IT运维服务工作分析与规划ppt课件
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运维管理规划ppt课件
15
ITSS对运维服务流程规范的要求
根据ITSS的相关要求，服务流程规范建设将覆盖以下8个方面：
1) 服务级别 2) 服务报告 3) 事件管理 4) 问题管理 5) 配置管理 6) 变更管理 7) 发布管理 8) 安全管理
人员
人员管理 岗位结构 知识 技能 经验
改进
运行维护工具 服务台 备件库 知识库
一线支持
否
8.2.4.3 事件分配确认
可以 解决？
8.2.4.4
是
处理事件
/提交变更请求
是
否
否
是否受理？
8.2.4.5 建立关联事件申
请二线支持
超过时限或 不能解决？
8.2.5 关闭突发事件
结束
否 否
否
二线支持
事件经理
8.2.4.6 事件分配确认
8.2.7
重大突发事件
是
处理
是, 升级至 事件经理
是否受理？
• 运维价值凸显不出来，领导认可程度和客户满意度较差 作为组织业务运营支撑的重要部门，运维理应受到足够的重视和尊重，可事实表明，运维的价值无法得到有 效的体现，领导认可程度较低，客户满意度较差。这又导致运维人员积极性差、服务意识缺乏，容易形成恶 性循环，同时更加妨碍了运维团队的健康发展。
4
• 对IT管理人员的绩效考核缺乏“抓手”，考核不能真正落地 由于IT服务是一项跨部门、跨组织的团队协作任务，如何从考核团队整体IT服务绩效向考核IT员工个人的工作 绩效深化，是IT管理者不得不面临的又一大问题。可是，IT管理者们往往为进行这样的考核缺乏“抓手”（考 核指标体系的设计）而感到苦恼。
服务目录，IT服务能够和客
个性化功能定制 30分钟
IT运维管理解决方案PPT课件
人员
组织结构
流程
工具
管理软件
进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。
IT运维管理流程化的目标
•问题：流程把简单的事情搞复杂了吗？ •要义：“以偏差代替无序” •不惜牺牲效率，保证风险控制目标； •不惜牺牲局部的灵活性，保证整体的统一性； •不惜牺牲当前的效率，保证长远的效率；
•不惜牺牲个人的效率，保证团队的效率。
高校合作实训基地
值得信赖的IT运维管理的小伙伴！
提供工具产品支持
统一呼叫中心系统
• 呼叫中心与运维服务台
• 明确的服务目录以及服务等级协议
运维管理系统
• 清晰有效的ITIL运维流程 • 持续改进体系，防患于未然 • IT设备状态和性能的实时监控
综合监控系统
• 业务系统监控,客观评估业务水平
• 动力环境监控，减轻维护人员负担
产品—统一呼叫中心系统
配置管理
事件（故障）管理
服务水平管理 IT服务财务管理
容量（能力）管理 Service Desk 服务台
IT服务连续性管理
服务提供 Service Delivery
可用性管理
安全管理
战 术 流 程
ITIL v3 生命周期
LTIL概览--ITIL V3 IT基础架构库框架
服务生命周期治理流程 持续性服务改进 服务战略 需求管理 战略制定 服务组合管理 服务度量 IT财务管理 服务目录管理 服务级别管理 容量管理 可用性管理 服务持续性管理 信息安全管理 供应商管理 转换规划和支持 变更管理 服务资产和配置管理 发布和部署管理 服务检查和测试 评价 知识管理 事项管理 事件管理 请求实现 事况管理 问题管理 访问管理 运作管理 服务设计 服务生命周期运营流程 服务转换 服务运营
精品-IT运维整体解决方案ppt课件
有发送到该邮件的请求。
配置邮件渠道——3秒钟把你的工作邮箱接入 易维帮助台
来自各部门的请求，全部以工单的形式汇集到
易维帮助台，你可以统一进行回复、分派、记 录……
服务台
工单管理
在线会话
远程协助
资产管理
用户管理
知识库
统计报表
应用市场
工单处理流程
既符合ITIL事件管理规范，又贴切业务实际，使服务更流程化、规范化、标准化。
欢迎工单，某个时间内自动关闭工单， SLA 超
时或用户投诉自动发送警告等。
工单系统—服务目录与SLA
例如：
客户A的问题工程师A必须要在5分钟内响应
工单生成之初，服务人员需要为每一个工单
赋予相应的SLA指标以便考量服务质量，每
一个服务等级具有不同的响应时间和处理时 间，系统自动设置了时间提醒机制，当响应 时间或处理时间达到某个特定值时，系统会
API
电话 邮件
网页表单
API
InApp会话
微信
网页会话
QQ
工单渠道
在线渠道
帮助台
接单效率提高，漏单率降低，满 工作效率提高，降低了运维成本，
员工
意度增加，工作流程井然有序， 信息传递有效性增加
管理者
全程监控工作质量，跟踪事件， 评估数据
服务台—邮件渠道
以邮件渠道为例
运维人员一旦把自己的工作邮箱接入易维帮助台，便可以在易维帮助台统一接收、处理所
其他客服组
其他客服组
易维帮助台在线会话流程图
易维帮助台在线会话客服界面视图
转接会话 客户详情 多方会话
会话日志
调取知识库 远程协助 IM会话 快捷回复
在线会话—IM会话
配置邮件渠道——3秒钟把你的工作邮箱接入 易维帮助台
来自各部门的请求，全部以工单的形式汇集到
易维帮助台，你可以统一进行回复、分派、记 录……
服务台
工单管理
在线会话
远程协助
资产管理
用户管理
知识库
统计报表
应用市场
工单处理流程
既符合ITIL事件管理规范，又贴切业务实际，使服务更流程化、规范化、标准化。
欢迎工单，某个时间内自动关闭工单， SLA 超
时或用户投诉自动发送警告等。
工单系统—服务目录与SLA
例如：
客户A的问题工程师A必须要在5分钟内响应
工单生成之初，服务人员需要为每一个工单
赋予相应的SLA指标以便考量服务质量，每
一个服务等级具有不同的响应时间和处理时 间，系统自动设置了时间提醒机制，当响应 时间或处理时间达到某个特定值时，系统会
API
电话 邮件
网页表单
API
InApp会话
微信
网页会话
工单渠道
在线渠道
帮助台
接单效率提高，漏单率降低，满 工作效率提高，降低了运维成本，
员工
意度增加，工作流程井然有序， 信息传递有效性增加
管理者
全程监控工作质量，跟踪事件， 评估数据
服务台—邮件渠道
以邮件渠道为例
运维人员一旦把自己的工作邮箱接入易维帮助台，便可以在易维帮助台统一接收、处理所
其他客服组
其他客服组
易维帮助台在线会话流程图
易维帮助台在线会话客服界面视图
转接会话 客户详情 多方会话
会话日志
调取知识库 远程协助 IM会话 快捷回复
在线会话—IM会话
IT项目开发与维护工作计划PPT
提高IT项目开发与维护工作的效率
项目目标概述
优化项目资源分配，降低成本
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
确保项目按时交付并满足客户需求
提升项目团队成员的技能和能力
确定项目目标与范围
需求分析
收集需求：与利益相关者沟通，了解需求和期望
分析需求：对收集到的需求进行分类、整理和评估
制定需求规格书：明确项目需求，为后续开发提供依据
团队培训与发展
培训实施：按照培训计划，组织团 队成员参加培训课程、研讨会等活 动
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
培训计划制定：根据需求分析结果， 制定详细的培训计划，包括培训内 容、时间、方式等
培训效果评估：对培训效果进行评 估，收集反馈意见，不断改进和优 化培训计划
质量标准与目标
符合行业标准和规范 客户满意度达到90%以上 缺陷率低于1% 通过ISO9001认证
系统设计
确定系统架构 和功能模块
设计数据库和 数据流程
开发界面和用 户交互设计
考虑系统安全 和稳定性
开发阶段划分
01
需求分析阶段：明确项目目标，收集需求，分析需 求
02
设计阶段：根据需求分析结果，制定设计方案，包 括系统架构、功能模块、界面设计等
03
开发阶段：根据设计方案，进行编码、测试、修复 漏洞等开发工作
团队沟通与协作
明确沟通渠道和方 式：确保团队成员 能够及时、准确地 传递信息
定期召开会议：促 进团队成员之间的 交流与合作，解决 存在的问题
建立协作平台：方 便团队成员共享资 源、协作完成任务
鼓励开放式沟通： 鼓励团队成员提出 意见和建议，促进 团队创新和发展
IT运维年终工作总结PPT
加强安全保障
完善网络安全体系，定期进行安全检查和 漏洞修补，保障系统和数据安全。
优化资源利用
合理分配硬件、软件和网络资源，提高资 源利用率，降低运营成本。
下一年度运维工作的计划和安排
制定详细运维计划
根据业务需求和技术发展趋势，制定年度 运维计划，明确各阶段目标和任务。
完善运维流程规范
优化现有运维流程，制定适应新业务和技 术发展的流程规范。
建立运维知识体系
整理和总结运维经验，形成知识库，便于 团队成员学习和交流。
加强团队建设和培训
定期组织技术培训和分享会，提升团队成 员技能水平，增强团队协作能力。
对未来运维工作的展望和期望
实现智能化运维
借助人工智能和大数据技术， 实现智能化监控、预警和自动
化处理，提高运维水平。
拓展云服务应用
积极探索云服务模式，将更多 业务迁移至云平台，享受云计 算带来的便利和效益。
安全性加固
根据安全策略，对应用系统进行了 安全性加固，包括漏洞修复、访问 控制、数据加密等措施，提高了系 统的安全性。
数据安全及备份情况
数据备份策略
制定了详细的数据备份策略，包括全量备份、增量备份和差异备 份，确保了数据的完整性和可恢复性。
数据加密与传输
对数据进行了加密处理，并在传输过程中使用了安全的协议和措施 ，保障了数据的安全性。
团队建设与培训
加强团队内部协作 ，提升员工技能和 素质。
02
运维工作总体情况
运维工作的目标和任务
提高系统稳定性和可用性
通过优化系统架构、加强监控和预警，提高 业务系统的稳定性和可用性。
保障数据安全
加强数据安全管理和备份，确保业务数据的 安全性。
降低运营成本
完善网络安全体系，定期进行安全检查和 漏洞修补，保障系统和数据安全。
优化资源利用
合理分配硬件、软件和网络资源，提高资 源利用率，降低运营成本。
下一年度运维工作的计划和安排
制定详细运维计划
根据业务需求和技术发展趋势，制定年度 运维计划，明确各阶段目标和任务。
完善运维流程规范
优化现有运维流程，制定适应新业务和技 术发展的流程规范。
建立运维知识体系
整理和总结运维经验，形成知识库，便于 团队成员学习和交流。
加强团队建设和培训
定期组织技术培训和分享会，提升团队成 员技能水平，增强团队协作能力。
对未来运维工作的展望和期望
实现智能化运维
借助人工智能和大数据技术， 实现智能化监控、预警和自动
化处理，提高运维水平。
拓展云服务应用
积极探索云服务模式，将更多 业务迁移至云平台，享受云计 算带来的便利和效益。
安全性加固
根据安全策略，对应用系统进行了 安全性加固，包括漏洞修复、访问 控制、数据加密等措施，提高了系 统的安全性。
数据安全及备份情况
数据备份策略
制定了详细的数据备份策略，包括全量备份、增量备份和差异备 份，确保了数据的完整性和可恢复性。
数据加密与传输
对数据进行了加密处理，并在传输过程中使用了安全的协议和措施 ，保障了数据的安全性。
团队建设与培训
加强团队内部协作 ，提升员工技能和 素质。
02
运维工作总体情况
运维工作的目标和任务
提高系统稳定性和可用性
通过优化系统架构、加强监控和预警，提高 业务系统的稳定性和可用性。
保障数据安全
加强数据安全管理和备份，确保业务数据的 安全性。
降低运营成本
IT运维服务行业分析研究报告ppt
➢ 2020年IT运维服务行业成为政策红利的市 场，国务院政府报告指出IT运维服务行业将 会有利于提高民众生活质量。
P
E
IT运维 服务行
➢ IT运维服务行业持续需求火热，资本利好IT 运维服务领域，行业发展长期向好。
➢ 下游行业交易规模增长，为IT运维服务行业 提供新的发展动力。
➢ 2020年居民人均可支配收入28228元，同 比增长6.5%，居民消费水平的提高为IT运 维服务行业市场需求提供经济基础。
行业现状分析
IT运维服务行业的现状，主要从 IT运维服务行业存在的问题、痛 点入手，提出解决方案和行业应 用前景分析。
IT运维服务行业研究报告##2020年IT运维服务行业分析报告pptIT运维服务市场调研报告IT运维服务行业发展预测投资分析 PPT模板
中国IT运维服务行业处于初级阶段，资源整合盈利亟待突破
社会因素
➢ 传统IT运维服务行业市场门槛低，缺乏统一 行业标准，服务过程没有专业的监管等问 题影响行业发展。互联网与IT运维服务的结 合，减少中间环节，为用户提供高性价比 的服务。
➢ 90后，00后等人群，逐步成为IT运维服务 行业的消费主力。
业
ST
技术因素
➢ 科技赋能人工智能、大数据、云计算、VR 、5G等逐步从1、2线城市过渡到3、4线城 市，实现IT运维服务行业科技体验的普及化 。
➢ IT运维服务行业引入ERP、OA等系统，优 化信息化管理施工环节，提高了行业效率 。
IT运维服务行业研究报告##2020年IT运维服务行业分析报告pptIT运维服务市场调研报告IT运维服务行业发展预测投资分析
IT运维服务市场规模达7000亿元，保持稳中向好发展趋势
4
IT运维服务行业对中国人的生活已经产生了较为深刻的影响，从市场情况、行业服务、服务情况、市场规模等各个方面切入 到了生活的方方面面，因此对IT运维服务行业的市场调研有利于较深的理解行业特性，为该行业的投资做支撑，为市民提供 较好的产品与服务。
P
E
IT运维 服务行
➢ IT运维服务行业持续需求火热，资本利好IT 运维服务领域，行业发展长期向好。
➢ 下游行业交易规模增长，为IT运维服务行业 提供新的发展动力。
➢ 2020年居民人均可支配收入28228元，同 比增长6.5%，居民消费水平的提高为IT运 维服务行业市场需求提供经济基础。
行业现状分析
IT运维服务行业的现状，主要从 IT运维服务行业存在的问题、痛 点入手，提出解决方案和行业应 用前景分析。
IT运维服务行业研究报告##2020年IT运维服务行业分析报告pptIT运维服务市场调研报告IT运维服务行业发展预测投资分析 PPT模板
中国IT运维服务行业处于初级阶段，资源整合盈利亟待突破
社会因素
➢ 传统IT运维服务行业市场门槛低，缺乏统一 行业标准，服务过程没有专业的监管等问 题影响行业发展。互联网与IT运维服务的结 合，减少中间环节，为用户提供高性价比 的服务。
➢ 90后，00后等人群，逐步成为IT运维服务 行业的消费主力。
业
ST
技术因素
➢ 科技赋能人工智能、大数据、云计算、VR 、5G等逐步从1、2线城市过渡到3、4线城 市，实现IT运维服务行业科技体验的普及化 。
➢ IT运维服务行业引入ERP、OA等系统，优 化信息化管理施工环节，提高了行业效率 。
IT运维服务行业研究报告##2020年IT运维服务行业分析报告pptIT运维服务市场调研报告IT运维服务行业发展预测投资分析
IT运维服务市场规模达7000亿元，保持稳中向好发展趋势
4
IT运维服务行业对中国人的生活已经产生了较为深刻的影响，从市场情况、行业服务、服务情况、市场规模等各个方面切入 到了生活的方方面面，因此对IT运维服务行业的市场调研有利于较深的理解行业特性，为该行业的投资做支撑，为市民提供 较好的产品与服务。
2023IT运维服务年度总结PPT模板
致谢和结束语
感谢所有参与本次IT运维服务的团队成员 感谢客户的支持和信任 回顾过去一年的工作，我们取得了显著的成果 展望未来，我们将继续努力，为客户提供更优质的服务
YOUR LOGO
感谢您的观看
汇报人：XX
26
YOUR LOGO
2023IT运维服 务年度总结PPT 模板
XX,A CLICK TO UNLIMITED POSSIBILITES
汇报人：XX
目录
01 单 击 添 加 目 录 项 标 题 02 引 言 03 I T 运 维 服 务 概 况 04 运 维 服 务 执 行 情 况 05 运 维 服 务 成 果 展 示 06 运 维 服 务 改 进 和 提 升
解决方案：加强系统监控和维护，及时处理故障 解决方案：优化网络结构，提高网络带宽 解决方案：加强数据备份和加密，提高数据安全性 解决方案：加强与用户的沟通和反馈，及时解决问题，提高服务质量
5
运维服务成果展示
15
成功案例和亮点
成功案例：列举几 个典型的运维服务 成功案例，如解决 重大故障、提高系 统稳定性等。
确保系统稳定运行：定期进行系统维护 和升级，确保系统稳定运行
用户支持：提供用户支持服务，解决 用户在使用过程中遇到的问题
安全防护：加强网络安全防护，防止 病毒、黑客等攻击
培训与教育：提供培训与教育服务， 提高员工技能和素质
数据备份与恢复：定期进行数据备份， 确保数据安全
项目管理：对运维项目进行有效管理， 确保项目按时完成
增强安全性：通过安全审 计和漏洞修复，提高系统 安全性能
提升用户体验：通过优化 系统和应用性能，提升用 户满意度和体验
6
运维服务改进和提升
IT运维：整体解决方案（ppt）
IT运维：整体解决方案（ppt）展开全文导读: IT 运维管理是时下 IT 界最热门的话题之一。
随着 IT 建设的不断深入和完善，计算机硬软件系统的运行维护已经成为了各行各业各单位领导和信息服务部门普遍关注和不堪重负的问题。
由于这是一个随着计算机信息技术的深入应用而产生的新课题，因此如何进行有效的IT 运维管理，这方面的知识积累和应用技术还刚刚起步。
对这一领域的研究和探索，将具有广阔的发展前景和巨大的现实意义。
所谓IT运维管理，是指单位 IT 部门采用相关的方法、手段、技术、制度、流程和文档等，对IT 如硬运行环境(软件环境、网络环境等)、IT 业务系统和IT 运维人员进行的综合管理。
企业将IT部门的职能全部或部分外包给专业的第三方IT外包公司管理，集中精力发展企业的核心业务。
简单的说就是企业在内部专职IT运维人员不足或没有的情况下，将企业的IT外包服务流程，包括全部办公硬件、网络及外设的维护工作转交给专业从事IT运维的公司来进行全方位的维护。
结束语:一、主要内容IT 运维管理主要包括八个方面的管理内容:1、设备管理对网络设备、服务器设备、操作系统运行状况进行监控和管理;2、应用服务对各种应用支持软件如数据库、中间件、群件以及各种通用或特定服务的监控管理,如邮件系统、DNS、Web 等的监控与管理;3、数据存储对系统和业务数据进行统一存储、备份和恢复;4、业务包含对企业自身核.心业务系统运行情况的监控与管理,对于业务的管理,主要关注该业务系统的CSF(关键成功因素Critical Success Factors)和KPI(关键绩效指标Key Performance Indicators);5、目录内容该部分主要对于企业需要统一发布或因人定制的内容管理和对公共信息的管理;6、资源资产管理企业中各 IT 系统的资源资产情况,这些资源资产可以是物理存在的,也可以是逻辑存在的,并能够与企业的财务部门进行数据交互;7、信息安全信息安全管理主要依据的国际标准是ISO17799,该标准涵盖了信息安全管理的十大控制方面,36 个控制目标和127 种控制方式,如企业安全组织方式、资产分类与控制、人员安全、物理与环境安全、通信与运营安全、访问控制、业务连续性管理等;8、日常工作该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排、提供绩效考核量化依据、提供解决经验与知识的积累与共享手段.二、面临困惑随着IT建设的不断深入和完善,计算机硬软件系统的运行维护已经成为了各行各业各单位领导和信息服务部门普遍关注和不堪重负的问题，据统计，IT运维服务占到IT部门工作量的80%左右。
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动性
ITIL 第一版 优点 初步的流程模型 基于最佳实践经验 成为了IT服务管理
的一项标准 缺点 并非端到端 缺乏可执行性 实现有很大的困难
IBM ITPM
MS MOF
HP ITSM 优点 端到端 多层的结构 弥补了ITIL的不足 缺点 过于复杂 以技术为中心 专有化
值班员不能判断事件对业务的 影响； 不能判断处理事件的优先级；
2
IT运维管理面临的挑战
基础架构管理
• 不能及时发现问题？ • 被动响应问题? • 不能清晰看到IT设施
状态?
系统运维人员
部门投诉
• 我提供的服务是否满 足业务部门的要求?
• 我提供的服务是否保 证质量?
• IT支持与业务的关联?
业务部门
管理挑战
• 如何降低成本？ • 如何提高服务？ • 如何建立IT运维机
制？
管理者
3
IT运维管理面临的挑战
未测试的变更高 负荷问题管理弱
40％ 流程失
误
20％ 平台故
障
40％ 人员疏
失
训练不足 备份错误 安全疏忽
硬件、软件、网 络、电力失常及 天灾
4
IT管理问题的产生原因
IT运维缺少正确 的方法论指导， IT系统缺乏长期 规划
组织结构 2
IT服务管理是一套通过SLA来保证IT服务 质量的协同流程。它融合了系统管理、网 络管理、系统开发管理等管理活动以及变 更管理、资产管理、问题管理等许多流程 理论和实践。 －Gartner
IT服务管理是一种以流程为导 向、以客户为中心的方法。它 通过整合IT服务与企业业务， 提高了企业的IT服务提供和服 务支持的能力和水平。
服务流程没有实 现标准化，主动 性维护不够
IT部门缺少展示 其工作绩效的数 据
企业领导对IT运 维重视不够，运 维人员专业技能 过低。
原因
和业务部门没有 进行有效而充分 的沟通
如何进行IT运维管理？
5
目录结构
一．IT运维管理问题探析 二．IT运维模型成熟度分析 三．IT运维管理模型（ITIL ）介绍 四．个人业务IT运维管理方案
6
IT运维管理意识演进
混乱
技术导向向业务务导向发
价值
以业务作为 衡量标准的 紧密结合
服务
支持能力计划，服务 级别管理，服务目录
设计
主动
性能，变化，问题管理配置 可用性管理，自动化与工作 调度，主动发现问题
被动
事件发生/解决，控制台，故障记录， 备份，拓扑，资产清单，有基本管理制度
没有综合网管中心，没有用户通知机制 7
－itSMF
3 流程
工具 4
进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。
14
如何实现ITSM
技术
业务
流程
人员
• 业务是核心
• 流程是关键
• 技术是重要因素
• 人员接受流程管理
• 建设ITSM – 规范流程 – 选择和使用先进技术 – 完善人员管理
15
ITIL 的产生及1.0版本
• 上世纪90年代，英国政府商务部（OGC）组织行业专家开 发了信息技术服务管理的最佳实践综合性的指南，早期的 ITIL包含40个流程。以后为了消除各流程之间的重复或不 一致，合并为服务支持和服务交付两大部分，形成了 ITIL1.0版本。
降低IT成本
如何提升员工、资产、项目和活动的产出?
IT与业务 的整合
提升服务质量
如何满足企业对IT服务性能的要求？
控制风险
如何定义和控制风险，提升系统可靠性?
提高IT 服务质量
IT服务管 理目标
降低IT服 务成本
增加对业务的影响
如何确保您的IT投资和运营决策与业务优先级要求相吻合？
提供可视性
如何清晰掌握IT中的成本和活动？
IT运维管理目标演进
基础架构建设阶段，手工维护 阶段
网络和系统监控（NSM）阶 段，重视自动化监控阶段
IT服务管理（ITSM）阶段， 重视流程管理阶段
业务服务管理(BSM)阶段，重 视用户服务质量与满意度
8
IT运维管理标准演进பைடு நூலகம்
没有流程 优点 便于控制 专家经验 缺点 彼此孤立 没有以客户为导向 相关的操作缺乏连
1
IT运维管理现状
救火队员
IT 复杂性成长永远快于人员成长； IT 人员将持续流动；
70% 的故障是业务的使用者首 先发现的； 存在监测盲点，缺少主动预警 和事件分析机制；
信息孤岛
资源不足
I管T理永目远标T在永r持远o续u是快b多速l角变e度更变；换
并存的；
需求变化
业务影响
IT 资源永远是多样性的； 缺少统一的健康视图，不能进 行事件的关联分析；
其
IT
他 运
运 维 管
维
理
管
平
理
台
运维绩效管理层
基
应
业
础
用
务
运维流程管理层
设 施
系 统
服 务
客 户
管
管
管
平
资源监控管理平台层
理
理
理
台
IT 环境
网络 主机系统
数据库 中间件
应用
存储
机房环境
桌面
11
目录结构
一．IT运维管理问题探析 二．IT运维模型成熟度分析 三．IT运维管理模型（ITIL ）介绍 四．个人业务IT运维管理方案
ISO/IEC 20000
优势
ITIL 第二版 优点 用户主导 (itSMF),
而不是厂商 以业务为中心 端到端 缺点
第一个ITSM的认 证标准
计划、执行、检验 、实现和持续改进
缺点 新的标准，抽象， 目标分解和实现困
难，缺乏广泛实施
仍有些缺憾，主要 的指导和经验，
关注运营层面
12
如何进行IT运维管理 1 “支离”的IT服务：
3 如何实现流程管理？
2 通过流程进行整合：
Process A
Process D
Process C
Process E
Process B
Process n..
4 ITSM是最受认可的解决方案
13
什么是ITSM(IT服务管理)
一个领域, 它将 1 文化
服务支持
服务交付 安全管理
管理者
软件支持
操作
网络
业务管理 环境
服务支持 服务交付
ITIL 1.0
16
ITIL 2.0版本
• 2001年，OGC对1.0版本进行较大的扩充和完善，最终形 成了由6个模块组成的ITIL框架。
• 这6个模块基本涵盖了企业IT服务管理的各个方面，尤其 是对服务管理模块的10个核心流程和1项服务职能进行了较 详细的流程、主要活动、关键绩效指标和关键成功要素等 方面的指导。
ITIL 第三版 优势 服务的全生命周期
理念 将服务提升到战略
层面来看服务的设 计、开发、部署和 运营与持续改进 缺点 高度太高，缺乏实 际落地的案例
Pre-1990
1990+
1995+
2000+
2005+
2007+
9
IT运维管理框架
10
IT运维管理系统参考模型
IT组织管理者、运维人员
ITIL 第一版 优点 初步的流程模型 基于最佳实践经验 成为了IT服务管理
的一项标准 缺点 并非端到端 缺乏可执行性 实现有很大的困难
IBM ITPM
MS MOF
HP ITSM 优点 端到端 多层的结构 弥补了ITIL的不足 缺点 过于复杂 以技术为中心 专有化
值班员不能判断事件对业务的 影响； 不能判断处理事件的优先级；
2
IT运维管理面临的挑战
基础架构管理
• 不能及时发现问题？ • 被动响应问题? • 不能清晰看到IT设施
状态?
系统运维人员
部门投诉
• 我提供的服务是否满 足业务部门的要求?
• 我提供的服务是否保 证质量?
• IT支持与业务的关联?
业务部门
管理挑战
• 如何降低成本？ • 如何提高服务？ • 如何建立IT运维机
制？
管理者
3
IT运维管理面临的挑战
未测试的变更高 负荷问题管理弱
40％ 流程失
误
20％ 平台故
障
40％ 人员疏
失
训练不足 备份错误 安全疏忽
硬件、软件、网 络、电力失常及 天灾
4
IT管理问题的产生原因
IT运维缺少正确 的方法论指导， IT系统缺乏长期 规划
组织结构 2
IT服务管理是一套通过SLA来保证IT服务 质量的协同流程。它融合了系统管理、网 络管理、系统开发管理等管理活动以及变 更管理、资产管理、问题管理等许多流程 理论和实践。 －Gartner
IT服务管理是一种以流程为导 向、以客户为中心的方法。它 通过整合IT服务与企业业务， 提高了企业的IT服务提供和服 务支持的能力和水平。
服务流程没有实 现标准化，主动 性维护不够
IT部门缺少展示 其工作绩效的数 据
企业领导对IT运 维重视不够，运 维人员专业技能 过低。
原因
和业务部门没有 进行有效而充分 的沟通
如何进行IT运维管理？
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目录结构
一．IT运维管理问题探析 二．IT运维模型成熟度分析 三．IT运维管理模型（ITIL ）介绍 四．个人业务IT运维管理方案
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IT运维管理意识演进
混乱
技术导向向业务务导向发
价值
以业务作为 衡量标准的 紧密结合
服务
支持能力计划，服务 级别管理，服务目录
设计
主动
性能，变化，问题管理配置 可用性管理，自动化与工作 调度，主动发现问题
被动
事件发生/解决，控制台，故障记录， 备份，拓扑，资产清单，有基本管理制度
没有综合网管中心，没有用户通知机制 7
－itSMF
3 流程
工具 4
进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。
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如何实现ITSM
技术
业务
流程
人员
• 业务是核心
• 流程是关键
• 技术是重要因素
• 人员接受流程管理
• 建设ITSM – 规范流程 – 选择和使用先进技术 – 完善人员管理
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ITIL 的产生及1.0版本
• 上世纪90年代，英国政府商务部（OGC）组织行业专家开 发了信息技术服务管理的最佳实践综合性的指南，早期的 ITIL包含40个流程。以后为了消除各流程之间的重复或不 一致，合并为服务支持和服务交付两大部分，形成了 ITIL1.0版本。
降低IT成本
如何提升员工、资产、项目和活动的产出?
IT与业务 的整合
提升服务质量
如何满足企业对IT服务性能的要求？
控制风险
如何定义和控制风险，提升系统可靠性?
提高IT 服务质量
IT服务管 理目标
降低IT服 务成本
增加对业务的影响
如何确保您的IT投资和运营决策与业务优先级要求相吻合？
提供可视性
如何清晰掌握IT中的成本和活动？
IT运维管理目标演进
基础架构建设阶段，手工维护 阶段
网络和系统监控（NSM）阶 段，重视自动化监控阶段
IT服务管理（ITSM）阶段， 重视流程管理阶段
业务服务管理(BSM)阶段，重 视用户服务质量与满意度
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IT运维管理标准演进பைடு நூலகம்
没有流程 优点 便于控制 专家经验 缺点 彼此孤立 没有以客户为导向 相关的操作缺乏连
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IT运维管理现状
救火队员
IT 复杂性成长永远快于人员成长； IT 人员将持续流动；
70% 的故障是业务的使用者首 先发现的； 存在监测盲点，缺少主动预警 和事件分析机制；
信息孤岛
资源不足
I管T理永目远标T在永r持远o续u是快b多速l角变e度更变；换
并存的；
需求变化
业务影响
IT 资源永远是多样性的； 缺少统一的健康视图，不能进 行事件的关联分析；
其
IT
他 运
运 维 管
维
理
管
平
理
台
运维绩效管理层
基
应
业
础
用
务
运维流程管理层
设 施
系 统
服 务
客 户
管
管
管
平
资源监控管理平台层
理
理
理
台
IT 环境
网络 主机系统
数据库 中间件
应用
存储
机房环境
桌面
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目录结构
一．IT运维管理问题探析 二．IT运维模型成熟度分析 三．IT运维管理模型（ITIL ）介绍 四．个人业务IT运维管理方案
ISO/IEC 20000
优势
ITIL 第二版 优点 用户主导 (itSMF),
而不是厂商 以业务为中心 端到端 缺点
第一个ITSM的认 证标准
计划、执行、检验 、实现和持续改进
缺点 新的标准，抽象， 目标分解和实现困
难，缺乏广泛实施
仍有些缺憾，主要 的指导和经验，
关注运营层面
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如何进行IT运维管理 1 “支离”的IT服务：
3 如何实现流程管理？
2 通过流程进行整合：
Process A
Process D
Process C
Process E
Process B
Process n..
4 ITSM是最受认可的解决方案
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什么是ITSM(IT服务管理)
一个领域, 它将 1 文化
服务支持
服务交付 安全管理
管理者
软件支持
操作
网络
业务管理 环境
服务支持 服务交付
ITIL 1.0
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ITIL 2.0版本
• 2001年，OGC对1.0版本进行较大的扩充和完善，最终形 成了由6个模块组成的ITIL框架。
• 这6个模块基本涵盖了企业IT服务管理的各个方面，尤其 是对服务管理模块的10个核心流程和1项服务职能进行了较 详细的流程、主要活动、关键绩效指标和关键成功要素等 方面的指导。
ITIL 第三版 优势 服务的全生命周期
理念 将服务提升到战略
层面来看服务的设 计、开发、部署和 运营与持续改进 缺点 高度太高，缺乏实 际落地的案例
Pre-1990
1990+
1995+
2000+
2005+
2007+
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IT运维管理框架
10
IT运维管理系统参考模型
IT组织管理者、运维人员