第三方物流顾客满意度影响因素研究

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浅谈自营物流与第三方物流的比较分析

浅谈自营物流与第三方物流的比较分析随着电商业务的日益发展，物流成为了电商平台的核心竞争力之一。

一般来说，电商企业提供的物流服务有两种形式：自营物流和第三方物流。

那么自营物流和第三方物流有哪些区别和优缺点呢？下面就让我们浅谈一下。

首先，自营物流是指电商企业自己拥有物流资源和物流基建，完全由自己来负责物流相关的各项工作。

而第三方物流则是指电商企业将物流服务外包给专业的物流公司完成。

下面从一些方面来分析两种模式的优劣：一、物流效率自营物流相比第三方物流能够更好的掌控整个流程，因此可以更好的掌握物流效率。

自营物流可以预估出每个时间段的包裹数量，从而安排相应的配送车辆和人员，保证了物流效率和送货速度。

不过自营物流的效率也有极限，特别是当店铺成长很快时，仅依靠自营物流对于这样的数量和速度是很难承担的，会导致物流效率下降。

而第三方物流则是专业从事物流服务的公司，长期以来已经积累了丰富的物流资源和经验，能够采用成熟的物流传统和创新的物流技术，拥有相当高的物流效率。

而且在快递高峰期，第三方物流可以及时投入足够的人力资源，从而保证了物流效率。

二、物流成本自营物流的运营成本主要包括：人员、配送车辆、仓库建设等多方面开支。

在初始阶段，这样的成本是不可避免的。

不过随着自营物流的规模逐渐扩大，这些开支也将逐渐回报。

而且自营物流可以通过更好的掌握物流流程，降低物流成本，将这些成本投入到后续的物流服务上去提升顾客体验。

而在第三方物流管理方面，公司在建立物流网络、装备物流资源方面付出的投入都很大，因此其提供物流服务的价格相对较高。

不过第三方物流在批量采购配送用具等方面拥有一定的优势；同时，通过集约化管理，可以将物流成本降至极低。

三、物流品质自营物流可以依据店家的实际情况，时间上、空间上更灵活的处理业务流程，确保产品以时间和品质上双重保障地送达给消费者。

此外自营物流给消费者的上门服务和客户体验也相对好一些。

而由于需要考虑物流伙伴面对各个电子商务平台的订单数量、人员培训等等，第三方物流在整个运营环节中，由于各方面的合作，很难受到优先保障，因此物流品质可能不如自营物流稳定可靠，特别是在双十一这样的促销大促时更是表现差。

我国方物流服务顾客满意度研究报告

物流自考论文标准格式示例毕业设计<论文）由8个部分组成：①毕业设计<论文）封面；<封面按省考试院的要求填写，直接从自考办网上下载）②标题；③中外文摘要；④目录；⑤正文；⑥谢辞；⑦参考文献；⑧附录。

<此部分如果没有可以不用写）其中页眉为“物流管理毕业论文”，五号宋体居中页脚为页码五号宋体居中，从正文开始计数各个部分格式要求见下面的批注！我国第三方物流服务的顾客满意度研究摘要现代企业重视物流不仅仅是为了节约成本，而是他们越来越认识到物流对提高客户服务水平及企业获得竞争性战略优势的重要性。

第三方物流公司的运作表现直接关系到被服务公司客户的满意与否，对第三方物流企业而言，只有尽快调整经营目标和策略，推行顾客满意理念，实施顾客满意度经营，才能树立新的竞争优势，实现企业、顾客的双赢。

首先阐述了顾客满意度的概念和重要性，并针对性的描述了顾客满意度的特性，然后分析了第三方物流企业顾客满意度的影响因素，并对这些因素做出详细的分析说明。

其次对顾客满意度指数模型进行深入探讨，创建了第三方物流顾客满意度模型的理论框架，并建立了相应的指标体系；最后，针对我国第三方物流服务存在的问题，结合具体案例，提出了基于顾客满意度的第三方物流企业服务质量发展创新的提升途径。

关键词：第三方物流顾客满意度物流服务The research on the customer satisfaction of third-party logistics serviceABSTRACTModern enterprises attach importance tologistics not only for economy of cost, but also the importan c e of logistics in improving the client-service level and acquiring competitivestrategic advantage for enterprises. The operation of third-party logistics company has direct relation to the degree of served client company’s satisfaction. To the third-party logistics enterprises, for building up new competitive advantage and achieving the win-win situation between enterprise and customer, it is necessary to adjust the marks and strategies of management, push the notion of customer satisfaction, carry out the management of customer satisfaction.At first, this thesis expatiates on the notion and importance of customer satisfaction with pertinent description about the characteristics of customer satisfaction, then analyzes the influencing factors of customer satisfaction of third-party logistics company, following the exhaustive explanation and analysis, according to which the approach for the improvement of serving quality in the third-party logistics company, based on the customer’s satisfaction, is put forward. Then, this thesis probes into the exponential model of customer satisfaction, sets up the theoretical frame of third-party logistics customer satisfaction and establishes the correspondingindex system. Finally, in connection with the problem which exists in the service of third-party logistics in China, combined with the concrete cases, reasonable and innovative ways for the improvement of customer satisfaction are brought forward.Keywords:third-party logistics, customer satisfaction, logistics service目录1引言11.1研究的背景11.2研究的目的和意义12第三方物流顾客满意度32.1顾客满意度内涵32.2第三方物流服务顾客满意度的特性43影响第三方物流顾客满意度的因素53.1顾客的服务期望和价值感知因素53.2价格因素53.3物流服务水平与能力方面的因素53.4企业形象的认可因素64. 第三方物流服务顾客满意度测评模型和指标体系的建立74.1国外顾客满意度模型74.2国内顾客满意度模型94.3第三方物流企业满意度影响因素测评模型建立的原则104.4第三方物流企业的顾客满意度测评模型114.5指标体系的建立134.6顾客满意度的量化154.7顾客满意度指标的测评155基于顾客满意度的第三方物流企业服务质量提升途径175.1管理层的支持与重视员工授权和培养175.2信息化水平和服务质量标准化、规范化175.3及时了解顾客需求评价当前的服务和能力185.4解释当前做法与顾客要求之间的差距185.5满足顾客特定需要的针对性服务在顾客要求的基础上创造服务19 5.6评估与跟踪执行和改进情况195.7保持持续的改进过程206 案例分析—中远物流216.1公司简介216.2 客户服务216.3 效果227结论25谢辞26参考文献271引言1.1研究的背景企业重视物流不仅仅是为了节约成本，而是他们越来越认识到物流对提高客户服务水平及企业获得竞争性战略优势的重要性。

国内外客户满意度研究综述

国内外客户满意度研究综述作者：郭明莉郦瞻来源：《北方经贸》2019年第05期摘要：通过梳理国内外学者对客户满意度的研究现状和已取得的成果，在综合若干文献的基础上，发现目前国内外学者对客户满意度的研究内容范围较广，对客户满意度的研究视角较小，涉及跨境网购平台客户满意度的研究较少。

关键词：客户满意度；内涵；现状中图分类号：F713 文献标识码：A文章编号：1005-913X（2019）05-0056-02一、客户满意度内涵的界定客户满意度的概念最早来源于欧美国家，自1965年Cardozo首次提出客户满意以来，很多学者都对客户满意进行了研究。

Cardozo认为满意是客户预期的结果，而预期是从以往的经验中获得，提高客户的满意度，会让客户产生再次购物的行为，而且不会转换到其它产品或服务。

Hunt 提出客户满意就是客户在“一种经由经验与评估而产生的过程”。

O1iver.&Linda认为客户满意是客户根据自己的消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生的一种心理状态。

Philip Kotler认为，客户满意是指一个人把某个产品或服务的可感知效果与期望值进行比较后，所产生的高兴或失望的感觉。

这种心理状态与客户的满意或不满意程度相对应，就是客户满意度。

Anderson&Lehmann 指出，客户满意度是客户对企业服务质量的直接反应，同时也反映出企业的业绩和盈利能力，他认为客户满意可以分为累积性和特定交易型两种，其中特定交易型客户满意是指客户对于某一件产品或某一次服务经历的特定满意。

国内的研究起步较晚，20世纪80年代末我国学者才开始将客户满意度的理论引入国内。

1995年，赵平首次提及客户满意度，并且进行了系统的分析。

他认为客户满意度与企业的声誉密切相关，当客户满意度较低时，就会对企业产生不好的印象，极有可能通过口口相传的方式把自己的感受告诉身边人，从而影响企业的声誉。

马义华、叶祥凤对大型超市的客户满意度进行研究时指出，当一个客户对产品或服务表示非常满意时，他的购买意愿比一般满意的客户高六倍，并且极有可能成为忠诚客户。

第三方物流企业顾客忠诚度影响因素研究发展现状

的根本，因此第三方物流企业既要不断的争取新顾客，又要努
力保持现有顾客。顾客忠诚以为了当今国内外学者关注的焦点，其中影响第三方物流企业顾客忠诚度的因素成为国内外学者研究的重点。本文分析梳理国内外学者文献，分析第三方物流企业
【Ｋｅｙｗｏｒｄｓ】ｔｈｉｒｄ — ｐａｒｔｙｌｏｇｉｓｔｉｃｓｅｎｔｅｐｒｉｒｓｅ；ｃｕｓｔｏｍｅｒｌｏｙｌａｔｙｄｅｇｒｅｅ；ｉｎｌｆｕｅｎｃｉｎｇｆａｃｔｏｓｒ
ａｎｄｃｒｅａｔｅｔｈｅｐｒｏｆｉｔｓｏｆｔｈｅｅｎｔｅｒｐｉｓｒｅｍｕｓｔｕｎｄｅｓｔｒａｎｄｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｒ＇ｓｌｏｙａｌｔｙ．Ｒｅｓｅｒｃａｈｓｃｈｏｌａｒｓｆｒｏｍｔｈｉｒｄ—ｐａｒｔｙｌｏｇｉｓｔｉｃｓｅｎｔｅｐｒｒｉｓｅｃｕｓｔｏｍｅｒｌｏｙｌｔａｙｆａｃｔｏｒｓｄｅｐａｒｔｕｒｅ，ｈａｖｅｐｕｔｆｏｒｗｒｄａｔｈｅｉｒｏｗｎｉｄｅａｓａｎｄｔｈｅｏｉｅｒｓ．
顾客忠诚度影响因素的研究发展现状。２国外研究发展现状
很多不同因素互相作用下复杂的影响，且因素之间复杂的关系程度不可想象，同时他们还验证了顾客满意度这个因素与顾客忠诚度的影响作用是非线性的，从而证实了顾客忠诚度的影响因素之一是顾客满意度Ｊ。Ｐｉｎｇ（１９９３）提出在第三方物流企业当中，没有一个具备吸引力的条件存在能够让服务

第三方物流服务的顾客满意度分析【开题报告】

开题报告物流管理第三方物流服务的顾客满意度分析一、综述本课题国内外研究动态，说明选题的依据和意义（一）国内外研究动态1.国外研究动态自20世纪80年代美国消费心理学家创立顾客满意度理论（Customer Satisfactory）以来，各国学者都对顾客满意度理论进行了大量的理论研究和实证分析，得出顾客满意度的定义。

随着CS理论的进一步发展，顾客满意度日益受到关注。

顾客满意度理论也成为企业争夺市场份额、获得竞争优势的最有效的武器。

随着第三方物流的出现以及顾客满意度的越来越引起顾客的看重，顾客满意度的分析被运用到了第三方物流的发展建设当中，而且对第三方物流的发展有了一定的作用。

2001年Tenessee大学从顾客满意度的角度出发对美国国防部的物流服务质量进行了实证研究。

通过对大型第三方物流企业和顾客的深入调查，他们最终总结出由顾客角度出发度量物流服务质量的9个指标。

是目前比较完整的基于顾客满意物流服务的研究。

1982年芬兰学者格朗鲁斯提出的顾客感知服务质量的理论，他认为服务质量的本质是一种感知,它由顾客的服务期望和实际服务经历的对比确定。

美国的PBZ(A.Parasuranman,Leonard L.Berry,Valarie A.Zeithaml)三人组合通过大量调查研究,指出可主要根据可靠、可感知、反应、保证、移情等五类服务属性评估服务质量,并依据这五类属性的内涵,于1988年设计了由22个指标组成的SEVEQUAL服务质量评价方法,较好地解决了服务质量评价的难题。

而随着消费水平的提高，服务业的迅速壮大。

顾客越来越重视服务的满意度，因此第三方物流自然而然也就和顾客的满意度度紧紧的绑在了一起，毕竟第三方物流本质上也算是服务业。

而对于顾客满意度的分析以及一定的分析指标国外也作出了一定的研究成果。

Parasuraman提出了现实服务和期望服务的概念，对服务市场的顾客满意度研究做出了重大贡献。

Eugene、Fornell通过瑞典顾客满意指数的实践数据，指出高的顾客满意度意味着高的市场份额和利润水平。

3PL客户满意度模糊评判方法

ｌｉｄｐｏｒｍｕｇｔＯｔｅ３Ｌｅｖｃｒｇａｉｉｒｖ＆ｉｔｒｇａｂｄｅ，ＳｈＰｓｒｉｅｐｏｒｍｍｐｏｅｍｅｓ
Ｋｅｏｄ：ｈｒａｔｇｓｉｓ（Ｐ；ｃｓｏｒａｉｆｃｉｎｄｇｅＣＤ）ｅａｕｔｎｓｓｅｙｗｒｓｔｉｐｒｙｌｉｃ３Ｌ）ｕｔｍｅｔａｔｅｒｅ（Ｓ；ｖｌａｉｙｔｄｏｔｓｓｏｏｍ
ｃｓｏｒ，ｔｅＡｃｉｉａｅｌｓｉｃｔｎ（ＣＳｉｔｏｕｅｎｏｔｅｍｏｅ．Ｗｉｈｓｍｏｅ，ｔｅｕｔｍｅｓｈｔｔＢｓｄＣａｓｉａｉＡＢ）ｉｎｒｄｅｄｉｔｈｄ１ｖｙｆｏｔｔｉｈｄｌｈ
ｆｃｏｓｗｈｃｕｔｍｅｓａｅｉｔｒｓｅｎａｅｆｃｓｄｍｏｅａｔｎｉｎｆｒ３ｏｏｔｉｉｈｒＣＳｕｄｒａｔｒｉｈｃｓｏｒｒｎｅｅｔｄｉｒｏｕｅｒｔｅｔｏｏＰＬｔｂａｎｈｇｅＤｎｅ
解客户对不同评价指标的关注区别，有限的项目预算投入到提高客户满意度要求高的服务指标上，到更高的满意把得综合表现度，到对第三方物流服务进行完善和提高的目的．达
关键词：第三方物流（Ｐ）顾客满意度（Ｓ）评价指标体系３Ｌ；ＣＤ；中图分类号：４Ｆ２７文献标志码：Ａ
方以外的企业提供物流服务的业务模式．如何结合客户的要求，提供令人满意的物流服务成为第
流服务的现状和实践，研究客观全面的第三方物流服务评价指标体系，能够帮助第三方物流企业

基于结构方程模型自营物流顾客满意度研究

基于结构方程模型自营物流顾客满意度研究
詹庆泽;张运
【期刊名称】《物流科技》
【年(卷),期】2024(47)7
【摘要】自营物流目前是速度较快、效率较高的物流服务,“次日达、当日达”的宣传口号为自营物流企业在顾客心中树立了良好的企业形象,吸引了大量的顾客,但
随着电子商务行业的迅速发展,企业急需通过维护企业形象,来维持提高顾客满意度。

文章通过结合国内外顾客满意度评价体系以及我国自营物流发展现状,以自营物流
企业为研究对象,建立自营物流服务满意度评价模型,通过SPSS软件AMOS软件对收集到的320份调查数据进行分析,得到影响顾客满意度最关键的因素为企业形象
的结论。

最后提出加强自营物流企业服务质量的策略。

【总页数】3页(P23-25)
【作者】詹庆泽;张运
【作者单位】湖南工业大学商学院
【正文语种】中文
【中图分类】F252
【相关文献】
1.基于结构方程模型的第三方物流企业顾客满意度研究
2.基于多群组结构方程模型的第三方物流顾客满意度研究
3.基于结构方程模型的网约车顾客满意度研究——
以南京市为例4.基于结构方程模型的冷链物流企业顾客满意度研究5.基于结构方程模型的京东自营物流服务满意度研究
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2023年我国第三方物流发展形势分析

以上三个方面是当前我国物流网络拓展需求的主要方向，也是未来第三方物流市场发展的重要方向。
信息技术助力物流升级
1.信息化系统建设：随着信息技术的迅猛发展，物流企业需通过建立更加先进的信息化系统来优化运营管理，提高运输效率和准确性。这包括采用物流管理系统、智能配货系统、仓储管理系统等，实现订单管理、库存控制、货物追踪等功能，从而提高整体物流运作效率。
行业竞争压力
1.我国政府支持第三方物流发展我国第三方物流发展的重要因素之一。在政策方面，我国政府多次出台支持和鼓励第三方物流发展的相关政策，如加大对第三方物流企业的支持力度，提供优惠税收政策等，这些政策的出台为第三方物流行业的发展提供了有利的政策环境。同时，我国还致力于打造开放、公平竞争的市场环境，为第三方物流企业的发展提供了更加广阔的市场空间和机遇。
1. 市场份额争夺加剧：目前，我国第三方物流企业数量众多，市场竞争激烈。据统计，截至202年底，我国已注册的第三方物流企业超过100万家，市场份额争夺进一步加剧。
2. 行业集中度相对较低：尽管市场规模庞大，但行业的集中度相对较低。根据相关数据显示，截至202年底，前十大物流企业的市场占有率仅为30%左右，行业整体仍处于分散竞争的状态。
Form：Jessie
2023/9/1
谢谢观看THANKS
绿色物流的发展趋势
物流运输成本控制策略:云计算大数据
1. 云计算在物流运输成本控制中的应用：介绍云计算在物流领域的应用，例如利用云计算技术进行库存管理、订单配送优化以及货物追踪等方面。通过云计算，物流企业可以实现信息共享和实时监控，从而提高运输效率，降低运输成本。
2. 大数据在物流运输成本控制中的作用：探讨大数据在物流运输成本控制中的应用价值，例如通过对海量数据的分析，可以进行运输路径的优化、货物装载的最优化以及运输需求预测等。大数据技术的应用可以帮助物流企业更加准确地评估运输风险，降低运输成本，并提高物流运输的效率。

基于SEM的第三方物流客户满意度测评模型

中图分类号: F 252
文献标志码: A
文章编号: 1009- 3907( 2010) 09- 0016- 04
在国外, 普遍认为第三方物流市场已经具有一定的成熟度, 而在我国第三方物流则刚刚起步, 但却获得了长足的进步, 已经显现出其第三利润源泉的重要地位。因此, 随着第三方物流竞争日趋激烈, 客户满意度理论日益受到关注, 成为企业争夺市场份额、获得竞争优势的最有效的武器。顾客满意度既是企业进行测评的基础, 又是企业评价现有政策的基础和企业评价策略的客观尺度, 而且可以帮助企业了解自身经营状况, 并确定相应的竞争经营战略, 以便有针对性地改进服务, 增强企业竞争力, 提高经营绩效。
y = %y + ∋
y1
∃11 0 0 0 0
∋y1
y2
∃21 0 0 0 0
∋y2
y3
∃31 0 0 0 0
∋y3
y4
0 ∃42 0 0 0
∋y4
y5
0 ∃52 0 0 0
y6
0 ∃62 0 0 0
y7
0 ∃72 0 0 0
=
y8
0 0 ∃83 0 0
y9
0 0 ∃93 0 0
y10
0 0 0 ∃105 0
考察模型是否能充分地对观测数据进行解释, 评价模型是否是一个理想的模型相当复杂, 整个过程需要进行多种检验, 既需要对模型中的参数进行检验, 又需要对测量方程和结构方程进行检验, 还需要考虑整个模型的拟合程度。 1. 4 模型修正
如果模型检验效果不理想就需要对模型进行修正, 以便使模型达到最优。在模型优化过程中, 由于理论和数据的驱使, 不能一味地追求拟合的程度, 而

第三方物流

第三方物流定义：接收客户委托为其提供专项或全面的物流系统设计以及系统运营的物流服务模式广义：是相对于自营物流而言的，凡是由商品买卖双方之外的第三方提供物流服务的形式就是第三方物流狭义：能够提供现代化的，系统的物流服务的第三方的物流活动，其具体描述如下：1、有提供现代化的、系统物流服务的企业素质2、可以向货主提供包括供应链物流在内的全程物流服务和特定的、定制化服务的物流活动3、是一种建立在长期契约关系之上的综合物流活动4、是一种提供增值物流服务的现代化物流活动(日常洗涤用品、纸制品、化妆品、食品、药品生产企业等产品是第三方物流服务的最大客户。

)第三方物流的特征：第三方物流是独立于供方与需方的物流运作模式、第三方物流是一种社会化、专业化的物流、第三方物流是综合系列化的服务、第三方物流是客户的战略同盟者，而非一般的买卖对象第三方物流的作用：在企业层面的作用：关注核心业务，提高企业竞争力；拥有专业化的服务。

对促进社会经济发展的作用：有利于社会物流设施的充分利用，进行合理的资源优化配置，减少不必要的投资；专业化物流配送，利用快速反应系统，及时为用户服务，使产销紧密结合；有利于企业和行业实现规模化经营，提高规模效益；加快物流产业的形成和再造第三方物流的类型：从资源整合的方式看，第三方物流企业主要有两种：一种是不拥有固定资产依靠企业协调外部资源进行运作的非资产型，另一种是投资购买各种设备并建立自己物流网点的资产型。

第三方物流运作模式图（不用背，能区分即可）（1）传统外包型物流运作模式（目前我国大多数物流业务都是这种模式，资产规模小，运营能力小）（2）战略联盟型物流运作模式（资产规模大，运营能力小）（3）综合代理物流运作模式（资产规模小，运营能力大）（4）综合集团型物流运作模式（资产规模大，运营能力大）第三方物流的优点：（1）获取战略优势：有利于企业资源集中于核心竞争力；获取专业服务，降低运营风险；扩大经营范围（2）获取经营运作优势：有利于企业有效降低成本；有利于提高企业的生产效；有利于提高企业的资本周转速度；有利于提高顾客满意度第三方物流的缺点：公司内部力量的抵制；对物流的控制能力降低；客户关系管理的风险：1.削弱同客户的关系2.客户资料有被泄密的危险；公司战略机密有泄漏的风险；物流外包的可靠性风险交易费用：就是利用价格机制的费用，或者说是利用市场的交换手段进行交易的费用，它包括搜寻信息的费用、谈判与签订合约的费用，以及监督合约执行的费用。

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一
业的第ｉ利润源泉，日益凸显其重要作用，出现了众多第三方物流企业，摩根斯坦利预测，２１，到００年中国第三方物流的市场份额有可能扩展到１１０亿元。０虽然我国第三方物流市场潜力巨大，但是，竞争日趋激烈。
一
般时，顾客的反应不大，一旦其服务提高或降低到一定程度，
研究与探讨
ｄｉＯ３６４ｉｎ１０ — ５Ｘ２０．５００ｏ：．９．ｓ．０５１２．０９０．１ｌ９ｓ
物流技术２０年第２卷第５总第２００９８期（０期）
第三方物流顾客满意度影响因素研究
汤小华
（京交通大学经济管理学院，京１０４）北北００４
顾客的赞誉或抱怨就呈指数增长。

２第三方物流顾客满意度的研究综述
顾客满意的思想萌发于欧洲，但作为一个概念提出并用
ｃ（ｕｔｒＳｔｆｃｏ）示，早产生于美国（９６年）它ｓＣｓｍｅａｓｔｎ表ｏｉａｉ最１８，
１引言
第三方物流（ｈｒａｙＬｇｔｓ简称ＴＬ在欧美、ＴｉＰａｏｉｉ，ｄｓｃＰ）日本
顾客满意度，获取顾客忠诚，提高市场竞争力，就成为第三方物
流企业求得生存和发展的关键。
根据美国营销学者赖可海德和萨瑟的理论，一个公司如果
ＴＡＮＧａ —ｈａＸｉｏｕ
（ｃｏｌｆｃｎｍｃＭａａｅｅｔＢｉｎｉｔｎｎｖｒｔ，ｅｉｇ１０４，ｈｎ）Ｓｈｏｏｏｉｓ＆ｎｇｍｎ，ｅｉｇＪｏｏｇＵｉｓｙＢｉｎ００４ＣｉａｏＥｊａｅｉｊ
ＡｂｔａｔＡｃｏｄｎｏｔｅｆａｕｅｆ３ｅｖｃｎｔｕｒｎｉｕｔｎｈａｒａａｙｅｈｅａｔｒｈｔａｆｃｕｔｍｅｓｒｃ：ｃｒｉｇｔｈｅｔｒｓｏＰＬｓｒｉｅａｄｉｃｒｅｔｓｔａｉ，ｔｅｐｐｅｌｌｚｓｔｅｋｙｆｃｏｓｔａｆｔｃｓｏｒｓｏｌｅ
【中图分类号】２４Ｆ７［文献标识码】Ａ［文章编号】０５１２２０）５０２ — ４ｌ０ — ５Ｘ（０９０ — ０８０
ＳｕｙｏｆｅｔｇＦａｔｒｆ３ＬｓｏｅａｉｆｃｉｎｔｄｎＡｆｃｉｃｏｓｏＰＣｕｔｍｒＳｔａｔｏｎｓ
等工业发达国家，享有企业发展的“ 加速器 ” ２世纪的“ 和１黄金
产业 ” 的美誉，近十几年来，国内第三方物流作为生产和流通企
将其顾客流失率降低５利润就能增加７％一５％，５８％。顾客满意度是需要不断提高和改进的，研究表明，企业的顾客服务水平
方面，加入ＷＴＯ以后，随着我国物流行业逐步开放，越来越
多的国外物流企业进入我国，使我国物流业竞争国际化，据相关跨国公司物流服务需求调查报告统计，华跨国公司物流外来
包比例高达９％左右，０主要被国外的物流企业所占领，资企外
首先应用于汽车行业。科特勒认为顾客满意是指顾客对事前期
业占中国整个物流市场总额的８约６％，５亿美元。另一方面，
受金融危机、经济下滑的影响，第三方物流面临有效需求不足
望和使用可感受效果判断后的评价，是期望和实际感知效果之
间的差距函数。顾客满意度则是对顾客满意的量化测评，它与顾客忠诚度有着密切关系。
［摘要】第三方物流服务的特征及其发展现状，根据分析了影响顾客满意度的关键因素，构建了基于服务过程的顾客满意度
评价模型，并根据我国第三方物流企业在关键评价指标上的具体表现，出了提升顾客满意度的对策建议，提为我国第三方物流企业改进服务质量和提高顾客满意度提供决策依据。［关键词】方物流；第顾客满意度；影响因素
ｓｔｆｃｉｎｅｔｂｉｈｓａｃｓｏｒｓｔｓａｔｎｅａｕｔｎｍｏｅａｅｎｓｒｉｅｐｏｅｓａｄｐｏｏｅｈａｉａｔ，ｓａｌｅｕｔｍｅａｉｃｉｖｌａｉｄｌｂｓｄｏｅｖｃｒｃｓｎｒｐｓｓｔｅｓｏｓｆｏｏｃｓｏｒｓｔｆｃｉｎｉｃｏｄｎｅｗｉｈｒｃｉｅｏＰＬｅｔｒｒｓｓｉｅｖｌａｉｎｉｄｘｓｕｔｍｅａｉａｔｎａｃｒａｃｔｔｅｐａｔｃｆ３ｎｅｐｉｅｎｋｙｅａｕｔｎｅｅ．ｓｏｈｏＫｅｗｏｄ＂３；ｃｓｏｒｓｔｓａｔｎｆｆｃｉｇｆｃｏｙｒｓＰＬｕｔｍｅａｉｆｃｉ；ａｅｔｎａｔｒｏ
的局面，物流市场的需求不旺，０８年，国社会物流总额达２０我８．９８９万亿元，比增长１．％，同９５增速回落了６．百分点，７个目前已有超过四成的物流企业利润下降。在这种情况下，第三方物流作为服务提供商，如何通过提供高质量的物流服务，提高