《实用礼仪教程》第十九章 旅游服务 热情周到

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实用礼仪与形象塑造
一、仪表整洁 良好的仪表会产生积极的效果，同时还可弥补某些服务设施方面之不足。 (一)着装规范 （1）统一。旅游服务人员应按所在部门和岗位的规定，统一着装。 (图 19-1、图19-2） （2）得体。工装大小合身，穿着合体。 （3）整洁。保持工装的清洁，衣服上无污垢、无油渍、无异味；领口和袖 口尤应保持干净。 (二)个人卫生 个人卫生是向客人提供优质服务的基础和前提，旅游服务人员应时刻注意 自己个人卫生状况。
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图19-3
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客人到达服务场所后，服务人员要将客人的安全放在首位，为客人提供全 方位的服务，让客人感受到贴心周到的照顾。 (一)陪同引导 对光临服务场所的客人，服务人员要陪同并引导他们到指定的地方。（图 19-4） (二)进出电梯 陪同客人乘坐电梯，工作人员要照顾好服务对象。（图19-5） (三)搀扶帮助 在服务过程中，服务人员根据具体的情况，需要对一些行动不便的老、弱 、病、残、孕等服务对象主动予以搀扶，以示体贴与照顾。（图19-6）
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注的部位。 (一)面容洁净 平时应保护好面部皮肤，及时去除油、汗、灰尘等脏物，避免毛孔堵塞； 及时清理眼、鼻、口的分泌物但要注意避开旁人，使面容干净。 (二)面容修饰 适当的面容修饰可以扬长避短，保持容光焕发，充满活力。 (三)头发修饰 经常梳洗修剪头发，保证头发清洁、整齐。 三、主动服务 旅游服务人员在接待过程中应精神饱满、满面春风、热情好客、动作迅速 ，待客如亲人，主动为客人提供服务。
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(二)宽以待人 服务人员的工作对象来自四面八方，习俗、爱好、禁忌各不相同，在接待 过程中难免会被误解、受委屈、遭批评，甚至受到中伤，面对这些烦扰的 时候，不要斤斤计较、颓废沮丧甚至以牙还牙，而要学会宽容和释怀。 三、永远微笑 微笑可以表现出温馨、亲切的态度，能有效地缩短沟通双方的距离，给对 方留下美好的心理感受。 (一)保持微笑 微笑是良好服务态度的重要外在表现形式，是服务态度中最基本的标准。 微笑能使人时刻保持良好的工作情绪，有利于提供周到细致的服务。 (二)真诚微笑
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图19-1
图19-2
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实用礼仪与形象身体清洁、体味清新。 （2）每天坚持认真刷牙，饭后漱口，以保证牙齿无异物、口腔无异味。 （3）注意眼部的保洁，预防眼病，若患传染性眼病，必须及时治疗，不可 直接与客人接触。 （4）不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，保持指甲的清洁，不 涂有色指甲油。 (三)饰物佩戴 旅游服务人员在工作岗位上时，因职业的特殊性选戴饰物多有局限。饰物 的佩戴应力求做到含蓄低调，以少为佳。 二、面容宜人 旅游服务工作与客人直接面对面互动的时候较多，面部是最容易引起关
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（1）语种。最好用客人习惯的语言与之交流。 （2）发音。说话口齿清晰，不要含糊不清，同时注意发音标准，避免产生 歧义而造成误会。 （3）音量。说话声音适当调控，既不要太大，使客人感觉吵闹；也不要太 小，让人听起来费劲。 （4）语速。服务人员应根据客人语速和听力水平来调整自己说话的速度。 （5）强调。对于价格、日程安排、特殊要求等客人特别关心或既重要又容 易忽略的内容，服务人员应进行适当强调。 (四)用词文雅 服务人员在与顾客交流时要尽量选用文雅的用词，努力回避粗俗之语，以 表现良好的素养。
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第十九章 旅游服务 热情周到
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第一节宾客至上 服务人员应从内心深处真正认识到服务对象至上、服务对象至尊，并且在 服务过程中，运用规范得体语言、动作、神态表达对客人的尊重与友善。 一、尊重客人 在服务过程中，工作人员一定要发自内心地敬重服务对象，尊重不同国家 、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，处处表现出热情、友好、专业 、规范的待客风貌。 (一)洞悉心理 要提供让客人满意的服务，首先需要掌握客人的心理。 (二)客人永对 尽管服务对象并非永远是对的，但要真正做到尊重对方，应当具有“让”
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图19-4
图19-5
图19-6
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二、谈吐得体 语言是服务人员与顾客沟通交流的重要工作手段，言为心声，能反映一个 人的所思、所想、智慧以及待人接物的基本态度。 (一)礼貌用语 服务中的礼貌用语可分为问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征 询用语、应答用语、赞赏用语、推脱用语、道歉用语等。 (二)恰当称呼 在任何情况下，服务人员都必须对服务对象采用恰当的称呼，在工作中适 宜用一般称呼、职业称呼、姓氏加职务的称呼。 (三)表达清晰 服务人员在工作岗位上与顾客交流时，清楚准确的表达非常重要。
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(一)主动问候 服务人员在看见客人时，一般应在与客人相距3米左右做好问候的准备。 (二)热情接待 服务人员在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都应 保持不急躁、不厌烦的亲和友善态度，自如地为客人服务。（图19-3） (三)妥善安排 在服务接待的过程中，应根据实际情况进行恰当的安排。 第三节善解人意 在服务接待工作中，细节最能表现诚意与尊重。这就要求服务人员处处以 客人为重，时时为客人着想，从细微处入手。 一、无微不至
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真诚的微笑才能打动人、感染人，使客人感觉受到重视与欢迎，产生“宾 至如归”的体验，感到满意和愉快。 (三)适度微笑 微笑是一门学问，也是一门艺术。恰到好处、分寸适度的微笑，能够避免 交往过程中疏远、冷漠或过分热情等不良感受，让客人切实感受到自然和 温暖，真正融入我们给客人提供的整个环境之中，营造令人感觉舒适、亲 切、愉快的氛围。 第二节热情好客 在旅途中，希望受到热情友好、温暖如春的欢迎和接待是人之常情。而服 务人员整洁清爽的仪容仪表，主动热忱的文明服务，既能表明自尊自爱的 理念，又能真正体现对客人的尊重。
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的精神，不与宾客分高下，坚持把“对”让给服务对象。 (三)耐心服务 客人常常会对服务人员提出各种要求，针对不同的问题，服务人员应分别 予以耐心的帮助，做到有问必答。 二、以诚相待 旅游行业的工作人员是服务于客人的，只有真心诚意地为客人着想，站在 客人的角度去考虑他们的得失，才能不断地改善服务态度，提高服务水平 ，赢得客人的信赖和欢迎。 (一)换位思考 服务人员要站在客人的立场思考、分析问题，了解客人的观点，尽可能从 客人的角度来看待问题，并积极主动、热情地为客人服务。