一汽-汽车4S店售后服务日常业务管理
汽车4S店售后服务管理制度
汽车4S店售后服务管理制度汽车4S店作为汽车销售和维修的专业机构，担负着提供高质量的售后服务的重要责任。
为了提高售后服务质量，确保消费者的权益，汽车4S店需要建立一套科学的售后服务管理制度。
下面是一个关于汽车4S店售后服务管理制度的范例，供参考。
一、售后服务宗旨本店以“顾客至上，诚信为本”为宗旨，为顾客提供优质、高效、全面的售后服务，努力达到顾客满意度100%。
二、售后服务流程1.顾客接待：由专职售后服务顾问负责，热情接待顾客，并记录顾客的具体需求和投诉内容。
2.故障诊断：由经过培训合格的技术专家进行，通过对车辆的检查、测试等方式确定故障原因。
3.故障报告：在诊断确定故障后，及时向顾客反馈故障情况、维修方案和费用预估。
4.维修方案协商：与顾客商讨维修方案和费用，并取得顾客的同意。
5.维修实施：根据维修方案进行维修操作，并确保维修质量。
6.测试验收：维修完成后，经过测试验收，确保车辆问题解决，车辆性能回归正常。
7.服务交付：将车辆交给顾客前，进行清洁和检查，确保车辆外观和各项功能良好。
8.服务评价：向顾客发送服务评价表，收集顾客对售后服务的评价和建议。
三、售后服务承诺1.保修条款：按照车辆保修期限和保修范围规定进行免费保修。
2.快速维修：对故障简单、常见的问题，将在24小时内解决。
对于复杂问题，将在72小时内解决。
3.预约维修：顾客可提前预约维修保养服务，确保服务的及时性和顺序性。
4.配件保证：按照车辆品牌的正规渠道购买原厂配件，确保配件的质量。
5.服务质量：维修过程中使用专业的设备和工具，严格按照维修规范操作，确保维修质量。
四、售后服务管理1.人员培训：定期对售后服务人员进行产品知识和技术培训，提高维修水平和服务质量。
2.客户满意度调查：定期对售后服务的满意度进行调查，并根据调查结果及时改进服务。
3.投诉处理：对顾客的投诉进行认真分析，及时回应，解决问题，并对投诉原因进行追踪和改进。
五、售后服务改进1.汇总统计：定期对售后服务的数据进行汇总和统计，了解服务质量和问题的具体情况。
4S店售后管理制度最新
4S店售后管理制度最新1、售后服务核心流程：预约-准备工作-接车/落单-修理/进行工作-质检-交车/结账-跟踪。
3、准备工作：配件知识：易损配件、常用配件业务接待的准备：环境、设施的准备，顾客资料的准备，内部的沟通。
4、接收车辆/制作订单：专业接待规范、汽车维修费标准计算方法、汽车维修市场价格参5、修理：永远为顾客着想，赢得顾客的忠诚。
6、交车/结账：财务结算知识、机动车保险;保修索赔政策及程序，索赔处理手册，索赔案例分析处理顾客投诉。
一、接待服务(汽车4S店售后服务，4S店售后管理制度)1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。
(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
汽车4S店售后服务管理制度
汽车4S店售后服务管理制度汽车4S店售后服务管理制度在学习、工作、生活中，制度的使用频率逐渐增多，制度一般指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则，也指在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范或一定的规格。
拟定制度需要注意哪些问题呢？以下是小编为大家收集的汽车4S店售后服务管理制度，希望能够帮助到大家。
汽车4S店售后服务管理制度11.接到任务委托书后先核对委托书上的车辆号牌是否与所修车辆号牌相符；2.简要询问车辆故障，并核对维修项目，如有差错及时报告；3.保证完全、正确、及时地进行任务订单上的所有修理项目，确保对顾客的车辆进行快速、正确的.修理；4.把任务订单上没有写明的故障记录下来，及时通报前台；5.未经同意不得随便增、减修理项目；维修过程中发现增加项目应及时上报前台，必须得到前台的认可才能进行维修；6.更换零配件时，不匹配的零配件不允许安装。
备件发放实行以坏换新，丢失、故意损坏要照价赔偿或自行购置补充；7.竣工后，应详细的对所维修项目进行质量自检，然后及时将任务委托书交与组长或下一工序人员，全部维修完工的竣工车辆应交检验员检验；8.爱护各种仪表、设备、工具，由于未按规定使用损坏的照价赔偿。
每次收工后，要将设备、工具擦拭干净；9.护车用品、抹布等要整齐折好摆放在工具推车内，每个星期要清洗一次，平时要随脏随洗；10.每天上班之前要清扫卫生责任区地面，每天下午下班前要清扫卫生责任区地面及擦拭各种设备、设施、工具、管道、线路、窗台，每周五要清扫墙面、擦净窗户，并随时清扫纸屑及其它脏物。
平时要时刻保持地面、墙面、窗台、窗户及各种设备、设施、管道、线路等无积水、无油污、无灰尘、无垃圾、干净整洁。
下班时，要关锁好门窗、工具推车，切断电源；11.准时参加服务部的各种培训及会议。
汽车4S店售后服务管理制度21、作业人员必须正确使用劳动保护用品。
2、作业平台、支垫、支架等必须牢固，承受物品不得超重。
3、拆卸下来的总成和大件要清洗干净，原则上放置在大托盘中，不准直接放在地面上。
4S店售后日常管理制度
4S店售后日常管理制度4S店售后日常管理制度是为了保证售后服务工作的顺利进行，提高服务质量，维护企业和客户利益。
以下是一个参考的4S店售后日常管理制度：一、服务宗旨1. 坚持以客户为中心，提供高质量、高效率、专业的售后服务。
2. 积极响应国家政策，遵守相关法律法规，切实保障消费者权益。
二、服务内容1. 维修服务：负责维修保养车辆，确保车辆正常运行。
2. 配件供应：提供原厂配件，保证质量，价格透明。
3. 信息反馈：及时收集客户意见和建议，不断提升服务质量。
4. 客户满意度调查：定期开展满意度调查，了解客户需求和满意度。
三、服务规范1. 工作人员要求：穿着整洁，佩戴工牌，礼貌待客，用语文明。
2. 服务流程：严格按照服务流程开展售后服务，确保服务质量。
3. 维修保养：按照车辆维修保养规范进行操作，确保维修质量。
4. 配件更换：使用原厂配件，确保配件质量，提供质保服务。
四、客户满意度保障1. 建立客户档案，定期回访，了解客户需求和意见。
2. 设立投诉渠道，及时处理客户投诉，回复客户。
3. 开展客户满意度调查，根据调查结果改进服务质量。
五、售后服务收费1. 公开透明收费，明码标价，不乱收费。
2. 开具正规发票，保障消费者权益。
六、员工培训与管理1. 定期开展员工培训，提高员工专业技能和服务水平。
2. 建立健全员工考核制度，激励员工提升服务质量。
七、安全与卫生管理1. 保持售后服务区域整洁卫生，做好垃圾分类。
2. 加强安全管理，确保客户和员工的人身安全。
八、应急预案1. 制定应急预案，应对突发事件，确保售后服务顺利进行。
2. 定期开展应急演练，提高应对突发事件的能力。
以上是一个参考的4S店售后日常管理制度，具体实施时需要根据实际情况进行调整。
通过建立科学、完善的管理制度，可以提高4S店售后服务质量，增强客户满意度，促进企业持续发展。
4s售后服务流程及管理制度
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汽车4S店售后服务管理手册
汽车4S店售后服务管理手册第1章售后服务概述 (4)1.1 售后服务的重要性 (4)1.2 售后服务的内容与范围 (4)1.3 售后服务的管理体系 (4)第2章售后服务团队建设 (5)2.1 售后服务团队组织结构 (5)2.1.1 团队领导层 (5)2.1.2 基础服务部门 (5)2.1.3 支持服务部门 (5)2.2 员工招聘与选拔 (5)2.2.1 招聘渠道 (5)2.2.2 选拔标准 (6)2.3 员工培训与发展 (6)2.3.1 培训内容 (6)2.3.2 发展路径 (6)第3章售后服务流程管理 (6)3.1 客户预约流程 (6)3.1.1 预约方式 (6)3.1.2 预约信息确认 (6)3.1.3 预约时间管理 (6)3.2 接车与车辆检查 (6)3.2.1 接车服务 (7)3.2.2 车辆检查 (7)3.2.3 检查结果告知 (7)3.3 维修作业流程 (7)3.3.1 维修项目确认 (7)3.3.2 维修作业实施 (7)3.3.3 零配件管理 (7)3.3.4 进度跟踪 (7)3.4 质量检验与交车 (7)3.4.1 质量检验 (7)3.4.2 交车准备 (7)3.4.3 交车流程 (7)3.4.4 售后服务跟踪 (7)第4章配件管理 (8)4.1 配件采购与库存管理 (8)4.1.1 配件采购原则 (8)4.1.2 配件库存管理 (8)4.2 配件销售与价格策略 (8)4.2.1 配件销售原则 (8)4.2.2 配件价格策略 (8)4.3 配件质量控制与供应商管理 (8)4.3.1 配件质量控制 (8)4.3.2 供应商管理 (8)第5章维修技术与质量控制 (9)5.1 维修技术标准与规范 (9)5.1.1 技术标准 (9)5.1.2 维修规范 (9)5.2 维修质量控制措施 (9)5.2.1 质量管理体系 (9)5.2.2 质量监督与检查 (9)5.2.3 人员培训与考核 (9)5.3 故障诊断与排除 (9)5.3.1 故障诊断 (9)5.3.2 故障排除 (10)第6章客户关系管理 (10)6.1 客户信息管理 (10)6.1.1 客户信息收集 (10)6.1.2 客户信息整理与分析 (10)6.1.3 客户信息保密 (10)6.2 客户满意度调查与改进 (10)6.2.1 客户满意度调查 (10)6.2.2 调查结果分析 (10)6.2.3 改进措施 (10)6.3 客户关怀与维系 (10)6.3.1 售后回访 (10)6.3.2 节日问候与关怀 (11)6.3.3 增值服务与优惠 (11)6.3.4 客户俱乐部 (11)6.3.5 定期举办客户活动 (11)6.3.6 客户投诉处理 (11)第7章售后服务营销与推广 (11)7.1 售后服务市场分析 (11)7.1.1 市场概述 (11)7.1.2 消费者需求分析 (11)7.1.3 市场机会与挑战 (11)7.2 营销策略与活动策划 (11)7.2.1 营销目标 (11)7.2.2 产品策略 (12)7.2.3 价格策略 (12)7.2.4 渠道策略 (12)7.2.5 推广策略 (12)7.2.6 活动策划 (12)7.3 售后服务品牌建设 (12)7.3.1 品牌定位 (12)7.3.2 品牌传播 (12)7.3.3 品牌形象 (12)7.3.4 品牌忠诚度 (12)7.3.5 品牌创新 (12)第8章售后服务成本控制与盈利分析 (12)8.1 成本控制策略 (12)8.1.1 人力资源成本控制 (13)8.1.2 物料成本控制 (13)8.1.3 设备成本控制 (13)8.2 收费标准与结算 (13)8.2.1 收费标准制定 (13)8.2.2 结算管理 (13)8.3 盈利模式与提升 (13)8.3.1 盈利模式 (13)8.3.2 盈利提升策略 (13)8.3.3 成本与盈利平衡 (14)第9章信息技术在售后服务中的应用 (14)9.1 售后服务管理系统 (14)9.1.1 系统概述 (14)9.1.2 系统功能 (14)9.2 数据分析与决策支持 (14)9.2.1 数据分析概述 (14)9.2.2 数据分析内容 (14)9.3 互联网售后服务 (15)9.3.1 互联网概述 (15)9.3.2 互联网应用实践 (15)9.3.3 互联网售后服务优势 (15)第10章售后服务改进与发展 (15)10.1 售后服务存在的问题与挑战 (15)10.1.1 服务流程不完善 (15)10.1.2 技术更新滞后 (15)10.1.3 人才队伍不稳定 (15)10.1.4 客户满意度下降 (16)10.2 改进措施与实施方案 (16)10.2.1 优化服务流程 (16)10.2.2 加强技术培训与引进 (16)10.2.3 稳定人才队伍 (16)10.2.4 提升客户满意度 (16)10.3 售后服务未来发展展望 (16)10.3.1 智能化服务 (16)10.3.2 网络化服务 (16)10.3.3 绿色环保服务 (16)10.3.4 个性化服务 (16)10.3.5 跨界合作 (16)第1章售后服务概述1.1 售后服务的重要性汽车4S店的售后服务作为汽车销售的重要组成部分，对于维护客户关系、提升品牌形象、促进汽车销售具有的作用。
4S店售后日常管理制度
4S店售后日常管理制度第一章总则第一条为了规范4S店售后服务日常工作，提高服务质量，根据国家有关法律法规和企业内部规定，制定本制度。
第二条本制度适用于4S店售后服务部门的日常工作管理。
第三条4S店售后服务部门应遵守国家法律法规，尊重社会公德，诚实守信，为顾客提供优质的服务。
第二章售后服务流程第四条售后服务流程应包括：接待客户、车辆检查、问题诊断、维修施工、质量检查、交付车辆、客户跟踪等环节。
第五条接待客户：售后服务人员应热情、耐心地接待客户，了解客户需求，及时处理客户问题。
第六条车辆检查：对客户送修的车辆进行全面的检查，记录车辆状况，与客户确认维修项目。
第七条问题诊断：针对车辆故障，进行专业诊断，提供维修方案和报价，与客户沟通确认。
第八条维修施工：按照维修方案和标准流程进行维修施工，确保维修质量。
第九条质量检查：维修完成后，对车辆进行质量检查，确保车辆达到维修标准。
第十条交付车辆：将维修好的车辆清洗干净，整理好内饰，向客户清晰地介绍维修项目和服务内容。
第十一条客户跟踪：对已维修的车辆进行跟踪服务，了解车辆运行状况，及时解决客户问题。
第三章员工行为规范第十二条售后服务人员应具备专业的技术知识和良好的服务意识，定期参加培训和学习。
第十三条售后服务人员应遵守公司的考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
第十四条售后服务人员应尊重客户，热情服务，礼貌待人，不得态度恶劣或歧视客户。
第十五条售后服务人员应保守客户隐私，不得泄露客户个人信息和车辆状况。
第四章质量管理第十六条4S店应建立健全质量管理制度，确保维修质量，提高客户满意度。
第十七条定期对售后服务人员进行质量管理培训，提高员工的质量意识和技能。
第十八条对客户投诉或返修的车辆，应认真记录，分析原因，采取措施，防止再次发生。
第五章环境卫生与安全第十九条售后服务部门应保持工作环境整洁、卫生，定期进行清扫和消毒。
第二十条售后服务人员应遵守安全生产规定，注意安全，预防事故的发生。
一汽-汽车4S店售后服务日常业务管理
售后服务愿景与使命 （提高利润与客户满意度）
服务运营 服务核心流程 备件业务
技术支援
客户关系
人力资源、物资设备、资金费用、信息、时间
8
经营效益与企业发展
经营效益
售后获益 客户满意
人员稳定 专业性强 管理系统
客户忠诚 品牌形象佳 促进新车销售
企业发展
9
服务经理的基本知识与技能
❖ 必备知识 ❖ 必备技能
任务
销售服务店组织及职责 14
售后服务的管理业务
❖ 经营管理 ❖ 目标管理 ❖ 顾客管理
❖ 生产管理 ❖ 劳务管理
15
经营管理
❖ 经营分析工具 ❖ 经营管理绩效指标 ❖ 成本分析
❖ 经营效益分析 ❖ 用户管理评价要素
16
• 普通维修产值 −机修产值 −保养产值
• 事故维修产值 −钣金产值 −喷漆产值
❖ 实际工时 入厂车辆所进行的作业，实 际耗用的时间
26
经营管理绩效指标
❖ 每日或每周服务绩效指标 • 总服务台数 • 有费服务台数 • 有费定保台数 • 有费修理台数 • 免费服务台数 • 免费定检台数
• 免费修理台数 • 索赔修理台数 • 未完工台数 • 顾客抱怨件数 • 返修台数
27
经营管理绩效指标（续）
425700
项目
数值
总工位数（个） 21
机修工位数（个） 12
钣喷工位数（个） 8
烤漆房（个）
1
402400
服务站总人数 （人）
31
2845
人员 前台人员数（人） 6 机修人员数（人） 6
2000
钣喷人员数（人） 7
706
成本
直接人员总薪资 （元）
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进厂台数： • 在某个周期内接受维修站服务的车辆数总和
19
经营分析工具（续）
进厂台次：
在某个周期内接受维修站服务的车辆，其接受特定服务项目的次
数总和 • 一般维修台次：在某个周期内接受维修站服务的车辆，其接 受的服务项目中有发生一般维修的次数总和 • 钣喷台次：在某个周期内接受维修站服务的车辆，其接受的
数值
维修总产值（元） 782200
数据的采集与分析 284500
项目 总工位数（个） 21 机修工位数（个） 12 钣喷工位数（个） 8
数值
497700 23800 425700 402400 2845 2000 706 成本 人员 设备
烤漆房（个） 1 服务站总人数 31 （人） 前台人员数（人） 6
销售服务店组织及职责
12
服务经理职责
服务经理的工作职责
监督、指导业务接待、索赔和维修车间的具体工作 参与疑难故障的诊断
主持重大质量事故的处理
负责接待顾客投诉及跟踪服务 对业务人员和维修人员进行考核
销售服务店组织及职责
13
服务经理核心技能
目标管成果范围 • 针对目标事前规划与资源调度
车单价 就维修站而言，在某个周期内每辆车的平均收入公式如下： 营业收入
已结帐车辆数
23
经营分析工具（续）
客单价
就维修站而言在某个周期内每个客户每次到维修站平均的花费，
其公式如下：
营业收入（不包括保修、保险）
已结帐车辆数（不包括单独只接受保修或保险服务的车辆） 工位周转率
在某个周期内，维修车辆的工位，其服务车辆的次数其公式如下：
项目 KPI 每技师日平均维修车辆 数（台） 营收 保养车单价（元） 普通维修车单价（元） 钣喷车单价（元） 维修控 及时交车率（%） 制 一次修复率（%） 维修质 返修率（%） 量 数值 1.81 270 设备 954 790 81% 91.5% 8.5% 成本 项目 KPI 设备利用率（%） 数值 32%
管理技能竞争
• 财务管理
• 人力资源管理 • 行政管理 • 员工满意度
概论
2
日常售后業務管理的目的
树立标准化的运营管理机制，体现品
牌的管理效益
使经销商致力于提升运营水平，赢得 客户满意 为经销商带来更大的利润，维持企业 的成长发展
概论
3
经销商的售后服务责任
产品责任
顾客责任
事业责任
4
顾客的满足 个别、关怀
22
经营分析工具（续）
• 钣喷收入：在某周期内接受服务站服务的车辆，其接受的服
务项目中有发生钣金和喷漆的项目，其中单独发生钣金与喷 漆的收入总和
• 预约车辆收入：在某个周期内接受服务站预约来厂的车辆的
营业收入总和 • 返修损失：在某个周期内，车辆发生符合返修条件的车辆造
成服务站配件及工时费用及赔偿客户损失的总和
27
经营管理绩效指标（续）
每月服务绩效指标
•
• • • • •
有费定保实施率
有费修理实施率 有费服务实施率 服务台数目标达成率 每个维修工服务台数比
• • • • •
人员产值（服务店营运报表） 工时收入与维修人员成本比 维修工生产率 返修率 抱怨件数
产值比例（服务店营运报表）
28
项目 工作天数（天） 工时产值（元） 备件产值（元） 保养产值（元） 普通维修产值 产值营 （元） 收 事故维修产值 （元） 总销售工时（小 时） 总实际工时（小 时） 月进厂台次（台 次） 30
• 劳动利用率 • 人均维修台次+（单 烤房日均喷涂台次） • 人均接车台次 • 一次修复率 • 工位周转率（机修工 位周转率、车身维修 工位周转率） • 设备使用率 • 备件供应率（工单满 足率、紧急订货率） • 备件库存周转率 • 索赔正确率 • 生产效率 • 人均产值 • 返修率 • 及时交车率
工程师作业指示/进展管理 货款回收、收入处理 店长／推销部门／和本公司 综合部门的调整、协商 整备后的满意度确认 咨询/怨情应对 “病”历卡、 VEI顾客情报管 理 招回、服务宣传联络彻底化
尊重环保法
入厂顾客情报等情报反馈
6S
7
经营管理的内容范围
管理的含义：通过有效地使用人力、资金和物资（设备和工
索赔补偿 处理 保有顾客
修理 (机能回复)
品质的确保 正确、迅速
零件供应 现制品 產品 责任 事业 责任 人才育成
顾客要求 的把握(顾 客追踪) 未 保 有 顾 情报收集 客 及提供
顾客 责任
检查整备
制品改良 提供改良 情报 利益确保 毛利确保
技能养成 人品指导 成本管理
资质的充实 继续启发
作业量的确保 利益意识
任务
销售服务店组织及职责
14
售后服务的管理业务
经营管理 目标管理
生产管理 劳务管理
顾客管理
15
经营管理
经营分析工具 经营管理绩效指标 成本分析
经营效益分析 用户管理评价要素
16
服务毛利重要绩效指标与关联
车间业务 • 普通维修产值 − 机修产值 车间业务 维修总产值 • 保养备件收入 工时收入 备件收入 • 机修备件收入 • 车身备件收入 每车平均进厂次数 • 保养回店率 平均车单价 • 保养车单价 • 一般机电车单价 • 事故车单价 前台业务
服务成本
薪酬费用 • 薪水 • 提成、奖金 • 餐费
设备费用 • 折旧费 • 摊提费 • 维护费
其它费用 • 租金 • 水电费 • 邮费 • AD/SP费 • 商誉 • 培训费 • ……
• 社会保险
18
经营分析工具
保有量：
•
广义的定义下，在当地市场范围内，一汽马自达的销售总量
维修市场占有率： • 在维修站服务范围内，接受维修站服务的车辆数占车辆保有 量的比例，其公式为： 年进厂台数 在用车保有量 x 维修频率
具）、信息和技术，以实现部门目标和目的，同时保持并增强
组织结构的过程。
售后服务愿景与使命
（提高利润与客户满意度）
服务运营
服务核心流程 备件业务 技术支援 客户关系
人力资源、物资设备、资金费用、信息、时间
8
经营效益与企业发展
售后获益
人员稳定 专业性强 管理系统
经营效益
企业发展
客户满意
客户忠诚 品牌形象佳 促进新车销售
5
经销商服务活动的使命
作用
• 给所有的顾客提供能够感到感动和喜悦的服务 • 将商品和技术信息反馈到马自达（株式会社）
提高顾客的满意 扩大忠诚客户群
• 强化自己公司代替和中介销售的基础 • 确保服务收益
使命
• 域名抢注：
6
服务部门作用和使命的作用图表
店铺 推销部门
• 车辆加入保险 • 宣传活动、庆典文娱活动
和
21
经营分析工具（续）
营业收入
• 一般维修收入：在某周期内接受服务站服务的车辆，其接受
的服务项目中有发生一般维修的项目，其中单独发生一般维 修项目的收入总和
• 定期保养收入：在某个周期内接受服务站服务的车辆，其接
受的服务项目中有发生定期保养的项目，其中单独发生定期 保养项目的收入总和 • 保修收入：在某个周期内接受服务站服务的车辆，其接受的 服务项目中有发生保修的项目，其中单独发生保修项目的收 入总和
进厂台数÷工作天数 工位数
24
经营分析工具（续）
工时 某一位中等技术员对于某项技术的操作花费的时间 收费工时 车间直接人员对于某项进行技术性操作，而这项操作可以收取费用 不收费工时 车间直接人员对于某项进行性操作，而这项操作无法收取费用，例
如：返修、赠与的服务
生产工时 车间直接人员对于某项技术性操作后所产生的工时总和
机修人员数（人） 6 钣喷人员数（人） 7 直接人员总薪资 80000 （元）
保养台次（台次） 88 进厂台 普通维修台次 446 （台次） 数 事故维修台次 509 （台次） 返修车台次（台 60 次）
维修控 及时交车率（%） 81% 制
备注：收费工时每小时以100元计价 29
请按上述数据计算出下列KPI指数
25
经营分析工具（续）
非生产工时 车间直接人员进行非技术性 的工作或会议，而这些工作 为例行性的工作或会议 总工时 车间直接人员在某个周期内 为企业工作的工时总和 标准工时
可用工时
车间直接人员例行性工作或 会议的工时总和 其他工时 车间直接人员进行临时性的
入厂车辆所进行的作业，于
维修工位利用率（%） 39.6% 工位周转率（台） 每技师平均维修工位 数（个） 工时收入薪资比 总劳动效率（%） 劳动利用率（%） 1.12 1.6 3.55 91% 64%
总生产效率（%）
142%
工位月平均产值（元） 37247
30
经营绩效分析
充足的顾客数 增加进厂台数
开 源 节 流
合理的客单价
平衡点。损益平衡点一经确定后，即可得知整个服务店的经营状况。
服务部门
经理
目标管理 收入、利润、入厂台数 生产效率等
参谋
服务入厂促进（联络）
来店客/服务入厂客的接受互相确认， 接待客人 推荐整备等的提议/请求 有望顾客介绍
工程师
入厂车辆的维修、检查 推荐维修等提案（向销售服 务参谋报告）
车辆技术反馈 （向服务参谋报告）
入厂管理 参谋／工程师改善作业效率 参谋／工程师培养、指导
保费收入 俱乐部会费
• 新车保费 • 续保费用
• 事故回店率
前台业务
• 久未回店率
17
服务毛利重要绩效指标与关联