永不磨损的经营理念_美国花旗银行金融零售业发展战略的启示
wb全面客户服务管理(27)
(4)花旗银行体会到唯有加强顾客满意的 观念才能实现服务水准的提高。
2. 服务目标
据说花旗银行的服务目标已达到迪斯尼乐园 般的水准。具体地说，也就是“热情而能干的 员工适时提供服务，使顾客不致产生不便与问 题。
3. 提高服务水准的具体做法
7. 顾客满意测定
(1)顾客满意测定的方法 ①回收有关满意度的调查问卷。 ②分析顾客的答案, 发掘“为什么”与“是 什么”。 ③采取改善计划。
(2)顾客满意度测定的种类
①针对银行所有业务的满意度, 进行抽样调查 (每年一次)。
②同业其他公司的满意度调查(每两年一次)— —除了邮寄之外, 可同时使用电话调查。
通过上面的案例……
1：TOM是一个好的雇员么？ 2：经理的评论公正吗？ 为什么？ 3：你对TOM有什么好的建议？
全面客户服务管理
花旗银行——优质服务案例
(一) 花旗银行创办于1812年, 共有员工 88500人, 是美国最大的银行, 它的总部 设于纽约, 其营业网遍布世界89个国家。 花旗银行的营业部门主要有个人金融部 门与投资、法人部门两大类。个人金融 部门又分为4个部分。每一个部门都有专 门负责服务的主管, 每个分公司内也设有 专门担任服务工作的人员。
投资与法人部门从1989年开始致力于服务 的提高，但是个人金融部门于1979年时就已在 VISA和MAWR信用卡部门展开了提高服务的活 动。所有分公司每个月必须向总公司的经营层 汇报服务的实施状况，这种频率与业绩报告相 同，由此可见花旗银行的经营者对服务的重视 程度。
4. 服务提高的整体概念
下图是花旗银行有关服务提高的整体概 念，另外，服务提高活动的目标则包括 以下三项: (1)顾客的满意。 ．(2)利益的扩大。 (3)服务管理方法的确立。
(2023版)花旗银行发展(新版)
浅谈花旗银行危机和解决方案摘要：花旗银行从全球银行竞相摹仿学习的模范到濒临破产被救助的境界，暗地里有着深层次原因。
从宏观层面看，有国际货币体系缺陷造成美元流动性泛滥而促使银行不断从事高风险业务的原因，有金融自由化浪潮下金融监管日益缺失和能力滞后的原因，有滥用宏观经济政策导致金融机构风险不断积累而得不到有效释放的原因，还有美国消费模式以及宪政体制等多方面原因。
本文的目的在于通过对花旗银行危机的研究，寻觅出一条适合解决银行危机的普通性措施，从而更好地避免危机的再次发生。
关键词：花旗银行；危机爆发；解决方案一、花旗银行发展史花旗银行是花旗集团属下的一家零售银行，其主要前身是 1812 年 6 月 16 日成立的纽约城市银行，经过近两个世纪的发展、并购，已成为美国最大的银行，也是一间在全球近五十个国家及地区设有分支机构的国际大银行。
花旗银行是 1955 年由纽约花旗银行与纽约第一国民银行合并而成的，合并后改名为纽约第一花旗银行， 1962 年改为第一花旗银行， 1976 年 3 月 1 日改为现名。
纽约花旗银行的前身是纽约城市银行,1812 年由斯提耳曼家族创立，经营与拉丁美洲贸易有关的金融业务。
1865 年该行取得美国政府第 29号特许状，国民银行执照，改为花旗银行。
该名称当时没有叫起来，同时有混用现象。
但美国花旗银行，纽约城市银行，纽约第一城市银行，美国花旗公司，国际银行，万国宝通银行都属于花旗银行。
19 世纪末 20 世纪初，斯提耳曼家族和洛克菲勒家族牢牢地控制了该行，将它作为美孚石油系统的金融调度中心。
1929－1933 年的世界经济危机以后，纽约花旗银行脱离了洛克菲勒财团，自成系统。
当时，由于业务每况愈下，曾经一度依附于摩根公司。
到了 40 年代，纽约花旗银行趁第二次世界大战之机，大力恢复和扩充业务。
战后，纽约花旗银行业务不断扩展。
50 年代，美国爆发了大规模的企业兼并浪潮，纽约花旗银行在竞争中壮大起来，于1955 年兼并了摩根财团的第二大银行－－纽约第一国民银行，随后更名为第一花旗银行，此时该行资产急剧扩大，实力增强，地位迅速上升，成为当时美国第三大银行，资产规模仅次于美洲银行和大通曼哈顿银行。
一切都可以变,除了信仰：百年品牌启示录_第2章 花旗银行 --用关怀凝聚人心,用服务赢得顾客
花旗银行成立于成立1812年，总部位于美国纽约派克大道399号。
它是当今世界资产规模最大、利润最多、全球连锁性最高、业务门类最齐全的金融服务集团。
在长达两百年的漫长发展史中，花旗银行一直以优质的服务享誉全世界。
花旗的发展史在美国有这样一家银行，当你进去办理完业务准备离开时，总会有一个西装笔挺的工作人员走上前来，礼貌地对你说："请问，能否请您填个调查表？"他所说的调查表就在门口旁边的一台电脑里，表格里的问题如下：您觉得刚才为您服务的工作人员表现怎么样？这个银行分理处工作效率如何？您觉得有哪些需要改善的地方？这个请你填写表格的人的身份是业务经理。
询问顾客的情况是这位业务经理每天都必须要做的事。
因为他需要及时掌握顾客的信息，以便和相关工作人员进行及时的沟通，从而及时发现问题并且解决问题。
当然，这个电脑只有他一人有进入密码，因为只有他本人有查阅的权力。
这种口头询问顾客意见的方式和很多银行的询问方式不同，他们大部分采用的都是机器叫号的方式。
两相对比，不难看出，美国的这家银行在对待顾客的服务态度上似乎显得更加人性化一些。
这家银行就是如今在世界金融领域里大名鼎鼎的花旗银行。
花旗银行规定，所有分行的业务经理都每天都必须要对顾客的信息进行询问，这是他们的一项日常工作。
作为美国规模最大的一家银行，花旗银行的服务态度也是一流的。
基本上，所有花旗的客户，不论大小，都会接到花旗公司的问询电话，征求他们对花旗服务的满意程度，并及时回答客户提出的问题。
花旗银行要求所有工作人员必须礼貌服务，绝对不能对顾客有任何的不敬。
如果工作人员发现等待服务的客户排起了长队，他们就会在第一时间采取应急措施。
这时，银行所有其他岗位的员工包括业务经理都必须主动向客户提供服务。
通常，一些简单的取款业务，他们会引导顾客使用自动取款机；如果人数过多的话，他们就会跟队伍后面的顾客约另一个时间。
如果在下班时，忽然来了很多客人的话，他们的原则是：如果是在下班时间前进入分理处的客户，那么，工作人员就有义务为这些顾客办理完相关事情后再下班，如果客户是在下班之后进来的，他们则会请这些人明天再来。
花旗文化：沉着而进击的金融先锋
花旗文化：沉着而进击的金融先锋花旗文化：沉着而进击的金融先锋花旗文化：沉着而进击的金融先锋美国的银行历史比不上欧洲的悠远，但是美国的银行创造了独特的文化，吸引着全球银行业的眼光。
在整个二十世纪，美国银行界一直存在着激进与保守两种经营思想的冲突与角斗。
而我们很难将花旗同传统、保守的银行形象联系起来。
在人们的心目中，Citibank 这个词总是代表着大胆的创新和沉着的进击。
在教科书或金融历史读物中，只要出现了“金融创新"的字眼，在后面的段落中必定会频频出现花旗银行的字号。
有历史才会有文化有历史才会有文化，如果要追溯花旗以“沉着而进击”为特征的文化的起源，恐怕还是要回归到花旗的历史。
成立于1812年的花旗银行在最初的25年里，其作用只相当于银行董事们的财务部门，或者说是他们的私人银行，这些董事们在贸易领域的失利常常给银行带来破产的威胁。
生存尚且不保，文化也无从谈起。
真正对花旗的文化起到奠定作用的是在1856年成为花旗银行总裁的摩西.泰勒（Moses Taylor）。
受人尊敬的糖商泰勒先生在1837年的经济恐慌中入股花旗银行。
那时，美国联邦政府刚刚成立，未能采取措施对全国的银行和货币进行控制，国家经济处于非常脆弱的境况，经济恐慌时有发生。
泰勒依靠着在每次金融恐慌中的冒险投机，迅速提升了花旗的实力和声誉。
主动出击，沉着应战成了花旗的成功基石，这在一定程度上形成了花旗的文化雏形。
而将文化坚持下来并发扬光大的是在1891年成为花旗银行总裁的著名投资商詹姆斯.斯蒂尔曼（James Stillman）。
他在金融投机上走得更远，为了更稳健地前行，他给花旗增加两大靠山，即和金融寡头联盟，以及将统一战线缔结到了政府机构。
他将美国商业巨子，标准石油公司(Standard Oil)的威廉.洛克菲勒（William Rockfeller）拉进董事会，并将自己的两个女儿嫁给了洛克菲勒的两个儿子。
靠着和标准石油的紧密联盟，花旗在1893年爆发的又一场经济恐慌中进一步增强实力和影响，并和他们所控股的金融公司形成了“金融托拉斯”。
案例分析—花旗银行个人金融业务的特点及启示
案例分析——花旗银行个人金融业务的特点及启示花旗银行于1812年创立于美国，为全国性的金融机构。
时至今日，它已发展成为美国最大的国际性银行之一，也是世界上开展个人金融业务规模最大的银行。
花旗银行个人金融业务主要特点一是优质、全方位的服务能力。
花旗银行在全球100个国家为一亿客户服务，包括为个人客户提供广泛的金融产品服务。
从消费银行服务到信贷、投资银行服务、以至经纪、保险和资产管理。
花旗银行建立了一个横跨六大洲的网络，在世界100个国家，设有3400多个分行或办事处，利用了最先进的科技，针对每个市场的运作进行深入的了解，透过花旗银行的环球网络，运用遍布世界各地分行或办事处的人力、管理及财力资源，从而为各个市场的特殊需求提供最佳的方案。
所有这些金融服务实力非任何其它金融机构可以比拟。
二是开展客户服务理论研究。
为了实现对客户服务的最佳程度，花旗银行认真研究了客户银行消费心理。
顾客活动周期（CAC）这种模式涵括了顾客购买前、中、后所进行的全部活动。
研究顾客活动周期的过程是，描绘出顾客追求他们想要的结果所经历的几个关键增值阶段，然后对每个关键阶段的增值机会进行评估。
1990年初，花旗银行便采用这一方式实现“花旗银行业务（Citi banking）”的使命。
研究成果之一表明，顾客在对其财务实行跨边界管理时往往力不从心。
花旗银行通过该使命，决心为顾客提供连续的全球服务，使顾客无论是在家里还是办公室，在慕尼黑还是东京，都能享受这种服务。
正如花旗银行管理层所看到的，顾客在银行开户后，他们便开始接受银行的服务。
顾客每天利用银行设施管理他们的财务时，这种经历就会持续下去。
顾客四处开展业务或拓展其金融交易的过程中，他们的这种经历就会从一个地区转到另一个地区，从一个国家延伸到另一国家。
三是无处不在的客户服务措施。
花旗银行开展网上服务后，便要求其顾客提供所有相关信息，然后立刻输入电脑，建立一个能不断更新的主控文档，通过这个文档，所有花旗银行的网点及时的掌握所有客户的最新动态，根据客户的变化采取不同的措施；每个网点都配有打印机，可以随处打印出客户对账单；标有顾客姓名及号码的花旗银行卡可以当场制作出来；电话服务网络使顾客无论何时都可以管理自己的账户，并可以采用几种外币进行全球交易；为了能够长期保持这种业务关系，银行还能够为顾客的长期投资以及财务决策提供咨询和长期建议。
花旗银行企业文化
花旗银行企业文化寻求立异：企业文化的升华在花旗银行，大年夜至成长计策、小到办情况势都在赓续进行立异。
它信任，改变性与大年夜胆性的决定打确实是企业冲破性成长的关键，同时假如你能预感今后，你就拥有今后。
这确实是说，企业必须永无尽头、永不间断地进行立异。
•“自豪花旗”（Citigroup Pride）•C-女的（C-Women）•工作父母收集（Working Parents Network）花旗集团的“工作父母收集”（Working Parents Network）于2002年创建，是花旗集团的一个极新的职员组织。
“工作父母”组织创建的主旨是与职员分享信息，并为他们更好地均衡工作与家庭生活供给支撑。
每个月，工作父母收集都邑举办活动或会议。
在各类活动上，职员倾听演讲者的演讲，标题范畴从为上大年夜学储蓄，到若何遴选恰当的儿童关照办事，无所不包，完全以知足职员须要为主旨。
•传统月（Heritage Months）在花旗集团美国总部，有几个月被指定为传统月，来答谢各类组织的成就。
在这几个专门的月份里，花旗集团的营业集团被鼓舞举办各类筹划来教诲、建立信念，并庆贺花旗集团职员多样化的传统。
例如，花旗全球合作与投资银行拥抱西班牙人的传统月（9月15日-10月15日），经由过程一个由女传递者构成的编队游行，供给西班牙试的烹饪方法，为处所供给本地咖啡等等。
•建立忠诚成立于1812年的花旗有着近200年的悠长汗青，形成了稳固的企业文化与优胜的企业运营机制。
有着优胜的用人氛围，让职员感到到本身在赓续地进步。
关于那些想在金融界有所成就的人来说，花旗无疑是一个最好的起点，是成长职员的一个最佳平台。
即使是那些分开花旗的职员，他们也是最优良的金融人才。
原喷鼻港财务司司长梁锦松曾在花旗银行工作了21年之久，其他诸如巴基斯坦财务部长、比利时财务部长、菲律宾中心银行行长等专门多人士都曾经是花旗集团的职员。
花旗集团在中国花旗银行在中国重要为跨国公司、合伙企业、本地企业和小我供给广泛、多样的金融办事。
花旗银行企业文化的启示
长 ，让 员 工 在 花 旗 有 “ 就 感 ” 成 、
“ 园感 ” 家 。
与大胆性 的决 策，企业 必须永无
止 境 、永 不 问断 地 进 行 刨 新 。
花 旗 银 行 企 业 文 化 的 灵 魂 是 客 户 至 上 花 旗 银 行 企 业 文 化 的 最 优 之 处就 是 把 提 高 服 务 质 量 和 以 客 户 为 中 心 作 为银 行 的长 期 战 略 ，并 充 分 认 识 到 实 施 这 一 战 略 的关键 是 要 有吸 引客 户 的 品牌。 经 过 潜 心 探 索 ，花旗 获 得 了成 功 。
花 旗 银 行 企 业文化 的核心是 以 人 为 本 花 旗
种 经 营 活 动 中 ，通
过 各 种 形 式 ，“ 孔 无
银 行 自创 业 初 始 ， 就 确 立 了 “ 以 人 为 本 ” 的 战 略 ， 它 的 人 力 资 源 政 策 主 要 是 注 重 对 人 才 的培 养 与
使 用。 不 断创 造 出 “ 业 留人 、 事
方面 要 努 力 提 炼 金 融 企 业 的 核 心
创新是金融业发展 之路
首 先 ， 对 外 要 加 快 业 务 领
域 的 创 新 。 侧 重 海 外 市 场 的 业 务 领 域 创 新 是 花 旗 成 功 的 一 个 重 要 因素 。花 旗 银 行 海 外 机 构 的 资 产
加 速 发 展 以 投 资 为重 点 的 混 业 经 营业 务 ，不 断 寻 求 新 的发 展 空 间 ： 在 微 观 方面 要 构 建 金 融 超 市 ，在 宏 观 方 面 要 组 建 金 融 集 团 ，形 成
在 客 户 眼 里 ，“ 旗 ”两 个 字 代 表 花 了一 种 世 界 级 的 金 融 服 务标 准 。 花旗 银 ： 业 文 化 寻 求 创 新 行企
花旗银行案例
国际金融业的超级航母――花旗银行的改革与发展在国际银行界，花旗银行以其卓越的外汇和零售业务以及最广泛的国际分支网络在全球市场享有一骑绝尘的地位。
同时，作为全球金融革命的领导者、综合经营的典范，花旗也是众多金融机构的学习榜样。
更重要的是，花旗银行同中国有着100年的特殊渊源，2002年3月21日，花旗银行成为首家被中国人民银行授权全面经营外汇业务的外资银行。
因此，对花旗银行案例的研究无疑对当前我国银行业的改革发展具有重要的借鉴意义。
一、历史沿革：从纽约城市银行到花旗集团美国纽约派克大道399号，花旗银行总部，一个拥有最广泛国际网络“金融帝国”的指挥中枢。
这家有着190年历史的银行也是华尔街最古老的商业银行之一。
1812年7月16日，曾经担任华盛顿政府第一任财政总监的塞缪尔·奥斯古德（Samuel Osgood）上校与纽约的一些商人合伙创办了纽约城市银行（City Bank of New York）——今日花旗集团的前身。
纽约城市银行成立的那个时代是美国历史上的自由银行时期。
由于没有统一的调节与管理机构，当时的银行一般都在各州注册，称为州立银行。
美国各州自殖民时代起就存在着不同程度的政治、经济与法律差异，因而北美各州通过各自独特的立法禁止和限制商业银行跨州甚至是州内开设分支机构。
这就是美国银行业延续两百多年的单一银行制传统。
在创建初期，作为州立银行，纽约城市银行主要是从事一些与拉丁美洲贸易相关的金融业务如为棉花、糖、煤及金属等贸易商提供信贷服务。
1864年是美国银行史上的一个分水岭。
这一年国会通过了《国民银行法》，确立了美国联邦政府对银行业的监督与管理，同时以国民银行体系代替了分散经营的各州银行。
该法规定，美国的商业银行既可以向联邦政府注册申请成为国民银行，也可以向州政府申请执照成为州立银行，这就是商业银行注册上的“双轨制”。
《国民银行法》同时规定，符合联邦政府要求的州立银行可以申请国民银行执照。