民航客运员高级4
职业技能鉴定高级题库
高级民航客运员技能试题说明一、鉴定方式：本次考试采取模拟生产方式进行。
本级试题共分四个模块，分别为值机模块（35%）、行李查询模块（15%）、配载模块（10%）和其它技能模块（40%），四个模块按上述比例组成一份试卷，考生需在规定的时间内完成四个模块的试题。
二、鉴定时间：考试时间为90分钟。
三、所需设备及资料载重表、装机单、平衡图四、考生参加考试可携带以下物品：蓝色或黑色钢笔、圆珠笔、铅笔、尺子、橡皮、计算器高级民航客运员技能试题及答案第一模块：值机技能部分（35%）1.1将如下定座状态用连线方式表示出来：（5分）SA 已经申请定座但未获证实或列入候补OK 不单独占用座位的婴儿RQ 座位未申请处于开放状态NS 座位已经定妥OPEN 表示利用空余座位1.2国际客票的识读：（中译英或英译中）（8分）A、FARE BASIS：B、NOT VALID BEFORE ：C、AIRLINE DATA ：D、TOUR CODE：E、填开日期与地点：F、行李：G、免费行李额：H、始发地/目的地：答案：A、票价等级B、在……以前无效C、航空公司记录D、旅游代号E、DATE AND PLACE OF ISSUEF、BAGGAGEG、BAGGAGE ALLOWANCE（ALLOW）H、ORIGIN/DESTINATION1.3列出国际航班出港时应具备的业务文件种类：（5分）答案：1．旅客舱单；2．货邮舱单；3．货运单；4．载重平衡表和平衡图；5．总申报表1.4请写出至少5种旅费证的用途。
（5分）答案：1．航空或地面运输费用2．超重行李付费3．综合旅游的地面安排4．座位升级，附加票价款5．各项税、费6．旅馆膳宿7．PTA收费8．各项杂费：为残疾人提供的服务、租用汽车等。
1.5什么旅客属于民航限制运输的范围？（5分）答案：无成人陪伴的儿童、病残旅客、孕妇、盲人、聋人及犯人为民航限制运输的旅客，以上客人乘座民航飞机必须预先征得承运人同意，并做各种安排后方可乘机。
2023年民航职业技能鉴定《民航客运员》考试历年真题摘选附带答案
2023年民航职业技能鉴定《民航客运员》考试历年真题摘选附带答案第1卷一.全考点综合测验(共20题)1.【多选题】以下关于电子客票旅客适用的登机牌的形式是（）A.手工卡式登机牌B.机打卡式登机牌C.机打A4纸样登机牌D.手工A4 纸样登机牌2.【多选题】以下关于担架旅客，叙述正确的是（）A.每架飞机所能承运的担架旅客的数量不同B.担架旅客可以临时申请特殊担架旅客服务C.担架旅客需要为拆卸的座位付费D.担架旅客的陪同人员无需购票3.【判断题】（）开账与结算计划是供航空公司使用中性客票进行销售和结算的系统。
4.【多选题】如果一位轮椅旅客左腿骨折，我们应该最好把他的座位安排在（）A.靠近机舱口的位置B.靠近乘务员的位置C.飞机左侧过道位置（单通道飞机）D.飞机右侧过道位置（单通道飞机）5.【多选题】航班超售拉下旅客后，正确的处理方法是（）A.选择适当的场所，向旅客说明情况并致歉意B.尽可能安排旅客改乘后续航班C.按自愿变更的原则为旅客提供必要的服务D.为旅客提供尽可能的服务，如地面交通6.【多选题】客运服务规范中行为规范包括（）A.姿态B.表情C.与旅客谈话的方式D.语言7.【判断题】（）每位旅客只限携带一件自理行李，其重量不得超过 5 公斤。
8.【判断题】（）“感谢您的合作。
”英文是“ Thank you for your cooperation. ”。
9.【多选题】在客票及行李票的“免费行李额”栏，可能出现的字母有（）A.KGB.KC.NILD.P10.【判断题】（）“我至少可以给您安排一个靠过道的座位。
”的英文是“ I can give you an aisleseat at last. ”11.【多选题】以下有关迟运行李的处理，正确的是（）A.始发站应尽快向到达站拍发电报，告知迟运行李的信息B.立即安排最早的后续航班将行李运至目的地C.如果迟运行李是因为旅客本身原因造成的，则不必拍发有关电报到有关航站D.迟运行李运出时，应填写和拴挂速运行李牌12.【判断题】（）客票始终由旅客持有。
民航各主体系列高级职称评价基本标准条件
民航各主体系列高级职称评价基本标准条件一、评价标准概述民航各主体系列高级职称评价是我国民用航空局为了加强行业人才建设，提高民航行业整体素质而设立的一个重要评价标准。
该评价标准旨在推动民航业界专业人士的专业化、创新化和国际化发展，促进民航行业高质量、可持续发展。
二、评价标准内容根据《我国民用航空局关于进一步加强民用航空高级专业技术职务评审工作的意见》（中航局发[2020]34号）文件，民用航空高级专业技术职务评审工作重点考核以下内容：1.专业知识与技能民航业务相关知识、航空法规、安全管理、业务管理等方面的专业知识和技能；具备独立开展科研和技术创新的能力，具备相关领域专利申请和成果转化的能力；2.工作业绩在民航行业工作积累的丰富经验，特别是在飞行安全、航空运输服务等工作领域取得的业绩；在行业内相关领域具有一定的技术影响力，能够指导和支撑相关领域的工作发展；3.职务资格具备民航相关高级技术职务或专业技术职务资格；有良好的职业操守和职业道德，无违法违纪行为记录；4.学历与学位具有相应层次的学历学位；拥有中级及以上职称；5.培训参与情况参与过与职业技能相关的培训，并取得相应的考试合格证书。
三、文章深度分析从上述评价标准内容中可以看出，民航各主体系列高级职称评价立足于对专业知识与技能、工作业绩、职务资格、学历与学位以及培训参与情况等方面进行综合评价。
评价标准不仅要求专业知识和技能过硬，更注重实践经验和工作业绩的积累，同时对职业操守和个人素质也有相应的要求。
四、个人观点与理解作为民航业界的一名专业人士，在申请民航高级职称评价时，我深深地认识到了这些评价标准的重要性和必要性。
在民航行业，不仅需要具备扎实的专业知识和技能，更需要具备丰富的实践经验和一定的技术影响力。
而这些评价标准正是对行业人才进行综合评价的重要依据，有助于提升整个行业的人才素质和水平。
民航各主体系列高级职称评价基本标准条件是行业人才选拔和评价的重要依据，通过深入了解评价标准的内容和要求，有助于更好地指导行业人才的成长和发展，为民航行业的高质量发展提供有力的人才支持。
民航乘务员国家职业标准
民航乘务员国家职业标准1.职业概况1.1 职业名称民航乘务员..1.2 职业定义根据空中服务程序、规范以及客舱安全管理规则在飞机客舱内为旅客服务的人员..1.3 职业等级本职业共设四个等级;分别为：五级民航乘务员国家职业资格五级、四级民航乘务员国家职业资格四级、三级民航乘务员国家职业资格三级、二级民航乘务员国家职业资格二级..1.4 职业环境飞机客舱内、常温、高空..1.5 职业能力特征具有较强的表达能力和观察、分析、判断能力；具有一定的空间感和形体知觉、嗅觉；手指、手臂灵活;动作协调；身体无残疾;无重听;无口吃;无色盲、色弱;矫正视力在5.0以上；男性身高在1.74m以上;女性身高在1.64m以上；无犯罪和不良记录..1.6 基本文化程度高中毕业或同等学历..1.7 培训要求1.7.1 培训期限全日制职业学校教育;根据其培养目标和教学计划确定..晋级培训期限：五级民航乘务员不少于300标准学时；四级民航乘务员不少于80标准学时；三级民航乘务员不少于80标准学时；二级民航乘务员不少于100标准学时..1.7.2 培训教师培训五级民航乘务员的教师应具有本职业三级及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训四级民航乘务员的教师应具有本职业三级及以上职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训三级民航乘务员的教师应具有本职业二级职业资格证书或三级职业资格证书3年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格；培训二级民航乘务员的教师应具有本职业二级职业资格证书3年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格..1.7.3 培训场地设备应具有满足教学需要的培训教室、教学辅助设备；技能操作训练还应具备乘务训练模拟客舱、客舱应急设备;应急生存训练器材;舱门训练器;以及客舱服务用具和用品等..1.8 鉴定要求1.8.1 适用对象从事或准备从事本职业的人员..1.8.2 申报条件——五级民航乘务员具备以下条件之一者1 经本职业五级正规培训达规定标准学时数;并取得客舱乘务员训练合格证..2 在本职业连续见习工作1年含以上..——四级民航乘务员具备以下条件之一者1 取得本职业五级职业资格证书后;连续从事本职业工作2年以上;经本职业四级正规培训达规定标准学时数;并取得结业证书..2 取得本职业五级职业资格证书后;连续从事本职业工作4年以上..3 连续从事本职业工作6年以上..4 中专含以上本专业及大专含以上非本专业毕业生;连续从事本职业工作2年以上;经本职业四级正规培训达规定标准学时数;并取得培训合格证书..——三级民航乘务员具备以下条件之一者1 取得本职业四级职业资格证书后;连续从事本职业工作3年以上;经本职业三级正规培训达规定标准学时数;并取得结业证书..2 取得本职业四级职业资格证书后;连续从事本职业工作5年以上..3 连续从事本职业工作10年以上..4 大专含以上本专业毕业生;连续从事本职业工作5年以上;经本职业三级正规培训达规定标准学时数;并取得培训合格证书..——二级民航乘务员具备以下条件之一者1 取得本职业三级职业资格证书后;在重型宽体客机上担任带班乘务长5年以上;经本职业二级民航乘务员正规培训达规定标准学时数;并取得结业证书..2 取得本职业三级职业资格证书后;连续从事本职业工作9年以上..3 取得本职业三级职业资格证书后;连续从事本职业工作7年以上;经本职业二级民航乘务员正规培训达规定标准学时数;并取得结业证书..1.8.3 鉴定方式分为理论知识考试和技能操作考核..理论知识考试采用闭卷笔试方式;技能操作考核采用模拟现场操作和口试等方式..理论知识考试和技能操作考核均实行百分制;成绩皆达到60分及以上者为合格..各级民航乘务员技能操作考核分为3-4个鉴定模块;每个模块的考核成绩均达到本模块分值的60%含以上为合格..二级民航乘务员还须进行综合评审..1.8.4 考评人员与考生配比理论知识考试考评人员与考生配比为1:15;每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1:3;且不少于5名考评员；综合评审委员不少于5人..1.8.5 鉴定时间理论知识考试时间为90分钟；技能操作考核时间不少于40分钟；综合评审时间不少于30分钟..1.8.6 鉴定场所设备理论知识考试在标准教室进行；技能操作考核在乘务模拟舱中进行..2.基本要求2.1 职业道德2.1.1. 职业道德基本知识2.1.2. 职业守则1遵纪守法;诚实守信；2爱岗敬业;忠于职守；3保证安全;优质服务；4钻研业务;提高技能；5团结友爱;协作配合..2.2 基础知识2.2.1. 民用航空及主要航空公司概况 1中国民用航空概况2中国主要航空公司概况3国际民航组织概况4国际航空运输概况1中国地理一般知识2中国各省、自治区、直辖市、特别行政区简介 3世界地理一般知识4世界部分国家、城市简介2.2.3. 航行一般知识1航线知识2航空机械3航空气象4航空卫生2.2.4. 宗教礼俗1基督教2佛教3伊斯兰教4犹太教1中国少数民族的风俗习惯2部分国家的风俗习惯3部分国家和地区的饮食习惯 4部分国家的国花、国鸟和国树 5重要节日2.2.6. 礼仪知识1仪容2仪表3仪态4礼貌5礼节2.2.7. 航空旅客心理常识1航空乘客心理研究的意义2马斯洛需求层次理论3心理服务的要素4乘务员心理品质的培养2.2.8. 机组资源管理1人为因素概述2机组资源管理概述3差错管理及预防对策2.2.9. 航空运输常识1旅客交运行李及手提物品规定2航班不正常情况的一般规定3客票使用的一般规定4定座的一般规定5退票的一般规定. 相关法律法规1中华人民共和国民用航空法相关知识 2中华人民共和国安全生产法相关知识3中华人民共和国劳动法相关知识4中华人民共和国合同法相关知识5中华人民共和国治安管理处罚法相关知识. 常用术语1民航乘务员专业术语2民航乘务专业英文代码的含义3民航乘务专业常用词汇中英文对照3.工作要求本标准对五级、四级、三级和二级民航乘务员的专业能力要求依次递进;高级别涵盖低级别的要求..3.1 五级乘务员一、客舱服务一旅客登机前准备1.能检查经济舱、厨房、洗手间等服务设施状况2.能检查经济舱食品、酒水、卫生等服务用品配备状况3.能检查经济舱卫生状况1.预先准备程序及要求2.服务设施检查标准3.服务设施管理标准及要求4.客舱服务管理5.清舱规定二起飞前准备1.能迎接旅客并引导入座2.能为旅客提供报纸、杂志3.能指导旅客摆放行李4.能操作客舱门分离器1.旅客行李物品存放与保管的要求2.特殊行李占座规定3.报纸、杂志分发程序及标准4.分离器操作规定三空中服务1.能在正常情况下进行两种语言广播2.能指导旅客使用客舱服务设施3.能保持经济舱客舱、厨房、洗手间清洁1.正常情况下广播要求2.服务设施操作规范3.客舱服务管理规定4.短程航班海关、边防、检疫相关规定5.特殊旅客服务要求4.能指导旅客填写短程航班海关、边防、检疫申报表5.能为老年、有成人陪伴儿童等旅客提供服务6.能判断和处理晕机、压耳等机上常见病7.能用两种语言回答航班时刻、飞行距离等航线知识的问询6.机上常见病处置方法7.航线知识四餐饮服务1.能识别橙汁、可乐等常见酒水中英文名称2.能为经济舱旅客冲泡茶水、咖啡3.能为经济舱旅客提供酒水服务4.能识别特殊餐食的代码5.能烘烤经济舱餐食6.能为经济舱旅客提供1.饮料定义和分类知识2.经济舱饮料服务标准及要求3.经济舱茶、咖啡冲泡的要求及方法4.特殊餐食代码和供应标准5.烘烤餐食的方法和要求6.经济舱餐食服务标准3.2 四级乘务员3.3 三级乘务员3.4 二级民航乘务员职业功能工作内容技能要求相关知识一、服务管理一组织与实施1.能编写客舱服务计划方案及实施办法2.能按照实际需要提出人员调配和岗位设置的建议方案3.能组织、开展客舱服务演练4.能制定乘务员各岗位工作标准、考核办法5.能对航班服务质量进行评估;提出改进方案6.能组织开发服务产品1.服务计划制定要求2.客舱乘务员行业标准3.航班服务质量调查方法4.航班检查的工作方法5.服务产品开发知识二情况处置1.能分析航班服务存在问题的原因;并提出解决措施2.能提出专、包机服务方案的具体措施;并监控和总结1.旅客心理学2.公共关系能力在客舱服务工作中的应用3.机组资源管理知识二、安全管理一组织与实施1.能提出有关客舱空防安全的措施和建议2.能编写客舱安全预案3.能组织实施应急撤离演练1.中华人民共和国民用航空法2.中华人民共和国航空安全保卫条例3.大型飞机航空运输承运人运行合格审定规则二情况处置1.能分析航班工作中存在客舱安全问题的原因并提出解决办法2.能在突发应急医疗事件中指挥、组织、协调乘务员有序工作3.能在劫机、炸机等突1.应急医疗知识2.中华人民共和国治安管理处罚法3.中华人民共和国刑法关于对劫机犯的处罚4.国际民用航空公约4．比重表4.1 理论知识4.2 技能操作。
民航乘务员的级别分类
民航乘务员的级别分类民航乘务员的级别分类，是指民航行业将乘务员的职级进行划分，以便于合理地分配工作、实施有效的管理。
国内民航乘务员一般可分为六个级别：乘务长、乘务员副长、乘务组长、乘务组员、乘务员见习生和乘务学徒。
1、乘务长：乘务长是直接下辖乘务员的最高负责人，负责乘务员的日常工作，主要职责包括：负责安排乘务员的当班任务，协调乘务员完成行李处理、客座清洁、安全检查、食品准备、客舱服务等所有乘务工作；负责乘务部门的组织管理，促进其绩效；负责乘务员的考核与评价；负责与其他部门之间的沟通，协调乘务员和机组人员之间的工作关系。
2、乘务员副长：乘务员副长是乘务长的下属，负责帮助乘务长完成上述职责，主要职责包括：负责督促乘务员完成机组和乘务部门安排的工作；协助乘务长完成日常管理工作；负责控制乘务部门的资源，确保乘务员按时完成任务；负责提供乘务部门的建议，及时为乘务长汇报工作情况。
3、乘务组长：乘务组长是乘务员的直接主管，负责落实乘务长的工作安排，主要职责包括：负责控制乘务组的资源，确保乘务员在最佳状态完成机组安排的工作；负责督促乘务员按要求完成机组安排的工作；负责收集和分析乘务员的工作状态，及时向乘务长汇报；负责乘务组的日常管理，维护乘务组的正常运行；负责乘务员的培训，不断提高乘务员的服务水平。
4、乘务组员：乘务组员是乘务组的基层员工，负责执行乘务组长的安排，主要职责包括：负责按要求完成机组安排的乘务工作；负责乘客的安全及服务；负责检查机上行李；负责检查机上客舱，确保安全及整洁；负责准备机上餐饮和客舱服务，确保服务质量；负责整理机上行李；负责引导乘客上飞机及安全登机等。
5、乘务员见习生：乘务员见习生是乘务组的初级员工，在实习期间，会接受机组和乘务组的专业培训，掌握乘务员的基本知识和技能，主要职责包括：负责接受机组和乘务组的专业培训，学习乘务员的基本知识和技能；负责观察乘务组和机组的日常工作，理解乘务员的工作规则和注意事项；负责模拟乘务员的日常工作，熟悉机上餐饮服务，客舱服务等；负责模拟乘务员的安全检查和登机，加深对安全实施的理解；负责熟悉乘务员的服务操作流程，不断加强服务质量。
民航乘务员——国家职业技能标准(2019年版)
民航乘务员国家职业技能标准（2019年版）1.职业概况1.1职业名称民航乘务员1.2职业编码4-02-04-011.3职业定义从事民用航空器客舱安全管理和旅客服务工作的人员。
1.4职业技能等级本职业共设五个等级，分别为：五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工、二级/技师、一级/高级技师。
1.5职业环境条件民用航空器机舱内，常温，高空，低气压。
1.6职业能力特征具有较强的观察、分析、判断和表达能力；具有一定的方位感、空间感；知觉、嗅觉、听觉等感觉器官灵敏；四肢灵活，动作协调；身体健康。
1.7普通受教育程度高中毕业（或同等学力）。
1.8职业技能鉴定要求1.8.1申报条件①具备以下条件之一者，可申报五级/初级工：（1）从事本职业或相关职业②工作1年（含）以上。
①适用于本职业从业人员。
②相关职业: 无，下同。
（2）本职业学徒期满①。
具备以下条件之一者，可申报四级/中级工：（1）取得本职业五级/初级工职业资格证书（技能等级证书）后，累计从事本职业工作4年（含）以上。
（2）累计从事本职业工作6年（含）以上。
具备以下条件之一者，可申报三级/高级工：（1）取得本职业四级/中级工职业资格证书（技能等级证书）后，累计从事本职业工作5年（含）以上。
（2）具有大专及以上本专业②或相关专业③毕业证书，并取得本职业四级/中级工职业资格证书（技能等级证书）后，累计从事本职业工作2年（含）以上。
具备以下条件者，可申报二级/技师：取得本职业三级/高级工技能职业资格证书（技能等级证书）后，累计从事本职业工作4年（含）以上。
具备以下条件者，可申报一级/高级技师：取得本职业二级/技师职业资格证书（技能等级证书）后，累计从事本职业工作4年（含）以上。
1.8.2鉴定方式分为理论知识考试、技能考核以及综合评审。
理论知识考试以笔试、机考等方式为主，主要考核从业人员从事本职业应掌握的基本要求和相关知识要求；技能考核主要采用现场操作、模拟操作等方式进行，主要考核从业人员从事本职业应具备的技能水平；综合评审主要针对技师和高级技师，通常采取审阅申报材料、答辩等方式进行全面评议和审查。
高级民航客运员题库
值机部分1.1将如下定座状态用连线方式表示出来：（5分）SA 已经申请定座但未获证实或列入候补OK 不单独占用座位的婴儿RQ 座位未申请处于开放状态NS 座位已经定妥OPEN 表示利用空余座位1.2国际客票的识读：（中译英或英译中）（8分）A、FARE BASIS：B、NOT VALID BEFORE ：C、AIRLINE DATA ：D、TOUR CODE：E、填开日期与地点：F、行李：G、免费行李额：H、始发地/目的地：答案：A、票价等级B、在……以前无效C、航空公司记录D、旅游代号E、DATE AND PLACE OF ISSUEF、BAGGAGEG、BAGGAGE ALLOWANCE（ALLOW）H、ORIGIN/DESTINATION1.3列出国际航班出港时应具备的业务文件种类：（5分）答案：1．旅客舱单；2．货邮舱单；3．货运单；4．载重平衡表和平衡图；5．总申报表1.4请写出至少5种旅费证的用途。
（5分）答案：1．航空或地面运输费用2．超重行李付费3．综合旅游的地面安排4．座位升级，附加票价款5．各项税、费6．旅馆膳宿7．PTA收费8．各项杂费：为残疾人提供的服务、租用汽车等。
1.5什么旅客属于民航限制运输的范围？（5分）答案：无成人陪伴的儿童、病残旅客、孕妇、盲人、聋人及犯人为民航限制运输的旅客，以上客人乘座民航飞机必须预先征得承运人同意，并做各种安排后方可乘机。
1.6欲查询近期国航北京至杭州的航班每周有几班,应如何操作?请简述其显示内容.(5分)答案:1、SK:PEKHGH/10NOV/CA2、将显示国航自北京至杭州11月10日前后三天（共一周）的航班情况，含航班号、始发地和目的地、起飞落地时间、机型、是否有经停站、座位等级等。
1.7CA101航班超售13人，是否可以办理非自愿提高或降低座位等级？如航班爆满，拉下已办好乘机手续客人的顺序是什么？（10分）答案：1、按非自愿提高座位等级的方式，为VIP、航段短的旅客、正常票价的旅客安排在高一等级的座位上；2、按非自愿降低座位等级的方式，为优待折扣票旅客、航程短的旅客降低等级，调整座位。
民航客运员考试各等级通用配载计算
课堂练习
B-2号飞机执行CZ6518航班任务,航班自福州到青岛, 该机DOW为37800kg,至青岛的TOF为11600kg,TFW为 8600kg,MTOW为62230kg,MLW为58967kg,MZFW为 55338kg,求飞机最大业载
解答
最大业载=MTOW-DOW-TOF 最大业载=MLW-DOW-RFW 最大业载=MZFW-DOW 最大重量1=62230-37800-11600=12830kg 最大重量2=58967-37800-11600-8600=18167kg 最大重量3=55338-37800=17538kg
飞机载重平衡
几个基本重量
最大起飞重量
MAXIMUM TAKEOFF WEIGHT 简称MTOW 指飞机滑跑到抬前轮速度时,全部重量的最大限额； 由飞机结构强度与发动机功率决定； 由飞机生产厂家在标准条件下测得；
每次起飞时要根据实际情况进行修正,得到的才是 在配载平衡中可以使用的最大起飞重量；
几个基本重量
载重平衡图表
平衡图WEIGHT AND BALANCE MANIFEST 平衡图分为指数型平衡图和折线型平衡图,用来计算和
判断飞机重心是否在允许范围内；
载重平衡图表
折线型平衡图 1.填写相关数据 2.给各客舱和货舱分配载量 3.绘制折线图,找出无油重量指数和起飞重量指数 4.根据指数找出飞机无油重心和起飞重心的%MAC值 5.判断重心位置是否在合理区域内
旅客预售.0.0,行按10kg/客预留,邮件按50kg预 留； 2.计算最大业载 最大业载=61235-32936-6800=21499kg 最大业载=51709-32936-6800-3100=15073kg 最大业载=48307-32936=15371kg
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2006年民航高级客运员技能试题及答案
(04)
单位姓名
第一部分：值机技能部分（35%）
1、旅客自上海至昆明旅行，申报一件行李，价值为7200元人民币，重量为7kg。
请问旅客需要缴纳那些费用并计算旅客应缴纳多少费用。
（SHA-XMN经济舱票价1200元，请写出计算过程）（9分）
答案：旅客需缴纳逾重行李费和声明价值附加费。
（1分）
声明价值附加费=（7200-50*7）*5‰=34.25（元），应收35元（3分）
逾重行李费=7*1200*1.5%=126（元）（3分）
共计收费=35.00+126.00=161.00（元）（2分）
2、请写出应如何接受无ET项的电子旅客接收程序。
（9分）
答案：（写出一种方法的3分）
方法一：通过客票号
ETKD:TN/客票号
确定电子客票状态为：OPEN FOR URES
使用ET GS 指令接收：PA舱位/航段/1旅客姓名，ET联号，URES
方法二：通过证件号
ETKD:NI/证件号
确定电子客票状态为：OPEN FOR URES
使用ET GS 接收：PA舱位/航段/1旅客姓名，ET联号，URES
方法三：通过旅客姓名
ETKD:NM/旅客姓名
确定电子客票状态为：OPEN FOR URES
使用ET GS 接收：PA舱位/航段/1旅客姓名，ET联号，URES
3、请问值机人员使用FT指令操作时离港系统显示“NEED INITALIZE”的原因及处理方法。
（4分）
答案：原因：表示航班目前还没有初始化。
（2分）
解决方法：请求有关部门对航班进行初始化。
（2分）
4、值机人员使用PA接收指令，离港系统显示为：
1. BOUVARD/CHRISTOPHE
SB5426 CAP FOID/IDC3303386
请问：出现这种显示的原因、解决方
法、如何进行接收（6分）
答案：原因：该航班可利用座位数不
够（2分）
解决方法：请求有关部门开放
被锁住的座位。
（2分）
接收：JC:1 或先使用PW:-1，
在使用PA1指令（写出其中一种即可）（2
分）
5、请写出在离港系统中减掉速运行李的指
令（如航班号位CA1201，舱位F，目的地
XIY，行李牌号607054,1件行李20公斤）
(2分)
答案：
PW:CA1201FXIY0,1/20,BT/607054
6、一位旅客持有效证件到值班经理柜台，
声明当天的北京巴黎经济舱客票丢失，值班
经理在电脑中找到了该旅客的定座记录，旅
客证件、电话号码等都与该旅客讲的相同，
请问，可否接收该没有有效乘机联的旅客办
理乘机手续？为什么？（5分）
答案：可以接收该旅客办理乘机手续。
（2分）按民航规定，定期客票丢失，旅客
应在航班离站前1小时向承运人提供证明，
承运人经过核对，无误后可以补开新的客
票，但新客票不得办理退票。
（3分）
第二模块：行李查询技能部分（15%）
旅客王郁乘HU7268/25JUN航班从海口到
西安，其托运行李丢失，旅客提供有行李票，
而客票上无托运行李重量。
（15分）
请回答以下问题：
（1）请叙述处理此次行李不正常运输的全
过程。
（2）应如何确定赔偿金额？
答：（1）收到旅客申报后，如经查实确无相
关电报提供有关信息，则须进行如下具体查
找工作：
A、查验旅客的客票、身份证和行李
领取联（即逾重行李票），以确认旅客相关
信息；（1分）
B、向旅客了解所遗失行李的形状、
颜色和制作材料等特征等及其他相关运输
信息；（1分）
C、查看行李到达大厅周围、传送带
两旁、行李拖车上、货舱、集装箱内、货运
仓库等区域检查是否有遗留的行李；（4分）
D、查看本站多收行李记录和电报并
同海口联系了解是否有漏装、错运行李信
息。
（1分）
E、经上述步骤仍未找到行李后，会
同旅客填写“行李运输事故记录”（PIR），收
回旅客所持的行李领取凭证联，以及旅客身
份证、机票复印件，同时还需让旅客填写“丢
失行李调查表”。
（2分）
F、根据旅客所填单据派发少收查询
电报，在21天内仍未查找到行李，根据规
定给旅客作出赔偿。
（1分）
（2）由于旅客机票上没有行李重量，
因此在赔偿之前须先进行重量确认。
确认方
式如下：A、由旅客提供丢失行李的重量及
行李内物品清单，确定赔偿金额；B、由旅
客提供丢失行李内物品清单，判断行李重
量，确定赔偿金额；C、以上两种方式都不
可行的话，则根据民航《客规》，按照最高
赔偿限额进行赔偿。
（5分）
第三模块：配载技能部分（10%）A321
FLIGHT：CZ6302/16JUN（CAN-PEK）
A/C Reg：B2282
Version：F12Y173
BW:51000KG BI：40
MTOW：89000KG MLW：75500KG
MZFW：71500KG
CREW：2/6（2/7）
起飞油量：10000KG 航程耗油：
6500KG
PAX：114.01.00 F5Y140
CGO：182/6300
MAIL：15/100
BAG：105/1500
要求请根据以上数据计算并填制载
重表，绘制平衡图，制作装级单。
（10分）
评分标准：若考生发生计算错误，涉
及配载基本知识，次题零分，对未涉及配载
基本知识的单纯计算错误，每处视情况扣
2-5分。
第四模块：其他技能部分（40%）
1、英译汉（15分）
A：Good afternoon, sir. Can I have your
passport and your ticket, please？
B：Here you are.
A：OK. Do you want an aisle or a window
seat?
B：I prefer the aisle seat.
A：Do you have check-in baggage?
B：No.
A：OK.（……）Here is the your boarding
card and ticket. Your seat is 26C，boarding
time is 30 minutes before departure and
you will board at gate 18. Have a nice trip,
sir.
B：Thank you.
答案：
A：下午好，先生。
您的护照和机票？
B：给你。
A：好的。
要靠窗还是靠过道的座位？
B：我要靠过道的座位。
A：请问是否有托运行李？
B：没有。
A：好的。
（……）这是您的登机牌和
机票。
您的座位时26C,清淤起飞前30分钟
在18号登机口登机。
祝您旅途愉快。
B：谢谢。
2、请论述旅游型旅客的心理特点？（10分）
答：（1）安全和正点是旅游型旅客选择
航空公司的重要原因。
由于一些旅游型旅客
可能乘机的次数不多，也因此他们最担心安
全问题；（3分）
（2）由于旅游型旅客在目的地停留的
时间一般较长，因此航班延误对旅游型旅客
造成的影响稍小，休闲履行不具备公务旅客
那样的迫切性；（3分）
（3）及时通过广播（或口头）向旅客
通报航班不正常的原因，并预告延误等待的
时间和预计起飞等情况。
说明情况时应语气
亲切，措辞得当，并真诚地向旅客表示歉意。
（4分）
3、由于机械故障，航班不能按时起飞，何
时能排除故障暂时不知，已经办好乘机手续
的旅客反映强烈，此时应如何安抚旅客？主
要做哪些方面工作？（10分）
答案：(1)向旅客耐心解释原因；（2分）
(2)按规定为旅客提供免费餐食
乃至住宿；（3分）
(3)根据旅客要求改乘其它航班
或退票；（2分）
(4)按规定及时、迅速用广播形式
向旅客通报航班情况。
（3分）
4、除货邮舱单外，国际航班运输业务文件
还包括哪4项？（5分）
答案：旅客舱单、货运单、载重表和平衡图、总申报单。