第11章质量管理体系
质量管理体系
质量管理体系质量管理体系是组织中确保产品和服务质量的一种管理方法。
它通过一系列规范和流程，旨在确保产品或服务的一致性、可靠性和优质性。
本文将介绍质量管理体系的定义、原则、实施步骤以及它对组织发展的重要性等方面进行探讨。
一、定义质量管理体系是指以质量为中心，通过目标设定、流程规范和资源整合等手段，系统化地管理和改进组织的质量。
它主要包括质量策划、质量控制和质量改进三个方面。
在质量策划阶段，组织制定质量目标，并建立可衡量的指标和评估体系。
质量控制阶段通过执行既定的流程和标准，确保产品或服务在生产和交付过程中符合要求。
质量改进阶段则是对现有的质量管理体系进行分析和改进，以提高质量水平和效能。
二、原则1. 参与全员：质量管理体系需要组织中的全体成员共同参与。
每个人都有责任和义务，确保工作的质量和效率。
2. 客户导向：质量管理体系的核心是满足客户需求。
组织需要充分了解客户期望，设定相应的质量目标，并在各个环节保证产品或服务的一致性和可靠性。
3. 过程流程化：质量管理需要建立一套可操作的流程和标准，以确保产品或服务在每个环节都能按照规定的要求进行。
4. 持续改进：质量管理体系需要不断改进和优化。
通过数据分析、问题解决和经验总结，组织可以持续发展和提高质量水平。
三、实施步骤1. 规划阶段：在质量管理体系的规划阶段，组织需要明确质量目标、确定关键流程和标准，并开展相关培训和意识提高活动。
2. 实施阶段：在实施阶段，组织要执行制定的流程和标准，并对质量管理体系进行监控和评估。
同时，组织需要建立沟通机制，以确保信息的流通和问题的解决。
3. 检查和改进阶段：在运行质量管理体系后，组织需要对其效果进行检查和评估。
通过数据分析和评估结果，发现问题并采取相应的改进措施。
四、质量管理体系的重要性质量管理体系对组织的发展具有重要作用。
首先，它可以提高产品或服务的质量，满足客户需求，增强客户满意度，从而提高竞争力。
其次，质量管理体系可以提高组织内部的工作效率和效能。
测绘管理与法律法规_第11章 11.5质量管理体系的运行与持续改进_2013年版
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中大网校 “十佳网络教育机构”、 “十佳职业培训机构” 网址： 1、（ ）测绘单位按照国家的《质量管理和质量保证》标准，推行全面质量管理，建立和完善测绘质量体系，必须要通过ISO 9000系列质量保证体系认证。
A:甲级
B:乙级
C:丙级
D:丁级
答案:A
2、（ ）是描述组织质量管理体系的纲领性文件，其详细程度由组织自行决定。
A:作业文件
B:质量方针
C:质量手册
D:程序文件
答案:C
3、测绘单位确定开展贯标工作，一般应选择（ ）帮助建立质量管理体系。
A:咨询机构
B:认证机构
C:测绘行政主管部门
D:监理单位
答案:A
4、在整个贯标策划中，对认证活动的部署和计划安排顺序正确的是（ ）。
A:实施认证---做好各项质量管理体系的要求---实施贯标。
质量管理体系
质量管理体系质量是企业长期发展和生存的基石，如何保障产品或服务的质量已成为企业追求竞争优势的关键。
质量管理体系（Quality Management System，简称QMS）作为一种全面的质量管理方法，能够帮助企业建立和实施一套有效的质量管理体系，以确保产品或服务能够符合客户的需求和期望，提高企业的质量竞争力。
一、概述质量管理体系是指为了实现组织质量方针所设立的、互相关联的质量管理活动的组合。
它包括质量方针、质量目标、质量手段、质量机构和质量记录等要素，通过有效的组织和管理，用于规范和保证产品或服务质量的一系列活动。
二、质量管理体系的主要内容1. 质量方针和目标企业应该明确制定自己的质量方针和目标，以确保全体员工都能够明白和追求同一质量目标，从而形成一个共同的质量文化。
2. 质量手段和方法质量管理体系需要明确质量管理的方法、工具和技术，以实施质量控制和质量改进活动。
这包括质量规划、质量控制、质量保证等方面的工作。
3. 质量组织和责任质量管理体系要求明确分工和职责，建立质量管理组织，确保各个环节都有相应的人员负责，以便有效地执行质量管理的各项工作。
4. 质量记录和数据分析质量管理体系需要建立完善的质量记录系统，以便对质量管理工作进行监控和评估，并通过数据的分析，发现质量问题的根本原因，采取相应的纠正和预防措施。
5. 内部审核和管理评审质量管理体系强调持续改进，内部审核和管理评审是保持质量管理体系有效运行的关键环节。
通过定期的内部审核，能够发现潜在的问题和不足，及时进行改进和纠正。
三、质量管理体系的实施步骤1. 规划阶段确定质量目标、建立质量方针和质量手段，明确质量管理体系的整体规划和目标。
2. 实施阶段制定相应的质量管理制度和程序文件，明确各项质量管理要求和流程。
3. 运行控制阶段通过培训、沟通、宣传等方式，使全体员工理解和接受质量管理体系，确保其正常运行。
4. 检查评价阶段建立内部审核和管理评审机制，定期对质量管理体系进行检查和评估，发现问题并采取纠正措施。
课后习题_第11章 现代质量管理 (2)
课后习题
1、为什么说控制图是一种研究数据随时间变化的统计规律的动态方法？
2、质量特性值分为哪两种？
3、简述戴明“PDCA循环”。
4、质量管理的七种常用工具是指哪些？
5、产生质量散差的原因有哪些？
6、“ISO19011:2000 质量和（或）环境管理体系审核指南”的基本构想是什么？
7、用帕累托图分析从一个印刷电路板生产线收集到的数据。
1）画出帕累托图；
2）你能从中得出什么结论？
8、某工序加工一产品，其计量数据如下表所示。
试作-
x控制图，并判断该工序是否处
于稳定状态。
-
x控制图数据表
9、试述如何把费根堡姆“全面质量管理”应用到企业质量管理实践？
10、假定你校对了贵公司的员工电话号码簿，共有1200个条目。
你发现办公室编辑出现了12个错误（缺陷），承印车间出现了42个错误（假设姓名加电话有11个出错机会）。
编辑的工作质量比印刷车间的工作质量高吗？为什么？。
质量管理体系
CREATE TOGETHER
DOCS
DOCS SMART CREATE
质量管理体系全面解析
01
质量管理体系的基本概念与重要性
质量管理体系的定义与发展历程
质量管理体系的定义
• 质量管理体系是一个组织为了确保其产品、过程和服务满足顾客和其他相关方的需求，从 而提高组织整体绩效的管理体系。 • 质量管理体系包括组织内的质量政策、目标、过程、程序和资源分配。
02
质量管理体系的组成部分与要求
质量管理体系的五大组成部分
• 质量管理体系的五大组成部分 • 质量管理手册：包括组织的质量政策、目标、过程、程序和资 源分配，是质量管理体系的纲领性文件。 • 程序文件：详细描述组织的各项质量管理活动，包括过程控制、 记录控制、内部审核等。 • 作业指导书：为组织内的员工提供具体的操作指南，确保产品 和服务的质量。 • 记录文件：记录质量管理体系的运行情况和结果，包括质量记 录、检验报告、内部审核报告等。 • 质量管理信息系统：通过信息技术手段，实现对质量管理体系 的信息化管理，提高管理效率。
质量管理体系的审核结果与改进
质量管理体系的审核结果
• 符合：组织符合ISO 9001等国际标准的要求，质量管理 体系运行正常。 • 不符合：组织存在质量管理体系的不符合项，需要进行 整改。
质量管理体系.ppt
●为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程的资源。 ●质量体系的内容以满足质量目标的需要为主 ●一个组织的质量体系，主要是为满足该组织内部管理的需要 而设计的。它比特定顾客的要求更为广泛。顾客仅仅评价质量 体系中的有关部分。 ●为了合同或强制性质量评价的目的，可要求对已确定的质量 体系要素的实施进行证实。
4.10.3 管理要点
4.10.4 支持性文件
4.11.1 为了衡量管理体系是否符合自身实际情况， 评价管理体系对自身管理工作是否有效，是否能 够保证方针和目标的实现，由本公司经理根据预 定的计划和程序组织管理评审，确保管理体系持 续适用和有效，并进行管理体系的不断改进。
4.11.2 “管理评审”对是由本公司经理对管理体 系的整体有效性以及对本公司的适用性，组织进 行的综合评价活动。是发现管理体系存在问题并 借机进行改进的主要内容。
2. 质量手册的管理
（1）本公司质量手册依据《实验室和检查机构资质认定管理办法》 《实验室资质认定评审准则》结合本公司实际，组织相关人员编写。
（2）质量手册是描述本公司质量管理体系的主要文件，它由技术 负责人审核，经理批准发布。
（3）本手册分“受控”和“非受控”两种文本，“受控”文本， 加盖“受控”印章，接受更改（修订）控制，分发给本公司内部人员， 作为质量工作的行为准则；申请认证时提供给审核机构，作为审核依 据。
4.9.3 管理内容 4.9.4 支持性文件
4.10.1 为保证管理体系按照文件要求运行，促进 管理体系规范有序的运作，以期达到预期的目的 和要求，本公司定期对其质量活动进行内部审核， 即对管理体系运行的符合性进行自我评价。
4.10.2 “内部审核”是按照管理体系文件规定， 对其效实 施，则管理体系运行得不全面，缺少规定的要素 和要求。
质量管理体系
质量管理体系质量管理体系是指组织在实施和运营过程中，通过一系列的活动、手段和方法，以确保产品或服务满足质量要求为目标的综合管理体系。
它包括质量方针和目标的制定、质量计划的制定、质量控制和质量保证的实施、质量改进活动的开展等内容，旨在提高组织内部各项活动和过程的质量，并最终提供满足客户需求的产品或服务。
一、质量管理体系的意义质量管理体系的建立和有效运行对于组织具有重要意义。
1. 提高产品或服务质量：质量管理体系确保了组织在生产或服务过程中对产品或服务进行全面控制，有效地消除了可能产生的质量问题，提高了产品或服务的质量。
2. 提高组织运营效率：质量管理体系通过规范和优化组织内部各项活动和过程，提高了组织的运营效率，减少了资源的浪费，提高了组织的竞争力。
3. 保证组织的可持续发展：质量管理体系强调持续改进和客户满意度，可使组织不断提高产品或服务质量，提高客户满意度，保持和增加市场份额，从而促进组织的可持续发展。
二、质量管理体系的要素质量管理体系主要包括以下要素：1. 质量方针和目标：组织应明确质量方针和目标，确保员工明确质量的重要性，并不断追求质量的改进。
2. 质量计划：组织应制定质量计划，明确实施质量管理的各项措施和要求，并将其落实到各个部门和岗位。
3. 质量控制：组织应建立有效的质量控制体系，对所有生产活动和过程进行全面控制，确保产品或服务符合质量要求。
4. 质量保证：组织应建立质量保证体系，确保质量管理活动符合相关标准和法规要求，并进行有效的管理和监督。
5. 质量改进：组织应不断开展质量改进活动，通过收集、分析和利用相关数据和信息，找出问题的根本原因并采取相应的改进措施，提高产品或服务质量。
三、质量管理体系的建立步骤要建立一个有效的质量管理体系，组织可以按以下步骤进行：1. 确定质量方针和目标：根据组织的使命和战略目标，制定适合组织的质量方针和目标，明确质量管理的重要性和优先级。
2. 制定质量计划：根据质量目标，制定相应的质量计划，明确实施质量管理的措施、方法和时间表，并将其转化为具体的工作任务。
质量管理体系的质量保证体系
质量管理体系的质量保证体系质量保证是指在产品或服务生命周期中，通过一系列的管理活动来确保产品或服务的质量达到预期目标。
质量管理体系是指建立和运作质量保证体系的一系列方法和程序。
本文将从质量管理体系的定义、要素和实施过程三个方面来探讨质量保证体系。
一、质量管理体系的定义质量管理体系是指为了达到组织的质量目标而建立和实施的质量管理的一系列相互关联和相互影响的要素。
它是一个组织内部所有质量相关流程、规范、流程和作业指导的集合，涵盖了从产品或服务的设计、生产、销售到售后服务的全过程。
1.1 质量管理体系的要素质量管理体系的要素主要包括质量方针和目标、质量手册、程序文件、质量记录、内外部审核、纠正和预防措施以及员工的培训和认知。
其中质量方针和目标是质量管理体系的核心，作为组织对质量的承诺和指导，它们必须明确、可测量和可追溯。
质量手册是全面介绍和描述质量管理体系的文件，它包含组织的结构、职责和质量目标等信息。
程序文件是规范具体工作过程和质量管理活动的文件，包括工作指导书、流程图和作业指导书等。
质量记录是记录了质量管理活动和结果的文件，用于验证和证明质量管理体系的运行和效果。
内外部审核是对质量管理体系的评估和验证，用于发现问题并提出改进措施。
纠正和预防措施是对质量问题的处理和预防的管理过程，目的是消除不合格和防止不良的再次发生。
员工的培训和认知是为了确保组织内部所有人员理解和遵守质量管理体系的要求和规定，提高工作水平和质量意识。
1.2 质量管理体系的实施过程质量管理体系的实施过程分为计划、实施、检查和改进四个阶段。
在计划阶段，组织需要设定质量方针和目标、制定质量管理计划，并进行资源配置和培训等准备工作。
在实施阶段，根据计划执行各项质量管理活动，建立工作程序、记录质量数据、开展内外部审核等。
在检查阶段，对质量管理体系的运行进行评估和检查，发现问题并进行纠正和预防措施。
在改进阶段，通过分析评估结果，采取相应的改进措施，不断优化和完善质量管理体系。
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第11章质量管理体系由国际标准化组织(ISO)颁发的ISO9000族质量管理体系国际标准，总结了当代世界质量管理领域的成功经验，应用当前先进的管理理论，以简单明确的标准形式向世界各国推荐了一套实用的管理方法和管理模式。
11. 1 ISO 9000族标准基础知识质量管理随着经济的发展，逐步形成管理科学中一门独立的学科。
为统一质量管理，适应社会化大生产的要求，将质量管理的有关要求系统化、规范化、普遍化和统一化。
ISO 9000族标准在吸收全面质量管理的理论基础上，用国际标准的形式，使质量管理和质量保证在世界范围内统一起来，具有通用、协调、可操作性的特点。
ISO 9000族标准是面向21世纪的质量管理标准，它贯穿了当代经济管理理论，尤其是全面质量管理理论的思想和方法。
11. 1. 1 1987版ISO 9000族标准1987版ISO 9000族标准首批发布6个标准:①ISO 8402质量术语(该标准为1986年发布);②ISO 9000质量管理和质量保证标准选择和使用指南;③ISO 9001质量体系开发设计、生产、安装和服务的质量保证模式;④ISO 9002质量体系生产和安装的质量保证模式;⑤ISO 9003质量体系最终检验和试验的质量保证模式;⑥ISO 9004质量管理和质量体系要素指南。
11. 1. 2 1994版ISO 9000族标准国际标准化组织在1994年对1987版ISO 9000族标准进行改版，形成1994版ISO 9000族标准。
1994版ISO 9000族标准继承了1987版的总体结构和思路，力图采取增加标准数量的方式，解决适用性差、通用性差、协调困难等问题。
1994版ISO 9000族标准对ISO9000,ISO 9001 ,ISO 9002,IS0 9003等几个核心标准在技术上作T 修改，同时增加分标准来完善补充。
为了适应其他领域，如服务、流程性材料等方面质量管理的应用，对ISO 9004标准也增加了分标准，使之适应各类产品质量管理的要求。
1994版ISO 9000族标准没有从根本上改变通用性、适用性差的问题，质量保证与质量管理两类标准协调性差的问题也没有解决。
经过这次修改，标准数量大大增加，标准与标准之间协调性和连贯性仍差，应用起来不方便等问题更加突出。
11. 1. 3 2000版ISO 9000族标准2000版ISO 9000族标准是面向21世纪的质量管理标准。
它贯穿了当代经济管理理论，尤其是全面质量管理理论的思想和方法。
2000版ISO 9000族标准主要特点:(1)系统地提出质量管理理论基础及其在质量管理体系中的应用。
质量管理的8项基本原则和质量管理体系的12项基本原理的提出，使标准的理论基础更明确坚实。
(2)质量管理的境界提高了，以顾客为关注的焦点，满足顾客的要求和期望，增强顾客满意度。
质量管理的重心发生了变化，适应当今世界经济发达、技术进步、商品丰富的现状。
质量管理要求提高了，不仅要保持，还要持续改进。
持续改进质量管理体系是系统的、规范的、永恒的活动。
(3)系统完整地应用过程方法，将全面质量管理理论中的“PDCA”方法应用到具体质量管理的每项活动和过程中，对每项质量管理的活动作为过程来管理.(4)标准的数量减少，目前仅有5个，通用性更强了。
标准中的语言、术语都更加通俗清晰、简捷易懂，减少专业性色彩，便于各行各业的使用。
(5)从质量管理的提高、完善的角度来建立标准。
(6)标准的内外兼容性好了。
标准对人力资源、顾客要求、测量、分析和改进等方面的要求，与组织人力资源管理、营销管理、发展战略管理等方面的要求可以兼容，以便有效地促进这些方面管理的独立发展。
标准不排斥与环境管理、职业安全与健康等方面的管理的衔接。
11. 1. 4 2000版ISO 9000族标准四大核心标准四大核心标准是:①ISO 9000质量管理体系基础和术语;②ISO 9001质量管理体系要求;③ISO 9004质量管理体系业绩改进指南;④ISO 19011质量和(或)环境管理体系审核指南。
支持性标准是:ISO 10012测量控制系统。
11. 1. 5 2008版ISO 9000族标准2008版《质量管理体系要求}))(ISO 9001)国际标准于2008年11月15日正式发布，中国国家标准GB/T 19001-2008已经发布并于2009年3月1日实施。
与2000版ISO 9001标准相比，新版标准没有引入新的要求，仅对之前的标准作出了技术修正，对标准中容易发生误解或含糊的内容作出了进一步的澄清或说明，并增强与2004版ISO 14001标准的兼容性。
2008版ISO 9001标准的主要变化概括如下。
(1)体系建立与完善:基于经营环境及其变化的风险。
(2)过程定义的清晰:一个或一组活动，期望的输出。
(3)供应链说明的删减。
(4)增加与其他管理体系的兼容性，与ISO 9004关系调整。
(5)产品定义的完善:产品实现过程的期望输出。
(6)对外包及其管理要求的澄清。
(7)澄清文件和程序的各种对应关系。
(8)明确管理者代表:组织内部成员。
(9)能力要求的补充，直接与间接影响。
(10)信息管理系统要求的增补。
(11)澄清设计开发评审验证和确认:形式可结合企业和产品特点。
(12)过程确认更强调后果判定，法规等要求明确是适用于产品的，标识与可追溯性应在实现全过程，顾客财产也包括个人信息，计量装置改为设备并澄清软件要求。
(13)满意度信息获取方式澄清，过程测量强调适用时，产品放行授权更强调交付给顾客，强调验证措施的有效性。
11.1. 6我国贯彻ISO 9000族标准状况我国作为ISO组织的成员国，积极参加标准的建立工作。
自1987年ISO 9000族标准发布后，引起了我国的关注，即开始对ISO 9000族标准进行研究和转换.1988年12月，我国发布等效采用的GB/T 10300系列标准。
1992年10月，我国又进一步将ISO9000族标准转换为等同采用的GB/TB 19000系列标准。
对ISO 9000族标准的修改、换版，我国有关部门一直采取同步跟踪的做法。
ISO 9000族标准1994年换版和2000年换版工作，我国均以最快的速度组织完成。
11. 1. 7质量管理的原则和基本原理2008版ISO 9000族标准第一次提出质量管理的8项原则，以及在此基础上形成质量管理体系的12项基本原理。
1.质量管理的8项原则1)以顾客为关注焦点原则组织依存于顾客，应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
组织以顾客为关注的焦点，满足顾客的需求和期望，也是自身生存、发展的基础和需要。
2)领导作用原则领导者确立本组织统一的宗旨及方向。
在质量体系下，领导作用归结以下几项:制订组织的质量方针、质量目标;建立以顾客为关注焦点的思想;组织内创造公平、公开、民主、开放和谐的氛围，系统和规范的管理方法，充分发挥全体员工的主动性，创造性;协调内外部各方关系，平衡各相关方利益，不断开拓市场，创造未来;建立、健全组织机构，明确各级人员职责、权限及相互关系。
3)全员参与原则各级人员都是组织之本，只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
全员参与不是自发的、无序的活动，而是在领导作用下，开展的自觉的、有序的活动。
4)过程方法原则将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
5)管理的系统方法原则将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
6)持续改进原则持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
7)基于事实的决策方法原则有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
决策是通过各类的策划活动来实现的。
8)互利的供方关系原则组织和供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
2.质量管理的8项原则在质量管理体系的运用—12项基本原理1)质量管理体系说明按照2008版ISO 9000标准建立的质量管理体系，能够帮助组织增进顾客的满意，促使组织持续地改进其产品、过程和质量管理体系，为组织及其顾客提供信任。
2)质童管理体系要求与产品要求2008版ISO 9000族标准强调质量管理体系要求和产品要求应明确区分。
一个是管理要求，一个是技术要求。
这两者相互区别、相互依存、不可替代与偏废。
组织在产品实现过程与质量管理体系运行过程中，质量管理体系要求和产品要求是平行的、相互影响、相互制约和相互促进的活动。
组织对这两方面应分别加以管理、控制。
3)质量管理体系方法质量管理体系方法是一个管理的系统方法。
其8项原则适用于组织建立质量管理体系，也适用于组织针对设定的质量方针、质量目标，并实现它所涉及的具体的质量管理体系活动和过程的逻辑步骤。
4)过程方法质量管理体系的所有活动都可以作为一系列相互关联、相互作用的过程和过程网络.组织应系统地识别、确定质量管理体系的各个过程。
对各个过程的形成、转化、相互关联、相互作用的输人、输出和资源等影响因素进行管理控制，以达到预期的过程结果。
5)质量方针和质量目标质量方针是组织在质量上的方向性、长远的、宏观的发展与追求。
质量目标是质量方针的阶段性目的和实现的要求。
质量方针提供了质量目标的框架，质量目标不能偏离质量方针。
质量目标应是具体的、可测量的、可分解的和可实现的，组织实现质量目标，直接体现内部运作的成果和外部顾客及相关方的满意程度，质量目标的实现反映了质量方针正逐步得到贯彻实施。
6)最高管理者在质量管理体系中的作用最高管理者在组织质量管理体系中起着领导与核心的作用。
最高管理者应建立质量方针、质量目标;确保关注顾客的要求;确定适宜的过程;获得必要的资源;调动广大员工积极性和参与精神;在建立、实施和保持质量管理体系以及持续改进等方面发挥作用。
7)文件文件用于沟通意图，统一行动。
质量管理体系涉及6种类型的文件即质量手册、程序文件、质量计划、规划、指南和记录等。
8)质童管理体系评价组织的最高管理者主持进行的管理评审，是对质量管理体系关于质量方针和质量目标的适应性、充分性、有效性和效率性进行的评价，组织还可以开展其他形式的自我评价。
9)持续改进组织对质量管理体系开展各种形式的自我评价，评价质量管理体系的过程与结果，通过评价使组织内部进一步开展对质量管理体系的持续改进，增强顾客满意，提高组织效率。
持续改进方法的主要步骤有分析现状、确定改进的目标、实施改进措施、验证改进的效果和纳人质量管理体系等。
10)统计技术的作用组织在产品实现和质量管理体系运行中，选择适宜的统计技术。
统计技术作为一种工具，可用于了解、分析，发现在质量管理体系运行过程**现的状态和变异，支持各项决策，进而促进持续改进。
11)质童管理体系与其他管理体系的关注.点质量管理体系是组织的各项管理体系的一部分，质量管理体系与组织其他管理体系有着密切的联系。