旅游危机管理概要
旅游企业危机管理制度
旅游企业危机管理制度一、前言随着全球旅游业的迅速发展，旅游企业面临的各种危机也随之增加。
危机事件可能包括自然灾害、公共卫生事件、政治动荡、恐怖袭击等，这些事件对旅游企业的经济损失和信誉造成的影响不可忽视。
因此，建立一套完善的危机管理制度对于旅游企业来说至关重要。
二、危机管理的基本原则1. 预防为主旅游企业应该将危机预防放在首位，通过对各种潜在危机事件的研究和分析，制定相应的预防措施，尽可能地减少危机事件发生的可能性。
2. 及时反应一旦发生危机事件，旅游企业应该迅速做出反应，采取相应的措施，最大限度地减少损失。
3. 公开透明在危机事件处理过程中，旅游企业应该保持公开透明，对外部及内部信息进行及时、准确的传达，有效地管理危机舆论，尽量避免信息不对称造成的误解和不良影响。
4. 多方合作在处理危机事件时，旅游企业应该与政府部门、行业协会、媒体及其他利益相关者进行有效的合作，共同应对危机事件所带来的挑战。
三、危机管理程序1. 危机事件的识别和评估旅游企业应该建立一个完善的危机事件识别和评估机制，对外部环境及内部运营进行监测和评估，及时发现并预测潜在的危机事件。
2. 危机事件的应急处理一旦发生危机事件，旅游企业应立即启动应急处理流程，组建应急指挥中心，迅速做出反应，采取相应措施，协调相关资源，尽快控制局面。
3. 信息发布和舆情管理在危机事件处理过程中，旅游企业应建立起一套完善的信息发布和舆情管理机制，对内部和外部的信息进行及时、准确的传达，管理危机舆情，维护企业的声誉和形象。
4. 危机事件的评估和总结危机事件处理结束后，旅游企业应对危机事件的处理过程进行全面评估和总结，发现问题，改进措施，以便在类似事件发生时更加有效地应对。
四、危机管理的组织体系1. 危机管理团队旅游企业应该成立一支专门的危机管理团队，成员来自企业的各个部门，包括公关、运营、法律、财务等，负责危机事件的预防、应对和处理。
2. 危机管理流程旅游企业应该建立一套完整的危机管理流程，明确每个环节的职责和流程，确保在危机事件发生时能够迅速有效地做出反应，采取相应措施。
旅游行业危机应对与处理预案
旅游行业危机应对与处理预案第一章：旅游行业危机概述 (3)1.1 危机定义与分类 (3)1.1.1 危机的定义 (3)1.1.2 危机的分类 (3)1.1.3 突发性 (4)1.1.4 连锁反应 (4)1.1.5 影响广泛 (4)1.1.6 恢复周期长 (4)1.1.7 应对策略多样性 (4)1.1.8 预警机制重要性 (4)第二章：危机预防与预警机制 (4)1.1.9 危机预防的指导思想 (4)1.1.10 预防措施的主要内容 (5)1.1.11 预防措施的实施 (5)1.1.12 预警系统的功能 (5)1.1.13 预警系统的构建原则 (6)1.1.14 预警系统的构建内容 (6)1.1.15 预警信号的识别 (6)1.1.16 预警信号的处理 (7)第三章：组织结构与人员培训 (7)1.1.17 概述 (7)1.1.18 组织架构设置 (7)1.1.19 概述 (8)1.1.20 培训内容 (8)1.1.21 培训方式 (8)1.1.22 概述 (8)1.1.23 团队建设策略 (8)第四章：信息管理与沟通 (9)1.1.24 信息收集的重要性 (9)1.1.25 信息收集的途径与方法 (9)1.1.26 信息分析的方法与技巧 (9)1.1.27 内部沟通协调 (9)1.1.28 外部沟通协调 (9)1.1.29 信息发布的原则 (10)1.1.30 信息发布的方式 (10)1.1.31 舆论引导的策略 (10)第五章：旅游行业危机响应 (10)第六章：旅游产品与服务调整 (12)1.1.32 产品差异化策略 (12)1.1.33 产品组合策略 (12)1.1.34 产品升级策略 (12)1.1.36 提升服务质量 (12)1.1.37 优化服务流程 (12)1.1.38 个性化服务 (12)1.1.39 售后服务优化 (13)1.1.40 旅游路线调整 (13)1.1.41 旅游活动调整 (13)第七章：客户关怀与安抚 (13)1.1.42 客户情绪安抚的重要性 (13)1.1.43 客户情绪安抚的方法 (13)1.1.44 客户权益保障的内涵 (14)1.1.45 客户权益保障的措施 (14)1.1.46 客户投诉处理的必要性 (14)1.1.47 客户投诉处理的原则 (14)1.1.48 客户投诉处理的流程 (15)第八章：法律法规与合规性 (15)1.1.49 法律法规概述 (15)1.1.50 法律法规梳理 (15)1.1.51 合规性检查 (16)1.1.52 合规性整改 (16)1.1.53 法律纠纷概述 (17)1.1.54 法律纠纷处理 (17)第九章：危机后的恢复与重建 (17)1.1.55 市场环境分析 (17)1.1.56 市场机遇与挑战 (17)1.1.57 恢复策略制定 (18)1.1.58 恢复策略实施 (18)1.1.59 行业重建方向 (18)1.1.60 行业发展措施 (19)第十章：危机管理与培训 (19)1.1.61 危机意识培养 (19)1.1.62 危机应对策略 (19)1.1.63 危机恢复与反思 (20)1.1.64 培训方式 (20)1.1.65 培训实施 (20)1.1.66 评估指标 (20)1.1.67 评估方法 (20)第十一章：国际合作与交流 (20)1.1.68 政策沟通 (21)1.1.69 设施联通 (21)1.1.70 贸易畅通 (21)1.1.71 资金融通 (21)1.1.72 民心相通 (21)1.1.73 危机信息共享 (22)1.1.75 旅游市场规模不断扩大 (22)1.1.76 旅游目的地多样化 (22)1.1.77 旅游产品创新 (22)1.1.78 旅游营销手段多样化 (22)1.1.79 可持续发展成为旅游业的重要理念 (22)第十二章：旅游行业危机案例分析与启示 (22)1.1.80 案例一：某知名旅行社因导游强制购物引发的危机 (23)1.1.81 案例二：某景区因游客过多导致环境危机 (23)1.1.82 案例一：某景区成功应对游客过多危机 (23)1.1.83 案例二：某旅行社成功应对导游强制购物危机 (23)1.1.84 加强行业自律，规范经营行为 (23)1.1.85 注重游客体验，提升服务质量 (23)1.1.86 建立完善的危机应对机制 (23)1.1.87 加强危机沟通，维护企业声誉 (24)1.1.88 关注环境保护，实现可持续发展 (24)第一章：旅游行业危机概述1.1 危机定义与分类1.1.1 危机的定义危机，通常是指在一定时间和空间范围内，由于外部环境或内部因素的变化，导致组织或系统出现严重问题，对正常运作产生严重影响，甚至威胁到其生存和发展的一种状态。
旅游业的危机管理应对紧急情况和旅游安全问题
旅游业的危机管理应对紧急情况和旅游安全问题旅游业的危机管理：应对紧急情况和旅游安全问题随着全球旅游业的迅速发展，更多的人选择旅行作为休闲和娱乐的方式。
然而，旅游业也面临着各种紧急情况和安全问题。
为了保障旅游者的安全和旅游行业的可持续发展，危机管理变得尤为重要。
本文将探讨旅游业的危机管理以应对紧急情况和旅游安全问题。
一、了解紧急情况和旅游安全问题在制定危机管理计划之前，首先需要对紧急情况和旅游安全问题有清晰的了解。
这包括自然灾害、恐怖袭击、传染病爆发、交通事故等各种紧急情况和旅游安全风险。
通过分析过往的事件和实时的风险评估，可以为制定有效的危机管理策略提供基础。
二、制定综合的危机管理计划紧急情况和旅游安全问题是不可预测的，但是制定一个综合的危机管理计划可以帮助旅游业更好地应对这些问题。
该计划应该包括以下方面：1. 预防措施：通过加强安全培训和监督，确保旅游从业人员了解安全操作规程和应对紧急情况的方法。
此外，建立有效的安全检查机制，确保旅游目的地、酒店、交通工具等的安全标准达到要求。
2. 应急响应机制：建立一个完善的应急响应机制，包括明确责任分工、有效的通信渠道以及紧急情况下的协同合作。
此外，还应建立专门的紧急情况热线和联系方式，方便旅游者在遇到问题时及时获得帮助。
3. 危机沟通与公关：危机发生时，快速而准确地向旅游者、媒体和各相关方传递信息，以控制舆论和减轻负面影响。
同时，建立有效的公关机制，积极回应媒体和公众的关切，并采取措施恢复旅游业的声誉。
三、合作与协调在应对紧急情况和旅游安全问题时，合作与协调是非常重要的。
旅游业各相关方应共同努力，分享信息、资源和经验，以提高应对紧急情况的效率和准确性。
政府部门、旅游业协会、旅游从业者和旅游者都应承担起各自的责任，并加强合作与协调，共同应对危机。
四、建立紧急联系网络为了能够快速响应紧急情况，建立一个紧急联系网络是必要的。
这意味着需要与紧急救援机构、医疗服务提供商、旅游目的地管理机构等建立紧密的联系，确保在紧急情况下可以及时获得援助和支持。
旅游业危机管理指南
旅游业危机管理指南第1章危机管理概述 (4)1.1 危机管理的定义与重要性 (4)1.2 危机类型与影响 (4)1.3 危机管理的基本原则 (5)第2章危机预防策略 (5)2.1 风险评估与预警机制 (5)2.2 危机预防措施 (6)2.3 应急预案制定 (6)第3章危机应对团队建设 (7)3.1 团队构成与职责分配 (7)3.1.1 多元化：团队成员应涵盖旅游业各领域专家，如市场营销、公共关系、法律顾问、安全保卫等。
(7)3.1.2 精简高效：团队规模适中，避免人员冗余，保证指令传达迅速、执行到位。
(7)3.1.3 职责明确：为每位团队成员分配具体职责，保证在危机发生时，各司其职，协同作战。
(7)3.2 危机应对能力培训 (7)3.2.1 危机意识培训：强化团队成员的危机意识，使其认识到危机应对的重要性。
(7)3.2.2 专业知识培训：针对旅游业特点，加强团队成员在市场营销、公共关系、法律等方面的专业知识。
(7)3.2.3 应急演练：定期组织模拟演练，提高团队在危机发生时的应对速度和执行能力。
(7)3.2.4 沟通协作培训：加强团队成员之间的沟通协作，提高团队整体执行力。
(7)3.3 团队协作与沟通 (8)3.3.1 建立高效的信息传递机制：保证团队成员在危机发生时能够迅速获取相关信息，提高应对速度。
(8)3.3.2 定期召开团队会议：加强团队成员之间的交流，分享经验，提高团队凝聚力。
83.3.3 明确沟通渠道：设立专门的沟通渠道，保证指令清晰、执行到位。
(8)3.3.4 建立激励机制：对在危机应对中表现突出的团队成员给予奖励，提高团队积极性。
(8)3.3.5 加强内外部沟通：与媒体、公众等保持良好沟通，形成合力，共同应对危机。
8第4章信息管理 (8)4.1 信息收集与分析 (8)4.1.1 监测信息来源 (8)4.1.2 信息筛选与核实 (8)4.1.3 危机风险评估 (8)4.1.4 危机预警与预测 (9)4.2 信息发布与传播 (9)4.2.1 制定信息发布计划 (9)4.2.2 选择合适的传播渠道 (9)4.2.3 建立信息反馈机制 (9)4.3 危机沟通策略 (9)4.3.2 建立危机沟通机制 (9)4.3.3 借助第三方力量 (10)4.3.4 创新沟通方式 (10)第5章客户关系管理 (10)5.1 客户关怀与沟通 (10)5.1.1 建立客户信息数据库 (10)5.1.2 实施客户关怀措施 (10)5.1.3 定期更新客户信息 (10)5.1.4 制定沟通策略 (10)5.2 客户投诉处理 (10)5.2.1 建立客户投诉渠道 (10)5.2.2 记录并分析投诉内容 (11)5.2.3 快速响应并解决问题 (11)5.2.4 提供合理补偿 (11)5.3 客户满意度调查与改进 (11)5.3.1 设计满意度调查问卷 (11)5.3.2 分析调查结果 (11)5.3.3 制定改进措施 (11)5.3.4 定期跟踪改进效果 (11)第6章供应链管理 (11)6.1 供应商风险管理 (11)6.1.1 供应商风险识别 (11)6.1.2 供应商风险评估 (11)6.1.3 供应商风险应对策略 (11)6.2 供应链协同应对 (12)6.2.1 危机信息共享 (12)6.2.2 协同决策与协调 (12)6.2.3 资源共享与互助 (12)6.3 供应链恢复与重建 (12)6.3.1 供应链损害评估 (12)6.3.2 恢复与重建策略 (12)6.3.3 持续改进与优化 (12)第7章财务管理 (12)7.1 危机时期的财务规划 (12)7.1.1 预算调整 (12)7.1.2 现金流管理 (12)7.1.3 风险评估与应对 (13)7.2 成本控制与优化 (13)7.2.1 人力资源成本 (13)7.2.2 运营成本 (13)7.2.3 营销成本 (13)7.3 筹资与投资策略 (13)7.3.1 筹资渠道拓展 (13)7.3.3 资金使用效率 (13)第8章法律法规与合规 (13)8.1 危机管理相关法律法规 (13)8.1.1 宪法与行政法规定 (13)8.1.2 旅游法律法规 (14)8.1.3 安全生产法律法规 (14)8.1.4 消费者权益保护法律法规 (14)8.2 合规风险识别与应对 (14)8.2.1 合规风险识别 (14)8.2.2 合规风险应对 (14)8.3 法律援助与支持 (14)8.3.1 法律援助 (14)8.3.2 法律支持 (15)第9章媒体关系与公关 (15)9.1 媒体沟通策略 (15)9.1.1 建立媒体名单 (15)9.1.2 制定媒体沟通计划 (15)9.1.3 培训新闻发言人 (15)9.1.4 媒体关系维护 (15)9.2 危机公关传播 (15)9.2.1 快速响应 (16)9.2.2 保持透明度 (16)9.2.3 突出关键信息 (16)9.2.4 跨平台传播 (16)9.3 网络舆情监控与应对 (16)9.3.1 建立网络舆情监控体系 (16)9.3.2 分析舆情走势 (16)9.3.3 制定网络舆情应对策略 (16)9.3.4 加强网络舆论引导 (16)第10章危机恢复与重建 (16)10.1 危机后的评估与分析 (16)10.1.1 评估范围与内容 (17)10.1.2 评估方法与工具 (17)10.2 损失补偿与理赔 (17)10.2.1 损失补偿原则 (17)10.2.2 理赔流程与操作 (17)10.3 业务恢复与市场重塑 (18)10.3.1 业务恢复策略 (18)10.3.2 市场重塑措施 (18)10.4 危机经验总结与改进措施 (18)10.4.1 危机经验总结 (18)10.4.2 改进措施 (18)第1章危机管理概述1.1 危机管理的定义与重要性危机管理是指在不确定和紧迫的情况下，通过有效组织和协调各方资源，对潜在的或已经发生的危机进行预防、应对和恢复的一系列过程。
旅游经济的旅游危机管理与应急响应
旅游经济的旅游危机管理与应急响应旅游经济一直是世界各国重要的经济支柱之一，但随之而来的旅游危机也时有发生。
在旅游业的发展过程中，如何有效地管理旅游危机并进行应急响应成为了一个重要课题。
本文将探讨旅游经济的旅游危机管理与应急响应。
一、旅游危机的形成原因旅游危机有很多种形式，比如自然灾害、恐怖袭击、交通事故等。
这些危机往往会给旅游业带来重大的损失，甚至影响整个国家的经济发展。
造成旅游危机的原因多种多样，主要包括以下几个方面：1. 自然因素：如地震、飓风、海啸等自然灾害；2. 人为因素：如恐怖袭击、交通事故、食品安全问题等；3. 经济因素：如金融危机、经济衰退等；4. 社会因素：如政治动荡、民族冲突等。
二、旅游危机管理的重要性旅游危机一旦发生，往往会给当地经济、社会造成严重影响，因此，进行有效的危机管理至关重要。
旅游危机管理的目标是尽可能减少损失，保护游客和当地居民的生命财产安全，维护旅游业的形象和信誉，恢复旅游市场秩序，尽快恢复旅游业的正常运作。
三、旅游危机管理的原则在进行旅游危机管理时，需要遵循以下原则：1. 及时性：要及时响应和处理各种旅游危机事件，做到快速反应，及时控制和处理危机；2. 综合性：要充分考虑旅游危机事件可能引发的各种影响和后果，综合分析形势，制定全面的危机应对方案；3. 预防性：要采取预防措施，防患于未然，最大程度地降低危机发生的可能性；4. 公开透明：要及时公开信息，向社会公众和游客通报危机事件的真相和处理进展，维护公众利益和社会和谐；5. 合作共赢：要加强国际合作，共同应对跨国旅游危机，实现合作共赢。
四、应急响应措施在旅游危机发生时，需要迅速启动应急响应机制，采取有效的措施来应对危机。
应急响应措施主要包括以下几个方面：1. 制定危机应急预案：在平时就要制定完善的危机应急预案，明确责任人、应急流程和协调机制；2. 加强信息发布：及时发布准确的信息，向公众和游客通报危机事件的最新情况和处理进展；3. 联合救援：加强政府、企业、志愿者等各方的合作，共同开展救援行动，确保受灾群众和游客的生命安全；4. 保障游客权益：维护游客的合法权益，提供必要的帮助和救助；5. 恢复市场秩序：通过有效措施，恢复旅游市场秩序，尽快恢复旅游业的正常运作。
旅游业务危机管理
旅游业务危机管理一、危机意识的重要性在竞争激烈的旅游市场中，危机管理显得尤为重要。
危机往往来势汹汹，如果没有足够的危机意识，可能会导致事态失控，给企业带来巨大损失。
因此，建立正确的危机意识，对于旅游企业而言至关重要。
二、危机预警机制的建立1. 监测环境动态旅游企业应牢固树立“危机就在身边”的意识，及时监测市场环境的动态变化，发现潜在风险，准备应对措施。
2. 建立信息收集渠道建立健全的信息收集渠道，及时获取各种信息，保持与外界的联系，发现问题并做好应对准备。
三、应急预案的制定1. 制定详细的危机应急预案针对可能出现的各种危机情况，制定详细的危机应急预案，包括人员调度、资源调配、舆情处理等方面的安排。
2. 定期演练定期组织危机应急演练，提高员工的应急处理能力和协调配合能力，确保在危机来临时能够迅速、有效地应对。
四、危机公关的重要性1. 及时回应危机发生时，企业应及时发布公告，回应公众关切，积极应对，有效打击谣言和负面信息。
2. 积极主动不要搁置危机，要采取积极主动的态度，积极引导舆论，争取公众理解和支持，力图将危机影响降到最低。
五、建立信任1. 提升品牌形象通过在危机中的表现，树立企业的信誉和形象，争取公众的信任，为企业未来的发展奠定良好基础。
2. 保持透明度在危机处理中，保持信息的透明度和公开度，不隐瞒事实，积极与公众沟通，增加信任感。
六、总结旅游业务危机管理是旅游企业发展中不可或缺的一环。
通过建立危机意识、危机预警机制的建立、应急预案的制定、危机公关和建立信任等措施，可以有效应对各种突发情况，保障企业的长期发展和稳定经营。
只有做好危机管理，才能赢得市场和客户的信任，做强做大旅游业务。
旅游业危机管理与应对策略(精)
及时应对和处理危机事件，有助于减 少负面影响，维护旅游目的地的形象 和声誉。
02
预警机制建立与完善
情报信息收集与分析
01
数据来源
通过旅游部门、酒店、航空公司 、旅行社等多渠道收集相关信息 。
信息筛选
02
03
数据分析
对收集到的信息进行筛选和分类 ，提取与旅游业危机管理相关的 信息。
运用统计分析、数据挖掘等方法 对信息进行深入分析，发现潜在 危机因素。
资源整合
政府、企业和相关机构积极整合各类资源，共同应 对危机，减轻了危机对旅游业的冲击。
信息公开与沟通
及时发布权威信息，加强与公众和游客的沟 通，消除了恐慌情绪，维护了社会稳定。
存在问题分析及改进方向探讨
预警机制不足
旅游业危机预警机制尚不完善，未能及时发现并应对潜在 风险。应建立健全预警机制，提高风险识别和应对能力。
宣传推广策略制定
根据目标市场的需求和特点，制定相应的宣传推广策略，如线上营销、线下活动、合作 伙伴关系建立等。
宣传推广活动实施
按照宣传推广策略，有计划地开展各项宣传推广活动，提高目标区域旅游品牌的知名度 和美誉度。
06
总结经验教训，持续改进 优化
本次危机处理效果评价
响应速度
在危机爆发初期，旅游业及相关部门迅速响 应，启动应急预案，有效遏制了危机扩散。
救援力量薄弱
旅游救援队伍建设和装备水平有待提高，无法满足复杂情 况下的救援需求。应加大投入，提升救援队伍的专业素质
和装备水平。
跨部门协作不畅
在危机应对过程中，跨部门之间的协作不够顺畅，影响了 救援效率。应建立跨部门协作机制，明确各方职责，加强
沟通与协作。
未来发展趋势预测
旅游行业危机管理总结
旅游行业危机管理总结一、引言随着全球旅游业的快速发展，旅游行业危机管理成为业内关注的焦点。
在面对各种突发事件和危机时，旅游企业需要有效的危机管理策略来应对，以确保业务的可持续发展。
本文将总结旅游行业危机管理的经验和教训，旨在为未来的危机管理提供参考。
二、危机预警与评估危机预警与评估是旅游行业危机管理的第一步。
旅游企业应建立完善的监测机制，及时发现并评估潜在的危机因素。
通过与相关政府部门、媒体和业内专家的合作，及时获取危机信息，从而做出准确的预估和快速反应。
三、危机应对与处理1. 灵活的组织结构旅游企业应建立灵活的组织结构，实现信息的快速传递和决策的迅速执行。
多部门合作是有效危机处理的关键，要确保不同部门之间的沟通畅通，协调一致，以迅速应对各种危机事件。
2. 危机管理团队的建立建立专业的危机管理团队，提前做好危机事件的预案，制定详细的应急措施和责任分工。
团队成员应具备丰富的危机管理经验和专业知识，能够在紧急情况下做出明智的决策。
3. 公关与媒体管理当危机事件发生时，旅游企业应迅速与媒体进行沟通，传递准确的信息，防止危机进一步扩大。
同时，建立良好的公关机制，积极回应公众的关切和质疑，保护企业的声誉。
四、后危机阶段的处理1. 事后总结和分析每次危机事件发生后，旅游企业应进行全面的事后总结和分析，找出问题的原因和不足之处，并制定改进措施。
只有通过总结教训，才能更好地应对未来可能出现的危机。
2. 品牌修复和市场重建危机事件对企业的品牌形象和市场地位可能造成严重的损害，因此旅游企业应积极采取措施进行品牌修复和市场重建。
通过加强与消费者的沟通和互动，恢复信任和稳定市场。
五、结语旅游行业危机管理是一个复杂而重要的工作，对企业的生存和发展至关重要。
通过灵活的组织结构、专业的危机管理团队、良好的公关与媒体管理以及事后总结和分析，旅游企业能够更好地应对危机，保障业务的可持续发展。
希望本文总结的经验和教训能够对今后的旅游行业危机管理提供有益的参考。
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业发展的基础和保障。旅游业发展的 事实证明，旅游安全事故的出现，不 仅影响旅游活动的顺利进行，而且可 能带来巨额经济损失。
旅游危机分类
不同性质和类型的危机事件，对旅游业造成负面影 响的范围、形式和程度不同。认清危机事件的性质、类 型对采取正确措施来预防和应对十分重要。
来自生态方面的危机 来自社会方面的危机 突发公共卫生危机 来自政治方面的危机 来自经济方面的危机 来自旅游行业自身的危机
第三组：蔡俊如 王红阳
秦跃杰 杨宁宁
任艳雪 赵真真
主要内容
旅游安全
旅游危机的分类与特征
导致旅游企业危机广泛性的原因 旅游企业如何进行危机管理
案例分析
旅游安全概述
旅游安全:包括旅游活动各环节的相
关现象，也包括旅游活动中涉及的人、 设备、环境等相关主体的安全现象。
旅游安全是旅游业的生命线，是旅游
措施
与主要客源市场进行沟通 突出巴厘岛安全宣传
市场激活
积极开发国内游市场
制订长期计划恢复常态
具体措施
果断采取强力措施，坚决有效控制疫情 制定激励扶持政策，减轻旅游企业负担 根据疫情发展情况，分步骤激活旅游市场 积极开展宣传活动，努力促进旅游市场恢复
适时开发旅游新品，满足市民旅游需求
制定优惠促销措施，吸引人们参与旅游
印度尼西亚巴厘岛爆炸
印度尼西亚巴厘岛是国际游客的度假胜 案例二：地，其旅游收入占全岛收入的80%，旅游业是 巴厘岛的经济命脉。2002年10月12日，巴厘 岛上的两个俱乐部发生恐怖爆炸事件，共造 191人死亡，另有300多人受伤，其中伤亡 社会 成 最多的是澳大利亚人和欧洲人。一些国家为 方面 此发布了到巴厘岛旅游的警告，恐怖爆炸引 发了巴厘岛旅游危机，对巴厘岛的旅游业产 的危机 生了巨大的影响，旅游危机进一步扩大到印 尼全国及周边国家和地区。面对突发的旅游 危机事件，印度尼西亚旅游部门采取措施加 以应对，积极恢复旅游市场。
旅 游 危 机 的 特 征
突发性（自然、经济、社会环境出现的 “非常态状”都可能成为引发旅游危机 的诱因。） 危害性（食、住、行、游、购、娱） 紧迫性（旅游业危机真正爆发以后，会 以非常惊人以及出人意料的速度发展和 演变，并引发一系列的后续问题。） 双重性（集“危险”与“契机”为一体）
旅游危机 广泛性
旅游供给角度 分析旅游危机 旅游需求角度 分析旅游危机
旅游企业的关联性 旅游产品的综合性
旅游危机是多方 面的，涉及到社 会、经济、文化 等方面
ห้องสมุดไป่ตู้ 第四步
•危机化解，重塑企 业形象
第三步
•危机善后，分析危机 根源
第二步
•危机行动，实施处理 方案
第一步
•危机确认，控制危 机蔓延
旅游企业预防危机的措施
建立危机 预警系统
制定危机 处理制度 注重危 机公关
加强员工危机 管理理念教育
公关人员在进行策划时应注意的方面
未雨绸缪，凡防患于未然
尽快查明情况，迅速做出反应
做出准确判断，进行补救工作
以攻为守，引导舆论
进行后续公关，消除不良影响
案例一 ：突发公共卫生危机
2003年我国非典疫情对旅游业影响及其应对 非典自 2002 年 11月在我国出现，并在随后的 几个月内在世界范围爆发，世界卫生组织于 2003 年 3 月 15 日向全球发出警告，建议各国旅 游者不要前往非典病例多发的国家和地区。非 典疫情对我国旅游业产生了巨大影响， 2003年 3月至 6月我国旅游收入出现大幅度下降，整个 旅游业面临严峻的考验。在此情况下，我国政 府一方面抓非典防治，另一方面在疫情得到有 效控制以后，积极开展旅游市场恢复，取得了 积极的成效。