对客服务细节标准
餐饮对客服务标准(细化服务流程)
餐饮对客服务标准（细化服务流程）（一）保安服务标准1.标准站立服务，用专业、规范的指挥动作指挥车辆并保证宾客车辆安全。
2.用正规、标准的军礼迎接并送别宾客。
3.着装标准、整齐、统一佩戴武装带及帽子。
4.不得在岗位上打闹，动作散漫，吐痰或口出脏言。
5.与宾客交谈前或回答问题前，需以军礼相敬方可回答。
6.面部表情和蔼并庄重。
7.岗位上所有行为、动作要标准、正规、统一。
行走统一正步。
（二）迎宾员服务标准1.客人到来时主动热情迎接，挂衣帽快速准确，做好登记。
问候、询问、迎接语言亲切。
2.语言规范，动作得体。
3.迎宾员顺序坚持按客人到达先后顺序安排座次。
4.根据客人的不同情况、要求、台积等，有的放矢的安排位置。
5.同一批客人做到先主宾后主人再随员。
先女宾后男宾，符合礼节顺序。
6.迎宾员要对本酒店的菜点、经营方式、台式台积、服务范围等情况了如指掌。
7.迎宾员要求个人素质好，端庄秀丽，口齿伶俐，服务意识主动强烈。
8.在告别客人时，要主动征求宾客意见，语言热情，诚恳欢迎下次光临。
9.合理安排预定厅房并记住常客的姓名、习惯与喜恶，加强个性化服务。
10.准确发放迎宾卡，做好登记工作。
主动配合服务员工作。
11.对提前24小时预定的，要做好准备工作，并在开餐前两小时通知服务主管。
12.大型预定团队或职权内解决不了的要及时与经理联系。
（三）点菜员服务标准1.待宾客入座后，服务员上茶，递巾上菜谱后，主动征询客人意见，待宾客同意后，方可点菜。
2.协助服务员倒第一杯礼貌茶，在位客人点菜的同时，服务员主动为宾客撤筷套、铺席巾、上围碟。
3.点菜员在为客人点菜前要尽量通过看、听、问等方法了解客人的身份、职业、就餐目的、消费水平以及就餐缓急等情况，以便更有针对性的为客人服务。
4.点菜时，服务员应站在离主、宾客60厘米的地方，即在宾客右后半步远，这样既能防止口漠溅到客人身上，又能较清楚的与客人沟通。
5.点菜时，要在尊重客人意愿的原则下，根据自己对宾客的了解，酌情推荐适合客人口味的菜点，介绍本店的特色菜肴和时令菜肴。
对客服务的四项标准及十二项基本要求
十二不要: 十二不要
• 10.不要在老人和小孩面前上菜 • 11不要随便打断客人讲话 • 12不要在餐厅大声喧哗
十二要：
• 1. 得到帮助要说“谢谢” • 2. 地上物品要拾起 • 3. 台面清洁要始终保持 • 4. 打扰客人时要说“对不起”
十二要：
• 5. 接触客人目光一定要抱以微笑 • 6. 任何时候与客人打招呼要主动热情 • 7. 对待客人要一视同仁 • 8. 任何时候回复客人要说 “好的、马上来”
十二不要: 十二不要
• 1. 不要对着食品说话 • 2. 不要将破损的餐具摆上桌 • 3. 不要单手上菜
十二不要: 十二不要
4. 不要对客人说“你要饭吗”？ 5. 不要给热饮料上吸管 6. 不要给客人上冷米饭
十二不要: 十二不要
• 7. 不要对客人说“没有”或“不知 道” • 8. 不要将接到的问题移交给他人 • 9. 不要对客人说“请稍等”
十二要：
• 9. 挂电话时要待对方先挂再轻放下 • 10. 桌面清理要及时 • 11. 上干锅时要及时拌动 • 12. 上菜时要给客人报菜名
谢谢
对客服务的四十二项基本要求
酒店对客服务四项标准: 酒店对客服务四项标准
1、遇见客人先微笑,然后有礼貌的打招呼 2、用友善、热忱、礼貌的语气与客人说话 3、迅速回答客人的问题,并主动为客人找出 答案 4、预计客人的需求,并帮助解决问题
十二不要
十二项基本要求
对客服务的25个细节
对客服务的25个细节1.热情的问候：每个员工都应该热情地迎接顾客，向他们问好，展示出友好的态度。
2.快速响应：员工应该尽快回应顾客的需求，避免让他们等待太久。
3.耐心倾听：员工应该耐心地倾听顾客的问题和需求，理解他们的要求。
4.标准化服务：为了提供一致的顾客体验，企业应该实施标准化的服务流程，并确保员工严格遵守。
5.员工礼貌培训：企业应该提供礼貌培训，让员工学会用客气的方式处理顾客问题。
6.个性化关怀：员工应该对每位顾客表示关心，关注他们的需求，并提供个性化的建议或服务。
7.及时解决问题：员工应该努力解决顾客遇到的问题，避免将问题留待后续处理。
8.清晰的沟通：员工应该用简单明了的语言与顾客沟通，避免使用过多的专业术语。
9.提供理性建议：当顾客有疑问或困惑时，员工应该提供理性的建议和解决方案。
10.幽默和轻松：员工可以适当运用幽默感和轻松的态度，为顾客带来愉快的体验。
11.共情能力：员工应该学会理解顾客的感受和情绪，并给予适当的理解和支持。
12.自我反思：员工应该反思自己的服务举止和态度，以不断提升自己的服务质量。
13.高效处理纠纷：当出现问题或纠纷时，员工应该迅速采取行动，避免情况进一步恶化。
14.行动一致性：所有员工都应该在行为和服务上保持一致性，避免让顾客感到困惑或失望。
15.定期培训和更新：企业应该定期开展培训活动，让员工了解最新的服务标准和技巧。
16.关注细节：员工应该关注服务过程中的细节，如正确称呼顾客的姓名、提供清晰的指引等。
17.适度个人化：员工可以适度展示个人化的服务，如使用顾客喜欢的称呼或对他们的偏好有所了解。
18.清洁和整洁：企业的服务环境应该保持清洁和整洁，给顾客带来舒适的感受。
19.提供额外价值：员工可以主动提供额外的帮助和服务，让顾客感到惊喜和满意。
20.快速解决问题：员工应迅速解决顾客的问题，减少不必要的等待时间。
21.社交媒体关怀：企业应在社交媒体上关注顾客的评论和反馈，及时回复他们的问题和疑虑。
客房部对客服务效率标准
客房部对客服务效率标准
客务中心、办公室
1、电话铃响一声，尽快接听电话，如有工作必须三声之内接听，需向客人
致道歉语“对不起，让您久等了。
”
2、查询客人资料必须在1分钟之内完成。
3、所有需要传达的信息，必须在1分钟之内通知楼层及相关人员，如联系
不到楼层员工及管理人员，需调派客务中心及办公室人员上楼为客人在规定时间内办理好。
楼层及洗衣房
1、楼层员工为客整理床铺必须在3分钟内完成。
2、借物、送物：8分钟内完成，若有特殊情况需提前电话向客人说明，并
及时汇报管理人员。
3、送欢迎茶：5分钟内完成。
4、擦鞋服务：20分钟内送回。
5、开夜床：规定夏季在9：30pm前完成，冬季：9：00pm。
6、加床服务：15分钟。
7、管理人员查房：5分钟。
8、查退房：3分钟。
9、做房
住人房：30分钟内完成；退房：40分钟内完成。
10、会议服务必须提前一个小时开启空调，准备音响，布置台型。
11、洗衣服务
正常服务：
12：00am前收的洗衣，当天6:00pm前送回；
12：00am以后收出的洗衣，次日6:00pm前送回；
6：00pm以后收出的洗衣，次日晚上送回；
加急洗衣：根据情况收取。
对客服务标准
培训资料一、行为礼貌标准（1）、站姿1、抬头、躯干挺直、双目向前平视，面带微笑、平和自然。
2、两手体前交叉右手握住左手，两臂自然，不耸肩。
3、双腿直立、脚跟靠近，脚尖自然分开约30度，身体重心在两脚中间。
4、禁止：①倚靠柜台、货架、办公桌、倚墙站立。
②身体弯曲、不自然地晃动。
③把手交叉抱在胸前。
（2）、坐姿1、入座轻稳、上体自然挺直。
2、双膝自然并拢，双腿正放或侧放。
3、禁止：①趴在桌子上。
②把腿向前、向后伸或高翘二郎腿。
（3）、走姿1、在货场内行走时要礼让顾客，彬彬有礼地走在通道的一侧，对让路的客人要点头会意感谢。
2、在办公区或货场内2人以上行走时，不要并列而行或勾肩搭背。
3、行走时要放轻脚步，禁止在办公区或货场内猛跑，通道拥挤时抢行及将手插入衣服口袋内行走。
（4）、乘坐电梯的规定1、门店所有员工在营业时间内除陪同领导、来宾、检查人员外，一律禁止乘坐滚梯、观光梯。
2、员工乘坐直升梯时，要自觉维护梯内卫生，严禁乱涂乱画、乱扔废弃物及各种部文明的言行。
（5）、指路：有客人问路时，口头回应同时且用手指引；（6）、交谈：目视客人眼睛至下巴中间区域，与客人间距大于50cm；（7）、送客：走在客人后侧，用手示意方向；（8）、扶助客人：有客人需要搀扶时，应用左手托客人右肘部。
二、着装1、按门店规定着统一制式的工作服。
2、着工装注意事项①各岗位人员各季均穿黑色皮鞋。
皮鞋应保持清洁、光亮，如有破损应及时修补。
严禁趿拉着鞋。
②制服不得有皱折、污渍。
③工作期间必须按规定着装。
三、发式1、梳理整齐，经常清洗。
2、男员工头发前不遮眉，后不压衣领，两侧不遮耳。
3、禁止：①染彩色头发（除主色调黑色外，均属彩色范围）。
②留大鬓角、胡须。
③长发披肩或发型怪异。
四、手指甲1、注意经常修剪，保持清洁、自然。
2、禁止：①长指甲（高于指尖0.1CM）。
②指甲内有污垢。
五、饰物1、戒指：限戴一枚。
2、禁止①耳饰、鼻饰；②项链、钥匙：暴露在制服外面；③佩带除工牌以外的纪念章。
酒店前台对客服务的标准
酒店前台对客服务的标准
酒店前台对客服务的标准包括以下几个方面：
1. 热情接待：前台应以热情友好的态度接待客人，主动问候客人并提供帮助。
2. 深入了解客人需求：前台需主动询问客人的需求和偏好，如入住时间、房间类型、特殊要求等，以提供更好的服务。
3. 高效办理入离店手续：前台应迅速、准确地办理入住和离店手续，包括登记、办理退房手续、结算账单等。
4. 提供相关信息和建议：前台应对客人提出的问题和需求进行回答和解答，并提供各种相关信息和建议，如餐饮、交通、旅游等。
5. 解决问题和投诉：前台应积极解决客人在住宿过程中遇到的问题和投诉，及时反馈并采取措施解决。
6. 保护客人隐私：前台应保护客人个人信息的隐私和安全，如保密客人房间号码和个人隐私。
7. 提供额外服务：前台可提供额外的服务，如叫车、寄存行李、外币兑换等，以提升客人的住宿体验。
8. 保持专业形象：前台应保持整洁、干净的工作环境，穿戴工作制服，并随时保持礼貌和专业的工作态度。
综上所述，酒店前台对客服务的标准是以热情友好的态度接待客人，深入了解客人需求，高效办理入离店手续，提供相关信息和建议，解决问题和投诉，保护客人隐私，提供额外服务，并保持专业形象。
服务行业的暖心小细节
服务行业的暖心小细节
1、给客人提供毛毯或披肩，让客人在体温较低的环境中也能
得到温暖。
2、在客人离开前，主动为客人提供一份小礼物，以表达对客
人的尊重和感谢。
3、在客人离开前，主动给客人提供一些客房清洁用品，让客
人在客房内更加舒适。
4、在客人离开前，主动为客人准备一些小吃，以表示对客人
的热情欢迎。
5、主动为客人提供一些补充用品，比如拖鞋，牙刷，毛巾等，以表示对客人的关心。
6、主动为客人提供一份路线图，以便客人更好地了解当地的
景点和活动。
7、在客人离开前，主动为客人准备一份小礼物，以表示对客
人的尊重和感谢。
8、在客人离开前，主动为客人准备一些小糖果，以表示对客
人的热情欢迎。
对客服务标准与技巧
对客服务标准与技巧引言无论是在零售、餐饮、旅游还是其他服务行业，提供优质的对客服务是各个企业取得成功的重要因素之一。
客户是企业最重要的资产，他们的满意度和忠诚度将直接影响企业的业绩和声誉。
因此，建立一套完善的对客服务标准与技巧是每个企业都应该重视的事项。
本文将介绍对客服务的标准与技巧，以帮助企业提高对客服务质量，提升客户体验。
对客服务标准对客服务标准是一套规范和准则，用于指导员工在与客户互动时的行为和态度。
下面是一些常见的对客服务标准：1.友好与礼貌：员工应该始终以友好和礼貌的方式对待每一位客户。
他们应该主动问候客户，并用微笑和良好的身体语言展示出真诚的态度。
2.耐心与倾听：员工应该对客户的需求保持耐心并全神贯注地倾听。
他们应该避免打断客户，并通过积极回应客户的提问和反馈来表达对客户的关注和尊重。
3.专业知识：员工需要掌握与产品或服务相关的专业知识。
他们应该能够准确地回答客户的问题，并为客户提供正确和有用的建议。
4.效率与及时性：员工应该以高效和及时的方式处理客户的请求和问题。
他们应该尽快提供所需的帮助，并尽量减少客户需要等待的时间。
5.解决问题的能力：员工应该具备解决问题的能力和技巧。
他们应该能够理解客户的问题，并提供满意的解决方案，或向相关部门转达并追踪问题的解决进展。
以上是一些常见的对客服务标准，每个企业都可以根据自身需求和特点进行适当的调整和补充。
对客服务技巧对客服务技巧是员工在与客户互动时所应用的一系列技巧和策略。
下面是一些常见的对客服务技巧：1.积极倾听：积极倾听是建立良好客户关系的关键。
员工应该用积极的态度和表情倾听客户的意见和需求，并通过回应和提问表达对客户的关切。
2.沟通清晰：良好的沟通是确保客户需求得到满足的关键。
员工应该使用简洁明了的语言，避免使用行业术语，以确保客户能够清楚理解所提供的信息。
3.解决问题：员工应该灵活应对各种问题，并以积极的态度和方法寻找解决方案。
他们应该与客户一起合作，确保问题得到妥善解决，并在必要时向上级或其他团队成员寻求帮助。
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托送：（轻托）右手臂自然完成90度角，掌心不与盘
底接触，平托于胸前。行走时，要头正肩平，注视前 方，脚步轻捷，托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸 前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆事实的幅 度不可过大。
十五、为客人剔鱼骨服务标准
确保整条鱼，在剔骨后
保持原形，服务要迅速， 以保持鱼的温度。
系列
一、迎客服务标准
站姿端正，面 带微笑，双手交 叉于小腹前，上 体前倾，行30度 鞠躬礼。
左手拿菜谱，右
手为客人指示方 向。 您好，欢迎光临！ 请这边走
五指并紧，掌心
则向上方，以肘 关节为侧重心， 小臂和手掌指引 向入厅方向。
请宾入座 双手扶椅靠
背，右脚前半步抵住椅 子横档，轻轻向后提起， 与餐具对做成行
六、换骨碟服务程序
准备好干净的骨碟
放在托服务。
更换时要说：“对
不起，我能为您更 换骨碟吗？”
用右手拿起脏的骨
碟放在托盘上，将 干净的放回去。
握住骨碟的边缘，
避免手指进入盘内。
顺时针更换，更换
时将杂物倒放在一 个骨碟内，其余的 放在一起。
七、点烟服务程序
二、拉椅让座服务程序
客人走到餐位旁，服务员双手将椅
子轻轻向后拉。
客人走到餐位时，服务员双手轻轻 抬起椅子，用右膝盖将椅子轻轻向
内推，并说：“**先生/小姐，请 坐”。
三、倒茶水服务程序
放入适量的茶叶，
提前冲入少量开 水。
客人到席后，将
整壶水冲满。
将茶壶在事先垫
有荷花垫的碟上
四、小毛巾服务程序
将帐单第一页，信用卡收据中的客人存根页及信 用卡、身份证递给客人，并真诚地感谢客人； 将帐单第二联及信用卡收据另外三页送回收款员 处。
十二、送客服务标准
宾客结账后起 身离开时,应主动为 其拉开座椅,礼貌地 询问他们是否满意。
要帮助客人穿 戴外衣、提携东西, 提醒他们不要遗忘 物品。
3、信用卡结账
如客人使用信用卡结帐，服务员请客人等候，并 将信用卡、身份证和帐单送回收款员处； 收款员做好信用卡收据后，服务员检查无误后将 收据，帐单及信用卡、身份证夹在结帐夹内，拿回餐 厅； 将结帐夹打开，从主人右侧递给主人，并为客人 递上笔，请客人分别在帐单和信用卡收据上签字，并 检查签字是否与信用卡上的签字一致；
当客人要求结帐时，服务员请客人稍等，并立即 去收款台为客人取帐单； 服务员告诉收款员所结帐单的台号，并检查帐单 台号、人数、食品及饮品消费额是否正确； 将取回的帐单夹在结帐夹内，走到主人右侧，打 开结帐夹，右手持帐夹上端，左手轻托帐夹下端，递 至主人面前，请主人检查，注意不要让其他客人看到 帐单。
2、请客人签单
再剔。
十六、摘筷套服务标准
站在客人右边说：“对
不起，打扰了”引起客 人注意。
将筷子用右手拿起放在
左手上。 轻轻打开筷套
将筷子取出注意不要用
手触摸筷子头
放在筷子架上。
顺时针依次完成，
将筷套放回柜内。
注意保持干净，无
撕裂的痕迹，无折 痕，无污渍。
五指并紧，手和手臂斜 引向下，指向椅面
{先生}请坐{小姐}
领位员打开菜单的
第一面，站立于客 人右侧，按先宾后 主，女士优先的原 则，依次把菜单送 至客人手中 行30度鞠躬礼。
与服务员交接好人
数，客人姓名，以 便服务员能知道谁 是主人，便于服务。
先生/小姐，请看菜
单。 祝大家用餐愉快。
提供毛巾服务时，须站
立在客人的右侧，按照 先宾后主、女士优先的 原则，从客人的右侧将 毛巾摆放在客人的左手 边的毛巾盘内，并且四 指并拢、手心向上示意 告知客人：“请您用毛 巾”
撤掉客人用过的毛巾时，应先征询客人，
经客人同意后，从客人的右侧将毛巾撤掉 1、第二次小毛巾服务：客人吃完去皮、带 骨的菜品后，服务员须提供第二次小毛巾 服务，标准同上 2、第三次毛巾服务：客人吃完甜品后，服 务员须提供第三次小毛巾服务，标准同上
将食品分类装入食品盒
内，注意不外溢汤汁。
服务员用托盘将食品盒
送到主人右侧，请主人 观看，并告诉客人，分 别包装的食品名称，经 客人许可后将食品拿到 服务边柜上。
将食品盒及食品袋同时送到主人面前,请主人过目后将
食品盒装入食品装内，递给客人
十一、结账服务标准
1、为客人拿账单
九、接衣挂物服务程序
当客人走到宴会厅
门口，服务员马上 走过去接过客人的 衣服
帮助客人将衣服挂
到衣架上，注意衣 服的形状
对重要的客人要在衣架上做一标记，以方便客人离席
是准确地递送衣物。 若将衣服挂在客人就座的椅子上，要及时盖上搭衣布。
十、打包服务标准
当客人提出将剩余
食品包装带走时， 服务员立即将食品 撤下餐桌，并告诉 客人将在备餐台为 客人包装食品及客 人所需等待的时间。
尝，待主人认可后依次 倒给其他客人。
注意一手掷瓶，一手拿
毛巾，留做擦拭瓶口使 用。
十四、托盘操作标准
理盘： 将要用的托盘洗净擦干， 根据物品的形状、重量、
以避免托盘内的物品滑 动。
体积和使用的先后顺序 合理装盘，一般是重物， 高物放在里面，先用的 物品放在上面，后用物 品放在下面。酒水标签 朝向客人。
要礼貌地向客人道 谢,欢迎他们再来。 要面带微笑地注视 客人离开,或亲自陪送宾 客到餐厅门口。 领位员应礼貌地欢 送宾客,并欢迎他们再来。
十三、红酒开启服务标准
将客人所点的红酒送给
客人确认。
客人确认完毕，当着客
人面将红酒开启。
用毛巾擦净瓶塞用碟子
装好放到桌子上。
将少量红酒倒给主人品
如果客人是住店客人，服务员请客人出示房卡及 卡套。 在为客人送上帐单的同时，为客人递上笔，并礼 貌地提示客人需写清房间号，正楷姓名及签字；如客 人未带卡套，请客人稍等将房卡送收银员处核对。核 对无误后，将房卡归还客人。
客人签好帐单后，服务员将帐单重新夹在结帐夹 内，拿起帐夹，并真诚地感谢客人； 将帐单送回收款员处。
五、换烟缸服务标准
换烟灰缸前提
如果发现烟灰缸 中有两个烟头或
有明显杂物时需 要立即更换烟缸
换烟灰缸 用右手的拇指和中指捏
紧一个干净的烟灰缸外 壁，右手食指搭在烟灰 缸边上，从客人右侧， 将干净烟灰缸盖在脏烟 灰缸上面、右拇指、中 指紧捏下面脏烟灰缸。
将两个烟灰缸慢
慢拿起从台边一 起搬走，放于左 手托盘上，再用 同样的手法将干 净的烟灰缸摆回 餐桌原处。
将鱼放到边柜上，左手
拿叉右手拿刀。
将鱼头和鱼尾切断，按
中线将鱼切开。
将鱼肉推到两侧，
使其可以看见鱼骨。
用刀从鱼骨底部将
其拿下，放入骨碟 中。
将鱼恢复原形，并
用浇汁。
放到客人桌上并说：“请慢用” 切记鱼脊不可朝向客人，鱼头向左尾向右。 一般鱼骨剔刺为清蒸鱼，家焖鱼一般是上刺肉吃完后
准备小毛巾
服务员将洗涤洁净、 无污迹、无油迹、无破 损、无毛边、消毒过的 毛巾浸泡于热水中，然 后拧干，展开平放，从 毛巾的一头开始向前推 卷，将其紧卷成圆柱形
准备小毛巾
将卷好的毛巾 按顺序、整齐地摆 放在电毛巾保湿箱 内，并将电毛巾保 湿箱的门关好，打 开电源开关
第一次小毛巾服
务 客人入座，完成 铺口布、撤筷套 服务后，服务员 须提供第一次小 毛巾服务
当客人拿出香烟想抽烟时。 服务员及时拿出火机，右手打火，
左手挡风，递到客人面前。
注意火苗不易过大，也不易过小，
并说：“**先生/小姐请用”
八、撤换餐具服务程序
注意观察桌面，客人用完餐
后，先询问其是否需要撤离餐具，
使用敬语：“先生小姐，需要撤 下餐具吗？”
如果确认客人用
完餐应立即将多余的
餐具撤离 左手托托盘，右 手将桌面上多余的餐 具和空酒杯撤入托盘