样的？下面由秒赛呼叫中心的小编为大家详细介绍一下！呼叫中心外包收费的方式有三种：第一种，底薪+提成这个方式是现阶段流行最广的一种收费模式，也是多数商家认为比较合理的收费方式。根据店铺的具体情况和客户的要求搭配相应的套餐，这种收费模式很全面的照顾到客户和服务商的双重利益。从服务商的角度来讲，就是他们是没有店铺主动权的，他们只是负责的店铺的基础操作和管理，店铺永远都是店主自己的，但是一旦开始提供服务，他们这边就要开始产生各种服务成本了，如果他们没有收取一定的服务费用就开始操作了，万一后期客户不跟他们合作了，把店铺密码一改，收回，他们这边是一点保障都没有的，这样岂能安心的为客户服务。

第二种，纯提成这种收费模式一般是针对网店经营有一定规模的大型商家制定的，有信誉，销量和销售额的考核标准，一个月要是没有几十万销售额是连想都别想了。如果客户发现找到一家不要求店铺信誉和销售额的呼叫外包公司，那么恭喜您，可能要被坑了……他们会从后期的推广费用和各种理由向客户狮子大开口，而且客户交过去的费用他们估计也不会全部拿出来给客户经营网店用。当然，采用这种模式的正规呼叫外包公司还是有的，一般提成是10%-20%,所以也不适合利润空间较低的商品，至于如何分辨“真假公司”则需要客户自己慧眼如炬了。第三种，固定工资这种收费模式一般是针对大型淘宝店铺来说的，不过客服的积极性就不如第一种收费模式，因为你干的再多，服务的再好，工资都是是固定的。而这里就需要淘宝客服外包公司采取一定的措施来调动客服的积极性了。不过，随着市场上，呼叫中心外包公司也越来越多，公司资质与服务质量参差不齐，所以说要寻找一家资质高信誉好服务质量好的呼叫外包公司是多么的重要。而秒赛呼叫中心建立的初衷就是要为商家提供最优质的服务，帮助店主以最低的成本创造最大的利润，拥有一支上百人经验丰富的客服团队，打造了一支专业、高效的客服团队。卖家可以放心把客服包出来，不仅省心省力省钱，更重要的是高效转化，使店铺销量翻几番。

呼叫中心业务外包的项目管理

呼叫中心业务外包的项目管理目前越来越多的呼叫中心在资源、经验盈余的情况下，开始大举进入外包市场，但是客户服务与外包服务仍然有着很大的管理差异。外包呼叫中心大都采用项目管理的方法，那么如何进行有效的外包项目管理便成了呼叫中心运营管理者主要关心的问题。作者经过大量外包项目的运作，探索出一些运作经验。外包型呼叫中心的项目管理大体可以分以下几个步骤进行：第一步：项目预测分析呼叫中心市场销售人员在承接外包项目时大都难以超越完成个人销售目标的狭隘性，所以在寻找和承接项目时难以为项目最终的收益负责。而运营经理们则要为项目最终的运营结果负主要责任，所以在项目申请时，运营管理人必须对项目进行运营可行性分析和成本收益分析。项目运营可行性分析主要包括对项目的市场背景、末端目标客户、中间客户社会影响力、成本收益平衡、物理资源、人力资源、技术可行性进行全面的分析，以判断项目的运营可行性。第二步：客户需求分析通过项目可行性分析后，如果能判定项目既可以实现公司对项目运营的要求，也可以实现公司对客户的运营承诺，则可以顺利过渡到项目合同期。在项目签订合同后，运营管理人员需要进行详细的客户需求分析，制定运营目标和运营方法，调动公司资源，推动项目顺利运营。客户需求分析包括：运营目标需求、技术开发需求、运营时间需求、最终客户需求、数据需求等分析，各种需求完成后便可以顺利进行运营方案制订和实施了。第三步：制订运营方案完成了以上种需要分析后，就可以根据分析的结果开始撰写运营方案。根据项目不同，运营方案也会有很大的差别。对于运营周期短，运营任务重的项目，只需要编写一下简单的运营计划，重要的是迅速、准确的实施。短期的运营项目只需要列明：客户最终目标、运营周期、所需要座席（包括物理座席）数量、数据要求、技术要求、成本预算就可以了。对于长期的外包运营项目，需要制定详细的运营方案。方案里除以要求以上内容外，还要求有具体的质量管理方案、项目运营流程、员工考核方案、项目考核方案、各种KPI指标数据等。例如KPI 的制定，对于呼出项目来说要包括：每天呼出量，成功量，平均通话时长、平均后处理时长、每天工作时长等；对于呼入项目包括：接通率，平均通话时长、平均振铃时长、平均后处理时长、平均持线时长、投诉控制数量、电话转接数量控制，客户满意度指标、员工工作效率等。运营方案里除了以上的内容还需要介绍一下项目的背景、项目计划表、项目培训需求、项目资源调配需求、排班计划、招聘计划、CSR任职资格等等。一个好的运营方案可以给运营管理厘清运营管理的流程，使运营工作更为顺畅。第四步：落实运营方案有了运营方案后，项目经理对如何运营项目已基本了解，剩下的工作就是要进行运营方案实施。实施的过程中可能需要各个业务部门进行配合和协调，应该先将该项目的工作流程与部门合作流程结合起来和各部门进行讨论，确认后逐步落实各项工作。在项目运营方案的落实过程中大约需要以下各部门配合。人力资源部：通知人力资源部所需要新员工数量、职位、任职条件、到岗日期。培训部：通知培训部培训员工的时间、数量、内容、上岗时间和上岗资格要求。技术部：向技术部提交技术需求，包括操作界面开发、话路要求、物理座席条件、网络要求、报表设计需求、数据需求以及投入运营的时间。其它项目组：根据项目本身情况，从其它项目组借调经验员工，进行人力资源调配。运营部：项目经理根据目标客户的特点、项目特点、客户要求进行排班，排班时要尽量考虑话务高峰期和低谷期的分布，努力保证接通率和提高客户满意度，减少因排班造成无人接听、

《国民经济行业分类》GBT4754-2011服务业部分

《国民经济行业分类》（GB/T4754－2011）（服务业部分）42 废弃资源综合利用业 4210 金属废料和碎屑加工处理 4220 非金属废料和碎屑加工处理 43 金属制品、机械和设备修理业 4310 金属制品修理 4320 通用设备修理 4330 专用设备修理 434 铁路、船舶、航空航天等运输设备修理 4341 铁路运输设备修理 4342 船舶修理 4343 航空航天器修理 4349 其他运输设备修理 4350 电气设备修理 4360 仪器仪表修理 4390 其他机械和设备修理业 D 电力、热力、燃气及水生产和供应业 44 电力、热力生产和供应业 441 电力生产 4411 火力发电 4412 水力发电 4413 核力发电 4414 风力发电 4415 太阳能发电 4419 其他电力生产 4420 电力供应 4430 热力生产和供应 45 燃气生产和供应业 4500 燃气生产和供应业 46 水的生产和供应业 4610 自来水生产和供应 4620 污水处理及其再生利用 4690 其他水的处理、利用与分配 E 建筑业 47 房屋建筑业 4700 房屋建筑业 48 土木工程建筑业 481 铁路、道路、隧道和桥梁工程建筑4811 铁路工程建筑 4812 公路工程建筑 4813 市政道路工程建筑 4819 其他道路、隧道和桥梁工程建筑482 水利和内河港口工程建筑 4821 水源及供水设施工程建筑4822 河湖治理及防洪设施工程建筑4823 港口及航运设施工程建筑4830 海洋工程建筑 4840 工矿工程建筑 485 架线和管道工程建筑 4851 架线及设备工程建筑 4852 管道工程建筑 4890 其他土木工程建筑 49 建筑安装业 4910 电气安装 4920 管道和设备安装 4990 其他建筑安装业 50 建筑装饰和其他建筑业 5010 建筑装饰业 502 工程准备活动 5021 建筑物拆除活动 5029 其他工程准备活动 5030 提供施工设备服务 5090 其他未列明建筑业 F 批发和零售业 51 批发业 511 农、林、牧产品批发 5111 谷物、豆及薯类批发 5112 种子批发 5113 饲料批发 5114 棉、麻批发 5115 林业产品批发 5116 牲畜批发 5119 其他农牧产品批发 512 食品、饮料及烟草制品批发5121 米、面制品及食用油批发5122 糕点、糖果及糖批发 5123 果品、蔬菜批发 5124 肉、禽、蛋、奶及水产品批发5125 盐及调味品批发 5126 营养和保健品批发 5127 酒、饮料及茶叶批发 5128 烟草制品批发 5129 其他食品批发 513 纺织、服装及家庭用品批发

呼叫中心业务外包服务协议

目录页码总则 (3) 第一条协议结构 (3) 第二条定义 (3) 第三条承诺与保证 (4) 第四条工作内容 (4) 第五条培训与支持 (5) 第六条服务期限 (5) 第七条费用及付款方式 (6) 第八条协议的终止和解除 (8) 第九条保密条款 (9) 第十条知识产权及客户资料的保护 (9) 第十一条不可抗力 (10) 第十二条通知 (10)

第十三条违约责任及赔偿 (11) 第十四条争议的解决 (11) 第十五条法律的适用 (11) 第十六条一般条款 (12) 第十七条附则 (12) 附录一：收费服务标准 .............................................................................................. 错误!未定义书签。本服务协议于2014年11月20日由下列双方签订：甲方：** （以下简称甲方）地址：**市**路号电话：（021）传真：（021）乙方：**** 司（以下简称乙方）地址：中国**市电话：(021) 传真：(021)

总则鉴于甲方希望借助乙方在呼叫中心领域的管理经验，帮助甲方的客户：实施和执行客户关系管理服务项目；乙方依法成立的具有客户关系管理服务经营权的专业公司并承诺具有从事本合同项下服务内容的合法资质及必备条件；协议双方本着平等互利的原则，在真实、充分地表达各自意愿的基础上，根据《中华人民共和国合同法》的规定，就乙方向甲方提供顾客管理服务热线服务一事，达成如下协议，由双方共同恪守。第一条协议结构本协议作为一个整体由以下部分构成： 1.服务协议正文 2.附件各附件以及协议正文整体构成本协议的有机组成部分，且如无特别约定，各现有附件及双方达成一致的新的附件、补充协议应当在对本协议进行解释时作为更加具体的规定，优先适用于本协议的一般规定。第二条定义除双方另有特别约定以外，以下词语应做如下定义： 1.服务：指包括但不限于乙方根据本协议及本协议附录有关规定进行的下列管理工作： a)客服服务时间：见附件 b)客户服务热线接听，回应客户问询和投诉或跟进工作/电话拨入和电话呼出/为甲方建立或完善声讯服务系统提供的咨询工作。 c)处理甲方转发至乙方的有效电邮，呼出回访，升级回复、IVR等。其它工作，包括但不限于乙方自合同签订之日起为履行义务而进行的人员组织、培训、系统前期准备等工作。 d)对于项目日常运营的周报、月报、季报、半年报、年报等运营数据报表，乙方需要定期提交向甲方汇报，并进行数据存档。