《质量管理学》教学案例-服务质量案例.doc
课程明称：质量管理学时：36h 案例类型：选编
案例来源：
【案例1】
某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。一位客人电话预定了一个套间，这位实习生将套间安排在四层409房间。实习生下班后将预定情况转交给下一班的实习生乙。晚上客人到店，接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙通知了楼层值班员。当客人来到409房间时发现这不是套间，而是标准间，客人大为不满，声言换房。但是总台查询后说套间已全部租出, 没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。
事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间，惟独四层的09房间是标准间。而实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。
案例分析：
此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。实质上是由于实习生甲对于自己提供的服务没有进行细致的了解。服务员出租房间就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解，又怎能进行推销？因此实习生甲的行为违反了标准"6.2.2能力、意识和培训”的规定, 应该很好地进行上岗培训。包括?深入现场，全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、设施设备、服务功能、服务项耳及品种价格等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。
对于实习生乙，同样由于粗心没有对甲捉供的信息进行核实，也违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控状态下进
行生产和服务提供，……”及“町获得表述产品特性的信息”。
【案例2】
在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。就问服务员“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是口色的。为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的？是不是不新鲜呀？”服务小姐回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是
品种不同。”客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”
服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾！”结果客人被噎得瞠目结舌。
案例分析：
本例相当于商品的售后服务咨询，菜己经端上桌。客人有不明白的地方，服务员应该按照服务提供规范的要求，用文明用语对顾客耐心解答。例如可以说：“龙灯虽产自澳洲，但乂有东澳和西澳之分，因产地不同其肉颜色也不同。”而不能用一些不文明的用语向顾客搪塞，一旦引起顾客投诉将引起不良后果。
此例违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“f）放行、交付和交付后活动的实施。”及"7.2.3与顾客沟通”的“c）顾客反馈，包括顾客抱怨。”的有关规定。
【案例31
某物业公司代业主向外租赁房屋，每平米使用而积收费100元 /月。客户租赁房屋按200平方米使用面积收费。客户使用三个月后请技术监督部门对使用面积进行了实际测量,结果使用面积实际为180平方米，这样物业
公司三个月多收用户6000元。
对于用户的投诉，物业公司回答说，我们接管房屋时，是按200 平方米接收的，但没有进彳亍实际测量，这个问题责任不在我们，请找业主投诉去。
案例分析：
物业公司代业主租赁房屋，当然业主要付物业公司服务费，因此业主也相当于是公司的顾客。业主的房屋就是顾容财产，应该在接收房屋时对顾客财产进行验证，包括丈量面积。
本案违反了标准“7. 5. 4顾客的财产”规定的“……组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。”的规定。
【案例4】
饭店大厅内在信息展览架上有征求客人意见的《满意度调查表》，供客人自由提取、填写。
审核员询问服务员:“《满意度调查表》回收率如何？”
服务员说：“不清楚，此事由销售部负责。”
审核员又问销售部经理，经理说：“冋收很少，客人如果没有意见一般也就不填写了。”
审核员查看《满意度调查表》屮有客人建议栏，审核员间经理: “最近客人对于饭店有什么好的建议？”
经理说：“不清楚。”
审核员问：“是否采取什么措施确保调查表有一定的问收率？
经理说：“客人不填写，我们也没办法。”
审核员问；“你们还采取其他什么措施来了解客人的满意程度
经理说：“暂时没有。”
案例分析：
《满意程度调查表》的目的是为了对饭店的质量管理体系业绩进彳亍测量。既然要做，就应采取相关的措施保证其效果。实际上对顾客满意程度的调查方式是多种多样的，这些信息的获得可以是主动的也可以是被动的。上述把调查表放在架子上供客人自由提取，这是被动的方式，其效果很难保证，只能做为一种辅助的方式。
实际上顾客满意程度的信息来源可以是顾客的抱怨、与顾客的直接沟通、问卷和调查、委托收集和分析数据、对行业和社会的调查、消费者协会的报告等等。
本案违反了标准“8.2. 1顾客满意”的规定。
【案例5 J
饭店洗衣房内灯火通明，员工正在忙碌地为客人洗涤、熨烫衣物。当一件黑色双排扣西装送回客房中心时，验收员张某发现西服少了一粒扣子。张某查看洗衣单，上面并没有少了纽扣的记载。于是相关人员找遍了洗衣房，但是仍然找不到纽扣。于是张某只好坦诚地面对西装的主人王先生。王先生不高兴地说：“幸亏我的西服里子上还有一粒备扣，否则我这件上档次的西装就没法见人。”为表示饭店的歉意，客房中心免去了王先生的客衣洗涤费用。
案例分析：
一件高档的西服不明责任地丢失了扣子，原因在于饭店接受顾客衣物的各个环节均未严格按洗衣程序检验细节。这种情况可能是原来就少一个扣子，但客房收衣员没有在洗衣单上记载，也可能在洗衣房的收发处没有进
行检验，因此也没有在洗衣单上记载。虽然问题最后还算解决了，但如果没有备扣，即使西服其他部位完整，也不是免去洗涤费就能解决的了。
此例违反了标准“7. 5. 4顾容财产”规定的“组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一-部分的顾客财产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况吋，应报告顾客，并保持记录
【案例6】
根据技术监督部门季度质量抽查结果显示，在市场抽查的20种卫生洁具中只有第一卫生洁具厂的产品各项指标都合格。宾馆工程部根据以往使用第一卫生洁具厂的业绩，也把该厂列人合格供应商名录。由于厕所马桶节水改造，急需一批卫生洁具，但市场一时买不到第一卫生洁具厂的产品，采购员没有与其他部门协商就从建材市场买回了i批外地某厂生产的洁具。结果使用不久，就发现多起密封件漏水事故。
案例分析：
本案违反了标准“7. 4.1采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。”的规定。
由于原來的合格供方产品买不到，只能临吋采购。但是对于采购来的物资必须进行严格的进货检验，并保留检验记录，这也可以作为对供方的评价结果。当然这样做时应慎重，最好先小批量采购, 待使用一段时间后再决定是否列入合格供方名录。
【案例7】
客房铺床时是按顺序铺托单、铺毛毯、毛毯定位、铺而单、包盖毛毯头、塞床单、包角定位（把毛毯四边塞到床的软硬垫之间）……。
一天客人王先生和服务员聊天，他说：“你们真辛苦，我也真辛苦。你们上午辛辛苦苦地把床包起来，我呢每天晚上又辛辛苦苦费力把床单连同毛毯拉出來，把床弄得很乱，真累。”
服务员说：“这是宾馆的服务规范要求的，这样铺床显得整齐、美观，所有宾馆都是这样。我们也常听到住客抱怨这样很不方便，我们也没有办法。”
案例分析：
如果从“以顾客为关注焦点”的原则出发，宾馆的规定显然是不合理的。虽然客房显得要齐了，但客人很不方便。因比在这个问道上宾馆的立足点不对。
本案违反了标准“5. 2以顾客为关注焦点”及“7. 2.1与产品有关的要求的确定”的“b）顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；”的规定。
【案例81
在办公室审查内审记录时，看到一张不合格报告（9805）,报告的不合格陈述中说：“管理班对外审时发布的Y003号不合格报告不服，现再次重申Y003号的内容，作为内审的一个不合格项，耍求改正。”
审核员间：“为什么管理班对Y003号不合格报告不审？” 办公室主任说：“他们当时就不服，是由我确认的，但至今未改正。”
审核员到管理班了解情况，管理班长说：“Y003报告单是针对保洁计划管理的，我们宾馆保洁计划是由管家部负责的，下达的计划经常脱离实际，致使实际完成任务的情况与计划脱节。现在让我们改进脱节问题，我们没这个能力。”
案例分析：
管家部下达的计划经常脱离实际，这说明部门之间的沟通不够。违反了标准“5.5.3内部沟通”的规定。
【案例9】
某四星级饭店，为了控制人员劳务成本，规定客房部按照平均出租率80%的工作量来进行人员定编。为此客房部遇到了难题。因为当岀租率低时，服务人员闲着的人多，而岀租率达到100%时人员又显得很不够。为此客房部多次向人事部提出耍求增加人员，但人事部以总经理下了死命令不许进人为由而加以拒绝。结果饭店在入住率高时只好招聘一些临时工，而临时工毕竟缺乏培训和经验，结果降低了服务质量，引起顾客不满。
案例分析：
对人员进行固定的编制显然不能适应客人入住率的变化，而人事部不与各部门沟通，强行命令当然效果不好，不能满足服务的需耍。这违反了标准"5.5.3内部沟通”的有关规定。
正确的做法应该是在淡季时加强客房内部人员的交叉培训，例如PA （公共区域服务）人员接受楼层培训，而楼层人员也接受PA 培训。这样在饭店旺季时可以将PA人员调配到楼层，解决人员短缺现象；而淡季时可以将楼层人员调到PA做计划卫生或其他设备保养工作。采用这种人员互朴的方法可以解决人员定编的问题。
【案例10】
宾馆的外部保安工作是委托保安公司进行的，宾馆虽然对保安公司的质量保证能力进行了评审，但是在日常工作中常发现有些保安员对宾馆的管理规定知之甚少，保安部经理说很难办，这些保安员很多是从农村招工
來的，文化水平不高，往往很多事情都不知道。
案例分析：
保安工作是服务的外包过穆，宾馆应该把保安列入宾馆的质量管理体系进行管理，本着“互利的供方关系”的原则，帮助保安公司对保安员进行必要的培训或采取其他措施以满足保安工作的需要。
本案违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的“b）提供培训或采取其他措施以满足这些需求；”的规定。
【案例11】
根据文件编号管理规定，各部门质量文件编号为“部门代号+ 序号+年号”组成。在办公室审核时，审核员请秘书从电脑里调出上个月的文件收发记录，发现管家部员工手册的编号不是按上述规定执行的。秘书说这个编号是从两年前延续下來的，如果按照规定更改，担心会引起混乱。
案例分析：
这是文件控制的问题，应该按公司统一的规定对文件进行编号,
以便进行管理。
本案违反了标准“4. 2. 3文件控制”的“质量管理体系所要求的文件应予以控制。”的规定。
【案例12】
物业公司负责写字楼的基础设施管理工作，工程部经理说在大部分维修或装修顼冃中，客户要求使用哪一个承包商就一定要使用这一家，我们只是起个监督辅助的作用。
查物业公司《工程部工作手册》中，有房屋维修管理规定：“住楼单位需要进行装修、维修等工作，一律须经过物业公司工程部对承揽装修的
公司评审、批准后方可进行。工程部负责对维修全过程的监督、管理和验收的工作。”
案例分析：
既然物业公司工程部负责写字楼的基础设施管理工作，就不能客户想用哪家装修公司就用哪家公司。工程部应时装修公司的质量能力进行评价，只能使用合格的供方承担工程分包。
本案违反了标准“4. 1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。……”及“7. 4.1釆购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。”的规定。
【案例13】
在酒店餐厅，实习生小张与酒店两名服务员一起值台。由于三人共同值台，有一张桌子的客人就餐完毕就走了。三个服务员都以为别人给结了账，结杲跑了账，共计100多元。三个服务员都强调去干这干那，所以这个区空了台，让客人钻了空子，跑了账。三个人很着急，领班决定将跑单的100多元平摊到其他许多客人的账上, 把这跑单的100多元账摆平了。并告诉三个人，以后谁也别提这事了。
案例分析：
本案例跑账的原因是几位服务员共同值台几个服务区域，分工不明确，相互问T作脱节，都误以为其他服务员为客人结了账，欠缺沟通，手续不严密，形成空档使客人钻了空子。违反了标准"5.5. 1职责和权限”规定的“最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通/ 领班把跑了的账钱平摊到其他顾客的账上，更是错误的，严重地侵犯
了消费者的权益，违反了消费者权益保护法的规定，违反了标准“1.1总则”中关于应该满足法律法规要求的规定，这属子严重不合格。
【案例14]
在客房部楼层值班记录上发现前天有客人抱怨夜间没有很好休息，因为隔壁房间客人打麻将至深夜，声音很大。审核员问此事如何处理，服务员答都是客人，不太好解决。
案例分析：
这虽然是客人之间的问题，但是宾馆有责任保证全体客人的舒适居住，不能造成一部分客人尽兴，另一部分客人扫兴。对此，宾馆应该有适当的规定，例如夜间几点以后请勿喧闹等等，而不能听之任之。
本案违反了标准“7.2. 3顾客沟通”的“C）顾客反馈，包括顾容抱怨。”的规定。
【案例15】
根据消火栓保养规程，每月应随机抽取消火栓10%,按消火栓报警按钮，消防控制中心应有正确的报警显示，栓上指示灯亮。审核时，审核员随机抽取了3台消火栓，按消火栓报警按钮发现有一台在消防控制中心没有显示。
消防班长说，这台设备经常出问题，维修过多次仍然没解决，上星期刚修好，这星期又坏了。估计是连接导线有隐患，时好时坏, 但也有人说可能是按钮问题，原因至今仍未查明。
案例分析：
不管是什么理由，消防问题应该是头等大事。必须查明原因，迅速解决。本案违反了标准“& 5. 2纠止措施”的“组织应釆取措施, 以消除不合
格的原因，防止不合格的再发生。”的规定。
【案例16】
在人事部培训主管处了解到，今年的年度培训计划至今（5月）尚未制定出来，问其原因，主管冋答：“年初就把制定培训计划的要求通知到下属部门了，应该在他们报上来的计划基础上制定公司的年度计划。由于各部门没有上报计划，因此我也就没法制定公司的年度计划。”
案例分析：
下面没有报计划，于是主管部门也就不管了。这明显地违反了标准“6.2人力资源”的有关规定。
【案例17】
在某会员制俱乐部健身房的各种康体设施旁边祁标识有英文说
明。
审核员问健身房主管："这些英文说明是什么内容？”
主管回答：“都是关于如何使用设施的安全过意事项等。”
审核员问：“到这里健身的都是外国人吗？”
主管说：“也不都是，尤其近年来国内有钱的人多了，来得很多都是中国人/
审核员：“他们懂英文吗？”
主管：“不知道。”
案例分析：
对于健身房的管理主要是安全，因此有关安全防范的措施必须完全。本案中的安全说明都是英文的，必知存在大的漏洞，对于不懂英文的人来说等于没有说明。既然是会员制的俱乐部，来的都是有钱人，有钱的人不
一定就有文化，因此这种标识对于不懂英文的人来说形同虚设。应该将标识写成中、英文两份。
本案违反了标准“7.5生产和服务提供”的“b）必要时，获得作业指导书”的规定。
【案例18】
餐厅承诺点菜后20分钟，饭菜均应上齐。但李先生点菜后一小时还没有上主食，服务员也不向顾客作解释，经追问服务员才说:“由于蒸汽不足顺刚刚蒸上。”审核员在查看餐厅服务提供规范中规定：
“凡因客观原因未能满足顾客要求时，应主动、及时向顾客解释，并道歉。”
案例分析：
如果有客观原因造成不能实现时顾客的承诺，应该向顾客及时解释。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“C）顾客反馈，包括顾客抱怨。”的规定。
【案例19】
在餐厅冷冻柜中各种冷冻食品杂乱地堆放着，审核员问厨房主管：“怎样保证这些食品能够不存放过长的时间？"
主管：“我们一般都知道哪些是放的时间比较久的了，食用时先把它拿出來。”
审核员看到靠里面的几包生肉都冻在柜壁上了，只有靠柜门的几包肉是活动的，便问“那几包冻在板壁上的肉是什么时候放的？” 主管不好意思地回答：“大概好久了吧。”
案例分析：
首先这是产品防护问题，肉在柜里乱放着，没有措施保证贮存时间不能过长，这违反了标准“7.5.5产品防护”的有关规定。
为了防止食品储存过久，应该将不同时间存入的食品分别包装好，并注明贮存日期，这样可以避免发生贮存过久的问题。在这点上，本案违反了标准“7.5. 3标识和可追联性”的规定。
【案例20】
某小型超市在卖酱油酷之类的调味品的货架旁，审核员要求商店出示对供应这类食品的供货厂家的评价材料。
经理说：“我们这是从小商品市场进的货，多是个体摊位，没什
么材料可评价的。
审核员：“为什么要从个体摊贩处进货？”
经理：“便宜嘛。”
案例分析：
从个体摊贩处进货，乂对质量不做评价，显然违反了标准“7.4. 1采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。”的规定。
商店的售货员，不能只把自己当作商家，自己到别的地方买东西，也是顾容。商店时刻把顾客当作关注的焦点，全心全意为顾客服务。实际上这个问题也很好解决，告诉经理：“你们家从哪买酱油醋，你就从哪里进货。”
【案例21】
宾馆在向客人介绍住宿条件时，说每天24小时有热水供应。客人入
住后才发现，只是每晩8点到10点有热水供应。
客人向宾馆提出投诉，要求降低房费。前台主管解释说：“最近供热系统检修，因此热水不能正常供应。”对于降低房费的意见，主管说：“没有先例。”结果客人大为不满。
案例分析：
既然只能8到10点供应热水，就不能宣称24小时供应热水，否则对顾容是欺诈行为。
本案违反了标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的“C）组织有能力满足规定的要求。”的规定。实际上宾馆至少在检修期间没有能力满足规定的要求。
【案例22】
一位客人在咖啡厅用早餐，其屮点了一只煎蛋。在这家咖啡厅的电脑计费系统中，煎蛋是以客为单位的，每客煎蛋两只，收费14 元。餐厅服务员按客人耍求接受了定餐，并在定单中写明一只煎蛋。当班收款员没有看清客人订的是一只煎蛋，结果按一客收费，客人接到账单后发现了多收费，立即向餐厅服务员反映。服务员立即转告了收款员。收款员因忙于接待其他客人没有立即更改账单。过了一会儿，服务员以为账单已经更改，取回后乂送还客人，并向客人致歉。客人一会儿又返冋，生气地质问服务员为什么账单还是错的, 原來多收的钱没有被减掉。
案例分析：
对顾客的定单、收费单据都是垂要的记录，餐厅服务员和收款员都应该认真对待，这违反了标准“电动4.2.4记录控制”的规定。
电脑系统对煎蛋的计量单位是“客”，而服务员对煎蛋的计量单位却是“只”，如果把1只煎蛋写为“1 / 2客煎蛋”就可以避免发生计算错误，这是计量单位不统一造成的错误。这违反了标准“7.5.1 生产和服务提供的控制”中“a)获得表述产品特性的信息；”的规定。
收款员对收费错误的账单没有立即史改，而服务员在第二次取回账单时又没有认真核对后再交还用客，造成一错再错，这是服务意识不强的表现，违反了标准"6. 2.2能力、意识和培训”的“d) 确保员工认识到所从事的活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量冃标作出贡献；”的规定。
【案例23 ]
某旅游饭店服务人员的胸牌，只有人员的姓名，不能反映服务
冈151 °
案例分析：
胸牌是服务标识，应该把服务人员的姓名及服务岗位都列出来, 这样便于顾客对服务质量进行监督。
本案违反了标准“7.5. 3标识和可追溯性”的规定。
【案例24】
在绿化保洁部看到两份绿化保洁标准，一份是贴在墙上的，另一份是保洁班长提供的。审核员对照了一下条款，发现两份标准内容不同。班长说，墙上那份是去年贴的，手头这份是今年修订的新标准。
案例分析：
两份标准只能有一份是有效版本，因此本案违反了标准“4. 2. 3 文件控制”的“g）防止作废在文件的非预期使用，……”的规定。
【案例25】
饭店销售部对销售人员管理是采用承包制，给予销售人员很大的自主权，开发什么客户、如何管理客户都是销售人员自己负责。经理只需控制他们应达到的销售指标，而对他们手中的客户情况却不甚了解，没有相关的资料留存。结果最近许多销售人员被别的饭店挖走，其中许多客户也流失了。新来的员工，又得重新开辟客源, 对饭店造成很大的损失。
案例分析：
这是饭店销售部管理上的缺陷，对于销售人员只有定额管理，没有其他管理和激励措施，以至业务骨干流失。而且又没有必要的工作程序对销售工作进行控制，建立必要的顾客档案，尤其是重要的顾客信
息。
本例违反了标准“7. 5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控的条件下进行生产和服务提供。”和“&2. 1顾客满意” 的有关规定。
【案例26】
售货员卖布用尺进行测量，但尺已破损，在灯光下很难读数。当间到校准时，告知尺不包括在校准系统中。
案例分析：
尺当然在校准系统管理范围之内。本案违反了标准“7. 6监视和测量装置的控制”的“a）对照能溯源到国际或国内标准的测量标准, 按保规定的时间间隔或在使用前进彳亍核准或检定。”的规定。
尺子已破损，无法读数，违反了标准7. 6的“组织应建立过程。以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施/的规定，因为尺子难以读数，与测量要求不一致了。
【案例27]
在某物业公司审查顾客投诉报告时发现有多起投诉康乐宫游泳池水不清洁的问题。物业公司经理说：“这事不归我们管。”
经询问，康乐宫是包给另外一家公司经营的，但它对外经营没有招牌，一般人都以为是由物业公司管理的。
案例分析：
这实际上是把游泳池进行了外包，物业公司时其服务质量应该纳入公司统一的管理之屮。本案违反了标准4. 1的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。”的规
定。
【案例28】
在管理部服务班查2001年全年月服务质量检查记录，发现其中4月记有服务班一名员工在上班时间打毛衣，已对该员工教育。5月份乂发现一名员工上班吋间私自外出买东西，已教育本人。7月份、9月份又有类似情况发生。管理部主任说：“服务班有60多人教育了这个，那个乂出了问题，实在难那。”
案例分析：
违反纪律的事情屡次发生，说明没有针对问题的原因采取有效的纠止措施。本案违反了标准“8. 5. 2纠止措施”的“组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。”的规定。
【案例29】
审核员在商场计算机中心查到食品部共有24个柜台，又查到家电部在三楼。而实际上食品部只有7个柜台，家电部在一楼。经理说：“电脑是按原规划输入的，现在布置有了变化/
案例分析：
计算机中存放的是文件，文件应该根据实际情况更新，以确保其适宜性。本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“b）必耍时对文件进行评审和更新，并再次批准；”的规定。
【案例30]
饭店为了提高服务质量建立了质检部，但是发现它的工作对于提高服务质量效果不大。由于质检时间受营业时间限制，只能在餐厅营业前或营业后进行检查。此时餐厅几乎没有顾客，因此质检的内容主耍限于员工纪律、仪表仪客、礼貌及餐厅清洁等项目。
案例分析：
服务过程在某种意义上属于“特殊过程'，因为服务的质量在服务提供过程中已经由顾客检验出来，如果发生问题，事后的检验或补救已经于事无补。因此质检的重点应是对服务过程的检验。而这时又是营业时间，如果检验的对象只是服务人员，显然不方便。应该把营业吋间检验的重点放在对顾客意见的征询上面，让顾客开I Io 根据专家的统计,一个正常运营的餐厅，发生3%的投诉率是正常的。而通常在100个顾客屮仅有10%的人会主动提出投诉。因此3%的投诉率，相当于在100个顾容中可能就会有30个人不满意。这对餐厅来说无疑是一个非常重耍的信息，必须寻求解决办法。
本例违反标准2. 3过程的监视和测量”规定的“组织应釆用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适当时进行测量。” 及“8. 2. 4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据策划的安排，在产品实现的适当阶段进行。”的规定。
【案例31】
在管理部，主任向审核员出示了一份合格供方的名单，共48家, 分为A、B、C三类。A类有5家，有供方填报的调查和管理部组织各部门代表共同的评审记录，有评审纵论（可作为优先定货单位）C 类18家，有管理部派人立现场调查的记录及管理部评定意见（可作为一般定货单位）；B类有25家，只有供方自己填报的调查表，没有管理部评审意见。管理部主任说这25家是合作多年的老伙伴，都很可靠，填个表就行了。查1998年协作台账，发现这25家所提供的物品总值占总数的50%以上。
案例分析：
B类25家所提供的物品总值占总数的50%以上，可见是很重要的供方。管理部应该对这些供方进行评价。
本案违反了标准“7. 4. 1釆购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。”的规定。
【案例32】
餐厅营业时间是到晚上10点。这天晩上就餐的客人不多，到9 点45时餐厅内只有两位客人就餐。这时服务员开始忙碌起来准备打炜。只见服务员擦桌的、拖地的，一片忙乱。为了擦桌方便还把凳子倒放到桌子上。这时两位就餐的客人非常生气，质问餐厅经理/还没到下班吋间，为什么赶我们走？”
案例分析：
餐厅打悻应该在客人都走完后进行，否则就是对客人的不尊重。该案违反了标准“5.2以顾客为关注焦点”的规定。
【案例33】
一个服务机构的规程中规定在接收和交付货物前必须要有一位检验员来验证，但每次都耍这些部门的人几次去请这位检验员来。这种情况在质保部门每三个月来访时已经向他们反映了，但没有任何改进。
案例分析:
这种屡次反映而不改正的问题，违反了标准"8.5.2纠正措施” 的“组织应釆取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。” 的规定。
【案例34】
时值冬天，外面的温度达?10。C,但是书店里的温度却达30。Co许多顾客把棉衣脱下來抱在手上，穿着毛衣还嫌热，一个个气喘吁吁。顾客向店方抱怨热得实在受不了。但是书店经理说：“当初盖楼时设计的热力管道就不合理，而我们书店又在长安街上，市里不允许开临街的窗户。我们也没有办法。”
案例分析：
这样的购书环境只能把顾客热跑。对于这样一个明摆着的问题, 不能找理由听之任之，而应想办法解决。
本案违反了标准“7.2.3顾容沟通”的“C）顾客反馈，包括顾客抱怨。”的规定。
【案例35】
某饭店是一家接待商务客人的饭店，最近一些老客户反映，饭店客房里的茶缸由于新改装的茶叶袋比较大，茶缸的盖子盖不住。客房部经理在查房时也发现了这个问题，并通报了采购部经理。但是过了三个月，这个问题仍没有解决。饭店经理知道了这件事，他找来客房部经理和采购部经理了解情况。客房部经理说：“这件事我已经告诉采购部经理了。”采购
饭店服务质量案例分析思考
” ” 饭店服务质量案例分析思考 导语：饭店的服务人员总觉得自己的工作做到位了，酒店的设施 也很齐全，可是为什么总会遇到客人的投诉呢？为什么存在这么多的 问题？问题其实就处在细节上，注重细节才能提高服务质量，获得客 人的认可。 完美的服务让总统像回家一样 美国总统布什是在美国遭受“9·11”事件后，于 2001 年来上海参 加 APEC 会议的。布什下榻于上海波特曼丽嘉酒店，这家酒店接待过 美国前总统克林顿。酒店一个很重要的准则，就是为每一个客人提供 个性化的体贴入微的服务，当然包括布什总统这样的一位特殊的客人， 使他感到在中国很安全，酒店就像他的家一样温馨。 由于种种原因，这一次，布什总统没有携带夫人一起来，但酒店 知道他们是一对很恩爱的夫妇，于是，就从美国找来一批放大的照片， 其中有他夫人和女儿的照片，还有他两条爱犬的照片，准备悬挂在总 统客房的最显眼处，让他一走电梯就可以看到。可是由于安全原因， 布什上楼的路线一改再改，所有照片也只得一移再移。最后在 18 日 晚上，布什终于来到了总统套房的楼层。当他一眼看到自己夫人的照 片时，顿时非常感动地问酒店管家：“你们是怎么找到这些照片的？” 管家告诉他：“这是一个秘密，我们只希望能给您带来一些家的感觉。 他笑眯眯地说：“我已经有这个感觉了。 布什总统有早锻炼的习惯，而且特别喜欢跑步。酒店特意为他准 备了一个放满各种跑步用品的包，里面有镶着他名字的运动衫、短裤、
” ” 袜子、毛巾，甚至连鞋子上也有他的名字。他很喜欢这份特殊的礼物。 他的管家在第二天早上告诉酒店，总统收到礼物的当天晚上，就穿着 运动服在房间里跑来跑去。 丽嘉酒店的服务颇具个性化，对客人的爱好了如指掌，细微之处 令人惊叹。美国第一夫人最大的爱好是阅读，她在大学里学的是图书 管理。酒店考虑到布什在上海时间紧，没有机会买东西送给夫人，于 是就买了一套英文版的《红楼梦》，并在外面用绸缎做了一个精美的盒 子，作为礼物送给第一夫人。更有趣的是，布什总统十分疼爱他的两 条狗，以前去哪里都带着它们。酒店想方设法为两条狗专门做了两件 中国绸缎的衣服，上面还绣了狗的名字。结果布什对这些特殊的礼物 爱不释手。 布什总统是得克萨斯州人，他身边很多工作人员都是他以前做州 长时的老部下。除了布什总统外，怎样才能让他的工作人员在上海有 宾至如归的感觉呢？送他们每人一枝黄玫瑰，因为黄玫瑰是得克萨斯 州的州花，送黄玫瑰就是欢迎归来的意思。于是酒店在半年前就订了 6000 多朵玫瑰，一方面采用黄玫瑰来做大堂中间的巨型盆花，另外包 括记者在内的所有客人进入大堂时，都会献上一朵黄玫瑰。这个效果 出奇地好，当客人看到黄玫瑰时，万分惊喜。后来，布什总统的公关顾 问回美后，给丽嘉酒店总经理寄来一张卡片。她告诉总经理，当她的 美国朋友听到布什在上海时住的是波特曼丽嘉酒店时，很多人马上说： “哦，这是一个美国酒店集团。但她马上纠正他们：“这个酒店比美国酒 店还要好。
全面质量管理及案例.doc
全面质量管理及案例 【文档内容】定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条 件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有 效的体系。意义： * 提高产品质量 * 改善产品设计 * 加速生产流程 * 鼓舞员工的 士气和增强质量意识 * 改进产品售后服务* 提高市场的接受程度 * 降低经营质量成本 * 减少经营亏损 * 【- 2 - 降低现场维修成本 * 减少责任事故范围：全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。其主要活动范围可以使用如下示意图描述：tqm 的基础： * 系统工程与管理（系统工程） * 完善的技术方法（控制工程） * 有效的人际关系（行为工程）tqm
的演变： tqm 的演变过程tqm 的工作内容： * 新设计的控制 * 进厂材料的控制* 产品的控制 * 专题研究全面质量管理原理概述： 1. 在质量控制（quality control）这一短语中，质量一词并不具有绝对意义上的最好的一般含义。质量是指最适合于一定顾客的要求。这些要求是：a.产品的实际用途；b.产品的售价。 2. 在质量控制这一短语中，控制一词表示一种管理手段，包括四个步骤：a.制订质量标准；b.评价标准的执行情况；c.偏离标准时采了纠正措施；d.安排改善标准的计划。 3. 影响产品质量的因素可以划分为两大类： a.技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。在这两类因素中，人的因素重要得多。 4. 全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产 品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重- 3 - 要手段。 5. 质量管理的基本原理适用于任何制造过程，由于企业行业、规模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。方法上的差
服务业品质管理
品质管理如何在服务业 的经营环境中展开 目次 一、为什么服务业需要进行品质管理 1-1品质管理是什么 1-2品质管理在服务业上的应用 1-3服务业品管的实例 二、服务业品管怎么做 2-1P-D-D-A品质循环 2-2服务业品管手法 2-3顾客满意是实施品管最高指标 2-4品质保证是服务业品管的重要关键 一、为什么服务业需要进行品质管理 产业环境的改变 品质发展趋势 企业需求与顾客需求 1-1品质管理是什么？ 所谓品质管理乃是“重视顾客的一个有体系、合乎科学的全公司性的活动”，这是活动的一贯经营理念是“藉由满足顾客、使用者来提升企业的销售以获取利益。”它可称为全公司的品质管理（CWQC），或以顾客满意为核心的经营管理模式。
导入品质管理的目的 实现符合顾客要求的品质 —产品品质与服务品质 实现满足顾客需求的价格、交期、销售及服务方法 促使组织活性化 1-2品质管理在服务业上的应用 服务品质定义 —明确了解顾客是谁 —掌握顾客需求 —提供符合顾客需求的产品或服务 1-2品质管理在服务业上的应用 服务品质特征 1、人为作业本身便是商品 2、多半无法贮藏 3、生产与消费在同样的时间与空间中进行 4、需要个别临机应变（注意、关心、用心等等） 5、其成果多半很难以计测器来衡量，一般直接采自顾客评价来为依据 6、其成果依赖个人属性很高 7、所有权不因买卖而转移 8、价值判断多是顾客之好恶
9、提供服务的环境条件（完备与否）也可以成为评价对象 10、服务会随现象的发生而消失，不易有数据根据 11、资料的性质不是数据式的，而是语言式的。 12、流程的性质没有一定的反复迹象，有反复也呈多样性变化 1-2品质管理在服务业上的应用 顾客多样化 1、需求多样化 2、服务多样化 3、顾客满意掌握度 实现服务品质的步骤 (1)决定顾客 —不同立场的复数顾客 —立场相同而要求重点不同的复数顾客 —决定顾客层 (2)如何掌握顾客的需求（改善型商品） —改善目前提供的产品或服务品质 —新产品、新服务模式研发 —JHC法 (3)如何掌握顾客的需求（新型服务商品） —决定重点 —品质保证 (4)将顾客要求转换成品质特性 —品质表展开
餐饮服务质量案例分析30
餐饮服务质量案例分析 【案例1】 某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。一位客人电话预定了一个套间，这位实习生将套间安排在四层409房间。实习生下班后将预定情况转交给下一班的实习生乙。晚上客人到店，接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙通知了楼层值班员。当客人来到409房间时发现这不是套间，而是标准间，客人大为不满，声言换房。但是总台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。 事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间，惟独四层的09房间是标准间。而实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。 案例分析： 此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。实质上是由于实习生甲对于自己提供的服务没有进行细致的了解。服务员出租房间就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解，又怎能进行推销？因此实习生甲的行为违反了标准“6. 2. 2能力、意识和培训”的规定，应该很好地进行上岗培训。包括深入现场，全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、设施设备、服务功能、服务项目及品种价格等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。 对于实习生乙，同样由于粗心没有对甲提供的信息进行核实，也违反了标准“7.5 .l生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控状态下进行生产和服务提供，……”及“a)获得表述产品特性
的信息”。 【案例2】 在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。就问服务员“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的？是不是不新鲜呀？”服务小姐回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾！”结果客人被噎得瞠目结舌。 案例分析： 本例相当于商品的售后服务咨询，菜已经端上桌。客人有不明白的地方，服务员应该按照服务提供规范的要求，用文明用语对顾客耐心解答。例如可以说：“龙灯虽产自澳洲，但又有东澳和西澳之分，因产地不同其肉颜色也不同。”而不能用一些不文明的用语向顾客搪塞，一旦引起顾客投诉将引起不良后果。 此例违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“f）放行、交付和交付后活动的实施。”及“7.2.3与顾客沟通”的“c）顾客反馈，包括顾客抱怨。”的有关规定。 【案例3】 某物业公司代业主向外租赁房屋，每平米使用面积收费100元／月。客户租赁房屋按200平方米使用面积收费。客户使用三个月后请技术监督部门对使用面积进行了实际测量，结果使用面积实际为180平方米，这样物业公司三个月多收用户6000元。
餐饮业服务质量管理
现代质量工程 餐饮业服务质量管理
餐饮业服务质量管理 一、总则 服务质量是服务业的灵魂，服务质量不高已成为制约餐厅发展的瓶颈。餐厅应针对顾客需求，从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手，切实、提高餐饮服务质量。 餐饮服务质量的提高一直都是餐饮行业所关注的问题。 二、适用范围 所有现正开业的餐饮行业。 三、职责 1、满足顾客的基本就餐要求，如温饱、食物卫生。 2、提供顾客适合的就餐环境，包括就餐卫生，就餐光照等。 3、尽量在以上两点条件下使顾客获得服务满足感，可以通过改善就餐气氛，增添菜式等。 四、过程策划
五、过程描述及关键过程识别 （1）管理过程：主要为餐饮企业上下员工的工作，包括： 1、组织管理： 企业管理层：餐饮行业的企业最高管理者，收集从各店面加工得来的数据，讨论并最终决定餐饮企业的总行走方向以及质量评审项目。 店长：餐饮行业店面的最高管理者，直接监视餐饮企业店面的即时情况以及员工的工作表现、顾客的满意程度，收集最直接的顾客反馈数据，处理所有店面发生的即时情况，管理在店面工作的员工。目的是务必让顾客得到更高的满意度，让餐饮店面有秩序、高效。 厨师：餐饮行业的店面核心职位，务必经过精挑细选而出，并应该参与自我能力提升的培训，做到越做越好，越做越多菜式，让顾客能在这一核心方面得到应有的满足。 侍应：餐饮行业中与顾客直接接触的位置，应拥有良好的交流技能以及服务业中必须的礼貌，适当参与交流方面的培训。做到切实遵循店长指示，聆听顾客反馈，准确传递菜单要求，亲切地服务顾客。 2、管理策划： 规范流程：制定高效而合理的用餐流程，一个优良的用餐流程更加有利于提高服务质量以及质量管理的落实。 质量目标：主要以顾客满意度为基准，设立相对应的顾客反馈渠道如反馈信息箱，设立现场反馈岗位等。同时顾及卫生部门，垃圾处理部门的环境质量审查。 关键质量控制点：餐饮服务业中的关键质量控制点更倾向于所提高餐饮产品的卫生程度，味道固然非常重要，但卫生才是餐饮业的立业基础。 奖惩制度：企业管理层根据各店面的营业额分配奖金，而店长根据店面各个员工的当月表现进一步分配。 3、管理审评：主要包括评定从管理层到店面的大小目标完成情况、总结年月季度的问题和讨论持续改善本企业经营的建议讨论。力求企业保持当前地位
酒店服务质量检查常见案例
酒店服务质量检查常见案例 使用说明： 请各部门总监（经理）对此案例中的步骤和流程结合酒店/部门的标准与程序及综合部门的规章制度等进行必要的修改后，可作为部门日常培训的教材。 此常见案例的内容比酒店/部门《标准与程序》更加的生动，符合四星级酒店的要求，同时也结合质检中发现的问题作出了总结。 酒店一线运营的各个部门的服务环节其实是大同小异，可以举一反三的，故请一线运营部门尽量整体的看待此份案例分析教材，不要仅仅在自己部门的范围内取舍性的开展培训。 “一站式服务”有时是要跨越岗点、甚至跨部门的沟通，如果我们的员工在掌握自身部门流程的同时，更多的知晓其他部门的流程，那么我们的个性化服务就会更加的灵活，最终宾客也会更加的满意！ 该培训教材中的“案例连接”为其他同星级酒店相关部门真实发生的事情，同时也有去年我酒店暗访中的事例，望相关部门不要一味的对号入座。 培训经理：马焘
Ⅰ礼节礼貌部分 1、为客人指示方向时，应怎么办？ 服务要点提示： （1）拇指弯曲，紧贴食指，另外四指并拢伸直； （2）手臂伸直，指尖朝所指的方向； （3）男员工出手有力，女员工出手优雅； （4）不可用一个手指为客人指示方向。 2、递送帐单给客人时，怎么办？ 服务要点提示： （1）上身前倾； （2）帐单文字正对客人； （3）若客人签单，应把笔套打开（按钮按下去），笔尖对着自己，然后以左手递给客人。（与宾客面对面，我们的左手就是宾客的右手）3、接受或递送名片时，应如何处理？ 服务要点提示： （1）用双手接受或呈送名片； （2）同时念出名片上对方的头衔和姓名； （3）对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放； （4）若名片未带，要向对方表示歉意。 4、跟客人一起乘坐电梯时，应如何处理？ 服务要点提示： （1）梯门开时，应主动用手压住电梯感应开关，以不使梯门关闭。
全面质量管理应用案例
全面质量管理应用案例 案例：纽约市公园及娱乐局实施“全面质量管理”技术 纽约市公园及娱乐部的主要任务是负责城市公共活动场所（包括公园、沙滩、操场、娱乐设施、广场等）的清洁和安全工作，并增进居民在健康和休闲方面的兴趣。 市民将娱乐资源看作是重要的基础设施，因此公众对该部门重要性是认同的。但是在采用何种方式实现其使命，及该城市应投入多少资源去实施其计划却很难达成共识。该部门面临着管理巨大的系统和减少的资源。和美国的其它城市相比，纽约市的计划是庞大的。该部门将绝大部分资源投入现有设施维护和运做，尽管为设施维护和运做投入的预算从94年到95年削减了4.8%。 为了对付预算削减，并能维持庞大复杂的公园系统，该部门的策略包括：与预算和管理办公室展开强硬的幕后斗争，以恢复一些已削减的预算；发展公司伙伴关系以取得更多的资源等等。除了这些策略，该组织采纳了全面质量管理技术，以求“花更少的钱干更多的事”。 在任何环境下产生真正的组织变化是困难的，工人们会对一系列的管理时尚产生怀疑。因此，该部门的策略是将全面质量管理逐步介绍到组织中，即顾问团训练高层管理者让他们接受全面质量管理的核心理念，将全面质量管理观念逐步灌输给组织成员。这种训练提供了全面质量管理的概念，选择质量改进项目和目标团队的方法，管理质量团队和建立全面质量管理组织的策略。虽然存在问题，但这些举措使全面质量管理在实施的最初阶段获得了相当的成功。 有关分析显示了该部门实施全面质量管理所获得的财政和运做收益。启动费用是22.3万美元，平均每个项目2.3万美元。总共节省了71.15万美元，平均每个项目一年节约7.1万美元。这个数字不包括间接和长期收益，只是每个项目每年直接节约的费用。 在全面质量管理技术执行五年后，情况出现了变化。 该部门是政治任命的。以前的官员落选了，新一任官员就任后，TQM执行计划被搁浅了。新上任的负责人将其前任确立的全面质量管理技术看作是他能够忽略的其前任的优势。大部分成员没有完全理解或赞成TQM哲学，认为只是前任遗留下来的东西。但是新任同样面临着削减的预算和庞大的服务系统的问题，但却没有沿用前任采取的工具，其采用的是私有化、绩效管理等手段。 分析：
快递服务质量管理制度88029
第一章总则 为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。 第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。 第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。 第三条快递从业人员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着工装，女性束发。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。 四、快递人员应使用规范文明用语： “您好！我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”。 第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为： 一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。 二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。 三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。 四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。 五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。 第五条热情服务，细致周到。 一、主动解决顾客在送（收）快件后的疑虑。 二、按照顾客要求的时间准时达到，并安全送（收）快件。
现代服务业管理知识点
1、现代服务业的概念：指依托电子信息和其他新兴高技术，以及现代经营方式和组织形式而发展起来的服务业，既包含了新兴服务业，也包含了传统服务业的技术改造与升级。其本质是实现服务业的现代化 2、服务业的概念及分类 （1）服务业的概念 服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获取经济效益为目的，提供无形性产品为主的行业。 （2）服务业分类 一、我国现代服务业的发展概况 1、发展规模不断扩大 46.1%（截至2014-9） 2、新的行业不断涌现 3、区域发展差距较大 四、现代服务业的分类 1、世界贸易组织的分类法（P36表2-3）: 分为12大门类、155个部门。 特点：涵盖旅游及相关服务 一、人本管理理论及其应用 1、概念与内涵 指把人作为管理活动的核心和组织的重要资源，在充分尊重人的基础上，以组织内全体成员为管理的主体，围绕如何充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和成员个人目标的一种管理理论和管理实践活动。 二、人本管理的原理 （1）人是管理的主体 （2）人的全面发展是管理的目的 （3）员工参与是有效管理的关键 三种方式参与：选举代表参与决策机构（董事会、管理委员会） 选举代表参与监督机构（监事会） 日常管理活动参与 （4）管理是为人服务的
3、现代服务业人本化管理的基本要求 1）树立人本化管理理念 服务于顾客人本化 管理员工人本化 2）完善人本化管理组织 突出人力资源管理部门的组织地位与作用 建立学习型组织不断提高人的素质与能力 一、现代服务业企业的战略环境分析 1、外部总体环境分析 政治环境（政局、政治关系、法律法规、制度） 经济环境（水平、体制、结构、政策） 社会文化环境（风俗习惯、信仰价值观、生活方式、文化水平、人口规模与地理分布） 技术环境（如新技术带来的竞争优势甚至商业模式） 自然环境 2、外部行业环境分析 行业环境分析的目的是把握行业的发展现状、发展趋势和内部的竞争格局，从而规避行业环境中存在的问题，寻找行业内发展机会，确定企业在行业内的地位或考虑是否需要退出某一行业。 （1）潜在进入者（进入行业的障碍取决于）： 规模经济 产品差异 投资资金需求 （2）替代品的威胁：如京沪高铁对航线的威胁 供应者、购买者的议价能力： 集中度 产品差异化 信息掌握程度 大主顾 （3）行业内现有企业的竞争威胁： 竞争者数量与规模 行业增长缓慢 差异化程度低 进入壁垒较低或退出壁垒较高 现代服务业产品存储性差 3、内部环境分析 内部环境分析就是研究企业的资源和能力。现代服务业企业的经营就是将资源转化为产出的过程。 资源分析：有形资源和无形资源（不易被模仿）。 能力分析（整合资源使价值不断增值的能力）：研发能力（研发成果、研发能力如研发队伍、研发经费分析）、生产服务能力（考察生产服务过程是否高效、技术如何？生产服务能力如产品与服务是否能满足顾客需求？服务人员的经验、技术、士气如何？质量管理如何？投诉处理如何？）、营销能力（定位能力、营销组合能力、营销管理能力）、财物能力（偿债能力、获利能力等）。 二、现代服务业企业总体战略分析
饭店服务质量案例分析思考
饭店服务质量案例分析思考 导语：饭店的服务人员总觉得自己的工作做到位了，酒店的设施也很齐全，可是为什么总会遇到客人的投诉呢？为什么存在这么多的问题？问题其实就处在细节上，注重细节才能提高服务质量，获得客人的认可。 完美的服务让总统像回家一样 美国总统布什是在美国遭受“9·11”事件后，于2001年来上海参加APEC会议的。布什下榻于上海波特曼丽嘉酒店，这家酒店接待过美国前总统克林顿。酒店一个很重要的准则，就是为每一个客人提供个性化的体贴入微的服务，当然包括布什总统这样的一位特殊的客人，使他感到在中国很安全，酒店就像他的家一样温馨。 由于种种原因，这一次，布什总统没有携带夫人一起来，但酒店知道他们是一对很恩爱的夫妇，于是，就从美国找来一批放大的照片，其中有他夫人和女儿的照片，还有他两条爱犬的照片，准备悬挂在总统客房的最显眼处，让他一走电梯就可以看到。可是由于安全原因，布什上楼的路线一改再改，所有照片也只得一移再移。最后在18日晚上，布什终于来到了总统套房的楼层。当他一眼看到自己夫人的照片时，顿时非常感动地问酒店管家：“你们是怎么找到这些照片的？”管家告诉他：“这是一个秘密，我们只希望能给您带来一些家的感觉。”他笑眯眯地说：“我已经有这个感觉了。” 布什总统有早锻炼的习惯，而且特别喜欢跑步。酒店特意为他准
备了一个放满各种跑步用品的包，里面有镶着他名字的运动衫、短裤、袜子、毛巾，甚至连鞋子上也有他的名字。他很喜欢这份特殊的礼物。他的管家在第二天早上告诉酒店，总统收到礼物的当天晚上，就穿着运动服在房间里跑来跑去。 丽嘉酒店的服务颇具个性化，对客人的爱好了如指掌，细微之处令人惊叹。美国第一夫人最大的爱好是阅读，她在大学里学的是图书管理。酒店考虑到布什在上海时间紧，没有机会买东西送给夫人，于是就买了一套英文版的《红楼梦》，并在外面用绸缎做了一个精美的盒子，作为礼物送给第一夫人。更有趣的是，布什总统十分疼爱他的两条狗，以前去哪里都带着它们。酒店想方设法为两条狗专门做了两件中国绸缎的衣服，上面还绣了狗的名字。结果布什对这些特殊的礼物爱不释手。 布什总统是得克萨斯州人，他身边很多工作人员都是他以前做州长时的老部下。除了布什总统外，怎样才能让他的工作人员在上海有宾至如归的感觉呢？送他们每人一枝黄玫瑰，因为黄玫瑰是得克萨斯州的州花，送黄玫瑰就是欢迎归来的意思。于是酒店在半年前就订了6000多朵玫瑰，一方面采用黄玫瑰来做大堂中间的巨型盆花，另外包括记者在内的所有客人进入大堂时，都会献上一朵黄玫瑰。这个效果出奇地好，当客人看到黄玫瑰时，万分惊喜。后来，布什总统的公关顾问回美后，给丽嘉酒店总经理寄来一张卡片。她告诉总经理，当她的美国朋友听到布什在上海时住的是波特曼丽嘉酒店时，很多人马上说：“哦，这是一个美国酒店集团。”但她马上纠正他们：“这个酒
全面质量管理案例
全面质量管理案例 01割草的男孩 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”，男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”，陈太太回答：“我的割草工也做了。”，男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”，陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”，男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”。 【启示】这个故事反映的ISO的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。 这也是质量管理八项原则第6条：“持续改进”思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？所有的员工都可以做到让顾客满意。 对于营销人员来说，这样是可以得到忠诚度极高的顾客。对于我们每个员工来说,只有时刻关注我们的“顾客（服务对象）”我们的工作质量才可以不断改进。这也是沟通的问题, 一个人想得到公正、客观的评价真的好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢？
做质量的大多数时候都是被动的，只是延续出现问题然后再去解决问题的模式，如果能主动查找问题并解决问题那才是完美的质量管理模式。这也就显示出了一个质量管理者的精髓所在。 一切都属于那些天天做好准备的人。不要光想着天上能下钞票雨,那是不可能的,凡事靠脑子去想,用双手去做,把不应该发生的事情,提前预防,把不良的缺憾扼杀在萌芽状态。我们要始终坚信“风险是可以防范的，缺陷是可以预防的”！ 02降落伞的真实故事 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。 但是美国空军却对此公司说No, 他们要求所交降落伞的合格率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。【启示】日本经营之神松下幸之助有句名言：“对产品来说，不是100分就是0分。”任何产品，只要存在一丝一毫的质量问题，都意味着失败。许多人做
餐饮服务行业 案例分析
餐饮服务案例分析 一、服务质量等级及案例分析 如果把服务质量比作车，那么标准化、程序化、规范化是最基础的服务，也就是低配。个性化、异质化、多样化是标配，艺术化、表演化、人性化是顶配。我们买车，买个低配也能开，但是顶配会更舒适，那么花同样的钱，你会选哪一种？毫无疑问，当然是顶配。那么我们再回到服务质量的等级上，相同酒店花相同的钱，是不是提供顶配的服务，更具有吸引力？ 举例： 1、遇到带小孩的客人来餐厅用餐时，怎么办？ (1)把客人带到远离主通道的地方； (2)马上为小孩取一张儿童凳； (3)把易破损的餐具、杯具、花瓶等摆在远离桌边的位置．送饮料时须配备吸管； (4)为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩的直接接触； (5)餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。 2、一蛇三吃（艺术化、表演化、人性化） （1）事情经过： 这天，酒店的风味厅宾客满座，热闹非常。某公司龙先生宴请客户，他点了一条“过山峰”，一蛇三吃：喝蛇酒、煲蛇汤、炒蛇皮。龙先生还特别说：“小姐，你们的操作程序一定是倒蛇胆酒时应该先把酒杯放到我们面前，再杀蛇取胆，滴入胆汁，然后斟满酒，是吧？”服务员小李听后说：“哪有这样倒酒的？一方面会惊吓你们，另一方面也会弄脏你们的衣服。”“别说了，让你们干什么就干什么吧！” 小李想，客人既然提出自己的方案就改良一下餐厅规定的操作程序吧。当厨师杀蛇取胆后，服务员正准备将胆汁滴入酒杯中时，龙先生又说：“小姐，你可要按我的要求倒酒，最好请这位厨房师傅先把蛇胆汁一滴一滴滴入酒杯，并把酒杯放到各位面前再斟酒。”在龙先生同意后，小李又重新请厨师滴入蛇胆汁，送到客人面前，再一一为客人斟满了酒，龙先生
服务行业品质管理知识大全
第一章品质管理概述 品质管理在企业生产经营活动中占有重要地位。其产品质量的好坏，直接影响生产效率和成本。加强品质管理，不仅能带动其它管理工作，而且还能降低产品成本，增加企业利润，增强企业的竞争能力和企业信誉。因此，品质管理是经济繁荣的重要基础，它已受到世界各国政府与企业的高度重视。 第一节服装品质管理的特点和意义 我国的纺织服装行业是国民经济一个重要的产业部门，经过“七五”、“八五”的努力，服装产品的质量有了很大的改善。“九五”期间，国家通过调整产业结构、深化改革、实施国产服装名牌战略，推动服装企业向正规化、标准方向发展，全面提高了我国服装产品的质量和档次。 服装企业虽有其自身的特点，但也与其它行业一样，要想拥有市场，也要遵循品质管理的基本规律，重视品质管理工作，广泛开展服装全面品质管理。随着市场经济的日益繁荣，面对国内外市场的竞争，我国的服装产品正在从数量优势向数量、质量优势转化，生产管理向科学化、规范化方向迈进，尤其是目前我国纺织服装行业正处于转型时期，开展全面质量管理工作对争创国产名牌服装具有极大的推动作用。 一、服装工业及其品质管理的特点 1、我国服装工业的现状服装工业从党的十一届三中全会以来，有了蓬勃发展。“六五”期间，服装工业实现了高速增长，全国成衣产量达12.67亿件，服装出口创汇达20.5亿美元。在此发展的基础上，“七五”期间我国服装工业又有了新发展，成衣产量已超过30亿件，出口创汇达68.48亿美元，约占纺织出口总额的50%。“八五”期间，服装工业取得了重大进展，成衣生产能力已超过50亿件，纺织品和服装出口创汇提前三年达到预定目标，使我国服装生产
总量和出口总量跃居世界前列。至1997年底服装生产总量为96亿件，出口创汇达367亿美元，仍居世界第一。目前，服装企业约有六万多家。经过近50年的发展，我国服装工业已经形成国有、集体、个体、中外合资与合资等多种经济成分并存，生产、科研、教育、信息等逐渐配套，以大企业为骨干，中小企业为主体的多层次，多元化的服装工业体系。 在产品质量方面，据国家技术监督局统计，1996年对14个企业抽查，男女西服的合格率为81.3%；1997年对童装和茄克衫产品进行了大面积抽查，童装产品的合格率为79.7%，茄克衫产品的合格率为82.35%。另据对涉及11个省市的96个生产企业的抽查结果表明：我国的童装、茄克衫产品的缝制质量基本过关，工艺制定合理，缝制线迹整齐，外观平服，有些产品工艺制定相当科学，从面料、衬料的选择到拉链、钮扣及辅料的选用均采用优质材料，加上设计合理，使得产品达到一定档次。说明了企业在注重外观制作的同时，也普遍重视产品内在质量，使得童装、茄克衫产品总体质量水理在逐年提高。总之，我国童装、茄克衫市场比较繁荣，高、中、低档产品基本满足了不同层次消费者的需求。但其生产企业一般规模不大，主要是由于童装、茄克衫以多品种，小批量生产性质决定的，中小型企业组织生产调头快，适应市场能力较强。 从总体来看，我国服装工业的发展目前仍处于成长阶段，服装产品总体质量还不算高，在产品档次、技术装备、经营管理上与先进的工业国家相比，仍有较大的差距。这些差距主要表现在以下几个方面。 （1）服装工业技术装备整体水平偏低。世界先进国家的制衣设备已普遍采用微机控制和机电一体化，并向高速化、连续化和自动化方向发展。我国的服装设备经过近年来的技术改造虽有了较大的改善，但从技术装备的总体水平来看仍很落后，尽管有些工序如布料的检验，纸样推档放码、排料、衣片裁剪等操作有些已由计算机控制，使工作逐步从劳动力密集型转变为技术密集型，但缝纫、整烫等工序还大量使用人工劳动。就服装CAD技术服务企业的普及率来说，现在还不到2%，“九五”期间，国家争取达到5%。服装工业加工手段
关于餐饮服务业质量管理的案例分析
《质量管理学》期末考查 服务案例 编号 班级 姓名 学号
关于服务业质量管理的案例分析 一、案例呈现 在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾，龙虾做好上桌后，客人发现龙虾颜色不对。就问服务员“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的？是不是不新鲜呀？” 服务小姐回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。” 客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？” 服务小姐不耐烦地回答：“人还有黑白呢，何况龙虾！” 结果客人被噎得瞠目结舌。 二、案例分析 （一）案例中出现的问题探究 1．原料采购问题 餐厅原料采购没有统一的规格和制度，或则是出售时没有区别开菜品的不同，造成产品差异性，给顾客带来误导。使产品产生差异的原因在于采购人员问题，厨师的技术水平，服务人员的工作态度，精神状态等。所以说任何一个环节出现状况都会使整个用餐过程大打折扣，降低客人的用餐满意度。没有落实货物的标准化管理。 2．质量控制问题 按理说餐厅菜单上的每道菜肴都有其质量标准，包括色泽、口味、外观、质感等方面的标准。但是龙都餐厅提供的龙虾却有两种不同的品种，在菜谱上也没有标明，服务人员没有事先和顾客说清楚，造成顾客误导。如果餐厅是同时提供两种不同品种的龙虾，应该在菜单上标明，供顾客选择。严格规范和控制菜品质量，加强管理规范。 3．生产和服务提供的控制问题 ISO9001:2000标准“放行、交付和交付后活动的实施”是组织产品实现过程中对生产和服务的提供进行控制的重要内容，但其实施往往被一些组织忽视，从而影响质量管理体系运行的有效性。 4．员工服务态度问题 顾客就是上帝一直被各大餐饮企业奉为黄金准则，虽然现在这个上帝地位有所下降，但是如果想真正留住客人的心，还是要在服务上多下些功夫，注意自己的礼貌用语，便是其中一项非常重要的内容。员工的服务意识较弱，没有自主服务意识，服务态度差，对客户差别对待，服务不规范，导致失误经常发生。
全面质量管理应用案例
全面质量管理应用案例 案例:纽约市公园及娱乐局实施“全面质量管理”技术 纽约市公园及娱乐部的主要任务就是负责城市公共活动场所(包括公园、沙滩、操场、娱乐设施、广场等)的清洁与安全工作,并增进居民在健康与休闲方面的兴趣。 市民将娱乐资源瞧作就是重要的基础设施,因此公众对该部门重要性就是认同的。但就是在采用何种方式实现其使命,及该城市应投入多少资源去实施其计划却很难达成共识。该部门面临着管理巨大的系统与减少的资源。与美国的其它城市相比,纽约市的计划就是庞大的。该部门将绝大部分资源投入现有设施维护与运做,尽管为设施维护与运做投入的预算从94年到95年削减了4、8%。 为了对付预算削减,并能维持庞大复杂的公园系统,该部门的策略包括:与预算与管理办公室展开强硬的幕后斗争,以恢复一些已削减的预算;发展公司伙伴关系以取得更多的资源等等。除了这些策略,该组织采纳了全面质量管理技术,以求“花更少的钱干更多的事”。 在任何环境下产生真正的组织变化就是困难的,工人们会对一系列的管理时尚产生怀疑。因此,该部门的策略就是将全面质量管理逐步介绍到组织中,即顾问团训练高层管理者让她们接受全面质量管理的核心理念,将全面质量管理观念逐步灌输给组织成员。这种训练提供了全面质量管理的概念,选择质量改进项目与目标团队的方法,管理质量团队与建立全面质量管理组织的策略。虽然存在问题,但这些举措使全面质量管理在实施的最初阶段获得了相当的成功。 有关分析显示了该部门实施全面质量管理所获得的财政与运做收益。启动费用就是22、3万美元,平均每个项目2、3万美元。总共节省了71、15万美元,平均每个项目一年节约7、1万美元。这个数字不包括间接与长期收益,只就是每个项目每年直接节约的费用。 在全面质量管理技术执行五年后,情况出现了变化。 该部门就是政治任命的。以前的官员落选了,新一任官员就任后,TQM执行计划被搁浅了。新上任的负责人将其前任确立的全面质量管理技术瞧作就是她能够忽略的其前任的优势。大部分成员没有完全理解或赞成TQM哲学,认为只就是前任遗留下来的东西。但就是新任同样面临着削减的预算与庞大的服务系统的问题,但却没有沿用前任采取的工具,其采用的就是私有化、绩效管理等手段。 分析: 纽约市公园与娱乐管理局(The New York Department of Parks and Recreation)的主要任务
客户服务案例分析
客户服务质量管理 案例分析： 美国某信用卡公司的卡片分部认识到高质量客户服务是多么重要。客户服务不仅影响公司信誉，也和公司利润息息相关。比如，一张信用卡每早到客户手中一天，公司可获得33美分的额外销售收入，这样一年下来，公司将有140万美元的净利润，及时地将新办理的和更换的信用卡送到客户手中是客户服务质量的一个重要方面，但这远远不够。 决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法，最初是由卡片分部的一个地区副总裁凯西.帕克提出来的。她说，“一段时间以来，我们对传统的评价客户服务的方法不大满意。向管理部门提交的报告有偏差，因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户，或那些只是勉强满意公司服务的客户。”她相信，真正衡量客户服务的标准必须基于和反映持卡人的见解。这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。第一项工作就是确定用户对公司的期望。对抱怨信件的分析指出了客户服务的三个重要特点：及时性、准确性和反应灵敏性持卡者希望准时收到账单、快速处理地址变动、采取行动解决抱怨。 了解了客户期望，公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。所建立的180 多个标准反映了诸如申请处理、信用卡发行、账单查询反应及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务质量。这些标准都基于用户所期望的服务的及时性、准确性和反应灵敏性上。
同时也考虑了其他一些因素。 除了客户见解，服务质量标准还反映了公司竞争性、能力和一些经济因素。比如：一些标准因竞争引入，一些标准受组织现行处理能力影响，另一些标准反应了经济上的能力。考虑了每一个因素后，适当的标准就成型了，所以开始实施控制服务质量的计划。 计划实施效果很好，比如处理信用卡申请的时间由35 天降到15 天，更换信用卡从15天降到2天，回答用户查询时间从16天降到10天。这些改进给公司带来的潜在利润是巨大的。例如，办理新卡和更换旧卡节省的时间会给公司带来1750万美元的额外收入。另外，如果用户能及时收到信用卡，他们就不会使用竞争者的卡片了。 该质量控制计划潜在的收入和利润对公司还有其他的益处，该计划使整个公司都注重客户期望。各部门都以自己的客户服务记录为骄傲。而且每个雇员都对改进客户服务做出了贡献，使员工士气大增。每个雇员在为客户服务时，都认为自己是公司的一部分，是公司的代表。 信用卡部客户服务质量控制计划的成功，使公司其他部门纷纷效仿。无疑，它对该公司的贡献将是非常巨大的。 讨论： 1.如何制定客户服务质量标准？ 2.客户服务质量管理的原则是什么？
饭店服务质量案例
饭店服务质量案例 来源：餐饮管理发布时间：2010年11月24日点击数： 244 【字体：小大】【收藏】 陈女士的经历 陈女士是B城市喜来登饭店出色的餐饮部经理，喜来登向她提供了领导技能、培训员工的技能、沟通与展示、激励下属员工、餐饮管理等方面的培训。经过几年实践，她深知“没有不好的员工，只有不合格的管理者”这个道理。她尊重员工，认为只有为员工提供学习与提高的机会才能调动员工的积极性。同时，她本身也以身作则，关注理解顾客的需求。 后来，陈女士被派往另一城市的G饭店协助饭店进行餐饮部的管理。上任的第一天，当她在人事部门经理陪同下走进能容纳400人进餐的中餐厅时，惊讶地发现，近20个服务员(包括一名领班)，在刚刚结束早餐服务的餐厅里尽情享用本该是客人享用的食品，而餐厅开餐后的杯盘狼藉尽收眼底。陈女士没有说什么，在当天的餐厅例会上发表20分钟的就职演说时也没有提及早餐的事。在3天后的员工第一次培训时，陈女士强调了饭店的纪律，但还是没有对3天前的事提出批评。她认为，员工都是有觉悟的，惩罚只会伤害他们的自尊心，她想用管理原饭店的方法来处理问题。但随着时间的推移，员工不断发生违纪问题和服务不规范怠慢客人的问题，陈女士仍以加强培训(由一周一次改为一周三次)来处理，但并没有解决根本问题。 其实，陈女士在新环境中应该意识到，不能套用老饭店的管理方法，单纯地信任和尊重员工不足以建立良好的纪律。在制度管理中，不能忽视“奖优罚劣”，必须做到有功必奖，有过必罚，小过即改，既往不咎，制度面前人人平等。对优秀员工要奖，对犯规员工也要罚。饭店服务需要标准化。而严格是标准化的保证。陈女士经过反思后，在加强培训的同时，加强了现场管理，发现问题及时纠正和帮助，并加强奖罚的力度。不久，G饭店的餐饮服务就发生了很大变化，客人和管理层都对陈女士的管理加以了肯定。 资料来源：李任芷编《旅游饭店经营管理服务案例》，上海，中华工商联合出版社，2000年。 分析与讨论：陈女士的行为为什么没有引起员工的自我反省？这个案例对我们从事酒店管理工作有何借鉴意义？ 技术能手犯错误该不该处罚？ 一天，某饭店二楼中餐厅的一位厨师在厨房抽烟，被厨师长看到并按规定作了罚款处罚。两天后，该厨师又因上班前和朋友一起喝酒导致工作出错遭到了厨师长的严厉批评。在月度考核中，厨师长按规定扣发了该厨师的部分奖金及技术津贴。对此，该厨师感到非常不满。一星期后，对面新开张的一家个体饭店的老板得知此事，即找到该厨师做工作，表示可以在其原收入2500元的基础上再加2000元高薪聘请他。于是，第二天该厨师即向厨师长提出了辞职报告。厨师长在询问了辞职的原因后，即在报告上签了同意辞职的意见后交给了餐饮部经理。该厨师是一位技术骨干，在饭店的几次技术比武中名列前茅，平时也爱钻研业务，常有创新菜肴推出，但缺点是自控能力较差。餐饮部经理接到报告后，当即找该厨师谈话，极力挽留。该厨师表示可以留在饭店，但提出了三点要求：一是补发上月扣除的技术津贴；二是在年底增资考核中不影响其增加一级工资，三是调离原厨房，餐饮部经理同意了该厨师的要求。 分析与讨论：这是在饭店业内经常发生和事情。饭店业内人员流动频繁，留住好员工是件困难的事。饭店内的能人违反规章制度时该如何处理，值得思考。在此案例中，①发生冲突时厨师长的处理方法是否正确？为什么？②餐饮部经理的做法是否正确？为什么？